luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên âu lạc quảng ninh đến năm 2015

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tác giả đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình. Qua đây tác giả xin chân thành gửi lời cảm
ơn tới tất cả mọi người.
Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn cô hướng dẫn PGS.TS. Trần Thị Thu khoa Kinh tế và Quản lý nguồn nhân lực - Trường Đại học Kinh tế quốc dân về sự
hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và những ý kiến quý báu để luận văn được hoàn
thành tốt hơn.
Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới các thầy cơ trong Khoa Kinh tế và Quản lý
nguồn nhân lực đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn chỉnh bản luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Công ty TNHH
một thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh đã cung cấp thông tin và dành thời gian
tham gia vào quá trình điều tra dữ liệu, góp ý hồn thiện đề tài.
Cuối cùng, xin cảm ơn sự giúp đỡ, chia sẻ và động viên của gia đình, bạn
bè và tập thể lớp K17C trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2010


MỤC LỤC
Trang
Danh mục bảng số liệu, biểu đồ, sơ
đồ.........................................................................
Bảng mã công
việc........................................................................................................
Mở
đầu..........................................................................................................................
CHƯƠNG 1: SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH

4

5
6

9

NGHIỆP...................................................
1.1 Các khái niệm liên
quan.........................................................................................
1.1.1 Khái niệm nguồn nhân
lực...................................................................................
1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực.
1.2 Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân
lực..............................
1.2.1 Các tiêu chí đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân
lực...........................................
1.2.2 Các phương pháp đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân
lực..................................
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp..........
1.3.1 Các nhân tố đầu vào của nguồn nhân

9
9
10
12
12
22
26
26

lực............................................................
1.3.2 Các chính sách phát triển nguồn nhân

27

lực...........................................................
1.3.3 Thù lao lao động
............................................ ............................................ .......
1.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp..................
1.4.1 Đối với đất
nước............................................ .....................................................
1.4.2 Đối với tổ
chức............................................ ............................................ ..........
1.4.3 Đối với người lao
động............................................ ...........................................
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
2

30
30
30
31
32
33


TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ÂU
LẠC............................................

2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Quảng
Ninh.....................................
2.2 Tổng quan về Cơng ty TNHH MTV Âu

33
34

Lạc..........................................................
2.2.1 Q trình hình thành và phát
triển.......................................................................
2.2.2 Cơ cấu tổ
chức............................................ ........................................................
2.2.3 Đặc điểm kinh doanh của Cơng ty giai đoạn 2007 2009...................................
2.3 Phân tích số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH MTV Âu Lạc
2.3.1 Phân tích số
lượng............................................ ...................................................
2.3.2 Phân tích cơ cấu lao
động............................................ .......................................
2.4. Phân tích chất lượng nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Âu
Lạc.............
2.4.1 Đánh giá sức khỏe thể chất nguồn nhân lực Công
ty ..........................................
2.4.2 Đánh giá phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực Công
ty........................................
2.4.3 Đánh giá năng lực nguồn nhân lực Công
ty........................................................
2.4.4 Đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của CBCNV Cơng
ty...............................
2.5 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty
TNHH MTV Âu

34
36
39
40
40
43
49
49
53
55
62

71

Lạc............................................ ........................................................
2.5.1 Các nhân tố đầu vào của nguồn nhân
lực............................................ ...............
2.5.2 Các chính sách phát triển nguồn nhân

71
72

lực............................................ ..............
2.5.3 Thù lao lao động
............................................ ....................................................
2.6 Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH MTV Âu
Lạc
2.6.1 Điểm
mạnh............................................ .............................................................

2.6.2 Những hạn chế và nguyên
3

74
75
75
76


nhân ............................................ .............................
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ÂU LẠC ĐẾN NĂM
2015........................
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển Công ty TNHH Âu Lạc đến năm
2015...........
3.1.1 Định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển kinh doanh của Công
ty............
3.1.2 Định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Công
ty.....
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH MTV
Âu Lạc đến năm

80

80
80
82

82

2015............................................ ...........................................................
3.2.1 Tăng cường chỉ đạo, kiểm tra của lãnh đạo, quản
lý...........................................
3.2.2 Xây dựng, phát triển chương trình tuân thủ đạo đức hiệu
quả............................
3.2.3 Hồn thiện chính sách thù lao lao

82
83
85

động............................................ ..................
3.2.4 Xây dựng chính sách đào
tạo............................................ ..................................
3.2.5 Thực hiện đồng bộ các chính sách phát triển nguồn nhân
lực ............................
KẾT
LUẬN............................................ .....................................................................
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM
KHẢO............................................ ........................
PHỤ
LỤC............................................ ............................................ ...........................

87
95
99
100
102

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Trang
Bảng 2.1 - Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh
Bảng 2.2 - Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu phát triển của Công ty
Bảng 2.3 - Bảng số lượng lao động Công ty
Bảng 2.4 - Bảng số liệu CBCNV Công ty theo chức năng
4


Bảng 2.5 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV theo giới tính
Bảng 2.6 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Công ty theo độ tuổi
Bảng 2.7 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Cơng ty theo trình độ
Bảng 2.8 - Bảng số liệu cơ cấu CBCNV Công ty theo thâm niên cơng tác
Bảng 2.9 - Bảng số liệu về tình hình sức khỏe thể chất CBCNV tại Cơng ty
Bảng 2.10 - Bảng số liệu các tiêu chí phẩm chất đạo đức CBCNV Cơng ty
Bảng 2.11 - Tiêu chí năng lực cần thiết cho cán bộ quản lý (mã M và mã S)
Bảng 2.12 - Tiêu chí năng lực cần thiết cho nhân viên mã J
Bảng 2.13 - Kết quả khoảng cách năng lực cán bộ mã M
Bảng 2.14 - Kết quả khoảng cách năng lực cán bộ mã S
Bảng 2.15 - Kết quả khoảng cách năng lực nhân viên mã J
Bảng 2.16 - Kết quả phản hồi của khách hàng
Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Âu Lạc
Hình 2.1 - Biểu đồ tổng doanh thu qua các năm 2007 - 2010
Hình 2.2 - Biểu đồ cơ cấu CBCNV Cơng ty theo chức năng
Hình 2.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính
Hình 2.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi
Hình 2.5 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ
Hình 2.6 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo thâm niên cơng tác
Hình 2.7 - Biểu đồ năng suất và thu nhập bình quân

5


BẢNG MÃ CƠNG VIỆC
Mã

Chức danh

GM

Tổng giám đốc

SM1

Phó TGĐ Hành chính/pháp lý, Phó TGĐ Đầu tư và xây dựng

SM2

Phó TGĐ kinh doanh, Kế tốn trưởng

M1

Trưởng phịng vật tư, Trưởng phịng kỹ thuật điện nước, TP kỹ thuật xây dựng, Trưởng
phòng thiết kế quy hoạch

M2

GĐ nhà buồng, GĐ lễ tân, GĐ CLB nhạc nước, GĐ CLB Cá sấu, GĐ CLB Cá heo, GĐ
ẩm thực

M3

Trợ lý TGĐ

M4

Chánh văn phòng, Giám đốc kinh doanh,

S1

Tổ trưởng (vệ sinh,trông xe,trông đồ)

S2

Tổ trưởng (Bell, Bếp, an ninh, ẩm thực)

S3

Đội trưởng môi trường cây cảnh,Đội trưởng đội biểu diễn,Đội trưởng cơ giới

S4

Quản lý siêu thị, quản lý dịch vụ bãi biển, quản lý spa

S5

Trưởng phòng an ninh,

S6

Quản lý Marketing, Quản lý khách hàng trọng điểm, Quản lý kinh doanh tổng hợp

J1

Tạp vụ, nhân viên môi trường, nhân viên giặt là, phụ bếp

J2

Nhân viên trực tổng đài, nhân viên bell, nhân viên bể bơi, nhân viên bán hàng siêu thị,
nhân viên bán hàng bãi biển, nhân viên lái xe điện

J3

Nhân viên điều phối, nhân viên bàn, nhân viên buồng, nhân viên bán vé, nhân viên bar,
nhân viên CLB Cá heo

J4

Nhân viên thu ngân, nhân viên bếp, nhân viên phòng Karaoke, nhân viên điện - nước,
lái xe, nhân viên an ninh,

J5

Nhân viên theo dõi camera, , nhân viên kỹ thuật xây dựng, nhân viên kỹ thuật điện –
nước, nhân viên kỹ thuật âm thanh ánh sáng (3 CLB), MC, nhạc công, diễn viên, nhân
viên cây cảnh

J6

Nhân viên văn thư, thủ kho, thủ quỹ, nhân viên vật tư mua bán

J7

Nhân viên Quan hệ khách hàng, NV đặt phòng, nhân viên hành chính, phiên dịch

J8

Giám sát viên (lễ tân, bếp, buồng),

J9

nhân viên kế toán, nhân viên nhân sự đào tạo

J1O

Nhân viên kinh doanh, nhân viên quy hoạch thiết kế

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

6


Khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2007 – 2008 đã ảnh hưởng tiêu cực đến
từng quốc gia, từ hoạt động của mỗi tổ chức đến cuộc sống của từng người dân.
Cùng với thế giới, hiện nước ta đang trong q trình phục hồi nền kinh tế sau cơn
suy thối đó. Như các nguồn lực khác, nguồn nhân lực là một yếu tố quyết định và
tất yếu phải có trong việc duy trì, phát triển một quốc gia, một tổ chức. Do đó,
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức đóng vai trị hết sức to lớn
trong việc nâng cao hiệu quả điều hành, quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh.

Trong ba năm trở lại đây, tình hình kinh doanh của Cơng ty gặp nhiều khó
khăn. Bên cạnh các lý do về tài chính, kỹ thuật, ... là lý do về con người như: số
lượng nhân sự biến động lớn trong khoảng thời gian ngắn; chất lượng nguồn nhân
lực còn nhiều hạn chế về thể lực, trí lực cũng như tiềm năng phát triển. Bên cạnh
đó, các giải pháp về đổi mới trong công tác tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động,
đánh giá, đào tạo,... đang chưa có lời giải.
Xuất phát từ thực tiễn đó của Công ty nên tác giả quyết định chọn vấn đề:
"Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH Một thành viên Âu
Lạc - Quảng Ninh đến năm 2015" là đề tài nghiên cứu của luận văn này.
Vấn đề này đối với các doanh nghiệp hiện nay còn khá mới mẻ và chưa
được quan tâm chú ý. Theo tác giả được biết đã có luận văn thạc sỹ của - Trường
Đại học Kinh tế quốc dân nghiên cứu về vấn đề này với đề tài: "Giải pháp nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực của Viện kinh tế kỹ thuật thuốc lá nhằm đáp ứng
yêu cầu trong thời kỳ hội nhập”. Tuy nhiên, luận văn này mới chỉ tiến hành đi sâu
vào phân tích và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về mặt trí
lực, còn chưa quan tâm đến mặt thể lực và phẩm chất đạo đức của người lao động
trong tổ chức.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hố những lý luận về chất lượng nguồn nhân lực
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của Công ty
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công
ty

7


- Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH Một
thành viên Âu Lạc - Quảng Ninh

- Dữ liệu thu thập chủ yếu trong 3 năm: 2007, 2008 và 2009
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích, phân
tích so sánh và tổng hợp để đánh giá phẩm chất đạo đức và thể chất và kết quả
thực hiện công việc của CBCNV.
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học: Bảng hỏi và phỏng vấn
sâu để tiến hành phân tích, đánh giá năng lực của đội ngũ CBCNV Công ty.
Phỏng vấn sâu: đối tượng phỏng vấn là 4 cán bộ cấp cao: Phó TGĐ Hành
chính/pháp lý, Phó TGĐ Đầu tư và xây dựng; Phó TGĐ Kinh doanh và Kế toán
trưởng. Thời gian phỏng vấn là tháng 5/ 2010. Nội dung phỏng vấn tập trung vào
các tiêu chí năng lực cần thiết đối với cán bộ quản lý cấp trung, cấp thấp và nhân
viên trong Công ty. Dựa trên các câu trả lời, tiến hành xây dựng khung năng lực
tiêu chuẩn cho các cán bộ và nhân viên Công ty.
Khảo sát bằng bảng hỏi: Đối tượng trả lời bảng hỏi là 4 cán bộ quản lý cấp
cao, 12 cán bộ quản lý cấp trung và 25 cán bộ quản lý cấp thấp. Thời gian điều tra
là tháng 7/2010. Nội dung chi tiết bảng hỏi như trong phụ lục 2.
Tác giả đã tiến hành điều tra bằng bảng hỏi để thu thập ý kiến của các cán
bộ quản lý và khách hàng để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong Công ty.
Nội dung chi tiết bảng hỏi như trong phụ lục 1 và phụ lục 2
5. Bố cục của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, Luận
văn được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty
TNHH MTV Âu Lạc
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty
TNHH MTV Âu Lạc đến năm 2015.

8

CHƯƠNG 1
SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP
1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
1.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Thuật ngữ “nguồn nhân lực” xuất hiện lần đầu vào đầu những năm 80 thế
kỷ XX khi có sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý hiện đại - quản lý trên
cơ sở lấy con người tức nhân viên làm trung tâm thay vì cứng nhắc đặt Công ty
đứng hàng đầu.
Xét trên tầm vĩ mô của nền kinh tế, theo ThS.Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS
Nguyễn Ngọc Quân, Giáo trình Quản trị nhân lực (2007): ”Nguồn nhân lực là nguồn

lực của con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã
hội được biểu hiện ra số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất
định”.
Và theo PGS.TS Trần Xuân Cầu và PGS.TS Mai Quốc Chánh, Giáo trình Kinh
tế nguồn nhân lực, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội (2007) “Nguồn nhân lực là một

phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia
vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng
như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thơng qua số lượng,
chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều
kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội”
Xét trên góc độ vi mơ, trong từng Cơng ty thì:
“Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người
hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức
bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực
được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí

lực”.
Theo tác giả Lê Thị Mỹ Linh (2009): “Nguồn nhân lực của một tổ chức
bao gồm tất cả những người lao động làm trong tổ chức đó có sức khỏe và trình
độ khác nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ
9


chức nếu được động viên, khuyến khích phù hợp”. Khái niệm này đã chỉ ra được
sức mạnh tiềm ẩn của nguồn nhân lực trong tổ chức khi họ được động viên,
khuyến khích kịp thời.
Nói về nguồn nhân lực, Đảng ta xác định: “Nguồn lao động có trí tuệ cao,
có tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp được đào tạo, bồi dưỡng và phát
huy bởi một nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học, công nghệ hiện
đại”
Còn trong báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động tồn cầu
hóa đối với nguồn nhân lực thì định nghĩa: Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề,
kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng
tiềm năng của con người.” Đây là cách tiếp cận nhấn mạnh về chất lượng nguồn
nhân lực, quan tâm tới tiềm năng của con người. Vậy chất lượng nguồn nhân lực
là gì?

1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
John F. Welch, chủ tịch của Tập đoàn General Eleric cho rằng: “Chất lượng
là một sự bảo đảm vững chắc nhất sự trung thành của khách hàng, vũ khí tự vệ
mạnh mẽ nhất của chúng ta trước sự cạnh tranh của nước ngoài, và là con đường
duy nhất để phát triển vững chắc và kiếm tiền”
Và Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì định nghĩa “chất lượng là tồn
bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn

những nhu cầu đã nêu ra và tiềm ẩn”. Và người tạo nên chất lượng của sản phẩm,
dịch vụ đó, xét trong phạm vi hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của
tổ chức đó.
Theo sự phân tích của Tạ Ngọc Hải, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, dựa
trên khái niệm: “Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài
của mỗi cá nhân bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành
cơng đạt được của mỗi tổ chức” thì: “chất lượng nhân lực là yếu tố tổng hợp của
nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ, sự hiểu biết, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức

10


khỏe, thẩm mỹ v.v… của người lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể
lực là hai yếu tố quan trọng để xem xét và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.”
Còn theo GS.TS Bùi Văn Nhơn giải thích thì: Chất lượng nguồn nhân lực
gồm trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý xã hội trong đó:
“Thể lực của nguồn nhân lực: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần”
“Trí lực của nguồn nhân lực: trình độ văn hóa, chun mơn kỹ thuật và kỹ
năng lao động thực hành của người lao động”
“Phẩm chất tâm lý xã hội: kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác
phong cơng nghiêp, có tinh thần trách nhiệm cao .v.v…”
Chỉ tiêu tổng hợp: tổ chức Liên hợp quốc đã khuyến nghị và đưa ra chỉ số
để đánh giá sự phát triển con người HDI (HDI được tính từ 0,1 – 1). Theo phương
pháp này thì sự phát triển con người được xác định theo 3 yếu tố cơ bản và tơng
hợp nhất: sức khỏe: tuổi thọ bình quân của dân số; trình độ học vấn: tỷ lệ dân số
biết chữ, số năm đi học của một người; và thu nhập: tổng sản phẩm trong nước
GDP/người.”
Đứng trên cách tiếp cận vĩ mơ thì chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá
thông qua các tiêu thức:
“Sức khỏe: thể lực và trí lực;

Trình độ học vấn, trình độ chun mơn; trình độ lành nghề;
Các năng lực, phẩm chất cá nhân (ý thức kỷ luật, tính hợp tác, ý thức trách
nhiệm, sự chuyên tâm,…).”
Tác giả luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
của Viện Kinh tế kỹ thuật thuốc lá nhằm đáp ứng yêu cầu trong thời kỳ hội nhập”
cho rằng “chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực
thể hiện íôi quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn
nhân lực” và “chất lượng nguồn nhân lực biểu hiện ở 3 yếu tố thể lực, trí lực và
phẩm chất đạo đức của người lao động”.
Như vậy, trên quan điểm của một nhà quản lý nguồn nhân lực ở tầm vi mơ,
từ việc trình bày các quan điểm khác nhau về chất lượng nguồn nhân lực, trong
luận văn này, khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực được hiểu như sau:

11


“Chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ những phẩm chất đạo đức, thể
chất, thẩm mỹ và năng lực của con người có ảnh hưởng quyết định đến việc
hồn thành những mục tiêu hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức.”

1.1.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Theo Thạc sỹ Dương Anh Hoàng (Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà
Nẵng) phân tích thì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nội dung quan
trọng của phát triển nguồn nhân lực, đó là hoạt động: “nâng cao về thể lực trí tuệ,
đạo đức, năng lực, kỹ năng, thẩm mỹ,… của người lao động” và sự “phát triển
chất lưọng nguồn nhân lực được tác động, chi phối bởi những yếu tố sức khỏe và
dinh dưỡng, giáo dục – đào tạo, giá trị văn hóa truyền thống và môi trường
sống.”
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: về cơ bản được hiểu là tăng giá
trị cho con người trên các mặt phẩm chất đạo đức, thể chất, năng lực, thẩm mỹ,

thơng qua các chính sách phát triển nguồn nhân lực giúp con người có những
năng lực, phẩm chất mới, cao hơn để có thể hồn thành tốt hơn mục tiêu của tổ
chức và của chính bản thân họ.
Trong phạm vi của luận văn này, tác giả đề cập đến vấn đề chất lượng
nguồn nhân lực của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên việc tiếp cận, nghiên cứu, đánh
giá cơ cấu, số lượng và các tiêu chí phản ánh chất lượng hiện tại của nhân sự cùng
những chính sách quản trị ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực. Từ đó, đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong phạm vi một Công
ty.

1.2 TIÊU CHÍ VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC
1.2.1 Các tiêu chí đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là một khái niệm có nội hàm rất rộng, được thể
hiện thơng qua những thuộc tính cơ bản của nó. Các nhà kinh tế đã tổng kết và
khái qt thành hai nhóm thuộc tính thể hiện chất lượng nguồn nhân lực của một
quốc gia, một địa phương, đó là:


Nhóm thể hiện năng lực xã hội của lao động (thể lực, trí lực, nhân

cách)
12


 Nhóm thể hiện tính năng động xã hội của lao động (năng lực hành
nghề, khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng và phát triển,…)
Chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá dựa qua các chỉ tiêu:
 Các chỉ tiêu về thể lực: phản ánh tình trạng sức khỏe, khả năng lao
động

 Các chỉ tiêu về trí tuệ (trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật)
 Các chỉ tiêu về nhân cách (đạo đức, tác phong, lối sống,…)
 Các chỉ tiêu về tính năng động xã hội (khả năng sãn sàng làm việc,
khả năng cạnh tranh, khả năng thích ứng cơng việc)
Hiện nay, chưa có một định nghĩa chính xác về “chất lượng nguồn nhân
lực” nên để phục vụ cho việc nghiên cứu ở chương 2, tác giả tiến hành đánh giá
chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp dịch vụ dựa trên 4 nhóm tiêu chí
tổng hợp là: phẩm chất đạo đức; thể chất, thẩm mỹ; năng lực và kết quả thực hiện
cơng việc. Để có thể đánh giá chính xác, tồn diện chất lượng nguồn nhân lực của
một doanh nghiệp luận văn sử dụng phương pháp đánh giá tổng hợp theo từng tiêu
chí của chất lượng nguồn nhân lực.

1.2.1.1 Phẩm chất đạo đức
Theo Từ điển Wiktionary Tiếng Việt: “Phẩm” là tư cách, “chất” là tính
chất. “Phẩm chất” là tư cách đạo đức
Theo PGS.TS Dương Thị Liễu, trường Kinh tế quốc dân Hà Nơi thì:
“Phẩm chất (đạo đức) là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã
hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong
quan hệ với người khác, với xã hội”
Phẩm chất đạo đức, với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, có tính giai
cấp, tính khu vực, tính địa phương và nội dung các chuẩn mực đạo đức thay đổi
theo những điều kiện lịch sử cụ thể.
Chức năng cơ bản của phẩm chất đạo đức là đạo đức điều chỉnh hành vi của
con người theo các chuẩn mực và quy tắc được xã hội, tổ chức thừa nhận bằng sức
mạnh của sự thôi thúc lưong tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền
thống và của giáo dục.

13

Trong q trình lao động địi hỏi người lao động phải có những phẩm chất
như: tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, tác phong lao động, tinh thần
trách nhiệm,… Những phẩm chất này liên quan tới tâm lý cá nhân và gắn liền với
những giá trị văn hóa của con người. người Việt Nam có truyền thống cần cù, chịu
thương chịu khó nhưng về kỷ luật và tinh thần hợp tác còn nhiều nhược điểm, gây
hạn chế cho tiến trình hội nhập thế giới của nước ta.
Như vậy, phẩm chất đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của
mỗi người đối với bản thân cũng như đối với người khác trong xã hội. Vì thế,
phẩm chất đạo đức là khuôn mẫu, là tiêu chuẩn để xây dựng cách làm việc, lối
sống và lý tưởng của mỗi con người.

1.2.1.2 Thể chất, thẩm mỹ
a) Sức khỏe thể chất
Theo Từ điển Wiktionary tiếng Việt, “thể” là cơ thể, “chất” là tính chất.
Như vậy, nói một cách đơn giản “thể chất” chính là thể lực, là sức khỏe của con
người. Sức khỏe vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển của một đất
nước, một dân tộc.
Các cụ ta đã đúc kết: “Sức khỏe là vàng”, “Có sức khỏe là có tất cả” đã
chứng tỏ được tầm quan trọng của sức khỏe con người. Theo Tổ chức y tế thế
giới: “Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã
hội, chứ khơng chỉ là khơng có bệnh hay thương tật”.
Còn theo Philippus Paracelsus, nhà vật lý học người Đức ở thế kỷ 15, người
được coi là cha đẻ của nền y học hiện đại đã nói rằng: “Tinh thần là người chủ, trí
tưởng tượng là cơng cụ và cơ thể là nguyên liệu mềm dẻo”.
Như vậy, sức khỏe gồm sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần. Sức khỏe cơ
thể là sự cường tráng, là khả năng mang vác, lao động chân tay. Sức khỏe tinh
thần là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, là khả năng vận động của trí tuệ, biến
tư duy thành hành động.
Sức khỏe con người chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội, kinh
tế và được phản ánh thông qua các chỉ tiêu có thể đo lường như: chiều cao, cân

nặng, ngoại hình, sức bền, độ dẻo dai, khả năng mang vác vật nặng, tình trạng
bệnh tật,… Trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ, sức khỏe lại càng quan trọng bởi nó
14


ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ khách hàng. Những nhân viên ở khu
vực này có yêu cầu về ngoại hình cao hơn, khơng được phép mắc các bệnh truyền
nhiễm dễ lây qua hoạt động giao tiếp, ăn uống; tinh thần cần luôn ở trạng thái
thoải mái, vui vẻ, hoạt bát sẽ tạo hiệu ứng tốt khi tiếp xúc với khách hàng.
b) Thẩm mỹ
“Thẩm mỹ”, theo Từ điển mở Wiktionary tiếng Việt, là khả năng cảm nhận
cái đẹp. Với tư cách là một yếu tố cơ bản của chất lượng nguồn nhân lực, thẩm mỹ
định hướng việc bồi dưỡng nhu cầu, khát vọng của con người theo tiêu chuẩn
“chân, thiện, mỹ”. “Sự phát triển của thẩm mỹ đúng đắn sẽ có tác động trở lại thúc
đẩy sự phát triển trí tuệ ở trình độ cao hơn, đặc biệt nó có giá trị định hướng cho
các hoạt động trí tuệ, cho việc sử dụng các thành tựu của trí tuệ, của khoa học vào
những mục đích nhân văn, tiến bộ xã hội vì cuộc sống hạnh phúc của con người.”
Tiêu chuẩn trước tiên của thẩm mỹ về con người ở thời kỳ hiện đại chính là
khả năng hợp tác. Con người thường khâm phục những ai sống có ích với mọi
người. Tiếp đó là năng lực tiếp nhận. Chúng ta thường nói người này thơng minh,
người kia sáng dạ. Đấy chính là một vẻ đẹp, vẻ đẹp của năng lực tiếp nhận cởi mở.
Tiêu chuẩn thứ ba của vẻ đẹp con người hiện đại là sự hài hoà giữa đời sống tâm
hồn và đời sống vật chất. Cuối cùng, một con người muốn đẹp thì phải là con
người có giáo dục. Giáo dục góp phần nâng cao khiếu thẩm mỹ của con người,
giúp họ có khả năng nhận ra cái đẹp và sau đó là khả năng làm mình đẹp lên.

1.2.1.3 Năng lực
a) Định nghĩa
Sau đây là một vài định nghĩa về năng lực :
- Theo Bernard Wyne (1997): “Năng lực là kỹ năng, hiểu biết, hành vi, thái

độ được tích lũy mà một người sử dụng để đạt được kết quả công việc mong muốn
của họ”.
- Theo giáo trình lý thuyết quản trị kinh doanh thì “Năng lực là những
thuộc tính tâm lý của cá nhân giúp cho việc con người lĩnh hội một lĩnh vực kiến
thức nào đấy được dễ dàng và nếu họ tiến hành hoạt động trong lĩnh vực đó thì sẽ
có kết quả cao”.

15


- Theo tác giả Nguyễn Phúc Hậu “Năng lực được hiểu là tổng hợp các
kiến thức, kỹ năng, thái độ và hành vi của con người nhằm thực hiện tốt công việc
được giao”.
Như vậy, năng lực là khả năng kết hợp các nguồn lực sẵn có để hồn
thành tốt cơng việc
b) Các yếu tố cấu thành năng lực
Một là, Kiến thức
Theo Từ điển Tiếng Việt (2005): “Kiến thức là tổng thể tri thức, hiểu biết
mà một người lĩnh hội, tích lũy qua trải nghiệm hoặc học hỏi”
Kiến thức của con người là một yếu tố đầu tiên và quan trọng cấu thành
năng lực của con người.
Kiến thức bao gồm :


Kiến thức nghề nghiệp.



Kiến thức chuyên môn.



Kiến thức quản lý.



Kiến thức trong lĩnh vực làm việc.



Kiến thức khác phục vụ công việc.

Kiến thức là q trình tích lũy từ học tập, nghiên cứu, đào tạo trong công
việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân.
Kiến thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học vấn, kinh nghiệm, định hướng
phát triển cá nhân. Một số kiến thức có thể xác định thành các tiêu chuẩn, một số
kiến thức khó xác định và đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá.
Kiến thức quan trọng nhất của con người phản ánh năng lực của người đó
tốt hay kém là kiến thức về chun mơn trong lĩnh vực công tác.
Hai là, Kỹ năng
Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân
về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay
cơng việc nào đó phát sinh trong cuộc sống. Kỹ năng là việc vận dụng tri thức
khoa học kỹ thuật vào công việc thực tiễn. Kỹ năng mang yếu tố thực hành, gắn
với thực tế công việc và được thể hiện trong hoạt động của con người qua cách sử
dụng đôi tay như lắp ráp, vận hành máy móc, sửa chữa đồ vật…; Sử dụng ngôn

16

ngữ như đọc, viết, nói, giảng dạy…; Sử dụng cảm giác như chẩn đốn, thanh tra,
điều trị…; Sử dụng tính sáng tạo như phát minh, thiết kế…; Sử dụng khả năng
lãnh đạo như khởi sự một dự án mới, tổ chức, chỉ đạo, ra quyết định…
Kỹ năng mang tính đặc thù của nghề nghiệp, khác nhau trong từng lĩnh
vực, vị trí, cơng việc,… Thơng thường, kỹ năng được chia thành 2 loại: kỹ năng
cứng (trí tuệ logic) và kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc):
Kỹ năng cứng hay cịn gọi là kỹ năng chun mơn: là những kỹ năng có
được do giáo dục, đào tạo từ nhà trường và là kỹ năng mang tính nền tảng. Những
kỹ năng này thường xuất hiện trên bản lý lịch nhân sự, đó chính là khả năng học
vấn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn.
Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc
sống con người, là những thứ thường không được học trong nhà trường, không
liên quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, khơng phải là kỹ năng cá
tính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người. Theo Bộ Lao động
Hoa Kỳ và Hiệp hội đào tạo và phát triển Mỹ trong một nghiên cứu về các kỹ năng
cơ bản trong công việc đã đưa ra 13 kỹ năng cơ bản cần thiết để thành công trong
công việc, đó là: kỹ năng học và tự học, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình,
kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tư duy sáng tạo, kỹ năng quản lý bản thân và
tinh thần tự tôn, kỹ năng đặt mục tiêu /tạo động lực làm việc, kỹ năng phát triển cá
nhân và sự nghiệp, kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ, kỹ năng làm việc
đồng đội, kỹ năng đàm phán, kỹ năng tổ chức cơng việc hiệu quả và kỹ năng lãnh
đạo bản thân.
Tóm lại, chìa khóa dẫn đến thành cơng thực sự là phải biết kết hợp cả hai
kỹ năng trên.
Ba là, Thái độ
Theo Từ điển Wiktionary tiếng Việt, “thái độ” là cách để lộ ý nghĩ, tình
cảm trước một sự việc, trong một hồn cảnh bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành
động. Thái độ là ý thức với một việc làm thường xuyên. Như vây, thái độ chính là
cách suy nghĩ (nhận thức), cách ứng xử (ý thức) trong công việc của con người.
Theo nhà kinh doanh Philip Kotler: “ Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của

cá thể được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có bền vững về một khách

17


thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành
động có thể có”.
Thái độ đối nhân xử thế của một người lao động thể hiện qua:
- Thái độ với cấp trên: luôn tôn trọng, lịch sự với cấp trên, nghiêm túc tuân
thủ chỉ dẫn mệnh lệnh có liên quan tới cơng việc, tiếp thu ý kiến đóng góp xây
dựng để nâng cao hiệu quả công việc cá nhân,…
- Thái độ với đồng nghiệp: ln tơn trọng, lịch sự, hịa đồng, thân ái với
đồng nghiệp; sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp trong phạm vi chức trách của
mình.
- Thái độ với khách hàng: ln tơn trọng, lịch sự, nhiệt tình, tận tâm, săn
sóc; sẵn sàng lắng nghe sự góp ý của khách hàng và có tinh thần hợp tác nhằm
cung cấp tới khách hàng dịch vụ, sản phẩm tốt nhất.
Và thái độ của người lao động trong cơng việc thì thường được biểu hiện
qua:
- Sự đam mê với cơng việc: đó là việc dành hết tâm nguyện đối với nhiệm
vụ được giao, trăn trở và suy nghĩ không ngừng cho việc thực hiện tốt nhất cơng
việc đó. Đam mê trong cơng việc khiến người lao động nhận thấy giá trị đích thực
của mình trong kết quả cơng việc đó, là lịng tự trọng, vị thế, đẳng cấp của chính
bản thân.
- Sự học tập không ngừng: không chỉ dừng lại ở bằng cấp đã có, đó là sự tự
học hỏi của người lao động, bắt đầu từ việc chăm chú theo dõi người khác, đặt vấn
đề, bắt chước... đến tự mày mị tìm kiếm các quyển sách, tài liệu để đọc. Nếu một
tổ chức có được nhiều người như vậy thì đây là một điều khẳng định chắc chắn sự
phát triển bền vững.
- Tính đồng đội: là khả năng làm việc nhóm, là yêu cầu bắt buộc đối với bất

kỳ nhân viên nào trong một tổ chức chuyên nghiệp. Lợi ích của tính đồng đội vơ
cùng to lớn, khẳng định văn hóa - “cái hồn” của tổ chức, thể hiện trách nhiệm
chung và đến cùng với sứ mệnh của tồn Cơng ty... Tính đồng đội tạo ra một bầu
khơng khí thân thiện, đồn kết, ngăn chặn được tính bè phái, cục bộ trong tổ chức.
- Lịng nhiệt huyết: Đó là sự thể hiện một sức sống tràn trề, sẵn sàng vượt
qua tất cả các trở ngại và rào cản. Có lịng nhiệt huyết sẽ chấm dứt sự buồn tẻ và

18


chán nản trong cơng việc. Lịng nhiệt huyết có tính chất ảnh hưởng rất cao, nó có
thể lơi kéo những người khác thay đổi dần những hành vi chưa phù hợp của mình.
- Tự nhận thức: Một người thành cơng là một người trước hết phải biết rõ
hơn ai hết về chính bản thân mình, biết được sở trường, sở đoản, điểm mạnh, điểm
yếu và tiềm năng.
Bốn là , Hành vi
Hành vi con người là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên
ngoài của một con người trong một hoàn cảnh thời gian nhất định.
Theo từ điển Tâm lý học Mỹ: “Hành vi là thuật ngữ khái quát chỉ những
hoạt động hành động, phản ứng, phản hồi, di chuyển và tiến trình đó có thể đo
lường được của bất cứ cá nhân nào”.
Theo X.L. Rubinstein, hành vi là hình thức đặc biệt của hoạt động: nó trở
thành hành vi khi động cơ hành động từ kế hoạch đối tượng chuyển sang kế hoạch
quan hệ nhân cách xã hội (hai kế hoạch này không tách rời nhau: quan hệ nhân
cách xã hội được hiện thực hóa ở quan hệ đối tượng)
Hành vi được phân loại như sau:
- Hành vi bản năng (bẩm sinh di truyền): Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ
thể, có thể là tự vệ, mang tính lịch sử, mang tính văn hố mỗi quốc gia vùng miền.
- Hành vi kỹ xảo: Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập, có tính mềm
dẻo và biến đổi. Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bên vững khơng

thay đổi.
- Hành vi đáp ứng: Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những
hành vi ngược lại với sự tự nguyện của bản thân và không có sự lựa chọn.
- Hành vi trí tuệ: Là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thức
được bản chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đáp
ứng và cải tạo thế giới.
Như vậy hành vi của con người là một trong 4 yếu tố dễ nhận thấy để đánh
giá năng lực của người đó.

1.2.1.4 Kết quả thực hiện công việc
Kết quả thực hiện công việc phản ánh mức độ, chất lượng hồn thành cơng
việc của người lao động và qua đó phản ánh chất lượng nguồn nhân lực trong tổ
19


chức. Kết quả thực hiện công việc biểu hiện qua chỉ tiêu năng suất lao động, tiền
lương và sự thỏa mãn của khách hàng.
a) Năng suất lao động
Năng suất lao động là hiệu quả hoạt động có ích của con người trong một
đơn vị thời gian. Năng suất lao động được đo bằng lượng sản phẩm hoặc lượng giá
trị sản xuất trong một đơn vị thời gian.
Cơng thức: W=Q/T
trong đó:

- Q là Tổng sản lượng (tính bằng hiện vật) hoặc Tổng doanh
thu (tính bằng giá trị)
- T là tổng thời gian hao phí (ngày, giờ) hoặc tổng lao động
hao phí để sản xuất ra lượng sản phẩm (lượng giá trị) trên.

b) Tiền lương

Tiền lương là số tiền mà người lao động nhận được từ người sử dụng lao
động sau khi hồn thành một cơng việc nhất định hoặc sau một thời gian nhất
định.
Tiền lương của người lao động do hai bên thỏa thuận khi ký hợp đồng lao
động và được trả dựa trên năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả cơng việc.
Tiền lương càng cao, sự hài lịng trong công việc càng lớn, giờ công và ngày công
lãng phí giảm, kết quả thực hiện cơng việc càng tốt và ngược lại.
Vì vậy, để động viên người lao động, người quản lý cần nhận thức đúng
đắn về vai trò của tiền lương đối với kết quả thực hiện công việc để có những
quyết định trả lương cơng bằng, thỏa đáng nhằm kích thích người lao động gắn bó,
tận tâm với tổ chức.
c) Phản hồi của khách hàng
Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố khác nhau. Nếu
như chất lượng sản phẩm được đo lường bởi các chỉ tiêu, thơng số kỹ thuật cụ thể
thì chất lượng dịch vụ lại được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ
hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ càng lớn và ngược lại. Như vậy,
phản hồi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch dịch
vụ - một lĩnh vực có trực tiếp liên quan tới khách hàng.

20