Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng và

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) –
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

ĐẶNG BÍCH HÀ

Hà Nội – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) –
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 83.40.201
Họ và tên: Đặng Bích Hà
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Dung Huệ

Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu
của riêng cá nhân tơi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm
cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Đặng Bích Hà


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý
thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tơi trong q trình thực hiện luận văn, đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm
ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Thị Dung Huệ, người đã trực tiếp
hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt q trình nghiên cứu
và hồn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Các phịng ban Hội sở chính Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam và Chi nhánh Hồng Mai đã giúp đỡ tơi thu thập

thơng tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hồn thành luận
văn.
Cuối cùng, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình
giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2020
Tác giả luận văn

Đặng Bích Hà


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ iii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..........................................................................................................9
1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại .....................................................................................9
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................9
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................9
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................10

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................12
1.1.1.4. Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................12
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..................13
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ........13
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân .........14
1.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân.........15
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại.........................................................................................19
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân ...............................................................................................................19
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân ..........................................................................................20
1.2.2.1. Tiêu chí đánh giá theo chiều rộng .....................................................20
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu .......................................................21
1.2.3. Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân ..........................................................................................22
1.2.3.1. Mơi trường bên ngồi ........................................................................22


1.2.3.2. Nội lực bên trong của ngân hàng ......................................................23
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank .............24
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại một số nước trên thế giới .....................................................24
1.3.1.1. Tại các ngân hàng ở các nước phát triển ..........................................24
1.3.1.2. Tại các ngân hàng Trung Quốc .........................................................25
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam .................................27
1.3.2.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ...................27
1.3.2.2. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ......................................................28

1.3.3. Bài học cho Vietcombank .......................................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .............................................................................32
2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Vietcombank.....................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................32
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu trong giai đoạn
2015-2019 ...........................................................................................................33
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ....................................................................33
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng ............................................................................34
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................35
2.2. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Vietcombank ......................................................................36
2.2.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank .......................36
2.2.2. Cơ sở pháp lý cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Vietcombank ..............................................................38
2.3. Môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank .................................................................39
2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank .................................................................41
2.4.1. Phân tích theo chiều rộng .......................................................................41
2.4.1.1. Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ...........................................41


2.4.1.2. Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – Internet
Banking ...........................................................................................................50
2.4.1.3. Nhóm thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ ................................56
2.4.2. Phân tích theo chiều sâu .........................................................................60
2.4.2.1. Sự phát triển trong cơng nghệ ..........................................................60

2.4.2.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................61
2.4.2.3. Kiểm soát rủi ro .................................................................................64
2.5. Phân tích các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank ...........................66
2.6. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank .................................................................70
2.6.1. Tiềm lực phát triển qua phân tích SWOT ..............................................70
2.6.1.1. Điểm mạnh .........................................................................................71
2.6.1.2. Điểm yếu ............................................................................................72
2.6.1.3. Cơ hội .................................................................................................72
2.6.1.4. Thách thức..........................................................................................73
2.6.2. Những kết quả đạt được ..........................................................................74
2.6.3. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ...........................75
2.6.3.1. Những hạn chế ...................................................................................75
2.6.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ........................................................81
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank đến năm 2030 ........................................81
3.1.1. Dịch vụ thẻ ...............................................................................................81
3.1.2. Dịch vụ Internet Banking .......................................................................82
3.1.3. Các dịch vụ NHĐT khác .........................................................................83
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Vietcombank ......................................................................84
3.2.1. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm........................................84
3.2.2. Giải pháp về công tác marketing và quảng bá dịch vụ NHĐT .............85
3.2.3. Giải pháp về công nghệ ...........................................................................86
3.2.4. Giải pháp về nhân sự ..............................................................................88

3.2.5. Giải pháp về công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử.........................................................................................................................90
3.2.6. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............92
3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................94
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ..................................................................94
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ...............................97
KẾT LUẬN ..............................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101
PHỤ LỤC 1 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
VIETCOMBANK ...................................................................................................... i
PHỤ LỤC 2 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG VIETCOMBANK ....................................................................................... iii


i
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 .........33
Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2019 ...........................34
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 .................35
Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking..............................................44
Bảng 2.5: Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 ............................44
Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 .....................46
Bảng 2.7: Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking ..........................................47
Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 ........................48
Bảng 2.9: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 ......................48
Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 ..................................49

Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 ................................50
Bảng 2.12: Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking .......................................51
Bảng 2.13: Báo cáo dịch vụ Smart OTP giai đoạn 2015 - 2019 ..............................54
Bảng 2.14: So sánh tính năng NHĐT của Vietcombank với các ngân hàng khác ...56
Bảng 2.15: Một số chỉ tiêu phán ảnh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của
Vietcombank giai đoạn 2017-2019 ...........................................................................59
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN tại
Vietcombank năm 2019 ............................................................................................64
Bảng 2.17: Số lượng cuộc gọi khiếu nại về dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung
tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank từ năm 2017 đến năm 2019 ..........................64
Bảng 2.18: Bảng kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên ngân hàng về các nhân tố
tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân của
Vietcombank .............................................................................................................67


ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ...................36
Sơ đồ 2.2: Các bộ phận nghiệp vụ liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT của
Vietcombank .............................................................................................................37

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Báo cáo về dịch vụ Phone Banking giai đoạn 2015-2019 ...................43
Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking giai đoạn
2015-2019..................................................................................................................53
Biểu đồ 2.3: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 – 2019.................55


iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Diễn giải

CMCN

Cách mạng công nghiệp

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CP

Chi phí

DN

Doanh nghiệp

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

LN

Lợi nhuận

RRTD

Rủi ro tín dụng

TDH

Trung dài hạn

TGKKH

Tiền gửi khơng kỳ hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

TCKT

Tổ chức kinh tế

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Tiếng Anh
Viết tắt

Viết đầy đủ

Diễn giải

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động

Electronic Funds Transfer at

Máy thanh toán tại điểm bán

Point of Sale

hàng

Fintech

Financial Technology

Cơng nghệ tài chính

OTP

One Time Password

Mật khẩu chỉ sử dụng một lần

PIN

Personal Identification Number Mật khẩu

POS

Point of Sale

EFTPOS

Thiết bị bán hàng


iv
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 1 trình bày các vấn đề tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch
vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Ngoài ra, chương 1 cũng đề cập

đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và nhấn
mạnh vào 2 nội dung: các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển
dịch vụ.
Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm: Theo chiều rộng và theo chiều sâu.
Các tiêu chí được phân loại theo chiều rộng là các tiêu chí có thể định lượng được,
bao gồm: sự gia tăng quy mô dịch vụ được phản ánh qua số lượng sản phẩm dịch
vụ, số lượng kênh giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử; sự gia tăng về doanh
thu, lợi nhuận thu được; sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Các tiêu chí được phân loại theo chiều sâu là các tiêu chí mang tính
chất định tính như: sự phát triển của công nghệ được áp dụng tại các ngân hàng,
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong suy nghĩ của khách hàng hay mức độ
kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, một nội dung hết sức quan trọng cũng được đề cập đến là các
nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân, để từ đó các biện pháp phù hợp cho sự phát triển ngày càng tiến bộ
hơn của dịch vụ này được đưa ra.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam.
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam, cơ cấu tổ chức có liên quan tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và
những cơ sở pháp lý mà dựa vào đó, Vietcombank đã thực hiện và phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2 đi sâu phân tích đánh giá thực trạng mơi trường tác động đến sự


v
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank để từ đó có góc nhìn
khách quan nhất đánh giá sự phát triển của dịch vụ này.

Phần thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có đưa ra các quan điểm của
tác giả trong việc đánh giá tiềm lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank bằng việc phân tích SWOT, tìm ra những điểm mạnh, yếu, các cơ hội
và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá các tiềm lực
phát triển của Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân.
Việc đánh giá các thành tựu mà Vietcombank đã đạt được trong sự nghiệp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện dựa trên các tiêu chí đánh giá
theo chiều rộng và theo chiều sâu, thực hiện phân tích trên từng tiêu chí.
Bên cạnh đó, một cuộc khảo sát với 100 nhân viên Vietcombank tham gia đã
được tác giả tiến hành để phân tích rõ hơn các nhân tố tác động đến sự phát triển
dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Thơng qua những số
liệu phân tích và kết quả tính tốn, luận văn đã làm rõ những thuận lợi, khó khăn
cũng như những thành công, hạn chế, chỉ ra các nguyên nhân của những hạn chế
trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
Dựa trên các mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2030, chương 3 đã đưa ra các đề xuất bao
gồm: giải pháp chính sách phát triển sản phẩm, cơng tác marketing, bài tốn nhân
sự, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hạn chế rủi ro trong
việc cung cấp dịch vụ NHĐT và quan trọng nhất là giải pháp về công nghệ khi mà
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ.
Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và
đối với Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vài thập niên trở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triển
đáng kể nhờ vào những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin. Sự phát triển
nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, mạng internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của
các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ
hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường
thanh toán. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán
online,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, đặc
biệt là khách hàng cá nhân như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi
lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả; cịn đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà cịn giúp
ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Chính vì
thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển
được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại.
Với tầm nhìn trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng
lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế
giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ln phấn đấu, nỗ
lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát
triển. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank
cũng cho thấy cịn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty
Fintech đang phát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống
hiện nay. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công
dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát tử đó, tác giả đã chọn đề tài :
“Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

2
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng và
giải pháp” làm đề tài luận văn của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
➢ Tình hình nghiên cứu nước ngồi:
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu chuyên sâu vào các yếu tố tạo nên sự
thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáng chú ý là các kết quả
sau:
Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết
định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các
ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử
của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà
các ngân hàng gặp phải với dịch vụ này. Ngồi ra, nghiên cứu cịn cung cấp một số
khuyến nghị để giải quyết những trở ngại mà khách hàng của các ngân hàng thương
mại ở Jordan phải đối mặt.
Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ Mobile Banking tại
Nam Rajasthan. Đề tài đã phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng của ngân hàng
điện tử ở Nam Rajasthan. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của
ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra những thuận lợi và thách thức trong việc phát triển
Mobile Banking. Đặc biệt, bài viết nêu ra tầm quan trọng của việc sử dụng ngân
hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian”. Ngoài ra, vấn đề về bảo mật thông tin, giao
dịch giả mạo trong dịch vụ ngân hàng điện tử được xem xét như một yếu tố quan
trọng thách thức ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, tác giả đã đề
nghị ngân hàng phải có thơng báo bắt buộc về rủi ro bảo mật trong khi sử dụng
Mobile Banking cũng như các ngân hàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký
dịch vụ.
Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn

Quốc. Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Hàn Quốc trong giai đoạn đầu bằng cách phân tích các trường hợp thành
cơng của các ngân hàng ở một số nước như Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa


3
Kỳ. Các biện pháp có thể kể đến như: hỗ trợ từ các cơ quan chính phủ có liên quan; cơ
cấu quản trị ổn định; khả năng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin &
truyền thông (CNTT-TT). Ngoài ra, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành
các dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo điều kiện cho sự đổi mới. Các chính sách hỗ trợ
trong ngành ngân hàng nên được đưa ra vì đây là một phần quan trọng của cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0. Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo sự khác biệt bằng
cách tận dụng các khả năng CNTT-TT của họ.
Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018),
Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại Mogadishu-Somalia. Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển
của dịch vụ Internet banking và cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu quả.
Đặc biệt, đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các website
ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện và hấp dẫn, dễ sử dụng. Chế
độ bảo mật và quyền riêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố
đóng vai trị quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, các ngân
hàng nên đảm bảo rằng bảo mật và quyền riêng tư của hệ thống ngân hàng điện tử
được phát triển đúng hướng, thông tin của khách hàng được bảo vệ.
Tewodros Mulisa (2018), Thách thức và triển vọng của dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. Đề tài đã chỉ rõ các động lực
chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng
là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu
và sở thích của khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất của ngân hàng, mong
muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch,
mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong

muốn làm hài lòng khách hàng và giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế. Tác giả
sử dụng phương pháp CFS và đưa ra kết quả rằng những nguy cơ rủi ro, thiếu nhân
viên được đào tạo và làm việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý và quy định phù hợp,
thiếu mạng lưới tài chính liên kết các ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp và
cơ sở hạ tầng viễn thơng kém phát triển, chi phí internet và bảo mật cao… là những
thách thức chính đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng


4
thương mại ở Ethiopia.
➢ Tình hình nghiên cứu trong nước:
Tại Việt Nam có một số cơng trình nghiên cứu cũng có đề cập đến vấn đề liên
quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như sau:
Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án đã nghiên cứu những vấn đề lý
luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc
tế; phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ
cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, đề tài cịn phân
tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Hà
Nội – Ngân hàng TMCP Sài Gịn và từ đó đề ra một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.
Cù Thị Hồng Quyên (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đề tài đã phân tích thực trạng, những
thành cơng, thuận lợi cũng như khó khăn trong q trình phát triển ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hồn
thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn 2015-2020.

Đặng Cơng Hồn (2015), Phát triển dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
cho khu vực dân cư ở Việt Nam. Tác giả tập trung vào việc nghiên cứu về phát triển
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt dành cho khu vực dân cư Việt Nam, trong
đó đặt trọng tâm vào nghiên cứu đánh giá sự phát triển, và lợi ích mà việc phát triển
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt mang lại cho dân cư và nền kinh tế thị
trường. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra những đề xuất, định hướng, giải pháp cho việc
phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả nhất, phù hợp với điều kiện thực tế Việt
Nam.
Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng


5
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long. Đề tài tập trung nghiên
cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank - Chi nhánh
Thăng Long, đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi
nhánh, những biện pháp mà ngân hàng này đang áp dụng để phát triển dịch vụ cũng
như những thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế của dịch vụ, để từ đó đề xuất
một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho
chi nhánh.
➢ Khoảng trống trong các nghiên cứu:
Cũng giống như một số đề tài đã nghiên cứu trước đây, tác giả cũng đi sâu
nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng và đưa ra giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này. Tuy nhiên, các đề tài nghiên
cứu trước đây thường chỉ đề cập về một sản phẩm riêng lẻ của dịch vụ ngân hàng
điện tử nào đó ví dụ như Internet Banking hoặc các cơng trình khoa học nghiên cứu
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường ở phạm vi rộng là toàn hệ thống
ngân hàng thương mại hoặc ở phạm vi hẹp hơn là cấp chi nhánh của một ngân hàng
thương mại. Có thể nói, các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khá
nhiều nhưng chưa được xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Vietcombank.

Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu của các cơng trình khoa học trước đây là dịch vụ
ngân hàng điện tử nói chung, còn đề tài của tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng
điện tử chỉ dành cho khách hàng cá nhân. Do vậy, luận văn có kế thừa một số vấn
đề thuộc lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân nhưng khơng trùng lặp với những đề tài, cơng trình, luận văn, luận án đã được
nghiên cứu trước đây.
3. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ Ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam trong giai đoạn 2015-2019, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển hơn nữa
dịch vụ thông qua các nhiệm vụ cụ thể sau:
• Làm rõ cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá


6
nhân, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại.
• Phân tích những tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại.
• Phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 20152019, những thành công và hạn chế của Ngân hàng khi phát triển dịch vụ.
• Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện và khả năng của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
• Về khơng gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

• Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại Vietcombank trong giai đoạn 2015-2019 và định hướng đến năm
2030.
• Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục đích nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương
pháp sau đây:
Phương pháp quan sát: Qua thực tiễn làm việc tại Trung tâm Hỗ trợ Khách
hàng (VCC) tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tác giả đã sử dụng
phương pháp quan sát trực quan để thu nhận các thông tin liên quan đến các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
Tác giả ghi nhận và thống kê báo cáo về các dịch vụ này thông qua phần mềm ứng


7
dụng ghi nhận cuộc gọi của khách hàng tại Trung tâm Hỗ trợ khách hàng của
Vietcombank (VCC).
Phương pháp điều tra, khảo sát: tác giả thực hiện 2 cuộc khảo sát thông qua
việc lập bảng hỏi và tiến hành điều tra lấy ý kiến từ 2 nhóm đối tượng là khách hàng
cá nhân và cán bộ đang làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội
dung khảo sát về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách
hàng cá nhân tại Vietcombank và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank; cuộc khảo sát được
tiến hành trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 01/2020 đến 03/2020) bằng hình thức
phát phiếu hỏi trực tiếp. Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu cho khách hàng và 100
phiếu cho nhân viên ngân hàng, tổng số phiếu hợp lệ thu về: 100 phiếu từ khách
hàng và 100 phiếu từ nhân viên ngân hàng (đạt tỷ lệ 100%). Cuộc khảo sát giúp tác
giả xem xét, đánh giá vấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn.

Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh hiệu quả
dịch vụ ngân hàng điện tử với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch vụ này
với ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu quả của
dịch vụ.
Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng
hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch
vụ ngân hàng hiện đại…; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng; các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
đăng tải trên Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển;
các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trước đây.
Phương pháp thống kê: luận văn cũng thống kê các số liệu từ báo cáo thường
niên, báo cáo dịch vụ thẻ và báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank
giai đoạn 2015-2019 để phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể. Từ đó, đề
xuất các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ này trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục
bảng biểu, Tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:


8
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.


9
CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử (TMĐT) và ứng dụng của TMĐT trong xã hội, đặc biệt
là trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng phát triển. Việc ứng dụng thương mại điện tử
vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới và
mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Do vậy, để tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử cần tìm hiểu về thương mại điện tử, bởi khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử.
Thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một
sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vơ hình) thơng qua một mạng điện tử (electronic
network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của thương mại điện tử là
Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch thanh tốn, mua
bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng cũng đã tận dụng triệt để sự phát triển của thương mại
điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phần tăng sức cạnh tranh trong thị trường
tài chính. Đó là lý do cho sự phát triển khơng ngừng của các dịch vụ ngân hàng điện
tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày
nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking), hiểu
theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông qua các phương
tiện điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không
dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự). Hiểu theo một nghĩa rộng
hơn, E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông mà bản chất của sự kết hợp này

10
chính là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân
phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử”.
Có thể thấy khái niệm giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi
mạng Internet và các mạng thơng tin khác, mà cịn mở rộng ra đối với tất cả các
giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Do đó, giao dịch điện tử trong
dịch vụ ngân hàng là giao dịch bằng phương tiện điện tử, nói cách khác dịch vụ
ngân hàng được giao dịch bằng phương tiện điện tử thì được gọi tắt là dịch vụ ngân
hàng điện tử. Chính vì vậy, những thành tựu mới của khoa học cơng nghệ có ảnh
hưởng nhất định đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phát
triển dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất là sự
kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại – là kết quả tất yếu
của q trình phát triển cơng nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tại các NHTM hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử
dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và những ưu việt của nó. Có thể điểm qua một số đặc
điểm của dịch vụ NHĐT như sau:
Dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và thực
hiện một q trình tự động và khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi
khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía ngân hàng

tại thiết bị đặt lệnh. Hoạt động tiếp nhận và phản hồi đều được thực hiện một cách
tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử.


11
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay, quỹ thời gian của mọi người càng trở nên
eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại
tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay, thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đều chú trọng
nâng cấp hệ thống core để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định
nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,
chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một
cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc hay bất kỳ nơi nào khác. Khách hàng có
thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó
nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn
hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền, mua hàng, kịp thời nắm bắt các cơ
hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ
thống xử lý tự động của các ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Điều này xuất
phát từ việc bản thân ngân hàng khơng mất các chi phí về th địa điểm, chi phí trả
lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch tốn, chi phí kiểm
đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử
góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế

giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet tồn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa
dịch vụ khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp
quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc
tế.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trị quan trọng của dịch vụ ngân


12
hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực
tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
❖ Đối với ngân hàng:
Dịch vụ NHĐT tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Theo đó, tất cả các chi phí liên
quan đến các hoạt động giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ
giảm thiểu. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận
lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ
lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các
giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính
xác so với một NHĐT. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các NHTM mở
rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Đây là một giải pháp của
NHTM để phát triển dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh
tranh, góp phần thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh ở
nước ngoài.
❖ Đối với khách hàng:
Với việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng có thể tiết kiệm thời
gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng thay vì trực tiếp giao dịch tại
quầy theo phương thức truyền thống. Với tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi
ro trong giao dịch, khách hàng có thể cập nhanh nhất về thơng tin tài khoản, tình

trạng giao dịch, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dễ dàng quản lý và mang lại tiện
ích nhanh chóng.
❖ Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp
người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh tốn, bất chấp khoảng cách về
địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu
hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ thanh toán