CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI ĐỊA BÀN TỈNH ĐĂK LĂK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



TRƯƠNG HỒNG HÀ




CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ








TP.HCM năm 2010


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRƯƠNG HỒNG HÀ



CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK


Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM THỊ HÀ



TP. Hồ Chí Minh – năm 2010


LỜI CẢM ƠN
Lời ñầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến TS. Phạm Thị Hà,
người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này
từ việc xác ñịnh hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, xử lý số liệu, phân tích số
liệu, ñề ra giải pháp,…với tất cả tâm huyết và lòng nhiệt thành. Nhờ có sự

hướng dẫn tận tình của cô, tôi mới có thể hoàn thành luận văn này.
Bên cạnh ñó, trong suốt quá trình học tập nghiên cứu tôi ñã nhận ñược
rất nhiều sự giúp ñỡ từ các thầy cô, gia ñình, ñồng nghiệp và bạn bè. Tôi xin
gửi lời cảm ơn ñến:
 Cha mẹ là những người sinh thành và dạy dỗ tôi nên người với tất cả
tình yêu thương và trách nhiệm. Tôi cũng dành lời cảm ơn ñầy yêu
thương và trìu mến ñến Lại Thùy Phương, người bạn ñời ñã luôn
ñộng viên và chia xẻ, giúp tôi vượt qua những khó khăn ñể hoàn
thành luận văn này.
 Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh và quí thầy cô khoa Sau ñại
học – trường ðại học kinh tế TP.HCM ñã truyền ñạt cho tôi những
kiến thức hết sức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường.
 Lãnh ñạo trường ðại học Tây Nguyên, khoa Kinh tế và các ñồng
nghiệp, bạn bè ñã tạo ñiều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu.
 Lãnh ñạo và chuyên viên tại chi nhánh ðắk Lắk của các mạng ñiện
thoại di ñộng ñã tư vấn cho tôi trong quá trình làm luận văn. Bên
cạnh ñó tôi cũng xin cảm ơn các khách hàng ñã nhiệt tình tham gia
trả lời phòng vấn giúp tôi ñược những dữ liệu quý giá ñể thực hiện
luận văn này.
Tác giả
Trương Hồng Hà


MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5. Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1.1 DỊCH VỤ 1
1.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm 1
1.1.2 Phân loại dịch vụ 4
1.1.3 Dịch vụ viễn thông di ñộng 6
1.2 KHÁCH HÀNG 11
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13
1.3.1 Khái niệm và ñặc ñiểm 13
1.3.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ 14
Tóm tắt chương 1 20
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22
2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 23
2.1.2 Nghiên cứu chính thức 25
2.2 TỔNG QUAN VỀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, CHỌN MẪU VÀ
XỬ LÝ DỮ LIỆU 26
2.2.1 Tổng quan về ñối tượng nghiên cứu 26
2.2.2 Qui trình chọn mẫu 26
2.2.3 Xử lý dữ liệu 27
Tóm tắt chương 2 28
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29


3.1 MÔ TẢ MẪU 29
3.2 PHÁT TRIỂN VÀ XỬ LÝ THANG ðO CHÍNH THỨC 32
3.2.1 ðo lường ñộ tin cậy của các thang ño 32
3.2.2 Xác ñịnh thành phần tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng 38
3.3 ðÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG ðẾN KỲ VỌNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ðỘNG 42
3.3.1 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng 42
3.3.2 Xem xét sự tương quan giữa các nhân tố 44
3.3.3 Lựa chọn biến cho mô hình hồi qui tuyến tính bội 44
3.3.4 ðánh giá mức ñộ phù hợp của mô hình 46
3.3.5 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình 47
3.3.6 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 48
3.3.7 ðánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 50
Tóm tắt chương 3 56
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58
4.1 KẾT LUẬN 58
4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ðỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP VÀ CHÍNH
PHỦ 59
4.2.1 ðối với các nhà cung cấp 59
4.2.2 ðối với chính phủ 63
Tóm tắt chương 4 64
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ðH: ðại học
SVðH: Sinh viên ñại học
THPT: Trung học phổ thông
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG
Bang 2.1 : Kết quả ñiều tra khách hàng
Bảng 3.1 : Thống kê mẫu theo tình hình sử dụng ñiện thoại di ñộng
Bảng 3.2 : Thống kê mẫu theo loại hình thuê bao
Bảng 3.3 : Thống kê mẫu theo giới tính
Bảng 3.4 : Thống kê mẫu theo trình ñộ học vấn
Bảng 3.5 : Thống kê mẫu theo công việc chuyên môn
Bảng 3.6 : Thống kê mẫu theo lứa tuổi
Bảng 3.7: Thống kê mẫu theo thu nhập bình quân
Bảng 3.8: Tổng kết các thang ño
Bảng 3.9: Kết quả kiểm ñịnh Barlett
Bảng 3.10: Kế quả trích rút nhân tố
Bảng 3.11: Ma trận mẫu
Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố
Bảng 3.13: Kết quả thủ tục chọn biến
Bảng 3.14: Sự phù hợp của mô hình
Bảng 3.15: Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình


Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Phân loại sản phẩm
Hình 1.2: Mô hình hoạt ñộng của mạng ñiện thoại di ñộng
Hình 1.3: Mô hình PZB về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.4: Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
di ñộng tại Việt Nam
Hình 1.5: Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ ñiện thoại di ñộng của sinh viên TP.HCM
Hình 1.6: Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Mô hình nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục 3: ðộ tin cậy của các thang ño
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố
Phụ lục 5: Hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 6: Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng


LỜI MỞ ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Với việc dỡ bỏ hàng rào ñộc quyền trong lĩnh vực viễn thông dẫn ñến
sự xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng (sau
ñây xin ñược gọi là các nhà cung cấp) ñã tạo ra một cú hích thực sự cho thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam trong những năm gần ñây. Các nhà cung
cấp ra ñời sau liên tục mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ ñã tạo cơ hội cho
nhiều người dân có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Chính ñiều
này ñã tạo nên sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường, theo tính toán, tốc ñộ
tăng trưởng trung bình của thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam lên tới
72%/ năm trong giai ñoạn từ năm 2000 ñến năm 2008
[26]
. Với tốc ñộ này, thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam ñã ñược xếp vào loại tăng trưởng nhanh
nhất thế giới. Cách ñây không lâu, chiếc ñiện thoại di ñộng ñược coi là một
thứ hàng hóa xa xỉ thì bây giờ ñã trở thành một phương tiện gần gũi và hầu

như không thể thiếu của mọi người.
Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thông di ñộng ðắk Lắk
trong thời gian qua ñã chứng kiến sự tăng trưởng vô cùng nhanh chóng, ñi
kèm với nó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong
việc thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Thị trường viễn thông ðắk
Lắk là một thị trường có nhiều tiềm năng, ñặc biệt là thị trường nông thôn
(78% dân số tập trung khu vực này), một thị trường mà các nhà cung cấp
nhắm ñến trong chiến lược phát triển thị trường của mình trong thời gian tới.
Tuy nhiên, ñi kèm với sự tăng trưởng của thị trường thì vấn ñề chất
lượng dịch vụ hiện ñang bị bỏ ngõ. ðiều này dẫn ñến việc khách hàng không
cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ và thực tế sự xuất hiện tình trạng các


thuê bao rời bỏ mạng với số lượng lớn ñã chưng minh cho thực tế này. Như
vậy, ñể có thể ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng không còn cách nào
khác là các nhà cung cấp trên ñịa bàn cần phải cải thiện dịch vụ của mình.
Một trong những vấn ñề quan trọng khi ñề cập ñến chất lượng dịch vụ
ñó là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch
vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và dịch vụ nhận ñược của
khách hàng. Nắm bắt ñược kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ
giúp các nhà cung cấp xác ñịnh ñược khách hàng ñang mong muốn ñiều gì từ
dịch vụ ñể kịp thời ñiều chỉnh dịch vụ theo hướng ñáp ứng tốt hơn kỳ vọng
của khách hàng.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng có rất nhiều nhân tố có khả năng tác
ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vì vậy việc xác ñịnh
những nhân tố nào có tác ñộng quan trọng sẽ có một ý nghĩa rất lớn ñối với
các nhà cung cấp trong nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình
Vì vậy tôi chọn ñề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng tại ñịa
bàn tỉnh ðắk Lắk ” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn tìm ra những
nhân tố có tác ñộng quan trọng ñến chất lượng, cụ thể là kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng. Từ ñó, giúp các nhà cung cấp
có ñược những thông tin quan trọng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng
chỗ ñứng vững chắc trên ñịa bàn tỉnh, chủ ñộng ñối phó với những nguy cơ
khi Việt Nam chính thức mở cửa thị trường viễn thông.


2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Mục tiêu mà ñề tài hướng ñến là: Nhận dạng những nhân tố có khả
năng tác ñộng và mức ñộ tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ viễn thông di ñộng.
3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
ðối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk.
ðối tượng khảo sát:
− Khách hàng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ viễn thông di ñộng
trên ñịa bàn tỉnh ðắkLắk
− Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh.
Phạm vi nghiên cứu: do ñịa bàn tỉnh ðắkLắk là rất rộng và phân bố dân
cư không ñồng ñều. Ngoài ra, do quỹ thời gian, nhân lực, kinh phí một số ñiều
kiện bị hạn chế nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu, tập trung chủ yếu
vào những khu vực có mức ñộ tập trung dân cư cao trong tỉnh ðắk Lắk như
TP. Buôn Ma Thuột, thị xã Buôn Hồ, thị trấn Ea Kar.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñịnh tính: ðối với chương trình nghiên cứu các nhân tố tác
ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ viễn thông di
ñộng, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm bằng bảng câu hỏi mở
nhằm rút ra các yếu tố có thể tác ñộng ñến kỳ vọng của họ về chất lượng dịch
vụ viễn thông di ñộng. Nhóm thảo luận gồm 10 thành viên thuộc các nhóm
ñối tượng khác nhau.

Nghiên cứu ñịnh lượng: Sau khi có ñược danh mục các yếu tố tác ñộng
ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng, tiến
hành mở rộng nghiên cứu ñối với các ñối tượng khách hàng khác nhau thông
qua việc lấy ý kiến ñánh giá của họ ñối với các yếu tố này. Việc lấy ý kiến sẽ
ñược thực hiện thông qua bảng câu hỏi thăm dò ñược thiết kế với thang ño
likert 5 mức ñộ (từ hoàn toàn không quan trọng – 1 ñến rất quan trọng – 5)
tiếp ñó sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích ñể khảo sát mối liên hệ
giữa các nhân tố với ñánh giá chung về chất lượng kỳ vọng của họ.
5. Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG
ðề tài nghiên cứu này ñược thực hiện dựa trên cơ sở phân tích thực
trạng và những nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ viễn thông di ñộng tại ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk. ðây là một nghiên cứu
ñược xây dựng cho một ñịa bàn cụ thể nên sẽ phản ánh một cách khá chính
xác những yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc nhận dạng những nhân tố
tác ñộng quan trọng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác
giả cũng ñưa ra một số gợi ý mang tính ñịnh hướng cho các nhà cung cấp này.
Hy vọng, kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ có thể gia
tăng ñược chất lượng dịch vụ của mình nhằm ñáp ứng tốt hơn những nhu cầu
của khách hàng.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài lời mở ñầu và kết luận chung, luận văn ñược chia thành 3
chương:
− Chương 1: Cơ sở lý luận
− Chương 2: Phương pháp nghiên cứu


− Chương 3: Kết quả nghiên cứu
− Chương 4: Kết luận và kiến nghị

1


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm
Hiện nay trên thế giới chưa có ñược một ñịnh nghĩa hoàn hảo cho dịch
vụ, mặc dù ñây là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện ñại.
Theo P. Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ ñược ñịnh nghĩa như sau:
Dịch vụ là một hoạt ñộng hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, trong ñó nó có tính chất vô hình và không dẫn ñến sự chuyển
giao nào cả.
Thực tế ngày nay, rất khó ñể có sự phân biệt rạch ròi giữa dịch vụ và
hàng hóa vì khi mua hàng hóa người mua cũng nhận ñược một lợi ích của một
dịch vụ ñi kèm. Tương tự như vậy, một dịch vụ thường ñược kèm theo một
hàng hóa hữu hình ñể làm tăng thêm giá trị của dịch vụ. Như vậy, có thể chia
sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 loại
chính
[4],[14]
sau:
• Dịch vụ thuần túy (chỉ có tính vô hình)
• Hàng hóa thuần túy (chỉ có tính hữu hình)
• Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả tính vô hình và hữu hình)



2

Dịch vụ thuần túy có những ñặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy
ñó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ,
tính không ñồng ñều về chất lượng, tính không dự trữ ñược, tính không
chuyển ñổi sở hữu.
• Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ không có hình dáng,
kích thước, màu sắc hay mùi vị như các hàng hóa. Chính vì vậy, khách hàng
không thể cảm nhận dịch vụ bằng các giác quan thông thường. ðây chính là
một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình,
vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận ñược chất lượng,
khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
• Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời. Do
ñó cần phải có sự tham gia ñồng thời của nhà cung cấp và khách hàng tại các
Tư v
ấ
n tình c
ả
m

Gi
ả
i ph
ẫ
u th
ẩ
m m
ỹ

Du l
ị
ch

Thu
ố
c ch
ữ
a b
ệ
nh

Xe máy

Thu
ố
c lá
-

Báo

Bưu chính
–

Vi
ễ
n thông

Hữu hình

Vô hình
D
ị
ch v
ụ

thu
ầ
n túy

Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ
Hàng hóa thu
ầ
n túy

Hình 1.1: Phân loại sản phẩm



3


ñịa ñiểm và thời gian phù hợp cho hai bên. ðối với một số các dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Sự tiếp xúc này cũng
làm cho ñánh giá của khách hàng về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như:
quá trình cung cấp dịch vụ, thái ñộ của người cung cấp dịch vụ và môi trường
nơi xảy ra quá trình cung cấp.
• Tính không ñồng ñều về chất lượng
Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hóa. Vì vậy nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn

thống nhất ñược. Chất lượng của dịch vụ ñược xác ñịnh thông qua cảm nhận
của khách hàng, và yếu tố này bị chi phối nhiều bởi các nguyên nhân như: kỹ
năng, sức khoẻ, thái ñộ của người cung cấp dịch vụ,
• Tính không tồn trữ ñược
Do dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó ñược cung cấp nên
không thể sản xuất hàng loạt, không thể lưu kho ñể bán ra thị trường khi có
nhu cầu. Tính chất này ñã gây ra không ít khó khăn cho các nhà cung cấp dịch
vụ trong việc ấn ñịnh công suất, ñó là sự ñánh ñổi giữa khả năng ñáp ứng dịch
vụ và sự lãng phí công suất. Bởi vì nếu nhà cung cấp gia tăng công suất ñể có
thể ñáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng vào giờ cao ñiểm thì sẽ tạo nên
sự lãng phí vào những giờ vắng khách, ngược lại nhà cung cấp muốn hạn chế
sự lãng phí này thì sẽ không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng tại những
giờ cao ñiểm từ ñó có thể dẫn ñến sự không hài lòng của khách hàng.



4



• Tính không chuyển quyền sở hữu ñược
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ ñược quyền sử dụng dịch vụ, ñược
hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất ñịnh. ðiều
này khác hẳn với trường hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng
hóa khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình ñã mua. Các
nhà bán buôn, bán lẻ dịch vụ không ñược chuyển quyền sở hữu mà chỉ ñóng
vai trò là những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, họ
có thể tác ñộng nhất ñịnh ñến chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Phân loại dịch vụ
• Căn cứ theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách

hàng
− Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản
phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không
có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo
− Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng
(ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích
cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch
vụ.
• Căn cứ vào ñối tượng trực tiếp của dịch vụ
− Các dịch vụ dành cho cơ thể con người: Các dịch vụ loại này
thường là: dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ
chuyên chở hành khách, dịch vụ khách sạn,



5


− Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Các dịch vụ loại này
thường là: dịch vụ giáo dục, dịch vụ phát thanh truyền hình, dịch
vụ thông tin liên lạc, dịch vụ du lịch, Nằm thỏa mãn nhu cầu
học tập, giả trí của con người.
− Dịch vụ dành cho tài sản của con người: ñây là những dịch vụ
mà ñối tượng của nó hướng ñến không phải con người mà chính
là những tài sản của con người như: nhà cửa, máy móc, hàng
hóa, Các dịch vụ loại này thường là: dịch vụ chuyên chở hàng
hóa, dịch vụ dọn dẹp, sửa sang nhà cửa, dịch vụ bưu chính,
− Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: ñối tượng mà
nhóm dịch vụ này hướng ñến chính là các quyền sở hữu của con
người ñối với tài sản như: công chứng, cấp chủ quyền nhà ñất, xe

cộ…
• Căn cứ theo mức ñộ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng
Theo cách phân loại này, các dịch vụ sẽ ñược phân biệt với nhau bởi
mức ñộ hữu hình nhiều hay ít của dịch vụ, các yếu tố ñể tạo nên tính chất hữu
hình của dịch vụ có thể là:
− Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng
− Môi trường vật lý trong ñó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra
(nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ).
− Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch
vụ (Ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ )
• Phân loại theo mức ñộ sử dụng lao ñộng cung cấp dịch vụ
Theo cách phân loại này có thể chia dịch vụ thành hai loại chính ñó là:



6


− Dịch vụ cần nhiều lao ñộng cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này
thường là: ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục, ñặc trưng của các
dịch vụ này là ñể tạo nên dịch vụ cần phải có sự tham gia nhiều
của yếu tố con người.
− Dịch vụ cần ít lao ñộng cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này
thường là: dịch vụ bán vé tự ñộng, dịch vụ rút tiền tự ñộng, dịch
vụ viễn thông, ñặc trưng của các dịch vụ này chính là có sự
tham gia nhiều của máy móc trong việc cung cấp dịch vụ.
• Phân loại theo tần suất mua và sử dụng
Theo cách phân loại này, có thể chia dịch vụ thành hai loại chính:
− Dịch vụ ñược tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng: ñây là

những dịch vụ thường có giá trị thấp và người tiêu dùng thường
ít cân nhắc trước khi mua như: ô tô buýt, ñiện thoại thẻ,
− Dịch vụ tiêu dùng không thường xuyên: ñây là những dịch vụ
thường có giá trị cao, do ñó quá trình mua thường kéo dài và
ñược cân nhắc cẩn thận như: dịch vụ du lịch nước ngoài, thuê
internet kênh riêng,
1.1.3 Dịch vụ viễn thông di ñộng
Dịch vụ viễn thông di ñộng là dịch vụ tạo ra sự kết nối thông tin giữa
hai ñối tượng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị ñầu cuối (thường là
máy ñiện thoại di ñộng), dựa trên hạ tầng mạng viễn thông di ñộng của các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng. Mô hình hoạt ñộng của một mạng
ñiện thoại di ñộng ñược thể hiện ở hình 1.2
[15]




7



Hình 1.2: Mô hình hoạt ñộng của mạng ñiện thoại di ñộng
Trong ñó:
− MSC (mobile switch center): trung tâm chuyển mạch cuộc gọi
(còn ñược gọi là tổng ñài)
− BSC (Base station controller): ñiều khiển các trạm thu phát BTS
− BTS (Base transceiver station): trạm thu phát sóng
− MS (Mobile station): thuê bao di ñộng
− HLR : lưu cơ sở dữ liệu thuê bao
− AUC : trung tâm nhận thực thuê bao (bảo mật)

− MMC và OMC: vận hành & giám sát mạng
− SMSC: trung tâm tin nhắn
Theo mô hình này thì việc thực hiện cuộc gọi sẽ ñược tiến hành như
sau: thuê bao (MS) muốn thực hiện ñược sẽ giao tiếp với mạng thông qua



8


giao tiếp vô tuyến với trạm thu phát sóng (BTS – có chức năng quản lý và
phân phối tài nguyên vô tuyến cho thuê bao) sau ñó tín hiệu sẽ ñược chuyển
từ trạm thu phát sóng ñến trung tâm ñiều khiển các trạm thu phát sóng (BSC –
Một BSC quản lý rất nhiều trạm BTS), tiếp theo tín hiệu sẽ ñược chuyển ñến
tổng ñài (MSC – Một MSC quản lý một hay nhiều BSC) ñể tiến hành chuyển
mạch cuộc gọi.
ðối với thuê bao bị gọi thì cuộc gọi sẽ ñi theo hướng ngược lại từ tổng
ñài (MSC – Nếu thuê bao gọi và bị gọi khác mạng thì sẽ có chuyển mạch
cuộc gọi giữa hai MSC của hai mạng) ñến trung tâm ñiều khiển các trạm thu
phát sóng (BSC) tiếp theo chuyển ñến trạm thu phát sóng (BTS – BTS này có
khả năng giao tiếp vô tuyến với thuê bao bị gọi) sau ñó ñến thuê bao bị gọi.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện dịch vụ sẽ có thêm các quá trình
khác như: tổng ñài kiểm tra cơ sở dữ liệu của thuê bao thông qua phần lưu cơ
sở dữ liệu thuê bao (HLR) và khâu kiểm tra nhận thực thông qua trung tâm
nhận thực thuê bao (AUC) ñể ñảm bảo việc bảo mật thông tin,
Sở dĩ loại hình thông tin liên lạc này ñược gọi là di ñộng vì sự kết nối
giữa thiết bị ñầu cuối của khách hàng và hạ tầng mạng của nhà cung cấp ñược
thực hiện thông qua hình thức sóng vô tuyến, cho nên liên lạc vẫn thực hiện
ñược trong ñiều kiện có sự thay ñổi vị trí của thiết bị ñầu cuối. Hay nói cách
khác khách hàng có thể “di ñộng” trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Tại Việt Nam, các mạng viễn thông di ñộng sử dụng một trong hai
công nghệ ñó là GSM và CDMA, trong ñó:
− Công nghệ GSM (Global System for Mobile Communications):
là hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu thế hệ thứ 2, là một chuẩn
phổ biến nhất cho ñiện thoại di ñộng trên toàn thế giới với hơn 2 tỷ



9


người sử dụng tại 212 quốc gia và vùng lãnh thổ. GSM là một chuẩn
mở ñược phát triển bởi 3GPP (tổ chức chuẩn hóa các công nghệ
mạng thông tin di ñộng tế bào), các mạng di ñộng GSM hoạt ñộng
trên 4 bằng tần, tuy nhiên hầu hết hoạt ñộng ở băng tần 900 Mhz và
1800 Mhz. Về nguyên tắc hoạt ñộng, GSM phân phối tần số thành
những kênh nhỏ (băng thông 25 MHz sẽ ñược chia thành 124 kênh,
mỗi kênh cách nhau 200 KHz), rồi chia xẻ thời gian các kênh ấy cho
người sử dụng. Ưu ñiểm của công nghệ GSM là dễ dàng trong triển
khai thiết bị, chất lượng cuộc gọi tốt, giá thiết bị ñầu cuối (ñiện thoại
di ñộng) rẻ. Tuy nhiên nhược ñiểm của công nghệ này là tốc ñộ
truyền dữ liệu thấp (khoảng 9.600 bit/giây) nên sẽ khó khăn trong
việc sử dụng internet tốc ñộ cao và các dịch vụ dữ liệu.
− Công nghệ CDMA (Code Division Multiple Access): là công nghệ
thông tin di ñộng ñược triển khai dựa trên kỹ thuật ña truy cập vào
kênh truyền vật lý sử dụng kỹ thuật phân chia theo mã. Kỹ thuật này
xuất hiện vào thập niên 50 và ñược sử dụng trong lĩnh vực quân sự
tại Hoa Kỳ, ñược thương mại hóa vào thập niên 80 bởi công ty
Qualcomn. Hiện nay có hơn 50 quốc gia trên thế giới sử dụng công
nghệ này. Về nguyên tắc hoạt ñộng, các thuê bao cùng chia sẻ một

giải tần chung (1,25 MHz) và ñược tách biệt bằng cách sử dụng mã
ngẫu nhiên. Ưu ñiểm của công nghệ CDMA là: bảo mật thông tin
cuộc gọi cao, tốc ñộ truyền dữ liệu cao (khoảng 144.000 bit/giây),
chất lượng cuộc gọi rất tốt, quản lý số lượng thuê bao lớn (gấp 5 –
20 lần so với GSM). Tuy nhiên nhược ñiểm lớn nhất khi sử dụng
công nghệ CDMA là giá thiết bị ñầu cuối cao và triển khai chậm
hơn so với mạng ñiện thoại sử dụng công nghệ GSM.



10


Dịch vụ viễn thông di ñộng là một dịch vụ mang tính vô hình cao và
mang tất cả các ñặc ñiểm vốn có của dich vụ:
• Dịch vụ viễn thông di ñộng mang tính chất vô hình, nó thực hiện
nhiệm vụ truyền ñưa thông tin giữa các khách hàng với nhau.
Khách hàng không thể cầm, nắm, ngửi, tức là không thể cảm nhận
ñược dịch vụ thông qua những giác quan thông thường.
• Dịch vụ viễn thông di ñộng mang tính không tách rời giữa sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ. ðiều này thể hiện ở chỗ ñể tạo nên sự liên lạc
giữa hai khách hàng thì cần phải có sự trao ñổi thông tin giữa hai
bên trong suốt quá trình dịch vụ ñược thực hiện, trong khi ñó cần
phải có nhà cung cấp dịch vụ làm trung gian ñể chuyển thông tin
qua lại giữa hai khách hàng này. Nếu không có khách hàng thì dịch
vụ sẽ không thực hiện ñược, ngược lại nếu thiếu nhà cung cấp thì sẽ
không hình thành nên dịch vụ.
• Dịch vụ viễn thông di ñộng không ñồng ñều về chất lượng bởi vì
phụ thuộc vào thiết bị ñầu cuối của khách hàng và nơi khách hàng
tiến hành sử dụng dịch vụ. Thiết bị ñầu cuối sẽ ảnh hưởng ñến chất

lượng cuộc gọi vì các thiết bị ñầu cuối khác nhau có chất lượng thu
và phát sóng là khác nhau, như vậy sẽ ảnh hưởng ñến chất lượng kỹ
thuật của dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là yếu tố do cảm
nhận của khách hàng, cảm nhận này có thể thay ñổi tùy theo tâm lý
của khách hàng, môi trường xung quanh nơi khách hàng ñang thực
hiện dịch vụ, nên sẽ dẫn ñến sự sai khác nhau khi ñánh giá về dịch
vụ của mỗi khách hàng.



11


• Tính không tồn trữ ñược của dịch vụ viễn thông di ñộng thể hiện ở
chỗ dịch vụ chỉ tồn tại khi có sự trao ñổi thông tin giữa hai khách
hàng trên cơ sở hạ tầng mạng của nhà cung cấp. Việc trao ñổi thông
tin này ñược thực hiện trong một khoảng thời gian nhất ñịnh. Nhà
cung cấp không thể tồn trữ dịch vụ ñể cung cấp cho khách hàng mà
phụ thuộc nhu cầu trao ñổi thông tin, mà nhu cầu này thay ñổi theo
từng thời ñiểm trong một giờ, các giờ trong ngày, các ngày trong
tháng hay năm. Vì vậy, rất khó khăn cho các nhà cung cấp trong
việc ấn ñịnh công suất tức năng lực phục vụ của mình ñặc biệt là
khả năng ñáp ứng nhu cầu khách hàng trong những giờ cao ñiểm vì
như vây sẽ tạo nên nhiều sự lãng phí công suất. Chính vì lý do này,
thông thường tại các giờ cao ñiểm ñặc biệt trong năm chẳng hạn như
giao thừa, lễ hội dễ xảy ra tình trạng nghẽn mạng cục bộ hay toàn
mạng vì lúc này nhu cầu của khách hàng vượt xa khả năng cung cấp
dịch vụ của nhà cung cấp.
• Trong dịch vụ viễn thông di ñộng không có sự chuyển quyền sở
hữu, có nghĩa khách hàng không ñược sở hữu dịch vụ này mà chỉ

ñược quyền sử dụng dịch vụ trong thời gian nhất ñịnh (thời gian
khách hàng kết nối ñể thực hiện dịch vụ)
1.2 KHÁCH HÀNG
Khách hàng là một ñối tượng ñặc biệt quan trọng ñối với doanh nghiệp.
Tuy nhiên có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về ñối tượng này:
• Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000: “khách hàng là tổ chức
hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”.



12


• Theo Noel Capon và James M. Hulbert: “khách hàng là cá nhân
hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân phối và quyết ñịnh mà hành
ñộng của họ có thể ảnh hưởng ñến việc mua sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp”
[9]
.
• Ngoài ra, theo ñiều 11 chương 3 trong hiệp ñịnh thương mại Việt –
Mỹ: “khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là bất kỳ người nào tiếp
nhận hay sử dụng dịch vụ”
[12]
.
Song các ñịnh nghĩa này ñều có chung một ñiểm ñó là những người
ñem tiền ra ñể ñổi lấy sản phẩm hay dịch vụ. Trong loại hình dịch vụ viễn
thông di ñộng, khách hàng còn có những ñặc ñiểm riêng. Họ chính là những
người có thiết bị ñầu cuối (máy ñiện thoại di ñộng) nhưng phải ñăng ký và
thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp ñể thực hiện các kết nối trên
chính máy ñiện thoại di ñộng của mình. Khách hàng có thể là các tổ chức

hành chính, các tổ chức hoạt ñộng xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng dịch vụ viễn
thông di ñộng. Khách hàng ñược xác ñịnh trong ñề tài bao gồm cả những
người ñang sử dụng dịch vụ và những người chưa sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên
họ ñều có chung mục ñích là nhắm ñến việc thỏa mãn nhu cầu trao ñổi thông
tin giữa họ với cá nhân hay tổ chức khác thông qua mạng viễn thông di ñộng.
Các ñặc ñiểm của khách hàng mà ñề tài hướng ñến:
- ðộ tuổi: Xét theo ñộ tuổi thì dân số trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk thuộc
nhóm dân số trẻ, số người trong ñộ tuổi dưới 35 chiếm một tỷ lệ rất lớn,
ñây cũng là nhóm tuổi năng ñộng và có nhu cầu thông tin liên lạc cao.



13


- Nghề nghiệp: thuộc nhiều nhóm nghề nghiệp khác nhau như: học sinh
sinh – sinh viên, công nhân, nhân viên kinh doanh, nhân viên văn
phòng, công nhân viên chức, nội trợ,
- Các ñặc ñiểm khác:
+ Phần lớn dân cư là người từ nhiều nơi khác ñến nên có sự ña dạng
về văn hóa, sở thích, lối sống, gây khó khăn cho việc tiếp cận
khách hàng của các nhà cung cấp
+ Thu nhập mang tính thời vụ cao ở một phần lớn dân số hoạt ñộng
trong lĩnh vực nông nghiệp, làm gia tăng tính thời vụ của dịch vụ
viễn thông di ñộng gây nhiều khó khăn trong việc ấn ñịnh công suất
của các nhà cung cấp
+ Dân số thuộc loại dân số trẻ nên sự trung thành ñối với dịch vụ
không cao, dẫn ñến khó khăn trong việc kiểm soát thuê bao của các
nhà cung cấp

+ Phần lớn dân cư tập trung ở vùng nông thôn.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Khái niệm và ñặc ñiểm
Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và ñược nhiều tác giả quan
tâm ñặc biệt là vấn ñề ño lường chất lượng dịch vụ. Cụ thể, theo Gronroos
(1984), chất lượng dịch vụ gồm phải thành phần ñó là (1) chất lượng kỹ thuật,
ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược và (2) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ ñược cung cấp như thế nào. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng
chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung