Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet mobifiber của khách hàng tại tỉnh đắk nông
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.15 MB, 137 trang )
---
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ
ng
ờ
Trư
GUYỄ VĂ MI H
ih
Đạ
CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H
ọc
SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET MOBIFIBER
CỦA KHÁCH HÀ G TẠI TỈ H ĐẮK Ô G
uế
ếH
ht
Kin
LUẬ VĂ THẠC SĨ QUẢ LÝ KI H TẾ
HUẾ, 2023
---
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ
ờ
Trư
GUYỄ VĂ MI H
ng
Đạ
CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H
SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET MOBIFIBER
ih
CỦA KHÁCH HÀ G TẠI TỈ H ĐẮK Ô G
ọc
GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ
Kin
CHUYÊ
MÃ SỐ: 8 31 01 10
uế
ếH
ht
LUẬ VĂ THẠC SĨ QUẢ LÝ KI H TẾ
GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦ VĂ HÒA
HUẾ, 2023
---
LỜI CAM ĐOA
Tôi cam đoan rằng Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet MobiFiber của khách hàng tại Tỉnh Đắk )ông” là công trình
ờ
Trư
nghiên cứu do chính tơi thực hiện.
Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn
hợp pháp, trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích rõ ràng.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
ng
nghiên cứu./.
Huế, ngày tháng năm 2023
Đạ
Người thực hiện luận văn
ọc
ih
guyễn Văn Minh
uế
ếH
ht
Kin
i
---
LỜI CẢM Ơ
Trong q trình thực hiện luận văn, tơi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ
nhiệt tình từ quý Thầy, quý Cô và bạn bè. Luận văn này khơng thể hồn thành nếu
ờ
Trư
khơng có sự giúp đỡ của nhiều người.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy/cô giảng viên khoa Sau đại
học – Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình học
tập và thực hiện luận văn này.
ng
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học –
PGS.TS. Trần Văn Hịa đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn chỉ bảo cho tơi
Đạ
hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, chia sẻ và tạo điều
ọc
ih
kiện giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Huế, ngày
tháng
năm 2023
Người thực hiện luận văn
Kin
uế
ếH
ht
guyễn Văn Minh
ii
---
TÓM LƯỢC LUẬ VĂ
ng
ờ
Trư
Họ và tên: Nguyễn Văn Minh
Chuyên ngành:Quản lý kinh tế
Niên khóa: 2020 – 2022
Giáo viên hướng dẫn:
Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G
DNCH VỤ I TER ET MOBIFIBER CỦA KHÁCH HÀ G TẠI TỈ H ĐẮK
Ô G
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu: tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của khách hàng tại tỉnh Đắk Nông.
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet MobiFiber của khách hàng tại tỉnh Đắk Nông
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng:
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo của các
khái niệm nghiên cứu.
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo của Sở TT&TT
tỉnh Đắk Nông, báo cáo nội bộ của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 7.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội,
kiểm định giá trị trung bình. Các kết quả có được dựa trên thao tác xử lý số liệu
thống kê qua phần mềm SPSS.
3. Các kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn
Kết quả cho thấy Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất và Dịch vụ chăm
sóc khách hàng có tác động thấp nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber của khách hàng. Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy nghề nghiệp và
thu nhập có ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của
khách hàng. Đây là cơ sở để ban Giám đốc MobiFone chi nhánh Đắk Nơng đưa ra
những quyết định về chính sách giá, chiết khấu, hình thức khuyến mãi trong việc
đNy mạnh kinh doanh dịch vụ Internet MobiFiber hướng đến nhóm khách hàng tổ
chức và cá nhân cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách
hàng, hình ảnh thương hiệu công ty công nghệ trong thị trường Internet cáp quang
đến các khách hàng tại tỉnh Đắk N ông.
ọc
ih
Đạ
uế
ếH
ht
Kin
iii
---
DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Từ viết tắt
ội dung
Công nghệ truyền thông không dây thứ tư (Fourth-Generation)
5G
Công nghệ truyền thông không dây thứ năm (5th-Generation)
ờ
Trư
4G
Bộ Thông tin và Truyền thơng
EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
FTTH
Internet cáp quang (Fiber-To-The-Home)
ILL
Dịch vụ Internet Leased Line
KH
Khách hàng
N gười tiêu dùng
Đạ
N TD
ng
Bộ TT&TT
Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences
TPB
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour)
TRA
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
VIF
Độ phóng đại phương sai (Variance inflation factor )
VN PT
Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt N am
ọc
ih
SPSS
uế
ếH
ht
Kin
iv
---
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOA ....................................................................................................... i
LỜI CẢM Ơ ............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬ VĂ ...................................................................................... iii
ờ
Trư
DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................ iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DA H MỤC CÁC BẢ G ....................................................................................... ix
DA H MỤC HÌ H ................................................................................................... x
ng
PHẦ 1. ĐẶT VẤ ĐỀ ............................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
Đạ
2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4
ih
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
6. Cấu trúc của đề tài .................................................................................................10
ọc
PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU................................................................... 12
CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ ..... 12
Kin
CỦA KHÁCH HÀ G ............................................................................................. 12
1.1. Lý thuyết nền cho nghiên cứu ............................................................................12
1.1.1. Tổng quan dịch vụ ........................................................................................... 12
uế
ếH
ht
1.1.2. Dịch vụ Internet MobiFiber ............................................................................ 14
1.1.3. Các lý thuyết hành vi khách hàng ................................................................... 15
1.1.4. Quyết định mua của khách hàng ..................................................................... 19
1.2. Các nghiên cứu liên quan ...................................................................................21
1.2.1. N ghiên cứu ngoài nước ................................................................................... 21
1.2.2. N ghiên cứu trong nước.................................................................................... 23
1.2.3. Tóm tắt các nghiên cứu có trước ..................................................................... 25
1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................28
1.3.1. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 28
v
---
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 33
1.3.3. Thang đo nghiên cứu ....................................................................................... 34
TÓM TẮT CHƯƠ G 1 .......................................................................................... 37
CHƯƠ G 2: CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ
QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G
ờ
Trư
DNCH VỤ I TER ET MOBIFIBER CỦA KHÁCH HÀ G TẠI TỈ H ĐẮK
Ô G ....................................................................................................................... 38
2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 7 và MobiFone Đắk N ông ..........................................................................38
ng
2.2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone ......................................... 38
2.2.2. Giới thiệu về Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 7 ..................................... 39
Đạ
2.2.3. Giới thiệu về MobiFone Đắk N ơng ................................................................ 43
2.2.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone tỉnh Đắk N ông giai
đoạn 2020 – 2022 ...................................................................................................... 44
ih
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber ..................................................................................................................53
ọc
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................... 53
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo........................................................................... 57
Kin
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 58
2.2.4. Phân tích tương quan....................................................................................... 62
2.2.5. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................ 63
uế
ếH
ht
2.3. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber giữa
các nhóm nhân khNu học ...........................................................................................69
2.3.1. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
giữa các nhóm giới tính ............................................................................................. 69
2.3.2. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
giữa các nhóm tuổi .................................................................................................... 70
2.3.3. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
giữa các nhóm học vấn .............................................................................................. 71
vi
---
2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
giữa các nhóm nghề nghiệp....................................................................................... 72
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
giữa các nhóm thu nhập ............................................................................................ 73
ờ
Trư
2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................74
2.4.1. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet MobiFiber ....................................................................................................74
2.4.2. Thảo luận các giả thuyết nghiên cứu...............................................................76
ng
TÓM TẮT CHƯƠ G 2 .......................................................................................... 82
CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP VỀ TĂ G CƯỜ G THU HÚT
Đạ
KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET MOBIFIBER ................... 83
3.1. Định hướng phát triển của Tổng công ty Viễn thông MobiFone.......................83
3.1.1. Định hướng về phát triển chung ...................................................................... 83
ih
3.1.2. Định hướng về phát triển dịch vụ Internet MobiFiber .................................... 83
3.2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của
ọc
MobiFone tỉnh Đắk N ông .........................................................................................84
3.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 84
Kin
3.2.2. Hình ảnh nhà cung cấp .................................................................................... 85
3.2.3. Giá cước, chi phí ............................................................................................. 86
3.2.4. Ảnh hưởng xã hội ............................................................................................ 87
uế
ếH
ht
3.2.5. Khuyến mãi ..................................................................................................... 88
3.2.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................................... 88
PHẦ 3. KẾT LUẬ VÀ KIẾ
GHN ................................................................ 90
1. Kết luận .................................................................................................................90
2. Kiến nghị ...............................................................................................................92
3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 94
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 97
vii
---
QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ
PHẢ BIỆ 1
PHẢ BIỆ 2
BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G
ờ
Trư
BẢ GIẢI TRÌ H CHỈ H SỬA ỘI DU G LUẬ VĂ
XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ
ng
ọc
ih
Đạ
uế
ếH
ht
Kin
viii
---
DA H MỤC CÁC BẢ G
Bảng 1.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu có trước .................................................26
Bảng 1.2: Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................34
Bảng 1.3: Thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu .................................35
ờ
Trư
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của MobiFone tỉnh Đắk N ông
giai đoạn 2020 – 2022 ...............................................................................................44
Bảng 2.2: Cấu trúc doanh thu của MobiFone tỉnh Đắk N ông giai đoạn 2020 – 2022.....46
Bảng 2.3: Cấu trúc chi phí của MobiFone tỉnh Đắk N ông giai đoạn 2020 – 2022...47
ng
Bảng 2.4: Thuê bao di động tại MobiFone tỉnh Đắk N ông giai đoạn 2020 – 2022.........48
Bảng 2.5: Thuê bao rời mạng tại MobiFone tỉnh Đắk N ông giai đoạn 2020 – 2022 ......49
Bảng 2.6: Thống kê mô tả đối tượng tham gia khảo sát ...........................................54
Đạ
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các khái niệm nghiên cứu ......58
Bảng 2.8: Tóm tắt kết quả EFA cho các biến độc lập ...............................................60
ih
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả EFA biến phụ thuộc.....................................................61
Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố trong mơ hình .............................62
Bảng 2.11: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy ................................................................63
ọc
Bảng 2.12: Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ...............................................64
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................67
Kin
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................68
Bảng 2.15: Tóm tắt kết quả T-test về quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
giữa các nhóm giới tính .............................................................................................69
uế
ếH
ht
Bảng 2.16: Tóm tắt kết quả AN OVA về quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber giữa các nhóm tuổi ..................................................................................70
Bảng 2.17: Tóm tắt kết quả AN OVA về quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber giữa các nhóm học vấn............................................................................71
Bảng 2.18: Tóm tắt kết quả AN OVA về quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber giữa các nhóm nghề nghiệp ....................................................................72
Bảng 2.19: Tóm tắt kết quả AN OVA về quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber giữa các nhóm thu nhập ..........................................................................73
Bảng 2.20: So sánh giá cước dịch vụ Internet cáp quang giữa các nhà mạng ..........75
ix
---
DA H MỤC HÌ H
Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý ..........................................................................18
Hình 1.2: Thuyết hành vi dự định .............................................................................18
Hình 1.3: Các giai đoạn trong quá trình mua sắm ....................................................19
ờ
Trư
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................33
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 7 ....... 41
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của MobiFone Đắk N ông ..........................43
Hình 2.3: Thị phần thuê bao di động của MobiFone tỉnh Đắk N ơng năm 2021 ......50
ng
Hình 2.4: Thị phần thuê bao di động của MobiFone tỉnh Đắk N ông năm 2022 ......50
Hình 2.5: Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu dịch vụ Internet MobiFiber
Đạ
của MobiFone tỉnh Đắk N ơng năm 2022 ..................................................................52
Hình 2.6: Phương tiện tiếp cận dịch vụ Internet MobiFiber .....................................56
Hình 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber .........................................57
ih
Hình 2.8: Đồ thị phân tán phần dư ............................................................................64
Hình 2.9: Biểu đồ tần số Histogram ..........................................................................65
ọc
Hình 2.10: Phân phối chuNn của phần dư quan sát ...................................................66
uế
ếH
ht
Kin
x
---
PHẦ 1. ĐẶT VẤ ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
N gày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hướng tồn cầu
hóa, ngành kinh tế thế giới nói chung và Việt N am nói riêng đã có tiến triển vượt
ờ
Trư
bậc, con người ngày càng có cuộc sống tốt đẹp hơn, hiện đại hơn và tiện lợi hơn.
N ền kinh tế đã có bước chuyển biến đáng kể từ nền kinh tế công nghiệp sang nền
kinh tế dịch vụ. Đó là lý do ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời nhằm phục vụ
nhiều nhu cầu khác nhau của chúng ta và thúc đNy ngành dịch vụ phát triển.
ng
Cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ đã cho ra đời nhiều giải pháp
công nghệ mới trong ngành viễn thông như Internet không dây qua mạng di động
Đạ
4G/5G, Internet qua vệ tinh… Tuy nhiên, dịch vụ Internet cáp quang đang và sẽ là
dịch vụ nền tảng để phát triển các dịch vụ khác như truyền hình, điện thoại, truyền
số liệu, truyền tín hiệu camera/video, các ứng dụng trên nền tảng Internet… Đại
ih
dịch Covid-19 đã đNy nhanh nhu cầu và làn sóng chuyển đổi số, đầu tư công nghệ
tại nhiều tổ chức và doanh nghiệp trên khắp cả nước. Điều này vừa là thách thức
ọc
cho các doanh nghiệp trong ngành Công nghệ thông tin – Viễn thông, lại vừa tạo ra
cơ hội rõ ràng cho tiến trình phát triển bền vững của các công ty công nghệ đi tiên
Kin
phong trong cung cấp các giải pháp, nền tảng, dịch vụ và sản phNm chuyển đổi
số. Do vậy, dịch vụ Internet cáp quang tiếp tục là một trong các dịch vụ viễn thông
thiết yếu đối với người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình
uế
ếH
ht
nói riêng.
Dù thị trường Internet cáp quang đã tăng trưởng vô cùng mạnh mẽ trong
những năm gần đây, nhưng tiềm năng phát triển Internet băng rộng cố định của Việt
N am được đánh giá vẫn còn lớn khi tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định hiện
chỉ đạt khoảng 17,2 thuê bao/100 dân, tương đối thấp so với khu vực Đơng Á - Thái
Bình Dương (khoảng 23 thuê bao/100 dân) [2]. Vì vậy, cơ hội để MobiFone thâm
nhập vào thị trường Ineternet cáp quang vẫn còn rất lớn. N ăm 2020 cũng ghi nhận
sự gia nhập thị trường của MobiFone với dịch vụ ILL (Internet Leased Line). Đây
là dịch vụ đường truyền Internet cáp quang tốc độ cao, có cổng kết nối quốc tế riêng
1
---
biệt dành cho các văn phịng, cơng ty có u cầu cao về chất lượng dịch vụ.
Viettel, FPT và VN PT đang là 3 đơn vị cung cấp mạng Internet cáp quang lớn
nhất trên thị trường viễn thông Việt N am, chiếm tổng thị phần lên đến hơn 92% [2].
Trong năm 2022, tiếp tục diễn ra cuộc tranh giành thị phần của 3 ông lớn này với
ờ
Trư
nhiều chiêu thức mới như tăng băng thông lên gấp 2 lần, giá không đổi, tặng kèm
các gói dịch vụ truyền hình… tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, khốc liệt trên thị
trường, đặc biệt là cuộc cạnh tranh giữa VN PT và Viettel.
Trên địa bàn tỉnh Đắk N ơng hiện nay chỉ có 2 đơn vị cung cấp dịch vụ Internet
ng
cáp quang là VN PT và Viettel nên việc MobiFone tỉnh Đắk N ông gia nhập vào thị
trường sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn về nhà cung cấp dịch vụ. Tuy
Đạ
nhiên, MobiFone tỉnh Đắk N ông chỉ mới thâm nhập vào thị trường Internet cáp
quang chỉ trong vòng 2 năm trở lại đây nên khoảng cách chênh lệch về thị phần so
với đối thủ VN PT và Viettel là khá lớn. Điều này sẽ gây khó khăn cho MobiFone
ih
tỉnh Đắk N ông trong việc thu hút khách hàng và phát triển khách hàng mới.
N gồi các hình thức cạnh tranh thông thường như giá cước, nâng cao chất
ọc
lượng dịch vụ, thị trường Internet bắt đầu xuất hiện hình thức cạnh tranh mới gây
nên áp lực phát triển dịch vụ của MobiFone. Theo đó, các nhà cung cấp đã bổ sung
Kin
thêm những tiện ích mới vào gói cước. VN PT đã chính thức ra mắt “Giải pháp
Internet an tồn”. Trong đó, ngồi các gói cước với tốc độ cao hơn, giá rẻ hơn,
người dùng còn được cung cấp giải pháp bảo mật Fsecure đi kèm để tránh những rủi
uế
ếH
ht
ro trên môi trường mạng Internet, như các vụ tấn công mạng, lây nhiễm các mã độc,
virus nguy hiểm, hay trẻ em bị ảnh hưởng một cách vơ tình bởi các nội dung xấu
trên các trang chia sẻ video…[29].Trong khi đó, Viettel cũng vừa ra mắt dịch vụ
Safenet giúp các khách hàng dùng dịch vụ Internet cáp quang kiểm soát được nội
dung truy cập, tạo ra môi trường Internet đảm bảo cho con trẻ [30].
Lựa chọn của nhà cung cấp dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng nhưng đầy
thách thức trong tiếp thị dịch vụ, bởi vì các dịch vụ nói chung là vơ hình, khó phân
biệt về sản phNm và tiêu dùng, khó khăn trong việc tiêu chuNn hóa và độ bền [19].
Khám phá những thơng tin đó sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ xác định được các
2
---
chiến lược tiếp thị thích hợp, cần thiết để thu hút khách hàng mới. Để người tiêu
dùng hiểu và sử dụng dịch vụ là những thách thức mà họ phải đối mặt khi cố gắng
đánh giá để đưa ra quyết định mua dịch vụ của họ. Để làm được điều đó, MobiFone
tỉnh Đắk N ơng cần nghiên cứu hành vi của khách hàng: Ai là người mua? Khách
ờ
Trư
hàng sẽ mua hàng hóa và dịch vụ như thế nào? Tại sao họ lại mua những hàng hóa
và dịch vụ đó? Họ sẽ mua như thế nào? Mua khi nào và mua ở đâu? Hay là những
yếu tố chính nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber…để
xây dựng những chính sách, chiến lược bán hàng hiệu quả nhằm gia tăng thị phần
ng
Internet cáp quang của MobiFone trên địa bàn tỉnh Đắk N ông.
Xuất phát từ những lý do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của khách hàng tại
Đạ
Tỉnh Đắk )ông” để làm nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
của khách hàng?
ih
Các yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
Thứ tự tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
ọc
MobiFiber của khách hàng?
Các giải pháp nào để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
3. Mục tiêu nghiên cứu
Kin
của MobiFone tại tỉnh Đắk N ông?
3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
uế
ếH
ht
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber của khách hàng tại tỉnh Đắk N ông. Đồng thời, đo lường sự tác động của
các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của khách hàng nhằm
đề xuất các giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của
MobiFone tại tỉnh Đắk N ông.
3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu chung, bài nghiên cứu tiến hành đi
vào chi tiết thông qua việc thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau:
Thứ nhất, hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ
Internet MobiFiber của khách hàng
3
---
Thứ hai, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của các
nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của khách hàng tại tỉnh
Đắk N ông.
Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
ờ
Trư
MobiFiber của MobiFone tại tỉnh Đắk N ông.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh
Đắk N ông
ng
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của khách hàng tại tỉnh
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber
Đạ
được cung cấp bởi MobiFone tỉnh Đắk N ông.
Phạm vi của đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào các khách hàng cá nhân hiện tại
ih
đang sinh sống và làm việc trên địa bàn tỉnh Đắk N ông. Bên cạnh đó, do nguồn
nhân lực và quỹ thời gian, điều kiện về tài chính nên tác giả chỉ sẽ thu thập tại một
mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
ọc
số địa điểm trên địa bàn tỉnh Đắk N ông và sẽ tiến hành bằng phương pháp chọn
Kin
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: khu vực tỉnh Đắk N ông.
Phạm vi thời gian: Số liệu được sử dụng trong đề tài chủ yếu là số liệu sơ cấp
uế
ếH
ht
được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát sẵn có câu trả lời để thu thập được
các ý kiến cụ thể khách hàng về vấn đề mà đề tài đặt ra. Số liệu sơ cấp được khảo
sát từ thời điểm tháng 10/2022 đến tháng 12/2022.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty, cơ cấu bộ máy tổ chức, tình hình
lao động, nguồn vốn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, …được thu thập tại
MobiFone tỉnh Đắk N ông.
4
---
Thông tin và tài liệu từ website MobiFone.
Các bài báo nghiên cứu, giáo trình có liên quan đến đề tài.
Dữ liệu sơ cấp
)ghiên cứu định tính:
ờ
Trư
N ghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo của các
khái niệm nghiên cứu. Cụ thể, trong bài nghiên cứu này sẽ thực hiện thảo luận tay
đôi với 10 cán bộ chuyên trách trong ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin để
điều chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu và phỏng vấn thử một số đối tượng
ng
dự kiến để kiểm tra sự phù hợp về ngôn ngữ của thang đo để xem người được
phỏng vấn có hiểu đúng ý nghĩa câu hỏi hay không, tỷ lệ hiểu sai là nhiều hay ít.
Đạ
Kiểm tra xem họ quan tâm tới điều gì, có điều gì mà bảng câu hỏi chưa đề cập đến
hay không để chỉnh sửa bảng câu hỏi.
Kỹ thuật dựa vào ý kiến chuyên gia nằm mục đích điều chỉnh, bổ sung và phát
ih
hiện các biến trong mơ hình nghiên cứu từ các thang đo đã được các tác giả xây
dựng, từ đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật
ọc
này được tiến hành bằng cách phỏng vấn 10 chuyên gia có thời gian làm việc từ 5
năm trở lên trong lĩnh vực Viễn thơng – Cơng nghệ thơng tin, có quan tâm đến các
Kin
vấn đề đang được nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của
khách hàng. N ghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận
nhóm trên một dàn bài lặp sẵn là “Dàn bài thảo luận” (phụ lục 1). Mục đích của
uế
ếH
ht
nghiên cứu này nhằm:
- Khẳng định sự phù hợp mơ hình lý thuyết mà tác giả đã đề xuất ở chương 1
và xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng.
- Điều chỉnh, bổ sung thêm các biến quan sát mới từ thang đo các nhân tố của
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet MobiFiber của khách
hàng tại tỉnh Đắk N ông.
Các chuyên gia sẽ đưa ra những quan điểm, nhận xét, câu trả lời của họ và
được tác giả ghi nhận vào phiếu khảo sát. Sau đó, tác giả sẽ tổng hợp và giữ lại
những ý kiến được đa số (2/3) chuyên gia đồng quan điểm. Việc phỏng vấn chuyên
5
---
gia được thực hiện vào tháng 10/2022.
ghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu tiếp tục xây dựng bảng câu hỏi
phỏng vấn chính thức dùng trong nghiên cứu chính thức. Sử dụng phần mềm SPSS
ờ
Trư
để xử lý số liệu. Bước này bao gồm các nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu
vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số
liệu theo các phương pháp.
Đề tài nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc để thu thập dữ liệu. Bảng
ng
câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính).
Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:
Đạ
Phần 1: Thơng tin cá nhân (thang đo định danh)
Các thông tin nhân khNu học được thu thập là: giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề
nghiệp, thu nhập…. được thu thập để phục vụ cho việc mô tả mẫu nghiên cứu, cũng
ih
như xác định rõ các đối tượng chủ yếu tham gia khảo sát.
Phần 2: 3ội dung khảo sát.
ọc
Bao gồm các phát biểu về các khái niệm: hình ảnh nhà cung cấp (HA), chất
lượng dịch vụ (CL), giá cước, chi phí (GC), khuyến mãi (KM), dịch vụ chăm sóc
Kin
khách hàng (CS), ảnh hưởng xã hội (XH), Quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber (QD). Tất cả các phát biểu này được đo bằng thang đo Likert 5 điểm (từ
1 – Hồn tồn khơng đồng ý đến 5 – Hoàn toàn đồng ý).
uế
ếH
ht
5.2. Phương pháp chọn mẫu
Đối với phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối
thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng [18]. Theo Hoàng Trọng và Chu
N guyễn Mộng N gọc, thông thường, số quan sát ít nhất cần lớn hơn 4 hoặc 5 lần số
biến quan sát [6]. N ghiên cứu này bao gồm 27 biến quan sát, vì vậy kích thước mẫu
27*5 = 135 là chấp nhận được.
Green đã tổng hợp các nghiên cứu và cho rằng cỡ mẫu phù hợp cho phân tích
hồi quy đa biến tối thiểu là N = 50 + 8*m, với m là số biến độc lập [17]. Dựa trên
quan điểm này, mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có 6 biến độc lập nên kích thước
6
---
mẫu tối thiểu là 98 mẫu.
Trong một nghiên cứu thường dùng nhiều phương pháp xử lý khác nhau, vì
vậy, phải chọn kích thước mẫu của phương pháp nào lớn hơn (nguyên tắc mẫu càng
lớn càng tốt) để nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, phân tích EFA địi hỏi mẫu ≥
ờ
Trư
135, phân tích hồi quy đa biến địi hỏi mẫu ≥ 98. Vì vậy, kích thước mẫu ≥ 135 sẽ
được lựa chọn. Lý do là nếu kích thước mẫu thỏa mãn cho phân tích EFA thì cũng
thỏa mãn cho phân tích hồi quy.
Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và dự phịng cho những người khơng trả lời
ng
hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả đã lựa chọn quy mô để thực hiện khảo sát là 200
mẫu. Luận văn khảo sát các khách hàng sử đang sử dịch vụ Internet MobiFiber của
Đạ
MobiFone tỉnh Đắk N ông. Đây là các đối tượng đã sử dụng và trải nghiệm về chất
lượng dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng của
MobiFone tỉnh Đắk N ơng nên sẽ có đánh giá chính xác về các yếu tố ảnh hưởng
ih
trong mơ hình nghiên cứu xây dựng và các đánh giá này sẽ có giá trị cho việc làm căn
cứ đề xuất giải pháp. Khảo sát được thực hiện dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp
ọc
bằng bảng câu hỏi có cấu trúc và phương pháp lấy mẫu thuận tiện sẽ được thực hiện.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Kin
Dựa vào các quan sát được chọn, tiến hành thống kê mô tả về các đối tượng
được khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập; kiểm
định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá
uế
ếH
ht
(EFA); phân tích tương quan; phân tích hồi quy bội.
Độ tin cậy thang đo
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể. N hiều nhà nghiên cứu đồng ý
rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ
0,7 đén 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên
cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu [6]. Các biến
quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi
7
---
hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6) [18]. Vì vậy, đối với nghiên cứu
này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được.
Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành để nhóm các thang đo
ờ
Trư
thành các nhân tố mới theo phương pháp trích nhân tố Principal Components với
phép xoay Varimax. Điều kiện cần để bảng ma trận xoay có ý nghĩa thống kê là :
hệ số KMO (là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)
phải nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1; kiểm định Bartlett (là một đại lượng thống kê
ng
dùng để xem xét giả thuyết các biến quan sát có tương quan trong tổng thể hay
khơng) có sig. phải nhỏ hơn 0.05; giá trị Eigenvalue (là một tiêu chí sử dụng phổ
Đạ
biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA) lớn hơn hoặc bằng 1; tổng
phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Loại biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá: Từ bảng ma trận xoay
ih
nhân tố, lấy những biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) từ 0.5 trở lên
để đảm bảo ý nghĩa của EFA, nếu biến quan sát có từ 2 hệ số tải nhân tố thì chọn
ọc
biến quan sát có hệ số tải nhân tố cao hơn và chênh lệch hệ số tải nhân tố phải lớn
hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt, nếu không thỏa điều kiện giá trị phân biệt thì
Phân tích tương quan
Kin
loại biến quan sát đó.
Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng là thước đo độ lớn
uế
ếH
ht
của các mối liên hệ giữa các biến định lượng trong nghiên cứu. Thông qua thước đo
này người nghiên cứu có thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập,
phụ thuộc trong nghiên cứu.
Hệ số Pearson Correlation nói lên mức độ tương quan giữa các biến với nhau
trong mơ hình. Hệ số tương quan càng lớn nói lên mức độ tương quan càng cao, điều
này có thể dẫn tới hiện tượng đa công tuyến khi kiểm định mơ hình hồi quy.
Hệ số Sig: nói lên tính phù hợp của hệ số tương quan giữa các biến theo
phép kiểm định F với một độ tin cậy cho trước.
Khoảng giá trị của hệ số tương quan chạy trong đoạn giá trị [-1 đến 1]. Dấu
8
---
của hệ số tương quan nói lên tính liên hệ thuận nghịch giữa các biến.
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy một số biến độc lập có sự
tương quan với nhau. Do đó khi phân tích hồi quy cần phải chú ý đến vấn đề đa
cộng tuyến. Các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc và do đó sẽ được
ờ
Trư
đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy
Hồi quy là bước kiểm định mơ hình nghiên cứu sau khi chạy một loạt các phân
tích Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan để chọn lựa những biến độc lập thỏa mãn
ng
điều kiện cho yêu cầu hồi quy. Phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của
từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương
Đạ
trình hồi quy cũng là mục đích của bài nghiên cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của
từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.
N ghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến
ih
được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.
Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hinh ta sử dụng hệ số R-
ọc
square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các
nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây
Kin
dựng từ dữ liệu nghiên cứu.
Các kiểm định giả thuyết thống kê đều áp dụng mức ý nghĩa là 5%. Tiêu
chuNn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy
uế
ếH
ht
lấy theo chuNn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 để kết
luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu.
Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân kh„u học
Mục đích của phân tích này nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định
tính với các biến định lượng.
Trường hợp biến định tính có 02 giá trị thì kiểm định sự khác biệt bằng
phương pháp Independent Samples T-test.
Quan sát bảng Independent Samples Test:
- N ếu sig. Levene’s test nhỏ hơn 0,05 thì phương sai giữa 2 nhóm là khác
9
---
nhau, sử dụng giá trị sig. T-test ở hàng Equal variances not assumed để kết luận:
+ Giá trị sig. T-test < 0,05: kết luận có sự khác biệt
+ Giá trị sig. T-test ≥ 0,05: kết luận khơng có sự khác biệt
- N ếu sig. Levene’s test lớn hơn 0,05 thì phương sai giữa 2 nhóm là khơng
ờ
Trư
khác nhau, sử dụng giá trị sig. T-test ở hàng Equal variances assumed để kết luận
+ Giá trị sig. T-test < 0,05: kết luận có sự khác biệt
+ Giá trị sig. T-test ≥ 0,05: kết luận khơng có sự khác biệt
Trường hợp biến định tính có 03 giá trị thì kiểm định sự khác biệt bằng
ng
phương pháp One way Anova.
Quan sát bảng Test of Homogeneity of Variances, xét sig. của Levene
Đạ
Statistic.
N ếu sig. ở kiểm định này ≥ 0,05, xét tiếp kết quả ở bảng AN OVA. N ếu sig. ở
bảng AN OVA < 0,05, kết luận: có sự khác biệt. N ếu sig. ở bảng AN OVA ≥ 0,05,
ih
kết luận: khơng có sự khác biệt.
N ếu sig. ở kiểm định này < 0,05, thì dùng kiểm định Welch, quan sát bảng
ọc
Robust Test of Equality of Means. N ếu sig. của kiểm định Wech ở bảng Robust
Tests < 0,05, kết luận: có sự khác biệt. N ếu sig. của kiểm định Wech ở bảng Robust
6. Cấu trúc của đề tài
Kin
Tests ≥ 0,05, kết luận: khơng có sự khác biệt.
N gồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các
uế
ếH
ht
bảng, danh mục các hình, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm:
Phần 1: Đặt vấn đề
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Phần 2: ội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
MobiFiber của khách hàng tại tỉnh Đắk N ông
Chương 3: Định hướng và giải pháp về tăng cường thu hút khách hàng sử
10
---
dụng dịch vụ Internet MobiFiber
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Phần 3 tóm tắt các kết quả đạt được của luận văn và đề xuất các kiến nghị với
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone.
ng
ờ
Trư
ọc
ih
Đạ
uế
ếH
ht
Kin
11
---
PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU
CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ
CỦA KHÁCH HÀ G
ờ
Trư
Chương 1 đưa ra các lý thuyết nền liên quan đến đề tài nghiên cứu. Tiếp theo,
các học thuyết liên quan trực tiếp đến đề tài cũng được tổng hợp để tham khảo cho
mơ hình nghiên cứu đề xuất, đồng thời các nghiên cứu liên quan đề tài trong nước
và ngoài nước cũng được đề cập. Các nhân tố ảnh hưởng của mơ hình nghiên cứu
ng
được phân tích cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
1.1. Lý thuyết nền cho nghiên cứu
Đạ
1.1.1. Tổng quan dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về “dịch vụ”, ví dụ Phillip Kotler, cha đẻ
ih
của marketing hiện đại, cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
ọc
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và khơng gắn liền với sản phNm vật chất”
[23]. Trong khi đó, nhà nghiên cứu “dịch vụ” nổi tiếng của Hoa Kỳ, McDavidoff,
Kin
khẳng định rằng, dịch vụ là những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) được
cung cấp bởi một người hay một tổ chức cho những người hay tổ chức khác thơng
qua trao đổi nhằm mục đích thu giữ một cái gì đó. ISO 9004:9001 định nghĩa dịch
uế
ếH
ht
vụ là “kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng”. Còn Zeithaml và Britner cho rằng, “Dịch vụ là những
hành vi, q trình, cách thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thảo mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [28].
Ở Việt N am, cũng có một số tác giả đưa ra những định nghĩa khác nhau về
‘dịch vụ” : “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho
phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, và nổi trội hoá mà
cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài
lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu
12
---
quả hơn”. Từ điển Tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên 1994, N XB Khoa học Xã hội
có cách định nghĩa “dịch vụ” ngắn gọn và rõ ràng, dễ hiểu như sau: “Dịch vụ là
công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và
được trả cơng” [5].
ờ
Trư
N ói tóm lại, “dịch vụ” chính là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thể cung cấp làm thoả mãn khách hàng nhằm mục đích thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông
ng
Thực tế chỉ ra rằng, sản phNm viễn thông và công nghệ thông tin là sản phNm
phi vật thể, chính là hiệu quả có ích của việc truyền tải thơng tin đến người nhận.
Đạ
Do vậy, sản phNm công nghệ thông tin không thể đưa vào kho, cũng khơng thể thay
thế được, chính vì vậy mà khách hàng của sản phNm viễn thông và cơng nghệ thơng
tin thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn và sử dụng sản phNm
ih
dịch vụ. Có nghĩa là chất lượng của sản phNm dịch vụ chỉ có thể được kiểm định
trong và sau khi sử dụng. Vì lý do này mà một trong những hoạt động quan trọng
ọc
của MobiFone là phải tạo dựng và củng cố niềm tin đối với khách hàng bằng cách
nâng cao chất lượng sản phNm dịch vụ cung ứng, khuyếch trương hình ảnh, uy tín,
Kin
và tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho MobiFone.
Dưới đây là một số những tính chất đặc thù của sản phNm dịch vụ viễn thông
mà tác giả đã tổng hợp và trình bày như sau:
uế
ếH
ht
Tính khơng tách rời (Inseparability)
Dịch vụ Internet MobiFiber được cung cấp và tiêu dùng dựa trên những quy
định nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phNm khác nhau như các gói
cước hay các sản phNm tăng thêm. Dịch vụ Internet MobiFiber được cung ứng trực
tiếp tới người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, hơn nữa, q trình
cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phNm dịch vụ. Do vậy, đòi hỏi
MobiFone phải phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phNm
dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử
dụng sản phNm dịch vụ của MobiFone. Điều đặc biệt là, MobiFone thường phải tạo
13
