Hành vi công dân tổ chức của nhân viên và hiệu quả trong công việc trường hợp là các thuyền viên thuộc nội bộ tàu biển trong nước

ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

VÕ MINH TÚ

HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC CỦA
NHÂN VIÊN VÀ HIỆU QUẢ TRONG
CÔNG VIỆC: TRƯỜNG HỢP LÀ CÁC
THUYỀN VIÊN THUỘC ĐỘI TÀU BIỂN
TRONG NƯỚC

Tai Lieu Chat Luong

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2018


ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

VÕ MINH TÚ

HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC CỦA
NHÂN VIÊN VÀ HIỆU QUẢ TRONG
CÔNG VIỆC: TRƯỜNG HỢP LÀ CÁC
THUYỀN VIÊN THUỘC ĐỘI TÀU BIỂN
TRONG NƯỚC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. TRỊNH THÙY ANH
TP. Hồ Chí Minh, năm 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Hành vi công dân tổ chức của nhân viên và hiệu
quả trong công việc: Trường hợp là các thuyền viên thuộc đội tàu biển trong nước”
là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018

Võ Minh Tú


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được sự hướng dẫn, góp ý và động
viên nhiệt tình của Thầy Cơ, người thân, đồng nghiệp và bạn bè.

Đầu tiên em xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cơ của Trường Đại Học Mở
Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu và kinh
nghiệm thực tiễn trong thời gian học tại Trường.
Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Cơ Trịnh Thùy Anh.
Cơ đã nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn và hỗ trợ giúp đỡ em rất nhiều trong q trình
hồn thành luận văn này.
Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến các đồng nghiệp, bạn bè, các
bạn thuyền viên đang ngày đêm làm việc chăm chỉ trên biển nhưng vẫn dành thời
gian để trả lời khảo sát.
Mặc dù em đã cố gắng hoàn thiện nội dung nghiên cứu, tham khảo tài liệu, tiếp
thu ý kiến, song luận văn chắc chắn vẫn còn thiếu sót. Kính mong những phê bình
và góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.


iii

TĨM TẮT
Việt Nam với vị trí địa lý đặc thù với hơn 2000 km bờ biển nên ngành hàng hải
đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển của kinh tế của xã hội. Do đó nhà nước
cũng đã xác định việc phát triển ngành hàng hải nói chung và ngành vận tải biển nói
riêng để nhằm mục tiêu đưa nước ta từng bước trở thành một nước giàu về biển và
mạnh lên từ biển. Trong đó có sự đóng góp khơng nhỏ của những thuyền viên,
những người ngày đêm lao động cật lực trên biển, điều khiển các con tàu vượt đại
dương để vận chuyển hàng hóa, trang thiết bị, vật liệu đáp ứng cho sự phát triển
kinh tế và xã hội của đất nước. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi mang tính cơng dân tổ chức của thuyền viên và tác động của
nó đến hiệu quả trong hoạt động của họ. Bởi vì nếu thuyền viên bộc lộ những hành
vi tích cực trên thì điều đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức mà cụ
thể là nâng cao hiệu quả hoạt động của các công ty vận tải biển.

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lịng trong việc, sự cơng bằng trong tổ chức
và sự hỗ trợ của tổ chức có tác động tích cực có ý nghĩa đến hành vi cơng dân tổ
chức của thuyền viên và hành vi này cũng có tác động tích cực có ý nghĩa rất lớn
đến hiệu quả hoạt động của họ. Do đó, để khuyến khích thuyền viên bộc lộ tự
nguyện các hành vi trên thì các công ty vận tải biển phải xem xét nâng cao sự hài
lịng trong cơng việc của họ, tạo sự công bằng về phân phối, thủ tục và tương tác
trong tổ chức. Đồng thời quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng và cuộc sống của
thuyền viên trong quá trình sinh hoạt và làm việc trên biển bởi vì bản thân của họ
phần nào đó cũng chịu thiệt thịi và vất vả hơn những người khác khi chọn nghề đi
biển.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ II
TÓM TẮT ................................................................................................................. III
MỤC LỤC ................................................................................................................ IV
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ........................................................................... VII
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. VIII
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... X
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................... 1
1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài: ...............................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................5
1.3 Câu hỏi nghiên cứu: ..............................................................................................5
1.4 Đối tượng và nguồn dữ liệu của nghiên cứu: ........................................................6
1.5 Phương pháp nghiên cứu:......................................................................................6
1.6 Kết cấu của luận văn: ............................................................................................6
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu: .......................................................................................7

CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................... 8
2.1 Cơ sở lý thuyết: .....................................................................................................8
2.1.1 Hành vi công dân tổ chức của nhân viên: .......................................................8
2.1.2 Hiệu quả hoạt động của nhân viên:.................................................................9
2.1.3 Sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên: ..................................................10
2.1.4 Sự cơng bằng trong tổ chức: .........................................................................12
2.1.5 Sự hỗ trợ của tổ chức: ...................................................................................13
2.1.6 Các nghiên cứu tiền đề: ...............................................................................14
2.2 Các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu. ............................................26
2.2.1 Mối quan hệ giữa sự hài lịng trong cơng việc và hành vi công dân tổ chức
của nhân viên: .......................................................................................................26
2.2.2 Mối quan hệ giữa sự công bằng trong tổ chức và hành vi công dân tổ chức
của nhân viên: ........................................................................................................27


v

2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hỗ trợ của tổ chức và hành vi công dân tổ chức của
nhân viên: ...............................................................................................................28
2.2.4 Mối quan hệ giữa hành vi công dân tổ chức của nhân viên và hiệu quả hoạt
động của nhân viên: ...............................................................................................29
2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: ........................................................................30
CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 32
3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................32
3.2 Qui trình nghiên cứu ...........................................................................................32
3.3 Nghiên cứu sơ bộ định tính: ................................................................................32
3.3.1 Đối tượng, phương pháp chọn và kích thước mẫu: ......................................33
3.3.2 Thời gian và địa điểm thực hiện: ..................................................................33
3.3.3 Thang đo chính thức cho các biến trong mơ hình nghiên cứu: ....................33
3.4 Nghiên cứu chính thức định lượng: ....................................................................39

3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi:...................................................................................39
3.4.2 Thu thập dữ liệu: ...........................................................................................39
3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu: ..........................................................................40
CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 42
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: .......................................................................................42
4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát: ......................................................................44
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: .......................................................................47
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ....................................................................51
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập: ..............................................52
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến Hành vi cơng dân tổ chức của thuyền viên:
...............................................................................................................................53
4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá biến Hiệu quả hoạt động của thuyền viên: ......54
4.5 Phân tích tương quan và hồi quy:........................................................................55
4.5.1 Phân tích tương quan: ..................................................................................55
4.5.2 Phân tích hồi qui tuyến tính: .........................................................................56
4.6 Thảo luận về kết quả nghiên cứu: .......................................................................61


vi

CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 65
5.1 Kết luận: ..............................................................................................................65
5.2 Kiến nghị: ............................................................................................................66
5.2.1 Về sự hài lòng trong công việc của thuyền viên:..........................................67
5.2.2 Về sự công bằng trong tổ chức: ....................................................................67
5.2.3 Về sự hỗ trợ của tổ chức: ..............................................................................69
5.3 Hạn chế của đề tài: ..............................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 71
PHỤ LỤC 1 – DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM..................................................... 79
PHỤ LỤC 2 - TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ....................... 84

PHỤ LỤC 3 - PHIẾU KHẢO SÁT THUYỀN VIÊN ............................................. 92
PHỤ LỤC 4 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS ........................... 97


vii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1 - Tổng sản lượng vận tải biển Việt Nam từ 2002-2015 ...............................1
Hình 2.1 - Mơ hình nghiên cứu của Ozturk (2010) ..................................................15
Hình 2.2 - Intaraprasong và cộng sự (2012) ............................................................16
Hình 2.3 - Mơ hình nghiên cứu của Miao (2011) ....................................................17
Hình 2.4 - Mơ hình nghiên cứu của Afsar và Badir (2016) ......................................18
Hình 2.5 - Mơ hình nghiên cứu của Buluc (2015) ....................................................19
Hình 2.6 - Mơ hình nghiên cứu của Ali và cộng sự (2017) ......................................20
Hình 2.7 - Mơ hình nghiên cứu của Troena và Noermijati (2013) ...........................21
Hình 2.8 - Mơ hình nghiên cứu của Sawitri và cộng sự (2016) ................................22
Hình 2.9 – Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................30
Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu ..............................................................................32


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2-1 - Tóm lược các nghiên cứu tiền đề ............................................................25
Bảng 3-1 – Tiến độ thực hiện nghiên cứu .................................................................32
Bảng 3-2 Kết quả điều chỉnh thang đo sự hài lịng trong cơng việc .........................34
Bảng 3-3 Kết quả điều chỉnh thang đo sự công bằng trong phân phối .....................34
Bảng 3-4 Kết quả điều chỉnh thang đo sự công bằng trong thủ tục ..........................35
Bảng 3-5 Kết quả điều chỉnh thang đo sự công bằng trong tương tác ......................36
Bảng 3-6 Kết quả điều chỉnh thang đo sự hỗ trợ của tổ chức ...................................37

Bảng 3-7 Kết quả điều chỉnh thang đo hành vi công dân tổ chức của thuyền viên ..38
Bảng 3-8 Kết quả điều chỉnh thang đo hành vi công dân tổ chức của thuyền viên ..39
Bảng 4-1– Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính, độ tuổi, thời gian đảm nhiệm chức
danh và loại tàu. ........................................................................................................42
Bảng 4-2 Mô tả mẫu khảo sát theo chức danh, thu nhập và trình độ học vấn của
thuyền viên ................................................................................................................44
Bảng 4-3 – Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự hài lịng trong công việc và sự
công bằng trong phân phối ........................................................................................48
Bảng 4-4 – Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự công bằng trong thủ tục và sự
công bằng trong tương tác .........................................................................................49
Bảng 4-5 – Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sự hỗ trợ của tổ chức và hành vi
công dân tổ chức của thuyền viên .............................................................................50
Bảng 4-6 – Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo hiệu quả hoạt động của thuyền
viên ............................................................................................................................51
Bảng 4-7 – Kết quả phân tích nhân tố 5 biến độc lập ...............................................53
Bảng 4-8 – Kết quả phân tích nhân tố Hành vi công dân tổ chức của thuyền viên ..54
Bảng 4-9 – Kết quả phân tích nhân tố Hiệu quả hoạt động của thuyền viên ............54
Bảng 4-10 – Kết quả phân tích tương quan giữa các nhân tố trong mơ hình nghiên
cứu .............................................................................................................................55
Bảng 4-11 - Kết quả phân tích hồi qui của mơ hình 1. .............................................56


ix

Bảng 4-12 - Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư và biến
độc lập của mơ hình hồi quy 1 ..................................................................................58
Bảng 4-13 - Kết quả phân tích hồi qui của mơ hình 2. .............................................60
Bảng 4-14 - Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư và biến
độc lập của mơ hình hồi quy 2 ..................................................................................61
Bảng 5-1 – Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ................66

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIMCO

: Baltic and International Maritime Council

EFA

: Exploratory factor analysis

ICS

: International Chamber of Shipping

IMO:

: International Maritime Organization

KMO

: Kaiser – Meyer - Olkin

PCA

: Principal Component Analysis

VIF

: Variance Inflation Factor


1

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài:
Theo Văn phòng vận tải quốc tế (ICS) thì gần 90% hàng hóa trên thế giới được
vận chuyển bằng đường biển và lực lượng thuyền viên đã đóng một vai trị rất lớn
trong việc vận chuyển hàng hóa cho nhân loại. Ngành hàng hải đóng một vai trò rất
quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội. Cùng với những đặc thù của
ngành là tiềm năng rất lớn và mang tính quốc tế hóa cao, nên mọi hoạt động của
ngành đều có tác động đến sự phát triển của những ngành khác như kinh tế biển, du
lịch, thương mại đồng thời cịn góp phần vào việc đảm bảo an ninh quốc phòng,
đảm bảo chủ quyền quốc gia và bảo vệ môi trường biển (Tạp chí giao thơng, 2015).
Theo báo cáo của Cục Hàng Hải Việt Nam (2016) thì đội tàu biển Việt Nam tính
đến tháng 4/2016 có 1.895 tàu (trong đó có 39 tàu cơng-te-nơ với năng lực chở
khoảng 20.000 TEU), tổng dung tích khoảng 5,13 triệu GT, tổng trọng tải 7,97 triệu
DWT, độ tuổi trung bình là 17 năm. Số lượng chủ tàu Việt Nam khoảng 600 chủ
tàu, trong đó có khoảng 30 doanh nghiệp nhà nước (gồm Vinalines) chiếm 40%
tổng trọng tải đội tàu quốc gia. Khoảng trên 500 chủ tàu là doanh nghiệp tư nhân đa
phần chỉ có 01 hoặc 02 tàu có năng lực tài chính, trình độ quản lý hạn chế, còn
manh mún. Tổng sản lượng vận tải của đội tàu biển Việt Nam năm 2015 đạt 125,8
triệu tấn, tăng so với năm 2014 là 27,5%. Tổng sản lượng vận tải của Việt Nam
tăng 5,4 lần so với năm 2002.
140

125.8

120

Triệu tấn

100

81.1

88.9

96.3 100.5 98.4 98.5

69.4

80
60
40

23.7

20
0

Năm
Hình 1.1 - Tổng sản lượng vận tải biển Việt Nam từ 2002-2015


2

(Nguồn: Cục Hàng Hải Việt Nam, 2016)

Cũng theo báo cáo của Cục Hàng Hải Việt Nam (2016) thì ngành vận tải biển
của Việt Nam được quy hoạch đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 sẽ phải
đáp ứng được nhu cầu vận tải biển nội địa, tập trung khai thác những lợi thế của các
tuyến vận tải trong nước và từng bước nâng cao được năng lực vận chuyển hàng
hóa xuất nhập khẩu trên các tuyến vận tải quốc tế và biển xa. Hội nghị lần thứ tư
ban Chấp hành Trung ương Đảng (khố X) đã thơng qua Nghị quyết về chiến lược
biển Việt Nam đến năm 2020 phấn đấu đưa nước ta trở thành quốc gia mạnh về
biển, làm giàu từ biển, bảo đảm vững chắc chủ quyền, quyền chủ quyền quốc gia
trên biển đảo, góp phần quan trọng trong sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố,
làm cho đất nước giàu mạnh (Bộ Tư Pháp, 2010). Do đó, để nước ta trở thành nước
mạnh về biển và làm giàu từ biển thì sự đóng góp của ngành vận tải biển là rất lớn.
“Chính thuyền viên là những con người điều khiển trên các con tàu ngược xuôi
giữa các quốc gia đã nhận lãnh sứ mệnh thiêng liêng và cao cả kết nối các nền sản
xuất toàn cầu trong điều kiện rất nghiệt ngã đầy thử thách của biển cả. Và khơng có
sự cống hiến của thuyền viên thì một nửa thế giới chìm đắm trong buốt giá và một
nửa cịn lại sống trong đói nghèo” (Tiếu Văn Kinh, 2011).
Do đó tổ chức hàng hải thế giới (IMO) đã lấy ngày 25 tháng 6 hàng năm để
biểu dương sự cống hiến của hơn 1.5 triệu thuyền viên trên tồn cầu và trong đó
cũng có sự cống hiến của thuyền viên Việt Nam.Theo báo cáo của BIMCO và ICS
năm 2015 thì số lượng thuyền viên hiện nay là vào khoảng 1,545,000 và dự báo
trong tương lai sẽ có sự thiếu hụt rất nghiêm trọng số lượng sỹ quan tàu biển trên
thế giới cụ thể là năm 2020 thiếu hụt 92,000 sỹ quan và năm 2025 thì thiếu hụt
khoảng 147,500 sỹ quan. Cũng theo báo cáo trên hiện nay thì năm quốc gia cung
cấp thuyền viên cho ngành hàng hải nhiều nhất đó là Philippines, Trung Quốc,
Indonesia, Ukraine và Liên Bang Nga. Lượng thuyền viên của Việt Nam hiện nay
ước tính 31,617 theo số liệu thống kê của Cục Hàng hải Việt Nam năm 2013. Người
nghiên cứu đã truy cập vào cơ sở dữ liệu thuyền viên của Cục Hàng Hải Việt Nam
năm 2017 thì có tổng cộng khoảng 86,125 thuyền viên đã đăng ký bao gồm cả

3

những thuyền viên có quốc tịch nước ngồi làm việc trên các đội tàu biển Việt
Nam. Để đạt được mục tiêu nước ta trở thành một nước mạnh về biển thì một trong
những yếu tố quan trọng đó là những thuyền viên, người điều khiển những con tàu
để vận chuyển hàng hóa đến khắp nơi trên thế giới. Hơn nữa, đặc thù nghề đi biển là
nghề nặng nhọc, độc hại và đối mặt với nhiều nguy hiểm và sự cố tiềm tàng. Khơng
thể có một bảng mơ tả cơng việc hay kịch bản đối phó sự cố nào hồn tồn có thể
dự báo được hết những tình huống xảy ra trong khi tàu hành trình trên biển. Cho
nên sự an tồn của tàu, sự ngun vẹn của hàng hóa, sự tồn tại của cơng ty vận tải
biển tồn bộ đều phải dựa vào ý thức trong công việc và chuyên môn của thuyền
viên. Hiện nay dưới sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật thì các nhà quản lý của các
cơng ty vận tải biển vẫn có thể theo dõi quá trình hành trình của tàu trên biển. Tuy
nhiên các nhà quản lý cũng không thể theo dõi hay giám sát trực tiếp được quá trình
làm việc của thuyền viên được . Có thể nói rằng, để đánh giá một cơng ty vận tải
biển có tồn tại được hay khơng thì chúng ta hãy nhìn vào đội ngũ thuyền viên của
họ. Nếu đội ngũ thuyền viên làm việc không hiệu quả, gây ra việc chậm trễ khi giao
hàng hay thiếu hụt hàng hóa q nhiều thì chủ hàng sẽ khơng bao giờ giao hàng cho
những công ty vận tải như vậy. Trong giai đoạn hiện nay, ngành vận tải biển đang
gặp cạnh tranh khốc liệt, các công ty vận tải biển muốn tồn tại được thì phải nâng
cao năng lực và chất lượng dịch vụ của mình.
Vậy thì câu hỏi đặt ra là làm sao để thuyền viên có thể tự quản lý và làm việc
một cách hiệu quả trên tàu mà không qua sự giám sát trực tiếp từ cơng ty. Theo
Mohamed (2016) thì một trong những vấn đề quan trọng trong quản trị nguồn nhân
lực là việc điều khiển và sắp xếp nhân viên của họ theo một cách hợp lý nhất. Và
các tổ chức phải xác định những hành vi nào mà họ yêu cầu ở nhân viên của mình
để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức. Một trong những yếu tố đó
là hành vi cơng dân tổ chức của nhân viên, đây là một hành vi mang tính tích cực
của người lao động, góp phần tăng cường sự hiệu quả của tổ chức khi họ có hành vi
vượt vai trị và trách nhiệm chính thức mà họ được phân cơng bằng cách hỗ trợ hay

giúp đỡ những đồng nghiệp khác. Hành vi này cịn góp phần tăng cường sự đồn


4

kết và hợp tác của nhân viên, giúp cho công việc được trơn tru hơn và giảm bớt sự
căng thẳng trong quá trình hợp tác làm việc với nhau. Ozturk (2010) đã xác định
rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa hành vi công dân tổ chức của nhân viên với
những yếu tố liên quan đến hiệu quả hoạt động của tổ chức như là năng suất, hiệu
suất và lợi nhuận. Cụ thể hơn là hành vi công dân tổ chức có tác động mạnh mẽ đến
hiệu quả hoạt động của tổ chức thông qua nhiều cách như tăng cường sự hợp tác
giữa các nhân viên, nâng cao hiệu suất trong cơng tác quản trị. Chính điều đó giúp
cho tổ chức có thể đáp ứng với sự thay đổi nhanh chóng của mơi trường kinh doanh.
Và có rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chứng mình rằng hành vi cơng dân tổ
chức đóng vai trị nâng cao năng suất và chất lượng trong cơng việc, sự hài lịng của
khách hàng, doanh thu và lợi nhuận của tổ chức. Do vậy hành vi cơng dân tổ chức
đóng một vai trị cực kỳ quan trọng cho sự thành công của tổ chức. Cũng theo
Chiang và Hsieh (2012) trong nghiên cứu của mình trong ngành nhà hàng khách sạn
tại Đài Loan đã chứng minh rằng những nhân viên khách sạn có xu hướng bộc lộ
những hành vi mang tính cơng dân tổ chức như sẵn sàng giúp đỡ các đồng nghiệp
khác và chính điều đó góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động làm việc của họ trong
tổ chức. Đồng thời những nhân viên bộc lộ hành vi mang tính cơng dân tổ chức
càng nhiều thì có khả năng hồn thành tốt cơng việc hơn những người khác.
Chelegat và cộng sự (2015) trong nghiên cứu của mình cũng đã chứng minh rằng
hành vi công dân tổ chức là yếu tố rất quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả hoạt
động của nhân viên. Tác giả cũng cho rằng nhưng nhân viên có hành vi tự nguyện
giúp đỡ những đồng nghiệp khác, có thái độ tích cực trong cơng việc, bỏ qua những
trở ngại trong q trình làm việc thì có khả năng phát triển nghề nghiệp trong tương
lai rất cao và cũng đồng thời cũng gia tăng hiệu quả hoạt động của tổ chức. Thêm
vài đó, cũng theo Sunday (2016) việc nhân viên biểu hiện các hành vi mang tính

cơng dân tổ chức cũng có tác động ý nghĩa trong việc gia tăng hiệu quả trong công
việc của nhân viên.
Theo Uludağ và cộng sự (2011) trong nghiên cứu của mình trong lĩnh vực y tế
đã cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa sự hài lịng trong cơng việc với hành


5

vi cơng dân tổ chức của nhân viên. Điều đó có nghĩa rằng các nhà quản lý nên chú
trọng đến các biện pháp gia tăng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên như cải
thiện mức lương, tạo thời gian làm việc linh hoạt và tạo ra các cơ hội thăng tiến
trong cơng việc cho nhân viên. Chính những biện pháp đó sẽ góp phần thúc đẩy
nhân viên thực hiện những hành vi mang tính tự nguyện, tích cực và đóng góp vào
sự thành cơng của tổ chức. Hơn nữa Noruzy và cộng sự (2011) đã chứng minh rằng
nếu nhân viên nhận được nhiều sự hỗ trợ từ tổ chức thì càng có khả năng bộc lộ
những hành vi mang tính cơng dân tổ chức. Và nhân viên sẽ thực hiện những hành
vi mang tính cơng dân tổ chức khi nhân viên cảm nhận được sự công bằng trong tổ
chức ở mức độ cao. Cụ thể hơn là sự công bằng trong tổ chức khiến cho nhân viên
cảm thấy mình là một thành viên của tổ chức, khiến cho nhân viên cảm thấy mình
phải có trách nhiệm hơn với tổ chức và từ đó thúc đẩy họ tự nguyện thực hiện các
hành vi mang tính cơng dân tổ chức.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Vì những lý do trên, người nghiên cứu đã chọn đề tài “Hành vi công dân tổ
chức của nhân viên và hiệu quả trong công việc: Trường hợp là các thuyền viên
thuộc đội tàu biển trong nước”. Mục tiêu của nghiên cứu chính là chứng minh rằng
hành vi cơng dân tổ chức của nhân viên có tác động tích cực đến hiệu quả trong
cơng việc của nhân viên. Và đồng thời cũng chứng minh rằng sự hài lịng trong
cơng việc, sự cơng bằng của tổ chức, sự hỗ trợ của tổ chức chính là những yếu tố
đóng vai trò trong việc thúc đẩy nhân viên bộc lộ các hành vi mang tính cơng dân
của tổ chức.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:
Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu
thì người nghiên cứu đã đặt ra những câu hỏi sau:
+ Hành vi công dân tổ chức của nhân viên tác động như thế nào đến hiệu quả
trong công việc của nhân viên?
+ Sự hài lịng trong cơng việc, sự cơng bằng trong tổ chức, sự hỗ trợ của tổ
chức có tác động như thế nào đến hành vi công dân tổ chức của nhân viên?


6

1.4 Đối tượng và nguồn dữ liệu của nghiên cứu:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức của nhân viên
với đối tượng là các thuyền viên Việt Nam đang làm việc trên các tàu biển của các
công ty vận tải biển Việt Nam hiện nay trong khoảng thời gian từ tháng 06/201712/2017.
Nguồn dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ cơ sở dữ liệu của Cục Hàng Hải Việt
Nam, của các đơn vị, tổ chức chuyên ngành hàng hải như câu lạc bộ thuyền
trưởng Việt Nam hoặc các bài báo nghiên cứu từ các tạp chí chuyên ngành Quản
lý, Hàng hải.
+ Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập từ việc phỏng vấn trực tiếp từ
thuyền viên hay thông qua mạng xã hội.
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành đưa trên hai giai đoạn:
+ Nghiên cứu định tính sơ bộ bằng phương pháp thảo luận nhóm và tay đôi để
điều chỉnh và xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức bằng phương pháp phỏng vấn qua bảng
câu hỏi để thu thập dữ liệu, phân tích và kiểm định các giả thuyết được đặt ra trong
mơ hình nghiên cứu.
1.6 Kết cấu của luận văn:

Bao gồm các chương sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
+ Lý thuyết về các khái niệm nghiên cứu
+ Các nghiên cứu tiền đề
+ Mơ hình nghiên cứu đề xuất
+ Các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu


7

+ Nghiên cứu định tính: lựa chọn và điều chỉnh thang đo cho từng biến quan
sát để phù hợp với đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
+ Nghiên cứu định lượng: phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu, thống
kê mô tả dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố để thu gọn
dữ liệu, lập phương trình hồi qui bội để kiểm định giả thuyết đã phát biểu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
+ Kết quả của nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận
+ Kết luận và kiến nghị.
+ Hạn chế của nghiên cứu.
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu:
Nghiên cứu này sẽ cho các chủ tàu thấy được mối quan hệ giữa sự hài lịng
trong cơng việc, sự công bằng trong tổ chức, sự hỗ trợ của tổ chức với hành vi công
dân tổ chức của nhân viên và hiệu quả họat động của nhân viên. Dựa vào kết quả
thu được người nghiên cứu đề xuất các biện pháp phù hợp để giúp gia tăng hiệu quả
hoạt động trong công việc của thuyền phần nào quan tâm đến thuyền viên nhiều hơn
bởi vì bản thân họ cũng chịu rất nhiều thiệt thòi khi chọn nghề đi biển và từ đó nâng
cao hiệu quả hoạt động của hãng tàu.

Tóm tắt chương 1: trong chương này đã đặt ra bối cảnh và lý do chọn đề tài
nghiên cứu, đồng thời cũng nên lên đối tượng và mục tiêu của nghiên cứu và ý
nghĩa trong thực tiễn của nghiên cứu này.


8

CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết:
2.1.1 Hành vi công dân tổ chức của nhân viên:
Smith và cộng sự (1983) đã phát biểu khái niệm hành vi công dân tổ chức của
nhân viên là những hành vi không liên tục, vượt qua những vai trị chính thức của
họ trong tổ chức đó và những hành vi đó có xu hướng là giúp đỡ những đồng
nghiệp khác trong tổ chức. Hoặc cũng có thể là những hành vi đó thể hiện sự tận
tâm và hỗ trợ của nhân viên đối với tổ chức mà họ đang phục vụ.
Organ (1988) đã định nghĩa hành vi mang tính cơng dân tổ chức là hành vi
không liên tục của một nhân viên trong tổ chức, những hành vi này không được
công nhận một cách trực tiếp hoặc rõ ràng trong hệ thống lương thưởng của tổ chức
và những hành vi đó có vai trị thúc đẩy tổ chức hoạt động hiệu quả hơn. Trong một
tổ chức, có nhiều cơng việc khơng phải là nhiệm vụ hay trách nhiệm chính thức của
nhân viên và cũng khơng có bản mơ tả cơng việc nào bao qt được hết. Và khi có
những vấn đề khơng lường trước được xảy ra trong tổ chức, những nhân viên có
hành vi vượt qua sự mong đợi của tổ chức và vượt qua những gì đã được nêu trong
bản mơ tả cơng việc để xử lý những vấn đề đó.
Sự định nghĩa trên của Organ nhấn mạnh đến ba khía cạnh chính hành vi cơng
dân tổ chức của nhân viên đó là: hành vi đó phải là tự nguyện, hành vi đó đóng góp
cho sự hiệu quả của tổ chức, hành vi công dân tổ chức của nhân viên là đa chiều.
Theo Organ (1988) và một số nghiên cứu gần đây như Yilmaz và Tasdan (2009),
Ozturk (2010), Intaraprasong và cộng sự (2012), Mohamed (2016) thì hành vi
mang tính cơng dân tổ chức của nhân viên bao gồm năm chiều hướng như sau:

+ Sự tận tình: theo Organ (1988) thì sự tận tình đề cập đến việc làm thế nào
để giúp đỡ người khác. Ví dụ như giúp đỡ họ để hồn thành một cơng việc nào
đó hay cách sử dụng các trang thiết bị làm việc hoặc nhiều hơn nữa. Theo Yilma
và Tasdan ( 2009) cho thấy sự tự nguyện cống hiến và hành vi vượt qua yêu cầu
công việc của nhân viên là điểm quan trọng nhất khi đề cập đến hành vi công dân
tổ chức của người lao động.


9

+ Lương tâm: thể hiện hành vi của nhân viên ở một mức độ mà vượt qua sự
mong đợi của tổ chức. Cụ thể đó là sự cống hiến chân thành của họ đối với tổ
chức, biểu hiện qua hành vi đúng giờ trong công việc hay tuân thủ triệt để những
quy tắc và luật lệ của tổ chức. Một nhân viên có nhiều biểu hiện của lương tâm sẽ
có xu hướng gắn bó lâu dài với tổ chức hơn so với những nhân viên khơng có
biểu hiện đó ( Islam và cộng sự, 2012).
+ Cao thượng: theo Morgan (1988) thì cao thượng là việc tránh và khơng
biểu hiện các hành vi mang tính tiêu cực. Đó là hành vi mà nhân viên hiểu biết rõ
ràng về những khó khăn mà họ gặp phải nhưng họ sẽ không phản kháng lại
chúng. Chẳng hạn như là nhận biết được những khó khăn hiện tại của tổ chức, cố
gắng không phản kháng lại trong cơng việc và khơng làm cho tình hình trở nên
tồi tệ hơn (Mohamed, 2016).
+ Lịch thiệp: theo Morgan (1988) thì lịch thiệp liên quan đến việc sẵn sàng
thực hiện nghĩa vụ hợp tác với các đồng nghiệp khác. Đó là hành vi mà nhân
viên cam kết thực hiện để tránh những vấn đề không mong muốn xảy ra đối với
đồng nghiệp. Cụ thể là thảo luận với đồng nghiệp trước khi hành động, thông báo
trước về việc thay đổi lịch trình trong cơng việc hay thơng báo các thông tin về
cuộc họp sắp tới. Trong một tổ chức, nếu những nhân viên có nhiều biểu hiện của
sự lịch thiệp thì sẽ giảm bớt sự xung đột (Mohamed, 2016).
+ Phẩm hạnh nhân viên: đó là dự sẵn sàng dấn thân vào các hoạt động của

tổ chức. Chẳng hạn như tham dự các cuộc họp, thảo luận với đồng nghiệp về các
vấn đề tổ chức đang đối mặt, theo dõi và cập nhật các thông tin về những vấn đề
trên. Đó là những hành vi mang tính trách nhiệm và quan tâm đến vấn đề tồn tại
của tổ chức ( Islam và cộng sự, 2012).
2.1.2 Hiệu quả hoạt động của nhân viên:
Theo McCloy và cộng sự (1994), hiệu quả hoạt động của nhân viên được xác
định là những hành vi hay hoạt động liên quan đến mục tiêu của tổ chức. Những
mục tiêu đó được các nhà quản lý của tổ chức xác định bằng những tiêu chí đánh
giá cụ thể. Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên không phải là những lợi


10

ích hay kết quả thu được từ những hành vi hay hoạt động của nhân viên mà chính là
những hành vi hay những hoạt động đó. Cũng theo Aguinis (2009) thì sự hiệu quả
trong hoạt động của nhân viên được đánh giá khơng phải thơng qua những lợi ích
thu được từ hành vi của nhân viên mà là chính những hành vi đó. Nhận thức về sự
hiệu quả trong cơng việc của những nhân viên chính là niềm tin của họ cho rằng
những hành vi của mình đóng góp vào cho sự thành công của tổ chức. Theo Anitha
( 2014) thì hiệu quả hoạt động của nhân viên cho thấy những lợi ích tài chính và
phi tài chính từ những hành vi hay hoạt động của nhân viên và có mối quan hệ chặt
chẽ với sự thành công của tổ chức.
Chen và Francesco (2003) đã đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên thơng
qua một số tiêu chí như sự đóng góp của nhân viên là rất lớn đối với sự thành cơng
của tổ chức, ln hồn thành cơng việc đúng thời hạn, đáp ứng được các yêu cầu do
cấp trên đề ra, là một trong những nhân viên làm việc tốt nhất trong tổ chức. Cũng
theo Maxham III và cộng sự (2008) đã xác định yếu tố quan trọng khi đánh giá hiệu
quả trong công việc của nhân viên là việc họ hoàn thành các nhiệm vụ được giao.
Thơng qua những tiêu chí như hiểu biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty, kỹ
năng làm việc, quy trình làm việc và sự hồn thành tốt của họ đối với các công việc

được chỉ định trong bảng mô tả công việc. Chelagat và cộng sự (2015), Kazan và
Gumus (2013) đã đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên trong nghiên cứu của
mình thơng qua các hành vi của nhân viên như là đặt nỗ lực rất lớn trong công việc,
hiểu được tầm quan trọng của công việc, ln hồn thành cơng việc được giao, cảm
thấy rất phù hợp với công việc. Đồng thời cũng theo Nguyen và Nguyen (2012) thì
hiệu quả hoạt động của nhân viên được đánh giá thơng qua chính bản thân nhân
viên cảm thấy rằng mình làm việc hiệu có hiệu quả hay khơng, có hài lịng với chất
lượng cơng việc hay khơng và cảm nhận của mình về sự đánh giá của đồng nghiệp,
cấp trên như thế nào. Do vậy việc đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên đóng
một vai trị rất quan trọng trong sự thành cơng của tổ chức.
2.1.3 Sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên:


11

Theo Locke (1976) định nghĩa sự hài lịng trong cơng việc chính là cảm xúc vui
vẻ của một người có được từ việc đánh giá công việc mà họ đang đảm nhận. Định
nghĩa này bao gồm 2 phương diện đó là nhận thức ( đánh giá của họ về công việc)
và tình cảm ( biểu cảm đối với cơng việc), thể hiện mức độ mà cá nhân cảm thấy
tích cực hay tiêu cực về công việc của họ. Swaminathan và Jawahar (2013) cho rằng
sự hài lịng trong cơng việc là những cảm nhận u thích của người lao động về
cơng việc mà họ đang đảm nhiệm. Robbins và Judge (2011) cũng định nghĩa sự hài
lịng trong cơng việc là tập hợp các cảm nhận mang tính tích cực và tiêu cực của
một cá nhân đối với công việc mà họ đang thực hiện.
Theo Smith và cộng sự (1969), Mohammad và cộng sự ( 2011) thì sự hài lịng
trong cơng việc của nhân viên chủ yếu đến từ hai phương diện đó là sự hài lịng
trong cơng việc đến từ bên trong và sự hài lịng trong cơng việc đến từ bên ngồi .
Sự hài lịng trong cơng việc đến từ bên trong bắt nguồn từ chính bản thân nhân viên
đó, chính là trạng thái tâm lý của họ như sự hài lịng do được tự quản lý mình hay
có cơ hội phát triển năng lực cá nhân. Sự hài lòng trong cơng việc đến từ bên ngồi

bắt nguồn từ mơi trường làm việc bên ngoài của nhân viên, những yếu tố mà nhân
viên khơng thể kiểm sốt được ( ví dụ như sự an tồn trong cơng việc và phúc lợi).
Baylor (2010) và Mohamed ( 2016) đã xác định rằng sự hài lịng trong cơng
việc của nhân viên bao gồm 2 nhân tố đó là sự hài lịng trong cơng việc đến từ bên
trong được gọi là nhân tố thúc đẩy sự hài lịng và sự hài lịng trong cơng việc đến
từ bên ngoài được gọi là nhân tố duy trì sự hài lịng. Sự hài lịng trong cộng việc
đến từ bên trong là yếu tố đóng vai trị thúc đẩy sự hài lịng trong cơng việc của
nhân viên. Có nghĩa là nếu trong tổ chức có sự hiện diện của những yếu tố đó thì nó
chính là nguồn gốc tạo ra sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên và ngược lại.
Tuy nhiên, việc thiếu các yếu tố mang tính chất thúc đẩy đó khơng dẫn đến việc bất
mãn của nhân viên trong công việc (Mohamed, 2016 ). Theo Mohamed (2016) thì
sự hài lịng trong cơng việc đến từ bên trong có thể là các yếu tố như cơng việc
mang tính thử thách, sự cơng nhận hoặc nhìn nhận của đồng nghiệp, đối với bản
thân hay sự thăng tiến như ý muốn trong cơng việc hiện tại. Cịn sự hài lòng trong


12

cơng việc đến từ bên ngồi là yếu tố duy trì sự hài lịng trong cơng việc của nhân
viên. Trong một tổ chức, nếu thiếu những yếu tố này sẽ gây ra sự bất mãn cho nhân
viên. Tuy nhiên, sự hiện diện của những yếu tố trên chỉ là điều kiện cần, tức là để
duy trì sự hài lịng của nhân viên chứ khơng có tác dụng trong việc thúc đẩy nâng
cao sự hài lịng. Những yếu tố duy trì sự hài lịng của nhân viên đó là điều kiện làm
việc, mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và cấp trên, lương bổng, các chính sách của
cơng ty đối với nhân viên và sự nhìn nhận của những người xung quanh về công
việc mà bản thân họ đang thực hiện (Mohamed, 2016 ).
2.1.4 Sự công bằng trong tổ chức:
Greenberg (1996) đã định nghĩa sự công bằng trong tổ chức là một khái niệm về
việc nhân viên nhận thức như thế nào về mức độ đối xử công bằng trong tổ chức đối
với họ. Những nhận thức trên sẽ có tác động đến các yếu tố hiệu quả của tổ chức

như sự hài lòng hay gắn kết của nhân viên. James (1993) cũng định nghĩa sự công
bằng trong tổ chức là việc mà cá nhân nhận thức được cách đối xử cơng bằng từ
một tổ chức và mỗi cá nhân đó sẽ biểu hiện hành vi tương ứng với nhận thức đó.
Sự cơng bằng trong tổ chức chính là những cách đối xử công bằng đối với mỗi nhân
viên trong quá trình làm việc và ảnh hưởng của nó đến hành vi của nhân viên trong
công việc (Moorman, 1991)
Chen và Jin ( 2014) cũng đã xác định nhân tố công bằng trong tổ chức có rất
nhiều bình diện. Có thể bao gồm 2 bình diện đó là cơng bằng trong phân phối và thủ
tục; bao gồm 3 bình diện là cơng bằng trong phân phối, thủ tục và tương tác ; bao
gồm 4 bình diện là là cơng bằng trong phân phối, thủ tục, cá nhân và thông tin .
Theo Nadiri và Tanova ( 2010) thì các nghiên cứu hiện nay xác định sự công bằng
trong tổ chức bao gồm 3 bình diện chủ yếu đó là cơng bằng trong phân phối, thủ tục
và tương tác.
+ Công bằng trong phân phối: theo Organ (1988) công bằng trong phân
phối là những tranh luận về vị trí, thâm niên làm việc, năng suất làm việc, nỗ lực,
nhu cầu và những quyết định chi trả trong một tổ chức. Theo Yassine và cộng sự
(2013) thì cơng bằng trong phân phối là sự cơng bằng của hệ thống phân phối thu


13

nhập cho nhân viên trong một tổ chức. Đó là sự công bằng về thu nhập cho từng
nhân viên, mỗi cá nhân sẽ tự đánh giá thu nhập mà tổ chức phân phối cho họ
tương ứng với những quy tắc phân phối được tổ chức quy định và những quy tắc
đó phải được thiết lập dựa trên nguyên tắc là công bằng cho tất cả mọi người.
+ Công bằng trong thủ tục: theo Yilmaz và Tasdan ( 2009) thì sự công bằng
trong thủ tục là nhân viên cảm nhận được cơng bằng trong q trình tổ chức thực
hiện các quyết định. Theo Rauf (2014) sự công bằng trong tổ chức đề cập đến
cách mà tổ chức thực hiện các quyết định liên quan đến phân phối thu nhập cho
nhân viên và sự cảm nhận của nhân viên về những thủ tục, quy tắc, quy định đó

có được thực thi trong tổ chức một cách công bằng hay không. Cũng theo
Konovsky (2000) thì sự cơng bằng trong thủ tục đề cập đến cách mà tổ chức thực
hiện các quy định về phân phối thu nhập cho nhân viên, là sự cảm nhận của nhân
viên về những quy tắc hay quy định khen thưởng hay trách phạt trong tổ chức có
được thực thi một cách công bằng hay không. Và những thủ tục hay ngun tắc
đó liên quan đến q trình thăng tiến của cá nhân, đánh giá hiệu quả trong công
việc và những phần thưởng mà nhân viên sẽ nhận được (Roch và Shanock,
2006).
+ Công bằng trong tương tác: được định nghĩa như là bản chất mối quan hệ
tương tác, qua lại giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa cấp dưới và người giám
sát và nó ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau hay mối
quan hệ giữa cấp dưới và người giám sát ( Mohyeldin và Tahire, 2007). Theo
Rahman và cộng sự ( 2015) thì sự công bằng trong tương tác phản ánh sự cảm
nhận của người lao động khi giao tiếp với cấp trên trong tổ chức. Cụ thể là họ có
cảm nhận rằng cấp trên giao tiếp với mình với một thái độ tơn trong, lịch sự như
khi giao tiếp với các đồng nghiệp khác hay không. Đồng thời sự công bằng trong
tương tác thể hiện rõ ở việc đối xử một cách lịch thiệp, vô tư của cấp trên đối với
cấp dưới trong q trình đánh giá cơng việc hay phân phối lợi ích.
2.1.5 Sự hỗ trợ của tổ chức: