Khóa Luận Tốt Nghiệp - Đề Tài - Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị Bigc Đà Nẵng.pptx

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á
KHOA KINH TẾ - DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

“ HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC ĐÀ NẴNG”


NỘI DUNG
CHƯƠNG
CHƯƠNG I:I: Cơ
Cơ sở
sở lý
lý luận
luận về
về dịch
dịch vụ
vụ
chăm
chăm sóc
sóc khách
khách hàng
hàng
CHƯƠNG II : Thực Trạng Dịch Vụ Chăm Sóc
Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng
CHƯƠNG III: Một Số Giải Pháp Hồn Thiện
Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Siêu Thị
BigC

CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG.
Khái niệm khách hàng, phân loại khác hàng.
Mục đích của cơng tác chăm sóc khách hàng.





Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vai trị sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách
hàng.


1

CHƯƠNG II:
Thực trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách
Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng.
Giới Thiệu Siêu Thị BigC Đà Nẵng.

2





Trụ sở chính đặt tại: Vĩnh Trung Plaza,225 – 227,
Hùng Vương, Vĩnh Trung, Thanh Khê, Đà Nẵng
Tên siêu thị: ĐẠI SIÊU THỊ BIG C
Tên giao dịch quốc tế: BIG C SUPER CENTRE
Điện thoại: 0511 -366 6000
Fax: 0511 – 366 6038
Website: bigc.com.vn


Thực trạng Dịch Vụ Chăm Sóc
Khách Hàng Tại Siêu Thị BigC Đà Nẵng.

Chữ
Chữ
Chữ

Dịch vụ Khác





Thực
Trạng

Dịch vụ trong bán

Dịch vụ sau bán

Dịch vụTrước bán

Quảng cáo
Hệ thống pano chỉ dẫn
Dịch vụ gửi đồ
Thẻ ưu đãi Big C





Dịch vụ
Trước bán


Trưng bày hàng hoá
Sự hỗ trợ của các nhân
viên BigC và các nhân viên
tiếp thị của nhãn hàng
Mua hàng trả góp
Xe đẩy hàng tiện dụng
Phịng thử đồ tiện lợi
Dịch vụ thanh toán




Dịch vụ
Trong bán

Dịch vụ đóng gói hàng hố
Dịch vụ gói q miễn phí
Dịch vụ giao hàng miễn phí
Hàng hố đã mua tại Big C
có thế được đổi trả lại
Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng
hàng hoá
Hoá đơn VAT
Sửa chữa quần áo




Dịch vụ
sau bán


Xe buýt miễn phí
Máy rút tiền



24
8



Dịch vụ
khác

CHƯƠNG III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C

Chiến lược kinh doanh tại
Big C:

Chiến lược kinh doanh rất
rõ ràng Với định vị là "Giá
rẻ cho mọi nhà"

Mục tiêu và phương
hướng hoạt động của Big
C năm 2014:

Mục tiêu kinh doanh của
siêu thị trong thời gian tới
là chiếm khoảng 20% thị
phần bán lẻ của Đà Nẵng
và các tỉnh lân cận





1. Cơ sở đề xuất giải pháp.

2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng.
Quảng cáo

Dịch vụ gửi
đồ

Giải pháp
hoàn thiện
các dịch vụ
trước bán

Hệ thống
Pano chỉ
dẫn

Kiểm tra rà
xót hàng hóa
được trưng
bày ở các kệ
hàng





Thẻ ưu đãi


MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THỆN DỊCH VỤ CHĂM

SĨC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C

Giải pháp hoàn thiện dịch
vụ trong bán
Trưng bày hàng hóa
Sự hỗ trợ của nhân viên





Dịch vụ thanh toán


Sửa chửa
hàng hóa

.

Hóa đơn
VAT

Các dịch
vụ sau
bán

Dịch vụ gói
q miễn
phí
Giao hàng

miễn phí

Đổi trả hàng
hóa
Bảo hành
bảo dưỡng





Giải quyết
khiếu nại
khách hàng

Dịch vụ
đóng gói
hàng


.

Giải pháp khác
Phong cách giao tiếp

Phong cách trong cơng
việc

Văn hóa trong doanh
nghiệp

Trang phục nhân viên





Phong cách phục vụ


. Giải pháp khác:

Giải pháp khác:
Giải pháp trong công tác quản lý
Xây dựng các lớp đào tạo kỹ năng bán
hàng cho nhân viên
Nâng cao nhận thức
của nhân viên về sản
phẩm và dịch vụ
Đào tạo nghiệp vụ
nghề cho nhân viên
thường xuyên
Huấn luyện nhân
viên trở thành người
hữu ích, nhã nhặn và
lịch sự
Tổ chức các cuộc thi đua lập
thành tích giữa các nhân viên với
nhau





Khai thác ý tưởng
sáng tạo của nhân
viên


Giải pháp hỗ trợ chung:
Xử lý tốt các khiếu nại, phàn nàn
của khách hàng
Hợp tác với những nhà cung ứng nguồn
hàng hố mới.
Tạo dựng hình ảnh đẹp về siêu thị trong mắt người
tiêu dùng





Tạo điểm khác biệt đối với các siêu thị khác, hơn nữa đây
sẽ là cơ sở để Big C tăng khả năng cạnh tranh và cung ứng
dịch vụ khách hàng hiệu quả.


.





CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ
VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG
NGHE