Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng docx

NHỮNG BÍ QUYẾT
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
PHỤ LỤC

NHỮNG BÍ QUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
1. Khi giao tiếp
2. Khi trao đổi thông tin
3. Khi thương lượng
4. Khi thực hiện tác nghiệp bán hàng
5. Sau khi bán
6. Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại
7. Các hoạt động duy trì quan hệ thường xuyên
với khách hàng

Thái độ tiếp xúc ban đầu với khách hàng rất quan trọng

1. Khi giao tiếp
•
Cách xưng hô lòch sự và chính xác
•
Thái độ tiếp xúc ban đầu-3 câu trao đổi đầu tiên.
•
Hãy biết lắng nghe.
•
Hãy biểu lộ sự cảm thông.
•
Tác phong ân cần và nhanh lẹ.
•

Biết sắp xếp các cuộc giao tiếp theo thứ tự ưu tiên của khách đến,
tầm quan trọng và mức độ khẩn trương .

2-Khi trao đổi thông tin
•
Nên nhớ ta là người có bổn phận cung cấp thông tin cho khách hàng.
•
Không có quyền từ chối cung cấp thông tin ngoại trừ những thông
tin mật hay bí quyết nghề nghiệp.
•
Mặc dầu phải nói nhiều lần, giải thích nhiều lần nhưng không thể
không làm.
•
Không thể chê khách hàng là người chậm hiểu.
•
Nên nhớ khách hàng có thể biết thông tin đó rồi nhưng vẫn cần hỏi
lại để tìm lấy một sự xác nhận.

•
Thông tin có thể cung cấp qua:
•
Nói miệng
•
Niêm yết Văn bản, thông báo
•
Thư
•
Tờ bướm
•
Bích chương quảng cáo

•
Băng cassette, băng video
•
Email
•
Website
•
Đường dây nóng

3. Khi thương lượng
•
Tách riêng con người ra khỏi vấn đề
•
Tập trung vào quyền lợi chứ không phải là lập trường
•
Nghó ra phương án hai bên cùng có lợi
•
Kiên quyết bảo vệ những nguyên tắc khách quan

4-Khi thực hiện tác nghiệp bán hàng
•
Hãy nói cho khách hàng biết họ được lợi gì khi mua hàng
của ta , đó chính là điều họ hứng thú. “WIIFM-” (What’s
In It for Me)
•
Đem lại cho KH những SP và dòch vụ khác
–
“Hai trong Một-Onselling”: banù thuốc trừ sâu tặng
bình xòt
–

“Bán nâng cấp-Upselling”: Khuyến khích khách hàng
mua hàng cao cấp hơn vì nó ‘xứng đáng đồng tiền”
•
Tôn trọng và lắng nghe quan điểm của khách hàng.
•
Hãy học cách không bao giờ nói KHÔNG

5.Sau khi bán
•
Cám ơn một lần nữa
•
Làm khách thoải mái và hết thắc mắc lúc ra về
•
Hướng dẫn pha chế, sử dụng ,lắp đặt
•
Chỉ dẫn thêm nguồn thông tin nếu khách cần
•
Bao gói đạt tiêu chuẩn an toàn và mỹ thuật
•
Thu tiền chính xác và lòch sự
•
Tươi cười và cám ơn lần nữa.


6-Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu
nại


Thái độ tiếp xúc ban đầu với khách hàng đến khiếu nại rất quan
trọng. (3 câu trao đổi dầu tiên)


Hãy để K.H nói và biểu lộ cảm xúc của họ.

Hãy nghó xem họ muốn gì và làm cách nào để giúp đỡ họ”

Hãy khuyến khích họ nói

Tôi xin nghe , xin vui lòng giải thích thêm

Thấu cảm với hoàn cảnh của họ
–
Tôi hiểu , nếu ở vào trường hợp đó tôi cũng sẽ rất bực mình

Biểu lộ thái độ thái độ đang lắng nghe của bạn.

Sử dụng ánh mắt, nét mặt, gật đầu

Nói :Vâng - dạ -tôi hiểu


Đừng xem những lời khiếu nại đó là nhắm vào cá nhân bạn.

Khách hàng được phép biểu lộ cảm xúc bất bình
hay giận dữ

Hãy để họ biểu lộ cảm xúc để giải tỏa dồn nén.

Đừng chận ngang hoặc nói là họ cần bình tónh

Hãy kiểm tra và tổng kết lại thông tin.


Xác đònh lại những chi tiết

Ghi lại những thông tin, ghi vào sổ theo qui trình.

Chuyển báo cáo tới chỗ cần thiết

Phản hồi nhanh nếu có thể


Thỏa thuận về những hành động phải làm
thay vì tranh cãi hay bắt bẻ từng câu chử
hay xoáy sâu vào những điều kém hiểu biết
của K.H.

Chủ động đưa ra đề nghò nếu có thể.

Nếu chưa có thể giải quyết ngay, thoả thuận với họ
lúc nào sẽ thông báo lại

Giải quyết trong 1 thời gian nhất đònh.

Đưnøg hứa nhiều, hãy làm nhiều hơn.
•

7-Hoạt động duy trì quan hệ thường xuyên
với khách hàng
•
Tìm cách thống kê được những khách hàng ( có phân loại)
•

Tìm cách tiếp cận , thăm hỏi khách sau khi họ mua hàng.
•
Có những cuộc khuyến mãi để duy trì được quan hệ với các khách
hàng cũ.
•
Gởi thiệp , tặng lòch , tặng qùa nhỏ nhân dòp lễ tết
•
Có ấn phẩm hay thư chào hàng mới cho khách hàng cũ
•
Câu lạc bộ của những khách hàng

LÀM THẾ NÀO ĐỂ THIẾT LẬP MỘT HỆ
THỐNG CHĂM SÓC K.H THẬT TỐT

1. Cam kết của lãnh đạo ,các cấp điều hành & nhân viên
2. Thiết lập cơ cấu tổ chức và tiêu chuẩn tuyển dụng nhân
viên
3. Xây dựng các chuẩn mực về chăm sóc khách hàng
4. Thiết lập hệ thống đánh giá nội bộ và động viên khen
thưởng
5. Thi tay nghề chăm sóc khách hàng
6. Thăm dò sự hài lòng của khách hàng qua một cuộc
nghiên cứu liên tục qua nhiều năm
7. Lãnh đạo nêu gương

Ngöôøi khaùch haøng haøi loøng


Bí kíp của Cty MACDONALD
CS= QSC+V

ªCS: Customer satisfaction /Sự thoả mãn của k.h
ªQ: Quality- Chất lượng thức ăn/đồ uống
ªS : Service -Phục vụ nhanh và chu đáo nhất
ªC: Cleaness -Sạch sẽ
ªV: Value- Giá trò ( khách hàng có thể quan sát thấy toàn bộ
quá trình chuẩn bò thức ăn

Nguyện tắc VISPAC tập trung vào 6 yếu tố
- Giá trò tăng thêm(Value Plus)
- Thông tin (Information)
- Tốc độ (Speed)
- Giá bán (Price)
-Cho thêm (Add-ons)
-Tiện nghi ( Convenience)


•
Nguyên tắc KISS
Keep It Simple and Speedy
Hãy làm cho nó đơn giản và nhanh chóng

•
Ngày nay , tư duy kinh doanh chú ý đặc biệt đến quan hệ với
khách hàng.
•
Chăm sóc khách hàng chính là xây dựng và phát triển 5 yếu tố
sau:
–
Sự đáng tin cậy (Reliability)
–

Sự tự tin ( Self confidence) dựa trên năng
lực thực sự của đội ngũ bán hàng và toàn
thể doanh nghiệp
-
Sự cảm thông với K.H ( Empathy)
-
Sự linh hoạt nhạy bén ( Velocity)