44 chính sách xử lý khiếu nại từ cá nhântổ chức bên ngoài

PEARL GARMENT
VIETNAM JSC.

CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI TỪ
CÁ NHÂN/TỔ CHỨC BÊN NGOÀI
EXTERNAL GRIVEANCE POLICY

Số hiệu
Doc.No.
Số trang
Page No.
Ngày hiệu lực
Effective date

Bộ phận
Department
Hiệu chỉnh lần
Revision No….
Ngày hiệu chỉnh
Revised date

05
04/01/2021

Soạn thảo
Prepared by

Thực hiện
Executed by

Phê duyệt

Approved by

COMPL

HR

DIRECTOR

COMPL
01
31/12/2020

I. Mục đích:

- Đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của Cơng ty, cũng như của các tổ chức/cá nhân
xung quanh công ty. Việc đảm bảo khiếu nại tố cáo đúng trình tự, thủ tục khơng chỉ
giúp hạn chế các sai phạm, đảm bảo lợi ích chính đáng của các cá nhân, tổ chức liên
quan mà cịn là phương thức hiệu quả để Cơng ty thực hiện quyền giám sát, đóng góp ý
kiến cũng như tham gia vào quá trình quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh
II. Phạm vi áp dụng:
Tổ chức, cá nhân có liên quan trực tiếp đến hoạt động sản xuất của cơng ty, hoặc có vị trí
địa lý giáp danh cơng ty.
III. QUY ĐỊNH CỤ THỂ
1. Nội dung giải quyết

- Lắng nghe, tiếp thu và giải quyết những kiến nghị về các vấn đề liên quan tới cơ sở hạ
tầng, ô nhiễm mơi trường, ơ nhiễm tiếng ồn/khơng khí……
- Đánh giá và ghi nhận những ý kiến đóng góp xây dựng doanh nghiệp của dân cư xung
quanh, khu vực lận cận về ảnh hưởng của môi trường tác động đến đời sống sinh hoạt
của họ.

2. Hình thức khiếu nại:
Người khiếu nại có thể khiếu nại qua các kênh sau:
- Đơn khiếu nại hoặc thư điện tử: phải ghi rõ ngày/tháng/ năm khiếu nại; tên, địa chỉ của
người khiếu nại; tên, địa chỉ của cơ quan/ tổ chức/cá nhân bị khiếu nại; nội dung, lý do
khiếu nại, tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại và yêu cầu giải quyết của người
khiếu nại. Đơn khiếu nại phải do người khiếu nại ký tên hoặc điểm chỉ.
- Khiếu nại trực tiếp: người tiếp nhận khiếu nại (Ban giám đốc, hoặc phòng nhân sự,
phòng nhân quyền) hướng dẫn người khiếu nại viết đơn khiếu nại hoặc người tiếp nhận
ghi lại việc khiếu nại bằng văn bản và yêu cầu người khiếu nại ký hoặc điểm chỉ xác
nhận vào văn bản.
 Ban giám đốc: ông Phan Anh Tuấn , từ 7: 30 đến 16:30 tại Văn Phịng chính của
Cơng ty .


 Phịng Hành chính : Bà Nguyễn Thị An , từ 07:30 đến 16:30 tại Văn phịng Cơng ty .
- Khiếu nại qua điện thoại: Gọi đến số hotline: 0210.3942118 , bộ phận tiếp nhận sẽ gọi
lại. Sau khi xác nhận đúng các nội dung liên quan, bộ phận tiếp nhận sẽ thơng báo
trình tự giải quyết khiếu nại tới người khiếu nại.
3. Tiếp nhận khiếu nại:
- Doanh nghiệp cung cấp thông tin khi nhận được khiếu nại và cấp phiếu tiếp nhận
khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản
hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của cá nhân/tổ chức khiếu nại,
yêu cầu giải quyết khiếu nại. (Điều kiện yêu cầu: Phản ánh đúng nội dung sự việc,
không thêm bớt nội dung làm nghiêm trọng/ giảm nhẹ tính chất sự việc)
- Trường hợp khơng tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể
từ ngày nhận được khiếu nại, phòng hành chính nhân sự phải có văn bản thơng báo
cho cá nhân/tổ chức khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
4. Thời hạn giải quyết khiếu nại:
 Với những vấn đề có thể giải quyết ngay, người tiếp nhận sẽ trả lời trực tiếp ngay khi
nhận được khiếu nại. Những vấn đề cần thời gian xác minh, điều tra, bộ phận giải

quyết khiếu nại của từng kênh sẽ phản hồi như sau:
- Không quá 7 ngày, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với các tình huống khiếu nại
đơn giản xảy ra.
- Khơng q 10 ngày, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với các tình huống khiếu nại
phức tạp xảy ra.
- Khơng quá 12 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với các đơn khiếu nại cần sự
can thiệp của cơ quan chức năng đến phối hợp giải quyết. Tuy nhiên, tùy theo tiến
độ xác minh mà có thể kéo dài thời gian giải quyết. Những trường hợp đặc biệt này
Ban Giám đốc Công ty hay các đơn vị giải quyết khác sẽ có thơng báo bằng văn bản
gửi đến người khiếu nại.
- Trường hợp người khiếu nại không thực hiện được quyền khiếu nại theo đúng thời
hạn vì đau ốm, thiên tai,địch họa, đi cơng tác, hoặc vì những trở ngại khách quan
khác thì thời gian có trở ngại đó khơng tính vào thời hạn khiếu nại.
II. KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1. Quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại:

- Người khiếu nại tự khiếu nại về những sai sót liên quan trực tiếp đến các nội quy chính
sách trong cơng ty.
- Có quyền rút đơn khiếu nại trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giải quyết khiếu nại.
Việc rút đơn khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản.
- Đề nghị cơ quan quản lý Nhà nước hướng dẫn giải quyết khiếu nại khi bên khiếu bị nại
không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên khiếu nại.
- Khi thực hiện quyền khiếu nại, người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp các giấy tờ, bằng
chứng, căn cứ do mình cung cấp theo quy định của pháp luật.


2. Trách nhiệm của công ty Cổ phần May Pearl Việt Nam :
- Kiểm tra, xác minh nội dung khiếu nại;
- Tổ chức đối thoại với người khiếu nại, đồng thời căn cứ vào chính sách quy định của
cơng ty ra quyết định giải quyết khiếu nại và công bố quyết định giải quyết khiếu nại;

- Triệu tập các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan tham gia đối thoại (nếu cần thiết)
- Xây dựng và niêm yết cơng khai quy trình giải quyết khiếu nại của người khiếu nại tại
bảng tin của công ty.
- Lưu trữ đầy đủ hồ sơ và các thơng tin có liên quan đến nội dung bị khiếu nại để phục vụ
công tác giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết khiếu nại.
3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại:
- Ban giám đốc cơng ty phối hợp với phịng nhân sự/nhân quyền thực hiện việc giải quyết
khiếu nại trên nguyên tắc đúng thời hạn quy định, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và
lợi ích hợp pháp của người khiếu nại.
- Khuyến khích người khiếu nại và người bị khiếu nại tiến hành giải quyết khiếu nại
thơng qua hình thức thoả thuận, thương lượng.
4. Phương thức giải quyết khiếu nại:
a, Phương pháp
- Phòng Hành chính - Nhân sự sẽ cung cấp hồ sơ giấy tờ liên quan đến nội dung khiếu nại
và tiến hành giải quyết khiếu nại của người khiếu nại theo quy trình đã được xây dựng.
- Phịng hành chính - nhân sự có trách nhiệm thơng báo bằng văn bản cho người khiếu
nại về kết quả giải quyết khiếu nại.
- Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người khiếu nại trực tiếp đến
khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, phịng hành chính - nhân sự không cần
phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu
vào hồ sơ.
b,Cách thức:


Bồi thường:

- Việc bồi thường được thực hiện trên cơ sở có thơng tin và cơ sở để xác định trách
nhiệm của các bên.
- Tiền bồi thường được trả bằng đơn vị Việt Nam đồng
- Người khiếu nại được bồi thường theo quy định khi lỗi thuộc về công ty

- Sau khi hết thời hạn giải quyết khiếu nại mà vụ việc chưa được điều tra làm rõ. Công ty
phải tiến hành bồi thường cho người khiếu nại theo mức quy định của nhà nước.
 Loại trừ trách nhiệm bồi thường:
Công ty Cổ Phần May Pearl Việt Nam không chịu trách nhiệm bồi thường trong các
trường hợp sau:
- Do thiên tai, địch họa hoặc những tình huống bất ngờ không thuộc lỗi của công ty
- Khiếu nại không đủ điều kiện
 Trách nhiệm bồi thường:


-

Căn cứ kết quả điều tra khiếu nại Công ty Cổ Phần May Pearl Việt Nam sẽ ra quyết
định bồi thường và thực hiện thanh toán bồi thường cho người khiếu nại
- Đối với các khiếu nại mà xác định được nguyên nhân là lỗi của công ty gây ra như:
xử lý rác thải, ơ nhiễm mơi trường,… thì việc bồi thường cho người khiếu nại sẽ do
công ty chịu trách nhiệm.
 Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại được trình bày ở trang bên:
V. Quy trình
Bước

Quy trình

Mơ tả

Người phụ trách

Step

Procedure

Description

Person in charge

Nhận đơn thư khiếu
nại từ bên ngoài

1

2

3

Tất cả các khiếu nại ,
góp ý đều được báo
cáo cho Tổng Giám
Đốc và Giám Đốc

Xem xét các ý kiến
khiếu nại

Điều tra, xác minh sự
việc
4

5

Báo cáo kế quả điều tra
với Tổng Giám Đốc và

Giám Đốc

6
Xử lý, giải quyết
khiếu nại góp ý

Các kênh tiếp nhận :
- Đơn viết tay
- Thư điện tử
- Đường dây nóng : 0988086624 or
0210.3942118) : mọi lúc
- Trực tiếp / có thể báo cáo mọi lúc

Bộ phận Bảo vệ
Giám đốc , Quản lý Nhân Sự
Giám đốc , Quản lý Nhân Sự
Giám đốc , Quản lý Nhân Sự

Người phụ trách các kênh tiếp Giám đốc , Quản lý Nhân Sự
nhận khiếu nại báo cáo cho Tổng Tổng giám đốc , Giám đốc ,
Quản lý Nhân Sự
Giám Đốc và Giám Đốc

Tổng Giám Đốc và Giám Đốc
xem xét các ý kiến khiếu nại

Tổng Giám Đốc
Giám Đốc

Quản lý nhân sự tiến hành điều Đội điều tra bao gồm :

tra xác minh sự việc , Quản lý 01 Quản lý nhân sự
nhân sự sẽ ghi chép lại chi tiết 01.Nhân viên đánh giá
quá trình , nội dung điều tra
trong “Báo cáo điều tra khiếu
nại” ( Thời gian điều tra : không
được vượt quá 5 ngày làm việc
với những vấn đề không quá
phức tạp ,và không vượt quá 10
ngày làm việc đối với các vấn đề
phức tạp )
Trưởng nhóm điều tra báo cáo Quản lý Nhân sự
đầy đủ, chi tiết kết quả điều tra
cho Tổng Giám Đốc và Giám
Đốc

Tổ chức cuộc họp với cá nhân , Tổng Giám Đốc ,Giám Đốc
tập thể gửi ý kiến khiếu nại để nhóm điều tra và những người
giải quyết các khiếu nại góp ý
phụ trách các kênh tiếp nhận
khiếu nại


Đại diện lãnh đạo ( 01người)

7

8

Trả lời kết quả xử lý
khiếu nại góp ý đến

người lao đơng, người
góp ý

Lưu hồ sơ

Cơng ty trả lời người khiếu nại,
góp ý bằng việc thông báo kết
quả bằng văn bản (Trong trường
hợp công ty khơng thể xử lý
hoặc trả lời người khiếu nại, góp
ý trong thời gian 12 ngày làm
việc thì sẽ có một thông báo về
nguyên nhân bị kéo dài và thời
gian dự kiến hồn thành tời
người khiếu nại )

Quản lý nhân sự

Phịng Nhân Sự có trách nhiệm
cập nhật và lưu giữ tồn bộ các HR Manager
hồ sơ giải quyết khiếu nại, góp ý
trong sổ theo dõi xử lý khiếu nại
của nhà máy