Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức: Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình

B
Ộ GIÁO DỤC V
À ĐÀO T
ẠO
TRƯ
ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VI
ỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
TI
ỂU LUẬN
THAY Đ
ỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
THI
ẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC KHI
ÁP
D
ỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001:2008 T
ẠI
CÔNG TY C
Ổ PHẦN
XÂY D
ỰNG
VÀ KINH DOANH Đ
ỊA ỐC H
ÒA BÌNH
GVHD: TS TRƯƠNG TH
Ị LAN ANH
HV TH
ỰC
HI

ỆN: NGUYỄN THỊ ÁNH LINH
MSHV: 7701220621
NHÓM: 3
L
Ớ
P: QTKD ĐÊM 2 - K22
TP. H
ồ Chí Minh, tháng
5 năm 2014
0
M
ỤC LỤC
MỞ ĐẦU 3
1. S
ự cần thiết của đề t
ài
3
2. M
ục tiêu của đề tài
3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4
4. Phương pháp th
ực hiện
5
5. K
ết cấu của đề tài
6
CHƯƠNG 1: T
ỔNG QUAN VỀ THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
6

1.1. Khái ni
ệm chung
v
ề thay đổi và phát triển tổ chức
6
1.2. Các bư
ớc
th
ực hiện thay đổi v
à phát triển tổ chức
6
1.2.1. L
ập đề cương thay đổi hoặc phát triển
t
ổ chức
6
1.2.2. Chu
ẩn đoán tổ chức
6
1.2.3. Thu th
ập v
à xử lý thông tin
6
1.2.4. Qu
ản trị sự thay đổi
7
1.2.5. K
ỹ thuật can thiệp vào phát triển tổ chức
7
1.2.6. Đánh giá và th

ể chế hóa
7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHU
ẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA
BÌNH 8
2.1. Gi
ới thiệu về công ty cổ phần xây dựng v
à kinh doanh địa ốc Hòa Bình
8
2.1.1 Thông tin chung 8
2.1.2 L
ịch sử hình thành và phát triển
9
2.1.3 K
ết quả hoạt động
Công ty 10
2.2. Gi
ới thiệu về hệ thống quản lý chất
lư
ợng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ
ph
ần xây dựng v
à kinh doanh đ
ịa ốc Hòa Bình
11
1
2.2.1. S
ứ mệnh của công ty
11

2.2.2. Chính sách ch
ất lượng
11
2.2.3. Ph
ạm
vi qu
ản lý chất lượng
12
2.2.4. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng 12
2.2.4.1. Các yêu cầu chung 12
2.2.4.2. H
ệ thống tài liệu
13
2.2.4.3. Ki
ểm soát t
ài liệu
13
2.2.4.4. Ki
ểm soát hồ sơ chất lượng
14
2.2.5 Th
ực trạng Cải tiến theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
14
2.3. Nh
ững lợi ích, th
u
ận lợi, khó khăn của công ty cổ phần xây dựng và kinh
doanh đ
ịa ốc Hòa Bình trong qua trình thực h
iện ISO 15

2.3.1. L
ợi ích (động lực thay đổi)
15
2.3.1.1. V
ề quản lý nội bộ
15
2.3.1.2. V
ề mặt thị trường
19
2.3.2. Thu
ận lợi trong quá trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008
20
2.3.3. Khó khăn khi áp d
ụng tiêu chuẩn ISO
21
2.3.3.1. Lãnh
đạo một số phòng ban chưa quan tâm đến việc duy trì HTQLCL.
21
2.3.3.2. Khó khăn trong việc thay đổi những thói quen cũ của nhân viên . 21
2.3.3.3. Công ty qui mô lớn, lĩnh vực hoạt động phức tạp thì càng khó thực hiện 21
2.3.3.4. H
ệ thống tài liệu phức tạp.
22
2.3.3.5. B
ộ máy giám sát thực thi ti
êu chu
ẩn ISO chưa đáp ứng được so với tốc đ
ộ
phát tri
ển công ty.

23
CHƯƠNG 3 : THI
ẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH
GIÁ 24
3.1. Can thi
ệp chiến lược
24
3.2. Can thi
ệp kỹ thuật
25
3.3. Can thi
ệp quản trị nguồn nhân lực
25
3.4. Can thi
ệp quan hệ con ng
ư
ời
27
3.5. Đánh giá n
ội bộ
28
2
K
ết luận
29
Tài li
ệu tham khảo
30
3
M

Ở ĐẦU
1. S
ự cần thiết c
ủa đề t
ài
Ngày nay, ch
ất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có vài trò hết sức quan
tr
ọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Cuộc cạnh tranh trên thị trường
ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức
đ
ộ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện. Chiến
th
ắng sẽ thuộc về sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng phong phú của khách
hàng.
N
ếu chất lượng sản phẩm thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu
chuẩn sản phẩm, các thỏa thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, thì để
đ
ảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng thì các doanh
nghi
ệp phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), từ đó hướng toàn bộ
n
ỗ lực củ
a mình cho m
ục ti
êu ph
ục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Và sư ra đời của bộ
tiêu chu
ần TCVN ISO 9000 đ

ã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống
qu
ản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp.
Công ty c
ổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bì
nh v
ới quy mô hơn 6000
lao đ
ộng và thi công các công trình trên cả nước là một trong những doanh nghiệp xây
d
ựng sớm tiếp cận với hệ thống quản lý chất l
ư
ợng theo TCVN ISO 9001:2008. Qua đó,
ho
ạt động quản lý và điều hành của công ty được hỗ trợ rất nhiều:
trách nhi
ệm và quyền
h
ạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng,
ki
ểm soát an toàn trong thi công được cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng
th
ỏa đáng … Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng cũng còn tồn
t
ại nhiều điểm khó
khăn, chưa phù h
ợp khi áp dụng.
Nh
ằm đánh giá và thiết kế can thiệp tổ chức, góp phần nâng cao hiệu quả
h

ệ thống
qu
ản lý chất lượng tại
Công ty c
ổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, tác giả
ch
ọn đề tài “
Thi
ết kế can thiệp tổ c
h
ức khi á
p d
ụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chu
ẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình”.
2. M
ục tiêu của đề tài
Đ
ề tài được thực hiện với mục tiêu:
4
- Đánh giá th
ực trạng hệ thống quản lý chất l
ượng theo tiêu chuẩ
n ISO t
ại Công ty
c
ổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình.
- Xác đ
ịnh những lợi ích, thuận lợi, khó khăn khi áp dụng ISO tại Công ty cổ phần
xây d

ựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình.
- Thi
ết kế can thiệp tổ chức nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của hệ thố
ng qu
ản lý
ch
ất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa
ốc H
òa Bình.
3. Đ
ối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đ
ối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO t
ại Công ty cổ
ph
ần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình.
- Ph
ạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa
ốc H
òa Bình.
4. Phương pháp th
ực hiện
- Phương pháp nghiên c
ứu tài liệu:
 Tổng hợp cơ sở lý thuyết về thay đổi và phát triển tổ chức.
 S
ử dụng các thông tin thứ cấp thu thập được từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội
b
ộ của công ty.

- Phương pháp nghiên c
ứu định tính: Phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát
nh
ằm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty.
- Phương pháp l
ấy ý k
i
ến chuyên gia: tổng hợp ý kiến từ Ban lãnh đạo công ty, các
trư
ởng bộ phận để đề xuất can thiệp tổ chức.
- Phương pháp suy lu
ận logic: kết quả phân tích và các thông tin tổng hợp, đánh giá
đ
ể đề ra các biện pháp thích hợp.
5
5. K
ết cấu của đề t
ài
Ngoài ph
ần
m
ở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài gồm 3 chương chính sau:
- Chương 1: T
ổng quan về thay đổi và phát triển tổ chức
- Chương 2: Th
ực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty
c
ổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình
- Chương 3: Thi
ết kế can thiệp tổ chức và đánh giá

6
CHƯƠNG 1: T
ỔNG QUAN VỀ THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
1.1. Khái ni
ệm chung về thay đổi và phát triển tổ chức
Hi
ện nay t
hế giới đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Thay đổi diễn ra quanh ta
và đó là quy luật tất yếu của sự phát triển. Sứ mệnh của những nhà quản lý là phải nắm
bắt được sự thay đổi và điều chỉnh nó đi theo hướng có lợi cho tổ chức, qua đó làm phát
tri
ển tổ chức.
Khi nói đến sự thay đổi trong một tổ chức, cần phải hiểu đó là sự thay đổi của
tất cả mọi quá trình, cải tổ một cách chủ động nhằm mục đích tạo sức cạnh tranh lớn
hơn cho doanh nghiệp, cho tổ chức, từ việc áp dụng công nghệ mới, những bước dịch
chuyển có tính chất chiến lược, tổ chức lại dây chuyền sản xuất, liên kết hoặc hợp nhất
với doanh nghiệp khác, tái cơ cấu các bộ phận kinh doanh, đến nỗ lực tối ưu hóa phong
cách văn hóa công ty.
1.2. Các bư
ớc thực hiện thay đổi và phát triển tổ chức
1.2.1. L
ập đề cương thay đổi hoặc phát triển tổ chức
Trư
ớc khi tiến hành thực hiện thay đổi hay phát triển chúng t
a c
ần đưa ra đề
cương c
ụ thể v
à chi ti
ết cho việc thay đổi, bao gồm các bước chuẩn bị, quá trình thực

hi
ện, ấn định thời gian có thể
1.2.2. Ch
ẩn đoán tổ chức
Ch
ẩn đoán là một quá trình phối hợp giữa các thành viên của tổ chức với tư vấn để
thu th
ập những thôn
g tin thích h
ợp, phân tích chúng và rút ra những kết luận cho hoạch
đ
ịnh hành động và can thiệp.
M
ục đích của chẩn đoán l
à xác định vấn đề đang tồn tại trong công ty và những
ti
ền đề cần thiết để phát triển tổ chức lên mức cao hơn.
1.2.3. Thu th
ập và xử lý thông
tin
M
ục đích là thu thập đầy đủ số liệu cần thiết cho việc thay đổi và phát triển tổ
ch
ức, sau đó tiền hành xử lý số liệu tìm ra vấn đề đang tồn tại, hoặc những dữ liệu cần
thi
ết cho việc thay đổi.
Các k
ỹ thuật cần thiết cho việc thu
th
ập thông tin bao gồm:

- Th
ảo luận nhóm
- Th
ảo luận tay đôi
7
- Brainstorming
- 10-10 ý t
ưởng
- Quan sát
- Khảo sát bảng câu hỏi
Các kỹ thuật xử lý thông tin gồm hai phương pháp định tính và định lượng để tìm
ra v
ấn đề cần giải quyết.
1.2.4. Qu
ản trị sự
thay đ
ổi
Các nguyên nhân c
ủa sự thay đổi có thể đến từ trong hoặc ngoài tổ chức.
Đ
ể quản lý có hiệu quả các sự thay đổi chúng ta cần tiến hành các bước :
- Chu
ẩn bị để thay đổi gồm : xác định chiến lược, chuẩn bị đội ngũ và phát triển
mô hình thay
đổi.
- Th
ực hiện thay đổi : phát triển kế hoạch và thực hiện kế hoạch đề ra.
- C
ủng cố sự thay đổi : thu thập v
à phân tích thông tin phản hồi, tìm kiếm lỗ hổng

và ki
ểm soát sự chống đối, thực hiện hành động sửa chữa và đánh dấu sự thành công.
1.2.5. K
ỹ thuật can thiệp
vào phát tri
ển tổ chức
Sau khi v
ạch ra được bản kế hoạch cần cho việc thay đổi cũng như có các số liệu
cần thiết, chúng ta bắt tay vào việc can thiệp để thay đổi tổ chức bao gồm việc can thiệp
vào các m
ối quan hệ con người, việc quản trị nhân lực, chiến
lư
ợc phát triển của tổ chức
và c
ấu trúc kỹ thuật của tổ chức.
1.2.6. Đánh giá và th
ể chế hóa
Sau khi th
ực hiện can thiệp vào tổ chức, chúng ta cần phải thực hiện đánh giá để
cung c
ấp thông tin về tiến trình và kết quả tác động của các can thiệp. Cuối cùng, chúng
ta ph
ải thể chế hóa để các can thiệp trở thành một phần chính thức trong các chức năng
ho
ạt động của doanh nghiệp.
8
CHƯƠNG 2: TH
ỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT L
Ư
ỢNG

THEO TIÊU CHU
ẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ
KINH DOANH Đ
ỊA ỐC HÒA BÌNH
2.1. Gi
ới thiệu về công ty cổ phần xây dựng v
à kinh doanh đ
ịa ốc Hòa Bình
2.1.1. Thông tin chung
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC
HÒA BÌNH
- Tên giao d
ịch: HOA BINH CONSTRUCTION & REAL ESTATE
CORPORATION
- Tên vi
ết tắt: HOA BINH CORPORATIO
N
- Slogan: Hòa Bình Chinh Ph
ục Đỉnh Cao (Reach The Peaks Peacefully)
- Tr
ụ sở:
Đ
ịa chỉ: 235 Võ Thị Sáu, phường 7, quận 3, TP. Hồ Chí Minh
Đi
ện thoại: (848) 9325 030 Fax: (848) 9325 221
E-mail:
Website: www.hoabinhcorporation.com
- V
ốn điều lệ: 151.195.400.000 đồng
- Ngành nghề kinh doanh:

o Xây dựng dân dụng và công nghiệp
o Xây d
ựng cầu đường, công trình giao thông, xây dựng hệ thống cấp thoát
nư
ớc
o San l
ấp mặt bằng
o Kinh doanh nhà
o Tư v
ấn xây dựng (trừ tư vấn thiết kế công trình)
o S
ản xuất, mua bán hàng vật liệu xây dựng, hàng trang trí nội thất
o D
ịch vụ: sửa chữa nhà & trang trí nội thất.
- Cơ c
ấu tổ chức: Bộ máy hoạt động của công ty được chia thành 2 khối với các phòng
ban sau:
o Kh
ối trực tiếp gồm: Ban chỉ huy công tr
ường, Bộ phận giám sát, Đội thi
công, Ban qu
ản lý thiết bị, Ban an toàn lao động.
9
o Kh
ối gián tiếp: ph
òng Hành chính
– t
ổ chức, ph
òng Kế toán
– tài chính,

phòng H
ợp đồng
– v
ật tư, phòng Kỹ thuật
– d
ự thầu, phòng Đảm bả
o ch
ất
lư
ợng, phòng Đầu tư, phòng Kiểm soát nội bộ.
2.1.2. L
ịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của Hòa Bình là văn phòng xây dựng Hòa Bình thuộc Công ty Xây dựng Dân
d
ụng và Công nghiệp.
Thành l
ập từ năm 1987 đến nay, quá trình phát triển của Hòa Bình
g
ồm những sự kiện đáng ghi nhớ:
- Năm 1987, b
ắt đầu hoạt động với việc thiết kế v
à thi công một số công trình nhà ở.
- Năm 1989, đ
ầu tư vào nhà xưởng và trang bị máy tính văn phòng nhằm ứng dụn
g
công ngh
ệ tiên tiến vào chuyên môn và quản lý xây dựng.
10
- Năm 1993, thi công c
ải tạo, nâng tầng khách sạn Riverside, khách sạn International,

Food Center of Saigon … Hòa Bình t
ập hợp được lực lượng đông đảo kỹ sư, kiến trúc
sư, công nhân lành ngh
ề và từ đó
xác đ
ịnh phương hướng phát triển công ty: chuyên
sâu vào các công trình kỹ-mỹ thuật cao.
- Năm 1994, thành lập Xưởng Mộc Hòa Bình tại Hóc Môn, nay đã chuyển về Gò Vấp.
Thi
ết kế, sản xuất, lắp đặt các sản phẩm có chi tiết trang trí phức tạp, đa dạng, đáp
ưng nhu c
ầu v
à sở thích của từng khách hàng ở hàng trăm công trính.
- Năm 1998, thi
ết kế và thi công khách sạn Tân Sơn Nhất, được Bộ Xây dựng trao tặng
huy chương vàng công tr
ình chất lượng cao.
- Năm 2001, h
ệ thống quản lý chất lượng về lĩnh vực thi công xây dựn
g c
ủa Hòa Bình
đư
ợc tổ chức QMS cấp giấy chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2000.
- Năm 2002, công ty m
ở rộng thị trường sang khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng, được giao
nhi
ều công tr
ình lớn khác nhau như khu phố Mỹ Kim, Mỹ Toàn, Mỹ Khánh, Mỹ
Gia…
- Năm 2005, thi công m

ộ
t s
ố công trình có quy mô và yêu cầu kỹ
-m
ỹ thuật cao như:
công trình m
ở rộng nhà ga Tân Sơn Nhất, The Nam Hải resort, Trung tâm Hội nghị
quốc gia Hà Nội, khách sạn Park Hyatt Saigon.
- Ngày 27/12/2006, C
ổ phiếu Hòa Bình chính thức niêm yết trên sàn giao dịch
ch
ứng
khoán TP.HCM.
- Năm 2008, trong đi
ều kiện vô c
ùng khó khăn do tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu,
Hòa Bình v
ẫn đảm bảo cam kết của mình về chất lượng, tiến độ và chi phí, các danh
hi
ệu đạt được “Sao vàng đất Việt”, “top 100 thương hiệu Việt”, “thươ
ng hi
ệu chứng
khoán uy tín” …
- Năm 2010, đánh đ
ấu thập niên phát triển vượt bậc của công ty về công nghệ kỹ thuật,
trình
đ
ộ quản lý v
à tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cùng với những thành tích và
danh hi

ệu cao quý.
2.1.3. K
ết quả hoạt động của công ty qua các nă
m
Với 24 năm hoạt động, H
òa Bình đã tham gia thực hiện và hoàn thành nhiều công trình
có tên tu
ổi với quy mô lớn và đạt được những thành quả đáng khích lệ, t
ốc đ
ộ tăng
trư
ờng doanh thu bình quân trên 50% kể từ khi cổ phần hóa cho đến nay.
11
Bảng 2.1 Doanh thu và l
ợi nhuận từ năm 2004 đến 2010
Ch
ỉ tiêu
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Doanh thu (t
ỷ đồng)
97,79
133,33
205,62
455,36

695,98
1.763,46
1.768,20
% tăng doanh thu
36,3%
54,2%
121,5%
52,8%
153,38%
0,27%
T
ổng tài sản (tỷ đồng)
70,48
84,53
133,17
940,07
1.163,29
1.355,93
1.912,90
Lợi nhuận (tỷ đồng)
2,16
3,03
9,01
24,83
7,91
48,18
139,7
EPS (đ
ồng/cổ phiếu)
650

680
1600
3310
561
3,195
9,411
T
ổng lao động (ng
ười)
775
1261
1803
2973
4520
6192
6458
2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ
ph
ần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình
2.2.1. S
ứ mệnh của công ty
Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình được lập ra nhằm:
 Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt đẹp nhất, nhanh
chóng nh
ất và tiện
ích nh
ất trong ngành xây dựng và địa ốc.
 T
ạo lập một môi trường làm việc mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy
một cách toàn diện tài năng của từng cán bộ công nhân viên.

 Thỏa mãn đầy đủ nhất những nhu cầu, những ước mơ của mỗi người, đem lại
lợi nhuận hợp lý cho công ty và lợi tức thỏa đáng cho các cổ đông, đồng thời,
c
ống hiến thật nhiều cho đất nước, xã hội.
2.2.2. Chính sách ch
ất l
ư
ợn
g
 Đ
ối với khách hàng,
công ty luôn ph
ấn đấu thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của
khách hàng thông qua vi
ệc cung cấp các loại dịc
h v
ụ sản phẩm đạt chất lượng,
v
ới dịch vụ tốt nhất và phù hợp với các yêu cầu pháp luật.
 Đ
ối với toàn thể cán bộ công nhân viên,
công ty luôn chú tr
ọng vào đào tạo và
nâng cao trình
độ để đáp ứng các quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời tạo
môi trư
ờng
làm vi
ệc tốt để tất cả nhân vi
ên phát huy sáng ki

ến và năng lực.
 Đ
ối với hệ thống quản lý,
công ty liên t
ục cải tiến đảm bảo hệ thống hoạt động
có hi
ệu quả, phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
12
 Đ
ối với trách nhiệm x
ã h
ội,
ph
ấn đấu xây dựng v
à phát tri
ển t
hành bi
ểu t
ư
ợng
công ty giàu tính nhân b
ản, tính cộng đồng, làm chuẩn mực cho mô hình
công
ty ki
ểu mới:
công ty vì phát tri
ển cộng đồng. Nhằm đóng góp hết sức mình vào
vi
ệc xây dựng hình ảnh non sông Việt Nam ngày càng tươi đẹp hơn, sánh vai
v

ới bạn bè năm
châu, xây d
ựng tiêu chuẩn sống mới cho xã hội.
 Ban lãnh
đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty cam kết: chính sách
chất lượng này được thấu hiểu, duy trì và thực hiện ở mọi cấp.
2.2.3. Ph
ạm vi quản lý chất l
ư
ợng
- V
ề địa lý: tại trụ sở 235 Võ Thị Sáu, phườn
g 7, qu
ận 3, TP.HCM và tất cả các công
trình do Hòa Bình thi công.
- Về tổ chức: áp dụng cho tất cả các bộ phận, phòng ban và khối công trường.
- V
ề hoạt động: hoạt động thi công và hoàn thiện các công trình xây dựng dân dụng.
- V
ề sản phẩm: cho tất cả các công
trình do Hòa Bình thi công.
2.2.4. N
ội dung hệ thống quản lý chất lượng
2.2.4.1. Các yêu cầu chung
H
ệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, hệ thống tài liệu (Sổ tay ch
ất
lư
ợng, các qui tr
ình, qui định, hướng dẫn công việc, tài liệu hỗ trợ và các hồ sơ liên quan)

các quá trình và ngu
ồn lực cần thiết để quản lý chất lượng.
Ban lãnh
đạo, Đại diện Lãnh đạo các Trưởng Ban, phòng và bộ phận xác định các
quá trình cần thiết của hoạt động sản xuất kinh doanh, sao cho nhất quán với yêu cầu của
tiêu chu
ẩn ISO 9001:2008, đáp ứng chính sách chất lượng và thỏa mãn yêu cầu khách
hàng thông qua:
- Xây dựng các qui trình, qui định các trình tự và mô t
ả c
ác mối quan hệ tương tác giữa
các quá trình.
- Cung c
ấp kịp thời và đầy đủ các nguồn lực với các thông tin cần thiết nhằm thực hiện
có hi
ệu quả các quá trình đã được xác định bao gồm cả hoạt động đo lường, theo dõi
và phân tích các quá trình này.
- Quy
ết định các hành động cần thiết, dựa vào kết
qu
ả phân tích, nhằm đạt được các kết
qu
ả mong muốn kể cả cải tiến li
ên t
ục các quá trình này.
13
- T
ất cả các ph
òng và bộ phận liên quan chịu trách nhiệm thực hiện, duy trì và cải tiến
liên t

ục hệ thống quản lý chất lượng dưới sự kiểm soát và giám sát của Đại
di
ện lãnh
đ
ạo, cùng với sự cam kết và hỗ trợ toàn diện của Ban lãnh đạo.
2.2.4.2. Hệ thống tài liệu
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được sử dụng trong công ty bao gồm:
- Chính sách ch
ất lượng, Mục tiêu chất lượng.
- S
ổ tay chất l
ượng: Chức năng là nhằm giớ
i thi
ệu c
ơ cấu tổ chức quản lý, tóm tắt phạm
vi th
ực hiện của
công ty theo nh
ững nguyên tắc của hệ thống chất lượng theo ISO
9001:2008 và m
ối quan hệ giữa các quá trình có liên quan.
- Các qui trình, qui
định, hướng dẫn công việc dạng văn bản dùng để mô tả t
i
ến trình
th
ực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh liên quan đến các hạng mục theo yêu
c
ầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Tài li

ệu hỗ trợ:
 Các tài liệu bên ngoài, hướng dẫn công việc, các qui trình, tiêu chuẩn.
 Số lượng và mức độ tài liệu được thiết lập tại công ty căn cứ vào phạm vi và tính
chất phức tạp của công việc, phương pháp tiến hành và các kỹ năng kinh nghiệm
được yêu cầu đối với nhân viên thực hiện các hoạt động liên quan đến hệ thống
quản lý chất lượng.
- H
ồ sơ liên quan đến hệ thống chất lượng.
2.2.4.3. Kiểm soát tài liệu
Các tài li
ệu của hệ thống chất l
ư
ợng được nhận biết qua tên tài liệu hoặc số hiệu
cùng v
ới ngày hiệu lực, số soát xét, và do người có thẩm quyền xem xét và ký duyệt
trư
ớc khi ban hành.
Khi có tài li
ệu mới, Bộ phận kiểm soát tài liệu
ch
ịu trách nhiệm cập nhật tài liệu lên
trang web n
ội bộ, gửi email để phổ biến đến các bộ phận sử dụng. Tài liệu gốc được lưu
gi
ữ tại nơi thích hợp để nhân viên có liên quan dễ dàng tra cứu.
Vi
ệc thay thế hoặc sửa đổi t
ài liệu sẽ được ghi nhận và do người
có th
ẩm quyền

xem xét và ký duy
ệt.
Các tài li
ệu bên ngoài, trước khi đưa vào sử dụng phải được sự chấp thuận của
ngư
ời có thẩm quyền, được nhận biết, phân phối và kiểm soát thông qua web nội bộ.
14
B
ộ phận kiểm soát t
ài liệu phải loại bỏ ngay các tài liệu khô
ng còn hi
ệu lực khi tiến
hành phân ph
ối các tài liệu mới.
Công văn đ
ến
công ty đư
ợc kiểm soát thời gian nhận, truyền đạt đến đơn vị liên
quan, theo dõi quá trình xử lý, lưu công văn. Công văn đi được kiểm soát từ khâu nội
dung cho đến hình thức biên soạn, đóng dấu gởi đi.
Các văn b
ản thông báo, quyết định công văn nội bộ của
công ty đư
ợc lưu ở Bộ phận
hành chính, dán
ở bản tin v
à chuyển đến các phòng ban có liên quan.
2.2.4.4. Kiểm soát hồ sơ chất lượng
Các trư
ởng phòng ban, đơn vị có trách nhiệm xác định toàn bộ hồ sơ chất lượng

trong Danh m
ục hồ sơ chất lượng, phân từng loại cụ thể,
nêu rõ ph
ương pháp lưu giữ,
th
ời gian lưu giữ, nơi lưu giữ và cách thức hủy bỏ hồ sơ.
M
ỗi phòng ban, đơn vị phải phân công nhân viên chịu trách nhiệm lưu giữ hồ sơ
theo t
ừng chức năng công việc t
ương ứng. Các nhân viên sẽ được hướng dẫn cách thức
qu
ản lý
h
ồ sơ sao cho có thể truy cập dễ dàng, nhanh chóng, tránh mất mát và hư hỏng.
Các t
ủ đựng hồ sơ trong văn phòng làm việc phải được bố trí tạo khung cảnh làm việc
khoa h
ọc, hài hòa và thường xuyên được vệ sinh sạch sẽ.
Các hồ sơ có tính bảo mật cao cần phải được ưu tiên cất giữ ở những khu vực có
khóa. Th
ẩm quyền truy cập hồ sơ phải được xác định rõ ràng.
H
ồ s
ơ ph
ải được ghi chép rõ ràng và thời gian lưu giữ được qui định phải phù hợp
v
ới y
êu cầu luật định liên quan, yêu cầu của khách hàng và điều kiện thực
t

ế của
công ty.
Vi
ệc này do các Trưởng phòng ban quyết định và thông qua kiểm soát của
đại diện l
ãnh
đ
ạo. Nhân viên thường xuyên kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ trước khi lưu giữ.
H
ồ sơ liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát theo Quy trìn
h
ki
ểm soát hồ sơ chất lượng.
2.2.5. Th
ực trạng Cải tiến theo
yêu c
ầu của tiêu chuẩn ISO 9001
:2008
Theo yêu c
ầu 8.5 của ti
êu chuẩn ISO 9001
:2008 : “T
ổ chức phải cải tiến li
ên tục
hi
ệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất
lư
ợng,
m
ục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng

ng
ừa và sự xem xét của lãnh đạo
”.
15
Chính sách ch
ất l
ượng, mục tiêu chất lượng được xây dựng và văn bản hóa, thông
báo t
ới tất cả cán bộ nhân viên
công ty, thông qua các khóa đào t
ạo về ISO hay trên trang
thông tin n
ội bộ của
công ty. Đ
ề từ đó từng thành viên trong công ty nắm được nội dung
của chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, góp phần vào việc nâng cao chất
lượng sản phầm đầu ra và cũng nâng cao nhận thứ c về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2008.
K
ết quả đánh giá nối bộ v
à kế hoạch khắc phục được triển khai định kỳ theo đúng
theo yêu c
ầu của tiêu chuẩn ISO. Kết quả được
t
ổ chức QMS
đánh giá, b
ản đánh giá
đư
ợc gửi đến ban lãnh đạo và ban kiểm so
át n

ội bộ của công ty, trong đó có đính kẻm kế
ho
ạch khắc phục, giúp các ban và bộ phận thấy điểm chưa hợp lý cà có hướng khắc phục
phù h
ợp, góp phần vào cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế
t
ại
công ty, góp ph
ần vào nâng cao
hi
ệu quả của hệ thống quản lý chất lượng được áp
d
ụng.
2.3. Nh
ững lợi ích, thuận lợi v
à khó khăn của Công ty cổ phần xây dựng và kinh
doanh đ
ịa ốc Hòa Bình trong quá trình thực hiện ISO
2.3.1. L
ợi ích (động lực thay đổi)
2.3.1.1. V
ề quản lý nội bộ
- Giúp lãnh
đ
ạo quản lý hoạt
đ
ộng của doanh nghiệp khoa học v
à hi
ệu q
u

ả, củng
c
ố uy tín của lãnh đạo
:
T
ừ một
đơn v
ị thiết kế và thi công nhà ở tư nhân, đến nay công ty đã thành công
với nhiều công trình dân dụng và công nghiệp có tính mỹ -kỹ thuật cao, có giá trị xây
d
ựng lớn với vai
trò là nhà th
ầu chính. Không dừng lại ở thi công, công ty đã mở rộng
ho
ạt động sang các lĩnh vực thiết kế, kinh doanh vật liệu xây dựng, kinh doanh địa ốc và
ti
ến đến làm chủ đầu tư của nhiều công trình
. Ở bất kỳ lĩnh vực n
ào,
công ty c
ũng đạt
đư
ợc những t
hành công, đ
ể lại “dấu ấn ri
êng” trên thị trường.
Áp d
ụng ISO 9001 có nghĩa là phải chuẩn hóa và văn bản hoá các hoạt động. Điều
này đem l
ại hiệu quả cho các hoạt động tác nghiệp cũng như quản lý.

Do ho
ạt động của một
công ty thư
ờng khá phức tạp với sự tha
m gia c
ủa nhiều
ngư
ời, nhiều bộ phận. Mỗi ng
ư
ời phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được
phân công. Vi
ệc quy định r
õ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ
16
giúp đi
ều h
ành toàn bộ hoạt động của
công ty đư
ợc tốt h
ơn, nâng cao h
i
ệu quả hoạt động
chung và đ
ảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn
l
ực, tiết kiệm chi phí.
Ki
ểm soát chặt chẽ các công đoạn
thi công, kinh doanh, d

ịch vụ,
nâng cao năng su
ất, giảm
th
ời gian
và chi phí không c
ần thiết.
C
ụ thể là sau khi áp dụn
g ISO l
ợi nhuận tăng
10%, lư
ợng khiếu nại của khách
hàng gi
ảm
10% so v
ới tr
ư
ớc khi áp dụng ISO.
S
ự tăng tr
ưởng của
công ty trong nh
ững năm vừa qua l
à được gắn kết chặt chẽ với
cam k
ết luôn tuâ
n th
ủ theo các tiêu chuẩn ISO để đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của
khách hàng.

M
ỗi khi có sự cố
v
ề chất lượng, bộ phận
thi công có th
ể tìm ra nguyên nhân rất
nhanh chóng đ
ể tìm giải pháp khắc phục nhờ tra cứu lại các sổ sách theo dõi quá trình
s
ản x
u
ất
. Nh
ờ đó, chất l
ư
ợng
thi công đ
ã
đư
ợc ổn định hơn và số lần xảy ra sự cố giảm đi
trông th
ấy.
Th
ực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp
công ty tăng năng
su
ất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9001 sẽ cung cấp các phương tiệ
n
giúp cho m
ọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ

qua đó s
ẽ giảm khối l
ư
ợng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với
s
ản phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật
li
ệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm
được chi phí cho cả công ty và khách hàng.
- C
ải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Khi chu
ẩn hóa, văn bản hoá các quy trình hoạt động đã phải
soát xét, phân tích và
t
ối ưu hoá được từng hoạt động:
+ Ph
ải làm gì
+ Ph
ải đạt kết quả nào
+ Ai làm
+ Làm
ở đâu
+ Lúc nào
17
+ Quan h
ệ với to
àn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo công ty là một cơ thể thống
nh
ất.

M
ột hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001 giúp
công ty qu
ản
lý ch
ất
lượng hoạt động thi công, kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và
loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ
th
ống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng
s
ản phẩm.
Các ho
ạt động mang tính kỹ thuật cao của
công ty đ
ều phải dựa trên các phương
pháp luận có logic, kinh nghiệm cá nhân và việc quản lý công việ c một cách chặt chẽ.
ISO 9001 đ
ã
giúp công ty trong vi
ệc xây dựng các quá trình để quản lý tất cả các hoạt
đ
ộng một cách mạch lạc và rõ ràng từ việc thiết kế đến triển khai và giúp đỡ khách hàng.
Các quá trình này
đư
ợc đánh giá cao bởi các khách hàng trong và ngoài nư
ớc.
C
ũng nhờ áp dụng ISO 9001 mà
công ty có nhi

ều thông tin phản hồi của khách
hàng về chất lượng thi công, chất lượng sản phẩm & dịch vụ và nhờ đó, nhiều sáng kiến
c
ải tiến sản phẩm đã được triển khai và đem lại hiệu quả kinh tế.
T
ừ khi áp dụng ISO 9001,
nhân viên m
ới được tuyển dụng dễ dàng thực hiện công
vi
ệc theo đúng yêu cầu vì đã có các hướng dẫn cụ thể cho từng bước thực hiện công việc.
- Gi
ảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc:
T
ừ khi áp dụng và duy trì ISO 9001:2008, những công việc phức tạp
có hư
ớng
d
ẫn công việc, những công việc cần sự phối hợp giữa các phòng ban với nhau có quy
trình h
ướng dẫn cụ thể, … tất cả các nhân viên tham gia công việc đều phải đọc và làm
theo nh
ững quy trình/hướng dẫn công việc đó. Nhờ vậy các công việc có tính chuẩ
n hóa
cao, nh
ững trường hợp như “quên”, “nhớ lầm”, “bỏ sót”, “không biết nên làm bị sai”,
“chưa có ai hư
ớng dẫn” đ
ã ít
đi. Số sai sót trong công việc giảm 35% so với trước khi áp
d

ụng ISO.
- Gi
ảm rủi ro đối với nguồn nguyên liệu đầ
u vào:
Đ
ể đạt được mức đ
ộ tin t
ưởng của khách hàng cao hơn và giữ được khách hàng tốt
hơn, quá tr
ình lựa chọn nhà cung cấp của
công ty c
ũng đã có sự cải tiến. Ví dụ, các nhà
cung c
ấp tiềm năng đ
ược đề nghị có những thay đổi trong việc kinh doanh sao cho phù
18
h
ợp với các y
êu cầu củ
a ISO 9001, như c
ải tiến việc kiểm soát t
ài liệu, hạn chế việc tiếp
c
ận tới những khu vực mà chỉ có người được ủy quyền mới được tiếp cận và tăng cường
an ninh t
ại các cơ sở bằng cách cài đặt hệ thống camera CCTV. Chỉ có những nhà cung
cấp mà các quá trình kinh doanh của họ tuân thủ theo ISO 9001 mới được lựa chọn để
làm việc. Điều này nhằm đảm bảo rằng các khách hàng của công ty sẽ luôn nhận được
d
ịch vụ tốt.

Trư
ớc đây khi ch
ưa áp dụng ISO 9001, bộ phận cung ứng thường chọn nhà cung
ứng theo m
ột
s
ố tiêu chí đơn giản về chất lượng và chủ yếu là chọn nhà cung ứng có giá
th
ấp, tất cả đều không có quy trình đánh giá nhà cung ứng một các cụ thể mà chỉ dựa vào
kinh nghi
ệm và đối chiếu giá trên thị trường nên thường xảy ra tình trạng nhập nguyên
v
ật liệ
u có ch
ất lượng không đạt yêu cầu dẫn đến việc phải
thay đ
ổi, khắc phục
gây m
ất
th
ời gian, chi phí
c
ũng nh
ư
ảnh hưởng đến tiến độ
ho
ạt động
c
ủa công ty.
Tuy nhiên t

ừ khi áp dụng ISO
9001, phòng H
ợp đồng
– v
ật t
ư
có quy trình
đánh
giá nhà cung
ứng kỹ lưỡng
trư
ớc khi mua hàng lần đầu tiên và phải thực hiện liên tục
theo dõi t
ất cả đơn đặt hàng tiếp theo, sàng lọc và chọn lựa những nhà cung ứng nguyên
v
ật liệu đầu vào tốt nhất.
- T
ạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên, giải quyết các mâu
thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt ti
êu những xung đột về thông tin do mọi việc được qui
đ
ịnh rõ ràng, mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng.
Khi áp d
ụng ISO 9001, mọi phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo định
hướng của Ban Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao hơn mục tiêu năm trước,
đi
ều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải luôn nỗ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để
có th
ể đạt được mục tiêu, từ đó dẫn đến hoạt động của toàn thể công ty đạt kết quả tốt
nh

ất.
Quan h
ệ hợp t
ác gi
ữa các nhân vi
ên, các cấp, phòng ban được tăng cường cải
thi
ện, cùng hướng tới một mục tiêu chung.
- Thúc đ
ẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ củ
a nhân viên:
Đó là nh
ận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách
nhi
ệm rõ ràng, không chồng chéo nhau.
19
2.3.1.2. V
ề mặt thị tr
ường
- T
ạo lòng tin cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách
hàng, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong ti
ềm thức của đại đa số khách hàng thì một doanh nghiệp đã áp
d
ụng ISO
9001 là doanh nghi
ệp có phong cách làm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn so
v
ới những doanh nghiệp chưa áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng này.

C
ụ thể, sau khi áp dụng ISO tỷ lệ khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng gi
ảm
10%
do các quy trình đư
ợc thực hiện đúng n
ên thời gian phản hồi cho khách hàng chính xác
hơn so v
ới trước khi áp dụng ISO.
- C
ủng cố và phát triển thị phầ
n, giành ưu th
ế trong cạnh tranh:
H
ệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001 ngày càng trở nên quan
tr
ọng, đặ
c bi
ệt trong nền kinh tế thị tr
ư
ờng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ
th
ống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 đem đến cho công ty lợi thế cạnh tranh,
vì thông qua vi
ệc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9001 công ty có bằng
ch
ứng
đ
ảm bảo khách hàng là các sản phẩm, công trình mà công ty kinh doanh và thi

công phù h
ợp với chất lượng mà công ty khẳng định. Áp dụng ISO 9001 được định
hư
ớng bởi chính khách hàng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản
ph
ẩm, công tr
ình sau khi
hoàn thành có ch
ất lýợng
ðúng nhý ch
ất lýợng mà công ty
kh
ẳng ðịnh.
Ch
ứng nhận ISO 9001, tiêu chuẩn về quản lý chất lượng được thừa nhận nhiều
nhất trên toàn thế giới. Vì vậy, khi phải đối phó với sự cạnh tranh gay gắt, chứng chỉ về
s
ự phù hợp tiêu chuẩn
mang đ
ến cho công ty sự tin cậy của khách hàng và có rất nhiều
doanh nghi
ệp lựa chọn kinh doanh với các công ty.
- Thu
ận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực:
Có thể nói sau khi áp dụng và đã có chứng nhận ISO 9001, công ty nâng cao
được hình ảnh và uy tín của mình không những đối với khách hàng mà c ̣n với đối tác
trong và ngoài nư
ớc. Vì khi công ty
có đư
ợc chứng nhận ISO 9001 chính là khẳng định

s
ự cam kết về
ch
ất l
ượng, tăng uy tín trên thương trường mặt khác còn tạo điều kiện
thu
ận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế.
20
T
ừ khi áp dụng ISO các hợp đồng ký kết với các đối tác n
ước ngoài tăng khoảng
12% so v
ới trước khi áp dụng ISO.
- Kh
ẳng định uy tín về
ch
ất lượng sản phẩm của doanh nghiệp:
Áp d
ụng hệ thống chất l
ượng theo ISO 9001 cung cấp bằng chứng khách quan để
ch
ứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng
th
ấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ
th
ống chất lượng còn cung
c
ấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất của các quá trình, các thông số
v
ề sản phẩm, dịch vụ nhầm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thỏa

mãn khách hàng.
- Tăng l
ợi nhuận mà không cần tăng doa
nh thu:
M
ỗi sai sót diễn ra đều làm cho công ty phát sinh chi phí, các chi phí đó có thể là
th
ực hiện lại công việc, đền bù cho khách hàng, mất uy tín, khách hàng cũ bỏ đi… khi
công ty áp d
ụng ISO 9001:2008, các sai sót giảm đi, đồng nghĩa chi phí kém chấ
t lư
ợng
ít đi, chi phí gi
ảm l
àm lợi nhuận tăng.
Khi áp d
ụng ISO 9001:2008, gần như tất cả công việc đều được chuẩn hóa nhờ
nh
ờ chuẩn hóa nên mọi nhân viên dễ dàng phát hiện những vấn đề bất hợp lý trong công
vi
ệc, trong thao tác, từ đó cải tiến làm cho cô
ng vi
ệc thực hiện nhanh hơn với kết quả tốt
hơn. Năng su
ất tăng làm chi phí và lợi nhuận của công ty tăng lên.
- Tiêu chu
ẩn giúp cho th
ương hi
ệu của công ty được thừa nhận toàn cầu:
Hi

ện nay, sự tăng trưởng quốc tế đang rất mạnh mẽ vì vậy việc áp dụng hệ t
h
ống
qu
ản lý chất lượng theo tiêu chuẩn sẽ giúp cho các sản phẩm của công ty thích nghi với
các qui đ
ịnh quốc tế trong tương lai.
2.3.2. Thu
ận lợi trong quá tr
ình triển khai áp dụng ISO 9001:2008
- Quá trình tri
ển khai ISO tại công ty đã được sự chỉ đạo t
hư
ờng xuyên, kịp thời,
sát sao c
ủa lãnh đạo, sự cầu thị học tập theo phương pháp làm việc khoa học của đội ngũ
công nhân viên trong công ty.
- Đư
ợc sự quan tâm của lãnh đạo trong việc hỗ trợ duy trì, cải tiến HTQLCL
thông qua công tác đào t
ạo, bồi dưỡng c
ho đ
ội ngũ công nhân viên, hỗ trợ một phần kinh
phí trong ho
ạt động đánh giá giám sát v
à tái chứng nhận.
21
- Đ
ội ngũ công nhân vi
ên đã có nhiều thay đổi trong nhận thức về việc áp dụng

HTQLCL vào công vi
ệc hàng ngày, có ý thức chấp hành tốt và tham gia đóng
góp nhi
ều.
- Các quy trình, quy
định công việc theo tiêu chuẩn ISO tương đối phù hợp với
công vi
ệc thực tế tại công ty nên việc áp dụng và triển khai thực hiện tương đối dễ dàng
thu
ận tiện.
2.3.3. Khó khăn khi áp d
ụng ti
êu chuẩn ISO
2.3.3.1. Lãnh
đạo một số phòng
ban chưa quan tâm đ
ến việc duy trì HTQLCL
Trong quá trình tri
ển khai công ty phải dành chi phí, thời gian và công sức ðể xây
d
ựng, thực hiện, duy trì cải tiến liên tục
nên cần có sự quyết tâm và nỗ lực cao từ phía
lãnh đạo cũng như cán bộ, nhân viên khi thực hiện; tuy nhiên vẫn c ̣n 1 s
ố CBNV, một số
lănh đ
ạo cấp trung chưa thực sự có sự ủng hộ cao nhất
đ
ến việc duy trì HTQLCL .
2.3.3.2. Khó khăn trong vi
ệc thay đổi những thói que

n c
ũ của nhân viên
Nh
ận thức trong cán bộ nhân viên về áp dụng hệ thống ISO còn mới mẻ, do vậy khi
th
ực hiện theo một quy trình mới bắt buộc thì phải có thời gian mới đi vào nề nếp, mới
vận hành theo đúng quy định. Mọi người không muốn thay đổi cách làm c ũ (không phù
h
ợp) để tiếp nhận cái mới hoàn thiện hơn. Họ nhìn nhận việc đáp ứng các yêu cầu của
ISO 9001 như là ph
ần việc phải làm thêm, một gánh nặng thay vì xem đó là công cụ
c
ải tiến, nhằm nâng cao năng suất v
à ch
ất lượng công việc.
Trư
ớc khi áp dụ
ng tiêu chu
ẩn ISO, công việc được thực hiện theo thói quen và kinh
nghiệm của từng cá nhân. Việc chuẩn hóa các thao tác, quy định chi tiết các trình tự công
vi
ệc… khiến cho những người trực tiếp thực hiện công việc cảm thấy không quen, có
tâm lý khó ch
ịu đ
ối với những thay đổi này. Do đó công ty g
ặp phải một số trở ngại do
s
ức
ì tâm lý không muốn thay đổi của nhân viên.
Khi đưa vào áp dụng tiêu chuẩn ISO, đòi hỏi lãnh đạo công ty phải có một sự đánh

giá l
ại toàn diện về năng lực của nhân sự đối với từng vị
trí công vi
ệc, để từ đó đưa ra kế
ho
ạch, chương trình đào tạo phù hợp với hệ thống, quy trình làm việc mới. Thêm vào đó
vi
ệc phải tham gia vào các khóa đào tạo, vì chưa hiểu rõ mục đích của việc đào tạo, dẫn
đ
ến suy nghĩ: v
ì quy trình mới mà họ phải bị đào
t
ạo lại. Điều n
ày dẫn tới việc thiếu tinh
th
ần hợp tác ở một số nhân viên trong những ngày đầu triển khai.
22
Nhân viên chưa th
ực sự quan tâm v
à chưa có nhận thức đúng về vai trò, lợi ích của
vi
ệc áp dụng ISO.
H
ọ cho rằng việc thực hiện ISO là trách nhiệm c
ủa ban l
ãnh đạo công
ty. Do v
ậy, họ thực hiện quy trình theo tính hình thức, mang tâm lý bị ép buộc, không
thoải mái. Từ đó, lãnh đạo công ty cũng rất khó để đánh giá hiệu quả của công tác đào
tạo cũng như nhận biết hiệu quả của quy trình mới mang lại khi áp dụng tiêu chuẩn ISO.

2.3.3.3. Công ty qui mô l
ớn, lĩnh vực hoạt động phức tạp thì càng khó thực hiện
Ho
ạt động thi công xây dựng khá phức tạp: mỗi loại công tr
ình ph
ải tuân theo
nh
ững quy chuẩn kỹ thuật khác nhau, những yêu cầu khác nhau của từng chủ đầu tư.
Do
đó, công tác xây d
ựng thống nhất
ISO chung cho c
ả
công ty g
ặp nhiều khó khăn
, đ
òi
h
ỏi
s
ự vận dụng kiến thức của nhiều môn quản lý để nắm được nội dung thì mới soạn thảo
các quy trình qu
ản lý trong từng đơn vị cho phù hợp.
Trong quá trình tri
ển khai các đơn
v
ị phải dành chi phí, thời gian và công sức để xây dựng, thực hiện, duy trì cải
ti
ến liên
t

ục
.
2.3.3.4. H
ệ thống tài liệu phức tạp
Vi
ệc ghi lại những gì đang làm một cách có hệ thống là khá phức tạp.
H
ệ thống
đảm bảo chất lượng ISO đòi hỏi cần phải có hệ thống tài liệu đầy đủ, rõ ràng, lưu giữ hồ
cần thiết nhằm hỗ trợ cho công tác kiểm tra, thống kê và giám sát. Vì áp dụng ISO 9001
nên các quy trình
đều được chuẩn hóa một cách chuyên nghiệp tuy nhiên còn một số quy
trình ch
ưa thực sự sát với thực tế làm việc hiện tại của các nhân viên gây ra một số khó
khăn cho vi
ệc thực hiện. Ngo
ài ra,
vi
ệc xâ
y d
ựng thói quen thực hiện có kế hoạch, tuân
th
ủ các qui định và ghi lại những gì đã làm là một công việc tốn nhiều công sức, thời
gian.
Ví d
ụ như ở các phòng ban làm việc sử dụng máy vi tính, trước khi áp dụng ISO,
khi phát hi
ện sự cố h
ư h
ỏng máy vi tính, nhân viên báo trực tiếp cho bộ phận IT để nhanh

chóng đi
ều nhân vi
ên đến kiểm tra sửa chữa. Sau khi áp dụng ISO, nhân viên muốn báo
s
ự c
ố h
ư hỏng phải yêu cầu bằng văn bản, có chữ ký của trưởng phòng. Tờ đơn này được
lưu tr
ữ tại phòng IT và sau khi sửa chữa hoàn tất cũng cần có chữ ký xác nhận giữa bên
b
ộ phận IT và nhân viên sử dụng máy. Hoạt động này nhằm giúp phòng IT thống kê
23
đư
ợc có b
ao nhiêu máy g
ặp sự cố h
ư hỏng trong ngày, sự cố nào thường hay phát sinh,…
Tuy nhiên quy trình này gây m
ất nhiều thời gian khi gặp phải sự cố khẩn cấp.
2.3.3.5. B
ộ máy giám sát thực thi ti
êu chuẩn ISO chưa đáp ứng được so với tốc độ phát
tri
ển công ty
Đánh giá n
ội bộ là
m
ột cơ chế kiểm tra lại toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng
trong doanh nghi
ệp để qua đó xác định sự phù hợp và tính hiệu lực của

h
ệ thống. Tuy
nhiên t
ại năng lực của chuy
ên gia đánh giá n
ội bộ còn hạn chế. Việc đánh giá còn mang
tính hình th
ức, chưa đi sâu vào nội dung cụ thể để cải tiến liên tục.
Việc ngại va chạm trong đánh giá của đánh giá viên với đơn vị được đánh giá cũng
là m
ột vấn đề khó khăn trong khâu giám sát việc thực thi tiêu chuẩn ISO tại công ty.
Vi
ệc kiểm tra đánh giá việ
c th
ực hiện QLCL cũng như hiệu quả của QLCL còn cảm
tính chưa có s
ố liệu thống kê chính xác và việc đánh giá còn mang tính chung chung.
Các công trình thường ở xa, đây là trở ngại cho công tác triển khai -giám sát trong
th
ời gian xây dựng hệ thống.