Đề tài: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ DMART potx

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
BÁO CÁO MÔN HỌC
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
DOANH NGHIỆP
Đề tài:
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ
DMART
Nhóm thực hiện : Nhóm 5.3
Lớp : CNTTDN-5.2
(Thứ 7 giờ 6-9)
HÀ NỘI – 2013
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI KẾT
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi công ty
hay doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào
việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì
được lòng trung thành của họ không? Các công ty, doanh nghiệp luôn coi khách
hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào
để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp
lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng
qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu.
Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở
thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng cạnh
tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần
chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú

trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây
dựng và thực hiện
Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến
như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên.
Tuy nhiên, đối với công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart đã xử lý vấn đề
đó như thế nào. Vậy, CRM là gì? Nó có tác dụng như thếnào? Trong nội dung
phần nghiên cứu này, nhóm em xin được làm rõ về khái niệm CRM, những lợi ích
và cơ cấu hoạt động của CRM cũng như tiến trình triển khai hệ thống này đối với
công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart.
Danh sách nhóm
1. A17196 - Đỗ Thế Thắng
2. A17265 - Nguyễn Quỳnh
Ngân
3. A17160 - Nguyễn Thị Tiền
4. A17237 - Hoàng Thị Huyền
Trang
5. A17333 - Lương Thị Thanh
Mai
6. A17168 - Dương Thị Minh
Trâm
7. A17382 - Lê Thị Anh Trúc
PHẦN 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ DMART
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart
1.1.1 Thông tin chung
- Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart
- Tên viết tắt: DMART CO.,LTD
- Chủ sở hữu: Công ty cổ phần kĩ thuật công nghệ Nam Thành
- Lĩnh vực kinh doanh: phân phối, bán lẻ thiết bị số điện máy, cung cấp giải
pháp, dịch vụ kĩ thuật
- Qui mô công ty: 46 người

- Địa chỉ: 22/443 Nguyễn Xiển, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân,
thành phố Hà Nội
- Địa chỉ 2 - trung tâm bảo hành: Số 7 Lô 14A – Khu đô thị Trung Yên, phố
Trung Hoà, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
- Mã số thuế: 0104802294
- Điện thoại: 04 36282899 – 0437834530
- Fax: 0435527689 – 0437834554
- Email:
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart
Công ty Cổ phần Kỹ thuật Công nghệ Nam Thành được chuyển đổi từ “Công
ty TNHH Kỹ thuật Tin học Nam Thành” từ tháng 9 năm 2010. Là một đơn vị
thành viên của Công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO
(SOHACO GROUP), công ty Nam Thành có nhiều thuận lợi về cơ cấu tổ chức, tài
chính để đáp ứng được các mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Sau
một thời gian gấp rút chuẩn bị, công ty Nam Thành đã chính thức khai trương
thành lập công ty - showroom mới mang tên Dmart vào ngày 08/09/2010.
Showroom nằm trên ngã tư Khuất Duy Tiến, Nguyễn Trãi với tuyến đường giao
thông thuận tiện, là địa điểm mua sắm lý tưởng cho khách hàng. Đây là một phần
trong kế hoạch mở rộng chuỗi showroom của công ty Dmart (Nam Thành) trên
khắp cả nước.
Hoạt đông chính của công ty là phân phối bán buôn, bán lẻ máy vi tính, thiết
bị ngoại vi, phần mềm, thiết bị viễn thông, linh kiện điện tử… và các hoạt động đi
kèm như sửa chữa, bảo hành, bảo trì, cung cấp các giải pháp, dịch vụ kĩ thuật như
tư vấn, lập trình và quản trị hệ thống. Công ty nhận phân phối các sản phẩm cho
một số hãng lớn như Intel, Gigabyte, Asus, Samsung, Đặc biệt, hai dòng sản
phẩm Microlab và Rapoo do công ty phân phối chính thức đều đã có thương hiệu
trên thị trường Việt Nam và được các nhà đại lý, nhà phân phối, khách hàng đánh
giá cao về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Theo kế hoạch định hướng đến năm 2015, công ty sẽ tập trung đầu tư tìm
hiểu, nghiên cứu thị trường, tham gia các dự án trên thị trường trong và ngoài

nước, thiết kế và triển khai các dự án, nghiên cứu công nghệ mới đưa vào kinh
doanh, đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật cho toàn bộ đội ngũ nhân viên trong
công ty.
1.2 Khái quát về ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart
Thiết bị số điện máy là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng
mạnh nhất Việt Nam. Chỉ riêng ngành công nghệ thông tin, tốc độ tăng trưởng 3
năm gần đây đều trên 20%. Dự báo xu hướng sử dụng công nghệ kĩ thuật và máy
móc hiện đại vào sản xuất, kinh doanh hay sinh hoạt hằng ngày sẽ là xu hướng tất
yếu, và các doanh nghiệp bán lẻ thiết bị số điện máy ở miền Bắc mới triển khai
kinh doanh trong vòng 3- 4 năm trở lại đây, nên tiềm năng phát triển của các công
ty kinh doanh mặt hàng này vẫn còn rất lớn. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh của
ngành cũng rất gay gắt. Điển hình như tại Hà Nội, trong những năm qua, phân
khúc thị trường thiết bị số điện máy có sự tham gia của nhiều công ty bán lẻ điện
máy quy mô lớn như FPT, Nguyễn Kim, Trần Anh, Phúc Anh, Mediamart, Pico…
Công ty TNHH MTV thiết bị số Dmart là một trong những doanh nghiệp có
uy tín tại thị trường Hà Nội nói riêng và miền Bắc nói chung. Công ty được sở kế
hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 0104802294, bao
gồm các hoạt động kinh doanh như sau:
• Đồ điện dân dụng
• Máy công cụ, dụng cụ chạy bằng mô tơ, khí nén
• Sản phẩm điện tử dân dụng
• Sản phẩm máy vi tính, thiết bị ngoại vi
• Sản phẩm viễn thông, linh kiện điện tử
• Các loại máy văn phòng thông dụng
Trong các mặt hàng kinh doanh, các sản phẩm thiết bị số, điện máy viễn
thông, tin học như điện thoại di động, máy vi tính, laptop, máy tính bảng, máy
ảnh,… là những mặt hàng đem lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty. Sản phẩm của
công ty đa dạng về mẫu mã, chủng loại, giá cả phù hợp với nhiều phân khúc thị
trường, và quan trọng là chất lượng tốt, ổn định, độ bền cao. Không chỉ kinh
doanh bán buôn, bán lẻ, công ty còn phát triển dịch vụ sửa chữa, bảo hành, tư vấn

sản phẩm, cài đặt, quản trị hệ thống,…
1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.4.1 Giám đốc
Ban giám đốc gồm giám đốc Bạch Liên Hoa và phó giám đốc Nguyễn Tiến
Anh. Ban giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm
trước tổng công ty, tổ chức kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty,
ban hành quy chế nội bộ của công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức
danh quản lý trong công ty, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng
thành viên, ký kết hợp đồng nhân danh công ty, kiến nghị phương án cơ cấu tổ
chức công ty, trình bày báo cáo quyết toán tài chính hằng năm, kiến nghị phương
án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh, tuyển dụng lao động.
1.4.2 Phòng hành chính nhân sự
Ban giám đốc
Phòng kinh
doanh phân phối
Phòng tài chính
kế toán
Phòng kinh
doanh bán lẻ
Phòng dự án
marketing
Phòng hành
chính nhân sự
Phòng hành chính nhân sự tuyển dụng và giải quyết các thủ tục về hợp đồng
lao động, xây dựng phương án cải tiến tổ chức quản lý, quy hoạch đội ngũ cán bộ,
quản lý con dấu cửa doanh nghiệp, đóng dấu, lưu trữ bảo quản hồ sơ, sổ, văn bản
theo

quy định, quản lý cơ sở vật chất, kiểm kê tài sản, lập báo cáo thống kê theo định
kỳ.
1.4.3 Phòng tài chính kế toán
Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ lập kế hoạch thu chi hằng năm, lập báo
cáo tài chính, báo cáo thuế, phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công
nợ…, soạn thảo, xây dựng các văn bản có liên quan đến công tác tài chính, kế
toán, quy định quản lý chi tiêu tài chính, chủ trì làm việc với cơ quan thuế, kiểm
toán, thanh tra tài chính; công tác hạch toán nghiệp vụ kế toán tài chính, quản lý
hệ thống sổ sách, chứng từ kế toán, tính toán, cân đối tài chính.
1.4.4 Phòng dự án Marketing
Phòng dự án marketing nghiên cứu thị trường trong nước, phát triển và quản
lý sản phẩm, lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu, phát triển thương hiệu,
tham mưu cho Giám đốc về các chiến lược marketing, thực hiện các chương trình
marketing, tìm kiếm, tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng, làm việc với khách
hàng và thực hiện ký kết hợp đồng.
1.4.5 Phòng kinh doanh phân phối
Phòng kinh doanh phân phối thiết lập và xây dựng các kênh phân phối hàng
hoá tại Hà Nội và các tỉnh, xây dựng các chính sách hỗ trợ, xúc tiến thị trường và
bán hàng qua các kênh phân phối, triển khai công tác chăm sóc, nghiên cứu thị
trường đối với các đại lý thuộc kênh phân phối, hỗ trợ các đại lý trong công tác
triển khai marketing, hội nghị khách hàng, quản lý các dịch vụ khách hàng
1.4.6 Phòng kinh doanh bán lẻ
Phòng kinh doan bán lẻ trực tiếp điều phối, giám sát hệ thống quản trị quan
hệ khách hàng bán lẻ, tổ chức huấn luyện đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho nhân
viên, kiểm tra đánh giá chất lượng hệ thống, tham mưu xây dựng và thực hiện kế
hoạch phát triển kinh doanh hệ thống bán lẻ theo giai đoạn, tìm hiểu, nghiên cứu
thị trường, đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho ban giám đốc về công tác phát triển
hệ thống kinh doanh bán lẻ, quản lý các dịch vụ khách hàng
1.5 Các nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị
số Dmart

- Xây dựng và quản lý các chiến dịch
Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi
phí bằng các công cụ hỗ trợ hiện đại được tích hợp chặt chẽ trong hệ thống như:
gửi Emai và SMS hàng loạt từ những mẫu thư đã được tạo sẵn
Cho phép tất cả các nhân viên có thể thực hiện tất cả các công việc có liên
quan đến chiến dịch tiếp thị một cách đồng thời
- Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng
Theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng, những đối tượng
có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai
Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng như: gửi thư, Email, gọi
điện, gặp mặt, gửi báo giá, tình huống của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm
năng
- Theo dõi và quản lý Theo dõi và quản lý khách hàng
Quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan
đến công việc kinh doanh như các khách hàng, đối tác, đối thủ.
Phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như
theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,…
Báo cáo về những khách hàng đang giao dịch giúp người quản lý biết được
tại bất cứ thời điểm nào đang giao dịch với những ai, bao lâu rồi không có giao
dịch với một khách hàng cụ thể.
Gửi Email và SMS hàng loạt theo nhiều điều kiện khác nhau như: theo
danh sách Email hoặc số điện thoại nhập, gửi tất cả, ngành nghề, đánh giá, loại
hình doanh nghiệp…
- Quản lý thông tin liên hệ
Quản lý thông tin về tất cả các cá nhân liên quan đến khách hàng và khách
hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh
hay giám đốc của một công ty.
Phân loại các liên hệ theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng,
theo kênh thông tin mà họ thu thập được về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh
nghiệp

- Lập kế hoạch
Bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc cho cá nhân để tránh trùng lặp thời gian.
- Quản lý công việc
Quản lý và theo dõi các công việc tự giao hoặc đã giao cho ai thực hiện, sắp
xếp bố trí thời gian để thực hiện các công việc hiệu quả
Phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn
công việc diễn ra với khách hàng nào, khi nào bắt đầu, khi nào kết thúc, trạng thái
thực hiện
Tự nhắc việc giúp người sử dụng không bị quyên hoặc bỏ sót các công việc
cần thực hiện
- Gửi báo giá
Cán bộ xây dựng và gửi báo giá khi có yêu cầu, theo dõi, quản lý lịch sử
gửi báo giá cho từng khách hàng
Gửi các thông tin báo giá đến Email của khách hàng hoặc Export ra file
PDF theo định dạng chuẩn
- Lưu trữ tài liệu
Đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì.
Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ
dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ
sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp
khoảng cách địa lý
- Quản lý cuộc gọi
Quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, đặt được kế
hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực
hiện chưa hay đã quên mất
- Quản lý hợp đồng
Quản lý danh sách các hợp đồng, và các thông tin liên quan đến từng hợp
đồng như: Khoản chi, Tiền hoa hồng, Sản phẩm, Giao dịch, Tài liệu….
Lập kế hoạch thu tiền theo từng giai đoạn đối với từng hợp đồng
- Hỗ trợ sau bán hàng

Giao việc xử lý cho các cán bộ theo đúng trình độ, chuyên môn
Quản lý tất cả các thông tin phản hồi của khách hàng, các vấn đề khó khăn
mà khách hàng gặp phải hay các vấn đề thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
Phân loại tình huống sau bán hàng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau
như theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,…
- Báo cáo
Tổng hợp, báo cáo theo: Khách hàng tiềm năng, Khách hàng, Giao dịch,
Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết,
Công nợ theo toàn công ty, theo chi nhánh, theo phòng ban hoặc theo từng nhân
viên
- Chức năng Marketing
Tạo các loại mẫu thư và nội dung mẫu thư
Thực hiện gửi Email hoặc SMS theo các mẫu thư lựa chọn và theo nhiều
tiêu chí
- Quản trị danh mục
Quản trị danh mục phần mềm như: Sản phẩm, Nguồn, Độ ưu tiên, Chức vụ,
Ngành nghề…
- Quản lý cán bộ, phòng ban
Tích hợp thêm phân hệ quản trị quan hệ khách hàng, phân hệ này giúp việc
quản lý phòng ban, cán bộ, chức vụ dễ dàng
- Quản trị
Các nhà quản trị doanh nghiệp quản lý, xác lập, đánh giá vai trò và vị trí
của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và
phát huy hết vai trò của họ
Thiết lập, phân quyền