84 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại nhtm cp đầu tư và phát triển vn chi nhánh hóc môn 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM
TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH

VTRNĐANCHI

CÁCYEUTỐÃNHHƢỞNGĐENSỰHÀILỊNGCŨA
HÁCHH À N G Đ Ố I V Ớ IC H T L Ƣ N G DCHV T Í N D
NGDOANHNGHIP TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ
PHÁTTRIN VITNAM–CHINHÁNHHCMN
LUẬNVĂNTHẠCSĨ
Chuyênngành:Quntrị kinho nh
Mãsốchuyênngành:8340101

Thànhphố Hồ ChíMinh -Năm2023


BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM
TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH

VTRNĐANCHI

CÁCYEUTỐÃNHHƢỞNGĐENSỰHÀILỊNGCŨA
HÁCHHÀNGĐỐIVỚICHTLƢNGDCHVT Í N D
NGDOANHNGHIP TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ
PHÁTTRIN VIT NAM–CHINHÁNHHCMÔN

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chuyênngành:Qun trịkinho nh
Mãsốchuyênngành:8340101
NGƢỜIHƢỚNGDẪNHOAHỌC:TSN G U Y NPHCQUT H Ạ N H

ThànhphốHồChí Minh-Năm2023


CƠNGTRÌNHĐƯỢCHỒNTHÀNHTẠI
TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTPH C M

Cnộ hướngn khoahc:TS.NguynPhcQuT h nh
(Ghirõhọ,tên,họchàm,họcvịvàchữký)

Luận văn Th c sĩ đượco vệ t i Trường Đ i h c Ngân hàng TP.
HCMngày…thng…năm2023

Thànhphần Hộiđồng đnhgiL u ậ n văn Thcsĩgồm:
TT

Họvàtên

ChứcdanhHộiđồng

1

Chủtịch

2

Phni ệ n 1

3

Phni ệ n 2

4

Ủyviên

5

Ủyviên,thưk
Xcn h ậ n c ủ a C h ủ t ị c h H ộ i đ ồ n g đ nhg i L u ậ n v ă n s a u k h i L u ậ n v ă n đ ã đư

ợcsửachữa(nếucó).
Chủtịch HộiđồngđánhgiáLV


1

LỜICAMĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn:“Các y u tốnh hƣởng đ n sự hài l ng
củakhách hàng đối với ch t lƣ ngdịch vtínd ng doanhn g h i p t i N g
n h à n g TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” được
hồn thànhtrêncơsởnghiêncứu,tổnghợpvào tơitựthựchiện.
Ngoit r ừ n h ữ n g t à i l i ệ u t h a m kh ođ ư ợ c t r í c h n t r o n g l u ậ n v ă n n à y , t ơ i ca
mđoanrằngnộiungtồnvăncủaluậnvănchưatừngđượccơngố hoặcđượcsửụ n g đ
ểnhậnằ n g cấpởnhữngnơikh c.
Khơng cós np h ẩ m / n g h i ê n c ứ u n à o c ủ a n g ư ờ i k h c đ ư ợ c
s ử ụ n g t r o n g luậnvănnàymàkhơngđượctríchn theođngquyđịnh.

TP.HồChíMinh,tháng12năm2022.
Họcviên

VõTrn ĐanChi


LỜICÃMƠN
Đểcóđượckếtqucơngtrìnhnghiêncứu“Cácyutốn h hƣởngđnsựhàilngc
ủakháchhàngđốivớichtlƣngdịchvt í n dngdoanhnghiptiNgnhàngTMC
PĐutƣvàPháttrinVitNam–
ChinhánhHcMn”thìđókhơngchỉlàsựnỗlựccủan thântơimàcịncósự
hỗtrợtừnhiềuphía:
TơixintrântrngcmơnQut h ầ y cơtitrườngĐihcNgânhàngThànhphố

Hồ

Chí Minh, trong thời gian qua đã trangị những kiến thức nền vững chắc
đểtơicóđủnănglượngvàniềmtinkhởiđầunghiêncứuluậnvăn;
Tơi xint r â n t r n g g ử i l ờ i c m ơ n s â u s ắ c đ ế n T h ầ y T S .
Nguy

n

Ph

c

Q u Thnh,ngườiluônchỉo,gợi, hỗtrợtậntìnhtrongsuốtthờigiantơithựchiệnluận
văntốtnghiệpnày;
TơitrântrnggửilờicmơnđếnBanlãnhđoNgânhàngTMCPĐầutưvàPh t triển

Việt Nam – Chi nh nh Hóc Mơn đã có những góp

x c đ ng và t o

điềukiệnthuậnlợiđểtơihồnthànhtốtluậnvăn;
Đồngthời,tơicũngxinchânthànhcmơnc cđồngnghiệp,nv à giađình đã
hỗtrợ

hếtmình

gi

p tơicó

t h à n h cơngcủa nghiên cứu này.
Tơixintrântr ngcmơn!

đượcnhững

m u

kếtq u g ó p p h ầ n

vào


TĨMTẮT
Tiêu đề:C c yếu tốnh hưởng đến sự hài lịng của kh ch hàng đối với
chấtlượngị c h v ụ t í n ụ n g o a n h n g h i ệ p t
i N g â n h à n g T M C P Đ ầ u t ư v à P h tt r i ể n ViệtNam –ChinhnhHócMơn.

Nội dung:Nghiên cứu được thực hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph
ttriểnViệtNam–ChinhnhHócMơnvớimụctiêux

cđịnhc

cyếutốnhhưởngđếns ự h à i l ò n g c ủ a k h chh à n g đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g ị c h v ụ t í n ụ
n g o a n h n g h i ệ p tiBIDVChinhnhHócMơn.Mơhìnhnghiêncứulthuyếtgồm6yếut
ốđộclập,đó là: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự c m thông, Năng lực phục vụ,
Khn ă n g đpứng,Cmnhậngic nhhưởngđếnsựhàilòngcủakhchhàngo a n h nghiệpđ
ối với chất lượngịch vụ tínụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph t triển
ViệtNam–Chinh

nhHócMơn.Kếtquphântíchtừ240phiếutrl ờ i kh

osthợplệchothấ ycó5t ro ng 6y ế u tố đư ợ c phântíc hc ó nh hư ở n g cùng c h iề u với
s ựhài lòngcủakh chhàngo a n h n g h i ệ p đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g ị c h v ụ
tínụng

c ủ a N g â n hàngTMCPĐầutưvàPhttriểnViệtNam–

ChinhnhHócMơntheothứtựgim
ần, đó là: Năng lực phục vụ( = 0 . 4 7 2 ) ; S ự c m t h ô n g ( = 0 . 4 1 2 ) ;
Phương
t i ệ n hữuhình ( = 0. 249); K h n ă n g đ pứng( = 0. 236);Sự t in cậy (= 0.184). K
ế t qun g h i ê n cứulàcơsởkhoahcgi pBangimđốcNgânhàngTMCPĐầutưvàPh t
triển Việt Nam – Chi nh nh Hóc Mơn trong việc đưa ra c c chính s ch nhằmnâng
cao hơn nữa sự hài lòng của c c DN đối với chất lượngịch vụ tínụ n g
đ ố i tượngkh chhàngo a n h nghiệptrongthờigiantới.
Từ kh a:Dịch vụ tínụ n g ,

Tínụngoanh

l ị n g c ủ a k h c h hàng,Ngânhàngthươngm i.

nghiệp,

Sự

hài


ABSTRACT
Title:Factors affecting customer satisfaction on credit service quality
forcorporatecustomersatJointStockCommercialBankforInvestmentandDevelopmentofV
ietnam–HocMonBranch.
Abstract:The study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank
forInvestmenta n d D e v e l o p m e n t o f V i e t n a m –
HocM o n B r a n c h w i t h t h e a i m o f determiningthefactorsaffectingcustomersatisfactionwiththequality
of corporatecredit services. The theoretical research model consists of 6 independent
factors,namely: Reliability, Tangibles, Empathy, Service capacity, Responsiveness,
Priceperception affecting customer satisfaction corporate customers for the quality
ofcreditservicesoftheJointStockCommercialBankforInvestmenta n d Development
of

Vietnam

–

Hoc

Mon

Branch.

The

analysis

results

from

240

validsurveyr e s p o n s e s s h o w t h a t 5 o u t o f 6 a n a l y z e d f a c t o r s h a v e a p o s i t i v e
i n f l u e n c e withthesatisfactionofcorporatecustomersonthequalityofcreditservicesoftheJoint Stock Commercial
Bank

for

Investment

and

Development

of

Vietnam

–

HocMonBranchindescendingorder,thatis:Servicecapacity(β=0.472);Empathy
(β
=0.412);Tangiblemeans(β=0.249);Abilitytorespond(β=0.236);Reliability(β
= 0.184). The research results are the scientific basis to help the Board of
Directorsof the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam -Hoc Mon Branch in making policies to further improve the customer
satisfaction oncreditservicequalityforcorporatecustomersin thenear future.
Keywords:CreditServices,CorporateCredit,CustomerSatisfaction,CommercialB
anking.


DANHMC CHỮVIETTẮT
Sốthứtự

ýtựvi tvắt

nghĩa

1

NHTM

Ngânhàngthươngmi

2

TMCP

Thươngmicổphần

3

BIDV

4

NH

5

TCTD

6

EFA

Phântíchnhântốkhmph

7

DN

Doanhnghiệp

8

STC

Sự tincậy

9

PTHH

10

SCT

11

NLPV

Nănglựcphụcvụ

12

KNDU

Khn ă n g đpứng

13

CNGC

Cmnhậngic

14

SHL

Sựhàilịng

Ngânhà ng Th ươ ng m ic ổ ph ầ n Đ ầ u
tưvàPhttriểnViệtNam
Ngânhàng
Tổchứctínụ n g

Phươngtiệnhữuhình
Sựcmthơng


MỤCLỤC
LỜICAMĐOAN........................................................................................................i
LỜICẢMON.............................................................................................................ii
TĨMTẮT.................................................................................................................iii
ABSTRACT.............................................................................................................iv
DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT.....................................................................................v
MỤCLỤC................................................................................................................. vi
DANHMỤCBẢNG..................................................................................................ix
DANHMỤCHÌNH....................................................................................................x
CHƯONG1:TNGQUANVỀĐỀTÀI.....................................................................1
1.1 Đặtvấnđề.............................................................................................................. 1
1.2 Tínhcấpthiếtcủađềtài............................................................................................2
1.3 MỤC TIÊUCỦAĐỀTÀI......................................................................................4
1.3.1 Mụctiêutổngqu t................................................................................................4
1.3.2 Mụctiêucụthể....................................................................................................4
1.4 CÂU HỎINGHIÊNCỨU.....................................................................................5
1.5 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU...........................................................5

1.5.1 Đốitượngnghiêncứu..........................................................................................5
1.5.2 Phmvinghiêncứu...............................................................................................6
1.6 PHƯONGPHÁPNGHIÊNCỨU..........................................................................6
1.7 NGHACỦANGHIÊNCỨU.................................................................................6
1.8 KẾTCUCỦANGHIÊNCỨU................................................................................7
TÓMTẮTCHƯONG1...............................................................................................8
CHƯONG2:COSỞLT H U Y Ế T VÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU..............................9
2.1 Cơsởlt h u y ế t ....................................................................................................9
2.1.1 Tínụ n g ngânhàng............................................................................................9
2.1.2 Dịchvụvàchấtlượngị c h vụ.............................................................................10
2.1.2.1 Dịchvụ.........................................................................................................10
2.1.3 Sựhàilòng........................................................................................................13


2.1.4 Ccmơhìnhđolườngchấtlượngị c h vụ...............................................................15
2.2 Ccnghiêncứucóliênquan.....................................................................................22
2.2.1 Ccnghiêncứunướcngồi..................................................................................22
2.2.2 Ccnghiêncứutrongnước...................................................................................25
2.2.3 Khongtrốngnghiêncứucủađềtài.......................................................................29
2.3 Mơhìnhnghiêncứuđềxuấtvàgit h u y ế t .............................................................32
2.3.1 Mơ hìnhnghiêncứuđềxuất...............................................................................32
2.3.2 Git h u y ế t nghiêncứu....................................................................................34
TĨMTẮTCHƯONG2.............................................................................................37
CHƯONG3:PHƯONGPHÁP NGHIÊNCỨU.........................................................38
3.1 Quytrìnhnghiêncứu............................................................................................38
3.2 Nghiêncứuđịnhtính............................................................................................40
3.2.1 Thiết kếnghiêncứuđịnhtính.............................................................................40
3.2.2 Kếtqun g h i ê n cứuđịnhtính...........................................................................43
3.3 Nghiêncứuđịnhlượng.........................................................................................48
3.3.1 Phươngph pchnmu..........................................................................................48

3.3.2 Cỡ m unghiêncứu............................................................................................48
3.3.3 Dữliệuvàc chthứcthuthậpữ l i ệ u .................................................................49
3.3.4 Cccơngcụphântíchữ l i ệ u ............................................................................49
TĨMTẮTCHƯONG3.............................................................................................53
CHƯONG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN.........................................54
4.1 Thơng tinm unghiêncứu....................................................................................54
4.2 Đnhgit h a n g đo...............................................................................................56
4.2.1 KiểmđịnhCronach’sAlpha..............................................................................56
4.2.2 Phân tíchnhântốEFA.......................................................................................58
4.3 Phântíchtươngquan............................................................................................64
4.4 Phântíchhồiquy..................................................................................................65
4.4.1 Kiểmđịnhđộphùhợpcủamơhình.......................................................................65
4.4.2 Dịtìmccquyphmgiđ ị n h cầnthiết...................................................................66


4.4.3 Kiểmđịnhn g h ĩ a hệsốhồiquy...................................................................69
4.4.4 Kếtluậnccgit h u y ế t nghiêncứu.....................................................................71
4.5 Phântíchsự khci ệ t ............................................................................................72
4.5.1 Kiểmđịnhsựkhci ệ t theoLoihìnhho tđộngcủao a n h nghiệp...........................72
4.5.2 Kiểmđịnhsựkhci ệ t theoQuymôo a n h nghiệp...............................................73
4.5.3 Kiểmđịnhsựkh
ciệ t theoThờigian s ử ụngịchvụtín ụng củao a n h nghiệptingânhàng.............74
4.6 Tholuậnkếtqun g h i ê n cứu...............................................................................75
TÓMTẮTCHƯONG4.............................................................................................78
CHƯONG 5:KẾT LUẬNVÀHÀMQ U Ả N TRỊ.....................................................79
5.1 Kếtluận..............................................................................................................79
5.2 Hàmq u

n trị.................................................................................................80

5.2.1 Đốivớiyếu tốNănglựcphụcvụ..........................................................................80
5.2.2 Đốivớiyếu tốSự c mthơng...............................................................................82
5.2.3 Đối vớiYếutốPhươngtiệnhữuhình...................................................................83
5.2.4 Đối vớiYếutốKhn ă n g đpứng........................................................................84
5.2.5 Đối vớiYếutốSự tincậy...................................................................................85
5.3 Hnchếcủađềtàivàhướngnghiêncứutiếptheo.........................................................87
TÓMTẮTCHƯONG5.............................................................................................88
TÀILIỆU THAM KHẢO............................................................................................i
PHỤLỤC.................................................................................................................. iv


DANHMỤCBÃNG
Bảng2.1 Khoảngtrốngnghiêncứucủa đềtài................................................................29
Bảng2.2Tổnghợpccnhântốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủakhchhàngđốivớichấtlượn
gị c h vụngânhàng....................................................................................................33
Bảng3.1Tổnghợpthangđonhp...................................................................................41
Bảng3.2Tổnghợpthangđohiệu chỉnh........................................................................44
Bảng4.1Thốngkêquymơmaunghiêncứu...................................................................54
Bảng4.2 Bảngthốngkêmơtảmaunghiên cứu..............................................................55
Bảng4.3Tổnghợpkết quảKiểmđịnhCronbach...........................................................57
Bảng4.4 KếtquảkiểmđịnhBarlettvàKMO–Biếnđộclập..............................................59
Bảng4.5 Kếtquảgiảithíchphương sai–Biến độclập....................................................60
Bảng4.6 Kếtquảphân tíchEFA- Biếnđộclập.............................................................61
Bảng4.7KếtquảphântíchEFAbiếnphụthuộc..............................................................63
Bảng4.8 Kếtquảphân tíchtươngquanPearson............................................................64
Bảng4.9 Bảngtómtắt mơ hìnhhồiquy........................................................................66
Bảng4.10KếtquảphântíchANOVAtronghồiquy.......................................................66
Bảng4.11Kiểmtrahiệntượngđacộngtuyến.................................................................68
Bảng4.12 Bảngướclượnghệsốhồiquy.......................................................................69
Bảng4.13 Mứcđộquantrongcủacácnhântố................................................................70

Bảng4.14 Kiểmđịnhphươngsaiđồngnhất theoLoạihìnhdoanhnghiệp........................72
Bảng4.15 Kiểmđịnh ANOVAtheoLoại hìnhdoanhnghiệp........................................73
Bảng4.16 Kiểmđịnhphươngsaiđồngnhất theoQuymô doanhnghiệp..........................73
Bảng4.17KiểmđịnhANOVAtheoQuymôdoanhnghiệp.............................................74
Bảng4 . 1 8 K i ể m đ ị n h p h ư ơ n g s a i đ ồ n g n h ấ t t h e o T h ờ i g i a n s ử d ụ n g d ị c h v
ụ t í n dụngcủadoanhnghiệptạingânhàng......................................................................74
Bảng4.19KiểmđịnhANOVAtheoThờigiansửdụngdịchvụtíndụngcủadoanhnghiệp
tại ngânhàng.............................................................................................................75


DANHMỤCHÌNH
Hình2.1 Mơhình 5khoảngcchchấtlượngị c h vụ........................................................16
Hình2.2 Mơhình chấtlượngkt h u ậ t –chứcnăng.......................................................20
Hình2.3 Mơhình đolườngchấtlượngị c h vụtổnghợp.................................................21
Hình2.4Đolườngmốiquanhệgiữachấtlượngịchvụvàsựhàilịngcủakhchhàng23
Hình2.5Ccyếutốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủakhchhàngđốivớichấtlượng
ịchvụcủaccngânhàng tạin Đ ộ ...............................................................................25
Hình2.6Ccyếutốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủakhchhàngvềchấtlượngịchvụcủac
ckhoảnvaytiêúngtạiNgânhàngThươngmạiCổphầnSàiGịn-ChinhnhĐà Nẵng 26
Hình2.7Ccnhântốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủakhchhàngcnhânđốivới
ịch vụ cho vay tiêú n g c ủ a c c n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i t r ê n
đ ị a à n T P . H ồ C h í Minh.............................................................................27
Hình2.8Ccnhântốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủakhchhàngđốivớichấtlượng
ịchvụcủangânhàngthương mạitrongnước trênđịầ n thànhphố BiênHịa28
Hình2.9 Mơhình nghiêncứuđềxuất...........................................................................34
Hình3.1 Quytrìnhnghiên cứu....................................................................................38
Hình4.1Biểuđồphânphốichuẩnphầnư phươngtrìnhhồiquytuyếntính67
Hình4.2Biểuđồ P-Pplot............................................................................................67
Hình4.3BiểuđồScatter.............................................................................................68

1

CHƢƠNG1:TỔNGQU A N VEĐ E TÀI
1.1ĐT VANĐE
Sự khủng hoảng của nền kinh tế thế giới k m theo sự ảnh hưởng tiêu cực
củatìnhhìnhị c h ệ n hC o v i -19đa n g khiếnnền kinht ế nóic h u n g c ủa c
cquốc gia trêntoà n c ầ uc ón hi ề u i ế n đ ộ n g , c co a n h ng hi ệ p tr on gn ướ c c ũ n g
c ho th ấ y sựph t triển khókhăn trong tìnhhình hiện tại.Ngồira, tồn cầu hóa
nềnkinht ế khơngc h ỉ m a n g l ạ i n h i ề u c ơ h ộ i c h o c co a n h n g h i ệ p m à c ò n đ i k mvớ
in h i ề u th ch thức, sự cạnh tranh là c i mà c co a n h n g h i ệ p p h ả i n h ì n
n h ậ n m ộ t c c h c h â n thật và chi tiết nhất sự ảnh hưởng của nền kinh tế thị
trường toàn cầu. Đối với ngànhngânhàng,tồncầuhóachophépngânhàngcóthểcạnhtranhlànhmạnhvớitất
cảcác đối thủ trong và ngồi nước, sự lớn mạnh của hệ thống c c ngân hàng
thươngmại trong nước trong nhiều năm trở lại đây và sự tham gia vào thị trường
của c c tổchức tínụ n g c ó v ố n đ ầ u t ư t r ự c t i ế p t ừ n ư ớ c n g o à i
đ a n g l à m c h o t h ị t r ư ờ n g t à i chính trong nước sơi động hơn và làm
cho sự cạnh tranh càng trở nên khốc liệt hơn.Để có thể đứng vững và ph t triển
trong

xu

thế

này,

c

c

ngân

hàng

trong

nước

phảikhôngngừng c ả i ti ế nc hấ t lư ợ n gc cs ả np hẩ m, ịc h vụ h iệ nc óc ũn gn hư n g h i
ê n cứu,phttriểnccsảnphẩm,ị c h vụmớinhằmđpứngtốthơnnhucầungàycàngđaạ n g
c ủ a kh ch hàng.
Tínụngoanh nghiệp là một sản phẩm đặc thù của c c ngân hàng, là
nhữngkhoản cho vay tài chínhoanh nghiệp phục vụ cho hoạt động sản xuất
kinhoanh,mục đích đi vay củao a n h n g h i ệ p t h ư ờ n g l à đ ể đ ầ u t ư
mua

sắm

m

y

móc

t h i ế t ị mới,đầutưkháchayổsungvốnlưuđộngchocco a n h nghiệp.Trongố i cả
nhnềnkinhtếchịusựảnhhưởnglớntừtìnhhìnhị c h ệ n h , cco a n h nghiệptiđầut
ư để khởi động lại hoạt động kinho a n h

sau

một

thời

gian

t ạ m ừ n g o ị c h ệ n h cũng như xu thế hội nhập cạnh tranh, việc c c ngân hàng
cung

ứngịch

vụ

tínụngchấtlượngđểđpứngtốtnhấtnhucầuvốncủaccoanhnghiệpst ạ o đượclợi
thế cạnh tranh riêng,g i p c c n g â n h à n g t h u h t t ố t h ơ n l ự c
lượng

o a n h n g h i ệ p mới, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của


2

ngân

hàng.

Do

đó,

việc

nâng

caochất

đểnângcaođượcsựhài lịng củakhchhàngnói chung

lượngị c h

vụ

t í n ụng


vàđốitượngkh
chhàngdoanhnghiệpnóiriêngđóngvaitrịquantrong vàđượcxemlàmộttrongn
hữngvấnđềsốngcịncủac cngânhànghiện nay.

2TÍNHCAPTHIETCŨAĐETÀI
Hộinhậpkinhtếquốctếđãmởranhiềucơhộitíchcựcnhưngcũngđikèmc c th ch
thứckhơngnhỏđốivớinềnkinhtếvàccdoanhnghiệpđanghoạtđộngtrong nước. Đối với ngành ngân hàng,
với tính đặc thù của ngành, vấn đề hội nhậpảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh
doanh của cả hệ thống ngân hàng trong nước màđặc biệt là hệ thống c c NHTM, c c
ngân

hàng

trong

nước

khơng

chỉ

chịu

sự

cạnhtranhmạnhmtừccđốithủtrongnướcđanghoạtđộngtrêncùngđịabànmàcịntừ c
c ngân hàng có nguồn gốc nước ngồi với tiềm lực về tài chính và khả năngquản trị
hoạt động kinh doanh vượt trội. Sự cạnh tranh mạnh mcủa hệ thống c
cNHTMđanglàmchokhảnăngthuhtcckhchhàngmớidầntrởnênkhóhơnchoc c ngân
hàng khi kh ch hàng ngày càng có nhiều lựa chon trong việc đặt mối quanhệ tín
dụng. Do đó, việc c c ngân hàng nhìn nhận được thực ti n những yếu tố nàoảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ
củangânhàngđanglàbàitonmàccngânhàngnóichungvàNgânhàngTMCPĐầutư và
Ph t triển Việt Nam – Chi nh nh Hóc Mơn đang quan tâm hàng đầu trong
xuthến ề n k i n h t ế b ị k h ủ n g h o ả n g , s ự c ạ n h t r a n h c ủ a h ệ t h ố n g N H T M v à t ì n h h
ì n h dịchbệnhvanchothấysự ảnh hưởngsaukhiđại dịchđiqua.
Thành phố Hồ Chí Minh là một đầu tàu quan trong trong sự ph t triển
nềnkinhtếphíaNamvàcảnước,vớisựph
ttriểnngàycàngnhanhcủađơthịhóavàhội nhập kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh
đang dần mở rộng nền kinh tế ra c c vùngvenđểđảmbảokhảnăngthuh
t,liênkếtvàphttriểnđadạngcchoạtđộngkinhtếc ủ a t ỉ n h . H ó c M ơ n l à m ộ t h u y ệ n n
g o ạ i t h à n h t h u ộ c T h à n h p h ố H ồ C h í M i n h , đượcxemlàcửangcủa Thành phố, có hệ
thống đường quốc lộ, đường vành đai,tỉnh lộ, hương lộ khh o à n c h ỉ n h , t ấ t
cả

tạo

cho

huyện

một

vị

trí

thuận

lợi

để

ph

t triểncơngnghiệpvàđơthịhóa,hỗtrợchonộithànhgiảmplựcdâncưđồngthờilà
vành đai cung cấp thực phẩm cho thành phố. Do đó, đây cũng được xem là
địabàntiềmnăngchoc cngânhàngnóichungvàc cNHTMnóiriêngtrongviệcmở


rộng thị phần và thu h t thêm c c kh ch hàng mới. Ngoài kh ch hàng cnhân, c cdoanh
nghiệp trên địa bàn huyện Hóc Mơn cũng là đối tượng kh ch hàng mà c cngân hàng
nhắm đến nhằm cân bằng và ổn định hoạt động tín dụng mặc dù tín dụngdoanhnghiệp
vanmanglạirủirolớnhơnhoạtđộngtíndụngđốivớikhchhàngcnhân. Tuy nhiên, để kh ch hàng biết đến
dịch vụ tín dụng của c c ngân hàng, ngồiviệc quảng b , nâng cao hình ảnh thương

hiệu

trong

lịng

kh

ch

nângcaoc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t í n d ụ n g l à m ộ t t r o n g c

hàng

thì

việc

cchiếnlượcgi

pc

c n g â n h à n g phttriểnbềnvữnghơnvànângcaolợithếcạnh tranhtốthơnsovớic c đốithủ.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph t triển Việt Nam – Chi nh nh Hóc Mơn
làmột trong những chi nh nh ngân hàng có tốc độ ph t triển nhanh trên địa bàn
ThànhphốHồChíMinh.Vớithếmạnhlàngânhàngđiđầuvàcókinhnghiệmcungc
ấpccsảnphẩm,dịchvụtíndụngnóiriêngvàdịchvụngânhàngnóichung,nhưngsựthu h p về khoảng c ch và sự
cạnh tranh giữa c c NHTM trên địa bàn huyện HócMơn trong những năm gần đây
đã gây ra nhiều khó khăn trong sự ph t triển c c sảnphẩm, dịch vụ tín dụng mà đặc
biệt là tín dụng đối tượng kh ch hàng doanh nghiệpcủan g â n h à n g . T h e o b

o c oh o ạ t đ ộ n g t í n d ụ n g d o a n h n g h i ệ p c ủ a N g â n h à n g TMCP Đầu tư và
Ph t triển Việt Nam – Chi nh nh Hóc Mơn trong giai đoạn 2019 -2022, số lượng kh
ch hàng doanh nghiệp có xu hướng khơng tăng nhiều như giaiđoạn 2015 – 2019
với chỉ 21 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nh nh.Sự gia tăngvề
sốlượng kh chhàng doanhnghiệp củaChinh nhc h ư a c h o t h ấ y tương xứng với
đầu tư của lãnh đạo ngân hàng và tiềm năng ph t triển kinh tế xãhộicủahuyệnHócMơn.
Đãcón hi ề u n g h i ê n cứutrong v à ngoài n ư ớ c đnhg i v ề mứ c đ ộ hà i lòngcủ
a kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như nghiên cứu
củaMuhammad Ali và cộng sự (2017), Vijay Anand và Selvaraj (2013), Phạm
ThịMộng Hằng (2020), Nguy n Ngoc Ch nh (2019). Đas ố

c

cnghiên

cứuđều
d ự a trênmơhìnhđolườngchấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParasuramanvà
cộngsự( 1 9 8 8 ) v à m ô h ì n h S E R V P E R F d o C r o n i n v à T a y l o r x â y dựng n ă m 1
99 2, k ế t quảnghiêncứuđềukhngđịnhviệcnângcaochấtlượngdịchvụcủangânhàngs


gi p ngân hàng gia tăng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo sự
tintưởngvàtăngsự trung thànhcủakh chhàngđốivớingânhàng.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ
tíndụngd o a n h n g h i ệ p c ủ a N g â n h à n g T M C P Đ ầ u t ư v à P h tt r i ể n V i ệ t N a m –
C h i nhnhHócMơnlàviệclàmcầnthiếtvàlâudài,gipchoBangimđốcBIDVChinh nh
Hóc Mơn hiệu chỉnh kịp thời c c chính s ch gi p cải thiện và nâng cao chấtlượng
dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng để ngày càng làm hài lòng hơnnữa kh
ch hàng sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng. Cho nên, tôichon
đề tài nghiên cứu: “Các y u tốn h h ƣ ở n g đ n s ự h à i lng của khách

hàngđốivớichtlƣngdịchvt í n dngdoanhnghiptiNgnhàngTMCPĐutƣvàPh
áttrinVitNam–ChinhánhHcM n”làmđềtàinghiêncứuLuậnvănthạcsỹ.

1.3 MỤCTIÊUCŨAĐETÀI
1.3.1 Mctiêu tổngquát
Mục tiêu tổng qu t của nghiên cứu làp h â n t í c h c c y ế u t ố ả n h
hưởng

đến

s ự hàil ò n g c ủ a k h

c h h à n g d o a n h n g h i ệ p đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t í n d ụ n g c ủ a Ngânhàng
TMCPĐầutư vàPhttriểnViệt Nam–ChinhnhHócMơn.

1.3.2 Mctiêu ct h
Vớimục tiêutổngqutnhưtrê n, đềtài cầnthực hiệnc cmụctiêuc hi tiếtnhư
sau:
- Xác định c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng
doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Ph ttriểnViệt Nam – ChinhnhHócMơn.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của c c yếu tố đó đến sự hài lòng của kh
chhàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
ĐầutưvàPhttriển ViệtNam–ChinhnhHócMơn.
- Xem xét sự kh c biệt về sự hài lòng của kh ch hàng doanh nghiệp đối
vớichất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph t triển Việt
Nam –Chinh nh HócMơntheocc đặcđiểmnhânkhẩuhoc.


- Đề xuất c c hàm

quản trị gi p Ban gi m đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư

vàPh t triển Việt Nam – Chi nh nh Hóc Mơn trong việc nâng cao hơn nữa sự hài
lòngcủa kh ch hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàngtrongthờigiantới.

1.4 CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Đểđạtđượcmụctiêu nghiêncứu,luậnvănhướngđếngiảiquyếtcccâuhỏi:
- C c yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng doanh nghiệp
đốivới chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph t triển
ViệtNam–Chinh nhHócMơn?
- C c yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của kh ch hàng
doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Ph ttriểnViệt Nam – ChinhnhHócMơn?
- Có sự kh c biệt hay khơng về sự hài lịng của kh ch hàng doanh nghiệp
đốivới chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Ph t triển
ViệtNam–Chinhnh HócMơntheoccđặcđiểmnhânkhẩuhoc?
- C c hàmquản trị nào gi p Ban gi m đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph
ttriểnV i ệ t N a m –
C h i n h nhH ó c M ô n c ó c ơ s ở t r o n g v i ệ c đ ề r a c cc h í n h s chnhằmn â n g c a o h ơ n
nữasựhàilòngcủakh
c h h à n g d o a n h n g h i ệ p đ ố i v ớ i c h ấ t lượngdịchvụtíndụngcủangânhàngtrongthời
giantới?

1.5 ĐỐITƢN G VÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
1.5.1 Đốitƣngnghiêncứu
Đốit ư ợ n g n g h i ê n c ứ u : C cy ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h chh
àng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
ĐầutưvàPhttriểnViệtNam–ChinhnhHócMơn.

Đối tượng khảo sát:Những kh ch hàng doanh nghiệp đã và đang có quan
hệtínd ụ n g t ạ i N g â n h à n g T M C P Đ ầ u t ư v à P h tt r i ể n V i ệ t N a m –
C h i n h nhH ó c Mơn.


1.5.2 Phmvinghiêncứu
Về nội dung nghiên cứu:Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về c c vấn đề
liênquan đến việc x c định được c c yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch
hàngdoanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu
tư vàPhttriểnViệtNam–ChinhnhHócMơn.
Về khơng gian:Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Ph
ttriểnViệt Nam – ChinhnhHócMơn.
Về thời gian thực hiện nghiên cứu:Nghiên cứu tiến hành trong 6 th ng
từTháng 6/2022 đến Th ng 11/2022. Dự kiến thời gian thu thậpk i ế n k h ả o s t
c c doanhnghiệptừ Thng8/2022đếnTh ng9/2022.

1.6 PHƢƠNGP H Á P N G H I Ê N C Ứ U
Nghiêncứuđượcthựchiệnqua2giaiđoạn,baogồmgiaiđoạnnghiêncứusơ
bộđịnhtínhvànghiêncứuchínhthứcbằngphươngphápđịnhlượng:
Nghiên cứusơbộ định tínhđược thựchiệnbằngphươngp h
l u ậ n nhóm với c cquản l ,c

n

bộ

tín

dụng

củabộ

p
phận

thảo
tín

d ụ n g d o a n h n g h i ệ p N g â n hàng TMCPĐầu tư và Ph ttriểnViệtNam–
C h i n h n h H ó c M ơ n v à c c k h c h hàng doanh nghiệp có lịch sử
giao dịch tốt tại ngân hàng. Thông qua nghiên cứuđịnh tính gi p t c giả điều chỉnh c
c thang đo cũng như c c biến quan s t dùng chonghiêncứunày.
Nghiên cứu chính thứcđ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g p h ư ơ n g p h p
k h ả o s t k h á c h hàng doanh nghiệp đã và đang có quan hệ tín dụng tại Ngân
hàng

TMCP

Đầu

tư

vàPh

ttriểnViệtNam–Chinh

nhHócMơn.Sửdụngcơngcụhệs ố t i n c ậ y Cronbach alpha và phân tích nhân tố kh
m phEFA để sàng loc c c thang đo kháiniệm nghiên cứu. Phân tích hồi quy được sử
dụng để x c định được c c yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tíndụngcủaNgânhàngTMCP ĐầutưvàPht

triểnViệtNam–ChinhnhHócMơn.

NGHĨACŨANGHIÊNCỨU
Kết quả nghiên cứu slà cơ sở khoa hoc để gi p Ban gi m đốc Ngân
hàngTMCPĐầutưvàPhttriểnViệtNam–ChinhnhHócMơnnhìnnhậnmộtcch