Tạo Động Lực Cho Người Lao Động Của Chi Nhánh Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Ninh Bình.doc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.43 MB, 314 trang )
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------
CHU TIN THNH
CHU TIếN THàNH
TạO ĐộNG LựC CHO NGƯờI LAO ĐộNG
CủA CHI NHáNH NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ
Và PHáT TRIểN NINH BìNH
Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH
phần mềm quản trị doanh nghiÖp FPT ERPTẠO
ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG CỦA CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN NINH BÌNH
Chuyªn ngµnh: MarketingQuản trị nhân lực
Ngêi híng dÉn khoa häc:
PGS.TS. nguyỄN THỊ
MAInGUN THÞ MAI
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Hµ néi - 2014
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
a. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của PGS.TS. Nguyễn Thị Mai.
b. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng và trung
thực.
c.
Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá,
tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Tác giả
Chu Tiến Thành
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu và toàn thể thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt là Phó Giáo
Sư - Tiến sỹPGS.TS Nguyễn Thị Mai, Khoa MarketingKinh tế và quản lý nguồn
nhân lực – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm
và hướng dẫn tận tình cho tơi trong suốt q trình hồn thành bài luận văn này.
Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và tồn thể cán bộ
Cơng nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình đã trợ giúp tơi
trong q trình thăm dị ý kiến khách hàng và cung cấp các tài liệu cần thiết cho tơi
hồn thành bài luận văn này.FPT ERP, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện
cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng!
Bùi Văn TháiChu
Tiến Thành
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
TĨM TẮT LUẬN VĂN..................................................................................ii
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................11
CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ TẠO ĐỘNG LỰC
.........................................................................................................................33
1.1. Khái niệm động lực lao động...............................................................33
1.2. Khái niệm và sự cần thiết của công tác tạo động lực lao động.........77
1.2.1. Khái niệm........................................................................................77
1.2.2. Sự cần thiết của công tác tạo động lực lao động.............................88
1.3. Các hình thức tạo động lực trong doanh nghiệp............................1313
1.3.1. Kích thích về tài chính................................................................1313
1.3.2. Kích thích phi tài chính...............................................................1919
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới tạo động lực đối với người lao động....2222
1.4.1. Các yếu tố thuộc về bản thân người lao động.............................2222
1.4.2. Yếu tố thuộc về công việc...........................................................2828
1.4.3. Các yếu tố thuộc về tổ chức........................................................3131
1.4.4. Các yếu tố bên ngoài tổ chức......................................................3434
1.5. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến cơng tác tạo động lực cho người
lao động.....................................................................................................3535
1.5.1. Đặc điểm về lao động..................................................................3535
1.5.2. Đặc điểm về máy móc thiết bị.....................................................4141
1.6. Một số học thuyết tạo động lực lao động........................................4242
1.6.1. Học thuyết nhu cầu của Abraham H.Marlow:............................4242
1.6.2. Học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom:......................................4444
1.6.3. Học thuyết công bằng của J.Stacy Adam....................................4444
1.6.4. Học thuyết hệ thống hai yếu tố của Frederich Herzberg.............4545
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC TẠI BIDV CHI NHÁNH NINH BÌNH.......................................................................4747
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình
4747
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng......................4747
2.1.2. Đặc điểm tổ chức của Ngân hàng................................................4848
2.1.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng.........................................5151
2.2. Đánh giá động lực của người lao động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển - Chi nhánh Ninh Bình.....................................................6060
2.2.1. Đánh giá các hình thức tài chính tạo động lực cho người lao động
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình..........................6060
2.2.2. Đánh giá các hình thức phi tài chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Ninh Bình- chi nhánh để tạo động lực cho người lao động.
...............................................................................................................7676
2.2.3. Đánh giá những mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân của các hình
thức tạo động lực tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Ninh Bình..............................................................................................8989
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TẠO ĐỘNG
LỰC LAO ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN CHI NHÁNH NINH BÌNH.........................................................9595
3.1. Định hướng cơng tác tạo động lực tại BIDV – Ninh Bình.............9595
3.1.1. Định hướng phát triển chung......................................................9595
3.1.2.Định hướng công tác tạo động lực tại chi nhánh Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Ninh Bình.............................................................9797
3.2. Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tạo động lực
cho người lao động ở ngân hàng.............................................................9898
3.2.1. Giải pháp đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh
Ninh Bình..............................................................................................9898
3.2.2. Một số giải pháp, kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam...........................................................................105105
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
KẾT LUẬN............................................................................................106106
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................107
PHỤ LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
TĨM TẮT LUẬN VĂN...................................................................................ii
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. .24
1.1. Định nghĩa về CRM..............................................................................24
1.2. Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng...............................27
1.3. Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM...................................212
1.3.1. ...............................................................Phân tích chiến lược kinh doanh................
212
1.3.2. ...............................................Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh.................
213
1.3.3. ....................................................................Giá trị khách hàng nhận được................
215
1.3.4. .......................................................................Sự hài lòng của khách hàng................
216
1.4. Ba yếu tố cơ bản chi phối tới hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM217
1.5. Quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ ERP...........................................................................................................219
1.5.1. ....................................................Giới thiệu về sản phẩm phần mềm ERP................
219
1.5.2. . .Những đối tượng là khách hàng tiềm năng của một doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ ERP............................................................................................220
1.5.3. .....Những đặc thù của lĩnh vực dịch vụ ERP ảnh hưởng tới việc quan hệ
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
khách hàng.....................................................................................................221
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP....................................................................223
2.1. Giới thiệu chung về FPT ERP.............................................................223
2.1.1. ...........................................................................................Cơ cấu tổ chức................
224
2.1.2. ...................................................Thị trường và khách hàng của FPT ERP................
225
2.1.3. .............................................................Doanh thu các năm của FPT ERP................
225
2.2. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh..........................................228
2.3. Dự án triển khai phần mềm CRM.....Error! Bookmark not defined.32
2.3.1. ........................................................................Lý do triển khai phần mềm................
533
2.3.2. ......................................................................................Mục tiêu hệ thống................
534
2.3.3. .......................................................................................Phạm vi hệ thống................
534
2.3.4. ......................................................................................Quy trình tổng thể................
535
2.3.5. .................................................................Đánh giá hiệu quả của mơ hình................
Error! Bookmark not defined.37
2.4. Quản trị quan hệ khách hàng tại FPT ERP.........................................238
2.4.1. ..............Mục tiêu trong quá trình quan hệ với khách hàng của FPT ERP................
238
2.4.2. ...........................................................Chính sách phân nhóm khách hàng................
240
2.4.3....................................................................Lựa chọn khách hàng mục tiêu................
243
2.4.4. ............................................Quy trình quan hệ khách hàng của FPT ERP................
250
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
2.4.5. ................................Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng và sản phẩm................
255
2.4.6. .........................Đánh giá khả năng duy trì quan hệ và phát triển quan hệ................
263
2.4.7. .............................................................Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng................
10765
2.4.8. .............................................................Quản lý tương tác với khách hàng................
10767
2.4.9. ..........................................................................Một số vấn đề cịn tồn tại................
10770
CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP................................................................10775
3.1. Điều chỉnh trong quan điểm chiến lược trong hoạt động quan hệ khách
hàng 10775
3.2. Nâng cao tỷ lệ thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng
10777
3.2.1. ................................................................Nâng cao tỷ lệ thiết lập quan hệ................
10777
3.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ......................................10782
3.3.1. ..................................................................Nâng cao chất lượng sản phẩm................
10782
3.3.2. .................................................Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành................
10787
3.3.3. .....................................................................Nâng cao chất lượng dịch vụ................
10788
3.3.4. ..............................Giảm việc thực hiện công việc chậm so với kế hoạch................
10793
3.4. Giữ chân được nhân viên có kinh nghiệm và kiến thức..................10793
3.5. Hồn thiện việc xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng. .10794
3.6. Điều chỉnh việc quản lý tương tác với khách hàng.........................10795
3.7. Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu....................10797
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
KẾT LUẬN.................................................................................................................................................10799
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................................107100
PHỤ LỤC....................................................................................................1101
4
1.1 Định nghĩa về CRM......................................................................................41.2
Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng..................................7
161.5...............ao hiệu quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
18
uản t
2.1 Gới thiệu chung về FPT ERP......................................................................2.1.1
Cơ cấu tổ chức...........................................................................................26
trờn u các năm của FPT ERP......................................................................................27
2.2.1 Phát biểu bài toán............................................................................................30
Quy ti32.2.5 ....................................................................Đánh giáhiệtrị qun2.3.1 ..............
352.3.2 .............Quy trình thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng của FPT
ERP................................................................................................................. 37
2.4 H492.4.1 ..................................................................................................................
49
G TẠI F
3.5 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu....................................85
KẾT LUẬN..................................................................105TÀI LIỆU THAM KHẢO
106
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV : Cáân hàng TMCPThương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
DVKH
: Dịch vụ khách hàng
DN
: Doanh nghiệp
ĐT&PT
: Đầu tư và phát triển
HĐQT
: Hội đồng quản trị
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
QTNL : Quản trị nhân lực
QHKH
: Quan hệ khách hàng
TMCP: Thương mại cổ phần
ADQTNL
: Cán bộ hành chínhQuản trị nhân lực
CRMWTO
: Quản trị quan hệ khách hàngTổ chức thương mại thế giới
ERPDVKH : Phần mềm quản trị doanh nghiệpDịch vụ khách hàng
FISDN
: Công ty FPT Information SystemDoanh nghiệp
FISxQHKH : Công ty con trực thuộc công ty FPT Information SystemQuan hệ
khách hàng
TP
: Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Cơng nghệ FPTTrường phịng
KHHĐQT
: Khách hàngHội đồng quản trị
ĐT&PTKB : Khác biệtĐầu tư và phát triển
VND : Cáquản ýVi Đồng
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
QANHNN
: Cán bộ quản lý chất lượngNgân hàng nhà nước
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 1.1. Bốn nội dung cơ bản của CRM.....................................................................................
Bảng 2.1. Doanh thu của FPT ERP.............................................................................................2
Bảng 2.2. Cơ cấu doanh thu các năm phân theo sản phẩm..........................................................4
Bảng 2.3. Cơ cấu doanh thu các năm phân theo loại hình doanh nghiệp....................................4
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Bảng 2.4. Kết quả điều tra khách hàng về thái độ phục vụ..........................................................5
Bảng 2.5. Kết quả điều tra khách hàng về năng lực tư vấn.........................................................5
Bảng 2.6. Kết quả điều tra khách hàng về mối quan hệ với nhân viên FPT ERP.............................5
Bảng 2.7. Kết quả điều tra khách hàng về năng lực đào tạo........................................................6
Bảng 2.8. Kết quả điều tra khách hàng về khả năng hồn thành cơng việc đúng
hạn........................................................................................................................ 6
Bảng 2.9. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hỗ trợ bảo hành........................................6
Bảng 2.10.
Kết quả điều tra khách hàng về lợi ích của dịch vụ tư vấn....................................6
Bảng 2.11.
Kết quả điều tra khách hàng về tính năng của sản phẩm.......................................6
Bảng 2.12.
Doanh số các hợp đồng chính của FPT ERP.........................................................6
Bảng 1.1. Bốn khía cạnh của CRM..........................................................................11
Bảng 2.1. Doanh thu của FPT ERP..........................................................................27
Bảng 2.2. Cơ cấu doanh thu các năm phân theo sản phẩm......................................43
Bảng 2.3.Cơ cấu doanh thu các năm phân theo loại hình doanh nghiệp..................46
Bảng 2.4. Kết quả điều tra khách hàng về thái độ phục vụ......................................64
Bảng 2.5. Kết quả điều tra khách hàng về năng lực tư vấn......................................65
Bảng 2.6. Kết quả điều tra khách hàng về mối quan hệ với nhân viên FPT ERP.....66
Bảng 2.7. Kết quả điều tra khách hàng về năng lực đào tạo.....................................66
Bảng 2.8. Kết quả điều tra khách hàng về khả năng hồn thành cơng việc đúng
hạn.....................................................................................................67
Bảng 2.9. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hỗ trợ bảo hành....................68
Bảng 2.10.
Kết quả điều tra khách hàng về lợi ích của dịch vụ tư vấn.................69
Bảng 2.11.
Kết quả điều tra khách hàng về tính năng của sản phẩm....................69
Bảng 2.12.
Doanh số các hợp đồng chính của FPT ERP......................................70
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu FPT ERP..............Error: Reference source not found
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu doanh thu năm 20102011 phân theo trung tâm........................55
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu năm 20112012 phân theo trung tâm...................Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu doanh thu năm 20122013 phân theo trung tâm........................55
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo trung tâm................................55
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu doanh thu năm 20102011 phân theo sản phẩm...................Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu doanh thu năm 20112012 phân theo sản phẩm...................Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.8. Cơ cấu doanh thu năm 20122013 phân theo sản phẩm...................Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.9. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo sản phẩm................................83
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu doanh thu năm 20102011 phân theo loại hình doanh
nghiệp.................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu doanh thu năm 20112012 phân theo loại hình doanh
nghiệp.................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 1.12. Cơ cấu doanh thu năm 20122013 phân theo loại hình doanh
nghiệp.................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.13. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo loại hình doanh nghiệp
...........................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu FPT ERP..............................................................55
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo trung tâm..............................55
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo trung tâm..............................55
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo trung tâm..............................55
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo trung tâm..............................55
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo sản phẩm..............................82
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo sản phẩm..............................83
Biểu đồ 2.8. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo sản phẩm..............................83
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Biểu đồ 2.9. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo sản phẩm..............................83
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo loại hình doanh nghiệp.........84
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo loại hình doanh nghiệp.........85
Biểu đồ 1.12. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo loại hình doanh nghiệp.........85
Biểu đồ 2.13. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo loại hình doanh nghiệp.........86
HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh 24
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức FPT ERP...........................................Error: Reference source not foun
Hình 2.2. Mơ hình tổng thể hệ thống...........................................................................................5
Hình 2.3. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và cơ hội.........................................................5
Hình 2.4. Quy trình quan hệ khách hàng của FPT ERP...............................................................1
Hình 3.1. Ma trận chiến lược CRM...........................................Error: Reference source not foun
Hình 3.2. Mơ hình các khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ............................................15
Bảng 1.1:
Số lượng nguồn nhân lực trong các phòng, ban......................3535
Bảng 1.2:
Chất lượng nguồn nhân lực năm 2013....................................3636
Bảng 1.3:
Cơ cấu lao động theo chức vụ năm 2013................................3737
Bảng 1.4:
Cơ cấu lao động theo độ tuổi...................................................3838
Bảng 1.5:
Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ đến 12/2013.........4040
Bảng 2.1.
Kết quả huy động vốn.................................................................52
Bảng 2.2.
Kết quả về cơng tác tín dụng..................................................5555
Bảng 2.3.
Kết quả về thu phí dịch vụ.......................................................5757
Bảng 2.4.
Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................5858
Bảng 2.5:
Tổng số lao động và lương bình quân của người lao động một
số Ngân hàng lớn.....................................................................6262
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
Bảng 2.6:
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Tổng thu nhập của BIDV Ninh Bình và lương bình quân
tháng của người lao động trong 3 năm 2011 – 2013...............6363
Bảng 2.7:
Mức độ công bằng trong việc chi trả lương............................6666
Bảng 2.8:
Mức độ thoả mãn với mức lương............................................6767
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng về tiền thưởng.............................................7171
Bảng 2.11: Các dịp chi phúc lợi chủ yếu trong năm.................................7373
Bảng 2.12: Thống kê Quỹ tiền thưởng, phúc lợi hàng năm của Ngân hàng
.................................................................................................7373
Bảng 2.13: Mức độ hài lòng về phúc lợi, dịch vụ......................................7373
Bảng 2.14: Đánh giá đúng ngành nghề đào tạo của nhân viên chi nhánh
.................................................................................................7878
Bảng 2.15: Thống kê kết quả điều tra đánh giá những yếu tố khiến người
lao động gắn bó với Ngân hàng...............................................7979
Bảng 2.16: Tính mâu thuẫn giữa các đồng nghiệp trong chi nhánh..........8080
Bảng 2.17: Nguyên nhân xảy ra mâu thuẫn...............................................8080
Bảng 2.18: Mức độ thân thiện của Ban Giám đốc đối với nhân viên........8181
Bảng 2.19: Mức độ gắn bó với cơng việc hiện tại.....................................8282
Bảng 2.20: Nguyên nhân người lao động muốn chuyển sang Ngân hàng
khác làm việc...........................................................................8282
Bảng 2.21: Một số loại máy móc thiết bị của chi nhánh BIDV Ninh Bình
.................................................................................................8383
Bảng 2.22: Đánh giá cơng tác đào tạo.......................................................8585
BIỂU ĐỒ
Hình 2.5.
Quy trình triển khai hợp đồng.................................................13
Hình 2.6.
Hình 3.2.
Ma trận chiến lược CRM....................................... 145Hình 3.3.
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu của Marlow..........................................................62
Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn.............................................................73
Biểu đồ 2.2. Tình hình tín dụng.......................................................................76
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Ninh Bình......................................................................69
.
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------
CHU TIếN THàNH
TạO ĐộNG LựC CHO NGƯờI LAO ĐộNG CủA
CHI NHáNH NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và
PHáT TRIểN NINH BìNH
Chuyên ngành: Qun tr nhõn lc
bùi văn tháichu tn thnhnh
Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH
phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP
Chuyên ngành: MarketingQun tr nhõn lc
Hà nội - 2014
Luận văn thạc sĩ
i
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
TÓM TẮT LUẬN VĂN
” được hình thành trên cơ sở thực tế về hoạt động của công ty FPT
ERP. FPT ERP là một doanh nghiệp trong lĩnh vực phần mềm. ôệ gồm: CRM
chiến lược, CRM tác nghiệp, CRM Các nội dung chính đó được cụ thể thành
các quy trình quản lý của doanh nghiệp: quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý
tương tác với khách hàng, quản lý quy trình quan hệ khách hàng, quản lý hoạt
động dịch vụ khách hàng và sản phẩm. Dựa theo các quy trình này để xem xét
và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Đưa ra
các cơ sở để xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh
nghiệp một cách hiệu quả và một số đặc điểm của quản trị quan hệ khách
hàng trong lĩnh vực dịch vụ ERP.
Trong chương 2 của luận văn, tác giả đã nêu lên thực trạng hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại cơng ty FPT ERP.
Nhóm khách hàng trọng tâm: trong những năm qua, loại hình doanh
nghiệp nhà nước ln là loại hình doanh nghiệp mục tiêu của FPT ERP. Bởi
vì các doanh nghiệp này thường có một nguồn ngân sách rất lớn dành cho
việc phát triển hệ thống thông tin. Quan hệ của F Ec nhà nước cũng rất tốt nên
thuận lợi hơn trong việthế nữa ki n hệ với các doanh nghhà nước của FPT
ERP cũng là rấthủ. Các doanh nghiệp thuộlo đồng với doanh nghiệp tư nhân
là chưa thể so sánh được với loại hình doanh nghiệp nhà nước.
nhân viên và khơng có một bộ phận chun biệt để chịu trách nhiệm
thực hiện những biện pháp này.
Từ những tồn tại trên, trong chương 3 “Hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại FPT ERP”
ạnh là phần mềm ERP của hãng SAP. Bên cạnh đó cũng dần chuyển
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
ii
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
hướng và tập trung nhiều hơn cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp tư
nhân.
hi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phNinh Bình” được hình
thành dựa trên cơ sở thực tế về công tácvấn đề tạo động lực lao động tại chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình. Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình là ngân hàng chủ lực thực thi
chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển các dự án, các chương
trình phát triển kinh tế then chốt của địa phương, của ngành, thực hiện đầy đủ
các mặt nghiệp vụ của ngân hàng phục vụ các thành phần kinh tế. Để thực
hiện điều này đòi hỏi phải có một lực lượng lao động chất lượng cao, có tinh
thần làm việc hăng say và gắn bó với sự phát triển của Ngân hàng.
Cùng với sự phát triển và hội nhập của đất nước lĩnh vực tài chính Ngân
hàng phát triển mạnh, nhiều Ngân hàng trong nước và các chi nhánh của Ngân
hàngngoài được thành lập. Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, không chỉ ở
chất lượng của các sản phẩm mà Ngân hàng cung ứng, mà còn ở chất lượng
của dịch vụ với người lao động là nhân tố quan trọng nhất. Ngoài ra, sự cạnh
tranh của các Ngân hàng còn diễn ra trong vấn đề thu hút, sử dụng và quản lý
nhân sự, nhiều Ngân hàng bị chảy máu chất xám, lao động có trình độ cao, lao
động quản lý chuyển sang làm việc cho các Ngân hàng khác.
Vì thế vấn đề tạo động lực cho người lao động là một vấn đề then chốt
cho sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.
Trong chương 1 của Luận văn này, tác giả đề cập đến những vấn đề cơ
bản về tạo động lực cho người lao động như thế nào là động lực lao động, tạo
động lực lao động, sự cần thiết phải tạo động lực lao động đối với người lao
động, đối với doanh nghiệp và đối với tồn xã hội. Bên cạnh đó tác giả đưa ra
các biện pháp tạo động lực trong doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng tới tạo
động lực cho người lao động và các học thuyết được sử dụng trong việc tạo
động lực lao động để làm cơ sở nghiên cứu phân tích thực trạng tạo động lực
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
iii
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
cho người lao động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình.
Trong chương 2 của Luận văn, tác giả nêu lên đánh giá về công tác tạo
động lực lao động của chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phátĐT & PT
triển Ninh Bình.
Trong chương này tác giả đánh giá các hình thức tạo động lực cho
người lao động tại Ngân hàng, bao gồm : hình thức tài chính, hình thức phi tài
chính. Qua đó đưa ra những mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân của các
hình thức tạo động lực tại Ngân hàng.
Các hình thức tài chính : trong hình thức tài chính tác giả đánh giá các
hình thức tạo động lực qua tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi và dịch vụ của
Ngân hàng dành cho lực lượng lao động.
+ Đối với hình thức tiền lương : chính sách quy định của BIDV Việt
Nam đã đưa vào sự công bằng trong đánh giá và trả lương. Nghĩa là người
thực hiện công việc tốt hơn được trả lương cao hơn người làm ít hoặc làm
kém chất lượng. Cách trả lương này sẽ tạo ra sự công bằng cho nhân viên, tuy
nhiên, thực tế hệ thống đánh giá mức độ hồn thành cơng việc được thực hiện
cịn hình thức, nhiều nơi không tiến hành đánh giá thực hiện công việc. Vì các
chỉ tiêu đánh giá việc hồn thành cơng việc ngồi các chỉ tiêu định lượng cịn
bao gồm các chỉ tiêu định tính. Các chỉ tiêu này do nhân viên tự đánh giá và
được cấp phòng đánh giá lại. Sau khi cấp phòng đánh giá lại sẽ được hội đồng
lương xem xét, đánh giá và đưa ra kết luận về việc đồng ý hay không đồng ý
đối với sự đánh giá của phịng ban mà nhân viên trực thuộc. Chính vì vậy
điểm số của nhân viên phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan, cảm tính của
lãnh đạo phịng. Các chỉ tiêu định tính chiếm tỷ trọng cao trong tổng số điểm
đánh giá nhân viên nên ảnh hưởng nhiều tới kết quả xếp loại.
+ Đối với hình thức tiền thưởng : Hầu hết nhân viên cho rằng mức khen
thưởng còn thấp, hầu hết người lao động đánh giá mang tính hình thức do
mức tiền thưởng thấp chưa tạo được động lực cho người lao động. Thời gian
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
