EOQ model for Computer Center

Machine Translated by Google

Xem các cuộc thảo luận, số liệu thống kê và hồ sơ tác giả của ấn phẩm này tại: />
Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng dựa trên Internet of Things-A
Luật xa gần
Bài viết trên Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật và Cơng nghệ · Tháng 4 năm 2018
DOI: 10.14419/ijet.v7i2.7.10860

TRÍCH DẪN

ĐỌC

31

9,022

2 tác giả:

Samir Yerpude

Tarun Kumar Singhal

Động cơ Tata

Trường Quản lý FORE

31 CƠNG BỐ 253 TRÍCH DẪN

67 CƠNG BỐ 381 TRÍCH DẪN

XEM HỒ SƠ

XEM HỒ SƠ

Một số tác giả của ấn phẩm này cũng đang thực hiện các dự án liên quan sau:

Hiện đang nghiên cứu các số liệu Đổi mới mơ hình kinh doanh có thể áp dụng cho Nhà cung cấp dịch vụ được quản lý, đặc biệt là dự án Chế độ xem giải pháp thành phố thông minh

Đánh giá tác động của dữ liệu xuất xứ IoT đến hiệu quả quản lý chuỗi cung ứng: Một nghiên cứu có tài liệu tham khảo cụ thể về ngành công nghiệp ô tô ở Ấn Độ

dự án

Tất cả nội dung sau trang này được tải lên bởi Tarun Kumar Singhal vào ngày 02 tháng 4 năm 2018

Người dùng đã yêu cầu nâng cao tệp đã tải xuống.


Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Cơng nghệ, số 7 (2.7) (2018) 444-450

Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ
Trang web: www.sciencepubco.com/index.php/IJET
Bài nghiên cứu

Quản lý quan hệ khách hàng dựa trên Internet of Things –
Một góc nhìn nghiên cứu
Samir Yerpude1*, Tiến sĩ Tarun Kumar Singhal2
1 Học giả nghiên cứu (Khoa Quản lý), Trung tâm Nghiên cứu và Đổi mới Cộng sinh, Cộng sinh Quốc
tế (Đại học Deemed), Pune, Ấn Độ
2Giáo sư (Quản lý CNTT), Viện Quản lý Viễn thông Cộng sinh,
Cộng sinh quốc tế (Đại học Deemed), Pune, Ấn Độ

*Email:

trừu tượng
Mục tiêu: Nghiên cứu tác động của Internet vạn vật (IoT) đến quy trình Quản lý quan hệ khách hàng và đánh giá lợi ích về mức độ hài lòng và giữ
chân khách hàng. Phương pháp: Một cuộc đánh giá tài liệu sâu rộng đã được tiến hành trong đó nghiên cứu cấu trúc của CRM và IoT. Nhiều thông tin
sơ bộ khác nhau về hệ thống IoT và CRM cùng với các thành phần của Hỗ trợ kỹ thuật số đã được đánh giá. Tài liệu tham khảo từ các tài liệu nghiên
cứu, tạp chí, trang Internet, trang dữ liệu thống kê và sách được sử dụng để đối chiếu các nội dung liên quan về chủ đề này. Nghiên cứu về tất
cả các tình huống có liên quan trong đó có tác động có thể có của dữ liệu thời gian thực có nguồn gốc IoT trên CRM đã được thực hiện. Kết quả:
Nhu cầu của khách hàng liên tục phát triển và điều quan trọng là tất cả các tổ chức phải điều chỉnh và theo kịp sự thay đổi. Các tổ chức cần phải
lấy khách hàng làm trung tâm và linh hoạt trước các kịch bản thị trường đang thay đổi. Việc đánh giá xu hướng của Internet di động so với
Internet trên máy tính để bàn cũng được tiến hành để xác nhận những phát hiện này. Ứng dụng: Việc sử dụng dữ liệu thời gian thực ngoài bối cảnh
IoT đã trở thành hiện thực với dữ liệu được truyền qua Internet và được hệ thống CRM sử dụng. Nó cải thiện khả năng kiểm sốt chức năng quan hệ
khách hàng giúp các tổ chức hoạt động có lợi nhuận lành mạnh và bền vững

Từ khóa: CRM linh hoạt ; Quản trị quan hệ khách hàng; CRM, Internet vạn vật; IoT;

1. Giới thiệu

Cuộc cách mạng công nghiệp đã làm nảy sinh nhu cầu truyền dữ liệu/
thông tin giữa các địa điểm khác nhau trên web. Công nghệ thông tin

1.1 Khách hàng:

việc mạng và Internet rõ ràng là phương thức truyền thông dữ liệu/

Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có ý định hoặc tham gia vào giao
dịch mua sản phẩm hoặc dịch vụ với tổ chức. Hiếm khi có sự nhầm lẫn
giữa các thuật ngữ khách hàng và người tiêu dùng. Chúng tôi quan sát
thấy khách hàng là người tham gia vào giao dịch mua hàng; Người tiêu
dùng là người thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng cũng

có thể trở thành người tiêu dùng [1]

đã trở thành hiện thực thông qua những đổi mới trong lĩnh vực công
thông tin nhanh nhất và đáng tin cậy nhất [5]. Kể từ khi thành lập,
Internet đã có mặt khắp nơi và ảnh hưởng đến mọi khía cạnh kinh doanh
và công nghệ, tạo ra một không gian không thể nghi ngờ trong cuộc sống
của chúng ta [6]. Hành trình của internet từ mạng vi mơ đến mạng vĩ
mơ đang diễn ra sơi nổi và hình thành một mạng toàn cầu [7]. Thuật ngữ
“Internet of Things”, được Kevin Ashton đặt ra vào năm 1999, để xây
dựng mạng kết nối các vật thể (cảm biến) trong thế giới vật lý với
Internet. Trên toàn cầu, hàng tỷ thứ được kết nối không ngừng qua mạng

1.2 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM):
Các doanh nghiệp có các chiến lược khác nhau để điều hành hoạt động
kinh doanh của mình, trong đó quản lý quan hệ khách hàng trở thành một

internet và truyền dữ liệu/thơng tin trong bối cảnh IoT[8].

2. Phê bình văn học

trong những chiến lược quan trọng nhất. CRM tích hợp bán hàng, tiếp
thị và dịch vụ khách hàng một cách linh hoạt để tạo ra giá trị cho

2.1 Chuyển đổi mơ hình – Tiếp thị truyền thống sang Tiếp thị

cơng ty cũng như cho khách hàng của mình, tạo ra đơi bên cùng có lợi

mối quan hệ:

[2]. CRM trình bày một khn khổ đột phá có tính chất chiến lược để

tạo ra chính sách CRM thành cơng [3]. CRM tạo ra giá trị kinh doanh
khi được triển khai hết tiềm năng và giúp đưa doanh nghiệp ra bên

Tiếp thị giao dịch là tất cả về giao dịch bán hàng một lần được thực
hiện với khách hàng để tăng khối lượng bán hàng, điều này có thể nhằm

ngồi trong tầm nhìn của thị trường. CRM sâu sắc không phải là một

đạt được mục tiêu ngắn hạn mà tổ chức đưa ra [9]. Phương pháp tiếp

sáng kiến CNTT mà là một chính sách/chiến lược kinh doanh nhằm đạt

cận này ngoài những nhược điểm như khơng có kết nối hoặc mối quan hệ

được giá trị kinh doanh được CNTT cho phép tạo ra giá trị kinh doanh

lâu dài với khách hàng cịn có một số lợi ích cố hữu. Chi phí vận

và bắt buộc phải có chương trình quản lý từ trên xuống [4].

chuyển hàng tồn kho rất cao, đặc biệt đối với một kho thành phẩm tốt.
Với giao dịch bán hàng có mục tiêu, tổ chức có thể loại bỏ hàng tồn

1.3 Internet và Internet vạn vật (IoT):

kho tốn kém và giải phóng ngay dịng tiền vào hoạt động kinh doanh. Nó
thường được thực hiện với sự giúp đỡ

Bản quyền © 2018 Tác giả. Đây là bài viết truy cập mở được phân phối theo Giấy phép Ghi nhận tác giả Creative Commons, cho phép sử dụng, phân phối và sao
chép không hạn chế trong bất kỳ phương tiện nào, miễn là tác phẩm gốc được trích dẫn hợp lý.

Machine Translated by Google
445

Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ

các công cụ như giảm giá, v.v. để loại bỏ hàng tồn kho không di chuyển và

Trong trường hợp này, vai trị vừa được giải thích của dữ liệu sẽ khá ấn

di chuyển chậm [10]. Thay vì tập trung vào việc tạo ra giá trị lâu dài,

tượng đối với sự thành công của việc triển khai CRM. Tạo, đối chiếu, cộng

loại hình này nếu hoạt động tiếp thị lý tưởng nhất là chiết khấu và được

tác và truyền dữ liệu là các bước khác nhau trong hành trình dữ liệu được

thực hiện với chi phí tương đối thấp. Nó cũng có đặc điểm là chỉ số cảm

internet kích hoạt, là sản phẩm của những tiến bộ đang diễn ra trong lĩnh

xúc rất thấp đối với những khách hàng quan tâm sâu sắc đến giá cả và không

vực Công nghệ thông tin.

trung thành với thương hiệu [10]. Kết quả của một giao dịch mua bán như

Internet tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền dữ liệu giữa các thực

vậy rõ ràng là tỷ suất lợi nhuận thấp và một trò chơi có khối lượng lớn để

thể khác nhau, cách xa nhau hàng dặm và được chứng minh là phương tiện

đạt được mục tiêu. Hướng giao tiếp với khách hàng nhất thiết phải là đơn

nhanh nhất hiện nay để thực hiện điều đó [16]. Thơng tin thời gian thực

phương [11]

mà tổ chức sở hữu về khách hàng trở thành một trong những nguyên tắc thúc

2.2 Tiếp thị mối quan hệ:

vào triết lý khách hàng là trên hết. Dữ liệu được thu thập từ các cảm biến

đẩy quan trọng dựa trên đó các doanh nghiệp kỹ thuật số có thể tập trung

tự động được cố định tại các điểm thu thập dữ liệu thích hợp và được lưu
Ngược lại với mối quan hệ trên - tiếp thị là một mục tiêu dài hạn được định
hướng và tập trung vào yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này, khách
hàng có tầm quan trọng tối cao để đảm bảo doanh số bán hàng trong tương
lai cho tổ chức. Nó liên quan đến việc xây dựng các chiến lược đạt được
tại các cuộc trao đổi có lợi nhuận thơng qua việc hiểu nhu cầu/lựa chọn
của khách hàng. Sự hài lòng và giữ chân khách hàng được tạo điều kiện thuận
lợi nhờ tiếp thị mối quan hệ. Đơi bên cùng có lợi được tạo ra với những
thay đổi về giá trị trong đó nỗ lực được thực hiện để thúc đẩy những lời
hứa dài hạn [11]. Liên hệ lặp đi lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ/sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp thị mối quan hệ.

Trong trường hợp miền dịch vụ khơng có sản phẩm vật chất thì nó càng trở
nên quan trọng hơn [12]. Sự gắn bó lâu dài của khách hàng sẽ giúp tổ chức
biết đến họ. Tài liệu tiếp thị đã đề cập đến tiếp thị mối quan hệ vào năm
1980. Vì tầm quan trọng của nó đã được hiểu rõ nên nó đổ xuống như một ngọn
lửa dữ dội giữa các công ty và ngành đang phải đối mặt với sự cạnh tranh
khốc liệt [13]. Việc thực hiện lời hứa là cơ sở để mối quan hệ tồn tại và
bền chặt. Vì khách hàng khơng có quyền đánh giá cơng ty cho đến khi họ trải
nghiệm dịch vụ nên chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng hiện
tại là cơ sở [12].

Vì vậy, nhiều tài liệu cho rằng chiến lược tiếp thị nên bao gồm các quyết
định về dịch vụ khách hàng.

trữ trong kho dữ liệu để thực hiện phân tích kinh doanh [17]. Một số lợi
ích cơ bản được xác định là yếu tố thúc đẩy giá trị cốt lõi cho CRM. Chúng
bao gồm những điều sau đây [18]:
1. Chức năng và khả năng hiển thị giúp lực lượng bán hàng có thể
nhắm tới những khách hàng có lợi nhuận

2. Thơng tin đầy đủ về khách hàng cho phép bán chéo trên các kênh
thơng qua các tích hợp khác nhau

3. Tăng hiệu quả của lực lượng bán hàng nhờ có sẵn dữ liệu trong tầm
tay
4. Mức độ cá nhân hóa cao trong tin nhắn khách hàng
5. Sản phẩm và dịch vụ có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu

yêu cầu của khách hàng vì nó lấy khách hàng làm trung tâm
6. Tăng hiệu suất và hiệu quả dịch vụ
7. Tùy chọn giá động

Tự động hóa, quản lý thay đổi, cải tiến với một số tích hợp là trọng tâm
của CRM kể từ hai thập kỷ qua. Tuy nhiên, có một sự thay đổi mơ hình được
quan sát thấy trong đó các chiến lược CRM ngày nay thúc đẩy sự tích hợp
thời gian thực của chuỗi giá trị bao gồm khách hàng, tổ chức và tổ chức mở
rộng [18]. Thông tin theo thời gian thực hỗ trợ các quy trình kinh doanh
và nền tảng công nghệ trên nhiều chuỗi giá trị trong các tổ chức mở rộng
trở thành lĩnh vực thống trị để thị trường phản ứng.

2.3 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM):

Khi đó, khn khổ tích hợp và tối ưu hóa chuỗi giá trị CRM để tạo điều kiện
tạo ra giá trị cho cả khách hàng và tổ chức sẽ trở thành mơ hình doanh

Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm kiến thức về khách hàng để quản lý và

nghiệp [19]. Trải nghiệm của khách hàng chiếm vị trí hàng đầu trong việc

phục vụ khách hàng tốt hơn. Đó là cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung

thúc đẩy các mục tiêu của tổ chức. Bất cứ khi nào khách hàng tương tác với

tâm, được các tổ chức áp dụng [14]. Kể từ khi thành lập CRM là một phần

tổ chức dưới bất kỳ hình thức nào, phản hồi mà họ nhận được sẽ góp phần

khơng thể thiếu trong hoạt động kinh doanh và vẫn đang phát triển mạnh mẽ

vào trải nghiệm của khách hàng.

[3]. Nguồn để có được quan điểm thị trường là CRM.

Việc bán sản phẩm mang lại cho khách hàng phản hồi trực tiếp trong hầu hết

Hiểu nhầm CRM là phần mềm sẽ là một sai lầm; ngược lại, chính một quy trình

các trường hợp ngoại trừ việc mua hàng trực tuyến trong khi việc bán dịch

kinh doanh hoặc một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin thúc đẩy

vụ là sự liên hệ gián tiếp với tổ chức. Những liên hệ gián tiếp thậm chí

việc tạo ra giá trị kinh doanh. Do đó, người ta trích dẫn rằng CRM phải

cịn bao gồm một số cuộc gặp gỡ ngoài ý muốn với đại diện của tổ chức [20].

nằm trong chương trình nghị sự của Ban quản lý cấp cao và không thể là một
hòn đảo trong tổ chức [3]. Ba trụ cột cơ bản là tiếp thị mối quan hệ, công
nghệ thông tin và thay đổi hành vi của khách hàng chịu trách nhiệm cho hoạt
động kinh doanh do khách hàng định hướng.

2.4 Các loại CRM:

Việc tạo ra giải pháp tùy chỉnh cho khách hàng sau đó trở thành chương
trình nghị sự duy nhất của các tổ chức hơn là tập trung vào hiệu quả nội
bộ. Tính linh hoạt trong việc xem xét nhu cầu của từng khách hàng đạt được
nhờ sự trợ giúp của việc triển khai CRM [15]. Dữ liệu được thu thập từ hệ
thống cùng với kiến thức sẽ biến thành thông tin được sử dụng để đưa ra
quyết định chiến lược nhằm quyết định các tương tác của khách hàng trong
q trình bán hàng và dịch vụ. Để có được khách hàng mới, phát triển chiến

lược thu hút và giữ chân khách hàng, một trong những yếu tố quan trọng
nhất là dịch vụ khách hàng dưới sự quản lý bao quát của quản lý quan hệ
khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng là vô cùng quan trọng khi các tổ
chức đang tranh giành miếng bánh quan trọng nhất trên thị trường được thúc
đẩy bởi chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng [15]. Sự hài lòng của
khách hàng là con đường tiếp theo để các tổ chức không ngừng đạt được mức
độ hài lòng của khách hàng cao hơn, trong khi sự hài lòng của khách hàng
được chứng minh là đỉnh cao mang lại chất lượng dịch vụ cao nhất cho khách
hàng. Các tổ chức ngày nay có được lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp
trải nghiệm khách hàng nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc, bất kể kênh
[15].

Có bốn loại CRM được xác định rõ ràng là; CRM chiến lược, CRM hoạt động,
CRM phân tích và CRM cộng tác [4]. Mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng
so với các đối thủ cạnh tranh và thu hút họ với trọng tâm lấy khách hàng
làm trung tâm vẫn là cốt lõi của CRM chiến lược. Hành vi và đặc điểm lãnh
đạo thúc đẩy cách tiếp cận từ trên xuống, trong đó các hệ thống chính thức
được tạo ra trong tổ chức nhằm thúc đẩy các nguồn lực nhằm tạo ra giá trị
cho khách hàng, hệ thống khen thưởng, v.v. Việc bán và tiếp thị các sản
phẩm và dịch vụ được gói gọn trong CRM Hoạt động, nơi tập trung vào về tự
động hóa các quy trình tiếp xúc với khách hàng [4]. CRM hoạt động tạo ra
dữ liệu khổng lồ. Dữ liệu này cũng được tăng cường với dữ liệu tình báo
thị trường đến từ các kênh khác nhau. Dữ liệu này được thu thập vào một
cơ sở dữ liệu duy nhất từ đó nó được truy xuất để rút ra các phân tích kinh
doanh có ý nghĩa. Lớp thơng tin kinh doanh nằm phía trên nó giúp các nhà
quản lý đưa ra các quyết định đúng đắn. Các bảng điều khiển được thiết kế
để tạo điều kiện thuận lợi cho giá trị khách hàng tối đa. Nói tóm lại, kiến
thức để đưa ra quyết định dựa trên sự khôn ngoan được hỗ trợ bởi CRM phân
tích [4]. Đây là lý do chính xác cho sự phổ biến của CRM phân tích, hiện
đã trở thành một thành phần thiết yếu trong mọi hoạt động triển khai CRM

[4]. CRM phân tích bảo vệ các giá trị


Machine Translated by Google
446

Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ

được thúc đẩy bởi CRM hoạt động, làm cho nó hiệu quả và hiệu quả hơn.

nổi lên như một phương tiện đáng tin cậy nhất và nhanh nhất để chia sẻ

CRM cộng tác về cơ bản là một liên minh gồm các mục tiêu kinh doanh

thông tin[5]. Sự hiện diện khắp nơi và tác động đến mọi khía cạnh kinh

chiến lược và chiến thuật, chủ yếu là giữa các tổ chức khác nhau để xác

doanh và công nghệ khiến Internet trở thành một vị trí khơng thể tranh

định, thu hút, phát triển và giữ chân khách hàng [21].

cãi trong cuộc sống của chúng ta [6]. Mạng toàn cầu đã sớm trưởng thành
từ mạng vi mô thành mạng vĩ mô với sự lan rộng của internet ngày càng
tăng theo cấp số nhân. Thuật ngữ đặt ra cho mạng kết nối các vật thể

2.5 CRM - Sáng tạo đôi bên cùng có lợi:

tức là cảm biến, trong thế giới vật chất với thế giới ảo là “Internet of
Things”. Một nhà đổi mới và chuyên gia về cảm nhận người tiêu dùng tên

Ngày càng rõ ràng rằng vai trò của nhân viên bán hàng đang thay đổi.
Theo truyền thống, anh ấy là người phát ngôn và đại sứ thương hiệu cho
thương hiệu, điều này dường như đã bị đặt sai chỗ trong bối cảnh ngày nay.
Khách hàng đến với một tư duy rõ ràng với rất nhiều nghiên cứu đằng sau
quá trình suy nghĩ để lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Lực
lượng lao động bán hàng trước đây từng là bộ mặt của sản phẩm và thu
thập đơn đặt hàng cho sản phẩm giờ đây đã được thay thế bằng công nghệ
[22]. CRM liên tục phát triển trong việc quản lý mối quan hệ với khách
hàng bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Đã có nhiều xu hướng và cột mốc quan
trọng khác nhau trong hành trình phát triển CRM này, từ đó tạo ra các
loại CRM khác nhau.
Cơng việc của CRM vận hành là cho phép thực hiện các giao dịch với khách
hàng, nhưng đồng thời, nó tạo ra rất nhiều dữ liệu phân tích.
Dữ liệu này được xử lý bằng các kỹ thuật phân tích tiên tiến để phục hồi
nhiều xu hướng và hỗ trợ các mô hình dự đốn [4]. Một khía cạnh khác ở
trên là Social CRM mang lại sức mạnh trong tay khách hàng. Họ có thể đưa
ra ý kiến, đưa ra phản hồi và chia sẻ ý tưởng của mình về sản phẩm/dịch
vụ [23]. Điều này chứng tỏ đây là một nguồn dữ liệu khác mà tổ chức cần
phải chú ý. Bằng cách triển khai CRM, các tổ chức đạt được trạng thái
đôi bên cùng có lợi vì lợi ích bình đẳng cho cả khách hàng và tổ chức.
Một mặt, trong khi khách hàng có được lợi thế về chất lượng dịch vụ cao,
làm tăng sự hài lòng của khách hàng đến mức hài lịng, thì Tổ chức nhận
thấy khả năng giữ chân khách hàng cao hơn, giành lại khách hàng cũ và

là Kevin Ashton vào năm 1999 đã đưa ra thuật ngữ được sử dụng khá
thường xuyên trong bối cảnh Công nghiệp 4.0. Hàng tỷ thứ được kết nối
trong bối cảnh IoT và thông tin được truyền đi một cách không bị gián
đoạn qua internet [8]. Cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu khổng lồ này được
truyền qua internet. Sau đó, các mơ hình kinh doanh khác nhau được xây

dựng để truy xuất dữ liệu này ở dạng có thể sử dụng được để giải quyết
các vấn đề kinh doanh khác nhau [7]. [31] định nghĩa IoT là “một mạng
lưới các đối tượng vật lý (vật thể) chuyên dụng có chứa công nghệ nhúng
để cảm nhận hoặc tương tác với trạng thái bên trong của chúng hoặc mơi
trường bên ngồi”. [32] định nghĩa, “IoT là kết nối các thực thể vật lý
thơng minh (cảm biến, thiết bị, máy móc, tài sản và sản phẩm) với nhau,
với các dịch vụ internet và với các ứng dụng”.
Như chúng tôi nhận thức được thực tế rằng IoT có tác động to lớn đến thế
giới nơi ranh giới của các tổ chức đã trở nên ảo [33]. Nguyên tắc cơ bản
của IoT bao gồm giao tiếp tự động của các đối tượng vật lý, các thiết bị
và dịch vụ được kết nối với nhau trong cơ sở hạ tầng internet hiện có
[34]. Nó thực sự giúp mang lại trí thơng minh cho các sản phẩm vật chất
[35], từ đó làm cho tất cả các sản phẩm được kết nối thơng minh [36].
Có nhiều ứng dụng khác nhau của IoT trải rộng trên nhiều lĩnh vực như
thiết bị đeo, nhà thông minh, thành phố thông minh, tự động hóa cơng
nghiệp và nhiều lĩnh vực khác [37]. Để hiểu rõ hơn về IoT, cần phải hiểu
các cấu trúc khác nhau của IoT.

tăng doanh thu không chỉ nhờ bán sản phẩm mà còn bằng cách bán chéo và
bán lên. Giao tiếp nội bộ trong tổ chức được cải thiện khi trọng tâm
giờ đây được thay đổi để phù hợp với mong đợi của khách hàng nhằm tối

2.8 Cấu trúc của Internet vạn vật [38]:

ưu hóa chi phí tiếp thị [23].
Một. Khả năng kết nối: Liên quan đến IoT, mọi thứ đều có thể được
kết nối với cơ sở hạ tầng thơng tin và truyền thơng tồn cầu.
Điều này tạo thành kết cấu cơ bản mà trên đó tồn bộ thông tin

2.6 Chất lượng dịch vụ:

Capterra đã thực hiện một cuộc khảo sát trong đó tiết lộ rằng đội ngũ
bán hàng sử dụng quản lý quan hệ khách hàng được 80% số người được hỏi

thu thập được truyền tải giữa các địa điểm và sự vật.
b. Các dịch vụ liên quan đến đồ vật: IoT có khả năng cung cấp các
dịch vụ liên quan đến đồ vật trong những ràng buộc như bảo vệ

bình chọn trong khi 45% bỏ phiếu cho dịch vụ khách hàng [24]. Tương tự,

quyền riêng tư và tính nhất quán về ngữ nghĩa giữa đồ vật vật

khi đặt câu hỏi về tác động của CRM, việc giữ chân khách hàng và sự hài

lý và đồ vật ảo liên quan của chúng.

lòng của khách hàng đạt điểm cao nhất. Cả hai khía cạnh này đều bị chi

Để cung cấp các dịch vụ liên quan đến đồ vật trong những hạn

phối bởi chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một tổ chức, điều

chế của đồ vật, cả công nghệ trong thế giới vật chất và thế

này cũng quyết định trải nghiệm của khách hàng.

giới Thông tin sẽ phải trải qua một sự thay đổi.
c. Tính khơng đồng nhất: Các thiết bị trong khung IoT không đồng

Tiếp thị giao dịch chuyển sang tiếp thị mối quan hệ mà chúng tơi đã mơ

nhất vì chúng dựa trên các nền tảng và mạng khác nhau. Họ có

tả trước đó, xoay quanh sự hài lịng của khách hàng [25]

thể tương tác với các thiết bị hoặc nền tảng dịch vụ khác thơng

[26]. Tiếp thị Mối quan hệ gói gọn việc thiết lập, phát triển và duy
trì các trao đổi quan hệ thành công nhờ tất cả các hoạt động tiếp thị
[27]. Chìa khóa quan trọng để giữ chân khách hàng là đạt được và duy

qua các mạng khác nhau.
d. Thay đổi động: Trạng thái của thiết bị có thể thay đổi một cách
linh hoạt, ví dụ như ngủ hoặc thức, kết nối hoặc ngắt kết nối,

trì sự hài lòng của khách hàng [28]. Sự hài lòng của khách hàng cũng bao

cũng như bối cảnh của thiết bị bao gồm vị trí và tốc độ. Hơn

hàm khía cạnh tin cậy trong tâm trí khách hàng khi họ được đảm bảo về

nữa, số lượng thiết bị có thể thay đổi linh hoạt.

dịch vụ tốt hơn từ một tổ chức. Hầu hết các trường hợp, nó cũng quyết
định việc bán hàng trong tương lai để tổ chức duy trì sự tăng trưởng và

đ. Quy mô khổng lồ: Số lượng thiết bị cần được quản lý và sau đó

duy trì lợi nhuận cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ trực

liên lạc với nhau ít nhất sẽ lớn hơn gấp nhiều lần so với số

tiếp với việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng

lượng thiết bị được kết nối với internet hiện tại. Tỷ lệ giao

đối với thương hiệu [29].
Hiệp hội Quản lý Hoa Kỳ (AMA) đã tuyên bố rằng khoảng 65% số lần mua
hàng lặp lại được thực hiện nhờ dịch vụ khách hàng tốt [30].

tiếp do các thiết bị này kích hoạt so với giao tiếp do con
người kích hoạt sẽ chuyển đổi đáng kể theo hướng giao tiếp do
thiết bị kích hoạt. Điều quan trọng hơn nữa là việc quản lý dữ
liệu được tạo ra và diễn giải chúng cho các mục đích ứng dụng.
Điều này liên quan đến ngữ nghĩa của dữ liệu cũng như việc xử

2.7 Internet vạn vật:
Đã có một cuộc cách mạng to lớn trong công nghệ thông tin
tên miền nology qua nhiều năm và tên miền mạng không bị tước đoạt như
nhau. Ngày nay, một trong những kênh nổi bật nhất để đối chiếu và truyền
dữ liệu qua web là Internet. Nó có

lý dữ liệu hiệu quả.


Machine Translated by Google
447

Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ

3. Chuyển đổi số Quản lý quan hệ khách

hàng với Internet vạn vật:

lý do khiến anh ấy rời khỏi mạng lưới dịch vụ. Thơng tin, vị trí, sở
thích của khách hàng là những yếu tố hỗ trợ cho việc dự đoán liên quan
đến dịch vụ hoặc các vấn đề mà khách hàng gặp phải [42]. Đặc biệt nhấn
mạnh đến việc giao tiếp minh bạch với khách hàng trong quá trình dịch
vụ khách hàng giúp họ ln gắn bó và kết nối. Khách hàng được kết nối

Bối cảnh Internet of Things được đặc trưng bởi việc thu thập dữ liệu được

tiếp tục mở ra con đường bán chéo cho tổ chức. Nó cịn khơi dậy niềm tin

thực hiện tự động bởi những thứ vật lý (cảm biến) được kết nối với mạng

trong tâm trí khách hàng đối với tổ chức [42].

tồn cầu và chuyển nó đến kho lưu trữ trung tâm [6]. Sau đó, dữ liệu được
đối chiếu và chuyển đổi thành phân tích có ý nghĩa để đưa ra quyết định
phù hợp và chính xác tại các thời điểm khác nhau tùy thuộc vào tình huống

3.4 Tổ chức thơng tin [42]:

[6]. Ngồi những lợi ích cố hữu ở trên, tổ chức có thể được hưởng những
lợi ích cố hữu khác khi sử dụng dữ liệu gốc IoT. Tuy nhiên, mục tiêu ln

Trong loại hình tổ chức này, thơng tin được truyền đi một cách tự do và

là đạt được mức độ hài lòng cao hơn của khách hàng, điều này sẽ giúp

minh bạch trong nội bộ tổ chức. Dữ liệu được lấy từ các thiết bị IoT được

giữ chân khách hàng. Yếu tố sự hài lòng của khách hàng có liên quan trực

lưu trữ trong một kho lưu trữ duy nhất mà mọi cá nhân chịu trách nhiệm

tiếp đến sự tham gia của khách hàng và trải nghiệm khách hàng mà khách

trong tổ chức có thể phân tích tồn bộ dữ liệu. Điều này tạo ra rất nhiều

hàng nhận được. Những lợi ích được nêu ra là những lợi ích có tác động

sự tin tưởng trong nhân viên và thúc đẩy tinh thần của họ. Có các plugin

trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và chi phối sự hài lòng của

tiêu chuẩn để truy xuất và sử dụng những dữ liệu đó trong bảng điều khiển

khách hàng [23].

để thời gian của tổ chức khơng bị lãng phí và hiệu quả của sàn được duy
trì. Các quyết định hiệu quả và sáng suốt là kết quả của dữ liệu báo cáo
tốt hơn. Các quyết định được đưa ra trên cơ sở dữ liệu thời gian thực

3.1 Tiếp thị khuyến mãi [39]:

giúp tổ chức gặt hái được những phần thưởng về lòng trung thành của Khách
hàng và lợi nhuận lâu dài.

Dựa trên mơ hình mua hàng của khách hàng và lượng hàng tồn kho trong kho,
Tổ chức có thể gửi trực tiếp các chương trình khuyến mãi tiếp thị có mục

tiêu và được cá nhân hóa đến khách hàng của mình. Vị trí và bối cảnh của
khách hàng được thiết lập với sự trợ giúp của các kênh di động khá phổ
biến và hiệu quả. Các khuyến nghị như đã nêu trước đó về bản chất khơng
thể chung chung và được cá nhân hóa tùy thuộc vào mơ hình mua hàng, sở
thích của khách hàng và bối cảnh hiện tại. Đơi khi, các chương trình
khuyến mãi theo thời gian thực cũng được cơng bố dựa trên vị trí của
khách hàng hoặc một số yếu tố kích hoạt khác. Tồn bộ bài tập là để giữ
cho khách hàng luôn gắn kết và hài lịng với mức độ cá nhân hóa cao nhất.

4. Sự liên quan của chủ đề
Kịch bản thị trường đang thay đổi nhanh chóng với các chính sách thay
đổi, tồn cầu hóa và các thị trường mới nổi. Ngày nay, người tiêu dùng
được tiếp cận với nhiều loại sản phẩm có sẵn với mức giá và sự lựa chọn
hợp lý. Do đó, bất kỳ quyết định nào mà tổ chức cần đưa ra khơng cịn là
một nhiệm vụ riêng biệt được thực hiện tại văn phòng mà là một nhiệm vụ
được kết nối và phụ thuộc với người tiêu dùng [43]. Dữ liệu cần thiết để
đưa ra quyết định cần phải theo thời gian thực để đánh giá tác động và

3.2 Định giá theo yêu cầu [40]:

thực hiện khắc phục ngay lập tức.
Ngồi ra, cịn có các lý do khác hỗ trợ việc triển khai quản lý quan hệ
khách hàng dựa trên IoT như:

Đối với một số doanh nghiệp rất nhạy cảm với giá cả, việc định giá đúng
vào đúng thời điểm sẽ trở thành chìa khóa thành cơng. Định giá theo yêu
cầu bao gồm khả năng thực hiện các chương trình khuyến mãi nhanh chóng
bằng cách sử dụng luồng dữ liệu trực tiếp. Các mơ hình để tối ưu hóa giá
trong trường hợp đó khơng cần phải được thực thi trên dữ liệu tĩnh nhưng
có thể nhận biết dữ liệu, hành vi và sự kiện theo thời gian thực trước

khi đưa ra kết quả đầu ra theo giá sản phẩm. Vì các thiết bị IoT có khả

• Xu hướng hành vi của khách hàng
• Dấu chân kỹ thuật số tồn cầu
• Sự lan rộng của Internet di động và khách hàng được kết nối
• Yếu tố cơng nghệ

4.1 Xu hướng hành vi của khách hàng [44]:

năng thu thập dữ liệu ở cấp độ khách hàng cá nhân nên giờ đây việc định
giá sản phẩm và dịch vụ có thể được cá nhân hóa cho từng cá nhân.

Xu hướng hiện tại được hình dung trên thị trường là do khách hàng lơi kéo.

Vì khả năng kết nối khơng chỉ nằm trong các bức tường của tổ chức mà

Do toàn cầu hóa, khách hàng ngày nay có trình độ học vấn cao hơn, có hiểu

cịn vượt xa hơn nhờ kết nối ảo, thông tin về nhu cầu ở các thị trường

biết hơn và có yêu cầu cao hơn nhờ kiến thức và các lựa chọn thay thế có

khác nhau chứng tỏ là đòn bẩy để tận dụng tối đa sản phẩm. Thông tin này

sẵn trên thị trường. Kết quả tương tự cũng được quan sát thấy trong hành

được truyền qua luồng dữ liệu trực tiếp và tổ chức cần biết một cách thực

vi của khách hàng như áp lực về thời gian mua sắm, xu hướng gia công và

tế về cách sử dụng thơng tin này. Giá cả cũng có thể thay đổi do sự thay

sự gia tăng đáng kể về đồ ăn sẵn bao gồm cả bữa ăn, thị trường khách

đổi về mức tăng và giảm của nhu cầu, mang lại cho tổ chức lợi thế cạnh

hàng phân mảnh và vị thế tổng thể của khách hàng so với nhà sản xuất/nhà

tranh so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này một lần nữa hoạt động hiệu

sản xuất [45 ]. Các lý do khác dẫn đến sự chuyển dịch quyền lực bao gồm

quả với những khách hàng nhạy cảm về giá muốn hưởng lợi từ các chương

ít người tham gia mua hàng hơn, mạng lưới và liên minh và tất cả những

trình ngắn hạn như vậy [41]

điều này đã khiến quyền kiểm soát của các nhà sản xuất bị mất đi. Tổ
chức Hệ thống thông tin liên tục gặp thách thức và chịu áp lực phải cung
cấp mức độ dịch vụ cao hơn theo yêu cầu của khách hàng. Mức độ dịch vụ

3.3 Dịch vụ khách hàng thế hệ tiếp theo [40]:

cao hơn cũng chuyển thành tính linh hoạt mà các tổ chức cần thể hiện với
khách hàng. Do đó, sự hiện diện của dữ liệu thời gian thực được tạo ra

Dịch vụ khách hàng chi phối trải nghiệm của khách hàng và từ đó mang lại
sự hài lịng cho khách hàng nhiều nhất. Thời điểm tổ chức xử lý dữ liệu

từ bối cảnh IoT trở thành điều bắt buộc đối với các tổ chức trong việc
sử dụng và duy trì sức hút của thị trường [44].

về khách hàng, hành vi của họ, sự tương tác với khách hàng có thể được
điều chỉnh theo sở thích của khách hàng. Sự hiểu biết của khách hàng cũng
mang lại cho tổ chức cơ sở để thiết kế các chiến dịch dịch vụ được nhắm

4.2 Dấu chân kỹ thuật số toàn cầu:

mục tiêu cao nhằm tạo ra ROI tốt hơn. Dữ liệu thời gian thực có nguồn
gốc từ IoT mang lại cho tổ chức sự linh hoạt để thực hiện các chiến dịch

Các dự báo xung quanh giá trị thị trường và số lượng thiết bị cho thấy

nhanh chóng có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Trạm dịch vụ

sự tăng trưởng nhanh chóng của IoT trong những năm tới [46]. Giá trị thị

và tổ chức cần một lượng lớn dữ liệu để nhập dữ liệu tương tự vào mô

trường toàn cầu của IoT dự kiến sẽ vượt mốc 1 nghìn tỷ USD vào năm 2017

hình phân tích dự đốn. Các mơ hình rời bỏ dịch vụ được tổ chức xây dựng

so với mức 600 tỷ USD vào năm 2014 [46]. Số lượng thiết bị được kết nối

để phân tích khách hàng lặp lại và

trên toàn thế giới được dự đoán sẽ tăng từ khoảng 18 tỷ năm 2015 lên 50
tỷ vào năm 2020 (cơ sở cài đặt IoT theo

Machine Translated by Google
448

Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ

hạng2014-2020, thứ). Cơ sở cài đặt các thiết bị IoT dự kiến sẽ tăng

với việc học hỏi từ những sai lầm trong quá khứ của những lần tương

từ khoảng 5 tỷ vào năm 2015 lên gần 31 tỷ vào năm 2020, trong đó

tác trước đó [55]. Vai trị quan trọng nhất trong hoạt động CRM là

lĩnh vực tiêu dùng chiếm phần lớn trong số các đơn vị này [46].

quản lý hiệu quả thơng tin xuất hiện từ dữ liệu.

Nhìn về tương lai của IoT, chúng ta được biết rằng năm 2014, tỷ lệ

Nhiều dữ liệu thời gian thực sẽ tốt hơn cho việc ra quyết định và

dữ liệu được tiêu thụ từ các hệ thống nhúng chỉ bằng 8% trong “Dữ

kiểm soát thiệt hại.

liệu phong phú của Target” [47].
Sự đóng góp của dữ liệu này dự kiến sẽ đạt 21% vào năm 2020 [47].

5. Kết luận

Số lượng thiết bị có thể kết nối cũng được đặt mục tiêu tăng lên
15%, từ mức 7% ít ỏi vào năm 2013 [47].

4.3 Sự lan rộng của Internet di động và Khách hàng được kết nối:

Khả năng kết nối ngày càng tăng do số lượng thiết bị thông minh và
công nghệ không dây ngày càng tăng đang mang ngày càng nhiều người
đến gần nhau và kết nối họ. Các chức năng của hệ thống được điều
chỉnh theo cách chúng thích ứng với sự thay đổi trong hoạt động, tự

Có một số số liệu thống kê quan trọng về phương tiện truyền thông kỹ thuật

động phát hiện sự thay đổi trong môi trường. IoT đã được chứng minh

số, xã hội và di động trong năm 2016 được cơng bố trong báo cáo có tên

là công nghệ của thế hệ này, nơi thế giới vật lý sẽ được kết nối

“Kỹ thuật số năm 2016”, [48]. Những điểm đáng chú ý nhất bao gồm các con

với thế giới ảo cho phép truyền dữ liệu qua internet. Xu hướng đang

số và phân vị được báo cáo sau đây:

bắt kịp và một giải pháp khôn ngoan là phải thích ứng càng sớm càng

•
•

•
•

3,42 tỷ người dùng Internet, tương đương 46% mức độ thâm nhập

tốt và bắt tay vào hành trình làm hài lịng khách hàng và giữ chân

tồn

khách hàng[41]. Các tổ chức cần thay thế các quy trình hiện có của

cầu; 2,31 tỷ người dùng mạng xã hội, chiếm 31% mức độ thâm

mình để phù hợp với cuộc cách mạng khách hàng vì đây là một thế

nhập tồn cầu;

giới siêu kết nối với lượng chia sẻ kiến thức khá lớn. Phương tiện

3,79 tỷ người dùng di động duy nhất, chiếm 51% mức độ

truyền thông xã hội cũng đã trở thành một trong những nguồn thơng

thâm nhập tồn

tin quan trọng nhất mà tổ chức không thể bỏ qua nếu họ muốn giành

cầu; 1,97 tỷ người dùng mạng xã hội di động, tương đương

lại khách hàng đã mất, giữ chân khách hàng hiện tại thơng qua sự

27% thâm nhập tồn cầu.

hài lòng của khách hàng đạt được nhờ chất lượng dịch vụ cao hơn.
Dịch vụ xuất sắc sẽ là chìa khóa cho tổ chức. Do đó, để duy trì sự

Để phân tích sâu hơn các sự kiện trên trong khoảng thời gian ba năm (2014 –

phù hợp, các tổ chức sẽ phải thúc đẩy mối quan hệ 1-1 với khách

2017) được chọn để so sánh dữ liệu về các nguồn lưu lượng truy cập internet

hàng với sự trợ giúp của dữ liệu thời gian thực có nguồn gốc IoT

trên tồn cầu. Số liệu thống kê cho năm 2017 là nguồn Máy tính để bàn, xếp

[56]. Thực sự là một kịch bản thú vị khi IoT thu thập tất cả thông

sau là 43,41% so với nguồn Internet dành cho thiết bị di động là 56,59%

tin khách hàng dựa trên chiến lược CRM được xây dựng. Tổ chức càng

[49]. Tốc độ chạy hàng năm được dự báo là 366,8 Exabyte của lưu lượng dữ

sở hữu nhiều thông tin về khách hàng của mình thì việc tùy chỉnh và

liệu di động cho năm 2020, tương đương gấp 120 lần so với tổng lưu lượng

cá nhân hóa cho khách hàng càng tốt, thúc đẩy sự hài lịng của khách

truy cập di động tồn cầu được tạo ra chỉ 10 năm trước vào năm 2010 [50].

hàng và từ đó giữ chân khách hàng [41].

Phân tích này đưa chúng ta đến khái niệm về khách hàng được kết
nối. Khách hàng được kết nối thực chất là khách hàng sử dụng nội
dung số của một tổ chức theo cách này hay cách khác và luôn giữ liên

6. Con đường phía trước [41]

lạc với tổ chức đó. Điều rất quan trọng đối với các tổ chức là lấy
khách hàng làm trung tâm và truyền bá trải nghiệm kết nối của khách

Bài viết này trình bày cách sử dụng IoT trong lĩnh vực CRM và những

hàng.

lợi ích vốn có được tổ chức tận dụng nhờ sự hợp nhất này. Khơng cịn

Để duy trì hoạt động kinh doanh, điều quan trọng là phải biết khách hàng và

nghi ngờ gì nữa, chúng ta có thể tuyên bố rằng tương lai của các hệ

nhu cầu của họ. Lấy khách hàng làm trung tâm là con đường sống còn duy nhất

thống thu thập dữ liệu sẽ là Internet vạn vật.

của doanh nghiệp. Những lợi ích sau có thể đạt được bằng cách tiếp cận lấy

Các công ty tham gia CRM mang lại lợi thế sẵn có trong đó với sự trợ

khách hàng làm trung tâm [51]:

giúp của dữ liệu thời gian thực, họ có thể sử dụng sự thay đổi trong

Một. Tổ chức có thể đảm nhận vai trị là thương hiệu đồng
cảm và hướng tới khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác
biệt cho mình trên thị trường

xu hướng để mang lại lợi ích cho mình. Hiện tại hầu hết tất cả các
thiết bị xuất hiện trên thị trường đều có khả năng kết nối, do đó
chúng ta có thể nói rằng IoT khơng cịn là phỏng đốn mà là thực tế.

b. Tăng năng suất với chi phí giảm

Các tổ chức sẽ nhận được luồng thông tin liên tục để đưa ra quyết

c. Thúc đẩy và động viên tinh thần nhân

định. Sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn cho bất kỳ tổ chức nào nếu tiếp

viên. c. Cải thiện khả năng sinh lời nhờ giảm độ nhạy

thu và kết hợp xu hướng đang gia tăng này vào hệ thống CRM và thu

cảm về giá

được lợi ích từ những người tham gia sớm, củng cố vị thế của mình

d. Tỷ lệ đúng ngay lần đầu tốt hơn cho khách hàng để tránh

trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh. Trải nghiệm của khách

phải làm lại

hàng là động lực chính cho sự hài lòng của khách hàng và khách hàng

đ. Kéo khách hàng lặp lại và tạo dựng thương hiệu cho những

được kết nối là một lợi thế bổ sung cho tổ chức. Do đó, trong khả năng

người chơi bass.

f. Chi phí tồn kho thấp hơn với dự báo thị trường tốt hơn.

4.4 Yếu tố Công nghệ [52]:

kết nối đạt được nhờ sự trợ giúp của IoT, chiến lược kinh doanh của
một tổ chức trong bối cảnh ngày nay cần bao gồm các mục tiêu lấy khách
hàng làm trung tâm như một phần của CRM. Điều này sẽ tạo điều kiện để
đạt được sự hài lịng của khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân
khách hàng và biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu.

Để đạt được những cải tiến rõ rệt về hiệu quả hoạt động của một tổ
chức, Công nghệ thông tin đã được công nhận là động lực để thiết

Người giới thiệu

kế lại mạnh mẽ các quy trình kinh doanh trong một thời gian dài
[53]. Thực tiễn làm việc thay đổi cùng với việc quản lý thay đổi

[1] J. Chris, "Định nghĩa về khách hàng và người tiêu dùng", Smallbusi

gặp phải do thiết lập các cách thức đổi mới để liên kết cơng ty với

2017.
ness.chron.com, Có sẵn: />[Trực tuyến].

khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan nội bộ [54]. Những

địnhs-5048.html.

đổi mới công nghệ hỗ trợ đầy đủ cho CRM trong việc thu thập và phân

[Truy cập: 16-Tháng 10-2017].

tích dữ liệu về mơ hình khách hàng, suy đoán hành vi của khách
hàng, phục vụ khách hàng kịp thời và hiệu quả, duy trì các hoạt động

[2] R. Chalmeta, "Phương pháp quản lý quan hệ khách hàng", Tạp chí Hệ thống và
Phần mềm, tập. 79, khơng. 7, trang 1015-1024, 2006.

truyền thông tùy chỉnh nhằm mang lại giá trị sản phẩm và dịch vụ
cho từng khách hàng. Các tổ chức để giao dịch với khách hàng tạo ra
một cái nhìn hồn chỉnh về khách hàng thường được gọi là chế độ xem
360 độ để có thể tối ưu hóa các tương tác trong tương lai

[3] L. Ryals, S. Knox và S. Maklan, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM). [London]:
Financial Times Prentice Hall, 2007.

Machine Translated by Google
449

Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ

[4] F. Buttle, Quản lý quan hệ khách hàng: khái niệm và công nghệ, tái bản lần thứ

mối quan hệ-quản lý-phần mềm/nghiên cứu người dùng. [Truy cập: 16-12/2017].

2. Luân Đôn: Routledge, 2009.
[5] P. Lou, Q. Liu, Z. Zhou và H. Wang, "Quản lý chuỗi cung ứng linh hoạt qua

[25] C. Grưnroos, "Quy trình tiếp thị mối quan hệ: giao tiếp, tương tác, đối thoại,

internet vạn vật", trong Khoa học Quản lý và Dịch vụ (MASS), Trung Quốc, 2011.

giá trị", Tạp chí Tiếp thị Kinh doanh & Cơng nghiệp, tập. 19, không. 2, trang 99-113,
2004.

[6] S. Yerpude và T. Singhal, "Internet of Things và tác động của nó đối với Phân

[26] J. Sheth và A. Parvatlyar, "Tiếp thị mối quan hệ trong thị trường tiêu dùng:

tích kinh doanh", Tạp chí Khoa học và Công nghệ Ấn Độ, tập. 10, không. 5, trang 1-6,

Tiền đề và hậu quả", Tạp chí của Viện Khoa học Tiếp thị, tập. 23, không. 4, trang

2017.

255-271, 1995.

[7] S. Yerpude và T. Singhal, "Tác động của dữ liệu Internet vạn vật (IoT) đối với

[27] R. Morgan và S. Hunt, "Lý thuyết cam kết-tin cậy của tiếp thị tàu quan hệ", Tạp

dự báo nhu cầu", Tạp chí Khoa học và Công nghệ Ấn Độ, tập. 10, không. 15, trang 1-5,

chí tiếp thị, tập. 58, khơng. 3, tr. 20, 1994.

2017.

[28] P. Kotler., Quản lý tiếp thị: phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát,

[8] H. Kopetz, Hệ thống thời gian thực. New York, NY: Springer, 2011.

tái bản lần thứ 8. Vách đá Englewood, NJ: Prentice-Hall, 1994.

[9] R. Brown, "Tiếp thị mối quan hệ so với tiếp thị giao dịch",
Yourbusiness.azcentral.com.

[Trực

[29] M. Faulkner, Quản lý khách hàng xuất sắc. Chichester: Wiley, 2003.
Có sẵn:

tuyến]. />
[30] J. Tschohl, Đạt được sự xuất sắc thông qua dịch vụ khách hàng, tái bản lần thứ 5.

giao dịch-marketing-5393.html. [Truy cập: 20-11-2017].

Hoa Kỳ: Nhà xuất bản Bán chạy nhất, 1996.

[10] N. Kokemuller, "Ưu điểm và nhược điểm của tiếp thị giao dịch là gì?", Bizfluent,
2017. [Trực tuyến]. Có sẵn: />giao dịch-marketing.html. [Truy cập: 15-11-2017].

[31] K. Steenstrup và D. Dale Kutnick, "Cuộc cách mạng Internet vạn vật: Tác động
đến hệ sinh thái công nghệ vận hành", Gartner, 2015.
Có

[Trực tuyến].

sẵn: . Impact-Operational.
[11] V. Shah, "Sự khác biệt giữa Tiếp thị Truyền thống và Tiếp thị Mối quan hệ",
2017.

Selfgrowth.com, [Trực tuyến].

[Truy cập: 05-11-2017].

Có sẵn:

Relationsmarketing. [Truy cập: 14-11-2017].

[32] R. Rio và S. Banker, "IoT thay đổi hậu cần cho chuỗi cung ứng phụ tùng OEM",
Logisticsviewpoints.com, 2014. [Trực tuyến]. Có sẵn: Logistics-for-the-OEM-Spare-Parts-Supply-

[12] L. Berry, "Tiếp thị dịch vụ theo mối quan hệ--Sự quan tâm ngày càng tăng, những

Chain.pdf. [Đã truy cập: 09-

quan điểm mới nổi", Tạp chí của Viện Khoa học Tiếp thị, tập. 23, không. 4, trang

Tháng 11-2017].

236-245, 1995.

[33] B. Nguyen và L. Simkin, "Internet of Things (IoT) và tiếp thị: thực trạng, xu

[13] C. Grönroos, "Chiến lược tiếp thị liên tục: Hướng tới một khái niệm tiếp thị

hướng trong tương lai và những tác động đối với tiếp thị", Tạp chí Quản lý Tiếp thị,

cho những năm 1990", Quyết định quản lý, tập. 29, không. 1, 1991.

tập . 33, không. 1-2, trang 1-6, 2017.

[14] R. Bose và V. Sugumaran, "Ứng dụng công nghệ quản lý kiến thức trong quản lý

[34] L. Atzori, A. Iera và G. Morabito, "Internet of Things: Một cuộc khảo sát",

quan hệ khách hàng", Quản lý kiến thức và quy trình, tập. 10, khơng. 1, trang 3-17,

Mạng máy tính, tập. 54, khơng. 15, trang 2787-2805, 2010.

2003.

[35] D. Hoffman và T. Novak, "Trải nghiệm mới nổi và người tiêu dùng được kết nối

[15] J. Hartikainen và J. Hallavo, "Dịch vụ khách hàng được kết nối |Tieto",

tieto.com, [Trực tuyến].

2017.

trong tổ hợp nhà thông minh và Internet vạn vật", Tạp chí điện tử SSRN, 2015.

Có sẵn:

experience/
connected-customer-service. [Truy cập: 11-12-2017].

[36] B. Ngyuen và D. Cremer, "Thách thức cơng bằng của Internet vạn vật | Tạp chí
kinh doanh châu Âu", Europeanbusinessreview.com, 2016. [Trực tuyến]. Có sẵn: http://

[16] N. Tolia, M. Kaminsky, D. Andersen và S. Patil, "Kiến trúc truyền dữ liệu

www.europeanbusinessreview.com/the fairness-challenge-of-the-internet-of-things/.

Internet", Usenix.org. [Trực tuyến]. Có sẵn: />
[Truy cập: 17-11-2017].

nsdi06/tech/full_papers/tolia/tolia_h

[37] A. Das, P. Pathak, C. Chuah và P. Mohapatra, "Khám phá rò rỉ quyền riêng tư

tml_rev/. [Truy cập: 01-12-2017].

trong lưu lượng truy cập mạng BLE của thiết bị theo dõi thể dục có thể đeo", Kỷ yếu

[17] S. Yerpude và T. Singhal, "Nâng cao hiệu quả của hoạt động kiểm kê hàng tồn kho

của Hội thảo quốc tế lần thứ 17 về Hệ thống và ứng dụng máy tính di động - HotMobile

được quản lý bởi nhà cung cấp (VMI) với dữ liệu IoT – Quan điểm nghiên cứu",

'16 , 2016.

2017.
Serialsjournals.com, [Trực tuyến]. />
Có sẵn:
[38] O. Vermesan và P. Friess, Ứng dụng Internet vạn vật - Từ nghiên cứu và đổi mới

serialjournalmanager/pdf/1505390310.pdf .

đến triển khai thị trường. Aalborg: Nhà xuất bản sông, 2014.

[Truy cập: 12-Tháng 10-2017].
[18] K. Richards và E. Jones, "Quản lý quan hệ khách hàng: Tìm kiếm các yếu tố thúc
đẩy giá trị", Quản lý tiếp thị công nghiệp, tập. 37, không. 2, trang 120-130, 2008.

[19] J. Chan, “Hướng tới một quan điểm thống nhất về quản lý mối quan hệ khách
hàng”, Tạp chí của Học viện Kinh doanh Hoa Kỳ, tập. 6, không. 1, trang 32-38, 2005.

[39] A. Wilson, "Internet vạn vật & Tương lai của CRM", Rolus tech.com, Có sẵn:
2018.
/>[Đã truy cập: 08[Trực tuyến].

Tháng 11-2017].

[40] F. Palermo, "Biên giới mới cho CRM: Internet vạn vật", CMSWire.com, [Trực tuyến].

2015.

Có sẵn:

[20] C. Meyer và A. Schwager, "Hiểu trải nghiệm của khách hàng", Harvard Business

the-internet-of-

Review, trang 1 - 11, 2007.

things-029120.php. [Truy cập: 16-11-2017].

[21] R. Iriana và F. Buttle, "Quản lý quan hệ khách hàng mang tính chiến lược, vận

[41] M. Uppal, "5 lý do hàng đầu tại sao CRM và Internet vạn vật sẽ ảnh hưởng đến sự

hành và phân tích", Tạp chí Tiếp thị Mối quan hệ, tập. 5, không. 4, trang 23-42, 2007.

tương tác của khách hàng - Financesonline.com", Finance sonline.com, 2017. [Trực
tuyến]. Có sẵn: />
[22] C. Bucholtz, " NGƯỜI MUA CRM- Hướng
dẫn cần thiết cho việc mua hàng trên Hệ thống CRM, 2015. [Trực tuyến].

lý do tại sao crm-và-internet-of-things-sẽ-ảnh hưởng đến sự tương tác của khách
hàng. [Truy cập: 18-12-2017].

Có sẵn: [Đã truy cập: 15-

[42] "6 lợi ích lớn nhất của CRM", Salesforce.com. [Trực tuyến]. Có sẵn: https://

Tháng 11-2017].

www.saleforce.com/hub/crm/benefits-of-crm/. [Đã truy cập: 02Tháng 12 năm 2017].

[23] S. Khoshafian, "Chuyển đổi kỹ thuật số của CRM thơng qua Internet of Things
(IoT)", [Trực tuyến].

Pega,

2015.

Có sẵn:

[43] N. Raassens, S. Wuyts và I. Geyskens, "Ý nghĩa hiệu quả của việc thuê ngoài hỗ

through-

trợ khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ ở các nền kinh tế mới nổi so với các nền

internet-things-iot. [Truy cập: 19-12-2017].

kinh tế đã thành lập", Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị Quốc tế, tập . 31, không. 3,

[24] K. Hollar, "Báo cáo nghiên cứu người dùng ngành CRM", Capterra.com, 2015.
Có sẵn:
[Trực tuyến]. />
trang 280-292, 2014.


Machine Translated by Google

450

Tạp chí Quốc tế Kỹ thuật & Công nghệ

[44] H. Wilson, E. Daniel và M. McDonald, "Các yếu tố thành công trong hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng (CRM)", Tạp chí Quản lý tiếp thị, tập. 18, không. 1-2,
trang 193-219, 2002.
[45] J. Sheth và R. Sisodia, “Hành vi của người tiêu dùng trong tương lai”, Tiếp
thị điện tử và người tiêu dùng, trang 17 - 37, 1997.
[46]"Cơ sở cài đặt IoT theo danh mục 2014-2020", Statista, 2015. [Trực tuyến].
Có sẵn: > Cơng nghệ & Viễn thông > Điện tử tiêu dùng.
[Truy cập: 24-11-2017].
[47] A. Nabulsi, "Vũ trụ cơ hội kỹ thuật số", Slideshare, 2014.
[Trực tuyến]. Có sẵn: />digitaluniverse2014-33810387. [Truy cập: 12-11-2017].
[48] S. Kemp, "Kỹ thuật số năm 2016 - We Are Social UK", We Are Social UK, [Trực
2016.

Có sẵn:
tuyến]. />report/digital-in-2016.

[Truy cập: 01-12-2017].
[49] "Statcounter - Phân tích trang web dễ dàng", Statcounter, 2018.
[Trực tuyến].

Có sẵn: share/desktop-

mobile-tablet. [Truy cập: 13-12-2017].
[50] S. Jose, "Các dự án dự báo di động của Cisco Visual Networking Index (VNI)
thường niên lần thứ 10 70% dân số toàn cầu sẽ là người dùng di động",
Newsroom.cisco.com, 2016.

[Trực tuyến].

Có sẵn:

/>[Truy cập: 16-11-2017].
[51] S. Cook, Chăm sóc khách hàng xuất sắc, tái bản lần thứ 6. Luân Đôn, GBR:
Trang Kogan, Limited, 2008.
[52] I. Chen và K. Popovich, “Tìm hiểu về quản lý quan hệ khách hàng (CRM)”, Tạp
chí Quản lý Quy trình Kinh doanh, tập. 9, không. 5, trang 672-688, 2003.

[53] T. Davenport và J. Short, "Kỹ thuật công nghiệp mới: Công nghệ thông tin và
thiết kế lại quy trình kinh doanh", Tạp chí quản lý Sloan, tập. 31, không. 4, 1990.

[54] J. Champy và M. Hammer, Tái cấu trúc tập đoàn. [Nơi xuất bản không được xác
định]: Sách điện tử HarperCollins, 2014.
[55] W. Eckerson và H. Watson, "Khai thác thông tin khách hàng để đạt được lợi
thế chiến lược: thách thức kỹ thuật và giải pháp kinh doanh", Nghiên cứu Công
nghiệp, tập. 6, 2000.
[56] V. Afshar, "2016 - Năm của Khách hàng được Kết nối", HuffPost, 2015.
[Trực tuyến]. Có sẵn: kết nối_b_8833496.html. [Truy cập: 02-01-2018].

Xem số liệu thống kê xuất bản