635 nâng cao chất lượng dịch vụ nh điện tử tại nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh tỉnh lâm đồng 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠONGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM
TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH

ĐỖTHỊHỒNGDUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬTẠINGÂNHÀNGNƠNG NGHIỆPVÀ PHÁTTRIỂN
NƠNGTHƠN CHINHÁNHTỈNHLÂMĐỒNG

LUẬNVĂNTHẠCSĨ
Chun ngành: Tài chính ngân
hàngMãsố:83402 01

TP.HỒCHÍMINH-NĂM2023


BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠONGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM
TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH

ĐỖTHỊHỒNGDUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬTẠINGÂNHÀNGNƠNG NGHIỆPVÀ PHÁTTRIỂN
NƠNGTHƠNCHINHÁNHTỈNHLÂMĐỒNG

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chun ngành: Tài chính - ngân
hàngMãsố:83402 01

Người hướng dẫn khoa học:TS.LÊHÀDIỄMCHI

TP.HỒCHÍMINH- NĂM2023


1

LỜICAMĐOAN
Tôitên là:Đỗ ThịHồngDung
Hiện đang công tác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt
NamchinhánhLâmĐồng
LàhọcviênCaohọcchunngànhTCNHTrườngĐHNgânhàngTP.HồChíMinh.
Tơi xin cam đoan bài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tạiNgân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thơn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng”
nàylà cơng trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa
học củaTS. Lê Hà Diễm Chi, tất cả những số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập
từnguồnthựctế,đángtincậyvàđượcphântíchxửlýtrungthực,kháchquan.Cácgiảipháp,ýkiếnđ
ềxuấtlàcủacánhântơiđúckếttừviệcnghiêncứu,phântíchđánhgiávàkinhnghiệmcơngtácthựctết
ạiNơngNghiệpvàPhátTriểnNơngThơnchinhánhtỉnhLâmĐồng.

TP.Hồ ChíMinh,ngày

tháng

năm2023

Tácgiả

Đỗ ThịHồngDung

LỜICÁM ƠN
Sau một thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, tơi cũng đã hồn thành nội
dungluận văn thạc sĩ. Luận văn được hồn thành khơng chỉ là cơng sức của bản
thân tácgiảmàcịncó sựgiúpđỡ,hỗ trợ tích cựccủanhiều cánhânvàtập thể.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, trường Đại học
NgânhàngTPHồChíMinhđãtạomọiđiềukiệnchotơitrongqtrìnhhọctậpvàhồnthành luậnvănnày.
Xin gửi lời tri ân tới q thầy, q cơ đã tận tình giảng dạy lớp cao học
CH23C3,chunngànhtàichínhngânhàng,trườngĐạihọcNgânhàngTPHồChíMinhniênk
hóa2021– 2023.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS Lê Hà Diễm Chi đã tận
tìnhgiúpđỡ,hướng dẫntơitrongsuốtqtrìnhthựchiện luậnvăn.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nơng Nghiệp và Phát Triển
NơngThơnchinhánhtỉnhLâmĐồngcùngmộtsốlãnhđạophịngbanđãtậntìnhgiúpđỡvàtạo
điềukiện tốtnhấtđểtơithựchiệnluận văn.
Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình những người ln
ủnghộ,độngviênđểtơihồnthànhluận vănnày.

Trân trọng !


TÓMTẮTLUẬN VĂN
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
NơngnghiệpvàPháttriểnNơng thơnchinhánhtỉnh LâmĐồng.
Nộidungluậnvăn:Sauqtrìnhthựchiệnluậnvănthìtácgiảtómtắtcácnộidungchính
củaluậnvănnhưsau.
Luậnvănnàyđãtiếnhànhtổnghợplýthuyếtliênquanđếnchấtlượngdịchvụ.Đồngthời,trìnhbàynh
ữngmơhìnhlýthuyếtliênquanđếnsựđánhgiávềchấtlượngdịchvụcủakháchhàng.Tácgiảđãtiến
hànhlượckhảocácnghiêncứuthựcnghiệmtrongnướcvànướcngồivềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử.Từđó,
xác

định

cáckhoảngtrốngnghiêncứuvàđềxuấtmơhìnhcùnggiảthuyếtnghiêncứugắnchobốicảnhAgrib
ankLâmĐồng.
Saukhitiếnhànhnghiêncứuđịnhtínhcùngvớicácchungiatácgiảđãthốngnhấtbảngkhảosátth
angđokháiniệmchocácnhân

tốtrong

mơhìnhnghiêncứu,sauđótácgiảtiếnhànhkhảosát450kháchhàngtuynhiênsốbảngcâuhỏithu
vềvàhợplệlà412mẫu.Từđó,tácgiảtiếnhànhphântíchsốliệukhảosátnàythơngquaphầnmềm thống kê SPSS
22.0.

Kết

quả

nghiên

cứu

cho

thấy

các

thang

đo

đều

đạt

độ

tincậyCronbach’sAlpha,cósựhộitụvàđạidiệnchomộtnhântốthơngquakiểmđịnhEFA. Tiếp đó
tácgiảphântíchsựtươngquancủacácbiếnđộclậpvàphụthuộcthìđều có sự tương quan và có ý nghĩa thống
kê. Đồng thời kết quả mơ hình hồi quycho thấy 5 nhóm nhân tố đó là: Dễ dàng sử
dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo antoàn; Khả năng đáp ứng; Chi phí hợp lý. có
ảnh

hưởng

tích

cực

đến

chất

lượng

dịchvụngânhàngđiệntử,điềunàyphùhợpvớithựctếtạingânhàngtrongthờigianqua.Cuốicùng,từ
kếtquảnghiêncứutácgiảđãtiếnhànhđềxuấtcáchàmýquảntrịtheocácnhân tố ảnhhưởngđến
chấtlượng dịchvụ ngânhàngđiện tử.
Từ khoá: Ngân hàng điện tử, dễ dàng sử dụng, đảm bảo an tồn, khả năng đáp
ứng,dịchvụ kháchhàng, chiphíhợp lý.

ABSTRACT
Topic:ImprovingthequalityofebankingservicesatBankforAgricultureandRuralDevelopmentbranchin LamDongprovince.
Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes
themaincontentsofthethesis asfollows.
This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality. At
thesametime,theoreticalmodelsrelatedtotheevaluationofservicequalityofcustomersa
represented.Theauthorhasconductedareviewofdomesticandforeignempiricalstudiesonthequalityofebanking services. From there, identify researchgaps and propose models and research hypotheses associated with the context
ofAgribank LamDong.
After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey
ofthe

conceptual

scale

for

the

factors

in

the

research

model,

then

the

author

conductedasurveyof450customers,butthenumberoftablesThereturnedandvalidquestionswere 412
samples.

From

there,

the

author

analyzed

this

survey

data

through

thestatisticalsoftwareSPSS22.0.TheresearchresultsshowthatthescaleshaveCronbach's
Alpha

reliability,

converge

and

represent

one

factor

through

EFA

test.Next,theauthoranalyzesthecorrelationoftheindependentanddependentvariables,bothofwhichare
correlatedandhavestatisticalsignificance.Atthesametime,theregression model results show that 5 groups
of factors are: Ease of use; Customerservice; Ensure safety; Ability to meet;
Affordability. has a positive effect on thequality of e-banking services, which is
consistent

with

the

reality

at

banks

in

recentyears.Finally,fromtheresearchresults,theauthorhasproposedgovernanceimplic
ationsaccording tothefactorsaffectingthequalityofe-banking services.
Keywords:E-banking,easeof
use,safetyassurance,responsiveness,customerservice,reasonable cost.


DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT TIẾNGVIỆT
Agribank

NgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônViệtNam

AgribankLâmĐồng

Ngânhàng Nông nghiệpvàPháttriểnNông thônchi
nhánhtỉnhLâmĐồng

NHTM

Ngânhàngthươngmại

TMCP

Thương mạicổphần

MỤCLỤC
LỜICAMĐOAN...........................................................................................................I
LỜICÁMƠN...............................................................................................................II
TĨMTẮTLUẬNVĂN...............................................................................................III
DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT...........................................................V
MỤCLỤC................................................................................................................... VI
CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI...............................................................................1
1.1.

LÝDOCHỌNĐỀTÀI...........................................................................................1

1.2.

MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU..................................................................................2

1.2.1. Mụctiêutổngqt..........................................................................................2
1.2.2. Mụctiêucụthể................................................................................................3
1.3.

CÂUHỎINGHIÊNCỨU.....................................................................................3

1.4.

ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU............................................................3

1.5.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU.........................................................................4

1.5.1. Nghiêncứuđịnhtính......................................................................................4

1.5.2. Nghiêncứuđịnhlượng...................................................................................4
1.6.

ĐĨNGGĨPCỦAĐỀTÀI....................................................................................4

1.7.

BỐCỤCCỦALUẬNVĂN....................................................................................5

CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝTHUYẾTVÀTÌNHHÌNHNGHIÊN CỨU............................7
2.1.

TỔNGQUANVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ..........................................................7

2.1.1. Dịchvụ...........................................................................................................7
2.1.2. Chấtlượngdịchvụ..........................................................................................8
2.1.2.1. Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ........................................................................8
2.1.2.2. Cácyếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ........................................................10

2.2.

LÝTHUYẾTVỀNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ.............................................................13


2.2.1. Kháiniệmvềngân hàngđiệntử.....................................................................13
2.2.2. Chấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử.............................................................15
2.3.

CÁCMƠHÌNHĐOLƯỜNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTRONGNGÂNHÀNGTHƯƠN

GMẠILÝTHUYẾTVỀNGÂN HÀNGĐIỆNTỬ
17
2.3.1. Mơhìnhchấtlượngkỹthuật–chứcnăngcủaGronross..................................17
2.3.2. MơhìnhchấtlượngkhoảngcáchcủaParasuramanvàcộngsự........................19
2.4.

TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU................................................................................22

2.4.1. Cácnghiêncứutrongnước............................................................................22
2.4.2. Cácnghiêncứunướcngồi............................................................................23
2.4.3. Khoảngtrốngnghiêncứuvàđềxuấtcácyếutốcho mơhìnhnghiêncứu..........26
CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU..........................................................29
3.1.

MƠHÌNH VÀGIẢ THUYẾTNGHIÊNCỨU.......................................................29

3.1.1. Mơhìnhnghiêncứu.......................................................................................29
3.1.2. Giảthuyếtnghiêncứu...................................................................................30
3.2.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU........................................................................33

3.2.1. Nghiêncứuđịnhtính.....................................................................................34
3.2.1.1. Hìnhthứcthựchiện.......................................................................................34
3.2.1.2. Cácbướcthựchiệnnghiêncứuđịnhtính.........................................................35

3.2.2. Nghiêncứuđịnhlượng..................................................................................35
3.2.2.1. Hìnhthứcthựchiện.......................................................................................35
3.2.2.2. Cácbướcthựchiệnnghiêncứuđịnhlượng.....................................................36

3.3.

PHƯƠNGPHÁPXÂYDỰNG THANGĐO VÀXỬLÝSỐ LIỆU...........................36

3.3.1. Xâydựngthangđođịnhtínhchocácyếutốtrong mơhình...............................36
3.3.2. Phươngpháp chọnmẫu...............................................................................39
3.3.3. Phươngpháp xửlýsốliệu..............................................................................39
CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢO LUẬN.........................................44


4.1.

TỔNGQUANLỊCHSỬHÌNHTH ÀN H VÀTÌNH HÌNHHOẠTĐỘNGCỦA

DỊCHVỤ NGÂNHÀNGĐIỆNTỬCỦAAGRIBANKLÂMĐỒNG
44
4.1.1. Lịchsử hìnhthànhngânhàng.......................................................................44
4.1.2. Tìnhhình kinhdoanhcủaAgribankLâmĐồnggiaiđoạn 2019–2021...........44
4.1.3.TìnhhìnhkinhdoanhdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồnggiaiđoạn2019
–2021
.....................................................................................................................................
45
4.2.

THỐNGKÊMƠ TẢMẪUNGHIÊNCỨU......................................................48

4.3.

KẾTQUẢPHÂN TÍCHDỮLIỆU..................................................................50

4.3.1. HệsốtincậyCronbach’sAlpha............................................................................50
4.3.2. Phântíchyếutốkhám pháEFA............................................................................53
4.3.2.1. Phântích EFAchocácbiếnđộclập.................................................................53

4.3.3. Phântíchtươngquan..........................................................................................56
4.3.4. Phântíchhồiquy................................................................................................57
4.3.5. Kiểmđịnh cáckhuyếttậtmơhình..........................................................................60
4.3.5.1. Kiểmđịnhhiện tượngđacộngtuyến...............................................................60
4.3.5.2. Kiểmđịnh hiện tượngtựtươngquan.............................................................60
4.4. THẢOLUẬNKẾTQUẢVÀKẾTLUẬNGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨUCỦA

MƠHÌNH....................................................................................................................61
CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ........................................................65
5.1. KẾTLUẬN...........................................................................................................65
5.2.

HÀMÝQUẢNTRỊ..........................................................................................66

5.2.1. Đốivớiyếutốsửdụngdễdàng...............................................................................66
5.2.2. Đốivớiyếutốdịchvụkháchhàng..........................................................................67


5.2.3. Đốivớiyếutốđảmbảo antồn.............................................................................68
5.2.4. Đốivớiyếutốkhảnăngđápứng.............................................................................69
5.2.5. Đốivớiyếutốchiphíhợplý...................................................................................71
5.3.

HẠNCHẾCỦALUẬNVĂN...........................................................................72

5.4.

HƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO.............................................................73

TÀILIỆUTHAMKHẢO...............................................................................................I
PHỤLỤC1:BẢNGCÂUHỎI.......................................................................................V
PHỤLỤC2:DÀNBÀIPHỎNGVẤNCHUNGIA..................................................IX
PHỤLỤC3:KẾTQUẢTÍNHTỐNTỪPHẦNMỀMTHỐNGKÊSPSS22.0XII


DANHMỤC BẢNGBIỂU
BẢNG2.1:THANGĐOSERVQUAL............................................................................12
BẢNG2.2:TÓMTẮT CÁCNGHIÊN CỨULIÊNQUAN..............................................25
BẢNG3. 1:C Á C Y Ế U TỐ TÁ C Đ Ộ N G C H Ấ T LƯỢNGD ỊC H V Ụ NGÂNHÀNG
ĐIỆNTỬ TẠIAGRIBANKLÂMĐỒNG........................................................................29
BẢNG3.2:THANGĐOQUANSÁTCHOCÁCYẾUTỐ................................................37
BẢNG4 : M Ộ T S Ố C H Ỉ T I Ê U H O Ạ T Đ Ộ N G K I N H D O A N H C H Ủ Y Ế U T
ẠI
AGRIBANKLÂMĐỒNG…........................................................................................46
BẢNG4.1:PHÂNLOẠIKHÁCHHÀNGTHAMGIACÁCDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬT
ẠIAGRIBANK LÂMĐỒNGTỪ2019–2021................................................................45
BẢNG4.2:SỐLƯỢNGKHÁCHHÀNGTHAMGIACÁCDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ
TẠIAGRIBANK LÂMĐỒNGTỪ2019–2021.............................................................47
BẢNG4 . 3 : K Ế T Q U Ả K I N H D O A N H D Ị C H V Ụ N G Â N H À N G Đ I Ệ N T Ử
T Ạ I AGRIBANKLÂM ĐỒNGTỪ 2019–2021...............................................................48
BẢNG4.4:KẾT QUẢTHỐNGLÊMƠ TẢMẪUNGHIÊNCỨUPHÂNLOẠI...............49
BẢNG4.5:TĨMTẮTKẾTQUẢKIỂMĐỊNHCRONBACH’SALPHA...........................51
BẢNG4.6:KẾTQUẢPHÂNTÍCHEFACHOCÁCKHÁINIỆMĐOLƯỜNG.................54
BẢNG4.7:KIỂM ĐỊNHKMOVÀBARTLETT............................................................55
BẢNG4.8:KIỂMĐỊNHMỨCĐỘGIẢITHÍCHCỦACÁCBIẾNQUANSÁTĐỐIVỚICÁ
C YẾUTỐĐẠIDIỆN....................................................................................................55

BẢNG4.9:MA TRẬNHỆSỐTƯƠNGQUAN..............................................................56
BẢNG4.10:HỆSỐHỒIQUY........................................................................................58
BẢNG4.12:TĨMTẮTMƠHÌNH.................................................................................59
BẢNG4.13:PHÂNTÍCHPHƯƠNGSAI.......................................................................59
BẢNG4.14:KẾTQUẢKIỂMĐỊNHĐACỘNGTUYẾN................................................60


BẢNG5.1:VỊTRÍ QUANTRỌNGCỦACÁC YẾUTỐ.................................................65
BẢNG5.2:THỐNGKÊCÁCGIÁTRỊCỦACÁCBIẾNQUANSÁTTHUỘCYẾUTỐĐÁ
PỨNGUCẦUSỬDỤNGDỄDÀNG......................................................................697
BẢNG5.3:THỐNGKÊCÁCGIÁTRỊTRUNGBÌNHCỦACÁCBIẾNQUANSÁTTHUỘCY
ẾUTỐDỊCHVỤKHÁCHHÀNG................................................................................689
BẢNG5.4:THỐNGKÊCÁCGIÁTRỊTRUNGBÌNHCỦACÁCBIẾNQUANSÁTTHUỘCY
ẾUTỐĐẢMBẢOANTỒN........................................................................................69
BẢNG5.5:THỐNGKÊCÁCGIÁTRỊTRUNGBÌNHCỦACÁCBIẾNQUANSÁTTHUỘCY
ẾUTỐĐÁPỨNGUCẦU..........................................................................................66
BẢNG5.6:THỐNGKÊCÁCGIÁTRỊTRUNGBÌNHCỦACÁCBIẾNQUANSÁTTHUỘCY
ẾUTỐCHIPHÍ HỢPLÝ............................................................................................72


1

CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀ TÀI
1.1.

LÝDOCHỌNĐỀTÀI

Ngàynay,vớisựpháttriểnvượtbậccủacơngnghệthơngtin,cùngvớiviệchộinhậpkinhtếthếgiới,d
ịchvụngânhàngđiệntửngàycàngtrởthànhnhucầuthiếtyếuđốivớibấtkỳaisửdụngsảnphẩmdịc
hvụcủangânhàng.Cáckênhgiaodịchngânhàngđiệntửkhơngchỉlàkênhcungcấpdịchvụmàcịnđượcxemlàmột

trongcácbiệnpháp giúp khách hàng chủ động quản lý tài sản của mình tại ngân hàng.
Bên cạnhđó, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, cũng đã tác động
mạnh

đến

mọimặthoạtđộngcủađờisốngkinhtếvàxãhộilàmthayđổinhậnthứcvàphươngphápsản xuất kinh
doanh

của

nhiều

lĩnh

vực,

nhiều

ngành

kinh

tế

khác

nhau,

trong

đó

cólĩnhvựchoạtđộngngânhàng.Cácngânhàngthươngmạiđãcónhữngbướcchuyểnbiến mạnh mẽ
vềquymơcũngnhưchấtlượngdịchvụngânhàng.Đặcbiệt,đãcómột số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm
và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chokháchhàngmanglạisựthuậntiện,hiệuquảrấtlớnchokháchhàng,
ngânhàngvàxã hội. Do vậy, hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang
phát triểnmảng dịch vụ ngân hàng điện tử, song cịn nhiều khó khăn trong viêc
̣quản lý chấtlượng các dịch vụ này. Trong thời gian đầu triển khai, tính đa dạng và
ổn

định

củadịchvụkhơngcao,cơngtácquảngbá,giớithiệucủacácngânhàngcũngchưađượcchú trọng
đúngmức,cịntiềmẩnnhiềurủirovàkémhiệuquảcầntăngcườngquảnlý.Cácvấnđềvềsựtincậy,khảnăngđápứngdịchvụ,sựthuận
tiệnkhisửdụngdịch vụ và tính an toàn bảo mật của dịch vụ... là những yêu cầu của quản
lý dịch vụngân hàng nói chung trong đó có kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để cạnhtranh thành công trên thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng
đều cầnphảitập trungvàoviệcnâng cao chấtlượngdịchvụngânhàngđiện tử.
Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế ngân hàng Nông nghiệp và
Pháttriển nông thôn Việt Nam từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát
triển củangân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động
củamình.Trongđó,pháttriểncácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửlnlàmốiquantâmhàngđ
ầucủangânhàngNơngnghiệpvàPháttriểnnơngthơnchinhánhtỉnh


Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng) và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu
thếpháttriển chung củaxãhộivànềnkinhtế.
Mặtkhácxuấtpháttừthựctiễntrongnhữngnămvừaquasốlượngkháchhàngthamgiasửdụngdịchvụ
nàytạiAgribanknóichungvàchinhánhtỉnhLâmĐồngnóiriêng đều có xu hướng gia tăng. Cụ thể tại chi

nhánh

tỉnh

Lâm

Đồng

năm

2020

vànăm2021lượngkháchhàngtănglầnlượtlà22%và13%.Khoảnthutừdịchvụnàylạicóxuhư
ớnggiảm,năm2020tăng3,45%vànăm2021tăng6,79%.ĐiềunàychothấyAgribankLâmĐồngthuhút
được khách hàng mới tham gia nhưng lại làm mấtđi khách hàng cũ và hiện tại, qua khảo sát thì chủ yếu là lượng khách hàng có
sựkhơnghàilịngvềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửtrongcácnămgầnđây.Mặtkhác, đó là sự
cạnhtranhvàxuấthiệncủacácngânhàngthươngmạikháctrênđịabàn. Xuất phát từ tính quan trọng của vấn
đề

đó

và

sự

cấp

thiết

mang

tính

thực

tiễncaotrongviệcpháttriểnđadạngcácsảnphẩmdịchvụtrựctuyếncủaAgribankLâmĐồngđểcu
ngcấpchokháchhàngrấtquantrọngthìviệctìmranhữngđiểmyếu,cácgiải nâng cao chất lượng các sản
phẩm

và

dịch

vụ

đó

cịn

quan

trọng

hơn

gấp

nhiềulầnnhằmgiatănghơnnữasựhàilịngcủakháchhàng,vìvậytácgiảquyếtđịnhchọnđề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nơngnghiệp và Phát
triển

Nơng

thơn

chi

nhánh

tỉnh

Lâm

Đồng”

để

tiến

hành

nghiêncứu.Vớidữliệuthuđượctừcuộckhảosátvàthơngquaxửlý,phântíchsốliệuthốngkê, nghiên
cứunàyhyvọngcungcấpcholãnhđạongânhànghaynhữngngườinghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,đồngthờilàcơsởđịnhhướngchocácnghiên
cứumởrộngtrongthờigian sắptới.
1.2.

MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU

1.2.1. Mụctiêutổngquát

Nghiên cứu nhằm nhận diện và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng
dịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồng,từkếtquảnghiêncứuđềxuấtcáchàm ý chính sách cho lãnh
đạo

ngân

hàng

nhằm

nâng

tửcủangânhàngtrong thờigiantới.

cao

chất

lượng

dịch

vụ

ngânhàngđiện


1.2.2. Mụctiêucụthể
Đểhồn thànhđượcmụctiêutổngqtthìcácmụctiêuđượccụ thểhốnhưsau:
Thứnhất,xácđịnhcácyếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcủaAg

ribankLâmĐồng.
Thứhai,đolườngmứcđộtácđộngcủacácyếutốđếnchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgri
bankLâmĐồng.
Thứba,đềxuấtcáchàmýchính sáchnhằmnâng
caochấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồng.
1.3.

CÂUHỎINGHIÊNCỨU

Đểhồnthànhcácmụctiêucụthểthìtácgiảphảitrảlờiđượccáchỏinghiêncứutươngứ
ngnhưsau:
Thứnhất,cácyếutốnàotácđộngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribank
LâmĐồng?
Thứhai,mứcđộtácđộngcủacác
yếutốđếnchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồngnhưthếnào?
Thứba,cáchàmýchínhsáchnàođượcđềxuấtnhằmnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngđiện
tửcủaAgribankLâmĐồng?
1.4.

ĐỐITƯỢNGVÀ PHẠM VINGHIÊNCỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điệntửtạiAgribankLâmĐồng.
Đốitượngkhảosát:Cáckháchhàngkhơngphânbiệtcácthànhphầnthuộcnhânkhẩuhọc,tuy
nhiêncóđộtuổitừ18tuổitrởlên,đangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankLâmĐồng.
Phạmvinghiêncứu:
 Phạmvivềkhơnggian:Agribank LâmĐồng.


 Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 04/2022 đến tháng

06/2022.Thờigianthu thập số liệu thứcấp từnăm2019–2021.
1.5.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu định
tínhvànghiên cứuđịnhlượng,cụ thểnhưsau:
1.5.1. Nghiêncứuđịnhtính
Được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý
kiếnchuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo
của cácngân hàng. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hồn chỉnh
mơ
hìnhnghiêncứuvàxâydựng,hiệuchỉnhcácthangđođịnhnghĩachocácyếutốsửdụngtừnhữn
g nghiêncứu trước.
1.5.2. Nghiêncứuđịnhlượng
Đượcthựchiệnsốliệukhảosátkháchhàngsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửbằngcách gửi bảng câu
hỏi

điều

tra

đến

những

khách

hàng

đã

và

đang

sử

dụng

dịch

vụdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồng.Bảngcâuhỏidokháchhàngtựtrả lời, kết quả
khảo

sát

sẽ

được

tổng

hợp

và

phân

tích.

Bảng

câu

hỏi

được

gửi

chongườisửdụngdịchvụngânhàngđiệntửthơngquahaihìnhthứcđólàkhảosáttrựctiếp
tạiđịađiểmphátbảng câuhỏivàthơngquamạngInternet.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thơng qua hệ số tin
cậyCronbach’sAlpha,phântíchyếutốkhámpháEFA(ExploratoryFactorAnalysis)đểrút gọn các
biếnquansátvàxácđịnhlạicácnhómtrongmơhìnhnghiêncứu,phântích hồi quy để xem xét mức độ tác
động

của

yếu

tố

tác

động

đến

sự

lựa

chọn

củangườitiêudùngtrongnềnkinhtếchiasẻthơngquakếtquảxửlýsốliệuthốngkêbằngphần
mềmSPSS.
1.6.

ĐĨNGGĨP CỦA ĐỀTÀI

Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan
đếncác yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử, vì dịch vụ
này làphươngtiệnhiệnđạivàtiệnlợimàkháchhàngthanhtốntronghệthốngngânhàng,


đồng thời là đòn bẩy để phát triển ngân hàng số. Do đó, từ nghiên cứu chất
lượngdịch vụ ngân hàng điện tử có thể mở rộng hướng nghiên cứu về chất lượng
dịch vụngân hàng điện tử của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam hoặc về các
hành visử dụng của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ kết quả nghiên cứu của đề
tài, tácgiảsẽtrìnhbàynhữngpháthiệnvềđiểmyếucầnkhắcphụcvàđềxuấtcácgiảiphápmới để
nângcaochấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửcủaAgribankLâmĐồngđểthu hút được ngày càng nhiều khách
hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ ngânhàngđiệntửtạiđây.
1.7.

BỐCỤCCỦALUẬNVĂN

Luậnvănbao gồm5chương:
Chương1:Giớithiệuđềtài

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiêncứu,đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,nộidungnghiêncứu,đónggópcủađềtài,tổng
quan vềlĩnhvựcnghiên cứu,cấutrúccủaluậnvăn.
Chương2:Cơsởlýthuyết
Giới thiệu khái niệm hành vi và lý thuyết tiêu dùng đồng thời khảo lược các
cơngtrình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
dựa trênkháiniệm,họcthuyếtvàcácnghiêncứutrướcđâyvềchấtlượngdịchvụngânhàngđiện
tử.
Chương3:Phươngphápnghiêncứu
Chươngnàytrìnhbàyphươngphápnghiêncứubaogồmxâydựngquytrìnhnghiêncứuvàthiết
kếnghiêncứu.Trìnhbàyphươngphápchọnmẫu,thiếtkếthangđochobảngcâuhỏivàmãhóathangđo
đểphụcvụchoviệcxửlísốliệu.Đồngthờitrìnhbày phươngpháptínhtốnvàý nghĩacáchệsố.
Chương4:Kếtquảnghiêncứuvàthảo luận
Chươngnàytrìnhbàycácnộidungbaogồmđánhgiáđộtincậycủathangđothơngqua

hệ

số

Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA cho các biến của mơhình,phântíchhồiquyđabiến
vàkiểmđịnhgiảthuyếtcủamơhình.


Chương5:Kếtluậnvàhàmýchínhsách
Chươngnàysẽtrìnhbàynhữnghàmýchínhsáchnhằmnângcaochấtlượngdịchvụng
ânhàngđiện tửtạiAgribankLâmĐồng.


CHƯƠNG2:CƠSỞLÝ THUYẾTVÀ TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU
2.1.

TỔNGQUANVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ

2.1.1. Dịch vụ

Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách
địnhnghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quátrình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
kháchhànglàmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.TheoKotlervàArmstrong(2004), dịch
vụlànhữnghoạtđộnghaylợiíchmàdoanhnghiệpcóthểcốnghiếncho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâudàivớikháchhàng.
Đặcđiểm dịchvụ:Dịchvụlàmộtsảnphẩmđặcbiệt,cónhiềuđặctínhkhácvớicácloại hàng hố
khácnhưtínhvơhình,tínhkhơngđồngnhất,tínhkhơngthểtáchrờivà tính khơng thể cất trữ. Chính những
đặc

điểm

này

làm

cho

dịch

vụ

trở

nên

khóđịnhlượng

vàkhơngthểnhậndạngbằngmắtthườngđược.
 Tínhvơhình:Khơnggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất,dịchvụkhơngthểnhìnthấyđược,khơn
gnếmđược,khơngnghethấyđượchaykhơngngửithấyđượctrướckhi người ta mua chúng. Để giảm bớt
mứcđộkhơngchắcchắn,ngườimuasẽtìmkiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch
vụ. Họ sẽ suy diễn về chấtlượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu,

thơng

tin,

biểu

tượngvàgiácảmàhọthấy.Vớilýdolàvơhìnhnêncơngtycảmthấykhókhăntrongviệcnhậnthức
nhưthếnàovềdịchvụvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ(Robinson, 1999).
 Tính khơng đồng nhất:Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theođó,việcthựchiệndịchvụthườngkhácnhautùythuộcvàocáchthứcphụcvụ,nhàcung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượngphục vụ và địa điểm
phục

vụ.

Đặc

tính

này

thể

hiện

rõ

nhất

đối

với

các

dịch

vụ

baohàmsứclaođộngcao.Việcđịihỏichấtlượngđồngnhấttừđộingũnhânviênsẽrấtkhóđảmbảo
(CaruanavàPitt,1997).Lýdolànhữnggìcơngtydựđịnhphụcvụthìcóthểhồn
tồnkhácvớinhững gìmàngườitiêudùngnhậnđược.