Tiểu Luận - Nghiên Cứu Thị Trường - Đề Tài - Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt Tp.hcm Với Khách Hàng Là Sinh Viên Ueh.pptx

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ XE BUÝT TP.HCM
VỚI KHÁCH HÀNG LÀ SINH
VIÊN UEH


I. Lý do nghiên cứu:


Dịch vụ xe buýt ngày càng trở nên phổ biến



Một bộ phận lớn sinh viên thường xuyên sử
dụng dịch vụ xe buýt



Dịch vụ xe buýt vẫn còn gặp nhiều vấn đề
về chất lượng


II. Mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đem
đến một kết quả đánh giá có định lượng với
độ tin cậy nhất định về mức độ hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ xe buýt.



Làm cơ sở phân tích và định hướng giải
pháp khi cần thiết


III. Cơ sở nghiên cứu
A.

LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ

1.

Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml, V. A.
và Bitner, M. J. 2000).


2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ


Tính vơ hình hay phi vật



Sự nhạy cảm của dịch

chất

vụ với tốc độ thay đổi



Tính khơng thể phân chia

cơng nghệ



Tính khơng ổn định và



khó xác định được chất
lượng


Tính khơng mất đi

Hàm lượng trí thức trong
dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn



Tính khơng lưu giữ được

3. Khái niệm chất lượng
dịch vụ
 Chất

lượng dịch vụ là những gì khách

hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ.


B. Dịch vụ xe buýt
1. Tầm quan trọng


Đem đến cho mọi người một phương tiện
di chuyển chi phí thấp



Thuận tiện cho những ai có tuyến di
chuyển cố định



Bảo vệ mơi trường


2. Các nhân tố ảnh hưởng



Chủ quan:
◦ Khả năng phục vụ của nhân viên xe buýt
◦ Mức độ dọn vệ sinh trên xe
◦ Mức độ an tồn giao thơng khi di chuyển
◦ Chật lượng cơ sở vật chất.
◦ Gía vé
◦ Thời gian đến trạm



Khách quan:
◦ Hành vi của những hành khách khác
◦ Tình trạng giao thơng


C. MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận


Đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:



1. Tin cậy (reliability)



2. Đáp ứng (responsiveness)



3. Năng lực phục vụ (assurance)



4. Đồng cảm (empathy)



5. Phương tiện hữu hình (tangibles)


IV. Phạm vi nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu:
◦ Dịch vụ trên các tuyến xe buýt TP.HCM



Đối tượng khảo sát:
◦ Sinh viên UEH tham gia di chuyển bằng phương tiện xe buýt



Phạm vi nội dung nghiên cứu, sơ bộ:

◦ Các đặc điểm sinh viên UEH

◦ Chất lượng cơ sở vật chất
◦ Thái độ và hành vi nhân viên xe buýt
◦ Chất lượng của hoạt động chính
◦ Các yếu tố khách quan ảnh hưởng


Phạm vi về khơng gian:
◦ Thành phố Hồ Chí Minh


V. Giới hạn nghiên cứu
Do vấn đề nghiên cứu phức tạp và hạn chế
về nguồn lực, nghiên cứu có giới hạn:


Về đối tượng khảo sát:
◦ Tập trung khảo sát sinh viên quản trị K39 UEH



Về đối tượng nghiên cứu: 
◦ Nghiên cứu đa số những tuyến xe buýt sinh viên
UEH hay sử dụng.


VI. Các thông tin cần thu
thập
Về Vấn đề:

Khảo sát về đề tài bằng bảng câu hỏi dựa trên 5 khía
cạnh của SERVPERF:


Tin cậy



Đáp ứng



Năng lực phục vụ



Đồng cảm



Phương tiện hữu hình


Về Sinh viên UEH
Tìm hiểu một số đặc điểm chung của sinh viên
có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá:


Mục đích sử dụng



Mức độ sử dụng



Thu nhập



Học vấn



Độ tuổi


VII.Quy trình nghiên cứu
 Bước

1: Xây dựng thang đo sơ bộ

Dựa vào lý thuyết SERVPERF và các dữ liệu thứ cấp
 Bước

2: Xây dựng thang đo bằng định tính

Nhóm thảo luận để điều chỉnh các tiêu chí cho phù hợp

 Bước

3: Tiến hành định lượng

Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, mẫu: 50 sinh viên UEH

 Bước

4: Tổng hợp, chọn lọc và tính tốn

 Bước

5: Báo cáo kết quả


VIII. Thời gian và chi phí dự tính
 

Thời gian

Lập kế hoạch

30.3.2016
19.4.2016

–

Thực
sát

20.4.2016

26.4.2016

–

hiện

khảo

Chi phí dự tính

500.000 VND

650.000 VND

Phân tích báo cáo

27.4.2016 – 3.5.2016

1.050.000 VND

Đánh giá kết quả

4.5.2016

500.000 VND


Chi tiết chi phí:


Lập kế hoạch: 500.000 vnd
 Thiết lập quy trình và bảng câu hỏi: 250.000 vnd
 Tài liệu, tư liệu: 50.000 vnd
 Chi phí khác: ( họp, ăn uống, đi lại,v..v….):
150.000 vnd



Thực hiện khảo sát: 650.000 vnd
 Chi phí nhân lực: 500.000 vnd
 Kiểm duyệt: 50.000 vnd
Chi phí khác: 100.000 vnd


Chi tiết


Phân tích-báo cáo: 1.050.000 vnd
 Tổng hợp và chọn lọc dữ liệu: 50.000 vnd
 Phân tích dữ liệu: 500.000 vnd
 Viết báo cáo: 250.000 vnd
 Phần mềm hỗ trợ: 150.000 vnd
 Chi phí khác: 100.000 vnd

 Đánh

giá kết quả: 500.000 vnd

 Liên hoan: 500.000 vnd
TỔNG CHI PHÍ: 2.700.000 VND