Tài liệu đào tạo Vai trò của Cố Vấn Dịch Vụ Ô tô

Nội dung
 Định nghĩa về Cố Vấn Dịch Vụ
 Vai trò và trách nhiệm của CVDV
 Tầm quan trọng của CVDV
 Tiêu chuẩn CVDV theo HMC
 Hướng phát triển của CVDV
 Tổng kết

Ngày tháng năm
Bộ phận
Phịng / Nhóm


Định nghĩa về CVDV

CVDV là một chuyên gia tư vấn các công
việc cần thiết cho bảo dưỡng và sửa
chữa xe. Ngồi ra, CVDV cịn có trách
nhiệm với những cơng việc liên quan đến
vận hành của một xưởng dịch vụ

Nói một cách đơn giản, CVDV là một
chuyên gia bảo dưỡng xe

2

January 3, 2020


Vai trò và trách nhiệm của CVDV
Vai trò của một CVDV:

- Đóng vai trị khơng thể thiếu trong hoạt động dịch vụ của Đại Lý
- Đóng vai trị kết nối trong các công việc, hoạt động của một Đại Lý
Quản lý DV

Quản đốc

CVDV

Thu ngân
Kế toán
Phụ tùng

Kỹ thuật viên

Cố vấn dịch vụ khơng chỉ có vai trị là điểm liên hệ đầu tiên mà cịn có vai trị
kết nối giữa KH và Đại Lý
3

January 3, 2020


Vai trò và trách nhiệm của CVDV
Cố vấn dịch vụ khơng chỉ có vai trị là điểm liên hệ đầu tiên mà cịn có vai trị là
cầu nối giữa KH và Đại Lý
Khách hàng

CVDV

Đại Lý

Một số nhiệm vụ chính của một CVDV:

• Giao tiếp để làm rõ vấn đề của KH và cung cấp thơng tin tổng quan cho KTV
• Quản lý lịch hẹn khách hàng và các khiếu nại

• Tăng doanh thu phụ tùng, giờ công và các sản phẩm dịch vụ gia tăng khác
Bằng cách tập trung vào các nhiệm vụ chính như trên, mục tiêu cuối cùng của
CVDV là sự hài long khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ

4

January 3, 2020


Vai trị và trách nhiệm của CVDV
Ngồi những vai trị của CVDV như trên, trách nhiệm của CVDV cịn có thể
được tóm tắt trong 6 bước của QTDV Hyundai như sau:
Trách nhiệm
của một CVDV

Bước 2 – Chuẩn bị cuộc hẹn:
•Chuẩn bị trước các vấn đề liên quan dựa trên yêu cầu và
mong muốn của KH

QTDV 6 bước
5

Bước 1 – Đặt lịch hẹn:
•Duy trì tỷ lệ đặt lịch hẹn lý tưởng bằng cách tính tốn và tối ưu
hóa khả năng của xưởng dịch vụ

Bước 3 – Tiếp nhận và tư vấn báo giá
•Tiếp nhận, chuẩn đốn các vấn đề dựa trên u cầu của KH
và tư vấn
•Giải thích các vấn đề cho KH, làm rõ chi phí và xác nhận sự
đồng ý với KH trên báo giá

January 3, 2020


Vai trị và trách nhiệm của CVDV
Ngồi những vai trị của CVDV như trên, trách nhiệm của CVDV cịn có thể
được tóm tắt trong 6 bước của QTDV Hyundai như sau:

QTDV 6 bước

Trách nhiệm
của một CVDV

6

Bước 4 – Theo dõi q trình sửa chữa
•Theo dõi tiến độ để đảm bảo chất lượng sửa chữa và thời
gian đã cam kết
•Khi có công việc phát sinh, cần xác nhận sự đồng ý của KH
về chi phí phát sinh, thời gian hồn thành mới
Bước 5 – Giao xe sau khi hồn thiện
•Xây dựng lòng tin và sự hài lòng KH bằng cách chỉ ra tất
cả những công việc đã thực hiện đúng như mong muốn
của KH

Bước 6 – Theo dõi sau dịch vụ
•Cập nhật thơng tin KH, khảo sát sự hài lịng của KH qua điện
thoại, email. Đảm bảo KH hài lòng với dịch vụ tại Đại Lý
•Xử lý các vấn đề khiếu nại của KH

January 3, 2020


Vai trò và trách nhiệm của CVDV
Trách nhiệm
của một NV

Là một nhân viên tại Đại Lý, CVDV có trách nhiệm chia sẻ
các thơng tin có liên quan đến KH tới tất cả các bộ phận có
liên quan

• Thơng tin tới TPDV khi khách hàng có những xu
hướng, hành vi mới,…danh sách đặt hẹn, PT bán
chạy, các thơng tin có thể giúp đại lý xây dựng sự
mối quan hệ với KH lâu dài
• Giới thiệu các KH có tiềm năng mua xe mới với
phòng kinh doanh

Trách nhiệm
cá nhân

7

January 3, 2020

CVDV cũng sẽ có thêm một vài trách nhiệm cá nhân
khác, nói một cách đơn giản hơn, đó là những trách
nhiệm dưới đây:


Vai trị và trách nhiệm của CVDV
• Duy trì một tác phong gọn gàng, ngăn nắp để thể

hiện sự chuyên nghiệp của một CVDV
• Phát triển các kỹ năng thiết yếu về giao tiếp để xây
dựng lịng tin với KH

• Hiểu được nhu cầu, mong muốn và sự mong đợi của
KH
• Có khả năng kiềm chế dưới áp lực từ KH hoặc bất cứ khiếu nại gì từ KH, từ

đó tìm ra giải pháp giải quyết để làm hài lịng KH
• Tham dự các khóa đào tạo của HMC hoặc nhà phân phối để nâng cao
khả năng bản thân

8

January 3, 2020


Tầm quan trọng của CVDV
Mô tả công việc của CVDV
Trong thực tế tại Đại Lý, vai trò của CVDV rất quan trọng vì họ đóng vai trị

như là một cầu nối thông tin, CVDV ghi nhận các vấn đề, yêu cầu, mong

muốn của KH và truyền đạt thông tin tới cho KTV. Ngồi việc đóng vai trị là
cầu nối ra, CVDV cịn có trách nhiệm theo dõi và quản lý cơng việc theo một

quy trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã thỏa thuận ban đầu với
khách hàng

9

January 3, 2020


Tầm quan trọng của CVDV
Mô tả công việc của CVDV

①KH mang xe tới Đại lý:

Khách hàng

CVDV tư vấn các công
việc dựa trên kết quả
chẩn đoán xe

KH mang xe tới Đại Lý
để làm dịch vụ

③Xác nhận báo giá
CVDV và KH cùng xác
nhận vào báo giá về chi
phí và các cơng việc
thực hiện, thời gian

hồn thành

⑥Giao xe cho KH
CVDV

Giải thích các cơng việc đã
thực hiện và chi phí
Gợi các các cơng việc cần
làm sớm

④Tiến hành sửa chữa

⑤Thông báo kết quả sửa chữa

CVDV thơng tin cho KTV
và các bộ phận có liên
quan

Thơng báo cho CVDV kết quả
sữa chữa, các vấn đề phát
sinh (nếu có)
Kỹ thuật viên

10

②Tư vấn

January 3, 2020

Tầm quan trọng của CVDV
Đặc điệm của một CVDV
Dưới đây là một số từ khóa mơ tả đặc điểm và vai trị của CVDV
Hình ảnh
của Đại Lý

11

Là điểm liên lạc đầu tiên của KH, CVDV sẽ tương tác với hàng trăm KH
khác nhau và sẽ đóng vai trị như một đại sứ thương hiệu của Đại Lý

Liên lạc và
điều phối CV

Chuẩn đốn hư hỏng xe, tư vấn các cơng việc tốt nhất cho KH, điều phối
và vận hành các quy trình trong xưởng dịch vụ, truyền đạt các mơ tả vấn
đề từ KH và nhu cầu, mong muốn của KH

Tăng doanh
thu

Cố vấn dịch vụ mang lại lợi ích cho đại lý bằng cách tạo thêm doanh thu
từ việc bán các dịch vụ gia tăng khác ngoài các dịch vụ mà khách hàng
yêu cầu.

January 3, 2020


Tầm quan trọng của CVDV
Đặc điệm của một CVDV

Tạo lòng tin cho
KH

CVDV đem đến cho KH khi trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao tại
ĐL, được KH đánh giá sau mỗi lượt dịch vụ

Đem đến sự hài
lòng cho KH

CVDV đem đến sự hài lòng cho KH bằng cách tiếp thị các sản
phẩm dịch vụ cần thiết sau bán hàng

Với rất nhiều vai trò như trên, sự hiện diện của CVDV
tại Đại Lý là rất quan trọng

12

January 3, 2020


CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Tiêu chuẩn của một CVDV
Theo HMC, tiêu chuẩn của một CVDV bao gồm các phẩm chất bên trong và
bên ngồi, có thể hiểu một cách đơn giản như sau:

13

Bên ngồi

• Ngoại hình chun nghiệp

• Tác phong tốt
• Thái độ tích cực

Bên trong

• Kiến thức chung
• Năng lực cá nhân
• Năng lực chun mơn

January 3, 2020


CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Ngoại hình
CVDV phải có một ngoại hình, diện mạo gọn gàng và sạch sẽ
• Đồng phục theo tiêu chuẩn, sạch sẽ và gọn gàng
• Tóc gọn gang, sạch sẽ
• Râu được cắt tỉa gọn gàng, thể hiện sự sạch sẽ
Tốt

Trang phục

Tóc

Râu

Tóc bù xù

Râu rậm rạp

Quần áo bẩn

Khơng tốt

WHY?

14

Ngoại hình là yếu tố đầu tiên để đánh giá người khác. Vì vậy duy trì
một ngoại hình gọn gàng, sạch sẽ là điều cần thiết để xây dựng
hình ảnh tích cực của Đại Lý

January 3, 2020


CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Tác phong
Cũng giống như ngoại hình bên ngồi, khi phục vụ KH cũng cần có một tác
phong chuyên nghiệp
• Thể hiện tác phong tốt sẽ lấy được thiện cảm với KH, các tư thế đứng / ngồi của
CVDV là rất quan trọng.
Tốt

Tác phong lịch sự

Ngồi ngay ngắn

Đứng ngay ngắn

Không lịch sự

Ngồi chống cằm

Đứng khom người

Không tốt

WHY?

15

Tác phong tốt đem lại sự chuyên nghiệp, là việc cần thiết để xây
dựng lòng tin của KH đối với Đại Lý

January 3, 2020


CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Thái độ
CVDV nên duy trì một thái độ tích cực như mỉm cười, giọng điệu dễ nghe, và chú
ý khơng nên khoanh tay khi nói chuyện với KH
Tốt

Mỉm cười

Chào thân thiện

Chú ý lắng nghe

Không tốt

Khoanh tay

WHY?

16

Chỉ vào KH

Hét qua điện thoại

Đứng ở góc độ của KH, một thái độ tích cực sẽ làm cho KH cảm
thấy thoải mái và dễ chịu hơn

January 3, 2020


CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Đồng phục theo tiêu chuẩn HMC (khuyến nghị)
Thông thường CVDV sẽ mặc đồng phục theo tiêu chuẩn

• Đồng phục phải ln gọn gang, sạch sẽ và vừa vặn.
• HMC khuyến nghị CVDV nên mặc áo sơ mi trắng và giày đen
Cà-vạt,
Màu: Xám hoặc xanh

Trang phục vest:
Màu: Đen hoặc xám

Trang phục vest:

Màu: Đen hoặc xám

Quần / váy
Màu: Đen hoặc xám

Giày
Màu: Đen hoặc nâu

17

January 3, 2020


CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Phẩm chất bên trong
Kiến thức chung: Kiến thức chung ln ln sẵn có cho mọi người
• Kiến thức cơ bản về sửa chữa ơ tơ
• Có hứng thú về kiến thức, các vấn đề của ngành cơng nghiệp ơ tơ

• Có những sáng kiến theo các xu hướng mới trong ngành CN ơ tơ
• Kiến thức tin học thành thạo

Năng lực cá nhân: Duy trì và cập nhật các kiến thức liên tục liên quan đến công
việc sẽ mang lại hiệu quả công việc vượt trội

18

January 3, 2020

CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Phẩm chất

Mục tiêu

Kỹ năng giao tiếp

• Nghe và diễn đạt tốt
• Tạo sự thiện cảm, gần gũi trong giao tiếp
• Nhanh chóng chiếm được thiện cảm từ khách hàng

Tập trung vào KH

• Tập trung vào những nhu cầu của KH
• Đáp ứng các yêu cầu của KH một cách tích cực

Khả năng thuyết
phục

• Phát triển các kỹ năng để thuyết phục KH
• Thuyết phục khách hàng một cách dễ dàng

Tinh thần cầu tiến

• Sẵn sàng học hỏi và tiếp thu kiến thức mới
• Sẵn sàng đương đầu với mọi tình huống
• Mỗi nhiệm vụ là một thử thách khác nhau

Khả năng hợp tác

• Nâng cao hiệu quả cơng việc
• Hịa đồng, hợp tác với các bộ phận khác

19

January 3, 2020


CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Phẩm chất bên trong
Năng lực chuyên môn: Khả năng thực hiện các các công việc chuyên môn cụ
thể hoặc các công việc cần kỹ năng với chất lượng công việc ở mức chấp

nhận được
Phẩm chất

Hiểu biết về sản
phẩm

20

January 3, 2020

Mục tiêu

• Có kiến thức sâu sắc về sản phẩm của Hyundai (cơng nghệ,
sản phẩm, tính năng, lợi ích)
• Thúc đẩy doanh thu phụ tùng, phụ kiện và các dịch vụ khác

CVDV theo tiêu chuẩn HMC
Phẩm chất bên trong
Phẩm chất

Mục tiêu

Kiến thức về kỹ thuật

• Tập trung vào những nhu cầu của KH
• Đáp ứng các yêu cầu của KH một cách tích cực

Có kiến thức cơ bản
về luật thương mại

• Phát triển các kỹ năng để thuyết phục KH
• Thuyết phục khách hàng một cách dễ dàng

Kiến thức về bán
hàng, khả năng
thuyết phục

• Sẵn sàng học hỏi và tiếp thu kiến thức mới
• Sẵn sàng đương đầu với mọi tình huống
• Mỗi nhiệm vụ là một thử thách khác nhau

21

January 3, 2020

Tổng kết
Vai trò và trách nhiệm của CVDV
Là cầu nối đầu tiên giữa KH và Đại Lý, vai trò và trách nhiệm của CVDV đối
với Đại Lý là rất lớn.
Một số vai trị chính bao gồm:

22

Hình ảnh của
Đại Lý

Là điểm liên lạc đầu tiên của KH, CVDV sẽ tương tác với hàng
trăm KH khác nhau và sẽ đóng vai trị như một đại sứ thương
hiệu của Đại Lý

Liên lạc và
điều phối CV

Chuẩn đốn hư hỏng xe, tư vấn các cơng việc tốt nhất cho KH,
điều phối và vận hành các quy trình trong xưởng dịch vụ, truyền
đạt các mơ tả vấn đề từ KH và nhu cầu, mong muốn của KH

January 3, 2020


Tổng kết
Vai trò và trách nhiệm của CVDV

Tăng doanh thu

Cố vấn dịch vụ mang lại lợi ích cho đại lý bằng cách tạo thêm
doanh thu từ việc bán các dịch vụ gia tăng khác ngoài các dịch
vụ mà khách hàng yêu cầu.

Tạo lòng tin cho
KH

CVDV đem đến cho KH khi trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao
tại ĐL, được KH đánh giá sau mỗi lượt dịch vụ

Đem đến sự hài
lòng cho KH

CVDV đem đến sự hài lòng cho KH bằng cách tiếp thị các sản
phẩm dịch vụ cần thiết sau bán hàng

23

January 3, 2020


Tổng kết
Vai trò và trách nhiệm của CVDV
Các trách nhiệm trên được phân chia thành 3 mục chính
Trách nhiệm
của CVDV

Tăng sự hài
long của KH
bằng cách

phục vụ theo
QTDV 6 bước

24

January 3, 2020

Trách nhiệm
chung

Trách nhiệm
cá nhân

Chia sẻ thông tin
của KH đến các
bộ phận liên quan

Chịu các trách
nhiệm cá nhân
theo quy định
của tổ chức


Thank you!