Quy tắc ứng xử khi giao tiếp với khách hàng

QUY TẮC ỨNG XỬ KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
1. Lắng nghe
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng
- Mọi người thường có ấn tượng khơng tốt với ai chỉ biết giải quyết các
lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
- Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái dễ chịu
sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng - bởi sự lắng nghe chân thành là
khá hiếm hoi. Thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người
thân.
- Lắng nghe tạo cho khách hàng thấy bạn tôn trọng họ, đánh giá cao và
quan tâm đến họ.
2. Nhớ tên khách hàng
- Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngột ngào nhất mà
khách hàng muốn được nghe từ bạn.
- Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ
cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách 1 cá nhân nói riêng chứ khơng phải
1 khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với
khách hàng.
- Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt…
để làm cho bầu khơng khí trở lleen nhẹ nhàng thân thiết hơn.
- Tuy nhiên bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng 1 cách q
thường xun bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng
vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
3. Nụ cười từ trái tim của bạn
- Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khn mặt dường như là cái
gì đó hơi dập khn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng u thích dịch
vụ của bạn, hãy thực hiện nó với 1 nụ cười chân thận.
- Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón,
an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.
- Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của
sự hài hước. Những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho

khách hàng thấy gần gũi hơn.
- Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài
hước cũng có thể khiến họ tránh khỏi sự bối rối.
- Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
- Họ biết rằng cửa hàng bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ
chỉ thực sự yêu quý nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan
trọng với bạn.


- Hỏi khách hàng về những lời khuyên. Khách hàng nào cũng có sẵn ý
kiến cá nhân về cách làm việc của bạn và cửa hàng của bạn, và nếu họ
cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa
cho bạn lời khuyên đó.
- Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt hơn với
khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết và
cũng là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cám ơn và tìm cách khắc
phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
- Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ nhầm lẫn.
- Hãy để cho họ nói thỏa thích những cái mà họ muốn nói.
5. Tơn trọng khách hàng
- “ Em có thể giúp gì cho anh chị không ạ? ” chứ không phải “ Anh / chị
muốn gì? “
- Ln cười nói thật tâm chứ khơng đón khách bằng thái độ lạnh nhạt
- Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm ngơ.
- Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng .
- Không phân biệt đối xử với khách hàng.
6. Quan tâm thực sự đến khách hàng
- Em/cháu..có thể giúp gì cho anh/chú..? Bạn muốn mang lại niềm vui
cho khách hàng chứ không phải bạn cho khách hàng 1 cái gì đó.

- “ Việc này đi ngược lại với chính sách của chúng tơi “. Khách hàng sẽ
khơng muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người
phục vụ nhã nhặn cần tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có
thể. Hãy nhớ: “ Đừng để khách hàng thất vọng “
- Đó khơng phải là việc của tơi. Trong trường hợp này, nên nói : “ Tơi
biết người có thể giúp ơng/bà giải quyết vấn đề này. Tơi sẽ giới thiệu ơng/
bà với người đó “
- Tôi chỉ làm việc ở đây thôi “ Câu nói rập khn này tơi thường được
nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi đem món ra không
đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nơi đó
khơng có lịng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách hàng và nhân viên
khơng sẵn lịng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng lớn tuổi sẽ có mong muốn sử dụng đồ tươi nhưng
nhân viên chỉ giới thiệu về đồ đá xay, soda…
7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
- Để em giúp anh/chị ạ - Để em mở cửa cho anh/chị ạ - Để em lấy xe giúp
anh/chị ạ. Dù chỉ là giúp đỡ khách hàng mang xe ra hay đơn giản là mở
cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thơng điệp rõ ràng
bạn đang sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào trong tâm


trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần
sau.
8. Tuyệt đối không tranh biện với khách hàng
- Cần bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng, tránh biến cuộc nói
chuyện thành cuộc thi hùng biện.
9. Hiểu rõ thông điệp của khách hàng
- Hãy nhớ rằng những gì khách hàng nói và những gì chúng ta nghe có
thể hồn tồn khác nhau.
- Kiểm tra lại order hoặc tổng hợp lại những yêu cầu đặc biệt của khách

hàng để chắc chắn rằng mình và khách hàng đang cùng nói 1 câu chuyện
giống nhau.
10. Khuyên - Tư vấn cho khách hàng
- Đừng đưa ra lời khuyên trừ khi khách hàng hỏi bạn. Điều này có thể sẽ
rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ ràng ý tưởng của mình sẽ
có lợi cho người đó.
- Thay vì nói “ Anh/chị chọn món này “ , hãy nói “ Em thấy món này
ngon nhiều khách hàng gọi “
Luôn ghi nhớ khách hàng cần sự tư vấn của bạn - không cần bạn bảo nên
thế này, nên thế kia, cũng khơng thích giống số đơng. Ln thích là số 1.
Bạn nên sử dụng 1 số cách nói khác thể hiện rõ sự tơn trọng và trung lập
cuẩ mình.
Ví dụ: “ Anh/chị có thể dùng thử món này “ hoặc “ Đây là món đặc biệt
của cửa hàng chúng em, em mời anh/ chị thử ạ “
NHỮNG YẾU TỐ PHI NGƠN NGỮ TRONG Q TRÌNH GIAO
TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngồi lời nói ra cịn u cầu sử
dụng một số yếu toos ngồi ngơn ngữ để tác động tới sự giao lưu với
khách hàng.
Những hình thức của các yếu tố ngồi ngơn ngữ trong giao tiếp chủ yếu
bao gồm: Thái độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí,
cự ly giữa hai bên…Những hình thức biểu đạt này trong ngôn ngữ đề cần
phải chú ý. Việc sử dụng ngơn ngữ khơng lời nói có khi có thể biểu đạt
được ngơn ngữ đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngơn ngữ khơng lời nói
có khi có thể biểu đạt được những ý muốn nói mà lời nói khơng thể tả
được hết. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ
hơn trong dịch vụ khách hàng.


1. Thái độ và tư thế

Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên của cửa hàng đều phải tỏ rõ thái
độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở giao tiếp tốt với khách
hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý
tránh 4 thái độ sau đây:
- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của
khách hàng.
- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.
- Thái độ lạnh lùng sẽ làm cho khách hàng không cảm thấy thân thiện.
- Thái độ tùy tiện sẽ làm cho khách hàng không tơn trọng bạn.
Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên phải
luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng.
Nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú
ý tránh các tư thế sau đây:
- Khơng được nhìn đi nới khác, nhấp nhổm, đứng ngồi khơng n, nhìn
ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.
- Không ngáp ngắn ngáp dài.
- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón tay, chân.
- Khơng được vênh váo, ngửa mặt lên trời, khơng nhìn chằm chằm vào
khách hàng, khơng nhìn khách từ đầu đến chân.
Tùy theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên nên áp
dụng tư thế khác nhau.
Ví dụ: Nếu khách hàng là người có thanh thế, để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân
viên nên nghiêm túc, hạn chế giao tiếp bằng lời nói và cúi người về phía
trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm
tương đương với bạn, bạn có thể thoải mái hơn để tạo cảm giác thân thiện
với khách hàng.
Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư
thế cần chính xác của nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn
thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi

khách hàng.
2. Tay
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với
khách hàng, nếu sử dụng thích đáng sẽ làm cho những thơng tin mà bạn
muốn truyền đạt sẽ càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách chính
xác, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn muốn nói:
- Khơng nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu với khách hàng.


- Quy chuẩn khi sử dụng tay khi giới thiệu cho khách hàng là bàn tay
duỗi thẳng, ngón cái mở 20-30 độ, 4 ngón cịn lại khép tự nhiên.
3. Nét mặt
Các nhà tâm lý học phát hiện ra rằng, trong những cc giao lưu bằng
tình cảm, truyền đạt thơng tin cần có 12% ngơn ngữ cộng thêm 38%
giọng nói và 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng
của nét mặt.
Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và
hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, là thể hiện
năng lực của nhân viên.
4. Ánh mắt
Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý
tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung…
Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm biểu lộ điểm quan
trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách
hàng, nếu không người khách sẽ khơng cảm nhận được tính lịch sự của
bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý phải biết cách nhìn,
nhìn vào chỗ nào cũng là điểm cần lưu ý.
Thơng thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể
thông thường khơng nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kể là nam
hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt khơng nên

nhìn cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc nhìn ngửa lên. Thời gian
nhìn sang khách hàng cũng phải lưu ý, theo một cách nói chun nghiệp,
thời gian nhìn sang khách hàng bằng 1/3 của tổng thời gian tiếp xúc với
khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn
vào khách hàng, cịn những thời gian khác có thể tùy theo tình hình.
5. Im lặng
Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự m lặng cịn hơn cả
lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo
cho mọi người một bầu khơng khí khó chịu.
Sự im lặng cũng là một công cụ sức mạnh trong giao tiếp, cho nên chúng
ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một
cách thỏa đáng. Khi khách hàng phàn nàn về một điều gì đó, sự im lặng
khơng chỉ cho họ biết bạn đang lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời
gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách
nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn, mà bạn khơng chấp nhận thì


bạn khơng nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng
khơng nên nói xấu về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình
cảm của khách hàng, đồng thời làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất,
bạn có thể im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.
KỸ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
1. Sự kiên nhẫn
F&B là một ngành phúc tạp và nhà hàng chính là một xã hội thu nhỏ. Ở
đây bạn sẽ tiếp xúc với đa dạng kiểu người khách nhau, sẽ có những
người lịch thiệp, nhưng cũng có những người cao ngạo, nóng nảy, có trẻ
em la hét, chạy, khóc và dây bẩn khắp nới, hay bạn sẽ gặp những vị
khách khó tính ln chê bai, bắt bẻ mọi thứ. Chính vì thế, yếu tố kiên
nhẫn được xếp hàng đầu trong những kỹ năng mà một nhân viên nhà
hàng cần có. Sự kiên nhẫn sẽ giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì

mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ
thực sự được tơn trọng, được lắng nghe. Từ đó, chất lượng dịch vụ sẽ
ngày càng được xem trọng. Ngoài ra, trong một môi trường mà các bộ
phận tương tác qua lại với nhau, khố tránh xảy ra mâu thuẫn nội bộ. Lúc
này, kiên nhẫn thật sự là một đức tính cần thiết để duy trì tốt mối quan hệ
đồng nghiệp, cấp trên - cấp dưới.
2. Sự chú tâm - nghiệp vụ nhà hàng cần thiết
Nếu bạn là khách hàng, đến dùng bữa tại nhà hàng nhưng không một
nhân viên nhà hàng nào chú tâm đến lời bạn nói, bạn sẽ cảm thấy như thế
nào? Khó chịu! Chắc chắn là như thế rồi. Nhưng hậu quả sau đó nhà hàng
sẽ mất đi một vị khách, thậm chí trong tương lại sẽ mất đi nhiều vị khách
hơn nữa, khi vị khách này phàn nàn với người thân với bạn bè, đồng
nghiệp của họ về dịch vụ tồi của nhà hàng bạn. Khơng có một vị khách
nào cảm thấy hài lịng khi đến một nhà hàng mà không ai chú ý đến lời
nói của mình, và cũng khơng ai đủ kiên nhẫn trước một nhân viên xao
nhãng đến mức phải nhắc đi nhắc lại những thứ mình cần.
Khả năng lắng nghe và chú tâm vào lời nói của khách hàng là một kỹ
năng cần thiết để phát triển nhà hàng tốt hơn nữa. Sự chú tâm không chỉ
thể hiện ở nghe khách gọi món và mang ra đúng món đó, hay chỉ đơn
giản là đưa cho họ những thứ họ yêu cầu. Sự chú tâm còn cần cho những
phản hồi của khách hàng. Nghe phản hồi của khách hàng là điều cần thiết,
bởi có như thế bạn mới hiểu nhà hàng của mình trong mắt thực khách có
điểm gì đạt, điểm gì cịn yếu kém, để tìm cách khắc phục nhanh nhất có
thể.


3. Kiến thức về sản phẩm của cửa hàng
Thử nghĩ xem, bạn là một nhân viên phục vụ nhưng khi khách hỏi món
này gồm những nguyên liệu nào, giá bán bao nhiêu nhưng bạn lại không
nắm được và trả lời ấp úng, thậm trí phải quay vào hỏi pha chế hay quản

lý thì có tạo được sự an tâm cho khách hàng hay khơng?
Đừng qn bạn chính là bộ mặt của nhà hàng, và là đối tượng tương tác
với khách hàng đầu tiên khi bước chân vào cửa hàng. Do đó, hiểu rõ kiến
thức về sản phẩm nơi mình làm việc là nghiệp vụ nhà hàng tối thiểu bạn
cần nắm vững. Một nhân viên phục vụ giỏi là người hiểu sâu sắc về các
loại sản phẩm của nhà hàng, và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng khi cần
thiết.
4. Kỹ năng quản lý thời gian
Quản lý thời gian trong công việc cũng như phân bổ thời gian cho những
khách hàng khác nhau trong cửa hàng là kĩ năng mà một nhân viên nhà
hàng nên có. Hãy biết điểm dừng trong việc chăm sóc khách hàng, bởi
khơng phải tất cả khách hàng đều muốn vậy. Bạn cần tinh ý để mắt đến
nhu cầu của khách hàng, để phân bổ thời gian hợp lý, bởi bạn còn rất
nhiều khách hàng khác đang đợi để được phục vụ.
5. Khả năng thuyết phục khách hàng
Trong nghiệp vụ nhà hàng, khả năng thuyết phục là một trong những kĩ
năng khó mà nhiều người khơng có được và cần trau dồi hàng ngày.
Nhiều khách hàng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra
quyết định chọn món, thay vì ngồi nghiên cứu quyển Menu cả tiếng đồng
hồ.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là bí quyết điều hành một nhà hàng thành
cơng. Nhưng làm sao để thỏa mãn muôn vàn khẩu vị của khách hàng
khác nhau? Nó đến từ việc cập nhập những trào lưu mới nhất hoặc hiểu
nhu cầu của khách hàng và cách họ lựa chọn món. Nhưng việc khéo léo
đưa ra những câu trả lời đáp ứng nhu cầu của khách hàng lại dựa vào khả
năng thuyết phục của bạn.
6. Xử lý những tình huống bất ngờ
Làm việc trong mơi trường thường xuyên tiếp xúc với những người lạ với
tâm lý đến nhà hàng để được phục vụ toàn bộ, sẽ khó tránh khỏi những
tình huống phát sinh mà bạn khơng lường trước được. Nếu bạn có khả

năng xử lý tình huống bất ngờ sẽ giúp cửa hàng giảm thiểu những rủi ro
khơng mong muốn.
Hãy gạch đầu dịng ra những tình huống có thể phát sinh và suy nghĩ
hướng giải quyết. Ngoài ra, bạn cần xác định rõ khi giải quyết bất cứ vấn


đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, ln lấy danh nghĩa của cửa hàng,
đừng mang cái tôi cá nhân hoặc danh xưng khác vào câu chuyện của bạn
và khách hàng nếu không muốn mọi chuyện trở lên tồi tệ hơn.