Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

PHAN THỊ MINH THƯ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

PHAN THỊ MINH THƯ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG

CẦN THƠ, 2021


i
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn, với đề tựa là “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Chi nhánh Cần Thơ”, do học viên Phan Thị Minh Thư thực
hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Võ Khắc Thường. Luận văn đã được báo cáo
và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 28/11/2021.

ỦY VIÊN

PHẢN BIỆN 1

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. Võ Khắc Thường

ỦY VIÊN - THƯ KÝ

PHẢN BIỆN 2

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cám ơn sâu sắc đến Quý Thầy/Cô Trường
Đại học Tây Đô, những người đã truyền đạt những kiến thức hết sức hữu ích giúp tơi
hồn thành tớt việc học tập cũng như công việc.
Tôi cũng gởi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Võ Khắc Thường, người đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt thời gian làm đề cương đến hồn thiện luận văn và chân
thành cảm ơn Quý Thầy/Cơ trong hội đồng đã góp ý đề cương để tơi hồn thiện tớt
hơn.
Tơi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Agrbank Cần Thơ,
Quý Khách hàng đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập số liệu phục vụ
cho việc nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp
và các Anh/Chị học viên lớp Cao học Tài chính Ngân hàng khóa 5B, Trường Đại học
Tây Đô đã hỗ trợ giúp đỡ tôi trong śt q trình học tập.
Trân trọng!
Cần Thơ, ngày 05 tháng 12 năm 2021
Học viên thực hiện

Phan Thị Minh Thư


iii
TĨM TẮT
Mục tiêu chính của đề tài là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank
Cần Thơ. Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra tác giả đã tiến hành khảo sát ý
kiến 289 khách hàng đang làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking tại trụ
sở văn phòng chính của Agribank Cần Thơ và phần còn lại được gửi thông qua email
bằng công cụ Google Docs đến những khách hàng thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị
sẵn. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 07 biến độc lập được sắp xếp theo thứ tự giảm dần

về mức độ tác động có mới quan hệ tương quan tún tính với biến phụ thuộc - Quyết
định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank
Cần Thơ gồm Cảm nhận dễ sử dụng; Cảm nhận sự hữu ích; Cảm nhận về chi phí; Cảm
nhận sự tin cậy; Cảm nhận rủi ro; Điều kiện thuận lợi; Ảnh hưởng xã hội. Trên cơ sở
kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm duy trì khách hàng cũ và
thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank Cần Thơ.
Từ khóa: Agribank Cần Thơ, Mobile banking, phân tích nhân tớ, khách hàng cá nhân.


iv
ABSTRAT
The main objective of the study is to determine the factors affecting the decision
to continue using Mobile banking services of individual customers at Can Tho
Agribank. To achieve the research objectives set out, the author has conducted a
survey of 289 customers who are applying for Mobile banking service at the main
office of Can Tho Agribank and the rest are sent to Can Tho Agribank. via email using
the Google Docs tool to customers through a prepared questionnaire. The research
results show that there are 07 independent variables arranged in descending order of
impact that have a linear relationship with the dependent variable - Customer's
decision to continue using mobile banking services. individuals at Can Tho Agribank
include Ease of use; Feel the usefulness; Cost perception; Feel the trust; Feel the risk;
Good condition; Social influence. On the basis of research results, the author proposes
some recommendations to maintain old customers and attract new customers to use
Mobile banking service of Can Tho Agribank.
Keywords: Can Tho Agribank, Mobile banking, factor analysis, individual customers.


v
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Phan Thị Minh Thư, học viên cao học ngành Tài chính Ngân hàng khóa

5B, Đại học Tây Đô, là người thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Cần Thơ”.
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích được trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Cần Thơ, ngày 05 tháng 12 năm 2021
Học viên thực hiện

Phan Thị Minh Thư


vi

MỤC LỤC
TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG………………………………………………i
LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………….ii
TÓM TẮT…………………………………………………………………………….iii
ABSTRAT…………………………………………………………………………….iv
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………...v
MỤC LỤC…………………………………………………………………………….vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………………x
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ………………………………………………………….xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………………..xii
CHƯƠNG 1…………………………………………………………………………….1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể………………………………………………………………….....2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu………………………………………………………………….3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………….3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………….....3
1.6 Tính đóng góp của đề tài ............................................................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn..................................................................................................5
Tóm tắt chương 1………………………………………………………………………5
CHƯƠNG 2 .....................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................6
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking .....................6
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................6
2.1.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………...7
2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………9
2.1.4 Dịch vụ Mobile banking………………………………………………………...13
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử……….17
2.2 Một số cơ sở lý thuyết về các mơ hình nghiên cứu……………………………….20


vii
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)………………..20
2.2.2 Thuyết khuếch tán đổi mới (The theory of innovation diffusion - TID)……… 22
2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology acceptance model - TAM)……24
2.2.4 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT)…………………………26
2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài và hướng nghiên cứu của tác
giả…………………………………………………………………………………… 26
2.3.1 Các nghiên cứu ở trong nước ................................................................................... 26
2.3.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................... 29
2.3.3 Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước và hướng nghiên cứu của tác giả……….30

2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thút……………………………………..31
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………………...32
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu………………………………………………………..32
Tóm tắt chương 2………………………………………………………………………36
CHƯƠNG 3 ....................................................................................................................... 37
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................37
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 37
3.2 Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................................38
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính.................................................................................. 38
3.2.2. Kết quả của nghiên cứu định tính............................................................................ 38
3.2.3 Thang đo nghiên cứu chính thức…………………………………………………41
3.3 Nghiên cứu chính thức……………………………………………………………..45
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu…………………………………………………………45
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………………….....46
3.3.3 Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………….46
3.4 Phương pháp xử lý số liệu………………………………………………………...46
3.4.1 Làm sạch dữ liệu………………………………………………………………..46
3.4.2 Phương pháp so sánh……………………………………………………………46
3.4.3 Phương pháp thống kê mô tả………………………………………………….. 47
3.4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………………..48
3.4.5 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA)……………………………………………..49
3.4.6 Phân tích hồi quy tún tính bội………………………………………………..49
3.4.7 Phân tích sự khác biệt về xu hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng bằng
T-Test và ANOVA……………………………………………………………………50
Tóm tắt chương 3……………………………………………………………………..52
CHƯƠNG 4…………………………………………………………………………..53


viii
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN………………………………………53

4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh Cần Thơ………………………………………………………………………..53
4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam……..53
4.1.2 Giới thiệu về Agribank Cần Thơ………………………………………………..55
4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Cần Thơ giai đoạn 2018 –
2020…………………………………………………………………………………...57
4.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của Agribank Cần
Thơ giai đoạn 2018 - 2020............................................................................................59
4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu………………………………………………….61
4.2.1 Kết quả khảo sát mẫu theo giới tính……………………………………………...61
4.2.2 Kết quả khảo sát mẫu theo độ tuổi……………………………………………….62
4.2.3 Kết quả khảo sát mẫu theo trình độ học vấn……………………………………..62
4.2.4 Kết quả khảo sát mẫu theo thu nhập……………………………………………..63
4.2.5 Kết quả khảo sát mẫu theo nghề nghiệp……………………………………….....63
4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha…………………64
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với các biến độc lập……………………..68
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến phụ thuộc – Sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ………………………68
4.4 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA)………………………………………………...69
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập………………………………71
4.4.2 Phân tích ́u tớ khám phá EFA cho biến phụ thuộc…………………………......71
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội…………………………………………………..72
4.5.1 Phân tích tương quan Pearson…………………………………………………..72
4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội………………………………………………..74
4.5.3 Kiểm định hiện tượng phương sai sai số………………………………………..76
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu……………………………………………………...78
4.6.1 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu …………………………………...78
4.6.2 Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu……………………………………….....84
Tóm tắt chương 4..............................................................................................................85
CHƯƠNG 5……………………………………………………………………………86

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ…………………………………………………….86
5.1 Kết luận.......................................................................................................................87
5.2 Khuyến nghị……………………………………………………………………….88
5.2.1 Khuyến nghị đối với nhân tố "Cảm nhận dễ sử dụng”.........................................88
5.2.2 Khuyến nghị đối với nhân tố "Cảm nhận sự hữu ích”.........................................88


ix
5.2.3 Khuyến nghị đối với nhân tố "Cảm nhận về chi phí”...........................................89
5.2.4 Khuyến nghị đối với nhân tố "Cảm nhận sự tin cậy”...........................................90
5.2.5 Khuyến nghị đối với nhân tố "Cảm nhận sự rủi ro”.............................................90
5.2.6 Khuyến nghị đối với nhân tố "Điều kiện thuận lợi”.............................................91
5.2.7 Khuyến nghị đối với nhân tố "Ảnh hưởng xã hội”,……………………………..92
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài..................................................93
5.3.1 Hạn chế…………………………………………………………………………..93
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo.....................................................................................93
Tóm tắt chương 5..............................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………..95
PHỤ LỤC


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tổng hợp các biến của mô hình…………………………………………….35
Bảng 3.1 Kết quả hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu định tính………………………38
Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu chính thức……………………………………………44
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Cần Thơ giai đoạn 2018 –
2020…………………………………………………………………………………...57
Bảng 4.2 Doanh số Mobile Banking của Agribank Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020...60

Bảng 4.3 Mơ tả đặc điểm mẫu theo giới tính…………………………………………62
Bảng 4.4 Mô tả đặc điểm mẫu theo độ tuổi..................................................................62
Bảng 4.5 Mô tả đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn....................................................63
Bảng 4.6 Kết quả khảo sát mẫu theo thu nhập………………………………………..64
Bảng 4.7 Kết quả khảo sát mẫu theo nghề nghiệp……………………………………65
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo "Cảm nhận dễ sử dụng"………… 65
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo " Cảm nhận sự hữu ích”…………..66
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo "Cảm nhận sự tin cậy"…………..66
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo "Cảm nhận về chi phí"…………..66
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo"Cảm nhận sự rủi ro"…………….66
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo"An toàn xã hội"…………………68
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo "Điều kiện thuận lợi”……………68
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo "Sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng cá nhân" ……………………………………………………………69
Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tớ khám phá biến độc lập……………………….70
Bảng 4.17 Kết quả phân tích nhân tớ khám phá (EFA) biến phụ thuộc………………72
Bảng 4.18 Hệ số tương quan Pearson giữa các biến………………………………….74
Bảng 4.19 Tóm tắt mơ hình (Model Summary)………………………………………75
Bảng 4.20 Phân tích phương sai (ANOVA)………………………………………….75
Bảng 4.21 Tóm tắt các hệ số hồi quy…………………………………………………76
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định các giả thút của mơ hình nghiên cứu..........................83
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trong mơ hình……….85


xi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Mơ hình TRA……………………………………………………………….22
Hình 2.2 Mơ hình năm giai đoạn của q trình kh́ch tán…………………………..24
Hình 2.3 Mơ hình TAM………………………………………………………………25
Hình 2.4 Mơ hình lý thút chấp nhận sử dụng cơng nghệ - UTAUT………………………...26

Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………...32
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu………………………………………………………...37
Hình 4.1 Logo thương hiệu Agribank ...........................................................................54
Sơ đồ 4.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agribank Cần Thơ……………………………..55
Hình 4.3 Biểu đồ Histogram………………………………………………………….76
Hình 4.4 Biểu đồ Normal probability plot……………………………………………77
Hình 4.5 Biều đồ Scatterplot…………………………………………………………77


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Diễn giải

Agribank Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank Cần Thơ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
Cần Thơ

AHXH

Ảnh hưởng xã hội

CFA

Phân tích nhân tớ khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)

DKTL

Điều kiện thuận lợi

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

CNCP

Cảm nhận về chi phí

CNRR

Cảm nhận rủi ro

CNTC

Cảm nhận sự tin cậy

SDDV

Sử dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại Agribank
Cần Thơ

TMCP

Thương mại cổ phần


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong những năm gần đây
đã có những bước phát triển vượt bậc, đóng một vai trị quan trọng trong nền kinh tế.
Nó khơng chỉ kiểm sốt tớt lạm phát, đồng vớn tín dụng ngân hàng mà còn là một
động lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng. Một trong những thành tựa đạt được rất
đáng khích lệ đó là việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào
ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở
ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch
vụ Mobile banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới
hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Dịch
vụ Mobile Banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh
toán qua mạng Internet của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, do thói quen tiêu
dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thơng tin cá nhân và sợ
bị rị rỉ, đánh cắp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Mobile banking

nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng này của người dân Việt Nam chưa được
phát triển mạnh.
Mobile banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử
dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nới Internet để thực hiện các giao dịch
với ngân hàng. Đây là một kênh mà nhờ đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông
qua một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động
(Barnes and Cobitt, 2003). Lợi ích của dịch vụ Mobile banking đối với ngân hàng là
tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh
tranh còn đới với khách hàng thì nó mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển
khoản, thanh tốn hóa đơn, v.v giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Do đó, Mobile
banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành ngân hàng.
Nắm bắt được xu hướng phát triển của thời đại, từ năm 2015, Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã cho ra đời dịch vụ Mobile banking. Tuy
nhiên, qua nhiều năm triển khai hoạt động, dịch vụ Mobile banking tại Agribank vẫn


2
chưa mang lại kết quả như mong đợi, số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng
dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng vẫn còn thấp. Tại Agribank Cần Thơ, sự phát
triển của dịch vụ Mobile banking vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng của ngân
hàng và sự phát triển của điện thoại di động. Chính vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đếnquyết định tiếp tục sử dụng Mobile banking tại Agribank Cần Thơ là làm
việc hết sức cấp thiết.
Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của dịch vụ Mobile
banking tại Agribank Cần Thơ, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Cần Thơ” làm luận
văn thạc sĩ.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Cần Thơ. Trên cơ sở đó, tác giả
đề xuất một sớ khún nghị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng
mới sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank Cần Thơ trong thời gian tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi
nhánh Cần Thơ. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một sớ khún nghị nhằm duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank Cần
Thơ trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng
dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ.
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank Cần Thơ.


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài cần phải giải quyết các câu
hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ như thế nào?
- Những khuyến nghị nào được đề xuất từ kết quả nghiên cứu nhằm duy trì
khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách

hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng
dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Mobile banking tại Agribank Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Hội sở của Agribank Cần Thơ.
Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2018 đến năm 2020.
Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng
04/2021.
Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích các nhân tớ ảnh hưởng đến qút định
tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần
Thơ.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng cách thảo luận
nhóm chun gia thơng qua các câu hỏi mở nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ.


4
Bảng câu hỏi mở được sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo,
các khái niệm cho phù hợp.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc khảo sát dựa trên bảng
câu hỏi được thiết kế sẵn. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện
bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng
phần mềm SPSS 20.00 nhằm đánh giá sơ bộ các thang đo, phân tích nhân tố khám phá,

phân tích tương quan, hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến giả thuyết
nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức:
Phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về thời gian và chi phí, mẫu trong nghiên
cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất.
Thang đo: Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 tương ứng
với các mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý –
Hồn tồn đồng ý.
Phương pháp thu thập thơng tin: Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng nguồn dữ
liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ website
các tổ chức. Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia,
khách hàng.
Xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS: Sau khi thu thập dữ liệu từ các
bảng hỏi, toàn bộ dữ liệu được làm sạch, mã hóa rồi xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS. Các phương pháp phân tích dữ liệu chính sau:
•

Phương pháp so sánh

•

Phương pháp thớng kê mơ tả

•

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

•

Phân tích nhân tớ khám phá (EFA)

•

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

•

Kiểm định sự khác biệt T – Test, ANOVA theo nhân khẩu học

1.6 Tính đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Đề tài đã hệ thống một số cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên
cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân, tạo điều kiện cho các
nghiên cứu sâu hơn.


5
Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hết sức hữi ích nhằm
giúp cho Ban Giám đớc Agribank Cần Thơ có cách nhìn đầy đủ và tồn diện hơn về
các nhân tớ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá
nhân, từ đó đưa ra các khuyến nghị hữu hiệu nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank Cần Thơ trong thời
gian tới.
1.7 Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của luận
văn và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Tác giả trình bày một số lý thuyết liên quan đếnquyết định tiếp tục sử dụng
Mobile banking của khách hàng cá nhân. Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu trước đó
tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu phù hợp.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu chính thức, quy trình
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả nghiên cứu định tính, định
lượng, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày về phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và
đề xuất một số khuyến nghị áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của đề
tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng
góp của đề tài và kết cấu của luận văn. Chương tiếp theo, tác giả trình bày một số lý


6
thuyết liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá
nhân, đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu phù hợp.


7
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân
hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các
dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng KH cá nhân và doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, các giao dịch ngân hàng điện tử được các ngân hàng cung cấp như
internet banking, mobile banking, SMS banking, phone banking, dịch vụ thẻ. Qua thiết
bị kết nối internet, hoặc điện thoại di động, KH có thể tự thực hiện các dịch vụ như:
vấn tin, sao kê (tài khoản thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, nợ vay…),
chuyển khoản (từ tài khoản thanh toán, mở/gửi/rút/tất toán TK tiết kiệm…), thanh tốn
hóa đơn (điện, nước, điện thoại, học phí…) nộp thuế, thanh toán nợ vay, trả nợ thẻ tín
dụng, thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ mua qua mạng bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín
dụng…Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng,
giúp KH tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Banking được
xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho
mọi đối tượng KH cá nhân và doanh nghiệp. SMS banking là dịch vụ ngân hàng điện
tử qua tin nhắn từ điện thoại di động, theo cấu trúc quy định của ngân hàng. Mobile
banking là kênh giao dịch tài chính ngân hàng bằng các ứng dụng trên thiết bị di dộng
(smart phone, máy tính bảng) phát triển trên nền web và mạng viễn thông, với giao
diện đồ họa giúp KH thuận tiện hơn, KH không phải nhớ cấu trúc tin nhắn như SMS
banking. Internet banking, mobile banking và các dịch vụ thẻ, giúp KH làm chủ nguồn
tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Điều 3, Qút định sớ 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng nhà
nước Việt Nam quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng
điện tử định nghĩa như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng
được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, “Kênh phân phới điện tử là
hệ thớng các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín


8
dụng sử dụng để giao tiếp với KH và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho
KH”.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử rất khác nhau ở nhiều nghiên cứu, nhưng
có điểm chung nhất là các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị
điện tử.
2.1.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Đối với khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện: ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang đến
cho KH chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các
giao dịch kiểu truyền thớng khó có thể đạt được. KH nắm bắt thông tin ngân hàng
nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh
thanh toán cũng nhanh hơn.
Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thớng này KH sẽ tiết kiệm được thời
gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt
mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình kể cả ngồi giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi
lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, KH được
phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của
các nhân viên ngân hàng.
Quản lý tài sản hiệu quả: KH biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền
gửi, tiền vay. Quản lý cơng nợ chính xác, hiệu quả hơn. KH ở bất cứ nơi đâu, bất cứ
lúc nào vẫn nắm bắt thơng tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả.
b. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân
hàng tiết kiệm được chi phí mở các phịng giao dịch và giảm sớ lượng nhân viên, theo
đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, kiểm đếm, chi phí đi lại
sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thớng sẽ
góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho
KH sẽ làm cho KH sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền
nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

9
Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới
hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng KH giao dịch ngày đông từ đó dẫn đến
khới lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH: Khả năng giữ và thu hút KH của
NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng (phần mềm tối
ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thơng thống) từ việc thuận lợi
trong giao dịch sẽ thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành KH trung thành của ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng
thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực
kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân
hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính
khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của KH về các dịch
vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên
phạm vi rộng về KH bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về
khơng gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được KH tốt
nhất, tiết kiệm được chi phí giao dịch... với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch
vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục,
đồng thời giúp cho các ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển khơng chỉ ở
thị trường trong nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược
toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà khơng cần mở thêm chi nhánh.
Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ
quảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại (NHTM)
một cách sinh động và hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về
chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vớn chu
chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó
đẩy nhanh tớc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vớn. Đây là

lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truy ền thớng khó có thể đạt được với tớc độ
nhanh, chính xác so với một NHĐT.


10
c. Đối với nền kinh tế
Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương
mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại
với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử
phát triển.
Việc cơng nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy
sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vơ ích, giúp đất
nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới.
Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở
bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm
tiền, chuyển tiền…
Giảm lưu thơng tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tớt hơn về tiền
tệ, kiểm sốt các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình
ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vớn, góp
phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả.
2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Minh Kiều, 2009 về cơ bản dịch vụ NHĐT là kênh trao đổi thông
tin tài chính giữa ngân hàng và KH thơng qua q trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu sớ
hóa để cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Hiện nay tại các NHTM Việt
Nam qua q trình tìm tịi và thử nghiệm một số dịch vụ NHĐT được triển khai như :
dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại
như : ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking),
Trung tâm dịch vụ KH qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính
tồn cầu (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobilebanking), và Kios banking. Cụ thể:

a. Máy rút tiền tự động ATM
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt
của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ


11
ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút
tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngồi chức năng cơ bản cho phép KH rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản,
nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản,
thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các
giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người
dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ơng chủ có
thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền
mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm
vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thơng báo hoạt động tài khoản
của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày nay,
các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền.
b. Dịch vụ thanh toán qua POS
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để
thanh tốn tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ
và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Ví dụ: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng,
khách sạn, shop, ...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh tốn hàng hóa tại các siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,
điện thoại, bảo hiểm, thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản. Ngồi
ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho KH rút tiền thông qua hệ thống máy POS.

Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM
tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt trong khi chỉ với khoản
đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với
nhiều chức năng khơng thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng
đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt
các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh tốn cho đại lý thanh tốn thẻ. Ngồi ra,
máy POS cịn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi