Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại honda ôtô vinh

Lun vn tt nghip

1

Khoa Kinh t

Tr-ờng đại học vinh
khoa KINH T

NGUYN TH MAI THANH

KHóA LUậN tốt nghiệp
Đề t à i :

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA
ƠTƠ VINH
ngµnh: QUẢN TRỊ KINHH DOANH
Lớp: 49B - QTKD

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trần Thị Lê Na

VINH-2012

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh

Lớp 49B - QTKD


Luận văn tốt nghiệp

2

Khoa Kinh tế

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

1

2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu

3

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

5

1.1.3 Vị trí, vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
kinh doanh ô tô 6

1.1.3.1 Vị trí của dịch vụ chăm sóc khách hàng

6

1.1.3.2 Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh
ơ tơ 7
1.1.4 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh ô tô
8
1.1.4.1 Trước khi bán sản phẩm

8

1.1.4.2 Trong khi bán sản phẩm

9

1.1.4.3 Sau khi bán sản phẩm 11
1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

12

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực kinh doanh 13
1.2.2.1 Tiêu thức đánh giá về mặt định tính
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh

13
Lớp 49B - QTKD

Luận văn tốt nghiệp

3

Khoa Kinh tế

1.2.2.2 Hệ thống chỉ tiêu định lượng
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng

13

14

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
trong lĩnh vực kinh doanh ô tô

14

1.3.1. Các nhân tố mơi trường bên trong

14

1.3.2. Các nhân tố bên ngồi doanh nghiệp

18

1.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng

trong việc cung cấp các dịch vụ

20

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA Ô TÔ VINH
2.1 Tổng quan về HONDA ơ tơ Vinh

23

2.1.1 Lịch sử hình thành và q trìnah phát triển HONDA ơ tơ Vinh
23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 26
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của cơng ty

29

2.1.3.1 Đặc điểm về tài chính 29
2.1.3.2 Đặc điểm về nhân sự

30

2.1.3.3 Đặc điểm về thị trường 32
2.1.3.4 Đặc điểm về các sản phẩm

34

2.1.3.5 Đặc điểm về dây chuyền công nghệ 38
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của HONDA ôtô Vinh giai đoạn
(2009- 2011)

39

2.1.4.1. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận

39

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại HONDA
ơ tơ Vinh

41

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh

Lớp 49B - QTKD


Luận văn tốt nghiệp

4

Khoa Kinh tế

2.2.1 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại HONDA ơ tơ Vinh
41
2.2.1.1 Dịch vụ trước bán hàng

41

2.2.1.2 Dịch vụ trong bán hàng

44

2.2.1.3 Dịch vụ sau bán hàng 49
2.2.2 Thực trạng chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
HONDA
ơ tơ Vinh 52
2.2.2.1. Về thời gian

52

2.2.2.2. Về giá cả

53

2.2.2.3. Về đáp ứng các tiêu chuẩn kĩ thuật
2.2.2.4. Về tinh thần thái độ phục vụ

55

59

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
HONDA ơ tơ Vinh

61

2.3.1 Những kết quả đạt được

61

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 63
2.3.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế 64
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA Ô TÔ VINH
3.1 Định hướng và mục tiêu của HONDA ô tô Vinh trong thời gian tới
66
3.1.1. Định hướng chung

66

3.1.2 Mục tiêu phát triển

67

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
HONDA ơ tơ Vinh

69

3.2.1. Tăng cường hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ
69
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh

Lớp 49B - QTKD


Luận văn tốt nghiệp

5

Khoa Kinh tế

3.2.2 Hữu hình hóa dịch vụ 71
3.2.3 Xây dựng các chương trình liên doanh liên kết với các đối tác để
mở
ra những dịch vụ mới 73
3.2.4 Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ
khách
hàng với cường độ cao

74

3.2.5 Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, thúc đẩy bán hàng
75
3.2.6 Tăng cường trưng bày sản phẩm 76
3.2.7 Tăng cường tiếp th qua mng internet 77
3.2.8. Nâng cao chất l-ợng giao hàng

77

3.2.9. Tăng l-ợng phụ tùng có sẵn.

78

3.2.10. Thúc đẩy tiếp thị qua điện thoại 78
3.3 Kin ngh, xut 79
KT LUẬN

80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh

Lớp 49B - QTKD


Luận văn tốt nghiệp

6

Khoa Kinh tế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng

Tên danh mục bảng biểu

Trang

Bảng 2.1.

Sơ đồ bộ máy tổ chức của HONDA ô tô Vinh

26

Bảng 2.2.

Cơ cấu nguồn vốn của công ty

30

Bảng 2.3.

Cơ cấu nguồn nhân lực của công ty

31

Bảng 2.4.

Cơ cấu trình độ cơng nhân viên

31

Bảng 2.5.

Kết quả tiêu thụ tại một số phân khúc thị trường

34

Bảng 2.6.

Bảng tính năng sản phẩm của công ty

35

Bảng 2.7.

Bảng giá xe ô tô 2010-2011 tại công ty

36

Bảng 2.8.

Bảng mục sản phẩm phụ tùng

37

Bảng 2.9.

Kết quả về doanh thu và lợi nhuận

39

Bảng 2.10. Bảng điều tra khách hàng về mức độ phong phú của

46

sản phẩm
Bảng 2.11. Bảng điều tra khách hàng về cách trình bày sản phẩm

47

Bảng 2.12. Bảng điều tra khách hàng về các chương trình khuyến

48

mãi của DN

Bảng 2.13. Bảng giá mới nhất gói gia hạn bảo hành

50

Bảng 2.14. Bảng thời gian sửa chữa xe

53

Bảng 2.15. Bảng giá dịch vụ đặc biệt

54

Bảng 2.16. Bảng đánh giá mức độ phong cách giao tiếp của cán bộ

59

CNV

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

7

Khoa Kinh tế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ điều tra khách hàng về mức độ phong phú

46

của sản phẩm
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ điều tra khách hàng về cách trưng bày sản

47

phẩm
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ điều tra khách hàng về các chương trình

48

khuyến mãi

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

8

Khoa Kinh tế

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CSKH:

Chăm sóc khách hàng

DN:

Doanh nghiệp

CB-CNV:

Cán bộ cơng nhân viên

VN:

Việt Nam

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

9

Khoa Kinh tế

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa
được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng tốt ln là mong muốn của khơng ít doanh nghiệp,
tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng
phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đơi khi khơng nằm ở chi
phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu
cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều
niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại khơng gây
được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, khơng có gì sai khi
khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần
được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế.
Khách hàng đem lại sự sống cịn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại,
cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa
chọn. Ngược lại, các cơng ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các
thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lịng khách.

Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh
nghiệp, khơng cịn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cho chính doanh nghiệp của mình.
Trong tình hình hiện nay, vào cuối năm 2011 số lượng xe được bán ra
tăng rất nhiều, vì vậy các hãng lớn cũng có những chiến lược để phát triển
dịch vụ bảo hành bào dưỡng sửa chữa với chất lượng cao, bên cạnh những
trung tâm dịch vụ đó cịn rất nhiều những trung tâm dịch vụ không thuộc bất
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

10

Khoa Kinh tế

cứ hãng nào cũng đang kinh doanh ngành nghề dịch vụ tương tự với mức giá
cạnh tranh.
Qua một thời gian ngắn thực tập tại phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cơng ty cổ phần kinh doanh Tân Miền Trung, thấy rõ được vai trị quan
trọng của dịch vụ khách hàng hồn hảo trong giai đoạn kinh tế thị trường hiện
tại, cùng với sự giúp đỡ của các anh chị đang làm việc tại công ty em xin
được nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại HONDA ơ tơ Vinh“
Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại HONDA ơ tơ Vinh. Từ đó có những ý kiến góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp.
Cấu trúc bài báo cáo gồm 3 chương chính
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại HONDA ô tô Vinh
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
HONDA ơ tơ Vinh
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại HONDA ơ tơ Vinh
2. Mục đích nghiên cứu
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại HONDA ơ tơ Vinh
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại HONDA ơ tơ Vinh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp
+ Phạm vi nghiên cứu là thời gian từ 2009 đến năm 2011
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

11

Khoa Kinh tế

4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy
vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện chuyên
đề là phương pháp phỏng vấn, điều tra hống kê, phân tích, tổng hợp so sánh
và các phương pháp khác để giải quyết những vấn đề đặt ra trong chuyên đề
Đây là một vấn đề phức tạp, địi hỏi phải có q trình nghiên cứu ở cả
tầm vi mơ và tầm vĩ mơ. Nhưng do thời gian nghiên cứu và tìm hiểu cả về lí
luận và thực tiễn, cùng với trình độ hiểu biết còn hạn chế. Do vậy bài viết của
em còn nhiều điểm chưa đề cập đến và còn những thiếu sót nhất định. Nên em
rất mong nhận được sự đóng góp và chỉ bảo của thầy cơ và bạn đọc. Em xin
chân thành cảm ơn cô giáo Th.s Trần Thị Lê Na đã tận tình chỉ bảo và các cán
bộ đang công tác tại công ty HONDA ô tơ Vinh đã giúp đỡ em hồn thành đề
tài luận văn tốt nghiệp này.

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

12

Khoa Kinh tế

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở
hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ
một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể
thuần túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì khơng cần có dịch
vụ đi kèm. Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay
nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản
phẩm hữu hình có cơng nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất
xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao
hàng theo ý khách mua
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một
trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ
chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay
là mua một dịch vụ chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món
hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống và một tạp chí của hãng hàng khơng.
Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm
lý trị liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần,
và những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như
vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có
thể có cả những dịch vụ bổ sung. Người làm marketing phải đưa ra rất nhiều
quyết đinh về các dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ nào cần đưa vào
phối thức dịch vụ (services-mix) cho khách hàng? Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

13

Khoa Kinh tế

nào? Dịch vụ đó sẽ được cung cấp dưới hình thức nào? Dịch vụ đó do ai cung
cấp?
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3
này chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị
trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cơng ty
làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản

phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm
sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

14

Khoa Kinh tế

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản
phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân
cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách
hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ

mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân
thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm
không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm
sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản
phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng
chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh
nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong
doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng
bên trong của doanh nghiệp.
1.1.3 Vị trí, vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
kinh doanh ơ tơ
1.1.3.1 Vị trí của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện thực tế hiện nay, sự hình thành của các hệ thống bán lẻ
ngày càng nhiều. Kinh doanh ô tô đứng trước sự cạnh tranh của các cơng ty
khác.
Bên cạnh đó các doanh nghiệp ln nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng
dịch vụ nhằm làm hài lịng khách hàng. Vì thế khi mà chất lượng, giá cả không
khác nhau là mấy, bản thân khách hàng cũng cảm thấy khó khăn trong việc lựa
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

15

Khoa Kinh tế

chọn một nhà cung ứng riêng cho mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết
định. Vậy trên thị trường kinh doanh ơ tơ thì dịch vụ chăm sóc khách hàng có
những vai trị sau đây:
- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này
khơng thực hiện được thì cơng ty sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh
tranh, khi đó chi phí mà cơng ty bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn
lớn hơn so với việc giữ khách.
- Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến
công ty và là những khách hàng đang là khách hàng của công ty. Thực hiện
tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra điều kiện thu hút khách hàng thơng
qua việc tạo hình ảnh đẹp trong tâm trí họ.
- Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả
khi khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm và dịch vụ của cơng ty
- Giảm chi phí cho khách hàng thơng qua việc cung cấp cho họ những dịch vụ
tăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của công ty
- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi mà điều kiện kinh doanh hiện nay sự
hình thành và phát triển của cơng ty và các hình thức bán bn và bán lẻ khác
thì kinh doanh ơ tơ phải có một phương hướng và giải pháp hiệu quả để tồn
tại và phát triển trên thị trường.
1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh ơ tơ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có vai trị quan trọng trong hệ thống
chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của cơng ty. Ngày nay
nó lại càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh
nghiệp.
Vì đối với doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đến đâu chăng nữa thì cũng
khơng đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp, và càng trở nên
quan trọng hơn đối với kinh doanh ô tô. Ngoài ra khách hàng ngày càng trở

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

16

Khoa Kinh tế

nên khó tính khi đứng trước bao sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doanh nghiệp
nào cung cấp cho họ nhiều giá trị nhất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành cho cơng ty. Do vậy khách hàng có thể quyết
định doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng
tiềm năng bằng cách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách
khuyến mại...Đối với khách hàng hiện tại của cơng ty, dịch vụ chăm sóc
khách hàng sẽ tiến hành phục vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất
lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng sẽ
làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Từ đó tạo ra niềm tin
trong tâm trí khách hàng.
1.1.4 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh ô tô
1.1.4.1 Trước khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm của công ty.
Trong giai đoạn này bộ phận quản lý của công ty cần thực hiện những công
việc sau:

- Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với
khách hàng hiện tại.
- Tạo sự nhận thức cho khách hàng
Điều này được đảm bảo khi mà công ty tiến hành những hoạt động nhằm
cung cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về công ty, các sản
phẩm mới, sản phẩm đang trong giai đoạn khuyến mãi, giảm giá... Xác định
các q trình hỗ trợ thơng tin cho các hoạt động của cơng ty như: Tiến hành
nghiên cứu, xem xet tìm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất
cho việc tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng.

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

17

Khoa Kinh tế

- Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản
hồi... nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.4.2 Trong khi bán sản phẩm
* Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong doanh
nghiệp

- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng
Thơng thương khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng
ty với các u cầu như: Tìm kiếm thơng tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn
khiếu nại, những chương trình khuyến mại, giảm giá của công ty... Do vậy cần
nắm vững xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra
hướng giải quyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Quản lý thời gian và cấp độ của dịch vụ
Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của
hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó nhà cung cấp sẽ quyết định cung cấp
loại hình dịch vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách
hàng.
- Thoả mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng
Đây là việc mà nhân viên doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với
khách hàng cần phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các
nhu cầu đó thế nào, thoả mãn ra làm sao.
- Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà doanh nghiệp có thể
cung cấp cho khách hàng khi họ đến mua và sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp, từ đó sẽ góp phần làm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hàng.
* Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm, nhân viên tiếp xúc nhiều
nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Vậy doanh nghiệp cần đảm bảo những yêu cầu sau đây:
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

18

Khoa Kinh tế

- Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và
khách hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên
cơng ty cần có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình.
- Nhân viên phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng
- Ln biết lắng nghe những gì khách hàng nói
Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt đối với những ai chỉ
giải quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
Do vậy cơng ty luôn phải giữ nguyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người
nói và tập trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như
kiềm chế những thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằng một câu trả
lời
- Đơi khi nên biết tên khách hàng
Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà
khách hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên cá nhân trong cuộc nói
chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói
riêng chứ khơng phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn
trọng của họ đối với khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của
khách hàng một cách thường xun bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó
chịu, tốt nhất ta nên sử dụng lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại
- Nhân viên công ty cần năng động và linh hoạt
Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không’’ hay “việc này không thể thực
hiện được”,không phải lúc nào ta cũng có thể nói có theo khách hàng hay thực
hiện chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu

chúng ta cho khách hàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ
nhân viên phục vụ. Do vậy nhân viên cơng ty hãy nói với khách hàng về

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

19

Khoa Kinh tế

những gì có thể thực hiện được chứ khơng phải là những gì họ khơng thực
hiện được
- Cần phải có chế độ hậu mãi hợp lý
Vì: Khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn
nhanh chóng được sự giúp đỡ của nhân viên. Họ không muốn lắng nghe
những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc
lại xảy ra. Mà điều quan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên công ty
sửa chữa nó thật nhanh. Do vậy khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ
công ty dựa trên những gì chúng ta hậu mãi, thậm chí khách hàng sẽ bỏ qua
lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt .
1.1.4.3 Sau khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của công
ty. Do vậy cần củng cố và duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm

tin nơi họ.
Nội dung giai đoạn nay gồm
- Cung cấp thông tin phản hồi, tức là hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết
những trở ngại của khách hàng
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Vì trong quá trình sử dụng sản phẩm tất yếu khơng thể tránh khỏi tình
trạng khách hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh . Do vậy chúng ta cần phải giải
quyết một cách hợp lý các khiếu nại đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng
vấn đề mình đưa ra được quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp
thời.
- Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng
Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp nữa hay không. Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách
hàng cảm thấy mình đang được quan tâm.
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

20

Khoa Kinh tế

- Tiến hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

- Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách
hàng đã làm được, xem xét những vấn đề phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ
cạnh tranh. Sự biến động của thị trường, sự thay đổi trong thị hiếu của khách
hàng...Từ đó ta có biện phấp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ
và các phương pháp hỗ trợ.
1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứu
chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra, đối với ngành kinh doanh ơ tơ có thể coi:
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của dịch vụ”.
Để đánh chất lượng dịch vụ khách hàng thường dựa vào các yếu tố như:
giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ….
Nếu coi chất lượng dịch vụ trong kinh doanh sản phẩm ô tô là một phép
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ với giá trị
thực tế của dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh
này xảy ra các khả năng sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Gía trị dịch vụ nhận được

> Gía trị mong đợi

Rất cao

Gía trị dịch vụ nhận được

= Gía trị mong đợi

Cao

Gía trị dịch vụ nhận được

< Gía trị mong đợi

Thấp

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

21

Khoa Kinh tế

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng trong lĩnh vực kinh doanh
1.2.2.1 Tiêu thức đánh giá về mặt định tính

Dựa vào mức độ khách hàng hài lịng với dịch vụ:
- Tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
- Bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ
- Giá cước sử dụng và cơng tác thu cước phí sử dụng
- Đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật
- Thái độ phục vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng
1.2.2.2 Hệ thống chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian
Tổng dịch vụ đáp ứng đúng tg
Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu tg =

x 100%

Tổng dịch vụ được thực hiện trong kỳ
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so
với tiêu chuẩn. Chỉ tiêu càng gần 1 sẽ càng chiếm được lòng tin của khách
hàng.
- Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
Số khiếu nại trong tháng
Tỷ lệ khiếu nại trong năm =

x 100%
Số khiếu nại trung bình năm

Phản ánh mức độ tin tưởng vào độ chính xác của dịch vụ. Các bộ phận
chuyên trách về khiếu nại phải tiếp thu và tìm các biện pháp giải quyết tốt các
yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn nếu nhà cung
cấp giải quyết tốt làm cho họ hài lịng thì từ 50% đến 70% khách hàng phàn
nàn sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nếu giải quyết rất tốt vượt quá sự
mong đợi của khách hàng thì 95% khách hàng sẽ quay lại. Khi khách hàng

SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

22

Khoa Kinh tế

phàn nàn là họ cịn có thiện chí vì họ cịn cho chúng ta một cơ hội để chúng ta
sửa chữa và giữ họ lại. Khi họ khơng hài lịng, họ than phiền với bạn bè đồng
nghiệp( trung bình một khách hàng hài lòng kể cho một hai người khác)như
vậy nhiều khách hàng biết và nhà cung cấp có nguy cơ mất thêm khách hàng.
Vì vậy doanh nghiệp cần tạo thêm nhiều cơ hội, phương tiện và các biện pháp
khuyến khích khách hàng bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với
nhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi dùng sản phẩm hay sản
lượng với kì vọng của người đó. Do vậy khách hàng chỉ thoả mãn khi kết quả
họ thu được lớn hơn kì vọng mà họ mong đợi.
Vậy doanh nghiệp nên cung cấp thêm những giá trị gia tăng cho khách
hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng như: đào tạo đội ngũ nhân viên
phục vụ về cung cách phục vụ của nhân viên, thường xuyên có các chương

trình hấp dẫn tổ chức trong tháng như bốc thăm trúng thưởng, các đợt giảm
giá, khuyến mãi...
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực kinh doanh ơ tơ
1.3.1 Các nhân tố bên trong
1.3.1.1 Chính sách chung của tồn doanh nghiệp
- Làm việc với châm ngơn : sự hài lịng của quý khách là niềm hạnh
phúc của chúng tôi. Các cán bộ và nhân viên tư vấn bán hàng và marketing
đều được đào tạo trực tiếp từ HONDA Motor không cho phép bất cứ sai phạm
nào của bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

23

Khoa Kinh tế

- Các kỹ thuật viên trong bộ phận bảo hành bảo dưỡng sửa chữa đều phải
qua chương trình đào tạo của HONDA VIỆT NAM và qua khóa huấn luyện
đặc biệt của doanh nghiệp, Yêu cầu phải tốt nghiệp Trung học chuyên nghiệp
trở lên đối với kỹ thuật viên và Cao đẳng chuyên ngành cơ khí chế tạo máy
với nhân viên tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp

- Bộ phận Quan hệ khách hàng có trách nhiệm thu thập các thơng tin liên
quan đến khách hàng và lưu vào hệ thống. Mặt khác, điều tra bằng bảng hỏi
qua điện thoại để nắm bắt được mức chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp có
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không, bên cạnh đó cũng nhờ
khách hàng đánh giá xem mức chất lượng của doanh nghiệp ở mức tốt như
thế nào so với thang điểm trong bảng hỏi.
- Bộ phận lao cơng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ toàn trung tâm cũng
như phân xưởng, giữ được môi trường làm việc sạch sẽ gọn gàng, đạt tiêu
chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đã đề ra
- Bộ phận Xưởng có nhiệm vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa theo chẩn
đoán của bộ phận tư vấn dịch vụ ghi trên phiếu sửa chữa, tiến hành làm ngay
và nhanh trong thời gian cho phép của công việc đề ra với thái độ tận tâm với
khách hàng.
- Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón và giới thiệu khách hàng đến nơi
khách hàng cần nhanh chóng, trong thời gian chờ xe được sửa chữa thì có trà,
nước hoặc café cho khách trong phòng chờ.
1.3.1.2 Yếu tố con người
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dich vụ.
Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn,
năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân
viên quản lý của công ty. Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

24

Khoa Kinh tế

giữa các thành viên và bộ phận trong cơng ty có tác động sâu sắc tới chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ thỏa mãn
nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên
ngồi mà cịn thỏa mãn nhu cầu khách hành bên trong doanh nghiệp. Hình
thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực hiện
mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất
lượng trong giai đoạn hiện nay.
1.3.1.3 .Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp
Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác động
trực tiếp tới dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các
dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận
lợi hơn, thơng qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt
hơn về dịch vụ.
1.3.1.4. Cảnh quan, mơi trường, bầu khơng khí nơi diễn ra dịch vụ
Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác
động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của dịch vụ
cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phịng, quầy
giao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…….Nhiều đặc
tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao
cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nó được coi là một phần của
sản phẩm dịch vụ.
1.3.1.5. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Trong đó mỗi
doanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộ

thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở
giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh
nghiệp. Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

Luận văn tốt nghiệp

25

Khoa Kinh tế

doanh nghiệp. Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có
để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và
quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương
trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh
nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.6 Những nhân tố khác bên trong doanh nghiệp
- Thời gian bắt đầu và kết thúc giờ làm hành chính của doanh nghiệp có
một ảnh hưởng khơng nhỏ đối với khách hàng hiện nay. Nhiều khách hàng bị
hỏng xe hoặc vì một lý do nào đó muốn bảo trì xe của mình ngồi giờ hành
chính nhưng lại khơng có được sự đáp trả lại từ phía doanh nghiệp vào thời
gian đó cũng có thể đưa khách hàng đến một đại lý khác. Từ đó có thể làm
mất đi một khách hàng tiềm năng nếu đại lý kia có mức thỏa mãn được họ.

- Tác phong công việc cũng có một vị trí quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ. Theo một đánh giá của các chuyên gia thì 88% khách
hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác nếu họ khơng nhận được sự nhiệt tình từ
phía các đối tác.
- Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng góp phần nâng cao sự đánh
giá về mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng sẽ
đánh giá cao hơn chất lượng chuyên môn của các chuyên viên tư vấn dịch vụ
khi họ mới nghe qua miêu tả đã biết được xe của họ bệnh gì, bệnh như thế nào
và có danh mục để sửa chữa thay thế kèm theo báo giá.
- Phần nữa thuộc về giá cả, khách hàng cảm thấy giá cả rất quan trọng
trong việc đánh giá mức chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mức giá được
coi là đắt nếu sự phục vụ khơng được hồn hảo như họ mong đợi.
- Văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp cũng có tác động đến chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong HONDA ô tô Vinh đã xây dựng
SV: Nguyễn Thị Mai Thanh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Lớp 49B - QTKD