Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại tp HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ
oOo





TIỂU LUẬN NHÓM MÔ N:
TIN HỌC QUẢN LÝ


ĐỀ TÀI:

NGHIÊN C ỨU C ÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA C ÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI
TP.HC M
.


GV: Thầy Lâm Tường Thoại
LỚP: TCNH-KTCT - KHÓA 09
Nhóm học viên thực hiện 06:


H
ồ

M inh S
ơ
n (nh
ó
m tr
ư
ở
ng
)


Trần Xuân Tùng

Võ Thị Ngân Va
ng

Trịnh Minh Tâm


Đặng Thị Lan Hương


Huỳnh Hoàng Quân


Nguyễn Ngân Tường













TP.HCM THÁNG 02/2010


Chương 1: TỔNG QUAN

1/. Giới thiệu đề tài:

Trải qua chặng đường hơn 10 năm phát triển, Internet Việt Nam đã đạt được
nhiều thành tựu quan trọng và trở thành công cụ hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước.
Chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7-2003, dịch vụ Internet
băng thông rộng hay tốc độ cao ADSL đã nhanh chóng khẳng định sự vượt trội của
nó. ADSL đáp ứng được cả hai yêu cầu: tốc độ cao với chi phí thấp. Nhóm khách
hàng dùng Internet cho nhu cầu: dịch vụ tìm kiếm thông tin (search engine), cổng
thông tin tổng hợp (đa dịch vụ), liên lạc và cộng đồng sẽ tăng mạnh hơn so với việc
sử dụng báo điện tử thông thường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, game online)…
Như vậy với đà tăng trưởng và những yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng thì
những dịch vụ Internet không phải băng thông rộng được dự báo sẽ không còn duy
trì trong vài năm tới, ADSL được dự báo sẽ là dịch vụ hội tụ tất cả các loại hình dịch
vụ và có thể đạt mức tăng trưởng gấp đôi mỗi năm.
Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng
3/2009, cả nước đã có 21,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm gần 25% dân số của
cả nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012. Bên cạnh con số 2,2
triệu thuê bao băng thông rộng (ADSL) của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt
Nam đã kết nối Internet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng
máy tính cá nhân cũng ngày một tăng mạnh. Vì thế thị phần của các nhà cung cấp
trong tương lai sẽ có sự thay đổi như thế nào thì phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng
đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ và sự lựa chọn của người tiêu dụng là hộ
gia đình.
Với dân số có trên 1,7 triệu hộ gia đình và khoảng 7 triệu dân (Theo cục
thống kê Tp.HCM) thành phồ Hồ Chí Minh là một thị trường tiềm năng rất lớn đối
với dịch vụ này. Đó là số lượng khách hàng tìm năng khổng lồ trong khi các thuê
bao dịch dịch vụ internet công cộng và doanh nghiệp đang đi đến mức độ bão hòa.

Chiếc máy tính có kết nối internet đã trở nên gần gũi và thân thuộc với từng các
nhân và từng hộ gia đình. Vì vậy việc phát triển thuê bao trong các hộ gia đình là
điều mà các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ internet băng thông rộng (ADSL) đã và
đang hướng tới để giành lấy thị phần của mình trong môi trường cạnh tranh khốc
liệt.

Với một mong muốn giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet băng
thông rộng nhận biết được các yêu tố quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ này của
các hộ gia đình trong Thành phố Hồ Chí M inh, nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn
đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
internet ADSL của các hộ gia đình tại Tp.HCM”
2/. Mục tiêu nghiên cứu:

nghiên cứu xem thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL của hộ gia
đình hiện nay như thế nào, họ quan tâm đến điều gì, mức độ của những yếu tố đó ra
sao. Các thông tin cần xác định ở đây bao gồm:
- Nhận thức của hộ gia đình về các thành phần giá trị dịch vụ ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của họ.
- Những thuộc tính, yếu tố cơ bản thể hiện, đo lường các thành phần giá trị
nói trên.
- Đánh giá, cho điểm mức độ quan trọng của hộ gia đình đối với từng yếu tố,
thuộc tính.
- Mối quan hệ giữa các thành phần giá trị và đánh giá chung của hộ gia đình
về dịch vụ ADSL. Các thành phần giá trị ảnh hưởng như thế nào, tác động ra sao đối
với thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp của hộ gia đình.
3. Đối tượng phỏng vấn
chọn lựa một cách ngẫu nhiên và thuận tiện các hộ gia đình trong phạm vi
mẫu đã định
.

4. Mẫu thu thập thông tin

- Đơn vị mẫu: Hộ gia đình
- Phạm vi mẫu: Một số quận trên địa bàn Tp.HCM

- Quy mô mẫu: 120 mẫu phát ra, thu về 101 mẫu
- Cách tiếp cận: phỏng vấn qua mạng với phương tiện Googledoc. Nhóm
nghiên cứu gửi đường Link đến các đối tượng trong các khu vực trong phạm vi
nghiên cứu, điện thoại trao đổi với đối tượng để cố gắng đạt đến mức độ khách quan
cao nhất có thể, làm cơ sở dữ liệu cho cuộc nghiên cứu.
5. Bảng câu hỏi
Công cụ nghiên cứu: đề tài sử dụng công cụ bảng câu hỏi để thu thập số liệu.
Có hai loại bảng câu hỏi: bảng câu hỏi mở dùng trong nghiên cứu định tính và bảng
5.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, nhóm tác giả lượng hóa
các
khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ
quan trọng
của các yếu tố và thuộc tính.
Nhóm lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn
toàn không quan trọng, đến 5 điểm - thể hiện mức độ vô cùng quan trọng
Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để hộ gia
đình
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL. Với cách thiết kế như vậy, hộ gia đình
sẽ cho biết đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các yếu tố, thuộc tính khi
lựa chọn sử dụng dịch vụ ADSL.
Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 26 câu tương ứng với 26
biến
được cho là có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ AD SL của hộ gia đình
,
trong đó có 21 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản và 5 biến đo lường đánh giá
tổng quát về dịch vụ. Bảng câu hỏi này được nhóm đem đi tham khảo ý kiến một số

các bạn đã từng
tham gia nghiên cứu định tính. Sau khi điều chỉnh, nhóm đem bảng
câu hỏi
sơ bộ đã được điều chỉnh phỏng vấn thử 10 đối tượng nghiên cứu xem các
đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa của các câu hỏi không, họ có
đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong bảng câu hỏi không.
Thực tế,
các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểu được
đúng nội dung
của các phát biểu đó, tuy nhiên tác giả phát hiện rằng có một số bạn

tuy hiểu đúng nội
dung phát biểu nhưng lại hiểu sai mục đích phỏng vấn, và cho điểm đánh giá về các

tiêu chí phát biểu áp dụng cho mạng ADSL
mà họ đang sử dụng. Vì vậy, nhóm đã
bổ sung thêm phần giải thích
phía trên bảng câu hỏi để đối tượng phỏng vấn hiểu
rõ vấn đề và cho điểm về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lựa chọn dịch vụ
mới chứ không phải điểm đánh giá dịch vụ đang sử dụng.
Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, nhóm có được bảng câu hỏi chính thức, phục
vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt (phụ lục 2).
5.2 Về kết cấu bảng câu hỏi
câu hỏi có trả lời sẵn dùng trong nghiên cứu định lượng .
Phần 1: phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu
Phần 2: phần câu hỏi khảo sát, gồm 30 câu .
+ Từ câu 1 đến câu 26: là các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo Likert 5
điểm (1 điểm
-hoàn toàn không quan trọng
-> 5

điểm- vô cùng quan trọng )

+ Từ câu 27 đến câu 30: Thông tin chung về đối tượng khảo sát
Về nội dung bảng câu hỏi (XEM PHỤC LỤC)
Bảng có 30 câu hỏi tương ứng với 30 biến khảo sát, trong đó:
+
Từ câu 1 đến câu 26 (biến 1 – 26): đây là các câu hỏi hỏi có mục
đích thu
thập thông tin về xu hướng lựa chọn dịch vụ ADSL c
ủa đối tượng được phỏng vấn,
nghĩa là tìm hiểu mức độ
quan trọng của các tiêu chí đưa ra trong tình huống đối
tượng đang
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ AD SL cho mình. 26 câu
được chia
thành hai nhóm gồm: 21 câu đo lường đánh giá chi tiết các yếu tố tạo nên giá trị dịch
vụ -
- qua1. Đường truyền không bị rớt mạng
- qua2. Tốc độ truy cập ổn định
- qua3. Ít xảy ra sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm
- qua4. Khôi phục sự cố nhanh
- pri1. Chi phí hoà mạng
- pri2. Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói tốc độ
- pri3. Gói cước phong phú ( để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, thu nhập khác
nhau)

- add1. Dịch vụ giá trị cộng thêm phong phú nội dung và thể loại
- add2. Dịch vụ cộng thêm có ích cho gia đình ( bổ sung kiến thức, giải trí lành mạnh,
thông tin phong phú, kịp thời)
- add3. Dịch vụ cộng thêm ổn định khi sử dụng

- add4. Đăng kí và sử dụng dịch vụ cộng thêm dễ dàng
- add5. Dịch vụ cộng thêm mở rộng liên tục
- ser1. Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp
-
ser2. Phục vụ tận nhà

- ser3. Thủ tục mua dịch vụ nhanh chóng, đơn giản
- ser4. Kênh bán hàng phong phú ( trực tiếp tại điểm giao dịch, qua đại lý, qua điện
thoại, qua mạng tiếp thị lưu động tận nhà)
- adv1. Nhà có nhiều chương trình khuyến mãi lớn, hấp dẫn
- adv2. Các chương trình quảng cáo hay
- adv3. Thương hiệu nổi tiếng
- adv4. Trung thực trong quảng cáo
- adv5. Quảng cáo có ý nghĩa
Và 5 câu đo lường đánh giá tổng quát của khách hàng về dịch vụ
- qua. Một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ internet ADSL của nhà vung cấp cao
- add. Một cách tổng quát, dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhu cầu truy cập mạng của gia
đình
- pri. Một cách tổng quát, cước phí chung của dịch vụ thấp
- ser. Một cách tổng quát, chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt
- adv
. Một cách tổng quát, sự hấp dẫn và lôi cuốn từ nhà cung cấp
+ Từ câu 27 đến câu 30 (biến 27 – 30): các câu hỏi về thông tin cá nhân và đặc
điểm sử dụng ADSL của người được
phỏng vấn.
- ad. Địa chỉ
- y/n. Có/ không sử dụng internet ADSL
- sup. Đã sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào
- ern. Mức thu nhập hàng tháng

KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘ NG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG
CẤP DỊC H VỤ INTERNET ADSL C ỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI TP HC M
Kính chào quý Anh/Chị, chúng tôi là nhóm học viên cao học – Lớp Tài Chính Ngân Hàng
Khóa 09 - Khoa Kinh tế - Đại học Quốc Gia TP.HCM. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện
đề tài nghiên cứu: “NGHIÊN C ỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA
CHỌN NHÀ C UNG CẤP DỊC H VỤ INTERNET ADSL CỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNH
TẠI TP.HCM” để kiểm tra lý thuyết, không vì mục địch lợi nhuận. Chúng tôi mong được
sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời bảng câu hỏi dưới đây.

Xin Anh/chị vui lòng cho biết m ức độ quan trọng của các phát biểu dưới đây khi anh chị
đứng trước việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL cho gia đình mình.
Đối với mỗi phát biểu, anh chị vui lòng đánh dấu ‘X’ vào một trong các các con số từ 1
đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng cho rằng nó càng quan trọng.
1: Hoàn toàn không quan trọng
2: Không quan trọng
3: Bình thường
4: Quan trọng
5: Vô cùng quan trọng

Lời nhắn gửi: Để trả lời đúng và dễ dàng, Quý anh/chị vui lòng hãy đặt m ình trước việc
lựa chọn nhà cung cấp Internet ADSL cho gia đình mình. (Nếu gia đình anh/chị đã
cóADSL anh chị hãy nhớ lại việc lựa chọn trước đây hoặc là lựa chọn lại trong thời gian
tới, nếu gia đình anh/chị chưa có Internet ADSL thì anh chị hãy nghĩ nếu mình lắp đặt
bây giờ). Anh /chị hãy nghĩ nếu lắp đặt Internet ADSL cho gia đình bây giờ thì mức
độ quan trọng của các vấn đề được nêu ra ở trong bảng hỏi này là ở mức nào ?

ký
hiệu
Thang đo

Mức độ quan
trọng
chất lượng dịch vụ

Qua1

Đường truyền không bị rớt mạng

1

2

3

4

5

Qua2

Tốc độ truy cập Internet ổn định

1

2

3

4

5

Qua3

Ít xảy ra sự cố hay nghẽn mạng vào giờ cao đi
ểm

1

2

3

4

5

Qua4

Khắc phục sự cố nhanh

1

2

3

4

5

dịch vụ cộng thêm
Add1


Dịch vụ Giá Trị Cộng Thêm phong phú nội dung về thể loại.

1

2

3

4

5

Add2

Dịch vụ công thêm có ích cho gia đình (như bổ sung kiến
thức, giải trí lành mạnh,
thông tin phong phú , kịp th ời …)
1

2

3

4

5

Add3

Câu 11: Dịch vụ cộng thêm ổn định khi sử dụng

1

2

3

4

5

Add4

Đăng ký và sử dụng dịch vụ cộng thêm dễ dàng.

1

2

3

4

5

Add5

Dịch vụ cộng thêm mở rộng liên tục

1

2

3

4

5

giá c
ước

Pri1

Chi phí hòa mạng

1

2

3

4

5

Pri2
Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói
tốc độ
1

2

3

4

5


Pri3
Gói cước phong phú (để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu,
thu nhập khác nhau).
1

2

3

4

5

chất lượ
ng phục vụ

Ser1

Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp

1

2

3

4

5

Ser2

Phục vụ tận nhà

1

2

3

4

5

Ser3

Thủ tục mua dịch vụ nhanh chóng, đơn giản

1

2

3

4

5

Ser4
Kênh bán hàng phong phú ( t rực tiếp tại điểm giao dịch, qua
đại lý, qua điện thoại,
qua mạng, tiếp thị lưu động tân nhà …)

1

2

3

4

5

Sự hấp dẫn
Adv1

Nhà cung cấp có nhiều chương trình khuyếm mãi lớn, hấp dẫn

1

2

3

4

5

Adv2

Các chương trình quảng cáo hay

1

2

3

4

5

Adv3

Thương hiệu nổi tiến

g

1

2

3

4

5

Adv4

Trung thực trong quảng cáo

1

2

3

4

5

Adv5

Quảng cáo ý nghĩa

1

2

3

4

5

đánh giá chung về dịch vụ

QUA
Một cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của
nhà cung cấp cao
1

2

3

4

5

ADD
Một cách tổng quát
dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu
cầu truy cập mạng của gia đình anh chị
1

2

3

4

5

PRI

Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ thấp

1

2

3

4

5

SER

Một cách tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt

1

2

3

4

5

ADV

Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi cuốn từ nhà cung cấp

1

2

3

4

5


CÁC THÔNG TIN MỞ RỘ NG.
Quý anh/chị vui lòng cho biết thêm một số t hôn g tin sau, chúng tôi cam kết thông tin này
được giữ bí mật.
Câu 30: Gia đình anh/chị đang ở quận nào?
Quận________
Câu 31: Gia đình anh /chị đã có hòa mạng Internet ADSL chưa?
Có Chưa
Câu 32: Ở nhà anh/ chị đang sử dụng Internet ADSL của nhà cung cấp dịch vụ nào?

VNPT VIETTEL FPT EVN SPT NETNAM KHAC
Câu 33: Vui lòng cho biết mức thu nhập của gia đình anh chị(triệu đồng):
<=5.0 5.1 đến 7.5 7.6 đến 10 10.1 đến 15 15.1 đến 20 >=20.1




Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày khái quát các khái niệm cơ bản liên quan đến thị hiếu
khách hàng, cho ta hiểu được thế nào là thị hiếu, thị trường dịch vụ internet ADSL

có những mối quan hệ gì, bao gồm những yếu tố nào, những gì sẽ ảnh hưởng đến
quyết định mua hàng của khách hàng, những lợi ích nào khách
hàng mong muốn
khi sử dụng dịch vụ internet ADSL. Đồng thời xác định
quy trình, nêu ra những
công việc cụ thể cần phải làm khi thực hiện nghiên
cứu đề tài.
Tuy nhiên, để đánh giá được thị hiếu của khách hàng trong việc lựa
chọn
dịch vụ internet ADSL, ta cần có những cái nhìn cụ thể, thực tế hơn về thị trường
dịch vụ internet ADSL cũng như các nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL, tìm hiểu,
phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về dịch vụ internet ADSL của
khách hàng và tầm quan trọng của các nhân tố đó.

CHƯƠNG 2 :KẾT QUẢ XỬ LÝ - PHÂN TÍCH
1. Thu thập thông tin
Bảng câu hỏi được thiết kế có 26 biến định lượng. Với yêu cầu
số
phiếu khảo sát phải từ 4 đến 5 phiếu cho mỗi biến, như vậy tối thiểu
nhóm phải điều tra, khảo sát 100 đối tượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng phỏng vấn trực diện

Bảng Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra
Quận Số bảng phát ra Số bảng thu về
Tỷ trọng đạt yêu c
ầu


Đ
ạt y
êu c
ầu

Không đ

ạt
yêu cầu


1

25

19

6


2

3

3



3

2

2



5

3

3



6

2

2



7

2

2



9

3

3

10

15

9

6


11

3

3



12

8

7

2


Tân Phú

7

7



Bìn
h Tân

1

1



Bình Chánh

2

2



Gò V
ấp

13

8

5

Th
ủ Đức

4

4



Hóc Môn

2

2



C
ủ Chi

5

5



Phú Nhu
ận

7

7



Tân Bình

6

6



Bình Th
ạnh

6

6




120

101

19

Nguồn: Số liệu điều tra thống kê
2 Mô tả mẫu
Như đã trình bày ở trên, số lượng các hộ gia đình nhóm điều tra
phỏng vấn
là 120 người và thu được 101 mẫu hợp lệ. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã

hóa và đưa vào chương trình xử lý số liệu SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích cần
thiết cho nghiên cứu.
2.1 Đặc điểm có hay không sử dụng dịch vụ internet ADSL
Bảng 2.1: Thống kê mẫu về đặc điểm có hoặc không sử dụng dịch vụ internet
ADSL
Tần số Tỷ lệ (%)
Có sử dụng internet 89 88
Chưa sử dụng internet 12 12
Tổng cộng 101 100
(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)
Bảng tần số cho ta cái nhìn khái quát về tỷ lệ giữa hai nhóm hộ gia đình có
và không sử dụng dịch vụ internet ADSL. Trong số 101 đối tượng phỏng vấn ta thấy
có 89 hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL, tương ứng với 88 %, số ít còn lại
12 tương ứng với 12 % không sử dụng dịch vụ internet ADSL.

2.2 Về loại hình thuê bao
Bảng 2.2: Thống kê mẫu về loại hình thuê bao

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)
Trong số 89 hộ gia đình có sử dụng dịch vụ internet ADSL có 30.7% lựa chọn
loại

hình thuê bao trả theo trọn gói, và có 69.3 % là sử dụng loại hình thuê bao trả
theo lưu lượng.
2.3

Về nơi cư trú (theo quận)
Tần số Tỷ lệ (%)
Thuê bao trọn gói
30 30.7%
Thuê bao lưu lượng
59 69.3%
Tổng cộng (có sử dụng
ADS L)
89 100










(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)


Bảng 2.3

3. Xác định các thành phần tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
internet ADSL của hộ gia đình:

Bảng câu hỏi và thang đo được nhóm xây dựng dựa trên sự tham khảo các
nghiên cứu trước đây kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm đưa ra 21 biến quan sát
đánh giá chi tiết và 5 biến đánh giá tổng quát được cho là các yếu tố có ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet của các hộ gia đình. Tuy nhiên mô
hình mà nhóm tham khảo và các biến nhóm tổng hợp được chưa phải là mô hình và
thang đo chuẩn cho nghiên cứu vấn đề này, vì vậy nhóm thực hiện phân tích nghiên cứu
khám phá để tìm ra nhân tố có giá trị ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ đồng
thời loại bỏ một số biến không thích hợp
Để áp dụng phân tích nhân tố, nhóm tiến hành phép kiểm định Bartlett nhằm
kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng. M ục
đích của bước này là bác bỏ giả thiết cho rằng các biến không có tương quan với nhau
trong tổng thể, nếu giả thiết này không bị bác bỏ rất có khả năng phân tích nhân tố
không thích hợp




STT Quận Số lượng mẫu STT Quận Số lượng mẫu
1

Bình Tân

1

11

Th
ủ Đức

4

2
Bình
Chánh 2 12 Củ Chi 5
3 Hóc Môn 2 13
Bình
Thạnh 6
4 Quận 3 2 14 Tân Bình 6
5

Qu
ận 6

2

15

Phú
Nhu
ận

7

6 Quận 7 2 16 Quận 12 7
7

Qu
ận 11

3

17

Tân Phú

7

8 Quận 2 3 18 Gò Vấp 8
9

Qu
ận 5

3

19

Qu
ận 10

9

10 Quận 9 3 20 Quận 1 19

Bảng 2.4 Kết quả kiểm định KMO và Bartletts

(
Nguồn: Phụ lục 3 - Kết quả phân tích nhân tố)


Căn cứ giá trị sig=.000, Chỉ số KM O 0.734
Kết quả phân tích được trình bày chi tiết tại phụ lục 3, ở đây nhóm tóm tắt kết
quả một số thông số chính như sau:


Bảng 2.5: Kết quả rút trích nhân tố

(Nguồn: Phụ lục 3 - Kết quả phân tích nhân tố)
Dựa vào tiêu chuẩn đại lượng Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra và chúng
giải thích được 62,46 % biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng 50%, như vậy các điều kiện
hình thành nhân tố mới được thỏa mãn
và nhóm biết được có năm nhân tố (thành
phần) chính tác động đến sự lựa
chọn dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình.
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.734
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
902.478
df 210.000
Sig.

.000


Total Variance Explained

F
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total

% of
Variance

Cumulativ e
% Total

% of
Variance

Cumulativ e %
Total

% of
Variance

Cumulative

%
1
5.473
26.062
26.062
5.473
26.062
26.062
3.927
18.698
18.698
2
2.985
14.215
40.278
2.985
14.215
40.278
2.814
13.401
32.099
3
1.874
8.922
49.200
1.874
8.922
49.200
2.252
10.722

42.821
4
1.618
7.703
56.903
1.618
7.703
56.903
2.2
29
10.616
53.437
5
1.167
5.557
62.460
1.167
5.557
62.460
1.895
9.023
62.460

Để gom nhóm các thuộc tính theo nhân tố nào, ta xem bảng
3.6 -
M a trận mẫu.
Trong cùng một hàng của biến, trọng số tại nhóm nào lớn nhất,
vượt trội hơn
cả thì ta gom biến thuộc về nhóm đó. Các biến mà có tất cả
trọng số đều nhỏ hơn

0,4 hoặc bị phân tán giữa các nhân tố sẽ bị loại ra khỏi danh sách vì nó không thực sự
có ý
nghĩa đo lường cho một nhân tố nào.
Còn lại, các biến cùng một nhóm sẽ được xem xét đặc điểm chung để biết
được nhóm đó thể hiện tiêu chí chung gì.
Bảng 2.6 - Ma trận mẫu












Ma trậ n nhân tố đã xo ay


Biến
Nhân tố

1 2 3 4 5
add2
.853
.126
.039
.016

-
.079
add5
.850
.101
.072
-
.001
.041
add3
.835
.071
.049
-
.125
-
.089
add4
.784
.123
.176
.186
.095
add1
.752
.185
-
.009
.129
.002

Qua4
.506
.379
.176
.148
.052
AD V1
.086
.774
.020
.103
.043
AD V2
.235
.742
.012
.008
-
.112
AD V4
.117
.641
.080
.118
.329
AD V3
.162
.625
.084
-

.105
-
.112
AD V5
.026
.615
.213
.119
.149
Ser
2

.028
.100
.774
.084
.168
Ser4

.229
.157
.709
.038
.014
Ser3
.046
.022
.678
.466
-

.029
Ser1
.161
.394
.452
.230
.007
Pri1
.236
.168
-
.061
.868
.018
Pri2
.075
.026
.355
.797
.087
Pri3 -
.156
.053
.416
.620
.129
Qua3
.181
.195
-

.125
.153
.779
Qua2 .0
20
-
.021
.124
-
.077
.772
Qua1 -
.205
-
.022
.142
.101
.672

(Nguồn : phụ lục 3 – kết quả phân tích nhân tố)

Có 5 nhân tố (thành phần) được gom lại và đặt tên như sau:

1/. Nhân tố Dịch Vụ Cộng Thêm được đo lường bởi các biến quan sát:
Add1

Dịch vụ Giá Trị Cộng Thêm phong phú nội dung về thể loại.
Add2

Dịch vụ công thêm có ích cho gia đình (như bổ sung kiến thức, giải trí lành

mạnh,
thông tin phong phú , kịp thời …)
Add3

Câu 11: Dịch v ụ cộng thêm ổn định khi sử dụng
Add4

Đăng ký và sử dụng dịch v ụ cộng thêm dễ dàng.
Add5
Dịch vụ cộng thêm mở rộng liên tục



Qua4

Khắc phục sự cố nhanh (bị loại vì phân tán giữa hai nhân tố 1 và 2)
2/. Nhân tố Sự Hấp Dẫn được đo lường bởi các biến quan sát:
Adv 1

Nhà cung cấp có nhiều chương trình khuyếm mãi lớn, hấp dẫn

Adv 2

Các chương trình quảng cáo hay

Adv 3

Thương hiệu nổi tiếng

Adv 4

Trung thực trong quảng cáo

Adv 5

Quảng cáo ý nghĩa

3/. Nhân tố Chất Lượng Phục Vụ được đo lường bởi các biến quan sát
Ser2
Phục vụ tận nhà
Ser3
Thủ tục mua dịch v ụ nhanh chóng, đơn giản

Ser4
Kênh bán hàng phong phú ( trực tiếp tại điểm giao dịch, qua đại lý, qua điện
thoại,
qua mạng, tiếp thị lưu động tân nhà …)


Ser1
Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp

(bị loại vì phân tán giữa hai nhân tố
2

và
3)

4/. Nhân tố Giá Cả được đo lường bởi các biến quan sát
Pri1

Chi phí hòa mạng

Pri2
Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói tốc độ
Pri3
Gói cước phong phú (để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, thu nhập khác
nhau).

5/. Nhân tố Chất Lượng Dịch Vụ được đo lường bởi các biến quan sát:

Qua1
Đường truyền không bị rớt mạng

Qua2 Tốc độ truy cập Internet ổn định
Qua3

Ít xảy ra sự cố hay nghẽn mạng v ào giờ cao điểm



2.3 Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Qua phân tích nhân tố, nhóm rút ra được 5 nhân tố gồm: Dịch Vụ Cộng Thêm,
Sự Hấp Dẫn, Chất Lượng Phục Vụ, Giá Cả, Chất Lượng Dịch Vụ tương ứng với 5
thang đo có thể làm cơ sở cho khảo sát lựa chọn của hộ gia đình đối với dịch vụ internet
ADSL. Năm thang đo này cùng với thang đo đánh giá chu
ng về dịch vụ (được đo

lường bởi các biến đánh giá
tổng quát):

QUA Một cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của nhà cung cấp cao
ADD
Một cách tổng quát d
ịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy cập
mạng của gia đình anh chị

PRI

Một cách tổng quá
t cước phí chung của dịch v ụ thấp

SER

Một cách tổng quát chất lượng phục v ụ của nhà cung cấp tốt
ADV Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi c uốn từ nhà cung cấp

sẽ được kiểm tra độ tin cậy trước khi áp dụng. Một thang đo tốt khi các biến quan
sát trong cùng thang đo có tương quan chặt chẽ với nhau, đóng góp cho việc đo
lường cùng một khái niệm nghiên cứu, và tương quan giữa từng biến với tổng biến
là lớn (>0.3)
.


Bảng 2.7 Độ tin cậy của thang đo

Khái ni
ệm

S

ố biến

quan sát
Đ
ộ tin cậy
Cronbach’s
alpha
Giá tr
ị thang đo

Dịch Vụ Cộng Thêm

5

0.889

Đạt yêu cầu

Sự Hấp Dẫn

5

0.751

Đạt yêu cầu

Chất Lượng Phục Vụ

3

0.672

Đạt yêu cầu

Giá cả

3

0.763

Đạt yêu cầu

Chất Lượng Dịch Vụ 3 0.642 Đạt yêu cầu

Đánh g
iá chung v
ề dịch vụ

5

0.651

Đạt yêu cầu


(Nguồn: Phụ lục 4 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo)
Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá của hộ gia đình đối với các
yếu tố
đánh giá chung về dịch vụ Internet ADSL.
Đánh giá chung về dịch vụ Internet

ADSL được xây dựng thang đo dựa trên việc đo lường các biến đánh giá tổng
quát giá trị dịch vụ như:


M ột cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của nhà cung cấp cao
,
Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy cập mạng của
gia đình anh chị
,
Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ thấp
,
Một cách
tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt, Một cách tổng quát sự hấp dẫn,

lôi cuốn từ nhà cung cấp . Năm biến này cũng chính là đại diện đánh
giá cho năm
nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet ADSL
của hộ
gia đình, việc phân tích đánh giá của hộ gia đình về mức độ quan trọng của sáu biến
đánh giá tổng quát này phần nào giúp biết được quan điểm và xu hướng của hộ gia
đình trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL.

Bảng 2.8: Điểm trung bình các biến đánh giá chung dịch vụ Internet ADSL






(Nguồn: Phụ lục 4 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo)

2.4 Đánh giá mối quan hệ giữa thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet ADSL của hộ
gia đình và các nhân tố ảnh hưởng đến nó
Việc đánh giá được thực hiện thông qua phân tích mô hình hồi quy tuyến
tính đa biến. Khi xây dựng mô hình cần xác định rõ biến phụ thuộc đang muốn
nghiên cứu và các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc, lựa
chọn những biến
nào thật sự cần thiết và ý nghĩa trong mô hình. Ngoài ra cũng cần tính toán, xem xét
mức độ phù hợp của mô hình đến đâu.
2.5 Xây dựng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu
Qua phần trình bày lý thuyết ở chương 1, kết hợp với phần nghiên
cứu định
tính ở chương 2 và phân tích nhân tố ở chương 3, nhóm rút ra được năm thang đo
tương ứng vối năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ADSL
của hộ gia đình hiện nay, nhóm đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu
thị hiếu lựa
chọn dịch vụ internet ASSL của hộ gia đình
như sau:
Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ ADSL của hộ gia đình

Bi
ến đo l
ư
ờng

Nhân t
ố đánh giá

Đi
ểm trung

bình
Đ
ộ lệch chuẩn

ADD
Dịch vụ cộng thêm

3.22

.976

ADV
Sự

hấp dẫn

3.57

.817

SER
Chất lượng phục vụ
4.12

.765

PRI
Giá cả
4.44

.699

QUA
Chất lượng dịch vụ
4.34

.605

Bảng 2.9:
Ma trận hệ số tương quan
Ký

hiệu
Chú thích

F1 F2 F3 F4 F5 F6
F1 Chất lượng dịch v ụ (giá tr
ị trung
bình điểm số của các biến quan
sát đo lường cho nhân tố này
(QU A1+QUA2+QUA3)/3)
1.000

.023

.187 .115

.155
.329

**

F2 Dịch v ụ cộng thêm
(AD D1+ADD2+ADD 3+AD D4+A
DD5)/5)
.023

1.000

.164
.249
*

.338
**
.659
**

Q uy
ết định lựa chọn
nhà cung cấp dịch vụ
Internet ADSL

D
ịch vụ
cộng thêm
S
ự hấp dẫn

Ch
ất l
ư
ợng
phục vụ
Chi phí

Ch
ất l
ư
ợng
dịch vụ
Đánh giá chung v
ề
dịch vụ









Nhóm đặt ra một số giả thuyết cơ bản cho nghiên cứu như sau:
H
1
: Chất lượng dịch vụ càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại
TpHCM về dịch vụ càng tăng.
H

2
: Giá cước càng thấp (tốt) thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM
về dịch vụ càng tăng.
H
3
: Dịch vụ cộng thêm càng tốt thì đánh giá chung của hộ gia đình tại
TpHCM về dịch vụ càng tăng.
H
4
: Chất lượng phục vụ càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại
TpHCM về dịch vụ càng tăng.
H
5
: Sự hấp dẫn càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM
về dịch vụ càng tăng
Xem xét mối tương quan giữa các biến
(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)

Xem kết quả trong bảng ma trận hệ số tương quan ta thấy được hệ số
tương
quan giữa biến phụ thuộc đánh giá chung về dịch vụ và các biến độc lập còn lại là
khá cao, sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa
vào mô hình để giải
thích cho
đánh giá chung về dịch vụ,
hay nói cách khác
là các nhân tố được rút
trích nói trên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet A DSL của
hộ gia đình.

Lựa chọn biến cho mô hình
Một biến phụ thuộc thông thường sẽ chịu sự tác động của nhiều biến
độc lập
F3 Giá cả (PRI1+PRI2+PRI3)/3 .187

.164

1.000 .492
**

.223
*
.605
**

F4 Chất lượng phục vụ
(SER2+SER3+SER4)/3
.115

.249
*

.492
**
1.000

.307
**
.667
**

F5 Sự hấp dẫn
(AD V1+ADV2+ADV3+ADV4+AD
V5)/ 5
.155

.338
**

.223
*
.307
**

1.000
.671
**

F6 Đánh giá chung v ề dịch vụ
(QU A+ADD +PRI+SER+ADV)/5

.329
**

.659
**

.605
**
.667

**

.671
**
1.000


khác nhau, tuy nhiên, không phải lúc nào phương trình càng nhiều
biến càng phù
hợp với dữ liệu, vì mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng
khó giải thích và rất
khó đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến
phụ thuộc, có thể một vài
biến được sử dụng lại không phải là biến quyết định
cho biến thiên của biến phụ
thuộc. Do vậy, việc thực hiện thủ tục chọn biến
theo phương pháp chọn từng bước
(stepwise selection) sẽ giúp nhóm nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt
cho biến phụ thuộc.

(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)
Bảng thông số cho ta kết quả của phép kiểm định F đối với giả thuyết hệ số của biến
được đưa vào bằng 0. Kết quả cho ta 5 nhân tố
đủ tiêu chuẩn xác suất F vào <=0,05
và xác suất F ra >=0,1.

Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trînh hồi quy tuyến tính đa
biến có dạng như sau:
Y = β
0

+ β
1
X
1
+ β
2
X
2
+ β
3
X
3
+β
4
X
4
+β
5
X
5
Trong đó :
Y: Đánh giá chung về dịch vụ
Bảng 2.10: Kết quả của thủ tục chọn biến

Model
Variables
Entered
Variables
Remov ed Method
1

F5
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-
remove
>= ,100).
2
F4
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-
remove
>= ,100).
3
F2
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-
remove
>= ,100).
4
F3
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-
remove
>= ,100).
5
F1
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-
remove
>= ,100).
a. Dependent Variable: F6

X1: Sự hấp dẫn
X2: Chất lượng phục vụ
X3: Dịch vụ cộng thêm
X4: Giá cả
X5 : Chất lượng dịch vụ
βi :
hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến
độc lập X

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Model

R
R
Square

Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
R
Square
Change

F
Change

df 1

df2

Sig. F
Change

1 .671
a

.450 .445 .3764 .450 81.107 1 99

.000
2 .826
b

.683 .676 .2875 .232 71.666 1 98

.000
3 .913
c

.834 .829 .2088 .152 88.785 1 97

.000
4 .952
d

.907 .903 .1572 .073 75.086 1 96

.000
5 .966
e

.933 .930 .1339 .026 37.402 1 95

.000



Bảng
2.11 :
Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình
Tóm tắt mô hình
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta xem xét giá trị R
2
điều chỉnh (R
square). Kết quả cho thấy độ phù hợp của mô hình là 93,3%, nghĩa lâ mô hình hồi
quy
đa biến được sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 93,3% hay 93,3% sự
khác biệt của Đánh giá chung về dịch vụ có thể được giải thích bởi sự khác
biệt
của 5 biến độc lập kể trên, còn lại là do các yếu tố khác và sai số.
Theo sự giảm dần của mức độ thay đổi R
2
(R
2
change), với R
2change

là hệ số
tương quan từng phần, ta biết được tầm quan trọng của các biến độc
lập ảnh hưởng
đến Đánh giá chung về dịch vụ giảm dần theo thứ tự:
Sự hấp dẫn, Chất lượng p hục
vụ, Dịch vụ cộng thêm, Giá cả, Chất lượng dịch vụ.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Tiếp theo ta tiến hành phép kiểm định F về độ phù hợp của mô
hình hồi quy
tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với
toàn bộ tập hợp
các biến độc lập hay không. Giả thuyết H
0
được đặt ra là:
β1=β2=β3=β4= β
5
=0
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
a. Predictors: (Constant), F5: Sự hấp dẫn
b. Predictors: (Constant), F5,
F4

F5, Chất lượng phục v ụ

c. Predictors: (Constant), F5, F4,
F2

F5, F4, Dịch v ụ cộng thêm

d. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3 F5,F4,F2, Giá cả

e. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 F5, F4, F2, F3, Chất lượng dịch v ụ
f. Dependent Variable: F6 Đáng giá chung về dịch vụ
ANOVA
f

Model Sum of Squares df Mean Square

F Sig.
1 Regression 11.490 1 11.490 81.10 7 .000
a

Residual 14.025 99 .142


Total 25.514 100

(Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)

2
Regressi on

17.414

2

8.707

105.3 33

.000
b

Residual 8.101 98 .083


Total 25.514 100



3 Regression 21.285 3 7.09 5 162.720

.000
c

Residual 4.229 97 .044


Total 25.514 100



4 Regression 23.141 4 5.785 234.0 23

.000
d

Residual 2.373 96 .025

Total 25.514 100



5
Regressi on

23.812

5

4.762

265.6 90

.000
e

Residual 1.703 95 .018


Total 25.514 100



a. P redictors: (Constant), F5
F5, Sự hấp dẫn
b. Predictors: (Constant), F5,
F4

F5, Chất lượng phục vụ
c. P redictors: (Constant), F5, F4, F2
F5,F4, Dịch vụ công thêm

d. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3
F5, F4, F2, Giá cả

e. P redictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1
F5, F4, F2, F3, F2 Chất lượng dịch vụ

f. Dependent Variable: F6

Đáng giá chung về dịch vụ
Coefficients
a


Ta thấy giá trị sig.=0,000 rất nhỏ, điều này cho phép tác giả bác bỏ
giả
thuyết H
0
, cũng có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có
thể giải
thích được thay đổi của Y – đáng giá chung về dịch vụ, vậy mô hình xây dựng p hù
hợp với tập dữ liệu.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng
của từng
nhân tố
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

(Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai của
các
biến (VIF) nhỏ, ta không thấy dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, có thể yên
tâm sử dụng phương trình hồi quy.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến
đưa
vào có bằng 0 hay không. Các giá trị sig. tại các phép kiểm định đều rất
nhỏ chứng
tỏ cả năm biến độc lập đều có ý nghĩa t hống kê trong mô hình.
Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình
dự đoán Đánh giá chung về dịch
vụ là:
Y = -0,141+ 0,247 X
1
+ 0,2 X
2
+ 0,235X
3
+ 0,232X
4
+0,142 X
5
Đánh giá và rút gọn phương trình: Ta thấy Sig=0.297 (tương đương độ
tin cậy 70%) và giá trị Cons tant=-0,141 nhỏ nên ta đưa ra khỏi phương trình để
tăng độ tin cậy. Như vậy phương trình đánh giá chung về dịch vụ như sau:

Model
Unstandardized

Coeff icients
Standardized
Coef f icients

t Sig.

Correlations
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Zero
-order

Part ial

Part

Tolerance

VIF
5 (Constant)
141
.135

-
1.049
.
297

F5 (X
1
)

.247
.020
.361
12.365
.000
.671
.785
.328
.826
1.211
F4 (X
2
)

.200
.022
.289
9.29
0
.000
.647

.690
.246
.727
1.376
F2 (X
3
)
.235
.016
.419
14.682
.000
.659
.833
.389
.861
1.161
F3 (X
4
)
.232
.025
.286
9.342
.000
.605
.692
.248
.748
1.336

F1 (X
5
)
.142
.023
.167
6.116
.000
.329
.531
.162
.946
1.057
a. Dependent Variable: F6 (Y )










Y = 0,247 X
1
+ 0,2 X
2
+ 0,235X
3

+ 0,232 X
4
+0,14 2X
5
F6 = 0,247 F5 + 0,2 F4 + 0,235 F2 + 0,232F 3 +0,142 F1
Đánh giá chung về dịch vụ =
0,247
Sự hấp dẫn (F5) +0,2Chất lượng
phục vụ (F4)+
0,235
Dịch vụ cộng thêm +
0,232
Giá cả + 0,142 chất lượng dịch
vụ
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa ta biết được mức độ quan trọng
của
các nhân tố tham gia vào phương trình, cụ thể sự hấp dẫn có ảnh hưởng nhiều nhất
( =0,247) và chất lượng dịch vụ ( =0,142) có ảnh hưởng ít nhất đến sự
đánh giá
chung về dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình, tuy nhiên mức độ quan trọng
không có sự chênh lệch lớn lắm giữa các nhân tố. Nhìn chung tất
cả năm nhân tố
đều có ảnh hưởng dương(+)
và bất kỳ một khác biệt nào của một trong năm
nhân
tố đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung về dịch vụ internet ADSL
của hộ gia đình
. Đây chính là căn cứ để nhóm xây dựng ý
kiến đề xuất cho các nhà
cung cấp dịch vụ Internet ADSL tiếp theo.

Tóm tắt chương 2
Chương 2 n
ội dung phần thiết kế nghiên cứu đã vạch ra hai bước nghiên cứu
cần
thực hiện. Thứ nhất là bước nghiên cứu định tính xác định rõ những vấn đề hộ
gia đình quan tâm, họ nhận thức như thế nào về chất lượng dịch vụ, những yếu tố
nào ảnh hưởng đến đánh giá chung của họ về dịch vụ internet AD SL
. Thứ hai,
từ kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả thiết kế bảng câu
hỏi định lượng chuẩn
bị cho việc thực hiện đo lường đánh giá của hộ gia đình đối với các yếu tố, thuộc
tính để có được kết quả về mức độ quan trọng của các yếu tố đó và xem xét mối
liên hệ, sự tác động của các yếu tố với quyết
định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
internet ADSL của hộ gia đình.



CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN