Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (364.09 KB, 81 trang )
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................3
1.1. Khái niệm chất lượng............................................................................3
1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................3
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật.........................................................................4
1.2.3. Chất lượng chức năng....................................................................5
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ......................................................5
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.............8
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
..................................................................................................................11
1.3. Khái niệm khách du lịch.....................................................................13
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục
vụ..................................................................................................................13
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người..........................................................13
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch.......................14
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch........................................14
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch.................................15
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch..................................16
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch............................16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
CÔNG TY CPDL KIM LIÊN..........................................................................18
2.1. Q trình hình thành và thực trạng của cơng ty cổ phần du lịch
Kim Liên......................................................................................................18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty...........................18
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty...........................................21
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty..............................................23
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn..................................28
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên.........................29
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty........................................................29
2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên............................33
2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du
lịch Kim Liên............................................................................................34
2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim
Liên........................................................................................................34
2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý.........................................................35
2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân......................................................36
2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
CPDL Kim Liên.....................................................................................37
2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của cơng ty............38
2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.................39
2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty
CPDL Kim Liên..........................................................................................44
2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc
cần lưu ý trong khi phục vụ....................................................................44
2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân...........53
2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân...............56
CHƯƠNG III: THƠNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU
LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY
CPDL KIM LIÊN..............................................................................................61
3.1. Vấn đề tuyển mộ..................................................................................61
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3
3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của
khách du lịch...............................................................................................61
3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân..........................................63
3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục
vụ khách hàng.............................................................................................64
3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng..................................68
3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân.......69
3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân..............69
3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân.................................70
3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân...........................71
3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân....................................72
3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................73
KẾT LUẬN......................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................77
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên................25
Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của cơng ty cổ
phần du lịch Kim Liên.....................................................................................30
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của cơng ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn.. 31
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007.............................................................40
Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003–
2007.................................................................................................................41
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ
của nước ta ngày càng đóng vai trị quan trọng quyết định góp phần vào sự
phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn
chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng
cảnh và truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời như nước ta. Trong thời kì kinh
tế hội nhập ngành du lịch cịn phải chịu sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên
thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh
doanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát
triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, nó được
ví như “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Nó
cịn đóng vai trị quan trọng trong việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu và
bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân ln là sự quan tâm hàng đầu
của các nhà quản lý và họ không ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Trong khi đó nguồn khách nước ngồi chiếm tỉ trọng lớn nhất của công
ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liên là khách Trung Quốc (chiếm 90% khách
quốc tế). Do đó việc nắm bắt được tâm lý của khách du lịch Trung Quốc (TQ)
để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân là điều rất quan
trọng. Với chuyên đề này em nghiên cứu đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ
để từ đó đưa ra một số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận. Nó sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt và giữ chân được một lượng lớn khách
hàng trung thành và thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khách sạn.
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2
Bên canh đó bộ phận lễ tân của Cơng ty CPDL Kim Liên vẫn cịn một số
hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và
xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc
Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên
giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để q trình được tn theo một hệ thống
chính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý.
Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu
một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ
sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch
và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch
vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình
thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận
lễ tân. Chương III là thơng qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ
nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại công ty CPDL Kim Liên.
Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân
tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên
cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên
địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ.
Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra
nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để
lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng
khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên.
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm chất lượng
Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ
Quy định
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới
khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết
chất lượng theo cách tiếp cận giá trị là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với
chi phí bỏ ra. Và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng nghĩa là chất lượng
của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người
sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “ Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiểm ẩn”.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng mang tính tương đối
và chủ quan, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau nhưng nhìn chung thường hướng tới quan điểm của người tiêu
dùng tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng có một sự mong
đợi nhất định nào đó nhưng khi thực tế sử dụng sự cảm nhận của khách hàng
về nó lại thấp hơn sự mong đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá
rất thấp. Trái lại khách hàng vẫn với sự mong đợi ấy nhưng khi được tiêu
dùng thực tế dịch vụ thì sự cảm nhận về nó rất tốt cao hơn sự kỳ vọng ban đầu
thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong
đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình.
Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng ln được quan
tâm nó địi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và khơng ngừng
nâng cao và hồn thiện sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai
nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân
viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn
trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn
đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5
họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy
đủ, tiện nghi của trang thiết bị.
1.2.3. Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, là
nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngồi, tình trạng sức khỏe,
tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ.
Khách hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc và mạnh mẽ đối với các yếu tố
này, họ sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nào có chu đáo hay không.
Và đây là yếu tố tác động rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng. Nếu biết
nâng cao các yếu tố này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên
sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời nhưng nếu làm ngược lại
thì sẽ để lại ấn tượng rất xấu đối với khách và chất lượng dịch vụ sẽ là tồi tệ.
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Về chất lượng kỹ thuật có thể thực hiện đánh giá dễ dàng được, đó là
những yếu tố cụ thể, hiện hữu có thể lượng hóa được. Ta có thể hồn tồn sờ
mó, nhìn thấy, đo đếm nhờ các số đo có tính quy ước.
Nhưng xét về chất lượng chức năng ta khơng thể sờ vào nó như thái độ
làm việc hay khả năng giao tiếp mà nó chỉ đánh giá qua sự cảm nhận của
khách hàng. Và xét trên sự cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau đối với
mỗi người và cũng khác nhau trong từng hồn cảnh hay trạng thái tâm lý
riêng. Ví dụ như trang phục của nhân viên lễ tân trong mắt một khách hàng là
rất đẹp và phù hợp nhưng đối với một khách hàng từ một nền văn hóa khác họ
lại có cảm nhận khác và cho rằng nó khơng phù hợp. Hay tùy vào độ tuổi giới
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chun đề thực tập tốt nghiệp
6
tính mà họ có cái nhìn cũng rất khác nhau về phong cách cũng như thái độ
phục vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ khó đo lường nhưng vấn đề là chúng ta vẫn có thể
quy chuẩn nó về một mức độ nào đó để đánh giá. Ví dụ như thái độ làm việc
có thể được đánh giá qua việc đi làm đúng giờ, qua những câu nói nào khi
giao tiếp với khách, hay những cử chỉ nụ cười với khách…Càng có những
tiêu chuẩn đánh giá cụ thể bao nhiêu thì chất lượng dịch vụ sẽ được hoàn
thiện bấy nhiêu và vấn đề hàng đầu ln là tìm ra nhu cầu của khách hàng để
thỏa mãn một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp.
Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại khách sạn. Quá trình
cung cấp dịch vụ cũng như quá trình tiêu dùng là trùng nhau và khách hàng
luôn là người quan trọng nhất, là tâm điểm. Họ chính là người trực tiếp hưởng
thụ và quan sát tồn bộ q trình, đồng thời cũng là người bỏ chi phí để có
được những dịch vụ này. Do đó họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất và trung thực
nhất về chất
lượng dịch vụ. Và tất nhiên những ai khơng được trực tiếp sử
dụng dịch vụ thì khơng thể có cái nhìn chính xác được. Phải đứng trên góc độ
của người tiêu dùng trực tiếp để có những cảm nhận đúng và cung cấp những
dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. Khách hàng sẽ là người đánh
giá dịch vụ tốt hay chưa tốt. Các nhà quản lý ln muốn tìm hiểu những sự
đánh giá này của khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ khách
hàng hay qua các phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch
vụ. Nhờ sự đánh giá trung thực này mà các nhà quản lý sẽ có những điều
chỉnh những mặt yếu kém khiến khách hàng chưa hài lịng để hồn thiện hơn
chất lượng dịch vụ đã cung cấp hay cung cấp thêm những dịch vụ mà khách
hàng mong đợi.
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
7
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ luôn hướng vào hai nhân tố cơ bản là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như đã nêu ở trên. Đối với bộ phận lễ
tân thì cả hai yếu tố này đều tác động đến bộ mặt của bộ phận lễ tân. Bộ phận
lễ tân của khách sạn khang trang sạch sẽ với các trang thiết bị đầy đủ tiện
nghi khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Và sự cảm nhận ấy sẽ được nhân
lên nếu những nhân viên phục vụ có thái độ tốt, chuyên nghiệp với đồng phục
đẹp gọn gàng, cư xử lịch sự và nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng. Tất cả các
yếu tố này tác động đồng thời đến chất lượng dịch vụ do đó phải ln ln cải
thiện cả hai dựa trên nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất quán cao
Xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tính nhất quán phải thể hiện
ở sự thống nhất và thông suốt trong bộ phận. Tất cả mọi thành viên từ trên
xuống dưới phải phối hợp với nhau tạo thành một ekip ăn ý. Có như vậy thì
cơng việc sẽ được tiến hành theo một chu trình hồn hảo và hồn thành cơng
việc một cách tốt nhất nhằm phục vụ chu đáo khách hàng. Mặt khác bộ phận
lễ tân là cầu nối cho rất nhiều các bộ phận khác trong khách sạn do đó sự
thống nhất này khơng chỉ riêng trong bộ phận lễ tân mà cần có sự thống nhất
trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Ví dụ như bộ phận lễ tân cũng phải có
sự thống nhất với bộ phận buồng để nắm rõ thơng tin về tình trạng buồng cịn
bộ phận buồng sẽ được cung cấp thơng tin để chuẩn bị đón tiếp khách. Sự
thống nhất này sẽ giúp bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác hoạt động
tốt hơn.
Hơn nữa nó cịn là sự đồng bộ, nhất qn trước sau như một khi cung cấp
các thông tin cho khách hàng. Các thông tin đưa ra phải đúng với chất lượng
dịch vụ sẽ cung cấp tránh tình trạng khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự
kỳ vọng của mình khơng được đáp ứng.
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
8
Chất lượng dịch vụ phải đồng bộ nhất quán ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi
hồn cảnh. Bất kể là khách có mức chi trả thấp hay cao, khách sử dụng dịch
vụ lần đầu hay nhiều lần sau thì cũng được phục vụ như nhau. Tuy nhiên chất
lượng dịch vụ không phải chỉ là ở một thời điểm nào đó mà nó phải được duy
trì và ngày càng tốt hơn để phù hợp với thực tế.
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
Một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ là tính khó đo lường
và đánh giá. Tuy nhiên chúng ta có thể quy chuẩn về một số tiêu chí nhất định
dựa trên sự cảm nhận với tư cách là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm để
phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số tiêu chí để
đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân với tiêu chuẩn khách sạn 3
sao.
Thái độ làm việc:
+ Nhiệt tình: Khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân phải là người mời chào họ
trước, lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào. Niềm nở và mỉm cười
với khách, sẵn sàng giúp đỡ và trả lời những câu hỏi của khách cũng như đưa
ra các gợi ý giúp đỡ khách.
+ Trung thực: Cung cấp đúng thông tin về khách sạn, trả lại đồ dùng của
khách để quên, thanh toán đúng khi ghi hóa đơn.
+ Tận tụy trong cơng việc: Đi làm đúng giờ, không làm việc riêng trong giờ
(như nghe điện thoại, ăn q vặt), khơng rời vị trí của mình trong khi đang
làm việc.
+ Chăm chỉ: Thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu những thơng tin chung
về khách hàng đã đặt chỗ trước, luôn luôn kiểm tra lại tất cả các thông tin đã
thu thập được.
Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn hoạt bát trong các thao tác
nghiệp vụ và xử lý tình huống.
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
9
Trong khi giao tiếp với khách: Thể hiện là người lịch sự, có văn hóa và
hiểu biết.
+ Lời nói: lễ phép khi giao tiếp với khách hàng kèm theo các từ ngữ “Dạ”,
“Vâng”.
Nhân viên lễ tân không được để điện thoại kêu quá hai hồi chuông. Khi trả lời
điện thoại phải xưng danh khách sạn, có thể bắt đầu bằng câu nói: “Dạ, A lô
bộ phận lễ tân, khách sạn(…) xin nghe”, khi đang liên lạc mà tự nhiên mất thì
phải gọi lại ngay. Trong khi nói tránh sự hồi hộp, nói ở mức độ vừa phải dễ
nghe và ghi đầy đủ thông tin về khách đặc biệt là phải ghi lại đúng số điện
thoại của khách để khi có vấn đề gì thì có thể liên lạc và thơng báo lại. Nếu
người muốn gặp là đồng nghiệp của mình thì xin chờ, nếu được nhắn tin lại
thì phải ghi lại đầy đủ thơng tin và truyền đạt kịp thời. Nếu không nghe rõ
khách hàng nói thì phải u cầu khách nói to lên bằng lời lẽ lịch sự như “Ơng
bà có thể nói to hơn một chút được không ạ”, và phải đợi cho khách hàng cúp
máy thì nhân viên lễ tân mới được cúp máy.
Khi u cầu một việc gì đó với khách nên bắt đầu với câu nói: “ Xin vui
lịng…”
Khi phục vụ ln đi kèm với câu nói: “Rất hân hạnh được phục vụ quý
khách”
Khi tiễn khách, khách cảm ơn thì đáp lại rằng “Chúng tơi ln sẵn sàng phục
vụ q ơng (bà)”.
Nếu đang phục vụ có khách mới vào thì xin lỗi tạm dừng để đến chào vị
khách mới đến và bảo họ đợi. Nếu không phục vụ ngay được phải có lời xin
lỗi “Tơi đang rất bận, nếu không phiền xin ông bà đợi một lát”. Lưu ý phải
nhanh chóng quay lại phục vụ người khách trước đó.
+ Cử chỉ: Lễ phép cúi chào khách, trong khi giao tiếp thể hiện ngôn ngữ cơ
thể
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
10
Sự quan tâm đối với khách hàng: Hiểu biết thông tin chung về khách hàng
(tên, sở thích), sử dụng tên khi hỏi thăm khách hàng. Nắm bắt được tâm trạng
của khách hàng khi khách trong trạng thái vui vẻ hay lo lắng, buồn phiền để
chia sẻ phần nào với khách cũng như có thể giúp đỡ khách.
Trình độ văn hóa: Trình độ trung cấp trở lên. Nhân viên bộ phận lễ tân cần
có nghiệp vụ và có ngoại ngữ. Nhân viên ở trình độ trung cấp cũng có thể đáp
ứng được yêu cầu của cơng việc và hơn nữa họ cịn gắn bó lâu dài hơn với
cơng ty. Thực tế thì những nhân viên ở bộ phận lễ tân với trình độ đại học lại
xin chuyển công tác hơn những nhân viên ở trình độ trung cấp, cao đẳng.
Trình độ chun mơn: Được đào tạo qua trường lớp về nghiệp vụ (tối
thiểu là 1 năm)
Biết một ngoại ngữ thành thạo: Nghe, nói, đọc, viết thành thạo và một
ngoại ngữ khác trong phạm vi giao tiếp.
Tình trạng tâm lý, sức khỏe: Có xác nhận giấy khám sức khỏe ở ở trạng
thái tốt, sắc thái rạng rỡ, ln tự tin và vui vẻ, hịa đồng.
Vị trí: Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Phía
trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là buồng lưu giữ hành
lý, quầy đổi tiền. Tối thiểu phải có hai cửa ra vào một cho nhân viên lễ tân và
một cho khách du lịch.
Diện tích: Khu vực đón tiếp phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhằm cho
khu vực này thống rộng. Khơng gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho khách
ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của khách
sạn nhân với 0.3- 0.6. Khu vực quầy lễ tân, buồng hành lý thường hẹp hơn.
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Quầy được làm bằng gỗ q, có chiều
dài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc
cộng với 0.5m cho thiết bị chuyên dùng.
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
11
Phía trong quầy ốp sát tường là một tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa
khóa buồng của khách, các ơ tương ứng với thứ tự buồng trong khách sạn.
Có khu vệ sinh riêng sạch sẽ cho nhân viên.
Quầy lễ tân có đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: máy tính nối mạng,
máy in, máy fax, điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn,
bảng giá, đồng hồ trang trí, các ấn phẩm thông tin, giấy bút.
Quầy lễ tân với hệ thống chiếu sáng đầy đủ, sắp xếp gọn gàng và bố trí
hài hịa tạo cảm giác ấm cúng.
Mức độ sạch sẽ tại quầy lễ tân: Khơng có rác, khơng bụi, mặt bàn, ghế, tủ
sạch bóng, quầy lễ tân thống mát khơng ẩm thấp. Phải có hoa tươi trên bàn
của quầy lễ tân.
Đội ngũ lễ tân ăn mặc trang nhã, lịch sự: Ngoại hình cân đối khơng dị tật,
có đồng phục của nhân viên lễ tân, ăn mặc gọn gàng, tóc nam cắt gọn, nữ phải
buộc búi lên.
Trang điểm nhẹ nhàng khơng lịe loẹt, khơng dùng nước hoa nặng, khơng
sơn móng chân, móng tay.
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp gia tăng lợi nhuận
cho khách sạn
Bộ phận lễ tân có một vị trí quan trọng trong khách sạn. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được
khách hàng để sẽ tiếp tục quay lại để sử dụng sản phẩm của khách sạn và
cũng đồng thờit thuyết phục thêm được những khách hàng mới tiềm năng.
Thông qua bộ phận lễ tân khách hàng sẽ được cung cấp những thông tin đầy
đủ về khách sạn. Tất cả điều này sẽ làm giảm chi phí marketing, chi phí
quảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn. Thu hút và giữ chân
được khách hàng sẽ giúp làm tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
12
chỉ tiêu khách dẫn đến làm tăng doanh thu của khách sạn. Hơn nữa việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khiến khách hàng có cái nhìn thiện
cảm về khách sạn và làm tăng lượng khách hàng trung thành cho khách sạn
tức là làm khuyếch trương uy tín thương hiệu cho khách sạn, tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân làm tăng khả năng cạnh
tranh và giá bán một cách hợp lý.
Chúng ta đang sống trong thời buổi công nghiệp và mọi người đều chịu áp
lực công việc nhất định. Xu thế đi du lịch để tận hưởng trong những ngày nghỉ
càng gia tăng. Khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ ra một khoản tiền có giá trị
để chắc chắn rằng mình sẽ được hưởng những điều kiện phục vụ tốt nhất. Do
đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn hay nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng nhằm phục vụ một cách tốt nhất
cho khách hàng sẽ là lợi thế để tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm tăng giá bán của sản phẩm lên một cách
hợp lý mà vẫn được khách hàng chấp nhận vì họ cảm nhận được chúng tương
xứng với đồng tiền bỏ ra. Do đó giá có tăng nhưng vẫn đảm bảo tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường, vẫn giữ được uy tín và danh tiếng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp giảm thiểu chi phí
kinh doanh cho khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân sẽ làm giảm khả năng mắc
lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp làm tối thiểu hóa các hao phí về thời
gian, chi phí cho các hoạt động kiểm tra giám sát. Đặc biệt bộ phận lễ tân là
nơi thực hiện các thủ tục nhận và trả khách, ghi hóa đơn chứng từ cho khách.
Nếu mắc sai sót trong quá trình làm việc để khách phàn nàn có trường hợp
phải đền bù những thiệt hại cho khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận
lễ tân sẽ làm giảm thiểu tối đa những sai sót và qua đó giảm được các chi phí
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
13
phát sinh này. Hơn nữa nó cịn làm giảm thiểu chi phí về nhân lực vì chất
lượng dịch vụ tốt đảm bảo cung cấp cho nhân viên lễ tân một mơi trường làm
việc tích cực, tăng mức độ trung thành của nhân viên hơn.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đem lại rất
nhiều lợi ích cho khách sạn và nó cũng là điều cần nên làm để tồn tại và phát
triển trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay.
1.3. Khái niệm khách du lịch
Có rất nhiều những định nghĩa về khách du lịch. Dưới đây là một số định
nghĩa tiêu biểu:
Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia: “ Khách du lịch nước ngoài
là bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xun của
mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”
Định nghĩa của Hội nghị quốc tế về Du lịch Hà Lan năm 1989: “ Khách
du lịch quốc tế là những người đi thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi
trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này khơng được
làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi cư
trú thường xuyên của mình”.
Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: “ Khách du lịch bao gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. “Khách du lịch nội địa là
công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt
Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người
Triết học Mac – Lênin ra đời đánh dấu bước chuyển biến quan trọng
trong tâm lý học. Theo dòng tâm lý học Mac – Lênin tâm lý con người được
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
14
định nghĩa như sau: “Tâm lý con người là sự phản ánh hiện thực khách quan
của não, là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan, là sự tiếp thu những
kinh nghiệm lịch sử của loài người biến thành cái riêng của từng người, bản
chất con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội”.
Nói đến tâm lý con người tức là nói đến quan hệ tương tác giữa con
người và thế giới xung quanh, tức là nói đến hoạt động và giao lưu của con
người. Hoạt động và giao lưu là nơi phát sinh tâm lý, đồng thời cũng là nơi
tâm lý vận hành, thực hiện chức năng của nó đối với cuộc sống.
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch
Hành vi của người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, dùng,
đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của
họ. Có rất nhiều yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng từ các tác nhân
kích thích (môi trường bên vĩ mô, marketing) tác động tới hộp đen của người
mua với tùy vào từng đặc điểm của người mua và quá trình quyết định mua
dựa trên việc nhận dạng, tìm kiếm thơng tin, đánh giá để sau đó đưa ra quyết
định mua xem sẽ lựa chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu nào, số lượng mua…
Tuy nhiên chung quy hành vi mua của con người chịu tác động của 4
nhóm chính:
Thứ nhất là nhóm yếu tố văn hóa: văn hóa của mỗi dân tộc, tơn giáo, của
mỗi địa phương đều khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn phải nắm được
điều này để làm hài lòng các vị khách đến từ những vùng miền khác nhau.
Bên cạnh đó văn hóa của các giai tầng xã hội cũng khác nhau hiểu được tâm
lý của họ mà có thể tư vấn và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Thứ hai là nhóm yếu tố xã hội bao gồm nhóm tham chiếu, gia đình và vai
trị vị trí của cá nhân trong nhóm. Sẽ rất tốt khi biết được ai sẽ là người ảnh
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
15
hưởng nhiều nhất trong một nhóm khách du lịch vì khi thuyết phục được
người này cũng xem như đã thuyết phục được cả nhóm.
Thứ ba là nhóm các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, phong cách
sống, và đặc điểm nhân cách. Tất cả đều ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý như
một người già họ trải nghiệm nhiều hơn trong cuộc sống và cái nhìn của họ
cũng có phần khắt khe hơn, kỹ tính hơn trong khi phục vụ họ cần hết sức chu
đáo và ân cần.
Thứ tư là các nhóm yếu tố tâm lý liên quan đến động cơ của con người,
cảm giác tri giác, kinh nghiệm, lòng tin và thái độ. Các yếu tố này nằm sâu
trong mỗi người. Vấn đề là phải làm gì để tác động đến nó một cách tốt nhất
để khách hàng cảm giác được sự thoải mái và có lịng tin đối với chất lượng
sản phẩm.
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch
Du khách khi đi du lịch là muốn tận hưởng cuộc sống sau những ngày
làm việc căng thẳng. Khi đi du lịch họ có những nhu cầu riêng tuy nhiên nhìn
chung thì các nhu cầu của khách du lịch gồm: nhu cầu vận chuyển, nhu cầu
lưu trú ăn uống, nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí, và nhu cầu khác nữa.
Trong đó thì nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng. Nắm bắt
được nhu cầu của khách du lịch để phục vụ sẽ đạt được hiệu quả cao nhất.
Con người ai cũng muốn hướng tới cái đẹp và tất nhiên nếu được phục vụ
trong điều kiện cơ sở vật chất khang trang sạch đẹp, đội ngũ nhân viên đẹp
niềm nở ân cần thì họ sẽ rất hài lịng. Hơn nữa khi tìm hiểu biết nhu cầu của
khách chỉ thuần túy là giải trí thì sẽ giới thiệu cho họ những dịch vụ giải trí
hồn hảo nhất, nếu khách đi vì mục đích cơng vụ thì phải bố trí cho họ ở
phịng n tĩnh và có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ thuận tiện cho cơng
việc…Ln ln phải tìm hiểu nhu cầu của khách để nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
16
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch
Sở thích hình thành trên cơ sở nhu cầu, nhưng nhu cầu ở mức độ khát
vọng mới là nội dung của sở thích. Sở thích đóng vai trò quan trọng trong
hoạt động đi du lịch của con người. Trước hết sở thích tạo ra khát vọng đi tìm
hiểu đối tượng từ đó điều chỉnh hành vi của mình theo một hướng nhất định.
Ví dụ nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi thì khách du lịch thường là thích đi
theo nhóm, thích các hoạt động vui chơi tắm nắng, thích nhiều dịch vụ ăn
nghỉ, giải trí. Nếu với mục đích chữa bệnh thì thích được phục vụ ân cần chu
đáo, thích được động viên an ủi…
Khi bứt mình ra khỏi cơng việc thường ngày để đến một môi trường mới
ở nơi du lịch diễn biến tâm trạng của con người có sự thay đổi. Với khách du
lịch có tâm trạng dương tính thì một vài biểu hiện của họ sẽ là sự hào hứng
thoải mái, cởi mở, thích nói chuyện và dễ hài lịng với người phục vụ. Với
khách có trạng thái âm tính biểu hiện của họ là nét mặt buồn bã, u sầu, mệt
mỏi. Ở tâm trạng này thì khách sẽ rất khó khăn và khó chấp nhận sản phẩm
cũng như là sự phục vụ của nhân viên.
Đặc biệt với các nhân viên lễ tân trong khách sạn cần nhanh chóng nắm
bắt và đốn biết được tâm trạng của khách vì tâm trạng của khách chi phối
toàn bộ hành vi của họ trong một thời gian khá dài
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch.
Quá trình phục vụ du lịch diễn ra trong tổng hòa những mối quan hệ xã
hội mà mỗi cá nhân là cái đặc thù, cá biệt. Chất lượng dịch vụ được đánh giá
bởi người tiêu dùng trực tiếp và phụ thuộc phần lớn vào trạng thái tâm lý của
họ. Có vốn tri thức nhất định về hành vi và nắm bắt được tâm lý khách du lịch
thì sẽ có khả năng đáp ứng cao nhất những đòi hỏi của du khách và phục vụ
họ theo cách tốt nhất.
Nguyễn Phương Thúy
Lớp DL 46B
