Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

PHẠM NGUYỄN ANH THY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

PHẠM NGUYỄN ANH THY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS Quan Minh Nhựt

CẦN THƠ, 2020


i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu cùng quý Thầy, Cô
Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
học tập và nghiên cứu, tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời
gian học tập tại trường.
Tiếp đến tôi vô cùng biết ơn PGS.TS Quan Minh Nhựt đã tận tình hướng dẫn,
góp ý, giúp đỡ và hỗ trợ tơi trong q trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tơi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những
người luôn động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian học tập và thực hiện nghiên cứu này.
Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2020
Người thực hiện

Phạm Nguyễn Anh Thy


ii

TÓM TẮT

Họ và tên học viên: Phạm Nguyễn Anh Thy
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Quan Minh Nhựt
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Bên cạnh phương thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống cịn có hình thức
khác đó là thanh tốn khơng dùng tiền mặt với những ưu điểm vượt trội hơn so với

hình thức truyền thống như tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, chi phí bảo quản … Thẻ
ATM (bao gồm thẻ rút tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ …) là một trong những hình
thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nhận thấy được tầm quan trọng của việc thanh
tốn khơng dùng tiền mặt và lợi ích của thẻ ATM nói chung và thẻ tín dụng nói riêng
mang lại trong thời đại hiện nay, Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Cần Thơ
đã không ngừng nỗ lực cải tiến hơn nữa những mặt tích cực của thẻ nhằm mang lại
những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng và cũng để khẳng định được vị thế của mình
trong hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay.
Với mong muốn ngày càng nâng cao uy tín, hình ảnh cũng như chất lượng của
các sản phẩm hiện có tại ngân hàng, đặc biệt về thẻ tín dụng, tơi đã chọn đề tài “Các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Cần Thơ”
2. Phương pháp nghiên cứu:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ lưu trữ của Ngân hàng TMCP Phương
Đông chi nhánh Cần Thơ về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán,
bảng cân đối tài sản và nguồn vốn, cơ cấu về nhân lực và các chính sách về thẻ ATM
của ngân hàng. Ngoài ra, số liệu sơ cấp còn được thu thập bằng cách phỏng vấn
chuyên gia và khách hàng. Luận văn áp dụng hai phương pháp nghiên cứu là định tính
và định lượng. Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS, bên cạnh việc sử
dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu để tổng hợp và đưa ra kết quả.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn
Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thẻ ATM nói
chung và thẻ tín dụng nói riêng tại ngân hàng thương mại cổ phần. Tiếp đến, nghiên
cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách


iii
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Cần Thơ, tiến hành điều
tra khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng OCB
Cần Thơ.

Nghiên cứu này góp phần vào việc nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của ngân
hàng OCB Cần Thơ nói riêng và hệ thống OCB nói chung. Dựa vào kết quả nghiên cứu
về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, tác giả đã mạnh
dạn gợi ý một số hàm ý quản trị nhằm đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng tại Ngân
hàng OCB Cần Thơ.


iv

ABSTRACT
Full name: Pham Nguyen Anh Thy
Major: Finance - Banking
Science instructor: Associate Professor Ph.D Quan Minh Nhut
1. The the necessity of the thesis :
In addition to the traditional payment method by cash, there is another form of
non-cash payment with outstanding advantages which compared to traditional forms
such as saving printing, issuing, and cost, conse rvation… ATM card (Including cash
card, credit card, debit card…) is one of the non-cash forms of payment. Realizing the
importance of non-cash payments and the benefits of ATM cards in the current era,
Orient Commercial Joint Stock Bank Can Tho Branch has continuously made efforts
to further improve the positive aspects. The ATM card aims to bring the best products
to customers and also to assert its position in the current commercial banking system.
With the desire to increasingly improve the prestige, image as well as the quality
of existing products at the bank, especially credit card, I chose the topic “Factors
affecting the decision to use ATM cards of individual customers at The Orient
Commercial Joint Stock Bank Can Tho Branch”
Research Methods
Secondary data are collected from archived records of Phuong Dong Commercial
Joint Stock Bank Can Tho Branch on business performance, balance sheet, balance
sheet of assets and capital resources, structure of human resources and bank ATM card

policies. In addition, primary data is collected by interviewing experts and clients. The
thesis applies two research methods: qualitative and quantitative. Collected data will
be processed by SPSS software, in addition to using statistical methods, describing,
comparing, comparing to synthesize and give results.
Research results and contributions of the thesis
Research to contribute to systematize the theoretical and practical basis of ATM
cards at joint stock commercial banks. Next, the study analyzed the factors affecting
the decision to use credit cards of individual customers at Phuong Dong Commercial
Joint Stock Bank Can Tho branch, surveyed individual customers who have been
using credit cards at OCB Can Tho Branch.


v
This study contributes to the improvement of the credit card quality of OCB Can
Tho Branch in particular and the OCB system in general. Based on the research results
on the factors affecting the customers' decision to use cards, the author boldly
suggested some governance implications to promote credit card issuance at OCB Can
Tho Branch


vi

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này được hồn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tơi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp
nào khác.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020
Người thực hiện

Phạm Nguyễn Anh Thy

vii

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2
1.3 Đối tượng, câu hỏi và phạm vi nghiên cứu .................................................. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ..................................................................................... 2
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................ 2
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 3
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu............................................................................................ 4
1.6 Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................... 6
2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại và thẻ tín dụng................... 6
2.1.1. Một số khái niệm tổng quan về ngân hàng thương mại và thẻ ngân hàng........ 6
2.1.2. Phân biệt thẻ tín dụng và các loại thẻ khác :.................................................... 11
2.2. Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................................. 12
2.2.1. Phân loại theo công nghệ ................................................................................. 12
2.2.2. Phân loại theo phạm vi sử dụng ....................................................................... 13
2.3. Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ tín dụng ....................................... 13
2.3.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng .................................................................... 13
2.3.2. Quy trình nghiệp vụ thẻ tín dụng ..................................................................... 16
2.4. Lợi ích của thẻ tín dụng đối với chủ thể và đối với nền kinh tế .................. 19
2.4.1. Lợi ích của thẻ đối với chủ thẻ......................................................................... 19
2.4.2. Lợi ích của thẻ đối với ngân hàng phát hành thẻ ............................................. 20
2.4.3. Lợi ích của thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ .................................................... 21
2.4.4. Lợi ích của thẻ đối với nền kinh tế .................................................................. 22

2.5. Cơ sở lý thuyết về hành vi chọn sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng ..... 23
2.5.1. Một số khái niệm về hành vi người tiêu dùng ................................................. 23
2.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .................................................. 23
2.6. Các lý thuyết nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ của khách hàng .................. 25
2.6.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ..................................................................... 25


viii
2.6.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) ......................................................................... 26
2.6.3. Tiến trình ra quyết định và các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng
thẻ tín dụng của khách hàng ......................................................................................... 27
2.7 Lược khảo các nghiên cứu. ............................................................................. 31
2.7.1 Lược khảo nghiên cứu trong nước.................................................................... 31
2.7.2 Lược khảo nghiên cứu nước ngồi ................................................................... 33
2.7.3 Tóm tắt các nghiên cứu ..................................................................................... 34
2.8. Xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ................................................ 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 37
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 37
3.2 Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................... 38
3.3 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 39
3.3.1 Thiết kế thang đo .............................................................................................. 39
3.3.2 Thiết kế thang đo các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
của khách hàng tại Ngân hàng Phương Đơng chi nhánh Cần Thơ.............................. 40
3.4 Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................... 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 46
4.1. Giới thiệu chung ............................................................................................. 46
4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) ................................. 46
4.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Cần Thơ (OCB
Cần Thơ)....................................................................................................................... 47
4.1.3. Các sản phẩm/ dịch vụ chủ yếu của OCB Cần Thơ ........................................ 47

4.2. Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Phương Đơng chi
nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2019........................................................................ 49
4.2.1 Loại thẻ của Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ ............................ 49
4.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ . 51
4.3. Thông tin chung của đối tượng khảo sát ...................................................... 53
4.4. Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng thẻ
tín dụng của khách hàng ........................................................................................... 54
4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố biến độc lập. ....................................... 54
4.4.2 Phân tích nhân tố. .............................................................................................. 57
4.4.3 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 59


ix
4.4.4 Ý nghĩa và kết luận mơ hình nghiên cứu:......................................................... 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 64
5.1. Kết luận ........................................................................................................... 64
5.2. Hàm ý quản trị nhằm đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng
Phương Đơng chi nhánh Cần Thơ ............................................................................ 64
5.2.1. Hàm ý chính sách về sự đảm bảo .................................................................... 64
5.2.2. Hàm ý chính sách về hình ảnh ngân hàng ....................................................... 65
5.2.3. Hàm ý chính sách về độ tin cậy ....................................................................... 66
5.2.4. Hàm ý chính sách về giá cả ............................................................................. 67
5.2.5. Hàm ý chính sách về sự đồng cảm .................................................................. 68
5.3. Hạn chế của bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 69
5.3.1. Hạn chế ............................................................................................................ 69
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp .................................................................................... 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 71
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................ 74
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................ 86

x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hcủa Ngân hàng Phương Đơng chi
nhánh Cần Thơ ............................................................................................................ 40
Bảng 4.1: Chi nhánh/Phòng giao dịch trực thuộc OCB Cần Thơ................................. 47
Bảng 4.2: Kết quả cung cấp thẻ tín dụng tại OCB Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 ....... 52
Bảng 4.3: Thống kê tần số đặc điểm của khách hàng tại OCB Cần Thơ...................... 53
Bảng 4.4: Thống kê mô các đặc điểm nhân khẩu học còn lại ...................................... 54
Bảng 4.5: Kiểm tra độ tin cậy thang đo các nhân tố (Lần 1) ........................................ 55
Bảng 4.6: Kiểm tra độ tin cậy thang đo các nhân tố (Lần 2) ........................................ 56
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thang đo độc lập.......................... 58
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thang đo phụ thuộc ..................... 59
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 61
Bảng 5.1: Thống kê các đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo ............................... 65
Bảng 5.2: Thống kê các đánh giá của khách hàng về hình ảnh ngân hàng................... 66
Bảng 5.3: Thống kê các đánh giá của khách hàng về độ tin cậy .................................. 67
Bảng 5.4: Thống kê các đánh giá của khách hàng về giá cả ........................................ 68
Bảng 5.5: Thống kê các đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm.............................. 69


xi
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ............................................................... 17
Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ thanh tốn thẻ .............................................................. 19
Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý TRA .................................................................... 26
Hình 2.4: Thuyết hành vi dự định TPB ........................................................................ 26
Hình 2.5: Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng ............................................... 28
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 35
Hình 3.1: Tóm tắt quy trình nghiên cứu ....................................................................... 37

Hình 4.1: Kết quả mơ hình nghiên cứu ........................................................................ 62


xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

ATM

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động

CLDV

Service Quality

Chất lượng dịch vụ

ĐBSCL

Mekong Delta

Đồng bằng sơng Cửu Long

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KH

Customer

Khách hàng

NH

Bank

Ngân hàng

NHNN

State Bank

Ngân hàng nhà nước

Orient Commercial Joint Stock

Ngân hàng thương mại cổ

Bank

phần Phương Đông

OCB

Ngân hàng thương mại cổ

OCB Cần

Orient Commercial Joint Stock

Thơ

Bank Can Tho Branch

PIN

Personal Identification Number

Mã số định vị cá nhân

POS

Point of sales service

Điểm chấp nhận thẻ

SERVQUAL Service Quality Model

phần Phương Đơng - Chi

nhánh Cần Thơ

Mơ hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman
Mơ hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Service Performance

SPSS

Statistical Package for the

Chương trình may tính phục

Social Sciences

vụ cơng tác thống kê

TMCP

Commercial Joint Stock

Thương mại cổ phần

TPB

Theory Of Planned Behaviour

Mô hình hành vi dự định

TRA

Theory Of Reasoned Action

Mơ hình hành động hợp lý

biến thể của SERVQUAL


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra khơng ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng cần phải hướng tới phát triển về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá yếu,
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, các loại thẻ cũng theo đó phát triển
phù hợp với nhu cầu của khách hàng, trong đó thẻ ATM đã khẳng định được tầm quan
trọng của nó dựa vào những tính năng vượt trội trong thanh tốn. Đó là sự an tồn,
chính xác, hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm. Trong sự cạnh tranh gắt gao của thị
trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ, mà trọng tâm là thẻ, của các NHTM được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó khơng

những mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định, mà nó cịn thể hiện tầm cỡ, sự
phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Phương Đông nói chung và Ngân hàng TMCP Phương
Đơng chi nhánh Cần Thơ nói riêng là một trong những ngân hàng chú trọng đến việc
thực hiện phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Tuy nhiên, hiện nay việc phát
triển thẻ và các dịch vụ thẻ gặp phải sự cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng trong
nước và trong tương lai khơng xa là cả các ngân hàng nước ngồi do đó hệ thống
Ngân hàng TMCP Phương Đơng cần phải có những chính sách thích hợp nhằm tận
dụng tối đa những ưu thế của mình, đồng thời tìm kiếm con đường đi vững chắc cho
thị trường thẻ của mình trên cả nước nói chung và đặc biệt tại thị trường thành phố
Cần Thơ nói riêng. Nhu cầu thanh tốn bằng thẻ thanh tốn đang tăng cao trong khách
hàng vì độ nhanh chóng và tiện lợi của nó do đó tình hình cạnh tranh về các sản phẩm
thẻ tín dụng cũng đang diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng.
Vậy do đâu khách hàng sẽ lựa chọn đến với thẻ ATM, đặc biệt là thẻ tín dụng
của Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ. Để biết được nguyên nhân chủ yếu,


2
tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Cần
Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp chương trình thạc sỹ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương
Đông chi nhánh Cần Thơ, dựa trên cơ sở đó đưa ra được các hàm ý quản trị giúp các
nhà quản lý ngân hàng phát triển về chất lượng lượng dịch vụ thẻ tín dụng phục vụ tốt
trong hiện tại và tương lai.
Mục tiêu cụ thể
Luận văn tập trung vào giải quyết 3 vấn đề cụ thể như sau:

Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
Phương Đơng chi nhánh Cần Thơ
Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mở thẻ tín dụng
tại Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ
Mục tiêu 3: Đề xuất một hàm ý quản trị nhằm thu hút được nhiều khách hàng
quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ
1.3 Đối tượng, câu hỏi và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là thẻ tín dụng do Ngân hàng TMCP Phương Đông Cần
Thơ phát hành, là những khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Phương Đông tại Cần Thơ
Đối tượng khảo sát là khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Phương
Đông chi nhánh Cần Thơ đang làm việc tại các doanh nghiệp, công ty hoặc tổ chức
trong nước.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu:
1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Phương Đông chi
nhánh Cần Thơ như thế nào?
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mở thẻ tín dụng tại Ngân hàng Phương
Đơng chi nhánh Cần Thơ?
3. Hàm ý quản trị nào được đề ra nhằm thu hút được nhiều khách hàng quyết định sử


3
dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Phương Đơng chi nhánh Cần Thơ?
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu:
1.3.3.1 Phạm vi nghiên cứu về không gian:
Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng OCB trên địa bàn Thành phố
Cần Thơ. Tiến hành khảo sát 200 khách hàng (bao gồm các khách hàng đang sử dụng
thẻ tín dụng của OCB Cần Thơ)
1.3.3.2 Phạm vi nghiên cứu về thời gian:

Số liệu thứ cấp được sử dụng lấy từ năm 2018 đến năm 2019
Số liệu sơ cấp được sử dụng là các số liệu thu thập từ các cuộc khảo sát là điều
tra phỏng vấn các khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2019 đến
tháng 07 năm 2020.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn áp dụng hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng. Dữ
liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS, bên cạnh việc sử dụng phương
pháp thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu để tổng hợp và đưa ra kết quả.
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính như sau:
- Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết, các mơ hình đã có
trước đây, thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với quy
mơ mẫu nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến của khách
hàng.
Sử dụng các phương pháp phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực thẻ thanh toán
và đồng thời dùng phương pháp thảo luận nhóm với 10 - 15 khách hàng thân thiết
đang giao dịch tại OCB Cần Thơ nhằm nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ tín dụng OCB của khách hàng. Cùng với việc khảo sát, lấy ý kiến,
thăm dò, bảng câu hỏi khảo sát 200 khách hàng nhằm hiệu chỉnh dữ liệu cho phù hợp
với đề tài nghiên cứu (bước 2).
- Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích như:
Phương pháp tổng hợp: Sử dụng dữ liệu từ các báo cáo do ngân hàng cung cấp
để tính tốn các chỉ tiêu đề ra tại đơn vị, các bài báo, các đề tài nghiên cứu trong và
ngồi trường, cùng các tài liệu khác có liên quan đến tài liệu nghiên cứu.


4
Phương pháp thống kê mô tả: dùng để mô tả những đặt tính cơ bản của tài liệu,
dữ liệu thu thập được trong q trình nghiên cứu để phân tích theo từng chỉ tiêu cụ thể

qua các năm để có cơ sở cho việc phân tích và so sánh.
Nghiên cứu bằng phương pháp định lượng dựa trên bảng câu hỏi khảo sát sau đó
tiến hành thu thập, xử lý và phân tích các dữ liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định
mơ hình hồi quy tuyến tính (OLS) và xử lý bằng phần mềm SPSS.
Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua cuộc khảo sát, phỏng vấn trực tiếp ý kiến
khách hàng dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Mẫu được chọn theo phương
pháp ngẫu nhiên nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện. Từ số lượng phiếu được
phát ra và thu về sẽ được thực hiện phân tích, đánh giá, kiểm tra lại độ tin cậy bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mơ
hình hồi quy.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu
Hệ thống hóa lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ
của khách hàng
Phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu giúp cho Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Cần Thơ hiểu
rõ hơn về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, góp phần tạo
cơ sở cho hoạch định các chương trình chiêu thị của ngân hàng có hiệu quả hơn.
Kết quả nghiên cứu cịn giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể hơn, chính xác hơn
về quyết định của khách hàng từ đó có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Phương
Đơng chi nhánh Cần Thơ
Phân tích làm rõ các yếu tố chính tác động đến quyết định của khách hàng khi
lựa chọn giao dịch thẻ tín dụng tại Ngân hàng Phương Đơng chi nhánh Cần Thơ.
1.6 Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

5
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Tóm tắt chương 1
Chương này tác giả đã nêu ra lý do vì sao tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Phương Đơng chi nhánh Cần Thơ” qua đó nêu rõ mục tiêu
nghiên cứu chung, mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, bố cục
của bài luận để từ đó có cơ sở cho các cơng việc ở những chương sau.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại và thẻ tín dụng
2.1.1. Một số khái niệm tổng quan về ngân hàng thương mại và thẻ ngân
hàng
2.1.1.1. Khái niệm về NHTM
Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về NHTM, có thể hiểu NHTM là một tổ chức
trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian, là một tổ chức hỗ trợ các kênh
luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Cũng
có thể định nghĩa đơn giản NHTM là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
2.1.1.2. Khái niệm thẻ và lịch sử hình thành thẻ ngân hàng
Thẻ thanh tốn đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới. Nhưng vào thời gian trước
đây, loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu của những
chiếc thẻ thanh tốn lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng để ghi lại các
thông tin giao dịch, thơng tin thanh tốn. Năm 1730, Christopher Thornton- một doanh

thương về đồ nội thất đã quảng cáo chương trình mua trả góp đầu tiên trong lịch sử
thương mại loài người. Từ thế kỷ 18 đến đầu thế kỷ 20, những người Tallymen bán
trang phục cho khách hàng bằng cách trả góp hàng tuần. Họ được gọi là Tallymen vì
hồ sơ trả tiền của khách hàng được lưu giữ và tính tốn trên một miếng gỗ, tiền nợ
được ghi trên một đầu và trả tiền hàng tuần được ghi trên đầu kia.
Đến năm 1914 thì sự ra đời của phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng được
ghi nhận. Khi đó, cơng ty điện báo hàng đầu Hoa Kỳ là Western Union đã cung cấp
một dịch vụ thanh tốn theo u cầu của khách hàng. Theo đó, cơng ty này phát hành
một tấm thẻ bằng kim loại và một số thông tin được in nổi trên thẻ, bao gồm 2 chức
năng cơ bản là nhận dạng khách hàng và lưu giữ thông tin. Thấy được sự tiện lợi của
Western Union, một số công ty xăng dầu của Mỹ đã nhảy vào phát hành một số loại
thẻ cho khách hàng. Cơng ty General Petrodium đã phát hành thẻ tín dụng xăng dầu
đầu tiên vào năm 1924, thẻ tín dụng cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ tại các
cửa hàng xăng dầu của công ty họ trên cả nước Mỹ. Từ những hình thức sơ khai của
thẻ thanh tốn như miếng gỗ, mảnh đá trước đây thì tấm thẻ kim loại được xem như là
tiền thân của tấm thẻ nhựa sau này.


7
Cùng với sự phát triển của loài người, của khoa học cơng nghệ và các kỹ thuật
điện tốn đã thúc đẩy thẻ thanh tốn ngày càng phát triển và hồn thiện hơn. Sau đây
là một số cột mốc quan trọng trong q trình phát triển của thẻ thanh tốn:
– Vào năm 1951, Frank X. Mcnamara đã thành lập công ty đầu tiên phát hành thẻ
tín dụng, cung cấp 200 thẻ tín dụng đầu tiên cho những người giàu có ở New York và
những thẻ này được sử dụng ở 27 nhà hàng sang trọng ở New York, có tên là Diner’s
Club.
– Sau Diner’s Club, vào năm 1958, công ty American Express tham gia vào thị
trường thẻ ngân hàng. Và mục tiêu họ phát triển thẻ là trong lĩnh vực giải trí và du lịch
với sản phẩm thẻ American Express.
– Cũng trong năm 1958, khi đó ngân hàng Mỹ phát hành thẻ BankAmericard

xanh, trắng và vàng cung cấp cho người sử dụng lựa chọn trả tiền trong tài khoản dưới
hình thức trả góp.
– Năm 1966, một tập đồn Mỹ có tên gọi Western States’ BankCard Association
đã mở rộng quan hệ tới những tập đồn tài chính khác và bắt đầu tung ra thị trường
loại thẻ MasterCharge.
– Năm 1972, các công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc cũng
phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết của họ.
– Vào năm 1977, National BankAmericard thành lập một loại thẻ mang tên thẻ
Visa, một tên thương hiệu đơn giản, dễ nhớ, có thể phát âm gần như giống nhau trong
tất cả ngôn ngữ. Cái tên Visa nhận được sự đồng tình ở mức độ rộng cùng với tính linh
động của nó.
– Năm 1979, tập đồn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để
phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngồi
nhờ tấm thẻ này.
– Cũng trong năm 1979, thẻ MasterCharge được đổi tên thành MasterCard để
chứng tỏ vị thế thống lĩnh thị trường và phát triển thêm những dịch vụ mới.
– Năm 1983, MasterCard đi đầu trong việc sử dụng công nghệ ảnh 3 chiều dùng
tia laser với mục đích tạo độ an tồn cao cho thẻ.
– Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ. Sau
7 năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử dụng con bọ điện tử. Nhà nghiên cứu Pháp
Roland Moreno hợp tác với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả


8
xâm phạm” này cho thẻ thanh toán….
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho
thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng
thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về

công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. Cùng với mạng
lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống
xử lý giao dịch và trao đổi thơng tin tồn cầu về phát hành, thanh tốn, cấp phép, tra
soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm,
thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh
tốn tồn cầu. Đây là thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài
thập kỷ hình thành và phát triển.
Thẻ ngân hàng: là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng cơng
nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng là cơng cụ thanh tốn do ngân
hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Về cơ bản có 3 loại thẻ ngân hàng chính: Thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ tín dụng
(credit card) và thẻ rút tiền mặt (Cash card) với tính năng sử dụng và đặc điểm hồn
tồn khác nhau. Cả 2 thẻ này đều là thẻ thanh toán, hay thẻ vật lý. Một số ngân hàng
còn phát hành thẻ ảo (thẻ phi vật lý) chỉ sử dụng online như thanh tốn trực tuyến mà
khơng biểu hiện dưới hạng thẻ vật lý.
Thẻ tín dụng (credit card): là một cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, cho
phép chủ thẻ này "chi tiêu trước, trả tiền sau". Ngân hàng sẽ cung cấp cho bạn một hạn
mức chi tiêu. Bạn sử dụng hạn mức đó để thanh tốn các hóa đơn hàng hóa tại các
điểm máy POS hoặc mua hàng online.
Thẻ tín dụng là một dạng dịch vụ thanh tốn với những hạn mức chi tiêu nhất
định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký
quỹ hoặc tài sản thế chấp. Nó là một dạng tín dụng tuần hồn giành cho việc thanh
tốn mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi giao dịch một cách linh hoạt. Việc hoàn


9
trả của khách hàng có thể được thực hiện mơt lần hoặc nhiều lần theo một thời hạn
nhất định và theo hạn mức quy định bởi ngân hàng phát hành thẻ.

Thẻ tín dụng - Cơng cụ chi tiêu rất hữu dụng, người sử dụng không phải nạp tiền
vào tài khoản thẻ tín dụng, bởi thực chất bạn đang vay tiền để tiêu dùng mà ngân hàng
cung cấp thơng qua nó. Do đó, chỉ những người có thu nhập hay chứng minh được khả
năng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này.
Đặc điểm của thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng
cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, được thiết kế hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp
với khe đọc thẻ, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt dập nổi
tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip)
lưu trữ thông tin về tài khoản khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng nào đó.
Mặt trước của thẻ gồm:
 Biểu tượng. Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng. Ví dụ: Amex có biểu tượng
đầu người chiến binh; Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xanh, trắng, vàng
và hình một con chim bồ câu đang bay: Masters Card có dịng chữ “Masters Card”
chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau...
 Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
 Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi.
 Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại
thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch
 Ký tự an ninh. Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ ln có ký tự an
ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV,
RV), thẻ Master Card có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
Mặt sau của thẻ gồm:
 Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như:
số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an tồn khác.
 Ơ chữ kí dành cho chủ thẻ. Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký
mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với
chữ ký trên ơ hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt.

10
Tiện ích của việc sử dụng thẻ tín dụng:
Chủ thẻ tín dụng được miễn lãi tối đa 45 ngày tùy ngân hàng. Tức là từ ngày mua
hàng bằng thẻ tín dụng, bạn có tối đa 45 ngày khơng bị tính lãi suất nếu trả đủ số tiền
đã dùng từ thẻ. Vượt quá 45 ngày này mà chưa thanh toán, bạn chịu lãi suất từ 25%/
năm trở lên.
Cần có thu nhập để mở thẻ.
Khơng thể chuyển khoản thẻ tín dụng (rất ít ngân hàng cho phép chuyển khoản,
và chỉ chuyển khoản trong hệ thống).
Chủ thẻ tín dụng thường xuyên được giảm giá, khuyến mãi.
Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hồn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của
chủ thẻ được khơi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hồn” (Revolving) của thẻ
tín dụng.
Thẻ tín dụng thường là thẻ quốc tế với tính năng thanh tốn trên phạm vi tồn
cầu, chỉ có số ít ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa. Thẻ tín dụng quốc tế có thể
mang thương hiệu khác nhau như Visa, MasterCard, JCB, American Express... nhưng
tính năng sử dụng hồn tồn như nhau.
Ngân hàng sẽ tạm ứng cho bạn một số tiền để mua hàng qua thẻ tín dụng, bởi vậy
tài chính ổn định chính là một điều kiện nếu bạn muốn mở thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ nội địa
Tại Việt Nam thẻ ATM thuờng được hiểu là thẻ ghi nợ nội địa. Tuy nhiên, trên
thực tế thì thẻ ghi nợ nội địa là một trong những loại thẻ ATM. Vậy thẻ ghi nợ nội địa
là gì?
Theo điều 2- chương 1 của quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ban hành vào
ngày 15/05/2007 thì có hai định nghĩa như sau:
“Thẻ ghi nợ”: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số
tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh tốn được phép nhận tiền gửi khơng kỳ hạn.
“Thẻ nội địa”: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao
dịch trong lãnh thổ nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam. Như vậy, từ trên

định nghĩa trên, ta có thể hiểu thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa
trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước


11
và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Và thẻ ghi nợ nội địa
chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia của tổ chức phát hành thẻ phát hành.
Đặc điểm kỹ thuật của thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa là một trong những loại thẻ ATM do đó về đặc điểm kỹ thuật,
thẻ ghi nợ nội địa cũng giống như thẻ ATM: được thiết kế theo chuẩn ISO/IEC 7810:
2003 tức là thẻ phải có hình chữ nhật theo kích thước tiêu chuẩn là 8,5cm x 5,5cm.
Mặt trước của thẻ phải ghi:
 Loại thẻ (tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)
 Số thẻ được in nổi
 Tên người sử dụng được in nổi
 Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực
 Ngồi ra cịn có các đặc điểm khác như: hình của chủ thẻ, hình nổi khơng gian
ba chiều…
Mặt sau của thẻ của thẻ có ghi lại những thông tin sau:
 Số thẻ
 Tên chủ thẻ
 Thời hạn hiệu lực
 Bảng lý lịch ngân hàng
 Mã số bí mật
 Ngày giao dịch cuối cùng
 Mức rút tiền tối đa và số dư
2.1.2. Phân biệt thẻ tín dụng và các loại thẻ khác :
Thẻ có nhiều loại, dựa trên tính chất thanh tốn, thẻ được chia thành 3 loại: thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt. Đây là vấn đề về bản chất của thẻ, ta cần hiểu rõ
để phân biệt thẻ tín dụng và các loại thẻ khác.

Thẻ tín dụng (Credit Card): Khi sử dụng loại thẻ này chủ thẻ được cấp một hạn
mức tín dụng khơng phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh
doanh (cửa hàng, khách sạn, sân bay...) chấp nhận loại thẻ này.
Các chủ thể phát hành thẻ sẽ qui định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng
chủ thẻ hay nói cách khác chủ thẻ chỉ được tiêu trong hạn mức đã cho. Hàng tháng, khi
nhận được sao kê (thông báo yêu cầu thanh toán của ngân hàng theo danh sách các
khoản chi đã thực hiện trong tháng), chủ thẻ chỉ phải thanh toán số tiền họ đã chi tiêu,