Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

ại

Đ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

c

họ
N

go

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ại

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

th

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

ng

ươ

VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: VÕ HỒNG MINH

HÀ NỘI, NĂM 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ại

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

họ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

c

VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

ại

go

N
th

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ng

ươ

MÃ SỐ: 8340201

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: VÕ HỒNG MINH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THU THỦY

HÀ NỘI, NĂM 2023


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Các số liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Cơng
trình nghiên cứu này là sản phẩm của tác giả, với sự hướng dẫn khoa học của TS.
Nguyễn Thu Thủy.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng
được sử dụng hoặc cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Học viên

ại

Đ
c

họ

Võ Hồng Minh

ại

go

N
ng

ươ

th


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị em và các bạn. Với lịng kính
trọng và biết ơn sâu sắc, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:
Ban Giám hiệu, các thầy giáo, cô giáo Khoa sau đại học Trường Đại học Ngoại
Thương đã tạo điều kiện tốt nhất để em hồn thành khóa học này.
TS. Nguyễn Thu Thủy người đã tận tình hướng dẫn khoa học, động viên và đã

tạo mọi điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp.
- Các đồng nghiệp, và các cán bộ nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Đ

Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy đã hỗ trợ, cung cấp các số liệu, tài

ại

liệu để tơi hồn thành luận văn này.

họ

Xin trân trọng cảm ơn!

c
ại

go

N
ng

ươ

th


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .................................................................. viii
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

ại

Đ

1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài ..................................... 2

họ

c

2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế........................................................................ 2

N

2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................... 4

go

2.3. Kết luận về khoảng trống nghiên cứu và tính kế thừa ................................... 6

ại

ươ

th

3. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 7
3.1. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 7

ng

3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 7
3.3. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................... 8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 8
4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 8
4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 8
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 9
6. Kết cấu của đề tài............................................................................................... 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH


iv
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................. 10
1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................... 10
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 10
1.1.2. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân
nói riêng .................................................................................................................... 12
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 13
1.2. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ......................................... 14
1.2.1. Mơ hình chất lượng của Gronroos (1984)................................................ 14

ại

Đ

1.2.2. Mơ hình SERVQUAL ............................................................................... 15
1.2.3. Mơ hình SERVPERF ................................................................................ 18

họ

1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 18

c

go

N

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 18
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 23

ại

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất

th

ươ

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................ 24

ng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH CẦU GIẤY ............................................................................................... 28
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển........................................................... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động................................................... 29
2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy ........................................................... 31
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và


v
Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy ................................................. 31
2.2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy ........................................ 39
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 46
3.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu phân tích sự hài lịng khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................. 46
3.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 49
3.2.1. Thang đo nghiên cứu ............................................................................... 49
3.2.2. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 53

Đ

ại

3.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu và phân tích ................................................... 55

họ

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 58

c

N

4.1. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

go

hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

ại

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .................................................. 58

ươ

th

4.1.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy.................................................................... 58
4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh thang đo......... 61

ng

4.1.3. Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 64

4.1.4. Các kiểm định mơ hình hồi quy ................................................................ 66
4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 72
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY ........................................................................... 79
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .................... 79


vi
5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu
Giấy ........................................................................................................................... 79
5.1.2. Mục tiêu phát triển của dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cầu Giấy ........................................................ 80
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy ............................................................................. 81
5.2.1. Hoạt động marketing và truyền thông ...................................................... 81
5.2.2. Tăng cường năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT .......................................... 82

ại

Đ

5.2.3. Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro, bảo mật ............................................ 84

họ

5.2.4. Chi phí dịch vụ và lãi suất ....................................................................... 84

c

5.3. Đóng góp của luận văn ................................................................................. 85

N

go

5.3.1. Đóng góp mới về mặt lý thuyết................................................................. 85

ại

5.3.2. Đóng góp mới về mặt thực tiễn ................................................................ 85

ươ

th

5.4. Các mặt hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo................... 86
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87

ng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 88
PHỤ LỤC


vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nội dung

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV

Chất lượng dịch vụ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NSNN

Ngân sách nhà nước

PGD

Phòng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

Tín dụng quốc tế

họ

Thanh tốn quốc tế

c

TTQT

Thương mại cổ phần

ại

TDQT

Đ

TMCP

ại

go

N
ng

ươ

th


viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh và tổng tài sản của BIDV-Chi nhánh Cầu Giấy32
Bảng 2.2. Kết quả doanh thu một số dịch vụ tại Chi nhánh ........................................ 33
Bảng 2.3. Doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh ........................... 34
Bảng 2.4. Doanh số thanh toán quốc tế và thu dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Chi
nhánh Cầu Giấy ......................................................................................................... 36
Bảng 2.5. Số lượng sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy ............................... 37
Bảng 2.6. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.................................................. 39

Đ

ại

Bảng 2.7. Số lượng khách hàng tham gia sản phẩm tại Chi nhánh .............................. 40

họ

Bảng 2.8. Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Chi nhánh .......................................... 40

c

Bảng 2.9. Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh ...................................... 41

N

go

Bảng 2.10. Tình hình dịch vụ ATM Online tại Chi nhánh .......................................... 42

ại

Bảng 2.11. Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu

th

Giấy ........................................................................................................................... 45

ươ

Bảng 3.1. Định nghĩa thang đo nghiên cứu ................................................................ 50

ng

Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu cụ thể ....................................................................... 51
Bảng 3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................... 54
Bảng 4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 58
Bảng 4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ
NHĐT của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy ...................................................................... 62
Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .................................. 64
Bảng 4.4. Phân tích tương quan ................................................................................. 65
Bảng 4.5. Phân tích tương quan mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy ..................................... 66

ix
Bảng 4.6. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình............................................................ 66
Bảng 4.7. Kiểm tra đa cộng tuyến .............................................................................. 67
Bảng 4.8. Hệ số của mơ hình hồi quy......................................................................... 70
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................... 73
HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ................ 13
Hình 1.2. Sơ đồ mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) .................................. 15
Hình 1.3. Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .............................. 16

Đ

Hình 1.4. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................ 18

ại

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy ......................................... 29

họ

Hình 4.1. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính phương sai bằng nhau ............................ 68

c

ại

go

N

Hình 4.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .......................................................... 69

ng

ươ

th


x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ ngày càng tăng do sự
tiện lợi và tiết kiệm thời gian mà dịch vụ này mang lại. Do đó, các Ngân hàng trong
nước cần phải có các chính sách đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng được
củng cố, nâng cấp, đảm bảo độ bảo mật, an toàn với nhiều chức năng tiện ích hơn nữa.
Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu đã hệ thống toàn bộ lý thuyết liên quan đến chất
lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng.
Về mặt thực trạng: Nghiên cứu này đã đề cập đến các mục tiêu đã được nêu
thông qua các dữ liệu phân tích hồi quy, phân tích nhân tố, phân tích khám phá, phân

Đ

tích sự tin cậy và thống kê mơ tả, cùng với đó là triển khai các kế hoạch phát triển của

ại

ngân hàng và mối liên hệ của các biến trong mơ hình nghiên cứu của tác giả. Một là,

họ

Khách hàng kỳ vọng nhận được mức độ đáp ứng của chi nhánh lớn nhất. Hai là, những

c

yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng gồm mức độ tin cậy và mức độ đồng

go

N

cảm. Do đó, hoạt động đem lại sự hài lòng cho khách hàng cần phải được triển khai
liên tục và bền bỉ. Vì thị trường ln có những biến đổi khó lường nên việc áp dụng

ại

kết quả nghiên cứu cần được điều chỉnh và xem xét linh hoạt, kịp thời.

th

Từ việc khảo sát sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng

ươ

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, bài luận văn đã đưa ra cơ

ng

sở lý luận và thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các đề xuất
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cả thế giới đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ
thông tin. Mọi hoạt động đời sống của người dân hiện nay đều có sự liên quan đến
công nghệ thông tin, đặc biệt là sự phát triển của Internet đã làm thay đổi hình thức
kinh doanh hàng hóa. Đến nay, hầu hết người dân trên thế giới và Việt Nam đều đã
quen thuộc với thuật ngữ “Thương mại điện tử”. Thương mại điện tử đã làm thay
đổi phương thức bán hàng, phương thức thanh toán và là bước tiến đột phá trong
việc phát triển nền kinh tế. Việt Nam tuy tốc độ phát triển của công nghệ thông tin
chưa cao so với thế giới và là một đất nước đang trong giai đoạn hội nhập và phát

Đ

ại

triển, tuy vây Đảng và nhà nước đã có nhận thức đúng đắn về sự cấp thiết và mức

họ

độ quan trọng của loại hình dịch vụ này trong cơng cụ phát triển nền kinh tế đất
nước. Hiện nay, đã có nhiều ngành nghề, dịch vụ áp dụng thương mại điện tử vào

c

N

hoạt động kinh doanh của mình và đem lại kết quả kinh doanh tích cực. Trong đó

go

ngành ngân hàng là một trong những ngành tiên phong đi đầu trong việc đưa thương

ại

mại điện tử vào nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của mình.

th

Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào ngày 11/01/2007, đây cũng được xem là

ươ

bước chuyển mình trong việc gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới. Việc trở thành

ng

thành viên chính thức của WTO cùng với quá trình hội nhập nền kinh tế đã đem đến
nhiều thuận lợi cũng như thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam, trong đó ngành
tài chính ngân hàng là ngành chịu tác động đầu tiên, do đó buộc các ngân hàng phải
thực hiện chính sách thay đổi, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình với các ngân
hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng tại Việt Nam nói riêng. Việc nâng
cao được năng lực cạnh tranh của mình địi hỏi các ngân hàng phải áp dụng công
nghệ thông tin vào chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Đến nay, các ngân hàng
đã không ngừng áp dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ của mình, đồng
thời các ngân hàng cũng liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của
mình để tăng tính cạnh tranh hơn nữa và đáp ứng được nhu cầu ngày một cao của
khách hàng từ đó xây dựng được uy tín đối với khách hàng trong nước cũng như thế

giới.


2
Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
đã đầu từ và đã cho ra những sản phẩm chất lượng dịch vụ cao nhằm tăng tính cạnh
tranh với các ngân hàng khác, bên cạnh nhằm bắt kịp q trình ứng dụng cơng nghệ
thơng tin và dịch vụ và sản phẩm của mình trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử
(NHĐT), đồng thời ngân hàng vẫn triển khai các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Tuy vậy, tính hiệu quả của dịch vụ NHĐT này vẫn chưa cao, do lượng khách
hàng và tần suất sử dụng vẫn còn hạn chế. Nên việc nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT là hết sức cấp thiết nhằm
đưa ra được những chính sách, giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ từ đó nâng
cao sự hài lịng của KHCN, từ đó xây dựng uy tín, thương hiệu và giúp cho BIDV –

ại

Đ

Chi nhánh Cầu Giấy thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của mình.

họ

Từ những lý do trên và dựa trên sự hiểu biết của bản thân, tôi đã lựa chọn đề
tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng

c

N

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

go

Chi nhánh Cầu Giấy” làm luận văn thạc sĩ. Nhằm nghiên cứu vấn đề và đưa ra

ại

những giải pháp kịp thời giúp ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy nắm bắt

th

được tình hình cụ thể để đưa ra các chính sách thúc đẩy chất lượng dịch vụ NHĐT,

ươ

phát triển sự hài lòng của KHCN tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy. Bên cạnh đó, có

nhánh.

ng

những phát triển phù hợp để thu hút thêm KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi

2. Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế
Cho đến thời điểm hiện tại, có nhiều nghiên cứu trên thế giới liên quan đến
dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.
Rahi và cộng sự (2017), Nghiên cứu của tác giả đã đề xuất mơ hình chấp nhận
cơng nghệ để tìm mối liên quan chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực nghiệm tại thị
trường Malaysia. Những yếu tố ảnh hưởng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng được tác giả đưa ra, bao gồm: Sự hài lòng, nhận


3
thức lợi ích, nhận biết về tính thuận tiện sử dụng, chất lượng dịch vụ. Các dữ liệu
thu thập được thông qua việc khảo sát khách hàng được tác giả sàng lọc kỹ, loại bỏ
những dữ liệu sai, không đảm bảo độ tin cậy. Các dữ liệu sạch được tác giả sử dụng
phần mềm SPSS để phân tích, qua quá trình nghiên cứu, phân tích số liệu, kết quả
cho thấy các nhân tố làm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi
khách hàng cảm nhận được yếu tố lợi ích mang lại, mức độ đáp ứng, sản phẩm có
nhiều tính năng, dễ sử dụng. Trong các nhân tố đã liệt kê, nhân tố sự hài lịng đóng
vai trị làm trung gian với ý nghĩa thống kê và dịch vụ khách hàng là thành phần
quan trọng nhất.
Zalatar & cty (2012), Nghiên cứu đã được tác giả nhận định việc xác định

ại

Đ

được chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng và quyết định đến sự phát triển và tồn
tại của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc xác định được chất lượng dịch vụ

họ

sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh của mình. Chất lượng dịch

c

vụ của doanh nghiệp được xác định là sự chênh lệch giữa thực tế khách hàng nhận

N

go

được sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó so với sự kỳ vọng của khách

ại

hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bài viết cũng đưa ra 05 nhân tố ảnh

ươ

cậy, hữu hình.

th

hưởng đến sự hài lịng của khách hàng là: trao quyền và bảo đảm, đáp ứng, độ tin

ng

Parasuraman & cộng sự (2015), E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for
Assessing Electronic Service Quality (Chất lượng dịch vụ điện tử: Một thang đo đa
mục cho đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử). Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên
cứu dưới 05 khía cạnh khác nhau để đánh giá CLDV mà khách hàng nhận được:
tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy. Nhân tố hữu hình
trong mơi trường điện tử được thay bằng website. Sự thiếu website dẫn tới những
khó khăn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể từ bỏ sử dụng
dịch vụ, nếu website thiếu cung cấp dịch vụ.

Zhilin Yang & Xiang Fang (2014), Bài báo nhanh đề: Kích thước chất lượng
dịch vụ trực tuyến và mối quan hệ của họ với sự hài lòng: Phân tích nội dung đánh
giá của khách hàng về dịch vụ mơi giới chứng khốn: Tác giả đã nghiên cứu và cho
rằng các chỉ tiêu đánh giá CLDV như: Thân thiện, thoải mái, sạch sẽ, lịch thiệp và


4
năng lực không phù hợp trong bán hàng online, bên cạnh đó các chỉ tiêu khác như
sự bảo đảm, trách nhiệm và sự tin cậy lại tác động mạnh đối với CLDV điện tử và
cả truyền thống.
Hans H. Bauer, Maik Hammerschmidt, Tomas Falk, (2015) Bài viết “Đo
lường chất lượng cổng thông tin điện tử”: Tác giả đã đưa ra 06 chỉ tiêu mang lại
CLDV của cổng thông tin NHĐT là: Đáp ứng nhanh, hỗ trợ giao dịch, giá trị gia
tăng, dịch vụ bổ sung, tính tin cậy, tính bảo mật. Ngoài ra, Noel Yee – Man Siu &
Jeremy Chy-Wah Mou, (2005) Measuring Service Quality Internet Banking (Đo
lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử) đã điều chỉnh mơ hình e-SERVQUAL
khi đo lường CLDV các NHĐT tại Hồng Kông. Tác giả đã sử dụng phân tích nhân

ại

Đ

tố làm phương pháp nghiên cứu, đã đề xuất 04 chỉ tiêu: Năng lực khắc phục xử lý
sự cố, tính bảo mật, tính hiệu quả, độ tin cậy. Trong các chỉ tiêu trên, nghiên cứu đã

họ

chỉ ra được kết quả vẫn như mơ hình e-SEVRQUAL và những chỉ tiêu còn lại mới

c

được đề xuất.

N

go

Saeedeh Asadpoor & Abolfazl Abolfazli (2017), “Ảnh hưởng của CLDV điện

ại

tử đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng tại ngân hàng Saderat”: Tác giả

th

thực hiện việc thu thập dữ liệu nghiên cứu từ ngân hàng Saderat tại Urmia và

ươ

Salmas với số lượng mẫu thu thập được là 384 mẫu, sau khi thu thập và xử lý xong

ng

dữ liệu tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu nghiên cứu. Kết quả
thu được, sự hài lòng của khách hàng và CLDV ngân hàng điện tử có sự ảnh hưởng
trực tiếp với nhau. Hiệu quả dịch vụ, yếu tố khách hàng, mức độ tin cậy, tính bảo
mật và an tồn, sự sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng.
2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam đã có nhiều nhà nghiên cứu các cơng trình về CLDV với Sự hài
lòng của khách hàng. Dưới đây là một số cơng trình mà tác giả đã tổng hợp được,

cụ thể như sau:
Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa, Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà
(2013), Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại
học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế và Kinh doanh, ISSN: 0866-8612, số 29, trang 11-22.


5
Tác giả đã xây dựng và đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá CLDV, thiết lập lại 07
mơ hình nghiên cứu CLDV mà đã được các học giả nghiên cứu và cơng bố trên các
tạp chí hàng đầu, so sánh sự khác biệt và phân tích kết quả nghiên cứu của các mơ
hình, những hạn chế ngun nhân và những ưu điểm của từng mơ hình đó để làm tài
liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và áp dụng các mơ hình vào các doanh nghiệp.
Mai Minh Kiều (2019), “Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng Internet Banking của khách hàng tại NHTM Hàng Hải Việt Nam (Maritime
Bank)”. Mơ hình đề xuất gồm 6 biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng
cảm nhận, hỗ trợ của chính phủ, sự tin cậy, rủi ro cảm nhận và thông tin dịch vụ
Internet Banking. Tác giả tiến hành lấy mẫu gồm 250 quan sát bằng cách phỏng vấn

ại

Đ

trực tiếp và gửi email đến các khách hàng tại Maritime Bank. Từ 250 bảng câu hỏi
được phát ra, sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ơ thiếu thơng tin hoặc nhiều

họ

hơn một ô trả lời, số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu còn lại là 206 bảng (đạt 82%).

c

Kết quả cho thấy mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

N

go

Internet Banking của khách hàng tại Maritime Bank gồm 5 thành phần: “sự hữu ích

ại

cảm nhận” có tác động mạnh nhất, tiếp theo là “sự dễ sử dụng cảm nhận”, “rủi ro

th

cảm nhận”, “sự tin cậy” và “hỗ trợ của chính phủ”; biến độc lập “thơng tin dịch vụ

ươ

Internet Banking” được nhận xét là khơng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking. Từ đó, ta rút ra được các biến độc lập được tham khảo dùng cho

ng

bài nghiên cứu gồm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy.
Trần Thị Thùy Trang (2020), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự chấp
nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng NH TMCP Á Châu tại khu vực TP Hồ
Chí Minh”. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả được thực hiện dựa trên mơ
hình TAM làm nền tảng, đồng thời mở rộng bằng cách thêm vào các biến mới, tổng
các biến độc lập mơ hình sử dụng bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hiểu biết dịch vụ, tự

tin vào khả năng sử dụng công nghệ, hình ảnh ngân hàng, sự tin cậy, sự dễ sử dụng
cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và thái độ hướng đến sử dụng. Số liệu nghiên cứu
được tác giả thu thập thông qua bảng khảo sát gửi đến các khách hàng thông qua địa
chỉ e-mail mà khách hàng cung cấp khi đăng kí sử dụng dịch vụ. Kết quả thu thập
hợp lệ là 214 lớn hơn kích thước mẫu là 150. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả


6
nhân tố đều có tác động (trực tiếp và gián tiếp) đến ý định chấp nhận sử dụng dịch
vụ NHĐT cua khách hàng NH TMCP Á Châu khú vực Hồ Chí Minh. Trong đó, “sự
hữu ích cảm nhận” có ảnh hưởng mạnh nhất, “hình ảnh ngân hàng” có ảnh hưởng ít
nhất. Đồng thời các nhóm có trình độ học vấn khác nhau thì sẽ có sự khác biệt về
việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các
biến độc lập sử dụng trong mơ hình nghiên cứu của luận văn: sự hữu ích cảm nhận,
sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng.
Nguyễn Quốc Thái, Hồng Triệu Huy, Thái Văn Đại và Phan Đình Khơi
(2015), Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bình Minh tỉnh Vĩnh Long.

ại

Đ

Nhóm tác giả đã chỉ ra được sự liên quan giữa CLDV với sự hài lịng của khách
hàng. Nghiên cứu sử dụng mơ hình Logit và mơ hình E- SERVQUAL đồng thời áp

họ

dụng các biến kiểm sốt nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

c

khách hàng đối với CLDV gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh. Tác giả đã thu thập số

N

go

liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu bằng việc phát 130 phiếu khảo sát khách hàng,

ại

đối tượng phát phiếu là những khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại

th

Agribank Chi nhánh Bình Minh tỉnh Vĩnh Long. Qua phân tích thực trạng các nhân

ươ

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh, tác giả
thu được 04 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: Sự an

ng

tâm, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đáp ứng. Đồng thời, nhân tố kiểm sốt –
tuổi có tác động ngược chiều với sự hài lịng của khách hàng. Chính vì vậy, Chi
nhánh muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng và đáp ứng được sự hài
lòng của khách hàng với chi nhánh thì ngồi 04 yếu tố chính đã được liệt kê ra thì
chi nhánh cũng cần quan tâm đến nhân tố độ tuổi của khách hàng.

2.3. Kết luận về khoảng trống nghiên cứu và tính kế thừa
Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước về các nhân tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử cho thấy.
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn đề các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài


7
lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh các nước Châu Âu,
Bắc Mỹ và gần đây là tại các nước có nền kinh tế mới phát triển như Trung quốc,
Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia,...
Ở Việt Nam cũng có một số bài báo, luận văn thạc sỹ nghiên cứu về các nhân
tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, theo hiểu biết của học
viên chưa đề tài nào nghiên cứu sâu về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy

Đ

ại

Chính vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

họ

cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” được lựa chọn để nghiên cứu.

c
3.1. Mục tiêu nghiên cứu

ại

go

N

3. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

th

ươ

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, từ đó chỉ ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

ng

và có giải pháp tác động phù hợp vào các nhân tố đó (phát huy tính tích cực, giảm
thiểu tính tiêu cực) để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây dựng các câu hỏi nghiên
cứu sau:
Thứ nhất, Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử?

Thứ hai, Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và


8
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy và giá trị của chúng được đo lường như
thế nào?
Thứ ba, căn cứ kết quả nghiên cứu, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy biết được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và có
giải pháp tác động phù hợp vào các nhân tố đó (phát huy tính tích cực, giảm thiểu
tính tiêu cực) để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy.
3.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.

Đ

ại

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

họ

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

c

- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
nhánh Cầu Giấy.

ại

go

N

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

th

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

ng

4.1. Đối tượng nghiên cứu

ươ

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và kiểm định thực tiễn mơ hình nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng chất
lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Cầu Giấy.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Cầu Giấy.

Về thời gian: Các dữ liệu thu thập hoạt động ngân hàng trong giai đoạn từ năm
2019 đến năm 2021.