(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

t
to

-----oOo-----

ng
hi
ep
do
w
n
lo
ad

VÕ THỊ THẮM

ju

y
th
yi

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
pl

n

ua

al

LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN
n

va

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA
fu

ll

CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH
oi

m

nh

at

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG

z
z
ht

vb

Mã số: 60340403

k

jm
om

l.c

ai

gm

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

n
n

va

PGS. TS ĐINH PHI HỔ

a
Lu

Hướng dẫn khoa học:

y

te

re

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

t
to

BẢN CAM ĐOAN

ng
hi
ep
do

Họ tên học viên: VÕ THỊ THẮM
Nơi sinh: Tỉnh Bình Định.

w

Ngày sinh: 24/10/1984

n

Trúng tuyển đầu vào năm: 2015

lo

ad

Là tác giả của đề tài luận văn:

ju

y
th

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với
dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định.

yi

pl

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. ĐINH PHI HỔ
Ngành: Quản lý công

ua

al

Mã ngành: 60340403

n

Bảo vệ luận văn ngày: 23 tháng: 02 năm: 2017

va

n

Điểm bảo vệ luận văn: 6,0 điểm

ll

fu

Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên,
theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ.

oi

m

Võ Thị Thắm

NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

at

nh

Người cam đoan
(Ký và ghi rõ họ tên)

TP. Hồ Chí Minh, ngày
tháng 03 năm 2017

Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

z

z

k

jm

ht

vb
om

l.c
ai

gm
an
Lu

Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm:

Phản biện 2:

TS. HUỲNH THANH TÚ

Thư ký:

TS. BẢO TRUNG

Ủy viên:

TS. LƯU TRỌNG TUẤN

ey

PGS. TS. BÙI THỊ THANH

t
re

Phản biện 1:

n

PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

va

Chủ tịch:


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiên đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên

t
to

đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định”, tơi đã tự mình tìm

ng
hi

hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học tại trường cùng với sự hướng dẫn tận

ep

tình của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của đồng nghiệp đã giúp tơi hồn thành đề tài

do

này.

w
n
lo

ad

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các số liệu và kết quả

ju

y
th

nghiên cứu đã nêu trong luận văn thạc sỹ này hoàn toàn là trung thực.

yi
pl
al

Người thực hiện luận văn

n

ua

Tp. Hồ Chí Minh, ngày……tháng…….năm………

n

va
ll

fu
m
oi

VÕ THỊ THẮM

at

nh
z
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va

y

te
re

A1


t
to

ng
hi
ep
do
w

LỜI CẢM ƠN

n
lo
ad

y
th

Để hồn thành tơt đề tài luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Phó

ju

giáo sư Tiến Sĩ. Đinh Phi Hỗ, đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình viết làm đề

yi

tài luận văn thạc sĩ.

pl

ua

al

Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cơ Trường Đại Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tận

n

tình truyền đạt kiến thức trong những năm học tập tại trường. Với vốn kiến thức được

n

va

tiếp thu trong quá trình học khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà cịn

ll

fu

là kiến thức q báu để có thể vận dụng vào thực tiễn hiện tại tại cơ quan em công tác.

oi

m

Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục thuế, các Chi cục thuế tại tỉnh Bình Định

nh

đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực hiện tốt đề tài luận văn thạc sĩ.

at

Cuối cùng, kính chúc q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và thành cơng trong sự

z

z

nghiệp trồng người. Đồng kính chúc Ban lãnh đạo Cục thuế, các Chi cục thuế tại tỉnh

vb

ht

Bình Định, đồng nghiệp trong cơ quan thuế ln hồn thành tốt nhiệm vụ do Đảng, Nhà

k

jm

nước giao.

om

l.c

ai

gm

Trân trọng cảm ơn

n

a
Lu

VÕ THỊ THẮM

n

va

y

te
re

A2


t
to

ng

hi

ep

do

w

n

lo

ad

ju
y
th

yi

pl

n
ua
al

n
va

ll
fu

oi
m

at
nh

z

z

ht
vb

k
jm

om

l.c
ai
gm

n

a
Lu

n

va

y

te
re

A3


ad
ju

y
th
yi

BẢNG KÊ CÁC NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ – THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG
ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI BÌNH ĐỊNH
HỌC VIÊN: VÕ THỊ THẮM
LỚP: CAO HỌC QUẢN LÝ CƠNG BÌNH ĐỊNH

pl

n

ua
al

n

va

NỘI DUNG BAN ĐẦU

NỘI DUNG SAU CHỈNH SỬA

GHI CHÚ

oi
B
0

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

z
z

Chương 1: Cơ sở lý thuyết.

Phân ra thành 5 chương như đề nghị:

at

Chỉ phân ra làm ba chương:
B
1

nh

Nội dung
chương

m
ll

1

fu

TT

CHƯƠNG,
MỤC, TIỂU
MỤC

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên

jm

người nộp thuế tài nguyên tại tỉnh Bình Định.

ht

vb

Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.

k

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp

gm

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phân tích

thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch

om

l.c

ai

các cơ quan thuế tại Bình Định.

an

Lu

vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của
các cơ quan thuế tại Bình Định.

Bổ sung mới

va
n

y
te

re
ac
th
si
g

e
cd
jg
hg


ad
ju

y
th
yi

2

pl
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Mục tiêu 1: Xác định và kiểm định

người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

n

Mục tiêu
nghiên cứu

ua
al

2

va

người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ

n

cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.

oi

m
ll

fu

Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh
đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ Bình Định.
tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.

nh

Mục tiêu 2: Hàm ý nhằm nâng cao sự

at

Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch
của người nộp thuế đối với các dịch vụ tuyên truyền của các cơ vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại

z

z

vb

tỉnh Bình Định.

jm

ht

quan thuế tại tỉnh Bình Định.

Chương 4, thiết kế nghiên cứu

Đối tượng khảo sát chưa có đề cập

4

Chương 1,

Mục 1.5

Chưa nêu rõ lý do chọn mơ hình nghiên cứu

5

Chương 2,
Mục 2.1

Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại tỉnh Bình Định

Tinh giảm như đề nghị

6

Chương 3, Kết
luận: hạn chế,
hướng nghiên
cứu

Chưa thể hiện trong đề tài

Đã bổ sung trong chương 5, cuối trang

7

Nội dung khác

k

Phần mở đầu,
mục 4.1

3

Đã bổ sung mục 3.2.1
Đã bổ sung vào chương 2 mục 2.5

om

l.c

ai

gm

Bổ sung mới

Bổ sung mới

Lu

an

Cắt bỏ bớt

va
n

y

te

re

Bổ sung mới

ac
th
Đã chỉnh sửa theo yêu cầu về chính tả, bảng
chuyển sang tiếng việt,…

g

e
cd

việt,…

si

Sai lỗi chính tả, bảng biểu chưa chuyển sang tiếng

Chỉnh sửa

jg
hg


ad

ju

y
th

yi

3

pl

n

ua
al

n

va

oi

m
ll

fu

at

nh

z

z

k

jm

ht

vb

om

l.c

ai

gm

an

Lu

va

n

y

te

re

ac
th

si

g

e
cd

jg

hg


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

t
to
ng
hi

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis variance)

Cronbach’s

Phân tích độ tin cậy

ep

do

Alpha

w

n

Correlation

lo
ad

analysis

Phân tích mối quan hệ tương quan

y
th

Chỉ số hài lịng khách hàng

ju

CSI

yi

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin

NNT

Người nộp thuế

NNT TN

Người nộp thuế tài nguyên

SERVPERF

Cảm nhận về dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)

SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sig.

Mức ý nghĩa biến quan sát (Observed Significance level)

SPSS

Phần mềm thống kê xã hội học (Statistical Package for the Social

pl

EFA

n

ua

al
n

va
ll

fu
oi

m
at

nh

z
z
ht

vb
k

jm

ai

gm

om

l.c

Sciences)
Thành phố Hồ Chí Minh

TTN

Thuế tài nguyên

VIP

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

n

a
Lu

TP.HCM

n

va

y

te
re

B1


DANH MỤC HÌNH

t
to

Trang

Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross

Trang

ng

Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

hi

ep
B
0

do

Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (American Customer

Trang

w

B
1

n

lo

Satisfaction Index - ACSI)

ad
y
th

Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
B
2

Trang

ju

yi

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

pl

Trang

n

ua

SERVQUAL

al

Hình 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
B
3

va

Trang

n
ll

fu

Hình 1.6: Mơ hình lý thuyết của đề tài
B
4

m

Trang

oi

Hình 2.1: Quy trình xây dựng, thực hiện và xử lý khảo sát
B
5

nh

Trang

at

Hình 2.2: Mơ hình điều chỉnh sự hài lịng khách hàng
B
6

z
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va

y

te
re

B2


DANH MỤC BẢNG
Trang

Bảng 2.2: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tin cậy

Trang

t
to

Bảng 2.1: Loại hình doanh nghiệp, tuổi, giới tính

ng
hi

ep

Bảng 2.3: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đáp ứng

Trang

do

Bảng 2.4: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố năng lực phục vụ

w

Trang

n

lo

Bảng 2.5: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đồng cảm

ad

Trang

y
th

Bảng 2.6: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố phương tiện phục vụ

ju

Trang

yi

Trang

pl

Bảng 2.7: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố sự hài lịng

ua

al
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố

Trang

n
va

Bảng 2.9: Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test

n

Trang

fu

ll

Bảng 2.10: Bảng phân tích tổng các biến được giải thích khi phân tích

oi

m

EFA(total variance explained)

Trang

nh

Trang

at

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố

z
Bảng 2.12: Bảng giá trị trung bình giữa các nhân tố sau khi nhóm biến

z

Trang

vb

ht

Bảng 2.13: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động sự hài lòng

k

jm

Trang
Trang

ai

gm

Bảng 2.14: Bảng phân tích hồi quy lần 1

Trang

om

l.c

Bảng 2.15: Bảng phân tích hồi quy lần 2

n

a
Lu
n

va

y

te
re

B3


MỤC LỤC
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tài nguyên (TTN)
T
3

1
6

T
3

T
3

T
3

1.1.1. Khái niệm
T
3

6

T
3

t
to

1.1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN
T
3

ng

1.1.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN
T
3

8

T
3

hi

1.2. Dịch vụ công

6

T
3

ep

T
3

9

T
3

do

1.2.1. Khái niệm dịch vụ công
T
3

w

1.2.2. Chất lượng dịch vụ công
T
3

9

T
3

10

T
3

11

lo

11

ad

n

1.3. Sự hài lòng của người nộp thuế
T
3

T
3

1.3.1. Khách hàng
T
3

T
3

y
th
T
3

11

ju

1.3.2. Sự hài lòng
T
3

yi

1.3.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT
T
3

12

T
3

pl

al

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT
13
T
3

T
3

n

ua

va

1.4. Đo lường sự hài lòng sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền
của các cơ quan thuế tại Bình Định
14
T
3

n

T
3

fu

ll

1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)của Parasuraman & ctg (1985, 1988)
T
3

14

T
3

m

oi

1.4.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
T
3

18

T
3

nh

1.4.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) của Mỹ và các quốc
19
gia Châu Âu
T
3

at

T
3

z

1.4.4. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây

21

z

T
3

T
3

vb

ht

1.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TNMT và sự
23
hài lịng của người nộp thuế TNMT
T
3

jm

T
3

k

24

gm

1.5. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
T
3

T
3

ai

Chương 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TN TẠI
TỈNH BÌNH ĐỊNH
28

2.1. Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại tỉnh Bình Định
28
T
3

l.c

T
3

om

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

2.2.1. Quy trình nghiên cứu
T
3

2.2.2. Mẫu nghiên cứu
T
3

33
33

T
3

34

T
3

2.2.3. Xây dựng thang đo
T
3

32

36

T
3

V1

y

2.2. Thực trạng khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT TN tại Bình Định

T
3

te
re

2.1.4. Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuếTN
T
3

30

n

T
3

29

va

2.1.3. Một số kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh BìnhĐịnh
T
3

T
3

28

n

2.1.2. Hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện đang thực hiện
T
3

a
Lu

2.1.1. Nhiệm vụ và nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT
T
3


2.2.4. Đánh giá các thang đo
T
3

36

T
3

2.3. Kết quả nghiên cứu và phân tích
T
3

38

T
3

2.3.1. Thống kê giá trị trung bình các thang đo
T
3

2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
T
3

39

T
3

43

T
3

t
to

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
T
3

48

T
3

ng

2.3.4. Điều chỉnh mơ hình và các giả thuyết
T
3

52

T
3

hi

ep

2.3.5. Phân tích quan hệ tương quan giữa các biến
T
3

54

T
3

do

2.3.6. Phân tích hồi quy
T
3

55

T
3

w

n

2.4. Bàn luận kết quả
58
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH
60
3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp
60
T
3

T
3

lo

T

3

ad

T
3

y
th

T
3

T
3

ju

3.2. Đề xuất các giải pháp

60

T
3

yi

T
3

pl

3.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của người cán bộ thuế
T
3

60

T
3

al

ua

3.2.2. Đáp ứng nghiệp vụ chuyên môn, thấu hiểu NNT
T
3

61

T
3

n

3.2.3 Nâng cao độ tin cậy thông tin cung cấp cho NNT
T
3

62

T
3

va

n

3.2.4. Nâng cao phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu NNT
T
3

63

T
3

fu

ll

3.2.5. Chun nghiệp hóa cơng tác tổ chức lực lượng tư vấn tuyên truyền
T
3

m

65

oi

3.3. Kiến nghị
T
3

63

T
3

T
3

at

nh
z
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu
n

va

y

te
re

V2


MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa

t
to

cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trị của

ng

cơng tác tun truyền hỗ trợ cho người nộp thuế ngày càng được chú trọng. Tỉnh Bình Định với số

hi

ep

lượng doanh nghiệp kinh doanh tài ngun khốn sản rất đơng, loại hình hoạt động đa dạng, hàng

do

năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách của tỉnh. Vì thế, cơng tác tun truyền hỗ trợ cho người nộp

w

thuế tài ngun mơi trường tại tỉnh Bình Định cũng được quan tâm hơn.

n

lo

Từ giữa tháng năm 2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận

ad

y
th

tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực

ju

hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường

yi

pl

sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện.

ua

al

Ngoài ra, Chi cục thuế của tỉnh cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh

n

việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ.

va

n

Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng,

ll

fu

phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế từ thời

oi

m

điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung

nh

cấp dịch vụ của các cơ quan thuế tại tỉnh? người nộp thuế tài nguyên môi trường cảm thấy hài lòng

at

với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, tác giả lựa chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

z

z

lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình

vb

ht

Định” làm luận văn thạc sĩ.

jm
k

2. Mục tiêu nghiên cứu

gm
l.c

ai

2.1. Mục tiêu tổng quát

a
Lu

đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định.

om

Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên

n

Gợi ý một số giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người

n

va

nộp thuế tài nguyên đối với các cơ quan thuế tại Bình Định.

te
re

2.2. Mục tiêu cụ thể

y
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối
với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.
Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người
Trang 1


nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.
Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các
dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.

t
to

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

ng

Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch

hi

ep

vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?

do

Câu hỏi 2: Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ

w

n

tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?

lo

ad

Câu hỏi 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ

y
th

tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?

ju

yi

3. Phương pháp nghiên cứu:

pl
ua

al

3.1. Phương pháp định tính

n

Phỏng vấn đại diện lãnh đạo các cơ quan thuế, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân

va

n

viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, một số doanh nghiệp tham gia

ll

fu

nộp thuế tài nguyên Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình

m
oi

SERVQUAL.

at

nh

Sau đó tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ khoảng 32 mẫu khảo sát từ nhân viên nộp thuế tài

z

nguyên của các doanh nghiệp để kiệm định lại thang đo và xây dựng thang đo chính thức trong bảng

z

câu hỏi khảo sát.

vb
ht

3.2. Phương pháp định lượng

jm

k

Phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ người nộp thuế tài nguyên ở các cơ quan thuế tại

gm

Bình Định, tại các buổi tập huấn, tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được,

l.c

ai

tác giả thức hiện phân thích thống kê giá trị trung bình các thang đo, thực hiện kiểm định thang đo
T
0

om

bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, xét
T
0

thuế thơng qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

n

a
Lu

mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp

va
n

3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu:

Định từ năm 2012-2015 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2016; các tài liệu báo cáo
về thuế có liên quan các doanh nghiệp sử dụng tài nguyên tại Bình Định.
3.3.2. Dữ liệu sơ cấp
Trang 2

y

Đề tài luận văn có sử dụng một số dữ liệu được tổng hợp từ các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình

te

re

3.3.1. Dữ liệu thứ cấp


- Thiết kế thu thập dữ liệu: Tác giả thực hiện thảo luận với các chuyên gia và thảo luận nhóm
với một số nhân viên phụ trách về thuế của các doanh nghiệp có thực hiện nghĩa vụ nộp thuế tài
nguyên thông qua bảng câu hỏi theo cấu trúc để khám phá vấn đề nghiên cứu. Qua đó tác giả xây
dựng thang đo nháp trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn sơ bộ 32 doanh nghiệp để

t
to

xây dựng thang đo chính thức trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính

ng

hi

thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lịng có 3 mục hỏi; thang đo liên quan đến các

ep

nhân tố trong dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định có 28 mục hỏi; cho điểm

do

theo thang điểm Likert từ 1 đến 5.

w

n

- Lấy mẫu: Tỉnh Bình Định có 11 huyện, thị xã, thành phố. Do đó, để chọn 03 Chi cục thuế

lo

ad

đặc trưng thì đề xuất chọn tại 1 huyện (Vân Canh – huyện miền núi có nhiều DN khai thác khống

y
th

sản), 1 thị xã (An Nhơn), 1 thành phố (Quy Nhơn).Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho

ju

việc khảo sát, tác giả chọn một số nhân viên đến cơ quan thực hiện khai báo, nộp thuế và gửi phiếu

yi

pl

điều tra đến nhân viên phụ trách thuế tài nguyên của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khai thác

ua

al

tài nguyên gồm các doanh nghiệp khai thác đá, cát, nước khoáng, titan sa khoáng và các kim loại,...

n

- Cỡ mẫu: Đối tượng khảo sát các nhân viên có giao dịch và sử dụng các dịch vụ tư vấn tuyên

va

n

truyền về thuế tài nguyên tại các doanh nghiệp khai thác tài nguyên trên địa bàn tỉnh Bình Định do

ll

fu

Cục Thuế Bình Định quản lý.

m

oi

Theo Hair (2006), kích thước mẫu được xác định ở mức tối thiểu à 50 quan sát (PGS.TS. Đinh

nh

Phi Hổ, Kinh tế phát triển, trang 64-94, NXB Kinh tế Tp. HCM, 2015).

at

z

Theo nguyên tắc và kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng

z

thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố

vb

ht

n≥5k, trong đó k là số biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu

jm

k

nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Đề tài luận văn tác giả xây dựng tổng 28 biến quan sát

ai

gm

thuộc biến độc lập (5 biến độc lập) và 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc (1 biến phụ thuộc), như

l.c

vậy kích thước mẫu tối thiểu cho đề tài luận văn là n≥5x31=155. Từ cơ sở trên, tác giả chọn kích

om

thước mẫu khảo sát dự kiến tên 165 mẫu để đảm bảo đạt độ tin cậy cao và thỏa mãn hai giả thuyết

a
Lu

trên.

n
n

va

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định
4.2. Phạm vi nghiên cứu

Trang 3

y

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế

te
re

4.1. Đối tượng nghiên cứu

4.2.1. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1.1. Phạm vi không gian
Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và

t
to

qua điện thoại tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp –

ng

Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại các cơ quan thuế trong tỉnh Bình Định.

hi
ep

4.2.1.2. Phạm vi thời gian

do

Đề tài chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2016 đến tháng 10 năm 2016.

w

n

Dự kiến tiến độ thực hiện luận văn như sau:

lo

ad

20/6/2016 – 30/06/2016

- Thực hiện đề tài luận văn:

01/6/2016 - 15/10/2016

ju

y
th

- Đề cương chi tiết :

yi

+ Hoàn thành chương 1:

pl

01/7/2016 - 15/7/2016
16/7/2016 - 16/10/2016

n

ua

al

+ Hoàn thành chương 2:
+ Hoàn thành chương 3:

va

+ Hoàn thiện lại đề tài:

01/12/2016 - 20/12/2016

17/10/2016 - 30/11/2016

n
ll

fu

oi

m

4.2.1.2. Phạm vi nội dung

nh

at

Nội dung đề tài chỉ nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến các cơ sở lý thuyết về sự hài

z

lòng và chất lượng dịch vụ tuyên truyền về thuế tài nguyên mà không liên quan đến các đối tượng

z

vb

nộp thuế khác.

ht

om

l.c

ai

gm

5. Ý nghĩa của đề tài

k

nộp thuế tài nguyên tại các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định

jm

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích tổng hợp từ các báo cáo và khảo sát thực tế người

5.1. Về mặt lý thuyết

n
va

thuế đối với dịch vụ tuyên truyền về thuế cho các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định.

a
Lu

- Đề tài đóng góp, bổ sung các biến quan sát trong thang đo về mức độ hài lòng của người nộp

n

- Đề tài nghiên cứu đồng thời là tài liệu giúp các tỉnh khác trên toàn quốc có thể sử dụng mơ

y

te
re

hình nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích tham khảo, vận dụng để khảo sát sự hài lòng của đối
tượng nộp thuế.
5.2. Về mặt thực tiễn
- Giúp lãnh đạo, công chức của các cơ quan thuế biết được đối tượng nộp thuế đánh giá các
yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền về thuế hiện tại ở
Trang 4


các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định đang ở mức độ nào, từ đó có biện pháp duy trì những yếu tố
tích cực và khắc phục những yếu tố còn hạn chế của cơ quan thuế trong thời gian sắp tới.

- Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo các cơ quan thuế thuộc tỉnh
Bình Định nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc về dịch vụ hỗ tuyên truyền về thuế trong

t
to

giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế tài

ng

hi

nguyên. Từ đó, giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư và đưa ra các giải pháp nâng

ep

cao dịch vụ tuyên truyền về thuế, cũng như hoạch định phương hướng, chính sách quản lý thuế tài

do

nguyên một cách hiệu quả nhất.

w

n

6. Kết cấu đề tài:

lo
ad

y
th

Đề tài được kết cấu gồm 3 chương như sau:

ju

Chương 1: Cơ sở lý thuyết.

yi

ua

al

Bình Định.

pl

Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên tại tỉnh

n

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch

va

n

vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của các cơ quan thuế tại Bình Định.

ll

fu
oi

m
at

nh
z
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai

gm
n

a
Lu

n

va

y

te
re

Trang 5


Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tài nguyên (TTN)
1.1.1. Khái niệm

t
to

Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về các loại thuế

ng

trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược

hi

chung của đất nước (5). Người nộp thuế (NNT) tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống

ep

do

thuế. Tuy nhiên, do mơ hình quản lý hành chính nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác

w

nhau nên vai trò của NNT trong hệ thống thuế được nhìn nhận khác nhau. Trong một nền hành

n

lo

chính mệnh lệnh, một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động,

ad

khơng tác động tích cực trở lại hệ thống thuế.Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các

y
th

ju

phong trào chống thuế và tránh thuế.Trong nền hành chính dịch vụ,sự tác động trở lại của NNT

yi

trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được

pl

al

nắm vững các quy định về thuế. Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch

n

ua

định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.

va

Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính

n

sách thuế để nhà nước hồn thiện, sửa đổi.Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách

fu

ll

thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thơng tin từ NNT thơng qua q trình thực hiện. Ngày nay, trong

m

oi

tiến trình hội nhập, thuế đang có vị trí lớntrong chiến lược tồn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý thuế

nh

at

của nhà nước là rất cần thiết. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực

z

z

không chỉ với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi cơng dân. Thế

ht

vb

nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó.

jm

Do trong quy trình khơng có khái niệm về tuyên tuyền hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công

k

việc mà đưa ra khái niệm như sau: “Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về

gm

ai

thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình

a
Lu

vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế”.

om

l.c

ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT. Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư

n

Nói tóm lại, tun truyền hỗ trợ NNT khơng cịn là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định

lý.
1.1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN

Trang 6

y

nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp

te
re

luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất

n

va

trong công tác thuế hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp


Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế đảm
nhiệm.Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của
cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong số các dịch vụ hành chính
cơng mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn

t
to

thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, ... Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về

ng

hi

thuế chỉ do ngành Thuế, cụ thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay

ep

không kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc đến

do

liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương.

w

n

Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận,

lo

ad

huyện chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng

y
th

khác trên địa bàn thuộc sự quản lý. Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ

ju

nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng. NNT

yi

pl

khơng thể lựa chọn nhà cung cấp khác. Bởi lẽ đó, có khơng ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển

ua

al

địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ

n

tun truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất,

va

n

kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về thuế là khơng đổi, có chăng là cách mỗi cơ quan thuế

fu

ll

vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến

m

oi

NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc,khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực.

at

nh

Giữ chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh

z

doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa

z

phương. Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đạihóa hệ thống thuế

vb

ht

đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế

jm

k

và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế,

ai

gm

sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự

l.c

nguyện các Luật thuế củaNNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban

om

Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, ...cùng

a
Lu

tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng.

n

Và khi mạng internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện

n

va

ngày càng nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng khơng mấy khó khăn khi muốn tìmhiểu

ngành bưu chính viễn thơng. Các đơn vị này đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận
thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT. Nói như thế khơng có nghĩa là vai trị của cơ quan thuế
trong cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch
Trang 7

y

hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của

te
re

về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế mà họ có thể tiếp cận


vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến sự hài lòng của NNT.
Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau
được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng. Hầu như mọi khoản chi

t
to

tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp. Vì vậy, xã hội có trách nhiệm

ng

hi

phải tơn trọng NNT.Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế

ep

cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người. Một cách tổng

do

quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân. Tuy nhiên, NNTvẫn là ưu

w

n

tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế. Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I Luật

lo

ad

Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:

y
th

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật vềthuế;

ju

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi

yi

pl

chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;

al

ua

- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT. NNT– những

n

người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp

va

n

– cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ

fu

ll

thuế. Nhưng khơng phải chỉ có NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây

m

oi

dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về

at

nh

thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa

z

bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì cơng tác quản lý thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào

z

hiệu quả hơn.

vb
ht

1.1.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN

jm

k

Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau

ai

gm

được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng. Hầu như mọi khoản chi

l.c

tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp. Vì vậy, xã hội có trách nhiệm

om

phải tơn trọng NNT. Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế

a
Lu

cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người. Một cách tổng

n

quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân. Tuy nhiên, NNTvẫn là ưu

n

va

tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế.Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản1, Điều 2, Chương I Luật

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi
chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;
- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT.
Trang 8

y

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế;

te
re

Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:


NNT – những người thơng qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách
trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong
chấp hành nghĩa vụ thuế. Nhưng khơng phải chỉ có NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan
thuế cịn phải xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính

t
to

sách, pháp luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan,

ng

hi

tổ chức trên địa bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế

ep

sẽ phần nào hiệu quả hơn.

do

1.2. Dịch vụ công

w

n

1.2.1. Khái niệm dịch vụ cơng

lo

ad

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành

y
th

chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

ju

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc

yi

pl

cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đó, dịch vụ cơng là tất cả những hoạt động

ua

al

nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính

n

sách, pháp luật, tịa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

va

n

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu

fu

ll

cầu của các tổ chức, cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và

oi

m

công bằng.

at

nh

Dịch vụ cơng có những đặc trưng cơ bản sau:

z

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của

z
vb

các tổ chức và công dân;

ht

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc

jm

k

cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trị

ai

gm

điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các

l.c

khiếm khuyết của thị trường;

om

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ

n

phục vụ của dịch vụ cơng, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi
ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh
thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và cơng dân.
Trang 9

y

chính, dịch vụ sự nghiệp cơng, dịch vụ cơng ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất

te
re

khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có cácloại dịch vụ sau: dịch vụ hành

n

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công

va

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và hiệu quả trong cung ứng dịchvụ.

a

Lu

thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;


Nói tóm lại, dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các
cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công

t
to

Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi quyết định cái

ng

hi

nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì khơng? Rõ ràng, chất lượng là một khái niệm

ep

phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính sách cơng thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay

do

đổi. Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau (2):

w

n

- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ thuật và văn hóa hợp

lo
ad

đồng);

ju

y
th

- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu của tổ chức”, bắt
nguồn từ khía cạnh hệ thống);

yi

pl

- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt được những mong

ua

al

đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng);

n

- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm ngồi tầm ngơn ngữ

va
n

và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội).

fu

ll

Do đó, ơng đã tự tin nói rằng khơng có định nghĩa thống nhất về chất lượng. Thế thì, chất

m

oi

lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ cơng) càng khó xác định hơn. Chất lượng là một khái niệm đa

at

nh

khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một

z

chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng

z

của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư

vb

ht

xử, sự tín nhiệm, độ an tồn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng (Tony

jm

k

Bovaird và Elke LÖffler, 2005). Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự

ai

gm

đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác

l.c

biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. Nitecki & ctg (2000) định nghĩa

om

chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa

a
Lu

nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006). Dựa

n

trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ cơng có

va
n

thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung

khó để đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.

Trang
10

y

ngồi nhà nước thực hiện. Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ cơng nói riêng có tính vơ hình, rất

te
re

thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở

1.3. Sự hài lòng của người nộp thuế
1.3.1. Khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan
trọng nhất đối với thành công của doanh nghiệp. Không phải ngẫu nhiên mà từ xưa đến nay vẫn có

t
to

câu “Khách hàng là thượng đế”. Trong cuốn “The Practice of Management”, xuất bản năm 1954,

ng

Peter Drucker đã cho rằng “Định nghĩa có giá trị duy nhất về mục đích kinh doanh chính là việc tạo

hi

ep

ra khách hàng”.

do

Khách hàng được hiểu theo nghĩa của từ Tiếng Anh “customer” trong từ điển Oxford

w

n

Advanced Learner’s Dictionary là “một cá nhân hoặc một tổ chức mua hàng của một cửa hàng hay

lo

một cơ sở kinh doanh nào đó”.

ad

y
th

Cơng ty L.L.Bean (được thành lập từ năm 1912 bởi Leon Leonwood Bean), một công ty

ju

chuyên về hàng may mặc chất lượng cao và thiết bị ngoài trời, quan niệm rằng: "Khách hàng là chủ

yi

pl

thể quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính

ua

al

chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà là mục đích của hoạt động kinh

n

doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ đang

va

n

giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Chúng ta không bao giờ tranh luận với

ll

fu

khách hàng bởi vì khách hàng luôn là người chiến thắng. Khách hàng đưa ra những gì họ muốn và

m
oi

cơng việc của chúng ta là tạo ra lợi nhuận cho cả hai."

at

nh

NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của

z

cơ quan thuế.Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà

z

cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khuvực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị

vb

ht

cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân cơng quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính

k

jm

cơng từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình.

gm
ai

1.3.2. Sự hài lịng

om

l.c

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet (1995) và
Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản

a
Lu

phẩm,dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự

n

n

va

hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng. Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng bằng
Trang
11

y

Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

te
re

giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.


kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng. Cấp độ cao nhất của sự hài lòng là khách hàng cảm nhận
thấy hài lịng hoặc thích thú khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ.
Do đó, sự hài lịng của NNT dường như khơng mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế
“chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài

t
to

lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự

ng

hi

thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như

ep

sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ

do

quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.”. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp

w

n

và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của

lo

ad

NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế

ju

y
th

mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả cơng tác quản lý thuế.

yi

1.3.3. Vai trị của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT

pl

al

Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày

n

ua

càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều

va

chỉnh cho phù hợp. Cơng tác quản lý thuế được hiện đại hóa tồn diện cả về phương pháp quản lý,

n

thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơquan thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ

fu

ll

thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các

m

oi

nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân

nh

at

sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận

z

lợi, bình đẳng. Đó là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách

z

ht

vb

hệ thống thuế của mình. Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không

k

jm

phải dựa trên số lượng côngviệc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ

gm

quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các cơng việc và sự hài lịng của NNT. Bởi khi quyền

l.c

ai

chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp đến tự in hóa

om

đơn sử dụng, NNT khơng cịn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến

a
Lu

hoạt động của cơ quan thuế. Việc hồn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan

n

thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT.

n

va

Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là

quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và
hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L. Chan, 2005).

Trang
12

y

nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT. Ngay cả mô hình

te
re

đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp vàphân bổ lại các