khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho công ty tnhh – tm phước phú

Khóa luận tốt nghiệp
Phần 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Từ khi đất nước tiến hành đổi mới, các doanh nghiệp thương mại được tạo điều
kiện thuận lợi để hoạt động và phát triển. Nền kinh tế thị trường hình thành đã góp phần
phát triển thêm môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chính
nền kinh tế thị trường cũng tạo ra áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Gia nhập sân
chơi lớn tại WTO khiến cho áp lực cạnh tranh ngày càng tăng mạnh vì sự xuất hiện của
các doanh nghiệp nước ngoài mạnh về tài chính và kinh nghiệm
Khi càng có nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường thì tất yếu thị phần sẽ chia
nhỏ hơn cho rất nhiều bên, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Điều này đặt ra
yêu cầu cho các doanh nghiệp là: làm sao để thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp
mình. Vấn đề này càng mang tính cấp bách đối với các doanh nghiệp là đại lý của các
nhà sản xuất vì sản phẩm cũng như các chính sách hậu mãi đi kèm là tương đối giống
nhau. Mọi hoạt động xúc tiến cũng như giá bán đều chịu sự đồng ý hoặc cho phép của
nhà sản xuất.
Thực tiễn hoạt động và cạnh tranh của các đại lý xe máy nói chung và các đại lý
chuyên bán xe YAMAHA nói riêng trên địa bàn Thành phố Huế cho thấy rõ những khó
khăn trong việc thu hút khách hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt. Chính sách
phát triển đại lý không giới hạn của nhà sản xuất làm cho số lượng các cửa hàng liên
tục mở ra, và đối với sản phẩm có tính đồng nhất cao như xe máy thì việc tạo ra sự
khác biệt để khách hàng lựa chọn mình là một điều rất khó khăn.
Xuất phát từ lý do đó, qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH TM Phước Phú,
tôi xin chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho Công ty TNHH
– TM Phước Phú” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện hướng vào những mục tiêu như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về bán hàng và hoạt động thu hút khách
hàng của doanh nghiệp thương mại.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp

- Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn cửa hàng mua xe
YAMAHA Phước Phú của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho Công ty TNHH – TM
Phước Phú trong thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động bán hàng và thu hút khách hàng của Công ty TNHH – TM Phước Phú.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: nghiên cứu được tiến hành tại cửa hàng YAMAHA Phước Phú.
+ Về thời gian: nghiên cứu được tiến hành đối với các khách hàng mua xe
YAMAHA trong 3 năm qua, từ 2007 đến 2009.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.4.1.1. Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu các yếu tố có khả năng tác động
vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng, gây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa
hàng mua xe YAMAHA của người tiêu dùng.
Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp
phỏng vấn và thảo luận nhóm.
Dàn bài thảo luận nhằm thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:
+ Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.
+ Gồm các câu hỏi mở, nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt về các yếu tố
mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn cửa hàng mua xe máy.
Để đảm bảo chất lượng cuộc nghiên cứu, các đối tượng tham gia thảo luận,
phỏng vấn là những người có vai trò và quyền quyết định khi mua sản phẩm xe máy,
loại trừ các trường hợp người chủ sở hữu xe máy nhưng nhờ người khác mua hộ.
K40 QTTM

Khóa luận tốt nghiệp
Ngoài ra, chúng tôi còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của
những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là
nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH – TM Phước Phú. Đây là những người thường
xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn đề
mà khách hàng thường quan tâm khi mua xe máy.
Từ 2 nguồn thông tin trên, chúng tôi đúc kết, loại trừ những biến trùng lặp để
đưa ra các yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến quyết định
lựa chọn cửa hàng mua xe máy YAMAHA. Kết quả này của nghiên cứu định tính sẽ
được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
1.4.1.2. Nghiên cứu định lượng
1.4.1.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, chúng tôi tiến hành thiết kế
bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố.
Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng
lựa chọn cửa hàng.
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức
độ hoàn toàn không quan trọng - đến 5 điểm – thể hiện mức độ rất quan trọng.
Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ quan trọng của từng yếu
tố khi lựa chọn cửa hàng xe máy.
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng
xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý
cung cấp những thông tin được hỏi hay không.
Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc
phỏng vấn chính thức.
1.4.1.2.2. Chọn mẫu
* Phương pháp chọn mẫu
Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện.
K40 QTTM

Khóa luận tốt nghiệp
Thời điểm điều tra từ 8 đến 10h30 sáng hằng ngày, phỏng vấn ngẫu nhiên một
khách hàng đầu tiên đã từng mua xe máy tại Phước Phú. Các khách hàng tiếp theo
được xác định theo bước nhảy i=2.
Thứ tự phỏng vấn khách hàng theo từng buổi là: 1, 3, 5, 7, ……
Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đạt mẫu yêu cầu.
* Tổng số mẫu
Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong bảng câu hỏi
để kết quả điều tra là có ý nghĩa
1
. Như vậy, với số lượng 25 biến quan sát thì cần phải
đảm bảo tối thiểu có 125 mẫu điều tra. Để ngừa các sai sót trong quá trình điều tra làm
thiếu số mẫu tối thiếu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng.
Bình quân mỗi năm Phước Phú có từ 5.500 đến 6.500 khách hàng, chọn mẫu
150 tương đương với 2,5% tổng thể là phù hợp cho phân tích khám phá.
1.4.1.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
Quá trình thu thập thông tin được tiến hành bằng bảng hỏi thông qua quá trình
phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
1.4.1.2.4. Phân tích số liệu
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử
lý số liệu.
1.4.1.2.4.1. Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
* Hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.
Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường
sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với
người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận
2

.
Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại.
1
Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang. Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành
phố Hồ Chí Minh
2
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
* Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối
ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm
tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1.
Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn
hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố
của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị
loại khỏi mô hình.
Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
1.4.1.2.4.2. Phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Hồi quy từng bước
(Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0
Mô hình hồi quy
Y = B
0
+ B

1
*X
1
+ B
2
*X
2
+ B
3
*X
3
+ + B
i
*X
i
Trong đó:
Y: Quyết định lựa chọn cửa hàng
X
i
: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa hàng
B
0
: Hằng số
B
i
: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R
2
điều chỉnh.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương

quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
1.4.1.2.4.3. Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu
tố cá nhân.
Kiểm định Independent – Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm
định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới
tính, cư trú, độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau.
Giả thiết
Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố lựa chọn cửa hàng của các nhóm đối
tượng khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về các yếu tố lựa chọn cửa hàng của các nhóm đối tượng
khác nhau.
Mức ý nghĩa: 95%
Nếu Sig < 0,5: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig > 0,5: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
1.5. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
K40 QTTM
Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu
Lựa chọn thang đo
Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng
Mô hình và thang đo điều chỉnh
Kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp
1.6. Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở khoa học về bán hàng và hoạt động thu hút khách hàng của
doanh nghiệp thương mại.
Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Công ty TNHH – TM
Phước Phú.
Phần 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho công ty TNHH – TM
Phước Phú.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
Phần II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG THU
HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1. Bán hàng và hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
1.1.1. Các quan niệm về bán hàng
Thuật ngữ “bán hàng” được sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái
quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:
* Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế
Các Mác trong bộ Tư bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa
cho rằng: bán hàng “là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-
T), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất. Theo cách tiếp cận này, có thể hiểu
giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng là hoạt động thu tiền từ người mua.
* Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân
Luật thương mại cho rằng: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của
thương nhân, theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho

người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng
theo thỏa thuận của hai bên”.
Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của
nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa
thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên.
* Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng
Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh
tế bao gồm các công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong
doanh nghiệp.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
Hình 1.1: Quan niệm về bán hàng
Quan niệm bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng đòi
hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt tất
cả các khâu trong quá trình đó.
1.1.2. Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
1.1.2.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Quá trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau:
Hình 1. 2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt
các hoạt động bán hàng mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt, cần
phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing như tuyên truyền quảng cáo, thực hiện
xúc tiến bán hàng.
Nói một cách khác, bán hàng không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng
mà cần được xác định là mục tiêu chung của toàn bộ doanh nghiệp.
1.1.2.2. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản,
trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống
của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa

cung và cầu của từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường.
K40 QTTM
Đánh
giá và
điều
chỉnh
Bán
hàng ở
cửa
hàng
Nghiên
cứu
hành vi
mua
sắm
của
khách
hàng
Lựa
chọn
kênh,
hình
thức và
phương
thức bán
hàng
Phân
phối
hàng
hóa

vào các
kênh
bán
Quảng
cáo và
xúc
tiến
bán
hàng

Nghiên
cứu thị
trường
Lựa
chọn
nguồn
hàng
Mua và
dự trữ
hàng hóa
Bán
hàng
Dịch vụ
phục vụ
khách
hàng
Khóa luận tốt nghiệp
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp
là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp
thương mại như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ…

Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng
đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy cũng là vũ khí
cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, nỗ lực, sự
cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực
điều hành, tỏ rõ vị trí và thế lực của doanh nghiệp trên thương trường
3
.
1.2. Thu hút khách hàng trong doanh nghiệp thương mại
1.2.1. Khái niệm thu hút khách hàng
Thu hút khách hàng là khả năng hấp dẫn du khách đến cửa hàng tham quan và
mua sản phẩm. Thu hút khách bao gồm thu hút khách hàng đến lần đầu và thu hút
khách hàng quay trở lại. Đối với các cửa hàng bán lẻ, thu hút khách hàng quay trở lại
là giải pháp tăng doanh thu bền vững.
Để thu hút khách hàng đến lần đầu thì danh tiếng, uy tín và các biện pháp xúc
tiến, quảng bá của cửa hàng có ý nghĩa quan trọng. Mức độ thu hút khách hàng quay
trở lại phụ thuộc vào mức độ thõa mãn nhu cầu, mong muốn, sự hài lòng cũng như các
mối quan hệ được thiết lập. Mức độ cao nhất của thu hút khách hàng quay trở lại là
lòng trung thành của khách hàng.
1.2.2. Mối quan hệ giữa khả năng thu hút khách hàng và hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp thương mại
Tăng khả năng thu hút khách hàng sẽ góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ bán hàng
của doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng thu hút được nhiều khách hàng đến cửa hàng thì
càng nâng cao được khả năng bán hàng, hay nói cách khác, xác suất bán được hàng
của doanh nghiệp sẽ tăng lên. Mặt khác, doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng
thì danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao trên thị trường.
3
Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc(2005), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động
xã hội, Hà Nội.
K40 QTTM

Khóa luận tốt nghiệp
Khi môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh khốc liệt, việc thu hút khách
hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng, là bước đệm vững chắc để tiến hành công tác
bán hàng tại cửa hàng.
Như vậy, thu hút khách hàng là biến số quan trọng trong việc hoàn thành chỉ
tiêu kế hoạch doanh thu của doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh
cuối cùng của doanh nghiệp.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp
thương mại
1.2.3.1. Uy tín của cửa hàng
Uy tín của cửa hàng có vai trò quan trọng trong việc mua sắm các sản phẩm có
giá trị lớn hoặc hàm lượng kỹ thuật cao. Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với cửa
hàng tùy thuộc vào mức độ quen thuộc với cửa hàng, chất lượng và tầm quan trọng
của sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được.
Cửa hàng có uy tín cao góp phần giảm tâm lý sợ rủi ro của người tiêu dùng, uy
tín mà khách hàng cảm nhận có thể do kinh nghiệm mua sắm của bản thân hoặc từ các
nguồn thông tin khác.
Xây dựng uy tín của cửa hàng đòi hỏi sự đồng bộ trong tất cả các hoạt động của
cửa hàng, từ chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và các mối quan hệ cá nhân giữa
khách hàng và cửa hàng.
1.2.3.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Đối với doanh nghiệp thương mại, khái niệm chất lượng sản phẩm bao gồm
chất lượng sản phẩm hàng hóa và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Về sản phẩm hàng hóa, doanh nghiệp cần đảm bảo :
+ Đa dạng về chủng loại hàng hóa:
Đây là yêu cầu quan trọng đối với tất cả các cửa hàng bán lẻ. Mặt hàng của cửa
hàng cần đảm bảo đa dạng và có chủng loại phong phú nhằm tạo sự thuận tiện cho
khách hàng trong mua sắm, nghĩa là khách hàng có thể có những thứ mình cần ở một
nơi mua sắm và tiện lợi trong lúc lựa chọn.
Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng về mức độ phù hợp cũng như khả năng đáp

ứng của cửa hàng về cơ cấu mặt hàng là phụ thuộc vào loại hình cửa hàng.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
+ Đảm bảo chất lượng sản phẩm
Đây là nhân tố then chốt để khách hàng lựa chọn cửa hàng làm nơi mua sắm.
Có đảm bảo được chất lượng sản phẩm thì mới có thể duy trì được khách hàng và tạo
ra nguồn khách hàng trung thành.
Chất lượng hàng hóa cần nhất quán và ổn định theo thời gian, đảm bảo độ tin cậy
đối với khách hàng nhưng mức giá vẫn phải có tính cạnh tranh so với các cửa hàng khác.
Giải pháp để thực hiện tốt 2 yêu cầu trên là hoàn thiện công tác tạo nguồn mua
hàng, mua được hàng nhiều, tốt và rẻ để cung ứng ra thị trường.
Về sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần tạo cho mình những giá trị dịch vụ
riêng có, tạo lợi thế cạnh tranh trong điều kiện sản phẩm đồng nhất với nhau về chất
lượng và cạnh tranh gay gắt về giá.
1.2.3.3. Hoạt động xúc tiến bán hàng
Xúc tiến là các hoạt động truyền tin về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới
khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng mua sản phẩm. Chiến lược xúc tiến nhằm
tăng doanh số, tạo ra sự nhận biết, xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp.
Công tác xúc tiến bán hàng của cửa hàng tập trung giới thiệu những sản phẩm
mình đang kinh doanh, về chất lượng, tính đa dạng và các hoạt động hỗ trợ, khuyến
khích bán hàng khác biệt so với các cửa hàng khác kinh doanh cùng loại sản phẩm.
Các hoạt động xúc tiến giúp khách hàng biết, hiểu, ưa thích, tin tưởng và quyết
định lựa chọn cửa hàng.
1.2.3.4. Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ thể hiện qua những thông tin tư vấn, giới thiệu
và thuyết phục khách hàng mua hàng. Chất lượng còn được đánh giá cao ở thái độ
phục vụ. Nhân viên bán hàng tốt phải nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, có phản
ứng phù hợp với những khách hàng khác nhau, xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa
hai bên.
Chất lượng nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có quyết định

chọn cửa hàng đó để mua sắm hay không. Vì vậy, các doanh nghiệp muốn thành công
đều phải chú trọng xây dựng và nâng cao trình độ lực lượng bán hàng.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.3.5. Mức độ thuận tiện tiếp cận về không gian và thời gian của khách hàng
Các cửa hàng cần tạo điều kiện thuận lợi để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng
cũng như đem lại sự tiện lợi cho khách hàng trong cách tiếp cận.
+ Về vị trí của cửa hàng: lựa chọn các vị trí của cửa hàng gần nơi ở, nơi làm
việc hoặc tuyến đường đi lại hàng ngày của nhóm khách hàng mục tiêu và đảm bảo họ
dễ tiếp cận với cửa hàng bằng các phương tiện khác nhau.
+ Về thời gian mở cửa: thời gian mở cửa cần thuận tiện cho các nhóm khách
hàng khác nhau. Cửa hàng có thể kết hợp phương thức bán hàng truyền thống với bán
hàng qua điện thoại, internet để tăng sự tiện lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận với
cửa hàng cả về không gian và thời gian.
+ Trang thiết bị và cơ sở vật chất đi kèm theo như nơi đỗ, gửi phương tiện đi lại
cần hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách hàng
4
.
1.3. Các biện pháp để thu thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại
Để khách hàng biết và tìm đến cửa hàng để mua sắm, đòi hỏi doanh nghiệp phải
triển khai các hoạt động xúc tiến thương mại, mang đến cho người tiêu dùng những
thông tin cần thiết về sản phẩm và doanh nghiệp, định hướng người tiêu dùng trong
việc lựa chọn, đưa ra quyết định mua hàng.
Thông qua hoạt động xúc tiến thương mại, doanh nghiệp có thêm nhiều kênh để
tiếp xúc với khách hàng, mở rộng và thắt chặt quan hệ giữa doanh nghiệp với khách
hàng, để hiểu biết và giữ khách hàng tốt hơn.
Các công cụ của hoạt động xúc tiến thương mại gồm:
1.3.1. Quảng cáo
Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện truyền thông để giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.

Ngày nay quảng cáo đã trở thành hoạt động cần thiết của kinh doanh nói chung
và của các doanh nghiệp thương mại nói riêng. Quảng cáo vừa là một phương tiện,
vừa là công cụ để nối liền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại với thị
trường. Quảng cáo không chỉ giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hơn các sản phẩm mà
còn kích thích khách hàng hình thành nhu cầu về sản phẩm mới của doanh nghiệp.
4
Phan Thị Thu Hoài(2009), “Mô hình hành vi lựa chọn cửa hàng bán lẻ của người tiêu dùng và một số vận dụng
vào hoạt động Marketing của doanh nghiệp bán lẻ”. Tạp chí Khoa học Thương mại, (Số 29).
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
1.3.2. Khuyến mại
1.3.2.1. Khái niệm
Khuyến mại là hoạt động của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng
hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.
1.3.2.2. Các hình thức khuyến mại
+ Đưa hàng hóa mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng không phải trả tiền.
+ Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không lấy tiền.
+ Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ
trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã được đăng kí hoặc thông báo.
+ Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch
vụ để khách hàng được thưởng một số quyền lợi nhất định.
+ Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu dự thi cho khách hàng để
chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố.
+ Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo việc tham gia các chương trình có
tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ và
việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng
đã công bố.
+ Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng
cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc trị giá mua hàng hóa, dịch vụ mà khách
hàng thực hiện được thể hiện dưới hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận sự mua

hàng hóa, dịch vụ hoặc các hình thức khác.
+ Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa nghệ thuật, giải
trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại.
+ Các hình thức khuyến mại khác nếu được các cơ quan quản lý nhà nước về
thương mại chấp nhận
1.3.3. Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện
tại hoặc khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà
họ cần.
Bán hàng cá nhân đem lại lợi ích cho cả người bán và người mua trong quá
trình trao đổi này.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
Vai trò của bán hàng cá nhân phụ thuộc vào một số các nhân tố trong môi
trường thị trường - sản phẩm cũng như các đặc điểm của bản thân doanh nghiệp. Đối
với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, nhân viên bán hàng trực tiếp
tiếp xúc, tư vấn và làm các thủ tục bán hàng cho khách hàng thì hoạt động xúc tiến
bằng bán hàng cá nhân tỏ ra rất hiệu quả.
Để phát huy hiệu quả bán hàng cá nhân, doanh nghiệp thương mại cần huấn
luyện nhân viên bán hàng về kỹ năng bán hàng và sự am hiểu về sản phẩm kinh doanh.
1.3.4. Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng là xác định, thiết lập và duy trì các mối quan hệ qua lại
giữa doanh nghiệp và dư luận công chúng. Muốn có được sự ủng hộ nơi công chúng,
doanh nghiệp cần làm cho công chúng hiểu biết thêm về các hoạt động của doanh
nghiệp, những lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho công chúng và những lợi ích xã
hội nói chung để tạo nên hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp, xử lí các tin đồn, kích
thích lực lượng bán hàng và trung gian bán hàng khác cho công ty
5
.
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chương trình thu hút khách hàng

+ Số lượng khách hàng đến thăm cửa hàng trước và sau khi tiến hành chương
trình xúc tiến. Nếu có sự gia tăng rõ ràng trong số lượng khách hàng cửa hàng tức là
chương trình đã đạt được hiệu quả yêu cầu.
+ Tình hình bán hàng trước, trong và sau khi thực hiện chương trình. Tuy
nhiên, các chương trình này thường gây ra các hiệu ứng tích lũy hay hiệu ứng chậm.
Do đó, cần xem xét hiệu quả của các chương trình này trong thời gian dài tương đối.
+ Đánh giá phản hồi từ phía khách hàng: đối với các chương trình khuyến mãi
như bán hàng theo phiếu mua hàng, phiếu giảm giá, điện thoại tư vấn… có thể đánh
giá hiệu quả chương trình thông qua xem xét tổng số phiếu mua hàng, phiếu khuyến
mãi được khách hàng sử dụng trong tổng số phiếu phát hành.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thực hiện chương trình thăm dò thái độ khách
hàng, xem xét thái độ, ý kiến của khách hàng đối với doanh nghiệp trước và sau khi
thực hiện các chương trình xúc tiến.
5
Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc(2005), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động
xã hội, Hà Nội.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
+ Phân tích thị phần: trước và sau các chương trình xúc tiến cần đánh giá lại thị
phần của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp trên địa bàn hay trong ngành kinh
doanh. Các chỉ tiêu phân tích thị phần thường dùng là: thị phần của doanh nghiệp so
với toàn bộ thị trường, thị phần của doanh nghiệp trong phân khúc thị trường đang
tham gia, thị phần tương đối của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH – TM PHƯỚC PHÚ
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH – TM Phước Phú
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Phước Phú có tiền thân là một cửa hàng kinh doanh xe máy tổng

hợp với quy mô nhỏ, được thành lập ngày 01 tháng 05 năm 1992, đặt tại 18 Lê Lợi.
Bước ngoặc trong quá trình hoạt động của công ty đánh dấu bằng sự kiện ngày
25 tháng 02 năm 2001, công ty ký kết hợp đồng làm đại lý phân phối chính thức xe
máy YAMAHA trên địa bàn thành phố Huế. Nhiệm vụ của công ty là cung cấp các loại
xe chính hãng, đảm bảo chất lượng như trong hợp đồng. Ngược lại, Phước Phú nhận
được sự hỗ trợ về cơ sở vật chất, đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác của YAMAHA
Việt Nam.
Tháng 3 năm 2003, công ty chuyển địa điểm kinh doanh về số 1 Trương Định.
Từ đây, Phước Phú dần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường phân
phối xe YAMAHA trên địa bàn Thành phố Huế.
Ngày 17 tháng 07 năm 2006, vì lý do khách quan, công ty chuyển tiếp địa điểm
kinh doanh về 117 Nguyễn Huệ. Đây là một cửa hàng khang trang với diện tích khá
rộng, thể hiện sự đầu tư rất lớn và cũng là tham vọng chiếm thị trường xe YAMAHA
trên địa bàn Thừa Thiên Huế của Ban giám đốc.
Sau 18 năm hoạt động, đến nay Công ty TNHH TM Phước Phú đã có 2 cơ sở
kinh doanh tại 117 Nguyễn Huệ và 92 Mai Thúc Loan. Công ty cũng có một văn
phòng giao dịch tại 18 Lê Đại Hành, nơi thực hiện các hoạt động giao dịch với nhà
cung ứng và khách hàng.
Quá trình hoạt động của công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể như:
- Được công nhận là đại lý YAMAHA 3S chính thức của YAMAHA Việt Nam.
- Giải thưởng bán hàng tốt nhất (The best seller) do YAMAHA trao tặng.
- Là một trong 3 đại lý có doanh số cao nhất năm 2005
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
Mô hình đại lý YAMAHA 3S của YAMAHA Việt Nam là sự kết hợp của 3 yếu tố:
- Bán hàng (Sale)
- Các dịch vụ bảo hành, bảo trì sau bán hàng (Servicing)
- Cung cấp phụ tùng chính hãng(Spare).
Đặc điểm kinh doanh thể hiện qua mô hình sau

Biểu đồ 2.1: Mô hình đại lý 3S của YAMAHA
6
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ
Chức năng thương mại: cung ứng các loại xe máy, phụ tùng, dầu nhớt do
YAMAHA sản xuất ra thị trường.
Chức năng dịch vụ:
- Thực hiện chức năng bảo hành, bảo dưỡng, sữa chữa với tất cả các sản phẩm
của YAMAHA.
- Kết hợp với các tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ đăng kí xe mới, nộp thuế trước bạ, lấy biển số xe cho khách
hàng. Dịch vụ này đi kèm với công tác bán hàng của doanh nghiệp
2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Phước Phú khá gọn nhẹ, tương đối phù hợp với quy
mô hoạt động kinh doanh của công ty.
6
www.yamaha-motor.com.vn
K40 QTTM
Sale
Service
Spare
Khóa luận tốt nghiệp
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH TM Phước Phú
2.1.5. Tình hình sử dụng lao động
Tổng số lao động của công ty trong 3 năm qua có xu hướng tăng lên, chủ yếu
tăng mạnh vào năm 2008, lao động trong công ty tăng lên 14 người. Nguyên nhân lao
động tăng lên 35% so với 2007 là do công ty mở thêm chi nhánh thứ 2 tại 92 Mai
Thúc Loan.

Đến 2009, lao động của công ty dần đi vào ổn định, không có sự thay đổi nào
đáng kể.
Trong cơ cấu lao động của công ty, lao động nam chiếm tỷ trọng lớn, gần 70%
qua 3 năm, cơ cấu lao động này khá phù hợp với đặc thù hoạt động sản xuất kinh
doanh của công ty.
K40 QTTM
Ban giám
đốc
Phòng kế
toán
Cửa hàng
Cửa hàng
Phòng kinh
doanh
Bộ phận bán
hàng
Bộ phận bảo
hành
Bộ phận phụ
tùng
Bộ phận bán
hàng
Bộ phận bảo
hành
Bộ phận phụ
tùng
Khóa luận tốt nghiệp
Số lao động qua đào tạo nghiệp vụ của công ty chiếm tỷ trọng rất cao, khoảng
từ 90 đến 96% qua 3 năm. Điều này thể hiện rằng công ty luôn quan tâm đến đội ngũ
lao động của mình, thường xuyên cử đi tập huấn để nâng cao tay nghề.

Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động tại công ty
ĐVT: Người
Năm
Chỉ
Tiêu
2007 2008 2009
So sánh
2008/2007 2009/2008
SL % SL % SL %
±
%
±
%
Tổng số
lao động
40 100 54 100 56 100 14 35 2 3.7
1. Phân theo giới tính
Nam 27 68 36 67 38 68 9 33 2 5
Nữ 13 32 18 33 18 32 5 38 0 0
2. Phân theo tính chất lao động
Trực tiếp 28 70 35 65 36 64 7 25 1 2.8
Gián tiếp 12 30 19 35 20 36 7 58 1 5.2
3. Phân theo trình độ đào tạo
Đại học 5 13 8 15 9 16 3 60 1 12.5
Cao đẳng –
Trung cấp
12 30 19 35 20 36 7 58 1 5.2
Phổ thông 23 57 27 50 27 48 4 17 0 0
4. Phân theo chuyên môn
Đã được

đào tạo
Nghiệp vụ
35 88 50 93 54 96 15 42 4 8
Chưa qua
đào tạo
Nghiệp vụ
5 12 4 7 2 4 -1 -20 -2 50
(Nguồn: Phòng Kế toán, Công ty TNHH – TM Phước Phú)
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh
2.1.6.1. Kết quả bán hàng
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động bán hàng
Số lượng (chiếc)
So sánh
+/- %
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
2008/2007 2009/2008 2008/2007 2009/2008
7.363 6.613 5.595 -750 -1.018 -10.18% 15.40%
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty TNHH –TM Phước Phú)
Biểu đồ 2.2: Số lượng xe bán ra
Kết quả hoạt động bán hàng trong 3 năm qua của Phước Phú có xu hướng giảm
mạnh. Năm 2008, số lượng xe bán ra giảm 750 chiếc so với 2007, năm 2009 số lượng xe
bị giảm đi so với 2008 là 1.018 chiếc. Trung bình mỗi năm, doanh số của Phước Phú giảm
từ 10 đến 15%. Đây là một dấu hiệu xấu trong hoạt động bán hàng của công ty.

Nguyên nhân của xu hướng giảm này có thể giải thích là do ảnh hưởng của giai
đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua. Thêm vào đó là sự tham gia ngày càng đông của
các cửa hàng phân phối xe YAMAHA trên địa bàn thành phố, khiến cho thị phần của
Phước Phú bị chia nhỏ dần. Nếu như năm 2007, công ty chiếm hơn nửa thị trường
phân phối xe YAMAHA thì đến 2009, thị phần của công ty chỉ còn 45.33%. Một
nguyên nhân nữa là do Quốc Hùng và Tân Long Phú, hai đối thủ cạnh tranh chính bắt
đầu mở rộng hoạt động kinh doanh, điều này dẫn tới việc thị phần của hai đối thủ này
tăng lên, còn riêng của Phước Phú thì giảm xuống. Tuy nhiên, thị phần của công ty
giảm xuống liên tục qua 3 năm cũng là một dấu hiệu hoạt động không hiệu quả của
công ty.
K40 QTTM
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2.3: Thị phần của các đại lý YAMAHA trên địa bàn Thành phố Huế
Năm 2007 2008 2009
Công ty Thị phần
Phước Phú 61.18% 59.41% 45.33%
Quốc Hùng 20.77% 22.24% 23.32%
Tân Long Phú 18.05% 18.35% 19.94%
Văn Tường - - 9.76%
Đồng Ngô – Lê Phát - - 1.64%
Tổng 100% 100% 100%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH – TM Phước Phú)
Biểu đồ 2.3: Thị phần kinh doanh của Phước Phú
2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh thu bán hàng giảm kéo theo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
cũng giảm theo. Hơn nữa, năm 2008, công ty mở rộng chi nhánh 92 Mai Thúc Loan
nên làm gia tăng chi phí, từ đó lợi nhuận sau thuế giảm mạnh. Mặc dù vậy, do năm
2009 số lượng xe đến bảo hành tăng lên nên lợi nhuận sau thuế của công ty vẫn tăng
lên so với 2 năm trước.
K40 QTTM

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
(Đơn vị tính: Nghìn đồng)
(Nguồn: Phòng Kế toán, Công ty TNHH – TM Phước Phú)
Lê Thanh Truyền – K40 QTTM
So sánh
STT Chỉ tiêu
2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
1 DTBH & CCDV 122.580.104 116.612.935 103.187.067 -5.967.169 - 4.87 -13.425.868 - 11.51
2 Giá vốn hàng bán 119.636.528 112.750.689 99.548.296 -6.885.839 - 5.76 -13.202.393 - 11.71
3 Lợi nhuận gộp 2.943.576 3.862.246 3.638.771 918.670 31.21 -223.475 - 5.79
4 Chi phí bán hàng 1.047.058 1.955.776 760.513 908.718 86.79 -1.195.263 - 61.11
5 Chi phí quản lý DN 1.651.145 1.809.926 2.545.110 158.781 9.26 735.184 40.62
6 Lợi nhuận thuần 245.373 96.544 333.148 -148.829 - 60.65 236.604 245.07
7 Doanh thu hoạt động TC 97.833 78.923 57.188 -18.910 - 19.33 -21.735 - 27.54
8 Lợi nhuận trước thuế 343.206 175.467 390.336 -167.739 - 48.87 214.869 122.46
9 Thuế TNDN 96.098 49.131 97.584 -46.967 -48.87 48.453 98.62
10 Lợi nhuận sau thuế 247.108 126.336 292.752 -120.772 -48.87 166.416 131.72
Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế
Huế
2.1.7. Tình hình khách hàng
Về cơ cấu khách hàng của Phước Phú có thể phân chia thành 2 nhóm theo khu
vực địa lý: nhóm khách hàng ở khu vực Thành phố Huế và nhóm khách hàng ở khu
vực các huyện ngoài thành phố.
Bảng 2.5: Cơ cấu khách hàng
Cơ cấu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số lượng

(người)
%
Số lượng
(người)
%
Số lượng
(người)
%
Thành
phố
2.232 31,49% 2.111 31,92% 1.786 29,79%
Huyện 4.856 68,51% 4.502 68,08% 4.209 70,21%
Tổng 7.088 100% 6.613 100% 5.995 100%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH – TM Phước Phú)
Như vậy, qua 3 năm cơ cấu khách hàng của Phước Phú hầu như không thay đổi.
Khách hàng từ các huyện luôn chiếm gần 70% tổng số khách hàng, nhóm khách hàng
ở khu vực Thành phố Huế chiếm 30% trong cơ cấu. Thống kê này cho thấy trong thời
gian tới Phước Phú cần quan tâm hơn đến đối tượng khách hàng ở các huyện khác
ngoài thành phố này.
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi
chọn Công ty TNHH –TM Phước Phú làm nơi mua xe máy YAMAHA
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Với cơ sở lý thuyết đã trình bày ở phần trên, kết hợp với nghiên cứu định tính
trên khách hàng và nhân viên cửa hàng, có thể tóm tắt mô hình nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn Công ty TNHH – TM làm nơi mua
xe máy YAMAHA như sau:
Lê Thanh Truyền – K40 QTTM
Uy tín của cửa hàng
Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ

Các chương trình
xúc tiến bán hàng
Nhân viên phục vụ
tại cửa hàng
Khả năng tiếp cận
cửa hàng
Quyết định chọn
cửa hàng
Trang 24
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế
Huế
Sơ đồ 2.2: Các giả thuyết nghiên cứu
5 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình trên được đo lường thông qua 20 biến quan
sát, yếu tố quyết định chọn cửa hàng được đo lường thông qua 5 biến.
Bảng 2.6: Diễn đạt và mã hóa thang đo
STT Các thang đo
Mã
hóa
Uy tín của cửa hàng
1. Cửa hàng là đại lý 3S Được YAMAHA chứng nhận
T1
2. Người đứng đầu, giám đốc uy tín
T2
3. Cửa hàng được nhiều người giới thiệu
T3
4. Cửa hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội
T4
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
5. Có nhiều loại xe để lựa chọn
S1

6. Mức giá phù hợp
S2
7. Dịch vụ bảo hành, sửa chữa uy tín, chất lượng
S3
8. Điều kiện thanh toán dễ dàng
S4
9. Thủ tục pháp lý đơn giản
S5
10. Cửa hàng có nhân viên hướng dẫn khi làm giấy tờ xe
S6
Lê Thanh Truyền – K40 QTTM
Trang 25