Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cao su sao vàng trong tiến tình hội nhập

MỤC LỤC
1

LỜI NÓI ĐẦU
TÍNH THIẾT YẾU CỦA ĐỀ TÀI
Ta có thể thấy ngày nay có rất nhiều loại hàng hoá đang tràn ngập thị
trường. Các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên thế
giới. Điều này có được là do sự hội nhập về kinh tế và xu thế quốc tế hoá. Ngày
nay xuất hiện rất nhiều khối liên minh, liên kết kinh tế như hiệp hội các nước
Đông Nam Á (ASEAN), liên minh EU (châu Âu), khối các nước châu Á Thái
Bình Dương (APEC), khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA) các khối thương
mại ở Bắc Mỹ…Giữa các khối hay trong nội khối đều có những ưu đãi và các
quy định rõ ràng về chất lượng sản phẩm. Khi các công cụ hạn ngạch, thuế quan
đối với hàng nhập khẩu từ các nước đang bị bãi bỏ dần, thì để hạn chế hàng
nhập khẩu các nước sử dụng công cụ quan trọng đó là tiêu chuẩn về chất lượng
sản phẩm. Chất lượng sản phẩm trở thành thế mạnh của các doanh nghiệp khi
thâm nhập thị trường.
Nước ta cũng không nằm ngoài vòng xoáy của xu hướng hội nhập kinh tế.
Điều đó được thể hiện thông qua cải cách kinh tế từ năm 1986, nước ta đã
chuyển từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng
XHCN. Cùng với đó là sự tham gia vào các tổ chức kinh tế và đặt quan hệ
thương mại với nhiều quốc gia trong khu vực và trên thế giới. Điều này mở ra
rất nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp trong nước. Đặc biệt
là khi Việt Nam đang cố gắng để trở thành thành viên của tổ chức thương mại
thế giới WTO trong những năm tới.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Công ty Cao su Sao Vàng là một doanh nghiệp Nhà nước và cũng không
nằm ngoài xu thế này. Với kinh nghiệp thực tế, Công ty đã nhận thấy tầm quan
trọng của chất lượng sản phẩm trong xu thế hội nhập kinh tế. Chất lượng sản
phẩm chính là một vũ khí cạnh tranh lợi hại của các doanh nghiệp ngày nay.

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng cải tiến nâng
cao chất lượng sản phẩm. Để nâng cao chất lượng sản phẩm thì Công ty phải
tiến hành nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
2

Nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và công tác quản lý
chất lượng sản phẩm đối một doanh nghiệp, cùng với các kiến thức lý luận được
học ở trường và trong quá trình thực tập tại Công ty Cao su Sao Vàng, để học
tập và góp phần cho sự phát triển của Công ty, em đã nghiên cứu và viết đề tài:
“ Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty
Cao su Sao Vàng trong tiến trình hội nhập”.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương I: Một số cơ sở lý luận về chất lượng hàng hoá và quản lý chất
lượng hàng hoá.
Chương II: Thực trạng chất lượng hàng hoá và công tác quản lý chất lượng
hàng hoá tại Công ty Cao su Sao Vàng.
Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý
chất lượng sản phẩm tại Công ty.
3

Chương I:
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
Chất lượng sản phẩm đã được nhiều học giả của nhiều nước trên thế giới
quan tâm. Họ đã đưa ra rất nhiều các quan điểm khác nhau về cách hiểu chất
lượng sản phẩm. Các cách hiểu này tuy chưa hoàn thiện nhưng nó đã góp phần
hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
1. Các khái niệm về chất lượng sản phẩm.
Tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của từng học

giả mà có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng sản phẩm. Dưới đây là một
vài quan điểm về chất lượng sản phẩm
(1)
:
 Theo quan điểm của Marx:
Theo ông thì người tiêu dùng mua hàng hoá không phải vì giá trị của
hàng hoá đó mà là giá trị sử dụng và thoả mãn mục đích sử dụng của họ. Có
nghĩa là giá trị sử dụng được đánh giá rất cao. Ông cho rằng chất lượng sản
phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của chính sản phẩm đó. Giá trị
sử dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính là
chất lượng sản phẩm.
 Quan điểm chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ:
Những người theo quan điểm này thường gắn chất lượng sản phẩm với
công nghệ, tiêu chuẩn kỹ thuật. Theo họ chất lượng sản phẩm là sự phù hợp
các tiêu chuẩn kỹ thuật hay là những đặc tính bên trong của sản phẩm có
thể đo được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của
sản phẩm.
 Quan điểm theo hướng khách hàng:
Những người theo quan điểm này coi sự thành công hay thất bại là doanh
nghiệp mang được bao nhiêu giá trị cho cho khách hàng. Chẳng hạn theo
quan điểm của Philip Crosby (Mỹ) trong tác phẩm chất lượng là thứ cho
không ông đưa ra quan điểm: “chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu
cầu”. Theo quan điểm của J.Susan

chứng minh “Chất lượng sản phẩm là sự
thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí nhỏ nhất”.
 Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm về chất
lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là chất lượng của một sản
phẩm nào đó là phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị sử dụng phù hợp
với tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội,

điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo yêu cầu của người sử dụng,
1
()
Dựa vào tài liệu:
- Chuyên đề Mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam, năm 2000,
trang 5-10.
- Khoa: khoa học quản lý; giáo trình Khoa học quản lý tập II; TS.Đoàn Thị Thu Hà, TS.Nguyễn
Thị Ngọc Huyền, trang 422-425.
4

đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và kỹ năng sản xuất của từng nước”
(TCVN-5814:1994).
Quan điểm về chất lượng sản phẩm luôn luôn phát triển, bổ sung và mở
rộng hơn nữa để phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ hiện nay. Nên các khái
niệm về chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu động, vì vậy để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới vấn đề đổi mới,
cải tiến chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể theo
đuổi chất lượng sản phẩm với bất cứ giá nào vì luôn luôn có giới hạn về kinh
tế, xã hội và công nghệ. Do đó, chất lượng sản phẩm là sự kết hợp các đặc
tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong một giới
hạn về chi phí nhất định phù hợp với doanh nghiệp.
2. Phân loại chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm có nhiều tiêu chí để đánh giá. Do đó, để tiện lợi trong
việc theo dõi và quản lý chất lượng sản phẩm người ta chia chất lượng sản phẩm
thành các loại sau:
2.1 Chất lượng sản phẩm thiết kế:
Chất lượng thiết kế là chất lượng của sản phẩm được phác họa trên cơ sở
nghiên cứu về thị trường, các đặc điểm sản xuất - tiêu dùng. Và so sánh với chỉ
tiêu chất lượng của các mặt hàng cùng loại của nhiều hãng trong và ngoài nước.
Dựa vào chất lượng thiết kế để có thể khẳng định chất lượng sản phẩm

được sản xuất. Không thể có sản phẩm chất lượng tốt dựa trên sản phẩm được
thiết kế tồi. Công nghệ dù hiện đại đến mấy cũng không thể biến một thiết kế
sai thành sản phẩm có chất lượng cao.
2.2 Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn:
Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn là chất lượng sản phẩm được đánh giá
thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế trong mọi ngành. Nó là
thuộc tính cũng như chỉ tiêu được thừa nhận, phê chuẩn và có ý nghĩa pháp
lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quản lý chất lượng sản phẩm. Ở
Việt Nam hiện nay có tiêu chuẩn cấp nhà nước TCVN, tiêu chuẩn cấp ngành
TCN, tiêu chuẩn cấp cơ sở TCCS.
2.3 Chất lượng sản phẩm thực tế:
Chất lượng sản phẩm thực tế là giá trị của các chỉ tiêu thực tế đạt được do
các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ… Chất
lượng sản phẩm thực tế đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Để đạt chất lượng
sản phẩm thực tế doanh nghiệp cần thực hiện quá trình quản lý liên tục.
2.4 Chất lượng sản phẩm cho phép:
Chất lượng sản phẩm cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật, công nghệ
của từng nước, cũng như trình độ tay nghề của lao động, phương pháp quản lý
của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm cho phép là giới hạn cho phép về
độ lệch giữa chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm thực tế.
5

2.5 Chất lượng sản phẩm tối ưu:
Chất lượng sản phẩm tối ưu là giá trị các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
đạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nó
thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội là nhỏ nhất.
3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất
mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm
được đưa ra thị trường. Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnh

hưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên
ngoài doanh nghiệp, cụ thể:
3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bên trong doanh
nghiệp, nên để tiện cho việc phân tích người ta đã sắp xếp chúng thành nhóm
(2)
.
Sơ đồ: Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
 Material (Nguyên vật liệu):
Nguyên vật liệu phản ánh cấu tạo của sản phẩm về mặt giá trị, là cơ sở cơ
bản tạo nên chất lượng của sản phẩm, vì toàn bộ giá trị của nguyên vật liệu
được chuyển hết một lần vào giá trị của sản phẩm. Chủng loại cơ cấu, tính
đồng nhất, và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm.
 Machines (Máy móc và khả năng công nghệ):
Máy móc thiết bị là quá trình phức tạp, nó làm biến đổi ít hoặc nhiều
tính chất ban đầu của nguyên vật liệu (tuỳ từng giai đoạn sản xuất) sao cho
phù hợp với công dụng của sản phẩm. Do đó, chất lượng sản phẩm chịu ảnh
hưởng không nhỏ của máy móc, thiết bị và công nghệ sản xuất của doanh
nghiệp.
 Method (Phương pháp tổ chức, phương pháp quản lý công nghệ, trình độ
tổ chức quản lý và tính chất sản xuất của doanh nghiệp):
2 ()
Dựa vào tài liệu của Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập II; TS. Đoàn Thị Thu
Hà, TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 286-291.
6
Chất lượng
sản phẩm
Men
(Con người)

Material
(NVL)
Method
(Phương thức)
Machines
(Máy móc)

Trình độ tổ chức quản lý là một trong những nhân tố cơ bản góp phần
đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thành chất lượng sản phẩm. Vì trình độ tổ
chức quản lý phù hợp mới có khả năng kết hợp các nguồn lực một cách hài
hoà hơn, tối ưu hơn và nắm bắt được các công nghệ tiên tiến nhanh chóng.
Phương pháp quản lý hiệu quả thì việc xây dựng mục tiêu, kế hoạch,
chính sách chất lượng cho doanh nghiệp mới hợp lý, chính xác. Nếu không
nó có thể dẫn tới lãng phí và tổn thất cho doanh nghiệp. Phương pháp quản
lý trong doanh nghiệp cũng luôn luôn đổi mới để phù hợp với thực tiễn.
 Men (Con người):
Trong thời đại ngày nay, khi hiện đại hoá và tự động hoá ngày càng cao
độ, máy móc dần thay thế các công việc của con người. Nhưng điều này
không có nghĩa là vai trò của con người mờ nhạt, mà nó vẫn rất quan trọng
và đòi hỏi cao hơn về trình độ. Con người là một tài sản quý đối với mỗi
doanh nghiệp, sức lao động của con người sau mỗi quá trình sản xuất không
bị mất đi hay hao mòn mà nó còn tăng thêm do tích luỹ tăng thêm về kinh
nghiệm thực tế, trình độ chuyên môn, kỹ năng.
Mặt khác, trên thực tế còn rất nhiều lĩnh vực mà máy móc vẫn chưa thể
thay thế cho vai trò của con người: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản
phẩm, tổ chức quản lý sản xuất, quản lý công nghệ…Vậy nếu doanh nghiệp
có quy mô lao động hợp lý, lao động có trình độ tay nghề chuyên môn giỏi,
được sắp xếp đúng chuyên môn thì sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm và
hiệu quả hoạt động sản xuất - kinh doanh. Một doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển bền vững phải luôn quan tâm tới vấn đề con người trong

doanh nghiệp như: tiến hành thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao
trình độ tay nghề lao động của mình. Yếu tố con người quyết định việc tác
động của ba nhân tố trên tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
3.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp
Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa là
thách thức. Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm
(3)
:
 Nhu cầu của nền kinh tế:
Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng
ở nước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước
khác. Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm:
 Nhu cầu của thị trường:
Đầu tiên, nhu cầu thị trường sẽ quyết định tới tiêu chuẩn chất lượng
của sản phẩm cho công tác thiết kế và phát triển sản phẩm. Nhu cầu thị
3
()
Dựa vào tài liệu của:
- Khoa quản trị Marketing, giáo trình marketing căn bản, PGS.TS. Trần Minh Đạo, NXB Giáo
dục, năm 2002, trang 65-78.
- Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập I; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS.
Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 42-44.
7

trường rõ nét thì việc xác định tiêu chuẩn để thiết kế sản phẩm sẽ thuận
lợi và chính xác. Sự biến động của nhu cầu thị trường sẽ làm cho chất
lượng sản phẩm không ổn định và hoạt động sản xuất - kinh doanh của
doanh nghiệp cũng gặp khó khăn. Nhu cầu thị trường đưa ra câu hỏi

phải trả lời: “sản xuất cái gì?” của các doanh nghiệp.
Thứ hai, sản phẩm chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó thoả mãn
được nhu cầu của một thị trường nhất định. Do vậy, sự tồn tại của sản
phẩm do nhu cầu thị trường quyết định.
 Trình độ sản xuất:
Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản
phẩm càng cao và đòi hỏi càng công tác quản lý chất lượng sản phẩm
phải cải tiến liên tục để phù hợp sự phát triển của trình độ sản xuất. Khi
muốn xâm nhập vào một thị trường, doanh nghiệp phải tìm hiểu các tiêu
chuẩn về chất lượng sản phẩm (hay là đánh giá được trình độ sản xuất của
nước đó) như thế nào để có hiệu quả nhất.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển mạnh thì trình độ sản xuất
càng nâng cao, nên doanh nghiệp phải luôn luôn nắm bắt và đổi mới chất
lượng sản phẩm cũng như cách thức quản lý chất lượng sản phẩm để phù
hợp hơn với thực tiễn.
 Chính sách kinh tế - xã hội:
Chính sách kinh tế - xã hội ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động sản
xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách
hợp lý sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, đầu tư đổi mới công nghệ sản
xuất, trang thiết bị máy móc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm,
công tác quản lý. Và chính sách kinh tế - xã hội ổn định tác động tốt tới
tâm lý tiêu dùng của khách hàng và tâm lý yên tâm lao động sản xuất của
người lao động.
 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:
Ngày nay, phát triển của khoa học kỹ thuật như vũ bão, đồng thời việc áp
dụng thành quả của khoa học công nghệ vào thực tế sản xuất, tiêu dùng
cũng rất nhanh chóng. Có nhà kinh doanh đã thừa nhận rằng sản phẩm ngày
hôm nay của họ sản xuất ra cách đây năm năm là chưa nghĩ tới. Đồng thời
với việc này là chất lượng sản phẩm cũng sẽ phải thay đổi để phù hợp.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật góp phần tạo ra những nguyên vật

liệu mới, những công nghệ sản xuất mới… Tất cả các yếu tố này đã tác
động không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
 Cơ chế quản lý của Nhà nước:
Cơ chế quản lý của nhà nước chính là hành lang pháp lý quy định cho
hoạt động sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có hành lang
pháp lý đối với các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý
8

chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp. Hiệu lực của cơ chế qản lý
Nhà nước tạo đòn bẩy trong quản lý chất lượng về sản phẩm cũng như chất
lượng nói chung của toàn doanh nghiệp. Đồng thời, nó cũng tạo ra môi
trường kinh doanh bình đẳng giữa các doanh nghiệp.
 Các yếu tố thuộc về phong tục tập quán, thói quen:
Các dân tộc, vùng miền khác nhau có phong tục tập quán và thói quen
sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng khác nhau. Nên nhu cầu, sở thích mua
sắm và tiêu dùng sản phẩm của mỗi dân tộc là không giống nhau. Do đó, họ
đánh giá về chất lượng sản phẩm cũng không giống nhau. Có những hàng
hoá ở đất nước này thì rất được ưa chuộng nhưng có thể ở nơi khác nó có
thể bị tẩy chay vì không phù hợp với phong tục tín ngưỡng của họ.
Việc trước tiên khi thâm nhập vào thị trường mới là doanh nghiệp cần
thực hiện tốt công tác nghiên cứu dự báo thị trường. Công việc này nhằm
mục đích để xác định được thói quen phong tục tập quán sinh hoạt, tiêu
dùng và tín ngưỡng ở nơi doanh nghiệp muốn đưa hàng hoá xâm nhập.
 Nhân tố khách hàng:
Một doanh nghiệp bất kỳ nào đều cần phải có khách hàng. Khách hàng
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng chính là
câu hỏi phải trả lời “Sản xuất cho ai?” mà các doanh nghiệp phải xác định
trước khi bước vào sản xuất.
Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp là do khách hàng mang lại

thông qua mua bán trao đổi. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng trong quan
hệ với khách hàng. Để ổn định được sản xuất doanh nghiệp cần có các khách
hàng truyền thống, để mở rộng sản xuất doanh nghiệp.
 Nhân tố môi trường cảnh quan:
Môi trường cảnh quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm bởi điều kiện
khí hậu, điều kiện tự nhiên mưa, nắng, độ ẩm…tại nơi sản xuất bảo quản
nguyên vật liệu và sản phẩm. Doanh nghiệp có thể chủ động phòng ngừa
ảnh hưởng này thông qua việc thực hiện tốt các công tác quản lý chất lượng
sản phẩm ở khâu bảo quản, vệ sinh công nghiệp.
Các nhân tố của môi trường bên ngoài này là khách quan nên doanh
nghiệp không thể tự ý thay đổi được, mà cần phải thích nghi với nó.
4. Vai trò, tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm.
4.1. Đối với doanh nghiệp:
Bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh nào đều có mục tiêu tăng
lợi nhuận, để thực hiện được mục tiêu này doanh nghiệp phải dựa vào sản
phẩm của mình làm ra. Chất lượng sản phẩm khi được thị trường chấp nhận nó
sẽ tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.
Trong giai đoạn hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp
không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp ở trong nước mà còn cả các công ty
nước ngoài. Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chính là thông qua thực hiện
9

hiệu quả hai chiến lược kinh doanh chất lượng sản phẩm và chi phí thấp. Mỗi
sản phẩm có những thuộc tính chất lượng, vì vậy nó tạo ra những nhân tố cơ
bản cho cạnh tranh.
Chỉ khi sản phẩm có chất lượng ổn định đáp ứng được thị hiếu của người
tiêu dùng, nó mới có khả năng tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp. Chất lượng
sản phẩm tạo ra uy tín, niềm tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
Người tiêu dùng chỉ quay lại với doanh nghiệp khi sản phẩm của doanh nghiệp
có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ.

4.2 Đối với xã hội
Chất lượng sản phẩm được nâng cao nó sẽ làm giảm chi phí năng lượng
trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng. Nó giúp giảm lượng phế thải, và bảo
vệ môi trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với việc tăng năng
suất của toàn xã hội.
Doanh nghiệp thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì doanh
nghiệp kinh doanh có lãi, có thể mở rộng sản xuất tạo thêm công ăn việc làm
cho người lao động, tăng thu nhập và ổn định đời sống của người lao động. Do
đó, góp phần tạo sự ổn định về kinh tế - xã hội, giảm tệ nạn xã hội do thất
nghiệp gây ra.
4.3 Đối với người tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm được dễ
dàng thuận lợi, giảm thời gian công sức khi mua sản phẩm. Sản phẩm có chất
lượng giúp giảm các chi phí phát sinh khi sử dụng sản phẩm. Và nó tạo sự yên
tâm trong sử dụng sản phẩm, sự yên tâm về bảo vệ sức khoẻ.
II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1. Khái niệm.
Cũng như chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm cũng có nhiều
khái niệm khác nhau. Nhưng tất cả các khái niệm này đều có điểm tương đồng
và phản ánh được bản chất của công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
Có nhiều người cho rằng: “quản lý quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ
thống các hoạt động thống nhất, có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong tổ
chức chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng sản phẩm, duy trì chất
lượng sản phẩm đã đạt được và nâng cao mức chất lượng thoả mãn nhu cầu
người sử dụng “sản phẩm” của tổ chức tạo ra (gọi chung là khách hàng)”.
(4)
Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: “Quản lý chất lượng sản phẩm là một
hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách mục tiêu và
trách nhiệm, thực hiện chúng bằng các biện pháp khác nhau”.
(5)

4 ()
Tham khảo tài liệu của Khoa: khoa học quản lý; giáo trình Khoa học quản lý tập II; TS. Đoàn Thị
Thu Hà, TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 426-427.
5 ()
Trích trong tài liệu: Hướng dẫn chung quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Trung tâm đào tạo
thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng; trang 9.
10

Thực chất của quản lý chất lượng sản phẩm là quá trình tác động liên tục có
hướng đích, có tổ chức đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp nhằm đạt
mục tiêu do doanh nghiệp đặt ra.
Quản lý chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản
phẩm phù hợp yêu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu. Quản lý chất lượng
sản phẩm được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm hệ thống các
chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kỹ thuật, điều khiển.
2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm.
2.1 Đối với doanh nghiệp:
Quản lý chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao ý thức trách nhiệm của các thành viên trong doanh nghiệp về
chất lượng sản phẩm và sự phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời, nó giúp
doanh nghiệp thực hiện tốt chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng sản phẩm
và chi phí thấp.
Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt
hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất - kinh doanh của mình. Nó cũng giúp
giảm thiểu chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất, giảm tỷ lệ phế phẩm, đẩy
nhanh chu trình sản xuất. Từ đó giúp nâng cao năng suất lao động của toàn
doanh nghiệp, và hạ được giá thành của sản phẩm tạo lợi thế cạnh tranh về giá.
Quản lý chất lượng sản phẩm thực hiện nghiêm túc thường xuyên sẽ giúp ổn
định chất lượng sản phẩm tạo niềm tin cho người tiêu dùng và uy tín của doanh
nghiệp.

Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ giúp
doanh nghiệp có biện pháp phòng ngừa hiệu quả những tác nhân ảnh hưởng
không tốt tới chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện để phát hiện những nguyên nhân gây ra sai sót
chính xác, nhanh hơn và có biện pháp khắc phục xử lý kịp thời.
2.2 Đối với Nhà nước và xã hội
Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện tốt tại doanh nghiệp tạo điều
kiện tốt cho công tác kiểm tra, giám sát của Nhà nước đối với các hoạt động
của doanh nghiệp được thuận lợi, trong đó có hoạt động kiểm tra giám sát về
chất lượng sản phẩm.
Doanh nghiệp là những tế bào của nền kinh tế nên các tế bào này có phát
triển ổn định thì nền kinh tế mới phát triển ổn định. Thực hiện tốt quản lý chất
lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển ổn định. Điều này
tạo thuận lợi cho việc thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào thị trường Việt Nam.
2.3 Đối với người tiêu dùng:
Đối với người tiêu dùng sẽ giúp họ có thể được sử dụng những sản phẩm
vừa có chất lượng cao vừa có giá cả phải chăng phù hợp. Sản phẩm của họ tiêu
dùng có tính năng phù hợp, độ chính xác cao hơn, chi phí trong việc mua, lắp
11

đặt, sử dụng... đều giảm. Ngoài ra, họ còn được hưởng các dịch vụ chăm sóc
khách hàng, tư vấn khách hàng một cách tốt nhất, tận tình chu đáo.
3. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng sản phẩm.
Để có phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm có hiệu quả cần phải
nghiên cứu các nguyên tắc quản lý và tình hình thực tế của doanh nghiệp mình.
Theo cách phân tích của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 các
nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm bao gồm nội dung sau
(6)
:
 Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì vậy cần hiểu các
nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng
mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để lôi cuốn mọi người làm việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.
Con người là nguồn lực quan trọng của một doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết, kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình:
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
 Nguyên tắc 5: Tính hệ thống:
Nguyên tắc này cho biết việc xác định, hiểu biết và quản lý chất lượng sản
phẩm các quá trình có liên quan tới nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại
cho doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 6: Tính cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mốc tiến liên tục, là mục tiêu, đồng thời cũng là
phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và
mức độ chất lượng sản phẩm cao nhất doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hoạt động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
có hiệu quả khi được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
4. Công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
4.1 Xây dựng chính sách chất lượng
Nhà lãnh đạo cao cấp sẽ phải thiết lập chính sách chất lượng của doanh

nghiệp mình, vì chính sách chất lượng cần thiết cho các hoạt động của các bộ
6 ()
Trích trong tài liệu giới thiệu chung Quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Trung tâm đào tạo
thuộc tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, trang 9-10.
12

phận trong doanh nghiệp. Chính sách chất lượng là bằng chứng về đường lối
định hướng phát triển của doanh nghiệp và việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng sản phẩm trong toàn doanh nghiệp. Chính sách chất lượng cũng thể hiện
sự cam kết của lãnh đạo trong việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để sản
phẩm của doanh nghiệp ngày càng phù hợp hơn với thị hiếu người tiêu dùng.
Vì vậy, xây dựng chính sách chất lượng cần căn cứ vào định hướng phát triển
doanh nghiệp. Chính sách chất lượng còn là cơ sở cho mục tiêu chất lượng.
4.2 Xây dựng mục tiêu chất lượng
Dựa vào chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình để xác định mục
tiêu chất lượng. Mục tiêu chất lượng bao gồm mục tiêu dài hạn và mục tiêu
ngắn hạn. Mục tiêu dài hạn là các mục tiêu định hướng cho hành động của mọi
thành viên trong doanh nghiệp, nó mang tính bao quát. Mục tiêu ngắn hạn
thường được lập và xem xét hàng năm dựa vào các kết quả hoạt động kiểm
soát: quá trình, thiết bị, việc quản lý các nguồn lực, nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu ngắn hạn thường là các mục tiêu rõ ràng có thể đo lường được.
4.3 Quản lý chất lượng trong đào tạo
Quản lý chất lượng trong khâu này bao gồm việc nâng cao nhận thức của
người lao động trong toàn doanh nghiệp về việc thực hiện một hệ thống quản
lý chất lượng nào đó. Mục đích là để mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng
tham gia vào công tác quản lý chất lượng sản phẩm. Thực tế cho thấy chất
lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm chỉ thực sự có hiệu quả cao
khi có sự tham gia của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự tham gia này
cũng tạo ra một bầu không khí đoàn kết, giúp đỡ nhau trong doanh nghiệp, nó
tạo ra động lực lao động, sáng tạo của mọi người.

Quản lý chất lượng trong đào tạo còn là công tác nâng cao trình độ tay nghề
cho mọi thành viên trong doanh nghiệp. Để thực hiện tốt công tác này đòi hỏi
các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược đào tạo dài hạn, ngắn hạn cụ thể
cho từng thời kỳ, từng lĩnh vực. Doanh nghiệp phải xác định nhu cầu về nguồn
nhân lực trong tương lai của mình, năng lực tài chính của doanh nghiệp.
Cùng với việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện có của doanh
nghiệp, doanh nghiệp cũng cần có chiến lược tuyển dụng lao động hợp lý phục
vụ cho hoạt động sản xuất - kinh doanh của mình. Chiến lược tuyển dụng lao
động hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được những lao động có trình độ
chuyên môn, tay nghề giỏi.
4.4 Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm
Quá trình quản lý chất lượng được thực hiện cụ thể trong từng khâu của quá
trình sản xuất: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm được đưa ra thị trường.
 Quản lý chất lượng sản phẩm trong khâu thiết kế:
Thiết kế sản phẩm là quá trình sáng tạo ra sản phẩm dựa trên những kiến
thức chuyên môn và phân tích nhu cầu của thị trường nói chung và nhu cầu
13

của người tiêu dùng của doanh nghiệp nói riêng. Nó bao gồm các nội dung
sau
(7)
:
- Phân tích, chuyển nhu cầu thị trường thành quy định chất lượng sản phẩm.
- Tạo ra hình thái sơ bộ gồm các tổ hợp và bộ phận chính của sản phẩm.
- Xem xét thiết kế lần đầu và sản xuất thử sản phẩm mẫu.
- Đánh giá sản phẩm mẫu.
- Xem xét thiết kế lần hai. Thay đổi thiết kế (nếu cần), sản xuất thử
nghiệm.
- Hoàn chỉnh tài liệu thiết kế và xây dựng các quy định cho sản phẩm bao
gồm cả phương pháp thử và chuẩn mực phù hợp. Sau đó sản xuất thử.

- Thử nghiệm và xem xét thiết kế lần cuối.
- Điều chỉnh thiết kế cho sản xuất hàng loạt.
Các bộ phận chức năng phối hợp trong quản lý chất lượng sản phẩm ở
khâu thiết kế:
- Phòng nghiên cứu thị trường: cung cấp thông tin về nhu cầu của khách
hàng (thị trường) thông qua nghiên cứu thị trường và thông tin phản hồi
của khách hàng đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Phòng cung ứng: cung ứng nguyên vật liệu cần thiết (số lượng, chất
lượng, chủng loại) để sản xuất thử.
- Phòng công nghệ: đưa ra tính chất của vật liệu, báo cáo thử nghiệm, độ
tin cậy của các bộ phận chi tiết.
- Phòng sản xuất: khả năng sản xuất (máy móc hiện có, dung sai nên quy
định, chi tiết, bộ phận nào có thể chế tạo thử được, dung sai hợp lý)
- Quản lý chất lượng: Các vấn đề chất lượng hiện có, thông số nào có thể
kiểm tra tại các giai đoạn thích hợp của sản phẩm.
- Phòng dịch vụ/ bảo trì: các vấn đề về bảo quản, vận chuyển, điều kiện môi
trường.
 Quản lý chất lượng trong mua nguyên vật liệu đầu vào sản xuất
Nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Nên quản
lý chất lượng sản phẩm bao gồm quản lý chất lượng nguyên vật liệu đầu
vào. Công tác cần thực hiện trong quản lý chất lượng sản phẩm ở khâu quản
lý nguyên vật liệu:
- Tạo lập một hệ thống thông tin phản hồi thường xuyên cập nhật về thị
trường nguyên vật liệu, lập danh mục các nhà cung cấp nguyên vật liệu
có chất lượng trong và ngoài nước.
- Lựa chọn nhà cung cấp nguyên vật liệu có đủ khả năng đáp ứng những
đòi hỏi về chất lượng theo yêu cầu sản xuất của doanh nghiệp mình.
- Thỏa thuận với nhà cung ứng về phương pháp kiểm tra xác minh chất
lượng nguyên vật liệu mà họ cung cấp, phương án giao nhận hàng.
7

()
Dựa vào tài liệu tham khảo:
- ISO 9000:2000 NXB: KH-KT tác giả: Phó Đức Trù-Phạm Hồng, trang 163 - 168.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (song ngữ Việt Anh) của Công ty tư vấn Đức Anh; trang 14 -16.
14

Phương án giải quyết trả lại nguyên vật liệu, vi phạm hợp đồng mua bán
giữa hai bên.
- Thực hiện chiến lược marketing đối nhà cung ứng nếu cần, tạo cho mình
một số nhà cung ứng truyền thống để đảm bảo nguồn cung cần thiết cho
sản xuất.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cần xác định chính xác số lượng nguyên vật
liệu mà doanh nghiệp mình cần để sản xuất trong kỳ. Có thể sử dụng mô
hình sau
(8)
:
Q
kt
= 2RS/ I. Trong đó: Q
kt
là số lượng nguyên vật liệu cần mua.
R. Tổng số yêu cầu hàng năm.
S. Chí phí sản xuất
I. Chi phí lưu kho
 Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất
Quá trình sản xuất là khâu biến chất lượng sản phẩm trên thiết kế thành
chất lượng sản phẩm thực tế. Một thiết kế dù hoàn hảo đến đâu nếu sản
xuất làm không đúng thì chất lượng sản phẩm cũng không đạt yêu cầu đặt
ra. Mục đích của quản lý chất lượng sản phẩm ở khâu này là khai thác và
huy động có hiệu quả các quá trình công nghệ thiết bị và con người đã lựa

chọn để sản xuất sản phẩm phù hợp với thiết kế. Các công việc cần tiến
hành trong quản lý chất lượng sản phẩm ở khâu này là
(9)
:
- Cung cấp kịp thời đầy đủ nguyên vật liệu đúng, đủ về chất lượng, số
lượng và đúng nơi cần.
- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu trước khi đưa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình, thủ tục mô tả việc thực
hiện từng công việc.
- Thực hiện kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán sản phẩm của
từng công đoạn. Phát hiện sai sót ở mỗi giai đoạn, tìm ra nguyên nhân,
khắc phục và loại bỏ các sai sót.
- Thường xuyên tiến hành kiểm tra, hiệu chỉnh các công cụ kiểm tra đo
lường chất lượng sản phẩm.
- Kiểm tra, bảo dưỡng dây chuyền công nghệ sản xuất, kiểm tra tình hình
kỹ thuật công nghệ và trình độ tay nghề của người lao động.
- Kiểm tra 100% chất lượng sản phẩm đã hoàn chỉnh.
Ngoài ra quản lý chất lượng trong khâu này cũng cần quan tâm tới một số
chỉ tiêu sau:
- Thông số kỹ thuật của chi tiết, bộ phận bán thành phẩm.
- Các chỉ tiêu về công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
- Các chỉ tiêu và tổn thất do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình
công nghệ.
8 ()
Trích trong tài liệu: Những vấn đề cốt yếu của quản lý, tác giả Harold Koontz, Cyril O’donneill,
Heinz Welhrich, biên tập: Nguyễn Thị Ngọc Khuê, Đặng Văn Sử, trang 159.
9 ()
Dựa vào tài liệu của Khoa: khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập II, TS.Đoàn Thị Thu
Hà, TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 295-332.
15

- Các chỉ tiêu tỷ lệ sai hỏng sản phẩm, phẩm cấp bình quân.
 Quản lý chất lượng sản phẩm trong và sau bán hàng
Trong và sau bán hàng là một khâu quan trọng tạo cầu nối giữa sản
phẩm của doanh nghiệp với người tiêu dùng, khách hàng sẽ ấn tượng đầu
tiên với doanh nghiệp là do khâu này tạo ra. Nếu quản lý chất lượng thực
hiện này tốt thì sản phẩm sẽ có sức hút với khách hàng hơn.
Thực tế hiện nay các doanh nghiệp ngoài cạnh tranh thông qua chất
lượng sản phẩm, chi phí thấp mà còn cạnh tranh với nhau thông qua dịch vụ
sau bán hàng. Các sản phẩm cùng loại, có cùng chất lượng hoặc hơn kém
nhau không đáng kể thì sản phẩm nào có dịch vụ sau bán hàng hấp dẫn và
làm tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng mua hơn.
Nhiệm vụ chính của quản lý chất lượng sản phẩm ở khâu này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi nhanh chóng.
- Hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính, điều kiện quy trình sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu đề xuất những phương án bao gói, vận chuyển bốc dỡ sản
phẩm. Mục đích là làm giảm chi phí phát sinh cho doanh nghiệp.
- Tổ chức bảo quản sản phẩm, khuyến mãi sản phẩm, thực hiện chiết khấu
thanh toán, chiết khấu thương mại…
- Thực hiện dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
5. Giới thiệu sơ lược về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000
(10)
5.1 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
 Các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng.
- ISO 9001-1994: Hệ thống chất lượng - Mô hình để đảm bảo chất lượng
trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
- ISO 9002-1994: Hệ thống chất lượng - Mô hình để đảm bảo chất lượng
trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
- ISO 9003-1994: Hệ thống chất lượng - Mô hình để đảm bảo chất lượng

trong kiểm tra và thiết kế cuối cùng.
 Các hướng dẫn chung về chất lượng
10
()
Dựa vào tài liệu:
- Hướng dẫn chung quản lý chất lượng theo ISO 9000 của trung tâm đào tạo thuộc tổng cục tiêu
chuẩn đo lường chất lượng, trang 17 - 23 (mục 5.1, 5.2).
- Tài liệu Training for the 21
st
century ISO 9001:2000 An overview for Senior Management;
Nigel Bauer & associates (UNIDO/ Vietnam/ Mgt Seminar-01), trang 3-13.
16

- ISO 9000-1:1994: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng - Phần 1: Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng.
- ISO 9000-2:1997: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng - Phần 2: Hướng dẫn chung việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003.
- ISO 9000-3:1997: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng - Phần 3: Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong việc
phát triển, cung cấp và duy trì phần mềm.
- ISO 9000-4:1997: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất
lượng - Phần 4: Hướng dẫn quản lý chương trình về độ tin cậy.
 Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng.
- ISO 9004-1:1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất
lượng - Phần 1: Hướng dẫn.
- ISO 9004-2:1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất
lượng - Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ.
- ISO 9004-3:1993 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất
lượng - Phần 3: Hướng dẫn cho vật liệu chế biến.

- ISO 9004-4:1993 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất
lượng - Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng.
Ngoài ra còn có các tài liệu liên quan hướng dẫn áp dụng cụ thể của quản
lý chất lượng: thuật ngữ ISO 8402:1994, đánh giá chất lượng ISO 10011-
1:1990, ISO 10011-1:1991, ISO 10011-3:1991.
5.2 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000
- ISO 9001/2/3-1994 nhập thành ISO 9001:2000.
- ISO 9000-2000 thay thế cho ISO 9402 và ISO 9000-1.
- ISO 9040-2000 thay thế cho ISO 9004-1.
- ISO 10011 thay thế cho ISO 10011-1/2/3.
- Toàn bộ ISO 9000 sẽ rút lại còn từ 4 đến 6 tiêu chuẩn. Các tiêu chuẩn khác
trong toàn bộ ISO 9000 hiện nay sẽ được chuyển thành báo cáo kỹ thuật
hay huỷ bỏ tuỳ theo nội dung của tiêu chuẩn.
5.3 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
 Đối với Công ty
- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm phế phẩm trong sản xuất.
- Tiết kiệm chi phí, do giảm chi phí hỏng hóc nội bộ và ở bên ngoài.
- Đảm bảo tiến độ sản xuất, do không bị động trong việc xử lý sản phẩm
và bán thành phẩm không phù hợp.
- Cải tiến chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm và sản phẩm.
- Có lợi thế cạnh tranh trong xuất khẩu vì được khách hàng tin tưởng.
- Có vị thế trên thị trường, vì có thể sử dụng ISO 9000 trong Marketing.
- Thường xuyên nâng cao hiệu quả, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất
lượng sản phẩm phù hợp với tình hình mới.
17

- Tạo bầu không khí vui vẻ, hăng say lao động trong nhân viên Công ty,
từ đó tạo ra năng suất lao động cao hơn và ổn định.
 Đối với nhân viên của Công ty
- Hiểu biết rõ hơn vai trò trách nhiệm của mình trong công ty.

- Biết rõ mục tiêu, yêu cầu công việc của mình nên chủ động hơn.
- Biết rõ mục tiêu và kế hoạch của công ty, từ đó ý thức được trách nhiệm
của mình đối với việc hoàn thành mục tiêu và kế hoạch chung của công ty.
- Xây dựng một nề nếp, không khí làm việc tốt, một nền “văn hoá chất
lượng”, giảm trách cứ, đổ lỗi cho nhau về việc gây ra sai lầm.
- Nhân viên mới có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn, vì kỹ năng đã
trở thành tài sản chung, chi tiết hoá trong các tài liệu.
6. Một số công cụ để quản lý chất lượng sản phẩm.
 Biểu đồ đặc tính chất lượng sản phẩm.
Mô hình Ishikawa
(11)
(hay mô hình xương cá)
Con người Máy móc Đo lường
Trình độ Mức độ Phương pháp
hoạt động lấy mẫu
Kỹ năng Bảo dưỡng Phương pháp
đo Thiết bị đo
Phế
Thời gian Qui trình
sử dụng công nghệ Lắp ghép
Chất lượng Phương pháp
sản xuất Bố trí sản xuất

Nguyên vật liệu Phương pháp
11
()
Dựa vào tài liệu:
- Quản trị chất lượng trong các tổ chức, GS.TS Nguyễn Đình Phan, năm 2002,trang 266-269.
- Khoa: khoa học quản lý; giáo trình Khoa học quản lý tập II, TS.Đoàn Thị Thu Hà,
TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 440-442.

18

Nhìn vào mô hình này để xem xét các nguyên nhân gây ra phế phẩm
trong sản xuất. Người ta có thể hoán vị, cố định các nhân tố nghi ngờ, chỉ
thay đổi điều kiện một nhân tố nào đó để đánh giá mức độ tác động của
nhân tố này. Dựa vào mô hình này nhà quản lý doanh nghiệp xây dựng các
phương án phòng ngừa có hiệu quả.
 Luật số lớn và nguyên lý khách quan, khoa học
(12)
: công cụ luật số lớn đòi hỏi
việc xem xét tìm ra nguyên nhân gây lên chất lượng sản phẩm xấu phải được
nghiên cứu, quan sát với số lượng đủ lớn các hiện tượng để tìm ra nguyên nhân
căn bản của hiện tượng. Còn nguyên lý khách quan, khoa học đòi hỏi sự truy
tìm phải tuân theo quy luật khách quan không dựa vào ý nghĩ chủ quan của nhà
quản lý. Xuất phát từ những nguyên nhân gây ra phế phẩm để đưa ra giải pháp
thực hiện phòng ngừa trong toàn doanh nghiệp trong kỳ tiếp theo.
12
()
Dựa vào tài liệu:
- Khoa: khoa học quản lý; giáo trình Khoa học quản lý tập II, TS.Đoàn Thị Thu Hà,
TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 443-445.
19

Chương II:
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM HIỆN NAY
TẠI CÔNG TY CAO SU SAO VÀNG.
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.
1.1 Quá trình hình thành.

Công ty Cao su Sao vàng được chính thức thành lập vào ngày 23/05/1960
và mang tên là: Nhà máy Cao su Sao vàng Hà Nội. Toàn bộ công trình xây dựng
được sự hỗ trợ không hoàn lại từ nguồn vốn không hoàn lại của Đảng và Chính
phủ Trung Quốc. Dưới đây là vài nét sơ lược về Công ty:
- Tên Công ty: Công ty Cao su Sao Vàng.
- Tên giao dịch quốc tế: Sao Vang Rubber Company.
- Viết tắt của tên giao dịch: SRC
- Trụ sở chính: 231- Đường Nguyễn Trãi- Thanh Xuân-Hà Nội.
- Số lượng lao động của Công ty trong các năm qua biến động như sau:
Bảng 1: Tình hình cơ cấu lao động của Công ty
Đơn vị: người
Năm
Chỉ tiêu
2002 2003 2004 2005
Tổng lao động 2.837 2.584 2.492 2.193
LĐ gián tiếp
284 258 244 213
Nữ 989 877 832 724
Nguồn: Bảng tổng hợp theo dõi lao động (Phòng tổ chức lao động - tiền lương)
 Công ty Cao su Sao Vàng là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng
công ty Hoá chất Việt Nam do Bộ công nghiệp quản lý.
 Các đơn vị thành viên:
- Xí nghiệp cao su số 1.
- Xí nghiệp cao su số 2.
- Xí nghiệp cao su số 3.
- Chi nhánh cao su Thái Bình.
- Nhà máy luyện Xuân Hoà.
 Các sản phẩm chính hiện nay của Công ty:
- Săm lốp xe đạp các loại.
- Săm lốp xe máy các loại.

- Săm lốp ô tô các loại.
- Lốp máy bay dân dụng TU-134 (930x305), IL-18.
- Lốp máy bay quốc phòng MIG-21 (800x200).
- Cao su BTP, các loại Joang cao su kỹ thuật …
1.2 Các giai đoạn phát triển của Công ty:
20

Qua hơn 45 năm tồn tại và phát triển của mình, Công ty Cao su Sao Vàng
đã trải qua rất nhiều những thăng trầm biến cố của nền kinh tế. Chặng đường
phát triển của Công ty có thể chia ra làm ba bước ngoặt chính có ảnh hưởng
trực tiếp tới tồn vong Công ty.
 Giai đoạn thứ nhất: từ khi thành lập tới năm 1986.
Đây là giai đoạn mà Công ty và nhiều doanh nghiệp lúc bấy giờ hoạt
động sản xuất - kinh doanh trong nền kinh tế tập trung bao cấp, toàn bộ từ
đầu vào, kế hoạch sản xuất, đầu ra sản phẩm do Nhà nước thực hiện. Trong
giai đoạn này Công ty luôn hoàn thành đúng kế hoạch mà Nhà nước giao.
Chính vì được bao cấp toàn bộ nên chất lượng sản phẩm của Công ty
chưa được quan tâm thích đáng. Chủng loại mẫu mã sản phẩm của Công ty
chưa nhiều và không thường xuyên được đổi mới.
 Giai đoạn thứ hai: từ năm 1987-1990.
Đây là thời kỳ nước ta chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế sang cơ chế thị
trường định hướng XHCN, đặt ra nhiều thách thức do Công ty khi đã quen
với việc sản xuất được bao cấp về mọi mặt.
Trong giai đoạn này Công ty luôn trong tình trạng làm ăn không có lãi,
năng suất thấp, máy móc thiết bị lạc hậu, sản phẩm làm ra không đáp ứng
được thị hiếu tiêu dùng. Liệu Công ty có vượt qua khó khăn này hay
không?.
Đứng trước những khó khăn tưởng trừng không thể vượt qua được, ban
lãnh đạo Công ty không chịu khuất phục, tìm mọi biện pháp để đưa Công ty
thoát khỏi tình trạng khó khăn này. Cùng với những bộ óc cần mẫn, sáng

tạo của các cán bộ công nhân viên kỹ thuật, đã đưa Công ty vượt qua tình
trạng khó khăn và ngày càng phát triển. Từ những năm 1990 trở đi Công ty
đã bắt đầu đi vào sản xuất - kinh doanh ổn định, có doanh thu, và nộp ngân
sách Nhà nước.
 Giai đoạn thứ ba: từ năm 1991 đến nay.
Trong giai đoạn này Công ty đã khẳng định được vị trí của mình là một
doanh nghiệp làm ăn có lãi, đời sống của cán bộ công nhân viên ngày càng
được cải thiện và nâng cao. Công ty vẫn đang từng bước chuyển mình vào
nền kinh tế thị trường, trong đó cạnh tranh là sự tồn tại và phát triển, và sự
hội nhập kinh tế quốc tế, xu thế toàn cầu hoá đang diễn ra.
Để phù hợp với tình hình kinh doanh mới, ngày 27/8/1992 Công ty đổi
tên thành Công ty Cao su Sao Vàng (theo QĐ số 645/CCNG của Bộ công
nghiệp nặng).
Các sản phẩm săm, lốp của Công ty liên tục được bình chọn là hàng Việt
Nam chất lượng cao và đạt nhiều danh hiệu khác về chất lượng.
Trong giai đoạn này Công ty luôn cố gắng thực hiện tốt công tác quản lý
chất lượng sản phẩm với khẩu hiệu đề ra “chất lượng quyết định sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp”. Để làm được việc này Công ty đã thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, sau đó nâng dần lên và hiện
nay đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Công ty luôn
21

chú trọng trong việc đầu tư, đổi mới máy móc, dây chuyền công nghệ sản
xuất làm phong phú mẫu mã chủng loại sản phẩm.
2. Tình hình sản xuất- kinh doanh của Công ty trong những năm qua.
2.1 Tình hình sản xuất-kinh doanh của Công ty những năm qua.
Trong những năm vừa qua, các sản phẩm của Công ty Cao su Sao Vàng đã
có vị trí xứng đáng trên thị trường. Hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty
trong những năm cũng rất khả quan như sau:
Bảng 2: Kết quả kinh doanh 2001-2005

(Đơn vị tính: Triệu đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2001 2002 2003 2004 2005
Σ GTSL
332.894 335.325 341.917 390.112 418.034
DT thuần 366.839 370.228 434.537 530.192 628.976
Σ Chi phí
366.213 369.397 433.708 529.390 628.187
LN PS 626 831 829 802 789
Nộp NS 13.232 12.990 13.939 12.424 15.687
Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh từng năm (Phòng Tài chính - Kế toán)
Qua bảng số liệu trên ta thấy các chỉ tiêu tổng giá trị sản lượng và doanh
thu của Công ty đều có mức tăng khá.
Nhìn vào biểu đồ ta thấy giá trị sản lượng của Công ty tăng đều hàng năm,
và mức tăng năm sau cao hơn năm trước, cụ thể: 2002/ 2001 tăng 100,73%,
năm 2003/ 2002 tăng101,97%; 2004/ 2003 tăng 114,1%, năm 2005/ 2004 tăng
107,16%. Giá trị tổng sản lượng tăng cho thấy trong những năm qua hoạt động
tiêu thụ sản phẩm của Công ty thuận lợi. Nhưng để phân tích tính hiệu quả cần
phân tích về doanh thu và lợi nhuận.
22
Tình hình kinh doanh 2001-2005
332894
366839
335325
370228
341917
434537
390112
530192

418034
628976
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
Giá
trị
(tri
ệu
đồn
g)
2001 2002 2003 2004 2005
các năm
TGTSL
Doanh thu

Trong những năm qua, doanh thu thuần của Công ty tăng đều hàng năm,
mức tăng năm sau cao hơn năm trước. Đây là tín hiệu đáng mừng đối với bất
kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào. Cụ thể, năm 2002/2001 tăng 100,92%,
thì năm 2004/2003 tăng 122,01%. Doanh thu tăng đều và tăng nhiều hơn so với
giá trị tổng sản lượng là rất tốt.
Nó sẽ tốt hơn nữa nếu lợi nhuận phát sinh tăng nhiều hơn hoặc bằng tốc độ
tăng của doanh thu. Nhưng lợi nhuận phát sinh không những không tăng mà lại
còn giảm mạnh. Năm 2002 mức lợi nhuận là 831 triệu đồng thì năm 2005 giảm
còn 789 triệu đồng (tức giảm 94,95%). Nguyên nhân có thể là do những năm

gần đây giá nguyên vật liệu đầu vào liên tục tăng và tăng nhanh hơn so mới
mức tăng giá bán.
Trong những năm vừa qua mức lương bình quân của công nhân viên Công
ty vẫn thuộc dạng khá cao so với các doanh nghiệp ở miền Bắc (mức lương
bình quân là 1,45 triệu đồng năm 2005). Và Công ty đang có chính sách nâng hệ
số lương mới của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong năm tới.
2.2 Một số chỉ tiêu về tài chính.
 Cơ cấu vốn và nguồn vốn
 Cơ cấu vốn:
Cơ cấu vốn hợp lý là yếu tố quan trọng vì cơ cấu vốn có liên quan tới
mối quan hệ giữa lợi nhuận và mức độ rủi ro. Điều này không có nghĩa là
cơ cấu vốn luôn cố định, mà nó có thể thay đổi tuỳ thuộc vào từng thời
điểm kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong những năm vừa qua Công ty Cao su Sao Vàng luôn tìm cách để
tăng nguồn vốn để đầu tư đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng sản xuất.
Nguồn vốn kinh doanh được hình thành từ nhiều nguồn như: vay vốn tín
dụng thương mại, vay của cán bộ công nhân viên, thu hút đầu tư nước
ngoài, tự tích luỹ kết quả kinh doanh. Trong những năm tới Công ty sẽ thực
hiện việc huy động vốn thông qua bán cổ phần.
Bảng 3: Tình hình vốn và cơ cấu vốn trong bốn năm (2002-2005)
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ
tiêu
2002 2003 2004 2005
Mức % Mức % Mức % Mức %
Σ vốn
362.909 100 430.954 100 537.000 100 525.500 100
VLĐ 182.978 50,42 214.141 49,69 260.176 48,45 245.198 46,66
VCĐ 179.931 49,58 216.813 50,31 276.824 51,55 280.302 53,34
Nguồn: Báo cáo tài chính (phòng Tài chính-Kế toán)

Qua bảng số liệu trên ta thấy lượng vốn hàng năm của Công ty tăng
mạnh, năm 2002 có 362.909 triệu thì đến năm 2004 tăng lên 537.000 triệu
(tăng 147,97%). Và lượng vốn cố định ngày càng tăng lên do trong những
qua Công ty liên tục tiến hàng đầu tư mới xây dựng nhà xưởng cũng như
23

dây chuyền công nghệ. Điều này được thể hiện qua mức đầu tư mới hàng
năm:
Bảng 4: Tình hình đầu tư mới của Công ty trong bốn năm
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2002 2003 2004 2005
Đầu tư mới 140 145 150 156
Nguồn:Báo cáo công tác đầu tư đổi mới (Phòng xây dựng cơ bản)
 Cơ cấu nguồn vốn:
Ta có cơ cấu nguồn
vốn của Công ty năm
2004 như sau: Vốn chủ
sở hữu (VCH) là
192,252 tỷ đồng, vốn
vay là 341,778 tỷ đồng.
Đối với doanh nghiệp thì
vốn chủ sở hữu phải
chiếm từ 40-50% thì
mới an toàn. Nhưng ở
đây ta thấy nguồn vốn chủ sở hữu của Công ty chiếm tỷ lệ nhỏ. Nguyên
nhân là do Công ty trong những năm vừa qua huy động vốn cho đầu tư
mới, mà vốn tự có chỉ có giới hạn.Vì vậy, Công ty phải huy động nguồn
vốn bằng nhiều hình thức chủ yếu là vay tín dụng thương mại.
 Một số chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn
Để đánh chính xác tình hình sản xuất - kinh doanh của một doanh nghiệp

ngoài việc phân tích một số chỉ tiêu (mục 2.1) cũng cần phải phân tích một
số chỉ tiêu về tài chính. Trong đó việc đánh giá về hiệu quả sử dụng vốn
trong doanh nghiệp là rất cần thiết.
Dựa vào dữ liệu bảng 2 và 3 ta có bảng phân tích một số chỉ tiêu hiệu quả
sử dụng vốn của Công ty những năm qua:
Bảng 5: Một số chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn (2002 – 2005)
Năm
Chỉ tiêu
Cách tính 2002 2003 2004 2005
Vòng quay VLĐ DT/VLĐ 2,02 2,03 2,04 2,6
Hệ số sử dụng tài sản
DT/Σ TS
1,02 1,008 0,98 1,2
Sức sinh lời của
VLĐ
LN/VLĐ
0,0045 0,0039 0,0031 0,0032
HS đảm nhiệm VLĐ VLĐ/DT 0,494 0,493 0,491 0,39
Sức sinh lợi của VCĐ DT/VCĐ 2,06 2,0 1,92 2,24
Nguồn: Báo cáo tài chính (Phòng Tài chính - Kế toán)
Vòng quay của vốn lưu động cho một đơn vị vốn lưu động bỏ ra thu được
bao nhiên đơn vị doanh thu. Vậy nó càng lớn thì khả năng tạo doanh thu
của một đơn vị vốn lưu động là lớn. Qua bảng phân tích ta thấy vòng quay
24

vốn lưu động của Công ty tăng hàng năm nhưng nó là rất nhỏ, chứng tỏ
hoạt động kinh doanh của Công ty hiện nay chưa hiệu quả.
Hệ số sử dụng tài sản: hệ số này phản ánh một đơn vị tài sản tạo ra được
bao nhiêu đơn vị doanh thu, giống như vòng quay vốn lưu động hệ số này
càng cao càng tốt. Nhìn vào số liệu phân tích ở trên ta thấy hệ số sử dụng

tài sản của Công ty thấp và tăng giảm không theo chu kỳ. Mặc dù Công ty
đầu tư lớn cho máy móc dây chuyền sản xuất hiện đại. Nguyên nhân có thể
do mới đầu tư nên chưa đào tạo được đội ngũ công nhân đứng máy có trình
độ phù hợp, do đó chưa sử dụng hết công suất thiết kế của máy.
Sức sinh lời của vốn lưu động cho biết một đơn vị vốn lưu động tạo ra
bao nhiêu đơn vị lợi nhuận. Vì vậy chỉ số này cao là tốt. Nhưng ở đây ta thấy
sức sinh lợi của vốn lưu động của Công ty liên tục giảm. Nó cho thấy Công
ty đã sử dụng nhiều vốn lưu động nhưng lợi nhuận thu được là rất thấp. Công
ty cần có biện pháp khắc phục kịp thời cho những năm tới để tăng hiệu quả
vốn lưu động.
3. Một số đặc điểm kinh tế của Công ty Cao su Sao Vàng.
3.1 Thị trường tiêu thụ
Trong những năm qua, Công ty nhận thức được tầm quan trọng của thị
trường, nên luôn tìm kiếm những bạn hàng cho mình không chỉ trong mà còn
cả bạn hàng nước ngoài.
 Thị trường trong nước:
Do lợi thế về việc ra đời sớm nhất và là doanh nghiệp đầu tiên trong
ngành công nghiệp cao su. Chính vì vậy mà cho đến nay Công ty đã có một
mạng lưới các đại lý trên toàn quốc (hơn 500 đại lý). Nhưng thị trường tập
trung phần lớn ở miền Bắc. Những năm qua, Công ty đã tiến hành thành lập
các văn phòng đại diện ở các miền để thuận tiện cho việc quản lý và bán
hàng, quản lý các đại lý. Các văn phòng đại diện hiện nay gồm:
- Tại thành phố HCM: 63 Nguyễn Bỉnh Khiêm, quận 1
- Tại Quy Nhơn: 172-Đường Đống Đa, Thành phố Quy Nhơn-Bình Định
- Tại Nghệ An: Nguyễn Trãi, TP.Vinh
- Tại Đà Nẵng: 102- Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố Đà Nẵng.
 Thị trường nước ngoài:
Trước những năm 1990, sản phẩm của Công ty chủ yếu xuất sang một số
nước CNXH như Cuba, Anbani, Mông Cổ… Nhưng sau khi hệ thống
XHCN ở Đông Âu bị sụp đổ thì những thị trường này cũng không còn.

Trong những năm qua, Công ty đã chuyển hướng sang các thị trường mới
có tiềm năng hơn. Các khách hàng của Công ty trong những năm qua bao
gồm một số nước Đông Nam Á như Lào, Malaysia, và một số nước châu
Âu. Công ty đã không ngừng khuếch trương thương hiệu của mình, cũng
như đăng ký nhãn hiệu hàng hoá tại nước bạn để bảo vệ thương hiệu.
3.2 Đối thủ cạnh tranh và nhà cung ứng nguyên vật liệu:
25