Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại trung tâm viễn thông vinh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (977.02 KB, 100 trang )
Tr-ờng đại học vinh
khoa kinh tế
=== ===
Nghiêm thị th-ơng
Khóa luận tốt nghiệp đại học
Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất
l - ợng
tại Trung Tâm Viễn Thông Vinh
Ngành quảN trị kinh doanh
Lớp 46B3 QTKD (2005 - 2009)
Giáo viên h-ớng dẫn: lê văn cần
Khóa luận tốt nghiệp
1
Nghiêm Thị Th-ơng
Vinh, 2009
Lớp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, hình vẽ, sơ đồ
MỞ ĐẦU ....... ................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2.Mục đích nghiên cứu ...................................................................................... 3
3. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
5. Đóng góp của đề tài ....................................................................................... 4
6. Bố cục của đề tài ........................................................................................... 4
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN
DIỆN.................................................................................................................. 5
1.1. Những vấn đề căn bản về chất lƣợng sản phẩm và quản trị chất lƣợng.................. 5
1.1.1. Chất lượng sản phẩm ............................................................................... 5
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ...................................................... 5
1.1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.......................................... 6
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ................................. 7
1.1.1.4. Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp ...................... 11
1.1.1.5. Mối quan hệ giữa Năng suất – Chất lượng – Giá thành –
Lợi nhuận ............................................................................. 12
1.1.2. Quản trị chất lượng ................................................................................ 15
1.1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng ............................................................ 15
1.1.2.2. Các đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng ................................... 15
1.1.2.3. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ............... 17
1.2. Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM - Total Quality Manegement) . 18
1.2.1. Định nghĩa về quản lý chất lượng toàn diện .......................................... 18
1.2.2. Đặc điểm của TQM................................................................................ 19
1.2.3. Mục tiêu tổng quát của TQM................................................................ 21
1.2.4. Các nguyên tắc của TQM ...................................................................... 21
1.2.4.1. Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng ............................................. 21
1.2.4.2. Tập trung quản lý theo quá trình ........................................................ 21
1.2.4.3. Huy động mọi người tham gia để thực hiện chiến lược cải tiến liên tục
chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming .......................................... 22
.............................................................................................................................
1.2.5. Các bước thực hiện quản lý chất lượng toàn diện – TQM trong doanh
nghiệp ............................................................................................................... 24
1.2.5.1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng .................... 24
1.2.5.2. Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong doanh nghiệp..................... 26
1.2.5.3. Công tác tổ chức ................................................................................. 27
1.2.5.4. Hoạch định chiến lược ........................................................................ 34
1.2.5.5. Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng ............................ 35
1.2.5.6. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ .............................................................. 37
1.2.5.7. Quản lý các quá trình ......................................................................... 37
1.2.5.8. Cải tiến liên tục ................................................................................... 38
1.2.5.9. Huy động nguồn lực con người ......................................................... 38
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TOÀN DIỆN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG VINH
............................................................................................ 39
2.1. Tổng quan về Trung Tâm Viễn Thơng Vinh ....................................... 39
2.1.1. Lịch sử hình thành và sự phát triển của Trung Tâm Viễn
Thông ..................................................................................... 39
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh ....................................... 40
2.1.2.1. Chức năng ........................................................................................... 40
2.1.2.2. Nhiệm vụ ............................................................................................. 41
2.1.2.3. Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh của Trung Tâm .............................. 42
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Viễn Thông Vinh ................................ 48
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức ...................................................................................... 48
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ........................................... 49
2.1.4. Các nguồn lực chủ yếu của trung tâm ................................................... 49
2.1.4.1. Nguồn nhân lực ................................................................................... 49
2.1.4.2. Cơ sở vật chất ..................................................................................... 52
2.1.4.3. Môi trường làm việc............................................................................ 52
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm Viễn Thông
Vinh trong những năm qua .............................................................................. 53
2.2. Thực trạng về hoạt động quản lý chất lƣợng tồn diện tại Trung Tâm
Viễn Thơng Vinh ............................................................................................ 56
2.2.1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng ........................ 56
2.2.2. Xây dựng nhận thức về quản lý chất lượng toàn diện cho đội ngũ lao
động trong trung tâm........................................................................................ 57
2.2.3. Công tác tổ chức .................................................................................... 58
2.2.4. Hoạch định chiến lược ........................................................................... 59
2.2.5. Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng ............................... 60
2.2.6. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Trung Tâm Viễn Thông Vinh .......... 61
2.2.6.1. Chất lượng dịch vụ ADSL của trung tâm đạt và vượt chuẩn ............. 61
2.2.6.2. Chất lượng mạng di động Vinaphone của trung tâm...................................... 63
2.2.6.3. Chất lượng mạng điện thoại cố định Vinaphone của Trung tâm.................... 66
2.2.7. Quản lý các quá trình .............................................................................................. 66
2.2.8. Cải tiến liên tục ........................................................................................................ 67
2.2.9. Chất lượng nguồn nhân lực của Trung Tâm Viễn Thông Vinh ............ 69
2.3. Nhận xét đánh giá về thực trạng quản lý chất lƣợng toàn diện của
Trung Tâm Viễn Thông Vinh ....................................................................... 73
2.3.1. Kết quả đạt được .................................................................................... 73
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại ................................................. 74
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TỒN DIỆN CHO TRUNG TÂM
VIỄN THƠNG VINH .................................................................................... 76
3.1. Định hƣớng phát triển của trung tâm................................................... 76
3.2. Các giải pháp ........................................................................................... 77
3.2.1. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ... 77
3.2.2. Đổi mới toàn diện lại bộ máy tổ chức của Trung Tâm Viễn Thông Vinh
.......................................................................................................................... 79
3.2.3. Sắp xếp lại lao động, hợp lý hóa sản xuất ............................................. 81
3.2.4. Đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho người lao
động.................................................................................................................. 82
3.2.5. Tuyên truyền và vận động tất cả cán bộ công nhân viên tham gia thực
hiện theo hệ thống quản lý chất lượng ............................................................ 82
3.2.6. Thực hiện các chế độ đãi ngộ hợp lý đối với đội ngũ lao động.. .......... 84
3.2.7. Đảm bảo an toàn vệ sinh lao động ......................................................... 85
3.2.8. Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................... 85
3.3. Một số kiến nghị và đề xuất ................................................................... 87
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 92
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
VNPT
CBCNV
Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Cán bộ cơng nhân viên
ĐTDĐ
Điện thoại di động
TQM
Quản lý chất lượng toàn diện
WTO
XHCN
World Trade Organization
(Tổ chức thương mại thế giới)
Xã hội chủ nghĩa
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Tình hình lao động của trung tâm năm 2008 ................................ ..50
Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của Trung Tâm Viễn Thông Vinh từ
năm 2006 đến năm 2008 .................................................................................. 54
Bảng 2.3: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ADSL của trung tâm năm 2008 ......... 62
Bảng 2.4: Tình hình chất lượng của các mạng di động trên địa bàn năm 2008 ..... 63
Bảng 2.5: Chất lượng mạng điện thoại cố định của Vinaphone năm 2008 ..... 66
Bảng 2.6: Tổng hợp trình độ chun mơn lao động của Trung Tâm Viễn
Thông Vinh năm 2008 ..................................................................................... 70
Bảng 2.7: Số lượng và ngành nghề được đào tạo trong năm 2008 của Trung
Tâm Viễn Thông Vinh ..................................................................................... 71
Biểu đồ 2.1: Chất lượng dịch vụ ADSL của trung tâm năm 2008 .................. 62
Biểu đồ 2.2: Chất lượng thoại của các mạng di động ...................................... 64
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ cuộc gọi thành công tới Call Center .................................. 64
Biểu đồ 2.4: Trình độ chun mơn lao động của Trung Tâm Viễn Thông Vinh
năm 2008 .......................................................................................................... 70
Hình 1.1: Chu trình sản phẩm - vịng xoắn Juran .............................................. 6
Hình 1.2: Đồ thị thể hiện mối liên hệ giữa chi phí chất lượng và khả năng đáp
ứng nhu cầu ...................................................................................................... 13
Hình 1.3: Mơ hình chi phí chất lượng hiện đại ................................................ 14
Hình 1.4: Vịng trịn chất lượng sản phẩm ...................................................... 15
Hình 1.5: Mơ hình phương pháp tiếp cận q trình ........................................ 22
Hình 1.6: Vịng trịn Deming..................................................................................................... 23
Hình 1.7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................ 27
Hình 1.8: Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu quản lý chức năng ................................. 28
Hình 1.9: Mơ hình quản lý chất lượng tồn diện trong tổ chức ...................... 32
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Viễn Thông Vinh ......................... 48
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
1
Khóa luận tốt nghiệp
Nghiêm Thị Th-ơng
M U
1. Tớnh cấp thiết của đề tài
Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là về công
nghệ, nên thời gian dường như đi nhanh hơn và không gian dường như cũng
co lại; điều đó thể hiện qua những biến đổi trong mơi trường chính trị, kinh tế,
xã hội và tự nhiên trên toàn thế giới, các khái niệm về ranh giới quốc gia trong
các lĩnh vực trên trở nên tương đối và mềm hơn, bất cứ một quốc gia nào có tư
tưởng bảo thủ “đóng cửa ” đều bị cô lập và tụt hậu. Đặc biệt là trong lĩnh vực
kinh tế, xu thế tồn cầu hóa, khu vực hóa đang phổ biến và trở thành hiện
thực, hàng hóa và dịch vụ của mọi quốc gia, mọi tổ chức và mọi doanh nghiệp
cũng có thể len lỏi tới tất cả các nơi và thâm nhập sâu vào trong đời sống các
dân tộc trên thế giới, vì thế chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ có một
vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức to lớn đối với mỗi
quốc gia.
Đồng thời với quá trình hội nhập và mở rộng thị trường với thế giới, là
sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thương mại quốc tế. Khi các hàng
rào thuế quan dần được gỡ bỏ, những khó khăn do địi hỏi của hàng rào kỹ
thuật đối với thương mại – TBT (Technical Barries Trade) lại xuất hiện. Muốn
vượt qua TBT, hàng hóa phải có chất lượng cao, giá cả phù hợp và thỏa mãn
được các yêu cầu về an toàn cho người tiêu dùng và môi trường.
Kinh tế Việt Nam đang có những biến đổi sâu sắc. Việt Nam đã gia
nhập ASEAN, APEC, WTO do vậy các doanh nghiệp Việt Nam cần phải
trang bị cho mình các yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị
trường. Sự cạnh tranh này không những chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp ở
trong nước với nhau mà còn với các doanh nghiệp nước ngoài và càng trở nên
quyết liệt hơn khi hàng rào thuế quan được gỡ bỏ.
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
2
Nghiêm Thị Th-ơng
S thng bi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu
vào mức độ thích hợp của chất lượng hàng hóa và dịch vụ, sự hợp lý về giá cả
và điều kiện mua bán giao nhận. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường
quốc tế và trong nước, muốn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cũng như
mong đạt lợi nhuận cao, cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng trong
bất cứ tổ chức nào. Vì thế, việc các doanh nghiệp, các tổ chức, các nhà quản
lý từ tầm vĩ mô tới vi mô cần nắm vững, hiểu một cách sâu sắc về lý thuyết
quản lý chất lượng, cũng như việc nhanh chóng vận dụng vào trong hoạt động
thực tiễn sản xuất kinh doanh theo đặc thù của doanh nghiệp, của tổ chức là
một yêu cầu cấp bách, liên quan đến sự sống còn và phát triển của doanh
nghiệp, tổ chức.
Đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng tồn diện tại
Trung Tâm Viễn Thơng Vinh” là việc cụ thể hóa những vấn đề được đề cập ở
trên; nếu nhìn một cách đơn giản theo tên của đề tài, mọi vấn đề đặt ra và cần
giải quyết là nhằm vào một đơn vị cụ thể - Trung Tâm Viễn Thơng Vinh;
nhưng điều đó khơng có nghĩa hồn tồn như thế, khơng hẳn chỉ để nói thực
trạng riêng và cần xốc lại của đơn vị đó; thực chất là để muốn qua đó, dựa vào
đó thể hiện một minh chứng sống, một điển hình nhằm tìm ra lời giải cho bài
toán tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong ngành Bưu chính – Viễn
thơng nói riêng và các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay nói chung trong q
trình Hội nhập vào ngơi nhà chung WTO.
Qua việc tìm hiểu kinh nghiệm phát triển của các quốc gia trên thế giới
cho thấy: Quốc gia nào quan tâm đúng mực và biết phát huy lợi thế của khoa
học cơng nghệ trong phát triển kinh tế thì dù quốc gia đó khơng dồi dào về tài
ngun khống sản, đất đai khơng màu mỡ, quốc gia đó vẫn có thể trở thành
một quốc gia hưng thịnh. Và hiện nay trong đường lối chiến lược của Đảng và
chính sách của Nhà nước ta về việc phát triển đất nước, đang lấy vic phỏt
Lớp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
3
Nghiêm Thị Th-ơng
trin khoa hc công nghệ làm động lực để kéo nền kinh tế nước ta đi lên, phấn
đấu đuổi kịp các nước tiên tiến tại khu vực. Vì thế, em chọn đề tài: “ Nâng
cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Trung Tâm Viễn Thông Vinh” là
đề tài khoa học phù hợp với xu thế phát triển chung hiện nay, có thể vận dụng
cho các doanh nghiệp nhà nước nói chung, các doanh nghiệp tại ngành Bưu
chính viễn thơng nói riêng và thu nhỏ hơn nữa nó có thể áp dụng trực tiếp vào
đơn vị em đã thực tập. Việc chọn đề tài trên cũng cịn xuất phát từ góc độ yêu
cầu nghiên cứu tổng hợp các kiến thức về kỹ thuật, quản lý, tổ chức, kế
hoạch… là một cơ hội tốt, bổ sung thêm cho sự đa dạng kiến thức trong em,
giúp rất nhiều cho em trong những công việc sau này.
2.Mục đích nghiên cứu:
Qua việc nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề quản lý chất
lượng toàn diện, từ đặc điểm và thực trạng quản lý trong các doanh nghiệp
Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp ngành Bưu chính-Viễn thơng nói
riêng để đề xuất các giải pháp áp dụng và triển khai mô hình quản lý chất
lượng tồn diện cho các doanh nghiệp trong giai đoạn mới.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Quản lý chất lượng, bao gồm quản lý chất lượng toàn diện là mơn khoa
học ứng dụng liên ngành, có vai trị quan trọng trong sản xuất kinh doanh.
Quản lý chất lượng đề cập đến toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình
thành chất lượng sản phẩm trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản xuất đến
tiêu dùng; trong đó yếu tố cơ bản nhất là chất lượng con người – chủ nhân của
các q trình cơng nghệ, các quá trình quản lý.
Đề tài này tập trung đi sâu nghiên cứu về vấn đề xây dựng và áp dụng
mô hình quản lý chất lượng tồn diện vào trong hoạt động quản lý của Trung
Tâm Viễn Thông Vinh từ năm 2006 đến năm 2008.
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tÕ - §¹i häc Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
4
Nghiêm Thị Th-ơng
4. Phng phỏp nghiên cứu:
Đề tài tiến hành nghiên cứu lý luận, tổng kết kinh nghiệm, khảo sát thực
tiễn, sử dụng các phương pháp như phân tích - tổng hợp, hệ thống - cấu trúc,
phương pháp chuyên gia…
5. Đóng góp của đề tài:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của quản lý chất lượng và mơ hình quản lý
chất lượng tồn diện.
- Nghiên cứu, khảo sát thực trạng về việc áp dụng quản lý chất lượng tại
Trung Tâm Viễn Thông Vinh.
- Đưa ra các giải pháp khả thi cho việc áp dụng mô hình quản lý chất
lượng tồn diện trong doanh nghiệp.
6. Bố cục của đề tài:
Ngoài mục lục, mở đầu, kết luận thì kết cấu đề tài gồm:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận của quản lý chất lượng toàn diện.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng toàn diện tại
Trung Tâm Viễn Thông Vinh
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất
lượng toàn diện đối với Trung Tâm Viễn Thông Vinh.
Cho phép em được bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo
hướng dẫn Lê Văn Cần và các thầy cô giáo trong khoa kinh tế cùng tồn bộ
cán bộ cơng nhân viên trong Trung Tâm Viễn Thông Vinh đã giúp đỡ em
hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
5
Nghiêm Thị Th-ơng
CHNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TOÀN DIỆN.
1.1. Những vấn đề căn bản về chất lƣợng sản phẩm
và quản trị chất lƣợng.
1.1.1. Chất lƣợng sản phẩm
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử
dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong
sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật
ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn
đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức
tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản
phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản
xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về
chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ
đòi hỏi của thị trường.
Theo định nghĩa của ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc q trình
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
1.1.1.2. Q trình hình thành chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều
giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác. Chất lượng được tạo ra ở
tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm.
Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo
thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho n khi
Lớp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại häc Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
6
Khóa luận tốt nghiệp
Nghiêm Thị Th-ơng
kt thỳc s dụng sản phẩm. Chu kỳ sản phẩm được thể hiện qua vũng xon
Juran sau:
Bán
Marketing
Dịch vụ
sau bán
CH4
Thỏa mÃn nhu cầu xà hội
Tổ chức
dịch vụ
Nghiên cứu
Kiểm tra
Nhu cầu xà hội
Thiết kế
Sản xuất
Thẩm định
Sản xuất thử
Hoạch định thực hiện
Marketing
Hình 1.1: Chu trình sản phẩm - vòng xoắn Juran
Chu trỡnh sn phm cú th được chia thành các giai đoạn chính: Thiết
kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm. Các giai đoạn trong chu trình
sản phẩm đều có ý nghĩa đối với sự hình thành chất lượng.
- Giai đoạn nghiên cứu thiết kế: Là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết
phương án thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối
với chất lượng sản phẩm. Chất lượng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các yêu cầu của người tiêu dựng.
Lớp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
7
Nghiêm Thị Th-ơng
- Giai on sản xuất: Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết
kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm. Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng sản phẩm. Do đó, cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt
chẽ khâu sản xuất theo định hướng phịng ngừa sai sót.
- Giai đoạn lưu thơng và sử dụng sản phẩm: Q trình này cũng có ảnh
hưởng đến chất lượng. Sự ảnh hưởng đó biểu thị ở các mặt sau:
+ Tổ chức lưu thông tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng,
giảm thời gian lưu giữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù
hợp và nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản
phẩm tốt hơn.
+ Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ, chính xác chất
lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay người tiêu
dùng địi hỏi doanh nghiệp phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử
dụng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế… đồng thời phải nghiên cứu sản
phẩm trong sử dụng, tích cực thu thập những thơng tin từ người tiêu dùng,
trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình.
Như vậy, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình
sản phẩm. Để có được sản phẩm chất lượng cao, để đảm bảo chất lượng đầu ra
cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm,
đặc biệt từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Có thể chia thành hai nhóm
yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngồi và nhóm yếu tố bên trong tổ
chức.
Nhóm yếu tố bên ngồi (vĩ mơ)
* Nhu cầu của nền kinh tế: Ở bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng
gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối ràng buộc bởi hồn cảnh,
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
8
Nghiêm Thị Th-ơng
iu kin v nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu
cầu của thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, chính sách kinh tế của
Nhà nước…
* Nhu cầu của thị trường: Đây chính là xuất phát điểm của quá trình
quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải
tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị
trường, phân tích mơi trường kinh tế – xã hội, nắm bắt chính xác những yêu
cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục
tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh tốn của khách hàng… để có đối
sách đúng đắn.
* Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Là khả năng kinh tế (tài nguyên,
tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và
kỹ năng). Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất
xã hội, nhưng việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho
phép của nền kinh tế. Cho nên, muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng thì phải
trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế.
* Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, phát triển loại sản phẩm nào đó
cũng như mức thỏa mãn các loại nhu cầu được thể hiện trong các chính sách
kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
* Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật.
Ngày nay, cùng với việc khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị
chi phối bởi sự phát triển khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những
thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Hướng chính của việc áp dụng các
kỹ thuật tiến bộ hiện nay là:
+ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Bằng nghiên cứu, ứng
dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các loại vật liệu mới có thể
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
9
Nghiêm Thị Th-ơng
(c bit l từ các nguồn nguyên liệu có sẵn, chủ động) hoặc tạo nên những
tính chất đặc trưng mới cho sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm
cũ nhưng duy trì được tính chất cơ bản của sản phẩm.
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Với sản phẩm đã xác định, một cơng
nghệ nào đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lượng tối đa cùng với nó.
Cơng nghệ chế tạo càng tiến bộ, càng có khả năng chế tạo ra sản phẩm có chất
lượng cao hơn.
+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: Bằng cách áp dụng
những kỹ thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao những tính năng kỹ thuật hay giá trị
sử dụng của các sản phẩm hiện có, làm cho nó thỏa mãn mục đích và yêu cầu
sử dụng một cách tốt hơn. Tùy từng sản phẩm mà có nội dung cải tiến khác
nhau, nhưng hướng chung là cải tiến nhằm ổn định và nâng cao những chỉ tiêu
cơ bản để đáp ứng những nhu cầu mới xuất hiện hoặc thỏa mãn những nhu
cầu cao hơn.
* Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức,
doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của Nhà nước.
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của Nhà nước,
thông qua những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội được cụ thể
hóa bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách
thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số tổ
chức, doanh nghiệp, cách thức tổ chức quản lý của Nhà nước về chất lượng…
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý
chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm
bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu
quả của cơ chế quản lý cịn góp phần tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong
cải tiến chất lượng sản phẩm của các tổ chức, doanh nghiệp; hình thành mơi
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
10
Nghiêm Thị Th-ơng
trng thun li cho việc huy động các nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp
thu, ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại. Bên cạnh đó,
hiệu lực của cơ chế quản lý cịn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh
doanh của các tổ chức, doanh nghiệp trong nước, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ
sức ỳ, xóa bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy những sáng kiến cải tiến
hoàn thiện sản phẩm.
* Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
Ngồi các yếu tố trên, yếu tố văn hóa - xã hội của mỗi khu vực thị
trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các
đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và
tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc
tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thơng qua các
quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những địi hỏi phù hợp với
truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là
toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải
tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của
sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó khơng ảnh
hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ
thuộc chặt chẽ vào mơi trường văn hóa - xã hội của mỗi nước.
Nhóm yếu tố bên trong (vi mơ)
Trong phạm vi một tổ chức (doanh nghiệp), có bốn yếu tố cơ bản ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm – được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
- Men (con người): Lực lượng lao động trong tổ chức, doanh nghiệp
(bao gồm tất cả các thành viên trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân
viên thừa hành). Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên là mối liên kết giữa
các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến cht lng.
Lớp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
11
Nghiêm Thị Th-ơng
- Methods (phng pháp): Phương pháp cơng nghệ, trình độ tổ chức
quản lý và tổ chức sản xuất của tổ chức, doanh nghiệp. Với phương pháp cơng
nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều
kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao
chất lượng sản phẩm.
- Machines (máy móc thiết bị): Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết
bị của tổ chức, doanh nghiệp. Trình độ cơng nghệ, máy móc thiết bị có tác
động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và
nâng cao năng suất lao động.
- Materials (nguyên vật liệu): Vật tư, nguyên nhiên vật liệu và hệ thống
tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức, doanh nghiệp. Nguồn
vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu chất lượng và được
cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao
chất lượng sản phẩm.
Ngoài các yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các
yếu tố khác như Information (thông tin), Environment (môi trường),
Measurement (đo lường), System (hệ thống)…
1.1.1.4. T ầm q u a n t r ọ n g c ủ a c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m đ ố i
với doanh nghiệp.
Thực tế đã chỉ rõ, chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó, các tổ chức sản xuất và
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao
hơn so với các tổ chức sản xuất và cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ có chất
lượng kém. Những tổ chức có vị thế hàng đầu về chất lượng đã thiết lập giá ở
mức cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng.
Họ cũng đạt mức trung bình về thu hồi vốn cho đầu tư là 30% so với mức
20% của những tổ chức ở thang bậc thấp hơn về chất lượng.
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
12
Nghiêm Thị Th-ơng
Nhng thit k sơ sài khơng cịn đáp ứng được các nhu cầu của người
tiêu dùng trước sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Thêm vào đó, những thất
bại trên thương trường cùng với chi phí tốn kém thêm do chất lượng thấp gây
ra đã tác động đến lợi nhuận của tổ chức. Những gì được xem là vấn đề kỹ
thuật hay tiếp thị, thực chất lại là những hệ quả khó tránh khỏi do hệ thống
chất lượng yếu kém mang lại. Khách hàng khơng cịn muốn gánh chịu hậu quả
do chi phí cao và sự bất tín liên quan đến những vấn đề này nữa. Họ sẽ quay
sang những nơi có thể cung cấp cho họ sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao
hơn và giá bán thấp hơn. Chất lượng không còn là sự lựa chọn nữa mà là yếu
tố quyết định sự sống còn của các tổ chức, các doanh nghiệp.
1.1.1.5. Mối quan hệ giữa Năng suất – Chất lượng – Giá
thành – Lợi nhuận
Xu hướng là khi muốn tạo ra một sản phẩm đạt chất lượng thì cần phải
đầu tư nhiều cho công tác quản trị chất lượng, nâng cao năng suất lao động,
chất lượng đội ngũ lao động trong tổ chức, doanh nghiệp, trang bị máy móc
thiết bị tiên tiến, mua nguyên vật liệu tốt… nghĩa là phải gia tăng những
khoản chi phí cho chất lượng.
Nhưng những điều đó khơng có nghĩa là giá thành tăng và lãng phí mà
hồn tồn ngược lại vì tiết kiệm và sử dụng hợp lý các nguồn lực, phát huy
được các tiềm tàng trong nội bộ, gia tăng lượng khách hàng thường xuyên,
giảm tối đa những chi phí bất hợp lý, kích thích nâng cao năng suất lao động.
Ngồi ra, nâng cao chất lượng cịn đi đơi với tiết kiệm thời gian, nguyên vật
liệu, tiền của cho việc tái chế, loại bỏ khắc phục, sửa chữa những sai hỏng,
giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng cao làm giảm chi phí có nghĩa là làm giảm giá thành sản
phẩm. Doanh nghiệp, tổ chức cần tổ chức tốt quá trình sản xuất, tn dng hiu
Lớp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại häc Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
13
Nghiêm Thị Th-ơng
qu cỏc ngun lực, đặc biệt là xuất phát từ việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao.
* Chi phí chất lượng – COQ (Cost of Quality).
Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất
lượng hoặc một công việc phù hợp cao độ với mục đích vẫn là chưa đủ. Một
sản phẩm hoặc dịch vụ có sức cạnh tranh khi dựa trên sự cân bằng giữa hai
yếu tố: chất lượng và chi phí để đạt được chất lượng đó. Tất cả các chi phí có
liên quan đến việc đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ đều được
coi là chi phí chất lượng.
Dựa vào tính chất của chi phí, chi phí chất lượng có thể được phân chia
thành 3 nhóm: chi phí phịng ngừa; chi phí kiểm tra, đánh giá và chi phí sai
hỏng, thất bại.
Đồ thị thể hiện mối quan hệ giữa chi phí chất lượng và khả năng đáp
ứng nhu cầu nh sau:
Chi
phí
Chi phí chất lượng
Chi phí
sai hỏng,
thất bại
Chi phí kiểm tra,
đánh giá.
Chi phí phòng ngừa
Chất lượng
Hình 1.2 : Đồ thị thể hiện mối quan hệ giữa chi phí chất
lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu.
Lớp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
14
Nghiêm Thị Th-ơng
Chi phí đơn vị sản
phẩm
Tổng chi phí
chất lượng
(COQ)
Chi phí
sai hỏng
Chi phí cho phòng
ngừa và kiểm tra
100%
0%
Sai hỏng
0%
Chất lượng phù hợp
100%
Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh chi phí chất lƣợng hiện đại
Theo mơ hình chi phí chất lượng hiện đại, tổng chi phí chất lượng bao
gồm cả những chi phí vơ hình. Chi phí này khơng thể giảm tới mức thấp nhất
ở những điểm mức phù hợp nhỏ hơn 100%. Do hiệu ứng cấp số nhân, một khi
khách hàng đã cảm nhận rằng chất lượng sản phẩm của tổ chức là kém, chi
phí sai hỏng vơ hình có thể tiếp tục kéo dài mặc dù những sai sót thực tế đã
chất dứt.
Cơng nghệ mới đã làm giảm được chi phí chất lượng thơng qua việc
giảm tỷ lệ sai sót của vật liệu và chi phí lao động trực tiếp kết tinh trong sản
phẩm. Tự động hóa quy trình và kiểm tra đã làm thay đổi hình dạng đường
cong của COQ. Mơ hình này thể hiện những chi phí khơng phù hợp trước tiên
giảm rất nhanh với việc tăng chất lượng và sau đó giảm chậm dần. Tổng chi
phí chất lượng khơng có dạng đường cong chữ “U” mà có dạng đường cong
giảm khi chất lượng tăng lên. Mơ hình này xem xét chi phí một cách tng
Lớp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
15
Khóa luận tốt nghiệp
Nghiêm Thị Th-ơng
hp; khụng quan tâm đến việc đánh đổi giữa các nhóm chi phí chất lượng mà
quan tâm đến sự thay đổi của từng loại chi phí chất lượng theo thời gian.
1.1.2. Quản trị chất lƣợng.
1.1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị
nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực
hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
1.1.2.2. Các đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng được thực hiện trong tồn bộ q trình sản xuất
kinh doanh và được mụ t thnh vũng trũn cht lng.
Nghiên cứu đổi mới
sản phẩm
Cung ứng vật tư
Khách hàng
Dịch vụ sau
bán hàng
CH4
Sản xuất thử và
dây chuyền
Tổ chức sản xuất
kinh doanh
Bán và lắp đặt
Thử nghiệm,
kiểm tra
Đóng gói bảo quản
Hỡnh 1.4: Vũng trũn cht lng sn phẩm
Quản trị chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải
tiến và kỳ vọng hồn thiện chất lượng. Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn
thiện để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, là nhằm đạt tới 3P ( Performance, Price,
Punctuality) hay 3R (Right time, Right Price, Right quality). Mục tiêu này
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
16
Nghiêm Thị Th-ơng
c gii quyt nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen khơng ngừng cải tiến trong
tất cả các thành viên của tổ chức.
Khi thực hiện quản lý chất lượng, sự chú ý chủ yếu được dành riêng
cho việc quản lý chất lượng, nhưng đồng thời cần phải phát triển quản lý các
chi phí (điều chỉnh thu nhập và giá cả), điều chỉnh số lượng (khối lượng sản
phẩm làm ra, bán được, dự trữ ) và điều chỉnh thời gian giao hàng. Cách tiếp
cận đó được xây dựng trên nguyên lý nền tảng của quản lý chất lượng, theo đó
nhà sản xuất phải nghiên cứu, sản xuất và bán những hàng hóa thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng. Vì thế phương châm của quản trị chất lượng là làm
đúng ngay từ đầu, không có tồn kho, khơng có sai lỗi, cung ứng đúng hạn, kịp
thời, đúng nhu cầu.
Xuất phát từ các mục tiêu và phương châm trên, quản trị chất lượng có
các đặc điểm cơ bản sau:
- Chất lượng là số một là trước hết: trong nền kinh tế thị trường, cạnh
tranh là tất yếu cho nên để cạnh tranh thắng lợi thì phải có biện pháp cạnh
tranh hiệu quả. Muốn vậy mỗi doanh nghiệp phải đầu tư thỏa đáng cho công
tác chất lượng và phải xây dựng cho mình một chiến lược liên tục. Cịn doanh
nghiệp nào vì lợi nhuận trước mắt kinh doanh theo kiểu “đánh quả” sớm
muộn sẽ rơi vào tình trạng phá sản. Bởi khi cải tiến chất lượng khơng chỉ
mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà cịn tăng uy tín, mở rộng thị phần,
tăng doanh số giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
- Kinh doanh vì khách hàng (định hướng vào khách hàng): khách hàng
không chỉ là người mua sắm sản phẩm ngồi thị trường mà cịn là những kỹ
sư, công nhân làm việc trong giai đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục công việc của
họ. Từ đó có sự cam kết khơng bao giờ chuyển những chi tiết kém phẩm chất
đến những người làm việc ở giai đoạn sau. Sự địi hỏi đối xử với cơng nhân
phải thẳng thắn nhận vấn đề thuộc phân xưởng của họ và làm hết mình để giải
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tế - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
Khóa luận tốt nghiệp
17
Nghiêm Thị Th-ơng
quyt cỏc vn đề đó. “Doanh nghiệp phải coi khách hàng là ân nhân của doanh
nghiệp chứ không phải doanh nghiệp ban ơn cho khách hàng”. Vì vậy, ln
phải coi trọng khách hàng, có thái độ lịch thiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo sản
phẩm chất lượng khơng làm mất lịng khách hàng.
- Đảm bảo thông tin và quản lý chất lượng bằng thống kê: Thơng tin
phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được.
- Quản trị theo chức năng ngang (chéo): Quản lý chức năng ngang liên
quan đến sự phối hợp hoạt động của nhiều bộ phận khác nhau để thực hiện
mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện.
1.1.2.3. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Như trên đã nêu về tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong doanh
nghiệp: “chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lợi của hoạt
động sản xuất kinh doanh. Do đó, các tổ chức sản xuất và cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn so với các tổ
chức sản xuất và cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng kém.
Những tổ chức có vị thế hàng đầu về chất lượng đã thiết lập giá ở mức cao
hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng. Họ cũng
đạt mức trung bình về thu hồi vốn cho đầu tư là 30% so với mức 20% của
những tổ chức ở thang bậc thấp hơn về chất lượng…”
Nhưng mấu chốt là phải làm như thế nào để đạt được các điều đó, dù
rằng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp và trên
khía cạnh quản lý chất lượng vẫn phải tiến hành giáo dục, đào tạo huấn luyện
cho cán bộ công nhân. Vẫn phải kiểm tra kiểm soát… Nhưng tất cả các công
việc ấy, cách thức tiến hành ấy sẽ chỉ là hình thức, khơng mang lại hiệu quả,
thậm chí là phản cảm nếu tổ chức, doanh nghiệp khơng có một hệ thống quản
lý chất lượng.
Líp 46B3 - QTKD
Khoa Kinh tÕ - Đại học Vinh
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
