Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bạc liêu

LỜI CAM ĐOAN
Tôi thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi
nhánh Bạc Liêu”.
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi và được sự hướng
dẫn của thầy TS. Chu Khánh Lân trong thời gian qua. Tôi xin chịu hồn tồn
trách nhiệm nếu phát hiện có bất kỳ sự không trung thực về thông tin sử dụng
trong công trình nghiên cứu này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2021
Tác giả

Nguyễn Thị Mỹ Linh

i


LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đếnthầy TS.Chu Khánh Lân
cùng các quý thầy cô của trường Đại học Hịa Bìnhđã tạo điều kiện cho tơi
được tìm hiểu, thu thập thơng tin, tài liệu một cách thuận lợi nhất.
Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu, tơi cịn gặp khá nhiều khó
khăn. Mặt khác, do trình độ nghiên cứu của mình cịn hạn chế nên dù cố gắng
song đề tài của tôi không tránh khỏi những hạn chế thiếu sót. Vì thế, tơi mong
nhận được sự góp ý nhiệt tình từ q thầy cơ để đề tài nghiên cứu của mình
hồn chỉnh tốt hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Nguyễn Thị Mỹ Linh

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG BÀI................................................... vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH................................................................. viii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Tình hình nghiên cứu........................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 6
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 6
6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ........................................... 9
1.1. Một số khái niệm cơ bản .................................................................................. 9
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ............................................................ 9
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................... 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................. 11
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .... 13
1.2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................................. 13
1.2.2. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
NHTM ............................................................................................................... 14
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM ...... 16
1.3.1. Tính hữu hình của sản phẩm .................................................................. 16
1.3.2. Sự tin cậy ................................................................................................ 18
1.3.3. Sự thuận tiện, bảo đảm ........................................................................... 18
1.3.4. Sự thỏa mãn, thấu hiểu ........................................................................... 20

1.3.5. Tính trách nhiệm .................................................................................... 22

iii


1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
NHTM ................................................................................................................... 24
1.4.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................... 24
1.4.2. Nhân tố khách quan ................................................................................ 26
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số
Ngân hàng là Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng
Mbbank và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi
nhánh Bạc Liêu ...................................................................................................... 28
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
một số Ngân hàng là Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Techcombank,
Ngân hàng Mbbank .......................................................................................... 28
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi
nhánh Bạc Liêu ................................................................................................. 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BẠC LIÊU
................................................................................................................................... 35
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc
Liêu ........................................................................................................................ 35
2.1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................. 35
2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp ............................................................ 36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 40
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín – chi nhánh Bạc Liêu ................................................................................. 41
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu .......................................................... 44

2.2.1. Các giải pháp mà ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh
Bạc Liêu đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng . 44
2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu ................................. 45

iv


2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài
Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu................................................................. 62
2.3.1 Thành tựu đạt được ................................................................................. 62
2.3.2 Hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân ................................................. 63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI
NHÁNH BẠC LIÊU ................................................................................................. 69
3.1 Định hướng phát triển của Sacombank CN Bạc Liêu trong thời gian tới ....... 69
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng ........................................ 69
3.1.2. Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng ................... 72
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Sacombank CN Bạc Liêu ...................................................................................... 73
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................ 73
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của chi nhánh khi
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ..................................................................... 76
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing.............................................................. 79
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại chi nhánh ..................................................................................................... 82
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng......................... 83
3.2.6. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - chi nhánh ....... 86
3.2.7. Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện thành
công tại các ngân hàng trên thế giới ................................................................ 92

3.2.8. Một số giải pháp khác ............................................................................ 96
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ............................................................ 97
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................ 97
3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước........................................................................... 97
3.3.3. Kiến nghị với Hội sở chính ..................................................................... 98
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 103

v


PHIẾU KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
SACOMBANK CN BẠC LIÊU ................................................................................. 1

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG BÀI

NH

Ngân hàng

CN

Chi nhánh

TMCP

Thương mại cổ phần

DN

Doanh nghiệp

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín

QLCL

Quản lý chất lượng

TD

Tín dụng

KH

Khách hàng

vii


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng ............................................... 40
Bảng 2.1: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Sacombank CN Bạc Liêu42
Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu điều tra ............................................................... 46

Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình ................... 48
Bảng 2.3: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng
Sacombank CN Bạc Liêu và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank ............ 50
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Sacombank CN Bạc
Liêu.................................................................................................................. 51
Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Sacombank CN
Bạc Liêu .......................................................................................................... 52
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Sacombank
CN Bạc Liêu .................................................................................................... 52
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Sacombank 53
Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Sacombank .......... 54
Bàng 2.7: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Sacombank CN
Bạc Liêu .......................................................................................................... 55
Bảng 2.8: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng
Sacombank CN Bạc Liêu ................................................................................ 56
Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng
Sacombank CN Bạc Liêu ................................................................................ 57
Bảng 2.9: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng
Sacombank CN Bạc Liêu ................................................................................ 57
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Sacombank CN Bạc Liêu ................................................................................ 58
Bảng 2.10: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Sacombank CN Bạc Liêu ................................................................................ 60
Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng
Sacombank CN Bạc Liêu ................................................................................ 61
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân
hàng Sacombank CN Bạc Liêu ....................................................................... 61
viii

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn
ra mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công
nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó.
Những chuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy
một cách rõ nét trong thời gian qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính.
Đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng, hiện nay, trên thị trường đã xuất hiện
rất nhiều Ngân hàng, khơng chỉ là những Ngân hàng trong nước mà cịn là
những Ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lực cạnh tranh diễn ra
ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ
cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với
mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Vai trò của khách hàng
lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một
cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng.
Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan
trọng khi quyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả các Ngân hàng đang
hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở
lên rất cần thiết đối với bất cứ Ngân hàng nào. Trong những năm vừa qua
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu đã
có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem
lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Tuy
nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thức
Ngân hàng có những bước phát triển mới, hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng của mình.

1


Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các Ngân hàng ở Bạc

Liêu làm khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kỳ
vọng của khách hàng thì ngày càng tăng lên. Sự quan tâm cũng được thể hiện
rất cụ thể qua việc ngân hàng đã rất chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ, đa
dạng hóa sản phẩm, bổ sung nhiều kênh giao dịch mới, khuyến khích nhân
viên xây dựng quan hệ khách hàng và đặc biệt đã có hẳn những chương trình
chăm sóc dành cho khách hàng thân thiết.
Vấn đề là với đa số cán bộ quản lý và nhân viên tại chi nhánh - "chăm
sóc khách hàng" thường đồng nghĩa với q tặng và chương trình khuyến
mãi. Tồn bộ chương trình "chăm sóc" ở chi nhánh gói gọn trong một hai dịp
trong năm - đơn điệu và lặp lại. Nếu thường xuyên giao dịch hay có tiền gửi
tại vài ngân hàng khác nhau, khách hàng có thể nhận thấy hoạt động chăm sóc
khách hàng tại các ngân hàng trong nước có 5 điểm rất giống nhau sau đây.
Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng, Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu cần phải nỗ
lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tơi đã chọn đề tài :Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu.
2. Tình hình nghiên cứu
Thơng qua việc nghiên cứu, tìm hiểu về các đề tài liên quan đến hoạt
động chăm sóc khách hàng của ngân hàng, tác giả đã tự rút ra được những bài
học và nhận xét. Các đề tài đã được nghiên cứu cụ thể là:
* Phạm Xuân Thủy, 2015. “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
tại ngân hàng TMCP kỹ thương – CN Đà Nẵng” Luận văn thạc sỹ Chuyên
ngành: Tài chính – Ngân hàng, Mã số 60.34.20, Đại học Đà Nẵng. Luận văn
làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản chăm sóc khách hàng và hoạt động chăm
2


sóc khách hàng tại Sacombank CN Bạc Liêu – CN Đà Nẵng.Với việc khảo sát

ý kiến của khách hàng thì tác giả đã nắm đuợc thị yếu của người sử dựng dịch
vụ tại địa phương – cụ thể là Đà Nẵng, từ đó tác giả đã đưa ra đuợc một số
giải pháp chăm sóc khách hàng rất thiết thực và hiệu quả cho chi nhánh.
* Lê Thị Kim Ngân, 2017 “ Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc
khách hàng ngân hàng kỹ thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Mã số :
60.34.20 Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Luận văn đã nêu khái qt về tình
hình chăm sóc khách hàng của ngân hàng kỹ thương Việt Nam. Đánh giá hiệu
quả đạt được, nêu lên được những tồn tại, từ đó rút ra những bài học kinh
nghiệm trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
* Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng, 2017.“Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng kỹ thương Việt
Nam – CN tỉnh Bình Dương ” luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học TP.Hồ Chí
Minh. Trong luận văn tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên
cứu, trong đó chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê, khảo sát thực tế và
phân tích đánh giá gắn với các điều kiện thực tiễn của địa phương để nghiên
cứu về chính sách chăm sóc khách hàng; phân tích thực trạng, trên cơ sở đó
đề xuất một số giải pháp gắn với phát triển nguồn nhân lực và hiện đại hóa
cơng nghệ ngân hàng.
* Phạm Văn Phi, 2018.“Hoạt động Maketing tại ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh – Đại
học kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Luận văn đã nghiên cứu những vấn đề lý luận
chung maketing dịch vụ tài chính nói chung và maketing ngân hàng nói riêng
và các hoạt động maketing ở ngân hàng. Nghiên cứu các hoạt động maketing
tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam từ năm 2020 đến 2019. Nghiên
cứu hoạt động maketing của các đối thủ cạnh tranh chính, từ đó phân tích, so

3


sánh các hoạt động Maketing của các đối thủ để rút ra bài học kinh nghiệm để

áp dụng vào ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
* Dương Thùy Vân, 2018. “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Đăk Lăk” Luận văn thạc sỹ
chuyên ngành tài chính ngân hàng – Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã nêu khái
quát về tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triền Việt
Nam cũng như thực trạng quan hệ khách hàng của ngân hàng tại CN Đăk Lắk.
Đánh giá hiệu quả đạt được, nêu lên được những tồn tại, từ đó rút ra những
bài học kinh nghiệm trong q trình thực hiện các chương trình chăm sóc
khách hàng. Trên cơ sở định hướng hoạt động của ngân hàng cũng như của
chi nhánh, đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả các
chương trình Maketing.
* Lê Đăng Tuấn, 2018. “Chiến lược phát triển nguồn nhân lực tại ngân
hàng nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Nam đến năm 2025” Luận văn thạc sỹ
chuyên ngành quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng. Luận văn nghiên cứu
về vấn đề nguồn lực ngân hàng hiện nay nói chung và ngân hàng Nông
nghiệp & phát triển nông thôn nói riêng, đồng thời thơng qua nhiều phương
pháp tiếp cận cả trên bình diện vĩ mơ và vi mơ từ đó đề xuất một số giải pháp
có tính khả thi nhằm nâng cao việc sử dụng nguồn nhân lực này có chất lượng
cao,.. qua đó thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng.
* PGS. TS. Lê Thế Giới (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng, kết quả nghiên cứu hình thành thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng; khẳng
định các nhân tố tác động đến sự hài lòng; khẳng định tồn tại mối quan hệ
giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng.
4


* Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay Servperf - một

nghiên cứu so sánh trong ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách
Khoa, ĐHQG HCM, đề tài so sánh hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng SERVQUAL và SERVPERF.
* Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhanh Quảng Nam, các
yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương trên địa bàn Quảng
Nam. Từ đó đưa ra một số đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Như vậy có thể thấy có khá nhiều cơng trình nghiên cứu về dịch vụ
khách hàng trong NHTM tuy nhiên đến nay chưa có cơng trình nào nghiên
cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín –
chi nhánh Bạc Liêu.
Tại ngân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu
với phương châm “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động”, bên cạnh
việc mở rộng mạng lưới, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, phát triển
nhiều sản phẩm tiện ích để thu hút khách hàng; các ngân hàng thương mại
đang nỗ lực hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ
khách hàng. Đặc biệt, xu thế nở rộ kinh doanh bán lẻ khách hàng chính là
“chìa khố” quyết định sự thành cơng về doanh thu, hiệu quả kinh doanh của
các ngân hàng, do đó việc nghiên cứu đề tài là rất cần thiết.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu trong những năm qua

5


nhằm đưa ra một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của

Ngân hàng.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu.
- Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín – chi nhánh Bạc Liêu.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu trên địa
bàn Bạc Liêu
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu đối với những khách hàng của
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu trên địa bàn
Bạc Liêu.
- Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi
nhánh Bạc Liêu trên địa bàn Bạc Liêu.
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Ngân
hàng giai đoạn 2018 – 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin

6


- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống
kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng

TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu.
Ngồi ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo
trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,.... liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập
thông tin từ 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu.
+ Điều tra bằng hình thức khảo sát phỏng vấn trực tiếp.
+ Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận
hỗ trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ
giao dịch.
+ Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận
và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi
nhánh Bạc Liêu.
5.2. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được,
chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến
hành so sánh qua các thời kỳ.
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm word, excel.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận
văn được kết cấu thành 3 chương với những nội dung cụ thể như sau:
7


Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu.

8


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Thuật ngữ Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) là một thuật ngữ
dùng để chỉ tổ chức tài chính thực hiện các hoạt động liên quan đến lĩnh vực
cung cấp tiền tệ, trung gian trao đổi tiền tệ, cung cấp dịch vụ tài chính (như tài
khoản tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…) cho khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp.
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai
đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày
càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu
được.[24, tr.13]
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện
toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy
định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2020/NĐ-CP của Chính phủ về tổ
chức và hoạt động của NHTM).
Theo Luật Ngân hàng nhà nước:

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.

9


Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan
trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế
này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín
dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.
Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua
các điểm sau:
– Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế.
– Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ
tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại kiếm tiền chủ yếu bằng cách cung cấp các
loại khoản vay khác nhau cho khách hàng và tính lãi suất. Nguồn tiền của
ngân hàng đến từ tiền mà khách hàng gửi vào tài khoản tiết kiệm, tài khoản
séc, tài khoản thị trường tiền tệ và chứng chỉ tiền gửi (CD). Người gửi tiền
được hưởng lãi trên số tiền gửi của họ với ngân hàng. Tuy nhiên, lãi suất trả
cho người gửi tiền nhỏ hơn lãi suất trả cho người đi vay. Kết quả là chênh
lệch giữa hai mức lãi suất trở thành nguồn lợi nhuận chính của ngân hàng
thương mại. [20, tr.23]
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Theo Efraim Turban (Thương mại điện tử 2002: Một góc nhìn quản
lý): Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng - đó là cảm giác rằng một sản phẩm hay dịch
vụ đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng

đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc

10


khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con
người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe
những lời cảm ơn chân thành.
Tuy nhiên chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản
phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ
được khách hàng. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt
động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và
giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. [20,
tr.36]
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của
doanh nghiệp. Cơng việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị
cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra
và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua”
được sự hài lịng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp
ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui
vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lịng cho khách hàng và do đó đã tạo
được sự trung thành của khách hàng.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch
vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của
11


chất lượng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch
vụ là sự phán đoán nhận xét của hách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn
hảo được đưa vào sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi. Hiểu rõ được khái niệm
chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá
chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong
đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm
sau:
- Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.
Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu
hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu
hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vơ hình. Do dó việc đánh
giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác
tuyệt đối. [24, tr. 27]
- Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một
dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung
cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua
mức sau :
+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của
khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
mong đợi của khách hàng.

+ Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của
khách hàng.

12


Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau: “Chất lượng dich vụ chăm sóc khách
hàng là sự hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận và tiêu dùng
dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự
hài lịng của khách hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, (Oliver
1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong
đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng:
“Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”. “Sự
hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản
phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài
lịng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng
sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị marketing,
Nhà sản xuất bản thống kê, 2002). Theo như định nghĩa này sự thỏa mãn có 3
mức độ:
Khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ
vọng trước đó của họ.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế và kỳ vọng trước

đó của họ bằng nhau.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hoặc khối chí nếu kết quả thực tế
vượt qua sự mong đợi của họ.
13


Nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có hài
lịng hay khơng? Đó ln là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi,
khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt
được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất
lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng
sẽ thất vọng.
Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là
một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. [24, tr.15]
1.2.2. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của NHTM
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan trọng hơn
trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh
nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài
lòng khi sử dụng dịch vụ. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để Ngân
hàng thỏa mãn khách hàng của mình. Các yếu tố này được chia thành ba
nhóm cơ bản:

+Nhóm 1: Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ: Như sự đa dạng của sản
phẩm dịch vụ, phí, lãi suất, chất lượng, quy cách, ...

14


+Nhóm 2: Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao dịch giờ mở cửa,
phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ
tạo thuận lợi cho khách hàng mua hàng...
+Nhóm 3: Các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử
của nhân viên chăm sóc khách hàng...
Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của
khoa học, cơng nghệ, các Ngân hàng thường có sản phẩm dịch vụ có tiện ích
giống nhau, ít có sự khác biệt.
Như vậy, cạnh tranh giữa các Ngân hàng được quyết định phần lớn ở
các hoạt động chăm sóc khách hàng , yếu tố con người. Điều này cho thấy vai
trò quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế
cạnh tranh của Ngân hàng.
Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp Ngân hàng có
điều kiện nắm vững thơng tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích hợp
để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh. Sự trung thành của khách
hàng với Ngân hàng là nhờ được chăm sóc. Chăm sóc khách hàng hiện có có
thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều
khách hàng mới thông quâ sự quảng bá và các mối quan hệ của khách hàng.
Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút
những khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu
hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm
định, kiểm tra giám sát khách hàng nên Ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi

suất cho vay, điều đó sẽ thu hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó
với Ngân hàng.

15


Mối quan hệ không những ngày càng được củng cố đối với khách hàng
hiện tại mà cả đối với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó Ngân hàng sẽ càng có
cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Khách
hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hơn. Việc
tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên,
phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ
nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm,
dịch vụ phù hợp. Như vậy ta thấy rằng bộ phận chăm sóc khách hàng đóng
vai trị đặc biệt quan trọng, là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng.
[20, tr.33]
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
NHTM
1.3.1. Tính hữu hình của sản phẩm
Tính hữu hình đó là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và
người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ. Trong các ngân hàng TMCP là tổ
chức tín dụng kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi
nhuận tính hữu hình được thể hiện ở chính việc ngân hàng cung cấp những
sản phẩm dịch vụ như thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vì vậy, các yếu tổ sản phẩm là một trong các yếu tố then chốt cấu thành
nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Muốn khách hàng biết đến
sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng buộc phải thực hiện bước Marketing
sản phẩm.
Thông qua các kênh quảng cáo, hay tư vấn trực tiếp tại quầy giao dịch,

ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình. Các thơng tin được truyền
đến cho khách hàng về tiện ích, cơng dụng, . . . của sản phẩm dịch vụ đóng
vai trị lớn trong việc khách hàng có đến với ngân hàng hay không. Nếu ngân
16


hàng thực hiện tốt khâu này tức là đã thành cơng trong việc gia tăng lượng
khách hàng cho mình. Tuy nhiên khách hàng có hài lịng về ngân hàng khơng,
cịn tùy thuộc vào những tiện ích, cơng dụng mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng trước đây có đúng với những gì khách hàng đang sử dụng.
Tâm lý khách hàng khi đến ngân hàng là mong muốn nhận được sản
phẩm hiệu quả. Nếu họ khơng nhận được những tiện ích như những gì ngân
hàng đã ký kết khi sử dụng, khách hàng sẽ ngay lập tức bất mãn với ngân
hàng. Chính vì vậy, việc trung thực trong đạo đức nghề nghiệp sẽ mang lại sự
hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng sẽ đem lại sự thỏa mãn của khách hàng nếu chúng đáp ứng đúng yêu
cầu, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Để biết được nhu cầu thị hiếu của
khách hàng, là cơng việc khó khăn nhưng khơng có nghĩa là không làm được.
Đây là công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng thơng qua phân
tích tổng hợp các năm trước, nhận định xu hướng phát triển của xã hội,
nghiên cứu, khảo sát thị trường, . . .
Nói về yếu tố chất lượng trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, Peter
Drucker, người được tôn vinh là nhà quản trị học quan trọng nhất thế kỷ 20 đã
khẳng định: "Chất lượng trong dịch vụ hay sản phẩm không phải là cái mà
bạn làm. Nó là cái khách hàng yêu cầu”.
Làm được như Peter Drucker nói, tức ngân hàng đã thực hiện tốt dịch
vụ. Tuy nhiên, ngân hàng có thể thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng vào
hôm nay nhưng ngày mai yêu cầu ấy đã thay đổi. Hơn nữa chất lượng ln có
xu hướng lạc hậu đi nếu khơng tiến hành cải tiến. Đồng thời cải tiến sản phẩm
sẽ tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng. Vì thế, buộc các ngân hàng phải luôn

quan tâm đến cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nỗ lực nâng cao chất
lượng đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. [8, tr.36]

17