khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Hải Dung

Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Lời nói đầu
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện tại.
Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống xã hội và phát
triển với tốc độ ngày càng tăng.
Công nghiệp du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi nh Con gà đẻ trứng
vàng là ngành công nghiệp không khói hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế. Đây là
sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của
ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển nền kinh tế thế giới. Du lịch là một
sinh hoạt đã có từ lâu, nhng chỉ mới phát triển nhanh và rầm rộ trong vòng 40 năm qua.
Nó đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của tất cả các
quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao. Nếu so sánh với các ngành kinh tế khác thì
du lịch là một trong những ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nớc, góp phần
thúc đẩy và tạo điều kiện cho các ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn
việc làm cho một lực lợng nhàn rỗi trong xã hội.
Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hởng của xu hớng
phát triển kinh tế trên toàn cầu. Chính vì vậy Việt Nam cũng xem du lịch nh một ngành
kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho sự phát triển của các ngành kinh
tế khác.
Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của du lịch lại phụ thuộc và chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách. Đây là nhân tố rất quan trọng (mang tính
sống còn) đối với hoạt động kinh doanh du lịch không có khách thì hoạt động kinh
doanh du lịch trở nên vô nghĩa.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỷ lệ lớn. Đây là mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi vì ăn ngủ là những
nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngời để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
1
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
của chuyến đi, nhng chất lợng của nó lại ảnh hởng rất lớn tới chất lợng của cả chuyến đi
du lịch.

Vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hởng của nguồn khách.
Khách hàng rất có ý nghĩa trong sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Đánh giá đ-
ợc tầm quan trọng của nguồn khách đối với kinh doanh du lịch, và việc nghiên cứu
khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tất yếu đối với tất cả các doanh nghiệp
du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá
nguồn khách của doanh nghiệp, có thể đa ra các giải pháp hữu hiệu để thu hút khách.
Qua đó em quyết định chọn đề tài Khách hàng và các biện pháp thu hút khách
hàng ở khách sạn Hải Dung.
Qua đề tài tôi muốn tìm hiểu về thị trờng khách của khách sạn Hải Dung. Từ đó
đa ra các biện pháp thu hút khách của khách sạn.
Đối tợng nghiên cứu của đề tài đó là khách hàng. khả năng thu hút khách của
khách sạn Hải Dung.
Trong đề tài tôi đã sử dụng những phơng pháp nghiên cứu sau đây:
- Phơng pháp thu thập thông tin thứ cấp
- Phơng pháp thu thập thông tin sơ cấp
- Phong pháp thống kê toà án
Đề tài của tôi chỉ giới hạn trong phạm vi một doanh nghiệp. đó là khách sạn Hải
Dung.
Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trờng khách của khách sạn, các biện pháp
mà doanh nghiệp đã áp dụng trong việc khai thác các nguồn khách và đa ra một số các
đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách hàng, với hy vọng đợc góp một
phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tơng lai.
Kết cấu của bài viết gồm các phần chính sau:
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
2
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Chơng 1: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh
doanh khách sạn.
Chơng 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Hải Dung.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách.

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn, trởng khoa Khách sạn-Du lịch
trờng Đại học Thơng mại, Ban lãnh đạo và các cán bộ công nhân viên khách sạn Hải
Dung đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này.

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
3
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Chơng 1
Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng
trong kinh doanh khách sạn
1.1. Một số khái niệm về khách du lịch
1.1.1. Du lịch
Mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn so với các ngành khác nhng nhu cầu về
du lịch đã có từ rất lâu. Từ thời cổ đại, tại các nớc Ai cập cổ đại, Hy lạp, La mã đã
xuất hiện du lịch nh du lịch công vụ phái viên các Hoàng đế, du lịch tôn giáo là các cuộc
hành hơng, du lịch chữa bệnh của các nhà quý tộc. Con ngời luôn luôn tìm hiểu thế giới
bên ngoài, đến những nơi, những vùng mà mình cha đặt chân đến. Xã hội càng phát
triển thì nhu cầu du lịch ngày càng tăng, ớc muốn của con ngời là vô cùng. Chẳng hạn
muốn đi xa để nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn đợc thởng thức, chiêm ngỡng những
cảnh quan, danh lam thắng cảnh, đi nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu về lịch sử văn hoá ...
Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật càng tạo điều kiện tích cực hơn nữa cho
việc phát triển ngành du lịch. Nh sự phát triển của lĩnh vực giao thông vận tải làm cho
điều kiện đi lại của con ngời đợc thuận tiện hơn.
Vậy du lịch là gì ? đây quả là một phạm trù trìu tợng có nhiều cách hiểu khác
nhau về du lịch
- Trên góc độ khách du lịch : du lịch là việc tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ
hàng hoá gắn liền với cuộc hành trình và lu trú của con ngời ngoài nơi ở thờng
xuyên với các mục đích khác nhau
- Đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch : du lịch là việc sản xuất bán và
trao cho khách những dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc

đi lại, lu trú, ăn uống nhng phải đem lại lợi ích cho quốc gia và đảm bảo vệ sinh
môi trờng. Đồng thời du lịch là tập hợp của những mối quan hệ và các hiện tợng
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
4
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
phát sinh trong cuộc hành trình và lơu trú của những ngời ngoài địa phơng, nếu việc
c trú đó không trở thành nơi c trú thờng xuyên và không chính đáng đến hoạt động
kinh doanh kiếm lời
1.1.2. Thị trờng khách sạn:
Mỗi ngành kinh doanh có một thị trờng và tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh mà có
tên gọi khác nhau, thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng vốn, thị trờng chứng khoán, thị tr-
ờng ngời lao động . Vậy ngàmh kinh doanh khách sạn cũng có thị tr ờng riêng đó là thị
trờng khách sạn.
Vậy thị trờng khách sạn là gì? Thị trờng nói chung là nơi diễn ra. Nh vậy thị tr-
ờng khách sạn là nơi diễn ra việc mua bán các sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm
+ Các loại đồ ăn, thức uống và các dịch vụ bổ sung gắn liền với nó
+ Dịch vụ lu trú
+ Các dịch vụ giải trí ở trong và ngoài nơi lu trú
+ Các dịch vụ bổ sung: Giặt là, mua vé, cắt tóc,Massage, thông tin liên lạc
Tuy nhiên chức năng chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lu trú không có dịch
vụ lu trú thì không thể coi là khách sạn. Nói tóm lại khách sạn có hai chức năng kinh
doanh cơ bản: lu trú và ăn uống ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung.
Từ cơ sở lý luận trên ta có thể thấy đợc sản phẩm trong kinh doanh khách sạn so
với các sản phẩm khác cho nên ngời ta gọi nó là sản phẩm có tính đặc thù. Tính đặc thù
này thể hiện ở chỗ:
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dới dạng vật
thể để khách hàng có thể kiểm tra, giám sát.
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là cố định ở một nơi, con ngời tiêu dùng
thì sau khi mua, đến đó để thởng thức sản phẩm.

Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
5
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
- Sản phẩm của khách sạn thờng ở xa nơi thờng trú của khách, cho nên cần
có một hệ thống phân phối trung gian nh văn phòng, đại lý.
- Sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, tình hình chính trị, trật tự an ninh, sự khó dễ và
thủ tục xuất nhập cảnh, về hải quan cũng ảnh hởng tới nhu cầu của khách về tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn.
Nh vậy có thể kết luận: thị trờng khách sạn là một bộ phận của thị trờng du
lịch. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục
vụ khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn.
Trên góc độ tổng thể chúng ta hiểu thị trờng du lịch là: tập hợp nhu cầu về sản
xuất du lịch và toàn bộ cung đáp ứng nhu cầu đó và mối quan hệ giữa chúng. Trên
góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch-khách sạn là tập hợp nhóm
khách hàng đang có mong muốn, nguyện vọng về sức mua sản phẩm du lịch nhng
cha đợc đáp ứng.
1.1.3 Khách du lịch
Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách. Bởi vì có khách
ngành du lịch mới bán đợc sản phẩm của mình, còn không có khách thì hoạt động
du lịch sẽ trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trờng thì cầu du lịch chính là các
khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhà kinh doanh du lịch, cung cấp sản
phẩm cho khách du lịch. Vậy khách du lịch là gì? Họ có những nhu cầu gì?
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch
- Nhà kinh tế học ngời áo- Lozep Stemoler định nghĩa Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả
mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế.
- Nhà kinh tế ngời Anh- Oligilvi lại khẳng định: Để khách hàng du lịch phải
có ít nhất hai điều kiện.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
6

Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
+ Phải đi xa nhà dới thời gian là 1 năm.
+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm ddợc ở nơi khác.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: Khách du lịch
quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một đất nớc khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là ba tháng. Nếu trên ba tháng, phải đợc cấp
giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải
rời khỏi đất nớc đó để đi đến nớc khác hoặc trở về.
Còn nhà kinh tế học ngời Anh- Morool cho rằng, để trở thành khách du lịch quốc
tế phải đảm bảo ba điều kiện sau:
+ Đến một nớc khác với các nguyên nhân khác nhau.
+ Đến đó không phải để c trú hoặc để hoạt động kinh doanh.
+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm đợc ở nơi khác.
Do vậy, những gnời đợc coi là khách du lịch quốc tế bao gồm:
+ Những ngời đi vì lý do sức khoẻ, giải trí
+ Những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội.
+ Những ngời tham gia các buổi hành trình trên biển dài ngày và những ngời
không đợc coi là khách du lịch quốc tế gồm:
+ Những ngời sang nớc khác không theo hợp đồng có tính chất dài ngày
+ Những ngời nhập c trở lại
+ Những c dân vùng biên giới và những ngời c trú ở một nớc, làm việc ở nớc
khác.
+ Học sinh, sinh viên học ở các trờng nội trú.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
7
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Những ngời đi qua một đất nớc khác nhng không dừng chân cho dù quá 24 giờ.
Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm
vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng

ngày hoặc qua đêm.
Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa gồm:
+ Nhân viên làm việc trên các phơng tiện vận chuyển dân dụng.
+ Những ngời thay đổi địa điểm làm việc.
+ Học sinh, sinh viên ở nội trú.
Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phong phú, nghiên
cứu những yếu tố này là biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách.
Có thể hiểu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt đợc hình thành và phát
triển trên nền tảng của những nhu cầu tự nhiên và xã hội. Nhu cầu du lịch có liên hệ
chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con ngời và là kết quả của lực lợng sản xuất và
trình độ sản xuất. Nhu cầu đi du lịch của con ngời phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Cảnh
quan thiên nhiên, chế độ chính trị, pháp luật, kinh tế, mốt,
Con ngời đi du lịch, do nhiều nguyên nhân khác nhau:
- Do sự căng thẳng về tâm lý
- Do môi trờng xung quanh bị ô nhiễm
- Do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi, lặp lại thờng xuyên
- Do sự lây lan tâm lý
Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, nó phụ thuộc rất nhiều yếu
tố: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp. Trong một chuyến đi du lịch, du
khách
Thờng đòi hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ 3 nhóm nhu cầu chính
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
8
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
- Nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu ,vậy các đều kiền thiết yếucủa con ng-
ời :ăn, ngủ đi lại Mặc dù nhu cầu này không có tính quyết địnhmục đích của
chuyến đi,, nhng đây là nhu cầu cơ bản của con ngời không thể thiếu đợc
- Nhu cầu đặc tng :
- Nhu cầu này co vị trí quyết định đến mục đích của của chuyến đi, đó là nhu
cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm quan các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá,

chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên.
- Nhu cầu bổ sung.
- đây là loại hinh nhu cầu thứ yếu nh giặt, là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại
tệ
*Tóm lại: nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủ các nhu
cầu đó, một hệ thống đặc biệt đợc hình thành các trung tâm, vui chơi, giải trí, nhà hàng,
các tuyến, điểm du lịch ...chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục
vụ khách.
1.2- Tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh
khách sạn.
Hàng hoá đợc sản xuất ra để bán cho những ngời cần tiêu dùng. Một doanh
nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh
sẽ không ngừng phát triển . Còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến
hoạt động ngừng trệ, thậm trí phá sản.
Điều này chứng tỏ rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất
kinh doanh Trong cơ chế bao cấp, ngời ta xem nhẹ vị trí của ngời mua, còn trong cơ chế
thị trờng các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu khách hàng là th-
ợng đế do đó họ sản xuất và bán cái khách hàng cần, chứ khoong phải sản xuất và bán
cái mà doanh nghiệp có.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
9
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Chính vì vậy ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách
sạn nói riêng cũng đã xác định đủ đợc vị trí của khách hàng. Các doanh nghiệp du lịch
cung cấp các sản phẩm du lịch , còn khách du lịch có nhu cầu sử dụng và tiêu dùng .Vì
vậy khách du lịch và các mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, các điểm
du lịch... thì chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, ngợc lại các điểm du lịch sẽ trở nên
nh thế nào nếu không có khách đến. Không có khách thì hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp đã bị ngừng trệ.Vì vậy khách có ý nghĩa quan trọng, quyết định sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp.

Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích củab khách là một yếu tất yếu đối
với moị đơn vị kinh doanh du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh nghiệp sẽ đa ra
các snr phẩmdu lịch phù hợp với mọi đối tợng khách .
Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiẹp du lịch cố gắng
tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách .
1.3- Các biện pháp thu hút khách của khách sạn.
1.3.1- Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của một khách
sạn có rất nhiều nhân tố, trong đó có nhân tố ảnh hởng, có tính quyết định là.
1.3.1.1- Tài nguyên du lịch :
Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là
khách đi nghỉ ngơi, thăm quan dỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá ... sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch, đồng thời tạo nên sức hấp dẫn của các cơ sở kinh doanh. Đối với các
khách sạn nằm trong thành phố thì yếu tố quyết định là vị trí của khách sạn, môi trờng
và bầu không khí xung quanh. Thông thờng khách du lịch, đặc biệt là khách công vụ ,
họ thờng chọn khách sạn gần nơi làm việc yên tĩnh, thuận lợi cho việc đi lại, thoáng mát
không khí trong lành .Tuy nhiên điều đó tuỳ thuộcb vào độ tuổi, nghề nghiệp, sở
thích ,mà khách du lịch có những lựa chọn khácc nhau .
1.3.1.2-Chất lợng phục vụ.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
10
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Có thể nói chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả
mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và địa vị của doanh nghiệp. Chính vì vậy chất l-
ợng phục vụ đợc coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thớc đo để
phân hạng của khách sạn. chất lợng phục vụ đợc thể hiện ở số lợng chủng loại và chất l-
ợng các hàng hoá và dịch vụ, ở điều kiện và phơng tiện phục vụ, đầy đủ, tiện nghi, đồng
bộ an toàn, hiện đại và cuối cùng là thể hiện ở phơng thức phục vụ.
- số lợng, chủng loại , và chất lợng hàng hoá dịch vụ:
Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu để đạt đợc mục tiêu
phongb phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng hàng cao đáp ứng nhu cầu đa

dạng và cao cấp của khách . mặt khác có cơ hội cho khách hàng có cơ hội lựa chọn.
Đồng thời các khách sạn cũng không ngừng tăng các dịch vụ bổ xung, phù hợp với mục
đích, động cơ đi du lịch và đòi hỏi của khách. Trên cơ sở đó làm thoả mãn nhu cầu của
khách, tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
Nh chúng ta đã biết, nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủ
những nhu cầu đó thì đòi hỏi một khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ an ngủ mà còn
mở thêm các dịch vụ khác: Thể thao, vui chơi giải trí, tắm bơi Tuy nhiên để hấp dẫn
khách, ngoài sự đa dạng của các dịch vụ, còn phải có sự đồng bộ của các dịch vụ đó. Sự
đồng bộ ở đây có nghĩa là các dịch đó phải đầy đủ, cân đối, khép kín trong các khâu
phục vụ của khách, chất lợng phục vụ tơng xứng với nhau và tơng xứng với giá cả của
từng khâu dịch vụ.
- cơ sở vật chất kỹ thuật :
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nền tảng là tiền đề
cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đlà tính độc đáo về kiến trúc của
khách sạn, sự bố trí sắp xếp của các bộ phận. Sự thuận tiện, đi lại ở các khu vực, sự bài ,
sắp xếp các trang thiết bị trong khách sạn. Tát cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
11
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao tạo cảm giác thoả mái, ấm áp làm cho khách cảm
thấy đang sống ở nhà mình, đồng tời luôn chú ý cho khách vấn đề an toàn khi sử dụng .
- Phơng thức phục vụ thể hiện ở 3 mặt sau :
+ Quy trình phục vụ hợp lý, thuận tiện :
trong khách sạn, việc phục vụ khách giữa các khâu phải đợc tổ chức sao cho hợp
lý, tránh chồng chéo lẫn nhau. Các yêu cầu của khách phải đợc đáp ớng nhanh gọn, đạt
chất lợng và giảm đến mức thấp nhất sự phiền hà đối với khách. Muốn vậy phải đảm bảo
sự hợp tác nhịp nhàng , ăn khớp giữa các khâu dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ và tổng
hợp cao trong quá trình phục vụ khách.
+ Công nghệ phục vụ hiện đại :
Trình độ tay nghề của ngời nhân viên phục vụ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng

phục vụ . Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngời phục vụ phải có
chuyên môn vững vàng, tổng hợp. Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp với đặc
điểm tâm lý phức tạp của khách nh phức tạp của khách nh đặc điểm về dân tộc , độ tuổi ,
nghề nghiệp
Muốn làm tốt điều này, các khách sạn cần có sự phân công lao động khoa học,
đi sau vào chuyên môn hoá ngành nghề, đảm bao mõi nhân viên phải làm giỏi một nghề
và làm đạt yêu cầu ở vị trí và các khâu dịch vụ khác .
+ Tinh thần thái độ phục vụ tốt:
Việc phục vụ khách luôn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao, ngoài quy trình và công
nghệ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ của các nhân viên nhiệt tình, chu đáo van
minh lịch sự đối với tất cả các loai khách, tránh hiện tợng phân biệt đối xử . Vì vậy yêu
cầu đội ngũ nhân viên phải yêu nghề , phẩm chất đạo đức tốt , phải đợc đào tạo một cách
toàn diện cả về chuyên môn , kỹ thuật giao tiếp và kiến thức van hoá xã hội ..
1.3.1.3- giá cả hàng hoá_dịch vụ :
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
12
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Trong du lịch giá cả hàng hoá là nhân tố tác động lên khối lợng và cơ cấu của
cầu du lịch. Thông thờng khi giá cả giảm thì nhu cầu tăng. Đặc biệt là đối với du lịch đại
chúng, sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả hàng hoá còn ảnh hởng đến cơ cấu
chi tiêu của khách du lịch . Vì vậy việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng. Nó còn
tác động đến khả năng thu hút khách .nếu định giá cao thì sẽ không có ai mua còn nếu
định giá thấp thì đôi khi khách còn cho rằng chất lợng của hàng hoá thấp, kém .Do đó
nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra mức giá, làm sao vẫn thu
hút đợc khách và đảm bảo hoạt động kinh doanhcủa cơ sở ,Sự hấp dẫn của giá cả trong
việc thu hút khách không chỉ ở mức giá mà còn sử dụng chính sách chênh lệch giá
,chính sách giá phân biệt .
Giá phân biệt gồm các loại giá :phân biệt thoe thời gian phân biệt theo địa điểm,
phân biệt theo chất lợng và phân biệt theo đối tợng khách
Nói tóm lại ,ảnh hởng tới khả nang thu hút khách của khách sạn có nhiều nhân

tố,mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuôc vào nhu cầu
mục đích chuyến đi của khách .
1.3.2- Các biện pháp marketinh thu hút khách
Trên cơ sở đánh giá sự tác động của các nhân tố đến việc thu hút khách của khách
sạn và vai trò của khách sạn trong việc kinh doanh du lịch
Những nhà quản lý doanh nghiệp dều tìm những biện pháp làm giả mức độ ảnh h-
ởng và tăng khả năng cạnh tranh ,thu hút thật nhiều khách .Tuỳ theo diều kiện và hoàn
cảnh cụ thể mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung có một số
biện pháp marketinh giông nhau đó là :
1.3.2.1-Nâng cao chất lọng phục vụ
Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đén việc thu hút khách du lịch. Cơ sở kinh
doanh có chất lợng càng cao thì thu hút đợc nhiều khách chất lợng phục vụ đứng trên
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
13
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
góc độ doanh nghiệp là mức độ phục vụ tối thiểu đối với khách hàng mục tiêu mà khách
sạn đã lựa chọn
Chất lợng phục vụ tốt tạo điều kiện nâng cao uy tín vơi khách hàng,tăng khả năng
cạnh tranh của cơ sở trên thị trờng .Ngày nay cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu là
chất lợng phục vụ nâng cao chất lợng phục vụ .Nâng cao chất lợng phục vụ đồng nghĩa
với việc tăng số lợng, chủng loại và chất lợng hàng hoá dịch vụ, hiện đại hoá sơ sở vật
chất kỹ thuật , nâng cao tay nghề và chất lợng lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ
trong khạch sạn
Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà mà khách sạn có thể đa dạng hoá các
loại sản phẩm và dịch vụ ,tăng số lợng các sản phẩm đặc biệt hoạc sản phẩm có chất l-
ợng cao. Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ,tạo điều kiên tốt cho
hoạt động kinh doanh .Còn về đội ngũ lao động hầu hết nhân viên trong khách sạn đều
dợc tuyển chọn ban đầu và đều đã đợc tuyển chọn ban đầu và đều đã đợc đào tạo, nên
thờng trình độ tay nghề đảm bảo .Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài, nhiều khi
không có ngày nghỉ, họ phải thờng xuyên tiếp xúc với các đối tợng khách khác nhau nên

họ chịu sức ép rất nhiều về mặt tâm lý.Do đó mà đôi lúc chất lợng phục vụ bị giảm sút
ảnh hởng đến kinh doanh của khách sạn .Chính vì vậy các khách sạn đều có những
chính sách , biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề , bằng sự quan tâm
đầy đủ và thờng xuyên đối với đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ công nhân của
mình.
1.3.2.2- áp dụng chính sách giá
Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối bởi quy luật
giá trị , còn chịu sự tác động của một số nhân tố khác nh tài nguyên du lịch , chất lợng
phục vụ ,uy tín về danh tiêng của doanh nghiệp trên thị trờng.
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
14
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo ,thu hút đợc nhiều khách thì giá cả dịch
vụ hàng hoá bán ra cao hơn với nơi khác .Chất lợng phục vụ tốt đa ra mức giá cao .Uy
tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hởng không nhỏ tới giá cả
1.3.2.3-Đẩy mạnh hoạ động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch .Đó là quá trình
truyền tin tới khách hàng , đa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của
khách ,thúc đẩy sự quan tâm ,mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách: vị tri , quy mô ,kiểu loại
thứ hạng ,các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng.
Hoạt động quảng cáo là cần thiết ,nó bất nguồn từ đặc điểm của ngời tiêu đùng và
tính cạnh tranh của thị trờng .Chúng ta biết rằng tiêu dùng du lịch có sự tách rời về mặt
không gian Ngời tiêu dùng phải di chuyển đến nơi có sản phẩm du lịch ,do vậy thông
qua quảng cáo khách có nắm đợc những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu cần
mua
Trong khách sạn tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo phải sử dụng
phơng tiện khác nhau để giải thích ,mô tả ,trình bày...làm cho khách có cái nhìn đúng về
dịnh vụ và tiến tới tiêu dùng.

Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tác về tính trung thực
,tinh nghệ thuật ,tính liên tục ,tính hiệu quả và các yêu cầu chính trị.
Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính quy mô ,uy
tín của doanh nghiệp ,tiến bộ của khoa học kỹ thuật và các chính sách của nhà nớc.
Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách và
khách sạn đã sử dụng các phong tiện quảng cáo khác nhau ,tuỳ theo diều kiện cụ thể của
từng cơ sở.Chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp áp phích ,báo chí, sách quảng cáo ,truyền
thanh và truyền hình...
Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
15
Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
1.3.2.4-Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức:
Đây là hình thức không kém phần quan trọng trong việcthu hút khách đến với
khách sạn .Hầu hết các cơ sơ đều có mối quan hệ với các tổ chức kinh tế , các đại lý du
lịch ,các hãng gửi khách .Các mối quan hệ đó thờng đợc thể hiện quan các hợp đồng gửi
khách dài hạn.
Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định ,Để cho
mối quan hệ này nâu dài và bền vững thì phải có chinh sách khuyến khích những ngời
gửi khách ,có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng ,mỗi cơ sở áp
dụng nhiều tỉ lệ khác nhau 5%, 10% hoạc 15%...mối quan hệ giữa ngời gửi, khách và
khách sạn còn phụ thuộc vào chất lợng phục vụ của cơ sở ,giá cả của hàng hoá và dịch
vụ...
Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch cụ và các biện pháp marketinh thu hút
khách đã đợc nhiều khách sạn áp dụng.


Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3
16