Buổi 1 nc mkt nhóm 8

Bài 2: Bạn đã được thuê bởi một Công ty sở hữu 1 chuỗi nhà hàng tại Việt Nam để tiến hành một
cuộc nghiên cứu marketing với mục tiêu là thu thập thông tin cần thiết nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ tại các nhà hàng của Công ty. Hãy trả lời những câu hỏi sau:
1.Bạn sẽ cố gắng nghiên cứu (cụ thể là đo lường) những thuộc tỉnh nào của chất lượng dịch
vụ?











Năng nực phục vụ: Chất lượng dịch vụ thường bắt đầu từ khả năng của nhân viên và nhà
cung cấp chăm sóc và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng: Dịch vụ được coi là chất lượng khi nó đáp ứng đúng
và đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Độ tin cậy: Khách hàng mong đợi sự đáng tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ. Điều này bao
gồm đúng hẹn, không gặp sự cố, và thực hiện theo cam kết.
Hiệu suất: Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng của nhà cung cấp để cung cấp dịch vụ
một cách hiệu quả và chất lượng cao.
Trải nghiệm khách hàng: Cảm giác và trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ đóng vai trị quan trọng trong đánh giá chất lượng.
Tính chuyên nghiệp: Nhân viên và nhà cung cấp dịch vụ cần thể hiện tính chun nghiệp, từ
cách giao tiếp đến cách ứng phó với tình huống khó khăn.
Tính đột phá và sáng tạo: Khả năng cung cấp những điểm mạnh, sáng tạo và giá trị đặc biệt
trong dịch vụ có thể làm nổi bật một dịch vụ khỏi đối thủ.
Tính cá nhân hóa: Khách hàng đánh giá cao khi dịch vụ được tùy chỉnh và cá nhân hóa dựa

trên nhu cầu cụ thể của họ.
Tính minh bạch và cơng bằng: Khách hàng mong muốn thấy rõ ràng về giá trị và điều kiện
của dịch vụ, và muốn cảm thấy được đối xử công bằng.
Năng lực xử lí tình huống: Khả năng đối phó với khiếu nại của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ.

2.Những vấn đề nào liên quan đến hành vi khách hàng mà bạn sẽ tập trung nghiên cứu? Vì
sao?







Chỗ để xe, an ninh
Hình thức thanh tốn đầy đủ các hình thức tiền mặt, thẻ, chuyển khoản
Âm thanh, bố trí khơng gian qn
Phong cách phục vụ
Thói quen sử dụng kênh tiếp cận
Thói quen chỉ trả
Vì. Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp nhà hàng nắm rõ được tâm lý, quyết định và
những yếu tố ảnh hưởng đến hành động, suy nghĩ của khách hàng. Từ đó xây dụng trải
nghiệm khách hàng tốt hơn giúp thúc đẩy hoạt động ăn uống, tăng doanh số tốt nhất.

3.Bạn có nghiên cứu hành vi của các nhân viên của chuỗi nhà hàng khơng? Vì sao? Nếu có
nghiên cứu, thì những vấn đề gì liên quan đến hành vi của nhân viên sẽ được bạn lưu tâm
tới?
- Có
- Vì nhân viên họ là những người cung cấp dịch vụ được xem như là những đại diện của nhà

hàng giao tiếp với khách hàng. Chính vì vậy cơng việc của họ sẽ khá phức tạp, họ vừa là nhân
viên vừa làm marketing vừa là nhân viên quan hệ khách hàng sẽ gây ra rất nhiều áp lực ảnh
hưởng đến hành vi của họ . Hơn nữa đây là hình thức chuỗi nhà hàng nên chỉ cần có lỗi đến từ


phía 1 nhân viên của một nhà hàng nào nằm trong chuỗi sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến toàn bộ
các chuỗi nhà hàng khác .
Vì vậy việc nghiên cứu hành vi của nhân viên nhà hàng có thể nói là rất quan trọng không thể
thiếu.
- Những vấn đề liên quan đến hành vi nhân viên:
+ Đạo đức nhân viên
+ Sự trung thành
+ Sự kỉ luật và chuyên cần
+ Kĩ năng ứng xử, giao tiếp
+ Thái độ làm việc
+ Sự cầu tiến trong công việc
+ Chất lượng công việc
+ Quan hệ với đồng nghiệp
+ Tác phong làm việc
+ Kĩ năng làm việc