Luận văn thạc sĩ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp hiệp phước thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.21 MB, 84 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

Nguyễn Quốc Bảo

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHU CÔNG NGHIỆP HIỆP PHƯỚC-TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

123doc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

Nguyễn Quốc Bảo

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHU CÔNG NGHIỆP HIỆP PHƯỚC-TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

123doc

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện hoàn tất luận văn này, ngồi sự nỗ lực của bản thân tơi cịn
được sự quan tâm, giúp đỡ của mọi người. Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng
nhất đến:
TS. Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên hướng dẫn đề tài – với kiến thức, kinh
nghiệm và sự nhiệt tình của Thầy đã giúp tơi hồn thành luận văn này.
Các Thầy, Cơ là Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những
người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quản trị hiện đại mang tính ứng
dụng cao;
Các tác giả, tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tôi có
được những kiến thức cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực
hiện luận văn.
Ban quản lý các khu chế xuất và công nghiệp TP.HCM (HEPZA), Công ty
Cổ phần khu công nghiệp Hiệp Phước và các Anh/Chị đồng nghiệp đã tận tình giúp
đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu và đóng góp ý
kiến để tơi hồn thiện luận văn này.

Nguyễn Quốc Bảo

123doc

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp Hiệp
Phước-TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân. Các
số liệu được sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Nguyễn Quốc Bảo

123doc

1

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6
1. Giới thiệu đề tài:.............................................................................................................6
2. Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................................8
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................8
4. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................................9
5. Kết cấu của đề tài: ..........................................................................................................9
6. Thời gian thực hiện đề tài: ...........................................................................................10
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 11
1.1

Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................11

1.2 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng...................................................................12
1.2.1 Sự hài lịng ..........................................................................................................12
1.2.2 Thang đo Servqual của Parasuraman ..................................................................14
1.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng .................................................................16
1.4 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo servqual và servperf tại việt nam ...................19
1.5 Mơ hình nghiên cứu của đề tài ...................................................................................20
1.6 Các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................21
1.7 Tóm tắt chƣơng 1 .......................................................................................................22
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ KHU CÔNG NGHIỆP ....................................................24
HIỆP PHƢỚC – TP.HCM ...................................................................................................24
2.1 Tổng quan về Khu công nghiệp Hiệp Phƣớc .............................................................24
2.1.1 Sự hình thành ......................................................................................................24
2.1.2 Hiện trạng bố trí, thu hút ngành nghề đầu tƣ ......................................................25
2.1.3. Các biện pháp đáp ứng tiện ích cho doanh nghiệp .............................................26
2.1.3.1 Hệ thống hạ tầng kỷ thuật: ...........................................................................26
2.1.3.2 Hệ thống điện lƣới: ......................................................................................28
2.1.3.3 Viễn Thông: .................................................................................................28
2.1.3.4 Cung cấp nƣớc sạch: ....................................................................................28
2.1.3.5 Trạm y tế: .....................................................................................................29
2.1.3.6 Cụm căn tin: .................................................................................................29
2.1.3.7 Trung tâm sinh họat công nhân và cụm thể dục, thể thao: ...........................29
2.1.3.8 Xe buýt: ........................................................................................................29
2.1.3.9 Cửa hàng thanh niên Co.op Food KCN Hiệp Phƣớc: ..................................30
2.1.3.10 Phòng giao dịch của VietinBank: Hiện tại Ngân Hàng Công Thƣơng Việt
Nam đặt chi nhánh giao dịch tại KCN Hiệp Phƣớc, điều này tạo điều kiện thuận lợi

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

2
cho các doanh nghiệp và cá nhân tại KCN, góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tại KCN Hiệp Phƣớc. ........................................................................30
2.2 Tóm tắt chƣơng 2 .......................................................................................................30
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................31
3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................31
3.1.1 Giới thiệu ............................................................................................................31
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................31
3.1.3 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát .......................................................33
3.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..................................................................................36
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................39
4.1 Giới thiệu ...................................................................................................................39
4.2 Dữ liệu và phân tích thống kê mơ tả ..........................................................................39
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................................39
4.2.2 Phân theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp................................................40
4.2.3 Phân theo qui mô vốn đầu tƣ của doanh nghiệp .................................................40
4.2.4 Phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp ....................................................41
4.2.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp .......................................................................41
4.2.6 Phân theo ngành nghề hoạt động ........................................................................42
4.2.7 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của ngƣời đại diện trả lời khảo sát.............43
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) .....................................................43
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................................45
4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi qui bội ...............................47
4.5.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến.........................................................47
4.5.2 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình ................................................49
4.5.3 Ý nghĩa các hệ số hồi qui trong mơ hình ...........................................................50
4.5.4 Tóm tắt kết quả hồi quy ......................................................................................54
4.6 Kiểm định sự ảnh hƣởng của đặc điểm cá nhân đến sự hài lịng ...............................55

4.7 Tóm tắt chƣơng 4 .......................................................................................................57
KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ..............................................................................59
1. Kết luận về kết quả nghiên cứu ....................................................................................59
2. Gợi ý chính sách ...........................................................................................................59
2.1 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình: ..............................................................................59
2.2 Nhân tố Mức độ đáp ứng và sự cảm thông: ...........................................................60
2.3 Nhân tố Sự đảm bảo: ..............................................................................................61
3. Giới hạn của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo ........................................................61
3.1 Hệ thống thang đo lƣờng và mơ hình nghiên cứu ..................................................61
3.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ..............................................................................62
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

3

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................59
Phụ lục 1. Phiếu khảo sát sơ bộ (thang đo 1) .......................................................................60
Phụ lục 2. Bảng câu hỏi phỏng vấn ......................................................................................62
Phụ lục 3. Phiếu khảo sát chính thức (thang đo 2) ...............................................................65
Phụ lục 4. Kiểm định Cronbach alpha .................................................................................68
Phụ lục 5. Phân tích nhân tố (EFA)......................................................................................72
Phụ lục 6. Phân tích mơ hình hồi qui ...................................................................................76

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

4

CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thống kê ngành nghề doanh nghiệp đang hoạt động ...........................................21
Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp .....................30
Bảng 4.1 Mô tả dữ liệu theo thời gian hoạt động .................................................................35
Bảng 4.2 Mô tả dữ liệu qui mô vốn đầu tƣ ..........................................................................37
Bảng 4.3 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp ...............37
Bảng 4.4 Mơ tả dữ liệu theo loại hình doanh nghiệp ...........................................................37
Bảng 4.5 Mô tả dữ liệu theo ngành nghề hoạt động ............................................................38
Bảng 4.6 Mơ tả dữ liệu theo vị trí trong doanh nghiệp của ngƣời trả lời khảo sát ..............39
Bảng 4.7 Kết quả Cronbach Alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình (chạy lần 2) .........44
Bảng 4.8 Kết quả Cronbach Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng (chạy lần 2) .................41
Bảng 4.9 Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA .........................................................42
Bảng 4.10 KMO và kiểm định Bartlet .................................................................................42
Bảng 4.11 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến trong mơ hình .....................................44
Bảng 4.12 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình .........................................................46
Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ...................................................................46
Bảng 4.14 Các thơng số thống kê của từng biến trong mơ hình ..........................................47
Bảng 4.15 Các thành phần của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................... 49
Bảng 4.16 Sự ảnh hƣởng thời gian hoạt động của doanh nghiệp đến sự hài lòng ...............51

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

lƣợng kinh tế mạnh của đất nƣớc. Thu hút đầu tƣ trong và ngồi nƣớc, đa dạng
hóa các nguồn lực. Đặc biệt chú trọng thu hút đầu tƣ nƣớc ngồi, góp phần quan
trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng cơng nghiệp hóa, hiện
đại hóa, đa dạng hóa ngành nghề, nâng cao trình độ cơng nghệ, khả năng cạnh
tranh và mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, bảo vệ mơi trƣờng sinh thái. Tính
đến cuối tháng 09 năm 2010, cả nƣớc đã có 254 KCN đƣợc thành lập với tổng
diện tích đất tự nhiên gần 69 nghìn ha, trong đó diện tích đất cơng nghiệp có thể
cho th đạt trên 45 nghìn ha. Đã có 171 KCN đã đi vào hoạt động và 83 KCN
đang trong giai đoạn đền bù giải phóng mặt bằng và xây dựng cơ bản. Vốn đầu
tƣ thực hiện của các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài trong KCN đạt gần
17 tỷ USD, chiếm 33% tổng vốn đầu tƣ đăng ký; vốn thực hiện của các doanh
nghiệp trong nƣớc trong KCN đạt gần 130 nghìn tỷ đồng, chiếm 43% tổng vốn
đầu tƣ đăng ký. Giải quyết việc làm cho gần 1,5 triệu lao động trực tiếp và
khoảng 1,7 triệu lao động gián tiếp (Số liệu của Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ).
Trong quá trình hội nhập và phát triển, Thành phố Hồ Chí Minh ln thể
hiện vai trị quan trọng là một trung tâm phát triển kinh tế, tài chính, thƣơng
mại, dịch vụ của cả nƣớc với hệ thống cảng biển, sân bay và giao thông nối kết
các vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nƣớc. Với lợi thế này, mơ hình
KCX-KCN đã đƣợc hình thành đầu tiên ở Việt Nam để tập trung thu hút vốn
đầu tƣ trong nƣớc và nƣớc ngồi, thúc đẩy phát triển cơng nghiệp, giải quyết
việc làm, mở ra thị trƣờng xuất khẩu. Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển,
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

7

hiện nay thành phố Hồ Chí Minh có 3 khu chế xuất và 12 khu công nghiệp với
tổng diện tích đất cơng nghiệp thƣơng phẩm là 2.354 ha, thu hút đƣợc 1.156 dự
án đầu tƣ, trong đó có 472 dự án đầu tƣ nƣớc ngoài, kim ngạch xuất khẩu tính
đến nay là 16 tỷ USD. Hầu hết các khu chế xuất, khu cơng nghiệp của thành phố
có tỷ lệ đất cho thuê khá cao, đạt khoảng 60 – 100% diện tích. Các khu chế
xuất, khu cơng nghiệp hiện hữu đều đƣợc bố trí vào các khu vực đất sản xuất
nông nghiệp kém hiệu quả nhƣng thuận lợi về vận tải hàng hóa nhƣ gần cảng
(Tân Thuận, Cát Lái, Hiệp Phƣớc), gần sân bay quốc tế (Tân Bình, Tân Thới
Hiệp) và dọc theo các tuyến xa lộ vành đai (Tân Tạo, Vĩnh Lộc, Lê Minh
Xuân), quốc lộ (Tây Bắc Củ Chi, Tân Phú Trung). Khoảng cách từ các khu chế
xuất, khu công nghiệp đến trung tâm thành phố là 4 – 32 km. Về quy hoạch tổng
thể, Thủ tƣớng Chính Phủ đã có Quyết định số 1736/QĐ-TTg ngày 02/12/2008
điều chỉnh, bổ sung quy hoạch phát triển các khu chế xuất, khu cơng nghiệp tại
thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2015 và định hƣớng đến năm 2020.Theo quy
hoạch, thành phố Hồ Chí Minh sẽ có 22 khu chế xuất, khu cơng nghiệp với tổng
diện tích khoảng 7.042 ha, trong đó đã khai thác 4.000 ha, cịn lại phát triển
trong tƣơng lai là hơn 3.000 ha. Hiện nay, định hƣớng phát triển khu chế xuất,
khu công nghiệp của thành phố là chú trọng thu hút các nhà đầu tƣ vào các lĩnh
vực kỹ thuật cao, công nghệ tiên tiến, đặc biệt là các ngành cơ khí, điện – điện
tử và hóa chất.
Bên cạnh sự thành cơng của một số KCN, phần lớn các KCN khác trên
địa bàn TP.HCM cũng nhƣ trên cả nƣớc vẫn cịn gặp rất nhiều khó khăn, hạn
chế. Thể hiện qua khả năng thu hút đầu tƣ, hiệu quả lấp đầy của các KCN. Tính
đến tháng 6 năm 2010, tỉ lệ lắp đầy KCN trên cả nƣớc chỉ chiếm 62%. Việc
nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động của các KCN
đang đƣợc các địa phƣơng, các ngành, các cấp quan tâm. Ở tầm vĩ mô cấp quốc
gia hoặc cấp tỉnh cũng đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về thu hút đầu tƣ
nƣớc ngoài hiệu quả, đặc biệt là nghiên cứu thu hút đầu tƣ vào các KCN. Đối

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

8

tƣợng trong các nghiên cứu thƣờng là các chính sách ƣu đãi thu hút đầu tƣ, các
tác động của đầu tƣ nƣớc ngồi đến mơi trƣờng tự nhiên, môi trƣờng kinh tế xã hội,…Tuy nhiên cho đến nay việc đặt các doanh nghiệp làm trung tâm cho
đối tƣợng nghiên cứu để xem các doanh nghiệp mong muốn gì ở các KCN, các
địa bàn có KCN hầu nhƣ chƣa đƣợc quan tâm.
Trên cơ sở đó, đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tại KCN Hiệp PhƣớcTP.HCM” nghiên cứu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đang hoạt động
trong KCN Hiệp Phƣớc nhằm tìm ra những yếu tố thực sự có tác động đến sự
hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN. Qua nghiên cứu này, đề tài hƣớng
đến việc đƣa ra những kết quả dựa trên những luận cứ khoa học nhằm cung cấp
những thơng tin hữu ích cho các cấp quản lý. Góp phần cho sự phát triển KCN
Hiệp Phƣớc nói riêng và các KCN khác tại TP.HCM nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Thông qua phƣơng pháp nghiên cứu này để đánh giá sự hài lòng của các
doanh nghiệp về các dịch vụ trong KCN Hiệp Phƣớc nhằm tìm ra các yếu tố đặc
biệt tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, từ đó có những chính sách
nhƣ sau:
- Cải thiện mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đang hoạt động tại
KCN Hiệp Phƣớc;
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của KCN Hiệp Phƣớc nhằm thu hút các
nhà đầu tƣ;
- Đáp ứng mong muốn của các doanh nghiệp về các dịch vụ hiện có;
- Cũng cố và tăng cƣờng khả năng thu hút đầu tƣ của KCN Hiệp Phƣớc.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các doanh nghiệp đã đi vào hoạt động
tại KCN Hiệp Phƣớc trên địa bàn TP.HCM. Các khảo sát của nghiên cứu đƣợc
thực hiện tại KCN Hiệp Phƣớc trên địa bàn TP.HCM;

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

9

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1, nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và phát triển hệ
thống khái niệm, thang đo lƣờng và các biến nghiên cứu từ đó tiến hành xây
dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát.
- Giai đoạn 2, nghiên cứu định lƣợng: tiến hành khảo sát thu thập thơng
tin, phân tích dữ liệu, ƣớc lƣợng và kiểm định các mơ hình nghiên cứu thông
qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân
tích nhân tố khám phá (EFA), ƣớc lƣợng và kiểm định mơ hình hồi quy bội và
các phân tích khác với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS for Window 16.0.
5. Kết cấu của đề tài:
- Phần mở đầu: giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và ý nghĩa
thực tiễn của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng, phạm
vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu.
- Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng
Trình bày hệ thống hố các cơ sở lý thuyết, mơ hình lý thuyết và các kết

quả của những nghiên cứu trƣớc đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề
tài. Mơ hình nghiên cứu của đề tài, xác định thang đo lƣờng nghiên cứu đánh
giá sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN trên cơ sở nghiên cứu và phát
triển các giả thuyết nghiên cứu ban đầu.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

10

- Chƣơng 2: Tổng quan về các khu cơng nghiệp TP.HCM
Trình bày nguồn gốc và sự hình thành KCN, các loại hình KCN hiện nay
trên thế giới và khái niệm về KCN ở Việt Nam. Sự hình thành của KCN Hiệp
Phƣớc và các đặc điểm về dịch vụ của KCN Hiệp Phƣớc.
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc ứng dụng trong đề tài, mô tả
phƣơng thức thu thập dữ liệu, xác định phƣơng pháp chọn mẫu điều tra, cỡ mẫu
điều tra, và các kỹ thuật phân tích dữ liệu.
- Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc để giải quyết, trả lời các câu
hỏi của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và cuối cùng là kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu đã đặt ra.
- Kết luận và gợi ý chính sách
Trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợc.
Đề xuất gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu.
Những hạn chế của đề tài và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.

6. Thời gian thực hiện đề tài:
Hoàn tất trƣớc 31/12/2011

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

11

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG
1.1 Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vơ hình
cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong
định nghĩa dịch vụ nhƣ sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu nào cả”
Dịch vụ có 04 tính chất sau đây:
- Tính vơ hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc
đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua.
Vì vậy, để giảm sự khơng chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng
của chất lƣợng dịch vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ
thấy đƣợc.
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là đƣợc
sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó th dịch vụ
thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch
vụ là con ngƣời hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ

đƣợc cung cấp nên sự tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là
một đặc tính đặc biệt của thị trƣờng dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ
đƣợc cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thơng
thƣờng ở chỗ nó khơng thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn
các hàng hóa thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
Khi nhu cầu thay đổi thì các cơng ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn chính vì vậy

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

12

các cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng
hạn nhƣ các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ
cao điểm. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ cịn có thể đƣợc mơ tả với các thuộc
tính chính sau:
+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại
nơi “sản xuất” dịch vụ.
+ Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thƣờng đƣợc sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc
sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể đƣợc xem là một vấn
đề chất lƣợng không đồng nhất. Cả nhập lƣợng và xuất lƣợng của các quá trình
bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng nhƣ những mối

quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lƣợng đồng nhất.
+ Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thƣờng bao gồm đáng kể các hoạt động
của con ngƣời, hơn là các quá trình đƣợc định ra một cách chính xác. Vì vậy,
quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con ngƣời thƣờng là nhân tố
chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
+ Biến động nhu cầu: rất khó để dự đốn nhu cầu. Nhu cầu có thể thay
đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
+ Phải có mặt ngƣời mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều địi
hỏi phải có mức độ tƣơng tác cao giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ.
1.2 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt nguồn
từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo
Lin, 2003).

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

13

Hình 1.1: Mơ hình sự hài lịng
MONG ĐỢI
KHOẢNG
CÁCH

HÀI LỊNG

CHẤT LƢỢNG
CẢM NHẬN

Sự hài lịng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là kết quả của sự đánh
giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện
cảm nhận đƣợc. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi,
khách hàng khơng hài lịng. Sự phán đốn hài lịng có liên quan đến tất cả kinh
nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp.
Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Lin, 2003).
Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ: Sự hài lòng của khách
hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gắn bó
với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức,
đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chất chủ
quan, dựa vào cảm xúc, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak,
2001)
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn
nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lƣợng dịch vụ hay ngƣợc
lại. Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton và Drew ủng
hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lƣợng dịch vụ, coi chất lƣợng dịch vụ nhƣ
là sự lƣợng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên
biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng,
Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng
của khách hàng (Thomasak, 2001). Corin và Taylor (1992) đƣa ra kết quả
nghiên cứu khuyến cáo là chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách {2}
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
(Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

Khoảng cách {1} là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng
khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng
tạo ra sai biệt này.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

15

Khoảng cách {2} đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu
chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này
trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách {3} hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách {4} là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận đƣợc. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm
giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì
đã cam kết.
Khoảng cách {5} hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và
chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (et al, 1985,
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc.
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3)
Đáp ứng; (4) Năng lƣợng phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8)
Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo
lƣờng, không đạt giá trị phân biệt trong một số trƣờng hợp. Do đó, các nhà
nghiên cứu này đƣa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến
quan sát, cụ thể các thành phần nhƣ sau:
1. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

(3) Đáp ứng (Responsiveness): sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ kịp thời.
(4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

17

(5) Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng.
Độ tin cậy của các thành phần đo lƣờng bằng hệ số Cronbach Alpha trong
nghiên cứu của PZB (parasuraman, Zeithhaml và Berry) ở các ngành điện thoại
bảo hiểm, ngân hàng ở Mỹ đạt rất cao, từ 0.83 - 0.93. Sự kết hợp giữa 5 thành
phần này với đánh giá chất lƣợng tổng quát khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê
(PZB, 1991).
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lƣợng các nhân
tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ rút ra đƣợc có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành
phần kể trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tƣơng đƣơng giữa các thành phần
hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một
thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố
của chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên
cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Từ khi đƣợc đƣa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá

chất lƣợng dịch vụ. PZB (1991) cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành
phần của servqual có thể phục vụ nhƣ là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt
những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ; đồng
thời, các ông cũng đƣa ra chỉ dẫn là (1) SERVQUAL nên đƣợc dùng một cách
toàn bộ, (2) có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho
ngành dịch vụ nhƣng phải tƣợng tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp
xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, (3) SERVQUAL có thể
bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lƣợng để
vạch ra nguyên nhân các khoảng cách đƣợc nhận ra bởi SERVQUAL.
Có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của
thang đo SERVQUAL. Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đƣa ra
thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). SERVPERF xác

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

18

định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
(thay vì cả mong đợi và cảm nhận nhƣ SERVQUAL). Các nhà nghiên cứu sau
đó đã nghiên cứu 4 mơ hình chất lƣợng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của
SERVQUAL và SERVPERF, đó là:
(1) SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = cảm nhận – mong đợi.
(2) SERVQUAL có trọng số: chất lƣợng dịch vụ = trọng số*(cảm nhận –
mong đợi)
(3) SERVPERF: chất lƣợng dịch vụ = cảm nhận

(4) SERVPERF có trọng số: chất lƣợng dịch vụ = trọng số * cảm nhận
Kết luận từ nghiên cứu này là SERVPERF khơng có trọng số đo lƣờng
cảm nhận dịch vụ đƣợc thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lƣợng dịch
vụ (Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee at al, 2000; dẫn theo Thongmasak,
2001).
Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF cũng giống nhƣ SERVQUAL. Mơ hình SERVPERF
đƣợc gọi là mơ hình cảm nhận (perception model). Cả hai mơ hình phi khẳng
định và mơ hình cảm nhận đều đƣợc những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát
triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình
SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

19

Hình 1.3. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

SỰ TIN CẬY

SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH
HÀNG

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

SỰ ĐẢM BẢO

SỰ CẢM THÔNG

1.4 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo servqual và servperf tại việt nam
Thang đo SERVPERF đƣợc sử dụng nghiên cứu chất lƣợng của dịch vụ
trong một số lĩnh vực nhƣ vui chơi giải trí, đào tạo, nơng nghiệp và sự trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động.
Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên khoa QTKD, ĐH. Kinh tế TP.
HCM (2003) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lƣợng dịch vu
giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn
của khách hàng thì phƣơng tiện hữu hình và mức độ đáp ứng là hai yếu tố ƣu
tiên.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu
chất lƣợng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành
phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã đƣợc xếp lại thành 5 thành
phần: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phƣơng tiện hữu hình), tin cậy, cảm
thơng. Kết quả phân tích hồi qui có R2 = 0.532; cả 5 thành phần này đều quan hệ

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

20

với sự hài lịng của sinh viên. Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa
và sinh viên các năm học.
Đinh Phi Hổ (2009) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng
mại. Kết quả nghiên cứu ứng dụng ở hai chi nhánh của một ngân hàng thƣơng
mại tại thành phố Hồ Chí Minh cho kết quả 5 thành phần nguyên thủy của thang
đo SERVPERF đã đƣợc rút gọn thành 2 nhân tố: sự đảm bảo – đáp ứng và
phƣơng tiện hữu hình. Nhân tố sự đảm bảo – đáp ứng bao gồm 8 biến quan sát:
rút tiền thuận lợi; thời gian giao dịch nhanh; giao dịch viên có thái độ sẵn sàng
phục vụ tốt; giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện; nhân viên quan tâm đến khách
hàng; nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách hàng; an toàn khi thực hiện
giao dịch và giữ đúng hẹn với khách hàng. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình gồm 2
biến quan sát: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và trang phục nhân viên
thanh lịch.
Tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), Khoa Quản Trị Kinh doanh, Trƣờng
Đại học Kinh tế TP. HCM, sử dụng thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh để
"Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh
gồm Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh" với cỡ mẫu n = 200 mẫu. Bảng câu
hỏi có 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và 2
biến liên quan đến đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân.
1.5 Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Mơ hình SERVPERF đƣợc áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng nhƣ trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…nó có nhiều
ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn. Vì vậy, để đo lƣờng sự hài lịng của khách
hàng theo mục tiêu đề ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đo
lƣờng khái niệm sự hài lng.
̣
Các nghiên cứu trƣớc đây cũng cho thấy các đặc điểm của đối tƣợng khảo
sát cũng ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng. Từ cơ sở lý thuyết, mô

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

21

hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng và những nghiên cứu trƣớc đây có liên
quan, có thể tổng hợp và đề xuất mơ hình nghiên cứu khái niệm các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của doanh nghiệp KCN đƣợc sơ đồ hố nhƣ hình 1.4 sau:
Hình 1.4 - Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Phƣơng tiện hữu hình
H1

Độ tin cậy
H2

Mức độ đáp ứng

H3

Mức độ hài lịng
của doanh nghiệp

H4

Sự đảm bảo

H5

Đặc điểm của doanh
nghiệp (Thời gian hoạt động,

Sự cảm thơng

quy mơ vốn đầu tư, loại hình
doanh nghiệp, …)

1.6 Các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong khu cơng nghiệp Hiệp
Phƣớc, bao gồm:
Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa Phương tiện hữu hình
trong KCN Hiệp Phƣớc với mức độ hài lòng của các doanh nghiệp;
Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa Độ tin cậy của các dịch
vụ trong KCN Hiệp Phƣớc với mức độ hài lòng của các doanh nghiệp;

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

Luận văn thạc sĩ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp hiệp phước thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về