(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh long an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.04 MB, 102 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ng
hi
ep
do
w
n
lo
ad
DƯƠNG HẢI BẰNG
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
n
va
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
fu
ll
HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG
m
oi
HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
an
Lu
n
va
ey
t
re
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ng
hi
ep
do
w
n
DƯƠNG HẢI BẰNG
lo
ad
ju
y
th
yi
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
pl
ua
al
HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG
n
HĨA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN
n
va
ll
fu
oi
m
nh
at
CHUN NGÀNH: CHÍNH SÁCH CÔNG
z
z
MÃ SỐ: 60.34.04.03
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
n
va
PGS.TS. ĐINH PHI HỔ
an
Lu
NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
ey
t
re
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
i
LỜI CAM ĐOAN
t
to
ng
- Tên đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
hi
nghiệp gia cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An”
ep
do
w
n
- Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Đinh Phi Hổ
- Tên sinh viên:
Dương Hải Bằng
lo
Cục Hải quan tỉnh Long An
ad
- Địa chỉ sinh viên:
y
th
0943 070 098
- Ngày hoàn chỉnh luận văn:
08/06/2016
ju
- Số điện thoại liên lạc:
yi
pl
ua
al
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
n
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
va
n
cơng trình nghiên cứu nào khác.
fu
ll
Long An, ngày 08 tháng 6 năm 2016
oi
m
at
nh
Tác giả
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
Dương Hải Bằng
an
Lu
n
va
ey
t
re
ii
MỤC LỤC
t
to
ng
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
hi
ep
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v
do
DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................vi
w
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ...............................................................................vii
n
lo
ad
Chương 1. GIỚI THIỆU.......................................................................................... 1
ju
y
th
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................... 1
yi
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
pl
1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
al
n
ua
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
n
va
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2
ll
fu
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 3
oi
m
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3
at
nh
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
z
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
z
ht
vb
1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 4
jm
Chương 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
k
TRƯỚC ..................................................................................................................... 5
gm
l.c
ai
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 5
om
2.1.1. Hàng gia cơng ................................................................................................ 5
an
Lu
2.1.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia cơng .............................................. 5
ey
2.2. CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
t
re
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 11
n
2.1.4. Dịch vụ công ................................................................................................. 9
va
2.1.3. Dịch vụ .......................................................................................................... 7
iii
CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................... 14
t
to
2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL ............. 14
ng
hi
2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos .................................... 17
ep
2.2.3. Ý nghĩa của việc đánh giá/đo lường sự hài lịng của khách hàng .................. 18
do
w
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................... 20
n
lo
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 22
ad
y
th
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 22
ju
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 24
yi
pl
2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................. 25
al
n
ua
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26
va
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 26
n
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 26
ll
fu
oi
m
3.1.2. Xây dựng thang đo....................................................................................... 27
nh
3.1.3. Điều chỉnh thang đo ..................................................................................... 30
at
3.2. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 32
z
z
3.2.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................ 32
vb
jm
ht
3.2.2. Dữ liệu sơ cấp .............................................................................................. 32
k
3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................ 34
gm
l.c
ai
3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................. 36
om
Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 37
an
Lu
4.1. TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ...................................................... 37
4.1.1. Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An......................................................... 37
ey
4.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................................... 39
t
re
4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN................................................................... 39
n
quan tỉnh Long An ................................................................................................. 38
va
4.1.2. Kết quả thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công tại Cục Hải
iv
4.2.2. Đặc trưng của doanh nghiệp......................................................................... 40
t
to
4.3. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG
ng
hi
HĨA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ....................................... 42
ep
4.3.1. Kiểm định thang đo ..................................................................................... 42
do
w
4.3.2. Phân tích nhân tố ......................................................................................... 44
n
lo
4.3.3. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 49
ad
y
th
4.3.4. Thảo luận kết quả hồi quy ............................................................................ 51
ju
4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................. 54
yi
pl
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................... 55
ua
al
5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 55
n
5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH
va
n
NGHIỆP VÀ HỒN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CƠNG ................... 55
fu
ll
5.2.1. Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .................................................. 55
m
oi
5.2.2. Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”........................................................ 56
nh
at
5.2.3. Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” ....................... 57
z
z
5.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ......................................................... 58
vb
jm
ht
5.2.5. Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” .............................................................. 59
k
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............ 60
gm
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. viii
om
l.c
ai
an
Lu
n
va
ey
t
re
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
t
to
ng
hi
ep
do
Phân tích nhân tố khám phá
GDP
Tổng sản phẩm quốc nội
NSNN
Ngân sách Nhà nước
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
w
EFA
n
Ủy ban nhân dân
VIF
Độ phóng đại phương sai
lo
UBND
ad
ju
Hội đồng Tổ chức Hải quan thế giới
yi
Tổ chức thương mại thế giới
pl
WTO
y
th
WCO
al
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
AFTA
Khu vực tự do mậu dịch các nước Đông Nam Á
n
ua
ISO
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
t
to
ng
Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............16
hi
Bảng 2.2: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia .........................................................23
ep
do
Bảng 3.1: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan .............................................28
w
Bảng 323: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .....................................30
n
lo
Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan .............................................31
ad
Bảng 4.1: Số lượng và kim ngạch xuất nhập khẩu 2010 - 2014 ...............................39
y
th
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng phỏng vấn........................................40
ju
yi
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu phỏng vấn theo địa bàn .......................................................40
pl
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng của doanh nghiệp ............................41
al
n
ua
Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................44
va
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett .......................................44
n
Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích các yếu tố ......................................................45
fu
ll
Bảng 4.8: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay .........................................46
m
oi
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................48
nh
at
Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát ..........................................................48
z
Bảng 4.11: Các biến số trong mô hình phân tích hồi quy .........................................50
z
ht
vb
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ...............................................................52
k
jm
Bảng 4.13: Mức độ quan trọng của các biến độc lập ................................................53
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
vii
t
to
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
ng
hi
ep
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng .....................................13
do
Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................14
w
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross ................................................18
n
lo
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL........20
ad
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất .....................................................24
y
th
ju
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu do tác giả đề xuất ...................................................26
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
8
Chương 1. GIỚI THIỆU
t
to
ng
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
hi
ep
Cục Hải quan tỉnh Long An là tổ chức công trực thuộc Tổng cục Hải quan,
do
thực hiện chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực hải quan (quản lý hàng hóa xuất
w
n
khẩu, nhập khẩu; phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, quá cảnh). Địa bàn quản lý
lo
ad
của Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 03 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre.
y
th
Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan và kim ngạch xuất nhập khẩu
ju
hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An tăng dần qua các năm: năm 2010 có 343
yi
pl
doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập khẩu với kim ngạch là 1.432 triệu
al
ua
USD, đến năm 2014 là 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.710 triệu USD (Cục Hải
n
quan tỉnh Long An, 2015). Trong đó, kim ngạch hàng hóa nhập gia cơng chiếm tỷ
va
n
trọng khoảng 60% trong tổng kim ngạch xuất nhập khẩu.
fu
ll
Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) thì “từ năm 2010 đến nay thủ tục hải
m
oi
quan đối với hàng nhập gia công cơ bản đáp ứng yêu cầu về quản lý nhà nước của
at
nh
ngành Hải quan, góp phần thơng quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia cơng nhập
z
khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
z
vb
của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực đối với các doanh nghiệp trong
jm
ht
nước và doanh nghiệp nước ngồi, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia và
k
tạo việc làm cho người lao động. Bên cạnh những tín hiệu tích cực, Cục Hải quan
gm
tỉnh Long An cũng ghi nhận những khó khăn từ phía doanh nghiệp do hạn chế của
l.c
ai
quy trình thủ tục hải quan, do những bất cập về pháp lý, do vấn đề đạo đức của cơng
om
chức hải quan”.
an
Lu
Từ góc độ quản lý nhà nước về Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia
gia cơng hàng hóa đang chịu tác động bởi những yếu tố nào, các yếu tố mạnh yếu ra
ey
tỉnh Long An cần phải hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
t
re
Hải quan Việt Nam, 2015) thì địi hỏi những người làm quản lý của Cục Hải quan
n
tuyên ngôn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục
va
công và phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất khẩu hàng hóa gia cơng theo
9
sao để từ đó giúp Cục Hải quan tỉnh Long An có những giải pháp nhằm đáp ứng
t
to
những nhu cầu chính đáng của doanh nghiệp, vừa đảm bảo thơng thống cho hoạt
ng
động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, vừa đảm bảo chặt chẽ trong công tác quản
hi
ep
lý đối với hàng hóa gia cơng. Xuất phát từ u cầu thực tế, tác giả chọn đề tài
do
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh gia cơng hàng
w
hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An” làm luận văn thạc sỹ.
n
lo
ad
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
y
th
1.2.1. Mục tiêu chung
ju
yi
Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp có
pl
ua
al
hoạt động nhập khẩu hàng gia cơng. Từ đó, đề xuất hàm ý chính sách để hồn thiện
n
hoạt động quản lý hàng hóa nhập gia cơng tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
n
va
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
fu
ll
Mục tiêu 1: Xây dựng bộ thang đo về sự hài lịng của doanh nghiệp gia cơng
m
oi
hàng hóa đối với dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An; Xác định các yếu
nh
at
tố thuộc dịch vụ hải quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia cơng
z
hàng hóa trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An; Đo lường mức độ hài lòng của
z
jm
Long An.
ht
vb
doanh nghiệp gia cơng hàng hóa đối với dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh
k
Mục tiêu 2: Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lịng của doanh
gm
nghiệp có hoạt động gia cơng hàng hóa và hồn thiện quản lý đối với hoạt động gia
om
an
Lu
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
l.c
ai
cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào của dịch vụ hải quan có ảnh hưởng đến sự hài lịng
ey
nghiệp gia cơng hàng hóa và hồn thiện cơng tác quản lý đối với hoạt động gia cơng
t
re
Câu hỏi 2: Cần có những chính sách gì để nâng cao sự hài lịng của doanh
n
hưởng của từng yếu tố mạnh, yếu ra sao?
va
của doanh nghiệp gia cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Mức độ ảnh
10
hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An?
t
to
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
ng
hi
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
ep
do
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp
w
nhập khẩu hàng gia cơng dưới góc độ dịch vụ hải quan là một loại dịch vụ công.
n
lo
ad
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
ju
y
th
Phạm vi không gian: Chỉ nghiên cứu đối với các doanh nghiệp nhập khẩu
yi
hàng gia công thuộc địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An tại 3 tỉnh Long
pl
An, Tiền Giang, Bến Tre.
al
ua
Phạm vi về thời gian: các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được giới hạn
n
trong khoảng thời gian 05 năm từ năm 2010 đến năm 2014. Số liệu sơ cấp được thu
va
n
thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 12/2015.
ll
fu
oi
m
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu
nh
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phân
at
tích nhân tố (factor analysis), tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và
z
z
nghiên cứu chính thức:
vb
jm
ht
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định
tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số
k
gm
doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An.
om
mơ hình và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
l.c
ai
Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung
an
Lu
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn
bằng bảng câu hỏi; thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang
ey
tố khám phá EFA thông qua phần mềm thống kê SPSS phiên bản 18.0
t
re
nghiệp đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
n
khẩu hàng gia cơng và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh
va
đo, mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp nhập
11
1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
t
to
Luận văn bao gồm 5 chương:
ng
hi
Chương 1: Giới thiệu.
ep
do
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước.
w
n
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
lo
ad
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
y
th
ju
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
12
Chương 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT
t
to
VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
ng
hi
ep
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
do
2.1.1. Hàng gia công
w
n
Gia công quốc tế là phương thức giao dịch trong đó người đặt gia công cung
lo
ad
cấp nguyên liệu, định mức, tiêu chuẩn kỹ thuật. Bên nhận gia công tổ chức sản xuất
y
th
sau đó giao lại sản phẩm và nhận được một khoản tiền cơng tương đương với lượng
ju
lao động hao phí để làm ra sản phẩm đó gọi là phí gia cơng. Gia công quốc tế là
yi
pl
hoạt động xuất nhập khẩu gắn liền với sản xuất.
al
ua
Gia công thương mại là hoạt động thương mại, theo đó bên nhận gia cơng sử
n
dụng một phần hoặc toàn bộ nguyên liệu, vật liệu của bên đặt gia công để thực hiện
va
n
một hoặc nhiều công đoạn trong quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia
fu
ll
công để hưởng thù lao (Quốc hội Việt Nam, 2005).
m
oi
2.1.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia cơng
nh
at
2.1.2.1. Khái niệm quy trình thủ tục hải quan
z
z
Theo Cơng ước quốc tế về Đơn giản và Hài hòa thủ tục hải quan (cịn gọi là
vb
jm
ht
Cơng ước Kyoto) có hiệu lực từ năm 1974, bản sửa đổi, bổ sung được Hội đồng Tổ
chức Hải quan thế giới WCO phê chuẩn vào tháng 6 năm 1999 và có hiệu lực vào
k
gm
ngày 3/2/2006, thủ tục hải quan là tất cả các hoạt động tác nghiệp mà bên hữu quan
l.c
ai
và bên hải quan phải thực hiện nhằm đảm bảo sự tuân thủ pháp luật hải quan.
om
Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải
an
Lu
quan phải thực hiện theo quy định của pháp luật đối với hàng hoá, phương tiện vận
tải (Quốc hội Việt Nam, 2014). Như vậy, thủ tục hải quan có thể hiểu là trình tự các
ey
quan phải thực hiện để thơng quan hàng hố xuất nhập khẩu theo quy định của cơ
t
re
Quy trình thủ tục hải quan là trình tự các bước cơng việc mà công chức hải
n
quy định của pháp luật khi thực hiện hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu.
va
bước công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo
13
quan Nhà nước có thẩm quyền. Quy trình thủ tục hải quan thường được ban hành
t
to
kèm theo bởi một quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Bộ Tài chính
ng
Việt Nam, 2015).
hi
ep
Tuỳ thuộc vào trình độ quản lý cũng như tình hình phát triển kinh tế, hội nhập
do
kinh tế quốc tế trong từng thời kỳ mà các quy trình thủ tục hải quan cũng được xây
w
dựng khác nhau. Đồng thời qua thực tiễn áp dụng, các quy trình thủ tục này sẽ được
n
lo
điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của các hoạt động xuất nhập khẩu, đáp
ad
ju
y
th
ứng được yêu cầu quản lý của cơ quan hải quan.
yi
2.1.2.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia cơng
pl
al
Theo Bộ Tài chính Việt Nam (2015), quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia
n
ua
công bao gồm các bước sau:
va
Một là, tiếp nhận hợp đồng gia công: Cơ quan Hải quan tiếp nhận hồ sơ thông
n
báo hợp đồng gia công theo quy định, kiểm tra điều kiện được nhận gia cơng, nếu
fu
ll
đáp ứng được quy định thì kiểm tra sự đồng bộ, đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ thông báo
m
oi
hợp đồng gia công do thương nhân nộp, xuất trình; Kiểm tra cơ sở sản xuất, nếu đủ
at
nh
điều kiện thì tiếp nhận hợp đồng gia cơng.
z
Hai là, thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Địa điểm tiếp
z
ht
vb
nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư là tại Chi cục Hải quan nơi tiếp nhận hợp
jm
đồng gia công; Thời điểm tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: trước hoặc
k
cùng thời điểm làm thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư. Nếu có phát sinh mã
gm
l.c
ai
ngun liệu, vật liệu mới thì thương nhân thơng báo bổ sung cho cơ quan Hải quan;
om
Thủ tục tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Việc xác định mã nguyên liệu,
vật tư thực hiện theo nguyên tắc vừa đủ đáp ứng yêu cầu theo dõi, thanh khoản hợp
an
Lu
đồng gia cơng được chính xác, khơng gộp ngun liệu chính vào một mã nguyên
nhập khẩu.
ey
Thống kê tờ khai nhập khẩu, lấy mẫu nguyên liệu và nhập máy số liệu của tờ khai
t
re
đối với hàng hóa nhập khẩu thương mại. Ngồi ra, cơng chức Hải quan cịn phải:
n
Ba là, thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công: thực hiện quy trình
va
liệu, phụ liệu vào một mã vật liệu.
14
Bốn là, Thủ tục tiếp nhận thông báo, điều chỉnh định mức và kiểm tra định
t
to
mức: Việc tiếp nhận thông báo điều chỉnh định mức và kiểm tra định mức do công
ng
chức Hải quan tiến hành tại Chi cục Hải quan nơi quản lý hợp đồng gia công từ khi:
hi
ep
Tiếp nhận thông báo định mức, điều chỉnh định mức đến kiểm tra định mức.
do
Năm là, Thủ tục xuất khẩu sản phẩm gia cơng: được thực hiện theo quy trình
w
đối với hàng hóa xuất khẩu thương mại, trừ việc kiểm tra tính thuế. Sau đó cơng
n
lo
chức Hải quan đăng ký tờ khai nhập máy, tiến hành kiểm tra thực tế (nếu có).
ad
y
th
Sáu là, thủ tục chuyển nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị th mượn sang
ju
hợp đồng gia cơng khác trong q trình thực hiện hợp đồng gia cơng.
yi
pl
Bảy là, Thủ tục thanh khoản hợp đồng gia công.
n
ua
al
2.1.3. Dịch vụ
n
va
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
ll
fu
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên
oi
m
tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh
at
hay những chuỗi sản phẩm”.
nh
giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm
z
z
Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát
vb
ht
và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
k
jm
cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
2.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
om
l.c
ai
gm
phẩm của nó có thể hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vơ hình (intangibility), khơng
an
Lu
tách rời (inseparability), khơng đồng nhất (heterogeneity), và tính khơng lưu trữ
thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua
ey
thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ
t
re
Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ khơng thể nhìn
n
Tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình.
va
(perishability) (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, (1985)).
15
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận.
t
to
Về phía cơng ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
ng
nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.
hi
ep
Khi doanh nghiệp tham gia dịch vụ thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ
do
nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng
w
dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở
n
lo
thành cái hữu hình” (Phillip Kotler, (2003)), hay nói cách khác là làm cho khách
ad
y
th
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình.
ju
Tính khơng thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng
yi
pl
đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.
ua
al
Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác
n
giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ,
va
n
điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
ll
fu
Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không
oi
m
đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức
at
nh
cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng
hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều
z
z
này có thể được xem là chất lượng khơng đồng nhất.
vb
jm
ht
Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó
mang ra sử dụng vì q trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một
k
gm
dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi
l.c
ai
một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi
ngành dịch vụ là chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa
ey
một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù của
t
re
và đo lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra
n
Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa
va
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
an
Lu
những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
om
lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thơng thường trước
16
nhân viên công ty dịch vụ và khách hàng nên khơng dễ dàng đánh giá được chất
t
to
lượng của q trình này.
ng
Theo W. Edward Deming, trích dẫn bởi Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung
hi
ep
Tín, Phạm Phương Hoa (1996) thì “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo
do
lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức
w
chi phí được thị trường chấp nhận”.
n
lo
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
ad
y
th
trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
ju
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ
yi
pl
thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến
n
thế nào.
ua
al
những gì được phục vụ, cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như
va
n
Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng,
ll
fu
điều này do người sử dụng đánh giá”. Theo Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là
oi
m
làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”.
at
nh
Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách hàng
z
z
vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế,
vb
jm
ht
chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A.
(1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách
k
om
2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ công
l.c
ai
2.1.4. Dịch vụ công
gm
hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ.
an
Lu
Theo Lê Chi Mai (2003) khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả những
n
va
dịch vụ nào thuộc về chức năng trách nhiệm của nhà nước cung ứng cho tổ chức và
vực của đời sống kinh tế xã hội và (2) cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và
ey
nước, nhằm thực hiện hai chức năng cơ bản: (1) quản lý nhà nước đối với mỗi lĩnh
t
re
công dân trong xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của nhà
17
công dân.
t
to
Về các thành phần của các dịch vụ công hiện nay có nhiều niệm khác nhau,
ng
tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu, nhưng trong điều kiện ở Việt Nam thì cơ bản dịch
hi
ep
vụ cơng liên quan đến hai loại dịch vụ sau (Lê Chi Mai, 2003):
do
Một là, loại dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần
w
thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân, được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ
n
lo
cơng cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
ad
y
th
Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự
ju
phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hố, thơng tin... ở
yi
pl
Việt Nam, các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
ua
al
Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn với các nhu cầu vật chất phục vụ
n
lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ùng điện, nước, gas, giao thơng vận tải, bưu
va
n
chính viễn thơng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu công... ở
ll
fu
Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp cơng ích cung ứng và cịn gọi là
oi
m
dịch vụ cơng ích.
at
nh
Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và cơng dân. Để thực hiện chức năng quản lý nhà nước, Nhà nước cũng phải
z
z
tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân. Các hoạt
vb
jm
ht
động này dược gọi là các dịch vụ hành chính (hoặc dịch vụ hành chính cơng) mà
Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội để bảo đảm cho xã hội phát triển có
k
l.c
ai
chứng thực, thị thực...
gm
kỷ cương, trật tự bằng việc tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
om
Theo Chính phủ Việt Nam (2011) thì: “Dịch vụ hành chính cơng là những
an
Lu
dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,
do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
ey
điểm sau (Lê Chi Mai, 2003):
t
re
Dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, nhưng có chung 5 đặc
n
2.1.4.2. Đặc trưng của dịch vụ cơng
va
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
18
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết
t
to
yếu của đơng đảo nhân dân.
ng
Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể
hi
ep
được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện.
do
Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay
w
cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có
n
lo
vai trị điểu tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ
ad
y
th
này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
ju
Thứ tư, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các
yi
pl
tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công
ua
al
dân.
n
Thứ năm, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua
va
n
quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực
ll
fu
tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách
oi
m
nhà nước. Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc tồn bộ
này khơng nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.
at
nh
kinh phí. Tuy nhiên, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ
z
z
Với các đặc trưng riêng, dịch vụ công được cung cấp như là các hàng hóa độc
vb
jm
ht
quyền, những người sử dụng dịch vụ dù khơng hài lịng cũng khơng thể thay đổi
người cung cấp trừ khi chuyển đi khỏi sự quản lý của chính quyền hiện tại.
k
om
l.c
ai
2.1.5.1. Khách hàng
gm
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
an
Lu
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) thì khách hàng là người mua một sản
phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, cịn có nghĩa là yêu
n
va
cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên trong và bên
phận chức năng của chính tổ chức cịn gọi là khách hàng nội bộ.
ey
chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên trong là các bộ
t
re
ngoài. Khách hàng bên ngồi là những người bên ngồi tổ chức có quan hệ với tổ
19
Đối tượng của nghiên cứu này là doanh nghiệp. Vì thế, khái niệm khách hàng
t
to
trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài, là đối tượng phục vụ của
ng
cơ quan hải quan.
hi
ep
2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
do
w
Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
n
lo
tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
ad
Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con
y
th
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với
ju
yi
những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác
pl
al
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba
n
ua
mức độ thỏa mãn sau: (1) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ
va
vọng; (2) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; (3) Thích thú, nếu
n
kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
ll
fu
oi
m
2.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
at
nh
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
z
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
z
của khách hàng vẫn cịn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố
vb
jm
ht
(antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu
k
Parasuraman A., Berry Leonard L. và Zeithaml Valarie A. (1991) ủng hộ quan điểm
l.c
ai
gm
sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá
tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.
om
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (1992) khuyến cáo rằng chất
đến khuynh hướng mua hàng.
an
Lu
lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng có ý nghĩa
ey
vụ được cung ứng.
t
re
này cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch
n
nhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái
va
Những nhà nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ là thành phần duy
20
Zeithaml & Bitner (2000) lại cho rằng đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự thỏa
t
to
mãn khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của khách hàng khi
ng
sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần
hi
ep
cụ thể của dịch vụ (Hình 2.1) .
do
w
n
- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình
lo
Yếu tố
tình huống
ad
Chất lượng
dịch vụ
ju
y
th
yi
pl
Thỏa mãn
khách hàng
n
ua
al
n
va
fu
Yếu tố
cá nhân
ll
Giá cả
oi
m
nh
at
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng
z
z
Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000
ht
vb
jm
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự thỏa mãn của khách hàng được các nhà
k
nghiên cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshavsky (1993) cho rằng giá
gm
l.c
ai
ảnh hưởng đến thỏa mãn là không đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng
giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
om
sự thỏa mãn và giá trị mà khách hàng nhận được.
an
Lu
Thủ tục hải quan hàng nhập gia công là một dịch vụ cơng. Do vậy, có thể nói
ey
nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ.
t
re
dịch vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá
n
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nhưng ngoài thành phần chất lượng
va
rằng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan hàng nhập gia công là thành phần cơ bản
21
2.2. CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
t
to
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ng
ep
do
Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, (1985) là những người
w
tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mơ
n
lo
hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2.2).
ad
Các nhu cầu
cá nhân
ju
y
th
Thơng tin từ các
nguồn khác nhau
Trải nghiệm
trước đây
yi
pl
KHÁCH HÀNG
n
ua
al
Dịch vụ kỳ vọng
n
va
Khoảng cách 5
fu
ll
Dịch vụ nhận được
oi
m
at
Chuyển giao dịch vụ
Thông tin đến
khách hàng
z
z
k
jm
Khoảng cách 3
ht
vb
Khoảng cách 1
nh
Khoảng cách 4
an
Lu
ey
t
re
Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44
n
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
va
Nhận thức của các nhà
quản lý dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng
om
Khoảng cách 2
l.c
ai
gm
Chuyển đổi nhận thức
thành các đặc tính của
chất lượng dịch vụ
NHÀ CUNG CẤP
hi
2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
22
Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
t
to
thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: đây
ng
là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các
hi
ep
nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
do
Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn
w
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
n
lo
đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà
ad
y
th
cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn khơng thể đáp ứng được khi
ju
chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ
yi
pl
đến khách hàng. Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất
huống diễn ra của dịch vụ.
n
ua
al
lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính khơng ổn định, tình
va
n
Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không
ll
fu
chuyển giao được dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra.
oi
m
Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận
at
nh
của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng
từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và
z
z
vb
các nguồn khác tác động.
jm
ht
Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất
lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được.
k
gm
Các tiếp cận của Parasuraman về vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa
l.c
ai
mãn của khách hàng dựa trên khoảng cách này. Parasuraman, A.; Berry, Leonard
om
L.; Zeithaml, Valarie A, (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
an
Lu
cách thứ 5 mà khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1; 2; 3; 4
trước đó. Do vậy, để sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận
ey
thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thành phần
t
re
Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) đã xây dựng
n
ngắn các khoảng cách kia.
va
càng tăng hay khoảng cách thứ 5 càng rút ngắn thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút
23
(Bảng 2.1).
t
to
Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
ng
hi
ep
do
w
Thang đo
1. Tin cậy (Reliability)
1. Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì
cơng ty sẽ thực hiện
2. Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện
2. Đáp ứng (Responsiveness)
6. Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
7. Nhân viên của cơng ty ln luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
3. Năng lực (Assurance)
9. Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
10. Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
11. Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12. Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4. Đồng cảm (Empathy)
13. Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
15. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách
hàng
16. Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17. Cơng ty có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của cơng ty có trơng rất thu hút
19. Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Cơng ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
21. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện
n
lo
ad
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
Nguồn: Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988)
