Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành (1)

Giới thiệu
Trong những năm gần đây, du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng kinh tế - xã
hội phổ biến, khi đời sống người dân dần được cải thiện, nhu cầu đi du lịch cũng tăng
lên, nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá mức sống và chất lượng cuộc sống của các
tầng lớp dân cư trong xã hội. Việt Nam là một nước có điều kiện địa lý tự nhiên và
tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền
văn hoá đa dạng và truyền thống lịch sử lâu đời. Phong phú về di sản văn hoá, các
làng nghề và các lễ hội truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước. Tất cả
đều là các yếu tố thuận lợi cho Việt Nam để phát triền ngành kinh tế du lịch. Hiện
nay, nền kinh tế nước ta đang có nhiều biến chuyển, tuy nhiên ngành nông nghiệp
vẫn được coi là ngành kinh tế chính, mặc dù ngành nông nghiệp có kinh ngạch xuất
khẩu đứng thứ hai trên thế giới song vẫn chưa mang lại thu nhập cao cho người dân,
bên cạnh đó là ngành công nghiệp lại cần đến lượng vốn đầu tư khoa học kỹ thuật
lớn, thời gian hòan vốn lâu thì ngành du lịch - một ngành kinh doanh dịch vụ, được
coi như là một ngành công nghiệp không khói do lượng vốn cần đầu tư không quá
nhiều và thời gian thu lợi nhuận nhanh, đang dần trở thành một trong những ngành
kinh tế mũi nhọn của nước ta. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam tăng trưởng
tương đối ổn định với tốc độ trung bình ở mức tương đối cao (khoảng 20%), thị phần
du lịch của Việt Nam trong khu vực đã tăng từ 5% năm 1995 lên trên 8% năm 2005,
thu nhập từ ngành du lịch tăng lên nhiều lần. Đây là một thành công lớn góp phần
giúp du lịch trở thành một trong những ngành có đóng góp lớn vào GDP. Du lịch
chính là chiếc cầu nối góp phần thúc đẩy nền kinh tế, là bộ mặt của một đất nước,
kinh tế muốn phát triển thì phải đẩy mạnh du lịch phát triển và du lịch muốn phát
triển mạnh thì các cấp lãnh đạo phải biết quan tâm và cân nhắc các chính sách phải
triển sao cho phù hợp với tình hình kinh tế. Để có một sản phẩm du lịch hoàn hảo,
hấp dẫn và thu hút được khách du lịch là điều không hề đơn giản, bởi du lịch có mối
quan hệ sâu sắc với các ngành kinh tế phụ trợ khác như: Y tế, thương mại, tài chính,
an ninh, hải quan, giao thông vận tải, khách sạn Muốn phát triển du lịch một cách bền
vững ta phải xem xét mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế phụ trợ
và phối hợp nhịp nhàng các ngành đó để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Do vậy,
có thể nói rằng du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, nó mang tính liên ngành, liên

vùng và phức tạp.

I. Lý thuyểt:
1. Iso là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva -
Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu
chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của
mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức
của ISO từ năm 1977 .
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an
toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ
chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee);
Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm
vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành
sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên
chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng
cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn
định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu
cầu chế định có liên quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu
lực và thường xuyên cải tiến hệ thống
ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức,
với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO

9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động
sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả
mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này
được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải
được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất
lượng sản phẩm/dịch vụ.
3. Lợi ích của việc áp dựng bộ tiêu chuẩn iso 9001:2000
Việc áp dụng ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu
của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này
trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh
nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ
dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:
• Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước
được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo
cơ chế một cửa;
• Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho
tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra; Người đứng đầu cơ quan hành
chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ
quan để có chỉ đạo kịp thời;
• Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
• Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan
hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất
của nhà nước ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
• Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan
hành chính nhà nước;
• Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn
tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc
đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên

chức;
• Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển
cơ quan;
• Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và
sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ
thể;
• Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng
công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu
cải cách hành chính;
• Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng
cao thành tích của đơn vị và cơ quan; Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các
chủ trương, chính sách và
các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ
quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình
phát triển;
• Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt
động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp
ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết
công việc hành chính.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách
thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện
mục tiêu cải cách hành chính hiện nay.
II. Soạn thảo quy trình theo ISO 9001: 2000 cho quy trình nghiệp vụ tổ chức thực
hiện tour du lịch
1. Các bước áp dụng quy trình:
Các bước áp dụng ISO 9001:2000
một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp
doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các

doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành
những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả
Áp dụng ISO 9001:2000 cho một tổ chức sẽ tiến hành theo 9 bước:
Bước 1:
Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa
của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định
mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể
Bước 2:
Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy
cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và
đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện
lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản
lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.
Bước 3:
Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần rà
soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng
và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá
này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây
dựng kế hoạch thực hiện chi tiết
Bước 4:
Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được
xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều
hành của doanh nghiệp bao gồm:
- Sổ tay chất lượng
- Các qui trình và thủ tục liên quan
- Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Bước 5:
Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:
- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng
- Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình
cụ thể

Bước 6:
Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và
tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ
chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều
có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp
- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng
của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ
chức Chứng nhận thực hiện.
Bước 7:
- Đánh giá chứng nhận do tổ chức Chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù
hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với
tiêu chuẩn
Bước 8:
Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn
tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải
tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ
thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004
để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.

Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001:2000
· Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công
trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9001:2000.
· Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành

viên trong công ty đối với ISO 9001:2000 giữ vai trò quyết định.
· Công nghệ hỗ trợ: ISO 9001:2000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp
không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ.
Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn ( thiết bị tiến tiến, ứng
dụng công nghệ thông tin, ) thì việc áp dụng ISO 9001:2000 sẽ được hoàn tất một
cách nhanh chóng và thuận tiện hơn
· Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt
động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên
· Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng
nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại các doanh nghiệp.

Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9001:2000
Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9001:2000, tuy nhiên
doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây:
· Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu
chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn
về ISO 9001:2000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.
· Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với
các yêu cầu của tiêu chuẩn
· Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ
thống
Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh
nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng
nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực
do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.
2. Quy trình thưc hiện tour du lịch
đầu vào
Đầu ra
1. Nội dung của khâu đăng ký đặt tour du lịch.

Khi khách hàng liên hệ với quầy đặt tour du lịch, nhân viên quầy sẽ có hướng dẫn
khách hàng lựa chọn các dịch vụ mà công ty có thể cung cấp ( địa điểm tham quan,
khách sạn, nhà hàng, xe đưa đón, bảo hiểm). đồng thời nhân viên quầy sẽ ghi nhận lại
Quá trình giải
quyết mâu
thuẫn
Quá trình thiết
kế chuẩn bị
tour du lịch
Quá trình đăng
ký tour
Quá trình thực
hiện tour
Quá trình hủy
tour khi xảy ra
sự cố
các lựa chọn của khách hàng vào hệ thống và xuất giấy xác nhận đặt tour cho khách
hàng đi đóng tiền đặt cọc. Sau khi đóng tiền đặt cọc thì thông tin đặt chỗ được lưu lại
vào cơ sở dữ liệu. Tiếp theo, đó là khâu thiết kế tour do quản lý tour thực hiện, sau
khi lập xong tour thì nhân viên này sẽ xuất ra tờ chương trình tour, đồng thời lưu lại
thông tin vào cơ sở dữ liệu. Khách hàng nhận được chương trình tour sẽ thực hiện
tour và thanh toán số tiền còn lại khi tour hoàn thành.
• Mô hình đăng ký tour du lịch
2. Thiết kế chuẩn bị tour du lịch.
• Chuẩn bị xe: Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để đặt xe. Người đặt xe xem lịch trình
và lượng khách trong tour tương ứng với xe và so sánh với lịch xuất bến của các nhà
xe.
- Lựa chọn thời gian phù hợp với tour ( chọn thêm chuyến xe dự phòng đề phòng khi
chuyến xe đã đặt bị hủy).
- Liên hệ nhà xe để đặt chủng loại xe , số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng

khách, các thông tin khác… và tên tài xế, số điện thoại của tài xế, cập nhập thông tin
liên hệ vào danh mục của nhà xe
Nhân
viên tại
quầy
Nhân
viên quản
lý tour
Kế toán
Khách
hàng
Nhà cung
cấp dịch
vụ
Đăng ký
tour
Đặt cọc
Thiết kế
tour
Thông
báo.
Thanh
toán
- Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số lượng khách, hướng dẫn
viên của xe đó.
• Liên hệ với hướng dẫn viên du lịch.
- Liên hệ hướng dẫn viên dựa trên bảng hướng dẫn viên, bảng phân công công việc của
hướng dẫn viên trong tháng.
- Thông báo tour , thời gian , địa điểm đón, đối tượng khách du lịch.
- Yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.

• Liên hệ lưu trú.
- Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour, liên hệ với bộ phận đặt phòng
của khách sạn.
- Đặt số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên
hướng dẫn viên đại diện.
• Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống.
- Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh mục
theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung
ứng.
- Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá.
- Nhận, xác nhận , gửi hợp đồng .
- Xác nhận ngày giờ phục vụ.
- Xác định thủ tục thanh toán trước/ sau.
• Bảo hiểm.
- Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Các đơn vị
cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng.
- Trên cơ sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại yêu
cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục ký hợp
đồng bảo hiểm.
• Lập phiếu tạm ứng với phòng kế hoạch.
- Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến hành lập
phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên.
- Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm.
- Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng.
- Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết thúc
tour.
• Mô hình
Liên hệ lưu trú
và tìm nhà cung
cấp dịch vụ ăn

Chuẩn bị xe và sắp
xếp hướng dẫn viên
du lịch
Liên hệ bên bảo
hiểm
Lập phiếu tạm ứng với
phòng kế hoạch
Lập bảng chi phí tạm
thời
3. Quá trình hủy tour
Trường hợp chuyến đi bị hủy do khách hàng :
Trước ngày khởi hành, nếu có thành viên trong đoàn hay cả đoàn khách hàng vì bất
cứ lý do gì không thể tham dự được chuyến đi, khách hàng phải báo ngay cho công
ty biết và chịu chi phí hủy bỏ như sau:
 Hủy trước 10 ngày: 30% tổng giá trị của chương trình du lịch
 Hủy từ 4 đến 9 ngày: 50% tổng giá trị của chương trình du lịch.
 Hủy trong vòng 24 giờ tới 3 ngày: 100% tổng giá trị của chương trình du lịch.
Việc thông báo hủy bỏ chuyến đi phải được thông báo trực tiếpvới công ty bằng văn
bản ,e- mail hoặc fax và phải được công ty xác nhận. Trường hợp hủy bỏ bằng điện
thoại sẽ không được chấp nhận.
Không hoàn lại tiền đối với những khách hàng bỏ dở chương trình du lịch giữa
chừng.
Công ty luôn luôn sẵn sang đáp ứng khách hàng mọi lúc mọi nơi .
4. Giải quyết các mâu thuẩn phát sinh trước khi thực hiện :
Giải quyết các mâu thuẫn này giúp công ty giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong
lúc thực hiện tour cũng như phát hiện ra nhưng sai xót của công ty.
- Nhân viên hướng dẫn khách tận tình và giải đáp mọi thắc mắc của khách về chuyến
đi
- Nhân viên phải kiểm tra chi tiết mọi thông tin lien quan đến tour từ đó tìm ra những
sai sót tiềm ẩn giải quyết kịp thời

- Nếu khách hàng hủy bỏ tour phải có trách nhiệm thông báo cho các hà cung cấp dịch
vụ để tìm hướng giải quyết trung , nói rõ các khoản chi phí mà khách hàng phải chịu
trách nhiệm
- Năg lực làm việc nhanh nhẹn linh hoạt , cởi mở nhiệt tình với khách hàng
- Luôn luôn mỉm cưởi than thiện với khách
5. Quá trình thực hiện tour
Đây là quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ
trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm các hoạt động:
- Công tác chuẩn bị dịch vụ
- Đón tiếp khách du lịch
- Tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú
- Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan
- Xử lý các tình huống
Trong đó các hoạt động xảy ra chủ yếu tại công ty du lịch là:
 Công tác chuẩn bị dịch vụ:
Bước này bao gồm các công việc:
- Chuẩn bị các dịch vụ
- Chuẩn bị phiếu thanh toán, một số khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên đề phòng
một số trường hợp xảy ra.
Trên cơ sở thông báo cho bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng lịch trình
cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Dựa vào lịch
trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, , chủ yếu là mức giá hoặc
các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo ngay cho bộ
phận marketing và lãnh đạo công ty.
Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặt
phòng và báo ăn cho khách du lịch tại các cơ sở lưu trú. Khi tiến hành thông báo cho
cơ sở lưu trú thì cần chỉ rõ các yêu cầu về số lượng, loại phòng, số lượng khách, thời
gian lưu trú tại cơ sở lưu trú, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương
thức thanh toán…Ngoài ra, còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy
bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu

diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời
giao các giấy tờ, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng
như đoàn khách cho hướng dẫn viên.
 Công tác đón tiếp khách
Công tác đón tiếp khách du lịch là công tác quan trọng vì là cuộc tiếp xúc ban đầu,
cũng như nói lên phong cách phục vụ của công ty. Vì vậy, sự đón tiếp này phải được
tiến hành một cách lịch sự và trang trọng nhưng tiết kiệm.
Ngoài ra khi khách đến công ty du lịch với mục đích tham khảo hay mua chương
trình du lịch thì việc đón tiếp cũng cần phải niềm nở, lịch sự, quan tâm đến khách
hang đi kèm với tác phong marketing.
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm rõ các thông tin về đoàn, về
lịch trình, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu cầu của
khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề
liên quan.
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc này
có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách du lịch những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng
đến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi.
Công việc đón tiếp khách diễn ra tại sân bay hay nhà ga,…
 Tổ chức phục vụ khách du lịch tại cơ sở lưu trú
Trước khi đến nơi đã đăng ký lưu trú người hướng dẫn phải gọi điện thoại xác nhận
lại toàn bộ số phòng và chắc chắn đến để họ giữ lại phòng cho đoàn khách của mình.
Và nếu có sự cố thì có những biện pháp kịp thời tránh cho hành khách mất niềm tin
vào chuyến du lịch.
Để thực hiện công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như những hiểu biết khác về
vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất
thường có thể xảy ra.
 Tổ chức phục vụ khách tại điểm tham quan, du lịch
Việc phục vụ khách du lịch tại các địa điểm tham quan có trong chương trình với nội
dung thuyết minh chính xác là công việc chính của hướng dẫn viên du lịch. Hướng

dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ quán của nước đón khách đối với đoàn khách
quốc tế. Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các
kỹ năng để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, tác động đến những đánh giá về
chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài long cho khách du lịch.
Hướng dẫn viên không chỉ là người hiểu về địa điểm tham quan du lịch mà luôn luôn
mỉm cười tạo cảm giác than thiện với khách, thương xuyên pha trò cho khách vui vẻ
tạo không khí vui nhộn cho khách tham quan du lịch.
 Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các tình
huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận
trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm
ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý
 Mô hình
6. Quá trình sau tour( đầu ra cảm nhận của khách)
Công tác chuẩn bị
dịch vụ
Xử lý các tình
huống
Tổ chức phục vụ
khách tại cơ sở lưu
trú
Đón tiếp khách du
Trong quá trình tổ chức tour du lịch ngoài các hoạt động đón tiếp đầu tiên cần đặc
biệt chú ý đến các hoạt động đưa tiễn cuối cùng, đây là hai khâu quan trọng nhất
nhằm tạo ra và lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho du khách. Ở hoạt động này hướng
dẫn viên du lịch hay nhân viên của công ty đi cùng đoàn có vai trò đặc biệt quan
trọng. Bởi họ là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng
với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời họ là người tiếp xúc trực
tiếp và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ chuyến đi, trở thành gạch nối giữa
khách du lịch và tổ chức kinh doanh

Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của.
Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch (có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức
năng) tổ chức việc tiễn khách.Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một
cách chu đáo, ân cần như khi đón khách. Hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện các
quá trình sau đâydu lịch…
• Chuẩn bị và kiểm tra
Hướng dẫn viên du lịch đã theo đoàn, đã nắm được lịch trình và tổ chức hoạt động
hướng dẫn du lịch cho đoàn, đã biết ngày đoàn kết thúc tour, hướng dẫn viên cần
chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho khách cũng như tư thế, tác phong,
trạng thái sức khỏe, tình cảm khi tiễn khách. Với khách quốc tế, nơi tiễn thường là
các cửa khẩu biên giới, sân bay, nhà ga, bến cảng… còn với khách trong nước, thông
thường là trả khách và tạm biệt khách tại nơi xuất phát ban đầu hay tại địa chỉ nơi ở
của khách.
Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách du lịch các
quy định về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi nơi cư
trú (phòng, buồng), thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách tại cơ
sở lưu trú tới nơi tiễn khách… Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt
đến các giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán… cùng với
các vật dụng cá nhân của khách như máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm… Trong
thời gian nghỉ ngơi tại nơi lưu trú, hướng dẫn viên gửi tới khách phiếu đánh giá của
khách sau mỗi chuyến du lịch mà công ty du lịch đã chuẩn bị từ trước để xin ý kiến
đánh giá của khách về những dịch vụ mà công ty cung cấp. Qua đó biết được dịch vụ
của công ty có đáp ứng được trông đợi của khách hay không, khách có hài lòng với
chuyến đi hay không hay những điểm nào trong chuyến đi còn chưa tốt để công ty có
những đóng góp, lời khuyên hữu ích cho việc tổ chức và cung cấp dịch vụ du lịch của
mình.
Tiếp theo, hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát, phương
tiện chuyên chở khách. Đối với đoàn khách sử dụng máy bay, hướng dẫn viên cần
nắm vững chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải quan, thương vụ, an ninh và giờ bay
để phổ biến cho khách và chuẩn bị cho phù hợp. Khi có thông tin chính xác lần cuối

cùng, hướng dẫn viên cần hẹn người điều khiển phương tiện đưa khách từ nơi lưu trú
tới địa điểm xuất phát tiễn khách, về thời gian, địa điểm đón khách chuẩn xác. Bởi lẽ
chỉ một trục trặc của phương tiện hay ách tắc giao thông là có thể ảnh hưởng tới
chuyến đi của khách du lịch và việc giải quyết hậu quả thật khó lường. Mặt khác,
hướng dẫn viên khẳng định một lần nữa với người quản lý cơ sở lưu trú (hay nhân
viên lễ tân, bảo vệ) về lịch trình đoàn khách rời cơ sở (khách sạn, nhà nghỉ…) để hẹn
thời gian thanh toán và làm thủ tục thanh toán cho thích hợp (nếu đoàn rời cơ sở vào
sáng hôm sau thì sẽ làm thủ tục thanh toán vào tối hôm trước, nếu rời cơ sở vào các
thời gian khác trong ngày làm trước khi rời cơ sở lưu trú chậm nhất là 20 phút)
Đồng thời, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại vé phương tiện vận chuyển của
khách xem đã đủ các thủ tục chưa. Trước khi cùng đoàn rời cơ sở lưu trú và trước khi
ký hoá đơn thanh toán, hướng dẫn viên phải kiểm tra kỹ chi phí của đoàn, nắm vững
hợp đồng đã có để dễ kiễm tra những chi phí theo hợp đồng và chi phí phát sinh.
Việc thanh toán được cụ thể để tránh những sai sót, đền bù, kiện cáo về sau.
Hướng dẫn viên cũng giúp khách kiểm tra việc ghi hoá đơn và thanh toán của khách
đối với những dịch vụ ngoài hợp đồng xem đã chính xác chưa, và giúp khách thanh
toán càng sớm càng tốt, lưu ý các khoản phụ thu thêm đặc biệt giúp khách, và giải
thích tỷ mỷ khi khách có yêu cầu. Hướng dẫn viên không tranh cãi gay gắt với nhân
viên thanh toán của cơ sở lưu trú, đặc biệt trước mặt khách. Những vấn đề không rõ
do hợp đồng, cần hỏi lại những người có trách nhiệm ở công ty tổ chức tuor du lịch.
Khi việc chuẩn bị và kiểm tra, thanh toán hoàn thành hướng dẫn viên giúp khách
kiểm tra hành lý lần cuối và yêu cầu nhân viên khuân vác hành lý từ cơ sở dịch vụ
lưu trú (nếu có) ra phương tiện hoặc xuống phòng chờ. Trong trường hợp khách tự
mang, hướng dẫn viên cần sẵn sàng giúp đỡ (nếu cần thiết), nhưng vẫn phải bao quát
tới các thành viênkhác trong đoàn. Việc kiểm tra lại tên, số phòng, số lượng hành lý
của khách trước khi rời cơ sở dịch vụ lưu trú sẽ tránh được những phiền toái cho
khách khi bỏ quên hành lý, tư trang mà ra đến sân bay, nhà ga, bến cảng mới nhớ ra.
• Di chuyển khỏi khu lưu trú
Cũng giống như việc di chuyển trên lộ trình tham quan du lịch bằng phương tiện,
hướng dẫn viên tập hợp khách tại khu lưu trú trước khi di chuyển, kiểm tra đủ số

lượng khách trong đoàn cùng với hành lý rồi mới lên phương tiện di chuyển sau khi
chia tay với người phục vụ cơ sở lưu trú.
Trước khi xuất phát, nhắc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá phòng ở chưa,
còn quên thứ gì không, hộ chiếu và vé phương tiện đã sẵn sàng cho từng người chưa
(hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé và hộ chiếu của khách để bảo đảm không
phải quay trở lại). Chỉ tới lúc đó, hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú, và
một phần việc tiễn khách đã hoàn thành.
Đối với những tour trong phạm vi gần, chỉ cần di chuyển bằng phương tiện ô tô sẽ
đưa khách về nơi xuất phát ban đầu bằng ô tô. Còn với những tour xa thường di
chuyển bằng máy bay, tàu… đoàn sẽ di chuyển bằng ô tô tới sân bay, nhà ga, bến
cảng chuyển đổi phương tiện để đưa khách về nơi xuất phát. Trên đường di chuyển,
hướng dẫn viên xin lại phiếu đánh giá của khách về chuyến đi và chất lượng dịch vụ
của công ty, đồng thời thể hiện sự biết ơn đối với khách về những nhận xét, lời
khuyên hữu ích cho hoạt động của công ty, và có những hứa hẹn tích cực về chất
lượng dịch vụ để có thể thỏa mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng để tạo ấn
tượng đẹp với khách.
Trên đường di chuyển từ nơi lưu giữa hướng dẫn viên và đoàn khách đã có sự hiểu
biết nhất định sau chuyến du lịch. Vì vậy, khác với buổi đón khách và đưa về cơ sở
lưu trú, lần này hướng dẫn viên không nhất thiết phải giới thiệu cảnh quan trên
đường (trừ khi có khách đề nghị) mà nên để khách trong các tâm trạng khác nhau của
họ sau chuyến đi. Thường thường, khách có tâm trạng sau: hài lòng với chuyến du
lịch và tự nhủ sẽ còn dịp trở lại và chuyến chia tay này đầy lưu luyến và hứng khởi;
thất vọng về chuyến đi vì những nhu cầu, mục đích không thực hiện được và chuyến
chia tay này với hướng dẫnviên, với mảnh đất và con ngừơi này sẽ chia tay lâu dài
không hẹn ngày gặp lại. Hướng dẫn viên cần tôn trọng thái độ của khách và nếu
không khí đậm tình thân hữu, ấm cúng, hoan hỉ thì có thể tham gia vào các câu
chuyện của khách một cách có chừng mực
• Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt.
Khi tới nơi khởi hành (đối với các tour gần) hoặc sân bay, nhà ga, bến cảng (đối với
tour xa và quốc tế) , hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào một

chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát, bảo vệ và vận chuyển. Hướng dẫn viên cần đề
nghị đoàn khách có người bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc do đãng trí hay bị mất
mát. Cũng có thể, hành lý của ai người đó tự bảo quản.
Đối với khách đi xa, khách quốc tế các thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh có thể
họ chưa quen, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ trong việc thực hiện. Nếu đoàn khách
ít người, hướng dẫn viên giúp khách lẻ khai hải quan tại chỗ. Nếu đoàn đông, hướng
dẫn viên cần lấy trước và giúp khách kê khai ngay tại nơi lưu trú để khi tới nơi xuất
phát về nước sẽ nhanh chóng, thoải mái hơn cho cả khách và hướng dẫn viên.
Các chi phí tại nơi xuất phát được thực hiện theo hợp đồng. Nói chung hành lý quá
cước quy định, khách phải thanh toán với nhân viên thương vụ. Hướng dẫn viên cũng
có thể nộp lệ phí giúp khách dễ dàng trong các thủ tục thương vụ. Trước khi làm các
thủ tục an ninh và vào phòng đợi, hướng dẫn viên có thể giúp khách trong việc đổi
tiền, mua đồ lưu niệm nhưng chỉ khi khách yêu cầu, vì dù sao tâm trạng khách lúc
chia tay thường rất khác nhau. Sau khi đã hoàn thành thủ tục xuất cảnh và nhận được
cuống phiếu hành lý, phiếu lên máy bay, xuống tàu… hướng dẫn viên nhắc khách
chuẩn bị hành lý xách tay, qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ đã được ngăn cách.
Khi đưa khách về tới nơi khởi hành ban đầu hay khi khách chuẩn bị vào
phòng chờ, hướng dẫn viên cần nói những lời tạm biệt thân tình, những lời chúc may
mắn và bình yên với đoàn khách, và sự mong muốn gặp lại khách cùng với bạn bè
của họ. Thái độ chân thành, lịch sự và lưu luyến cũng như không khí đầy thiện cảm
của phút chia tay mà hướng dẫn viên tạo ra với đoàn khách là rất cần thiết. Các cử
chỉ, hành vi của hướng dẫn viên lúc này đều cần sự nghiêm túc, không tỏ ra cẩu thả,
xuồng xã dù đã thân thiết với khách hàng hơn so với buổi đón khách. Hướng dẫn
viên cần chờ cho đến khi phương tiện chở khách khởi hành mới được ra về, kết thúc
nhiệm vụ với đoàn khách.
 Những điều cần chú ý khi tiễn khách
Trong quá trình hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục cần lưu ý đến thái độ ứng
xử của mình như: không tỏ ra cáu kỉnh khi khách thực hiện sai những hướng dẫn có
sẵn mà cần kiên nhẫn giúp khách thực hiện đúng qui định, trình tự, không tỏ ra quá
sốt sắng trong việc tiễn khách hay quá vội vã trong việc hướng dẫn khách làm thủ tục

vì điều này đôi khi có thể gây hiểu lầm từ phái khách rằng hướng dẫn viên muốn mau
chóng rời xa họ, không lưu luyến lúc chia tay.
Trong việc tổ chức tiễn khách, có thể xảy ra trường hợp hướng dẫn viên theo đoàn vì
lý do nào đó không làm các thủ tục tiễn khách được mà là một hướng dẫn viên mới
được phân công, hướng dẫn viên mới nhất thiết phải gặp gỡ đoàn khách trước khi
làm các thủ tục tiễn khách và để tránh những sai sót, nhầm lẫn đáng tiếc có thể xảy
ra.
Trong quá trình tổ chức tiễn khách, hướng dẫn viên có thể kết hợp với các bộ phận
chức năng trong doanh nghiệp của mình (hoặc trực tiếp) tạo mối liên hệ với các bộ
phận hải quan, thương vụ của nơi xuất phát để lấy tờ khai và hướng dẫn khách khai
trước tại cơ sở lưu trú, có thể lấy các tích kê hành lý, lấy phiếu lên phương tiện.