Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ


VÕ HUỲNH THANH NHÂN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
CHI NHÁNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ


VÕ HUỲNH THANH NHÂN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
CHI NHÁNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. TRƯƠNG ĐÔNG LỘC

CẦN THƠ, 2021


i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại Trường Đại học Tây Đô, tôi đã nhận được rất nhiều
sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của Q Thầy Cơ và tôi đã học được nhiều kiến thức.
Trước những công lao to lớn đó, tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô tại
Trường Đại học Tây Đô.
Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS. TS Trương Đông Lộc là
người Thầy luôn hướng dẫn vào tạo mọi điều kiện để tơi có thể hồn thành luận văn
thật tốt.
Mặt khác, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang vì đã hỗ trợ tơi trong việc thu thập các dữ liệu về
tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, tơi chân thành cảm ơn khách hàng đã rất hợp tác và giúp đỡ tôi
trong cuộc khảo sát thu thập số liệu sơ cấp.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021
Học viên

Võ Huỳnh Thanh Nhân

ii

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang. Nguồn dữ liệu sử dụng phân tích được thu thập
từ 183 khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang. Phương pháp phân tích bao
gồm: Kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá,
hồi quy Binary Logistic được sử dụng để giải quyết mực tiêu nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh
Hậu Giang. Trong đó, hình ảnh ngân hàng, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức tính
hữu ích, ảnh hưởng xã hội có mối tương quan thuận với quyết định sử dụng. Nhận
thức rủi ro, nhận thức chi phí có tương quan nghịch với quyết định sử dụng. Từ kết
quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh
Hậu Giang: Nâng cao hình ảnh ngân hàng, cải thiện tính dễ sử dụng cho dịch vụ ngân
hàng điện tử, tăng cường tính hữu ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm thiểu rủi ro
trong giao dịch qua ngân hàng điện tử, khuyến khích khách hàng sử dụng theo nhóm,
xây dựng mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp.


iii

ABSTRACT
The main objective of this disertaion is to determine the factors affecting the
decision to use e-banking services of individual customers at Lien Viet Post Joint
Stock Commercial Bank, Hau Giang branch. The data used in this study was collected
form 183 customers who are using and not using e-banking services at Lien Viet Post

Joint Stock Commercial Bank, Hau Giang branch. Cronbach’s Alpha Coefficient,
Exploratory Factor Analysis, Binary Logistic are used to reach the research objective.
The results show that, there are 6 factors affecting the decision to use e-banking
services of individual customers at Lien Viet Post Joint Stock Commercial Bank, Hau
Giang branch. In which, bank image, perceived ease of use, perceived usefulness,
social influence are positively correlated with the decision to use. Perceived risk,
perceived cost are negatively correlated with decision to use. Based on study results,
some recommendations are proposed, such as improving the bank’s image, improving
improve the ease of use of e-banking services, enhance the usefulness of e-banking
services, reduce risks in e-banking transactions, encourage customers to use groups,
build appropriate e-banking service fees.


iv

LỜI CAM KẾT
Tơi xin cam kết luận văn này hồn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của
tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ một cơng trình khoa
học nào khác.

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021
Học viên

Võ Huỳnh Thanh Nhân


v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

TÓM TẮT ..................................................................................................................... ii
ABSTRACT ................................................................................................................. iii
LỜI CAM KẾT .............................................................................................................iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu......................................................................... 3
1.5.2 Phương pháp phân tích .................................................................................. 3
1.6 Cơ cấu luận văn ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU............................. 5
2.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 5
2.1.1 Một số khái niệm có liên quan ....................................................................... 5
2.1.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài .............................................................................. 7
2.2 Lược khảo tài liệu ................................................................................................ 9
2.2.1 Nghiên cứu trong nước .................................................................................. 9
2.2.2 Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................ 11
2.2.3 Đánh giá tổng quan tài liệu .......................................................................... 13
2.3 Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................... 16
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 16

vi
2.3.2 Thang đo ...................................................................................................... 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22
3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 22
3.2 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 24
3.2.1 Số liệu thứ cấp ............................................................................................. 24
3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ........................................................... 24
3.3 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 25
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................... 25
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................... 26
3.3.3 Hồi quy Binary Logistic .............................................................................. 27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 29
4.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Hậu Giang.. 29
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi
nhánh Hậu Giang ........................................................................................................... 29
4.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu
Giang ............................................................................................................................. 29
4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi
nhánh Hậu Giang ........................................................................................................... 32
4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt Chi nhánh Hậu Giang ....................................................................... 34
4.2.1 Những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang ............................................................................ 34
4.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang ........................................................ 39
4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi
nhánh Hậu Giang ........................................................................................................ 40

4.3.1 Thông tin chung của đáp viên ...................................................................... 40
4.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang ............................................................................ 42
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 48
4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................... 53


vii
4.3.5 Ma trận tương quan Pearson ........................................................................ 55
4.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu
Giang: Kết quả phân tích hồi quy nhị thức.................................................................... 56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 62
5.1 Kết luận .............................................................................................................. 62
5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................. 63
5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ....................................................................... 63
5.2.2 Một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang ... 64
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 72
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 74


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả của các nghiên cứu.............................................................. 15
Bảng 2.2: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh
Hậu Giang ...................................................................................................................... 17

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2018 – 2020 ................................................................ 32
Bảng 4.2: Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2018 – 2020 ....................................... 39
Bảng 4.3: Thông tin chung của đáp viên ....................................................................... 41
Bảng 4.4: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 43
Bảng 4.6: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 44
Bảng 4.7: Mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 45
Bảng 4.8: So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử giữa Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên
Việt chi nhánh Hậu Giang và ngân hàng khác .............................................................. 46
Bảng 4.9: Dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt chi nhánh Hậu Giang trong tương lai ............................................................ 47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu ích” ............. 48
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” ........ 49
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro” ........................ 50
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức chi phí” ...................... 51
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ..................... 52
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh ngân hàng” .................. 53
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá........................................................... 54
Bảng 4.17: Ma trận tương quan Pearson ....................................................................... 56
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic ................................................. 57


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình TRA .................................................................................................. 7
Hình 2.2: Mơ hình TAM ................................................................................................. 7
Hình 2.3: Mơ hình UTAUT ............................................................................................. 8
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 16

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 22
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang . 30
Hình 4.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang .................................................................... 35
Hình 4.3: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile bankplus tại Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang .................................................................... 37
Hình 4.4: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang ............................................................................ 38
Hình 4.5: Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác .............................. 46


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Từ viết
tắt
TAM

Tiếng Anh
Technology Acceptance Model

Tiếng Việt
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
Thương mại Cổ phần

TMCP

Lý thuyết hành động hợp lý

TRA

Theory of Reasoned Action

UTAUT

Unified Theory of Acceptance and Lý thuyết thống nhất về chấp nhận
Use of Technology

và sử dụng công nghệ


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, dù chậm nhưng nước ta luôn mong
tiếp cận với những xu thế chung của thế giới, nhằm kịp thời bắt được nhịp độ phát
triển tiên tiến của quốc tế. Theo đó, Việt Nam tiến hành thực hiện kết nối Internet với
thế giới từ cuối năm 1997, qua đây đã tạo ra nhiều cơ hội để tiếp cận với nhiều công
nghệ từ những quốc gia phát triển. Khi công nghệ ngày càng phát triển đã hỗ trợ và
giúp ích cho con người rất lớn, theo đó cơng nghệ được ứng dụng vào mọi lĩnh vực,
đóng một vai trị rất quan trọng trong cuộc sống của con người hiện đại. Ở lĩnh vực tài
chính, yếu tố cơng nghệ cũng được ứng dụng rất nhiều, tiêu biểu trong số đó là việc
ứng dụng công nghệ tạo ra dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên
tiến nhất hiện nay. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã giúp cho khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí, hơn thế các nghiệp vụ
nhanh chóng được thực hiện. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp cho các

ngân hàng thương mại rất nhiều như: giảm thiểu khối lượng công việc tại các phịng
giao dịch, giảm thiểu chi phí, nâng cao chất lượng và khả năng phục vụ khách hàng.
Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đang được các ngân hàng thương
mại hướng đến và khuyến khích khách hàng sử dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có
mặt trên thế giới từ rất sớm, có tại Scotland từ những năm 1980 và được ứng dụng
rộng rãi trên thế giới từ năm 1990. Tuy nhiên, tại Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử
xuất hiện khá muộn hơn so với các nước tiên tiến trên thế giới, mãi đến năm 2004 mới
xuất hiện, nhưng chỉ có 03 ngân hàng cung cấp. Ở thời điểm hiện tại thì 100% các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến
khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu hiện nay như: Internet
banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking, call center.
Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt được thành lập và đi vào hoạt động từ
năm 2008, từ đó khơng ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, hiện nay Ngân hàng có
hơn 540 chi nhánh/phịng giao dịch tại 63 tỉnh thành trong cả nước. Để đẩy mạnh chất
lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt không
ngừng đầu tư trang thiết bị, công nghệ. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một trong


2
những sản phẩm dịch vụ được Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chú trọng để
nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại đối thủ. Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang hoạt động trên địa bàn tỉnh Hậu
Giang từ ngày 28/12/2015. Với thời gian hoạt động chưa dài, Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang phải đối diện với việc cạnh tranh với rất nhiều
ngân hàng thương mại khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Mặt khác, các
ngân hàng thương mại hiện nay đã rất chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,
do đó để nâng cao tiềm lực hoạt động, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi
nhánh Hậu Giang cần tích cực thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với tất cả những lý do vừa đề cập, nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang” cần được
thực hiện.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị
nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu cần được giải quyết như sau:
(1) Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang;
(2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh
Hậu Giang;
(3) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu
Giang.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang như thế nào?


3
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu
Giang?
Hàm ý quản trị nào phù hợp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1 Không gian nghiên cứu
Không gian nghiên cứu của luận văn là Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
chi nhánh Hậu Giang.
1.4.2.2 Thời gian nghiên cứu
- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2018 – 2020.
- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp dự kiến trong tháng 05/2021.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Nguồn số liệu sử dụng trong phân tích bao gồm số liệu thứ cấp và số liệu sơ
cấp:
- Số liệu thứ cấp bao gồm tình hình hoạt động kinh doanh và tình hình hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh
Hậu Giang.
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng cá nhân
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi
nhánh Hậu Giang.
1.5.2 Phương pháp phân tích
Trước tiên phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để thực hiện phân tích
thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên
Việt chi nhánh Hậu Giang. Ngồi ra, nghiên cứu cịn sử dụng các phương pháp: kiểm
định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá,


4
hồi quy Binary Logistic để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt chi nhánh Hậu Giang. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản
trị được đề xuất nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang.
1.6 Cơ cấu luận văn
Cơ cấu luận văn bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng tiên tiến và hiện đại nhất hiện nay, do
đó các ngân hàng điện tử nói chung Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh
Hậu Giang nói riêng đều định hướng để khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, nghiên
cứu cần thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên
Việt chi nhánh Hậu Giang. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi
nhánh Hậu Giang.


5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm có liên quan
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tiên tiến nhất hiện nay của lĩnh vực ngân
hàng, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử một loạt các dịch vụ của ngân hàng được
cung cấp đến khách hàng thông qua công nghệ hiện đại, do đó, dịch vụ ngân hàng điện
tử rất thơng dụng trong cuộc sống của con người ngày nay. Tuy nhiên, hầu như khái
niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được các nhà nghiên cứu nhắc đến. Theo Trần
Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử là một sự kết hợp hoàn hảo giữa các dịch vụ
của ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, dịch vụ ngân
hàng điện tử là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong các hoạt động của
ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hoặc thực
hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử (như: công nghệ thông tin, điện tử, kỹ
thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự),
các dịch vụ của ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home banking, Phone
banking, Mobile banking, Call center.
Như vậy, qua đây tạm thời có thể khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ
của ngân hàng được ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để cung cấp đến khách hàng
các dịch vụ truyền thống của ngân hàng.
2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được tích hợp từ nhiều dịch vụ của ngân hàng, cung
cấp đến khách hàng thông qua thiết bị công nghệ. Ngân hàng điện tử chủ yếu cung cấp
đến khách hàng các dịch vụ như: Internet banking, Mobile banking, SMS banking,
Phone banking, Call center, Home banking.
a. Internet banking
Dịch vụ Internet banking được các ngân hàng cung cấp đến khách hàng thông
qua mạng Internet. Để sử dụng được dịch vụ khách hàng phải đăng ký với ngân hàng
và sẽ được cấp 1 tài khoản sử dụng để đăng nhập và thực hiện các giao dịch khi có nhu
cầu. Qua sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải có máy tính hoặc điện thoại thơng


6
minh có kết nối Internet, khách hàng sẽ truy cập vào website của ngân hàng và thực

hiện các giao dịch bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu. Các giao dịch có thể thực hiện qua
Internet banking như: truy vấn tài khoản, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm.
b. Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di
động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách
hàng sẽ được ngân hàng cung cấp tài khoản và ứng dụng cần tải về điện thoại. Với ứng
dụng và tài khoản đó, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng như: kiểm tra số dư, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm.
c. SMS banking
SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, khách hàng
có giao dịch với ngân hàng 24/7 bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định. Các tính
năng của dịch vụ SMS banking như: Truy vấn thông tin, kiểm tra số dư tài khoản, tra
cứu địa điểm đặt máy ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất.
d. Phone banking
Phone banking là hệ thống trả lời tự động 24/24 của ngân hàng, khách hàng sẽ
nhận được thông tin về tài khoản thông qua điện thoại. Thông qua Phone banking một
hệ đã được lập trình sẵn, khách hàng sẽ gọi đến tổng đài của ngân hàng để nhận được
các thông tin như: số dư tài khoản, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đối, thơng tin
chứng khốn.
e. Call center
Call center là một dịch vụ của ngân hàng thông qua điện thoại, khách hàng có
thể trực tiếp gọi điện thoại đến ngân hàng để được nhân viên của ngân hàng tư vấn
hoặc thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng như: cung cấp thông tin tài
khoản, chuyển tiền.
f. Home banking
Home banking là dịch vụ mà khi sử dụng khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch với ngân hàng ngay tại nhà hoặc tại nơi làm việc thông qua mang Internet và phần
mềm ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. Home banking được phát triển trên nền
tảng phần mền ứng dụng và công nghệ trang web, thơng qua hệ thống máy chủ, mạng
Internet, máy tính con các thông tin của khách hàng sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi,

xác nhận yêu cầu sử dụng và thực hiện dịch vụ ngân hàng.


7
2.1.2 Các lý thuyết về hành vi khách hàng
2.1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action)
Fishbein và Ajzen (1975) là những nhà nghiên cứu khởi sướng thực hiện nghiên
cứu về lý thuyết hành động hợp lý và từ đó mơ hình TRA đã được đề xuất và ứng dụng
rộng rãi trong nghiên cứu cho tận đến ngày nay.
Thái độ

Dự định
hành động

Hành động
sử dụng

Tiêu chuẩn
chủ quan

Hình 2.1: Mơ hình TRA
Nguồn: Fishbein and Ajzen (1975)
Thơng qua mơ hình TRA được đề xuất, Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng,
hành động sử dụng sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng chịu sự tác động trực tiếp từ
dự định hành động. Bên cạnh đó, dư định hành động lại chịu sự tác động của thái độ
người tiêu dùng và tiêu chuẩn chủ quan. Lý thuyết này được ứng dụng rộng rãi trong
việc nghiên cứu chấp nhận cơng nghệ.
2.1.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology Acceptance
Model)
Mơ hình TAM được Davis (1989) đề xuất nhằm xây dựng mơ hình các nhân tố

tác động đến sự chấp nhận công nghệ mới của người sử dụng. Mơ hình này được xây
dựng dựa trên sự kế thừa từ mơ hình TRA của Fishbein & Ajzen (1975), mơ hình
TAM cung cấp một sự giải thích các nhân tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công
nghệ, các nhân tố tác động từ bên ngoài vào bên trong đến thái độ, ý định, sử dụng.
Lợi ích cảm nhận

Thái độ
Dễ dàng sử dụng
cảm nhận

Ý định sử dụng

Hình 2.2: Mơ hình TAM
Nguồn: Davis (1989)

Sử dụng


8
Mơ hình TAM được Davis (1989) thể hiện cho thấy, ý định sử dụng sản
phẩm/dịch vụ sẽ tác động trực tiếp đến sử dụng của người tiêu dùng, và ý định sử dụng
chịu sự tác động từ thái độ của người tiêu dùng và lợi ích cảm nhận. Bên cạnh đó, thái
độ của người tiêu dùng chịu sự tác động từ lợi ích cảm nhận và dễ dàng sử dụng dịch
vụ cảm nhận.
2.2.2.3. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
Mơ hình UTAUT là mơ hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng
công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), mơ hình này được
xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003) nhằm đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến
chấp nhận và sử dụng cơng nghệ. Mơ hình UTAUT được xây dựng trên sự kế thừa từ
08 mơ hình lý thuyết được hình thành trước đó, bao gồm: mơ hình lý thuyết hợp lý

(TRA); mơ hình lý thuyết hành vi dự đinh (TPB); mơ hình chấp nhận cơng nghệ
(TAM); mơ hình động cơ thúc đẩy (MM); mơ hình kết hợp giưa TAM và TPB (CTAM-TPB); mơ hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU); thuyết truyền bá sự đổi mới
(IDT); thuyết nhận thức xã hội (SCT). Mơ hình UTAUT bao gồm các thành phần: hiệu
suất mong đợi, nổ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, ý định sử
dụng, sử dụng, nhân khẩu học.
Hiệu suất
mong đợi
Nổ lực mong đợi
Ý định
sử dụng

Ảnh hưởng xã hội

Sử dụng

Điện kiện
thuận lợi
Giới tính

Tuổi

Kinh
nghiệm

Tự nguyện
sử dụng

Hình 2.3: Mơ hình UTAUT
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)
Theo Venkatesh và cộng sự (2003), hành vi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của

người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi ý định sử dụng và điều kiện thuận lợi; ý định sử


9
dụng chịu sử tác động bởi hiệu suất mong đợi, nổ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội;
mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình cịn chịu sự tác động của nhân khẩu học.
2.2 Lược khảo tài liệu các nghiên cứu liên quan
2.2.1 Nghiên cứu trong nước
Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020) thực hiện nghiên cứu với mục đích nhằm
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang. Dữ liệu sử dụng
phân tích trong nghiên cứu được thu thập từ 196 khách đã sử dụng và chưa sử dụng
dịch vụ smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Hậu Giang. Phương pháp phân tích để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm
định độ tin cậy thang đo qua hê số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi
quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ smartbanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Hậu Giang, bao gồm: trình độ học vấn, nghề nghiệp, tính hữu dụng, tính dễ
sử dụng, rủi ro trong giao dịch. Bên cạnh đó, một số yếu tố được đề cập nhưng khơng
có ý nghĩa thống kê như: tuổi, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, thái độ,
hình ảnh ngân hàng.
Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gịn. Dữ liệu sử dụng phân tích trong nghiên
cứu được thu thập từ cuộc khảo sát 235 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Sài
Gịn. Phương pháp phân tích để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ
tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ smartbanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Bắc Sài Gòn, bao gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận
sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro.
Nguyễn Quang Tâm (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín. Dữ liệu phân tích trong nghiên cứu được thu thập từ 543 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.


10
Phương pháp phân tích để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin
cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân
tố khẳng định, mơ hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhận thức về
tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động
tích cực đến sự hài lịng của khách hàng; kiểm sốt hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan
và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.
Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ. Dữ liệu sử
dụng phân tích trong nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc khảo sát 340 khách
hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ. Phương pháp phân tích để giải quyết mục
tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: cảm nhận dễ sử
dụng, hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã
hội, sự ưa thích cảm nhận.
Đàm Văn Huệ và Bùi Thị Thủy Dương (2017) xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các NHTM Việt

Nam. Dữ liệu phân tích được thu thập thơng cuộc khảo sát 750 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. Phương pháp phân tích
bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, mơ hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả nghiên
cứu cho thấy, có 07 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại các NHTM ở Việt Nam, bao gồm: cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm
nhận tính hữu ích, hình ảnh ngân hàng, yếu tố chi phí, yếu tố xã hội, tính đổi mới, cảm
nhận rủi ro.
Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Dữ liệu sử


11
dụng trong phân tích được thu thập thơng qua phỏng vấn 192 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Đồng Nai. Phương pháp phân tích để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao
gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá, hồi quy tuyến tính, phân tích nhân tố khẳng định, mơ hình cấu trúc tuyến
tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Đồng Nai của khách hàng, bao gồm: hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận,
hiệu quả cảm nhận, khả năng tương thích.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hà Thi (2011) nghiên cứu nhằm đề xuất mơ hình
chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Dữ liệu phân tích trong
nghiên cứu được thu thập từ 369 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam. Phương pháp phân tích để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm
định độ tin cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi
quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 08 yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam bao gồm: hiệu quả mong đợi, khả

năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm sốt hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao
dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật.
2.2.2 Nghiên cứu nước ngoài
Abdel và Ahmed (2019) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Jordan. Dữ liệu sử dụng phân tích trong nghiên cứu được thu
thập từ cuộc khảo sát 328 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan.
Phương pháp phân tích để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin
cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân
tố khẳng định, mơ hình cấu trúc tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Jordan,
bao gồm: dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích, cảm nhận an toàn, hiệu quả đối với bản thân,
nhận thức, cảm nhận về chi phí.
Yan và cộng sự (2017) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc. Dữ liệu sử dụng phân tích
trong nghiên cứu được thu thập từ cuộc khảo sát 52 khách đang sử dụng hoặc chưa sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc. Phương pháp phân


12
tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 02 yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc,
bao gồm: cảm nhận sự hữu ích và hình ảnh ngân hàng. Bên cạnh đó, yếu tố cảm nhận
dễ sử dụng và cảm nhận chi phí được đề cập trong mơ hình nghiên cứu những khơng
có ý nghĩa thống kê.
Sonia và Abdul (2017) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet banking tại Pakistan. Dữ liệu sử dụng phân tích trong nghiên cứu
được thu thập thông qua cuộc khảo sát 257 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet
banking tại Pakistan. Phương pháp phân tích để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao
gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố

khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Pakistan bao gồm: cảm nhận tính
hữu ích, thơng tin về ngân hàng trực tuyến, cảm nhận về rủi ro, tính bảo mật và quyền
riêng tư.
Mahmud (2016) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng tại Jordan thông qua mơ hình chấp nhận cơng nghệ
TAM. Dữ liệu sử dụng phân tích trong nghiên cứu được thu thập từ cuộc khảo sát 500
sinh viên tốt nghiệp của một số trường Đại học tại Jordan. Phương pháp phân tích để
giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số
Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu
cho thấy, có 05 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của
khách hàng tại Jordan, bao gồm: cảm nhận rủi ro, cảm nhận lòng tin, cảm nhận tính
hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự uy tín của ngân hàng.
Maitlo và cộng sự (2015) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Hyderabad. Dữ liệu phân tích trong nghiên cứu được
thu thập từ 302 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Hyderabad.
Phương pháp phân tích sử dụng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm định
độ tin cậy thang đo qua hệ số Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Hyderabad, bao gồm: sự thuận tiện, thông tin về ngân
hàng trực tuyến, sự hiểu biết về internet, cảm nhận sự an toàn, cảm nhận về rủi ro.


13
2.2.3 Đánh giá tổng quan tài liệu
Thông qua tham khảo 12 nghiên cứu, 07 nghiên cứu trong nước và 05 nghiên
cứu ngồi nước được thực hiện trước đó về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy, vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử nhận được sự quan tâm rất lớn từ các nhà nghiên cứu. Các nghiên cứu
lược khảo được thực hiện theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, nhưng nhìn chung các

nghiên cứu cũng kế thừa từ các mơ hình như: mơ hình TRA, mơ hình TAM, mơ hình
UTAUT để xây dựng mơ hình và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Trên cơ sở đó, tác cũng sẽ kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trước đó và mơ
hình TRA, mơ hình TAM, mơ hình UTAUT để xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang. Theo đó, các nhân tố
được tác giả kế thừa để xây dựng mơ hình nghiên cứu bao gồm: nhận thức về tính hữu
ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân
hàng, nhận thức chi phí. Bảng 2.1 thể hiện tính kế thừa của tác giả từ những nghiên
cứu thực nghiệm và các mơ hình lý thuyết để đề xuất mơ hình các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang.
Về phương pháp phân tích, ở các nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác
nhau như: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá, hồi quy tuyến tính, phân tích nhân tố khẳng định, mơ hình cấu trúc tuyến
tính, hồi quy Binary Logistic. Tuy thuộc vào việc xây dựng mơ hình nghiên cứu và
thang đo cho quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà phương pháp nghiên
cứu được lựa chọn cho phù hợp.
Đối với nghiên cứu này, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
chi nhánh Hậu Giang được đo lường thông qua thang đo likert 5 mức độ từ rất không
đồng ý đến rất đồng ý. Biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
được đo lường thông qua 02 giá trị, nhận giá trị 1 nếu khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang;
nhận giá trị 0 nếu ngược lại. Do đó, phương pháp phân tích phù hợp cho nghiên cứu là: