(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh) Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Doanh Nghiệp Logistics Tỉnh Bình Dương.pdf

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT


NGUYỄN MINH HOÀNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƯƠNG – 2022


UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT


NGUYỄN MINH HOÀNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN HÁN KHANH

BÌNH DƯƠNG – 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG” là cơng trình
nghiên cứu của tơi, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của thầy giáo là TS. Nguyễn Hán
Khanh để hoàn thành luận văn.
Nội dung luận văn, các số liệu và kết quả của nghiên cứu được trình bày trong luận
văn là trung thực, chưa từng được ai công bố trước đây.
Tôi xin cam đoan tất cả các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do chính tơi
thực hiện, nếu sai sót tơi hồn tồn chịu trách nhiệm.

Bình Dương, tháng 6, năm 2022
Học viên thực hiện

Nguyễn Minh Hoàng

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến trường đại học Thủ Dầu Một,
Viện Đào tạo Sau Đại học và đặc biệt là giảng viên TS. Nguyễn Hán Khanh đã tận tình
hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận
văn thạc sĩ.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên của Viện Đào Tạo Sau Đại Học
trường đại học Thủ Dầu Một, những người đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và

những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Giúp tơi hồn
thành chương trình đào tạo và là hành trang cho tôi trên con đường sự nghiệp mai sau.
Sau cùng, cho tôi gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã ln
khuyến khích, giúp đỡ và hỗ trợ tơi hoàn thành luận văn. Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến
các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận
văn tốt nghiệp này.
Trân trọng và cám ơn!

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .............................................................................................................................i
Lời cảm ơn .............................................................................................................................. ii
Mục lục ................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt .............................................................................................................vi
Danh mục bảng biểu .............................................................................................................. vii
Danh mục hình, đồ thị .......................................................................................................... viii
Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................ 1
1.1 Lý do nghiên cứu ................................................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................................ 3
1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 7
1.6 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................... 7
1.7 Đóng góp của nghiên cứu................................................................................................... 8
1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết ........................................................................................ 8
1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn......................................................................................... 8
1.8 Cấu trúc của luận văn ......................................................................................................... 9
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ................................................................. 10

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ................................................................................................ 10
2.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics ................................................................................. 10
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics ................................................................................ 10
2.2.2 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics ................................................... 11
2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics ....................................................................................... 13
2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 14
2.4 Cơ sở lý thuyết về sự hài lịng .......................................................................................... 15
2.5 Khái qt về các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 16
2.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................................... 16
2.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................... 18
2.5.3 Mơ hình tiền đề và trung gian .................................................................................. 19
2.6 Đánh giá các mơ hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 19
2.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................................... 22
iii


2.8 Tổng quan các mơ hình nghiên cứu trước ........................................................................ 25
2.8.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi ....................................................................... 25
2.8.2 Các mơ hình nghiên cứu trong nước ....................................................................... 26
2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .............................................. 29
2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 29
2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 30
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................................... 32
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ 33
3.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................................ 33
3.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................................ 34
3.3 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................................... 35
3.4 Thang đo ........................................................................................................................... 36
3.5 Phân tích dữ liệu ............................................................................................................... 38
3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .................................................................... 38

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 39
3.5.3 Phân tích tương quan ............................................................................................... 40
3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................ 41
3.5.5 Kiểm định T-Test, phân tích sâu ANOVA .............................................................. 41
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................................... 42
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 43
4.1 Tổng quan về dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương ......................... 43
4.2 Thống kê mô tả mẫu ......................................................................................................... 44
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo trước phân tích EFA ....................................................... 47
4.4 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA ................................... 49
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập .......................................... 49
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ............................................ 51
4.4.3 Đo lường các thang đo mới ..................................................................................... 52
4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA ............................. 53
4.6 Mơ hình nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 55
4.7 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................. 56
4.7.1 Kiểm định hệ số hồi quy .......................................................................................... 56
4.7.2 Mức độ giải thích mơ hình tổng thể ........................................................................ 56
iv


4.7.3 Mức độ phù hợp của mơ hình .................................................................................. 57
4.7.4 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................................... 57
4.7.5 Kiểm định tự tương quan ......................................................................................... 57
4.7.6 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................................................ 57
4.7.7 Kiểm định phương sai phần dư không đổi .............................................................. 58
4.8 Thảo luận kết quả ............................................................................................................. 59
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................................... 60
Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................................................................. 61
5.1 Hàm ý quản trị .................................................................................................................. 61

5.1.1 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 61
5.1.2 Giá cả ....................................................................................................................... 62
5.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................................ 63
5.1.4 Độ tin cậy ................................................................................................................. 65
5.1.5 Sự đáp ứng ............................................................................................................... 66
5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh
Bình Dương ............................................................................................................................ 67
5.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ trong toàn chuỗi ........................................................ 67
5.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, hợp lý ............................................................ 68
5.2.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................. 68
5.2.4 Gia tăng độ tin cậy ................................................................................................... 69
5.2.5 Gia tăng khả năng đáp ứng ...................................................................................... 70
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 70
Tóm tắt chương 5 ................................................................................................................... 71
CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN .......i
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................................i
PHỤ LỤC ................................................................................................................................iv
Phụ lục A: Danh sách các chuyên gia, cán bộ quản lý doanh nghiệp logistics và giảng viên
hướng dẫn tham gia phỏng vấn sâu .........................................................................................iv
Phụ lục B: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia......................................................................vi
Phụ lục C: Phiếu khảo sát phỏng vấn các đối tượng chung ....................................................xi
Phụ lục D: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS ................................................................................ xiii

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Ý nghĩa từ viết tắt

1PL

First party logstics: Logistics bên thứ nhất

2PL

Second party logstics: Logistics bên thứ hai

3PL

Third party logstics: Logistics bên thứ ba

4PL

Fourth party logstics: Logistics bên thứ tư

5PL

Fifth party logstics: Logistics bên thứ năm

ABSRES

Absolute of Standardized residuals: Phần dư chuẩn hóa

ANOVA

Analysis of Variance: Phân tích phương sai

COVID-19

Bệnh virus Corona 2019

CFS
CS

Container Freight Station: hệ thống kho tách rời được các tổ
chức/doanh nghiệp dùng làm địa điểm tập kết, thu gom/tách hàng lẻ.
Cơ cở vật chất kỹ thuật (CSVCKT)

DB

Sự đảm bảo

DU

Sự đáp ứng

EFA

Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá

GC

Giá cả

HL

Sự hài lịng

ICD

Inland Container Depot: cảng cạn/ cảng khô/ cảng nội địa

ISO
KCN

International Organization for Standardization: tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế
Khu cơng nghiệp

KM

Kilometer

PR

Public Relations: Quan hệ công chúng

TC

Độ tin cậy

THPT

Trung học phổ thông

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

USD

Đơ la Mỹ

VIF

Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phương sai

VIFFAS

Vietnam Freight Forwarders Association: Hiệp hội giao nhận kho vận
Việt Nam
The World Trade Organization: Tổ chức thương mại thế giới

WTO

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mơ hình chất lượng dịch vụ................................ 20
Bảng 2.2 Bảng thống kê các yếu tố của mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................... 30
Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp ........................................................................................................... 36
Bảng 3.2 Bảng phát biểu từng thang đo trong mơ hình nghiên cứu ...................................... 37
Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương ........................................... 38
Bảng 4.1 Thơng tin mẫu theo giới tính .................................................................................. 44
Bảng 4.2 Thơng tin mẫu theo độ tuổi ..................................................................................... 45
Bảng 4.3 Thơng tin mẫu theo trình độ học vấn ...................................................................... 46
Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................. 47
Bảng 4.5 Tổng hợp biến và các thang đo ............................................................................... 49
Bảng 4.6 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................... 50
Bảng 4.7 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo về sự hài lòng ........... 52
Bảng 4.8 Các thang đo mới sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................... 52
Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích khám phá EFA .............. 53
Bảng 4.10 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mơ hình hồi quy ............................. 56
Bảng 4.11 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................. 56
Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình ............................................................. 57
Bảng 4.13 Bảng kiểm định Spearman .................................................................................... 58
Bảng 4.14 Bảng xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % ................................ 59
Bảng 5.1 Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương .............. 61
Bảng 5.2 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Sự đảm bảo .......................... 62
Bảng 5.3 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Giá cả ................................... 63
Bảng 5.4 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Cơ sở vật chất kỹ thuật ........ 64
Bảng 5.5 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Độ tin cậy ............................. 65
Bảng 5.6 Kết quả thống kê giá trị trung bình của thang đo về Sự đáp ứng ........................... 66

vii


DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ .................................................................................... 16
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................................. 18
Hình 2.3 Mơ hình tiền đề và trung gian ................................................................................. 19

Hình 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ......................... 22
Hình 2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ..................................................... 23
Hình 2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 24
Hình 2.7 Mơ hình quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics ................................. 25
Hình 2.8 Mơ hình ROPMIS ................................................................................................... 26
Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực đường thủy ........ 27
Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ở lĩnh vực chuyển phát nhanh . 27
Hình 2.11 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ logistics tại cơng ty T&A.......................................................................... 28
Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 29
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................... 33
Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính ............................................................................................... 45
Hình 4.2 Cơ cấu theo độ tuổi ................................................................................................. 45
Hình 4.3 Cơ cấu theo trình độ học vấn .................................................................................. 46
Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu chính thức .............................................................................. 55
Hình 4.5 Biểu đồ Histogram ............................................................................................................. 58

viii


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do nghiên cứu
Trong bối cảnh thời đại tồn cầu hố, các quốc gia đang đẩy mạnh hội nhập kinh tế
quốc tế đã tạo nên mối liên kết giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, giữa khu vực
này với khu vực khác, giữa quốc gia này với quốc gia khác, trong đó có quốc gia Việt Nam.
Chính vì vậy mà ngành logistics cực kì phát triển và được coi là huyết mạch của nền kinh tế
thế giới. Hơn nữa, ngày 11/01/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO). Việc gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội cho Việt Nam tiếp
cận các thị trường thế giới, thúc đẩy cải cách và tăng trưởng kinh tế, góp phần xố đói giảm
nghèo, thu hút đầu tư FDI, tự do hố tài chính và đặc biệt là thúc đẩy các hoạt động thương

mại quốc tế. Do đó, logistics ngày càng trở nên quan trọng đối với thế giới nói chung và
Việt Nam nói riêng.
Để đáp ứng các hoạt động thương mại quốc tế, căn cứ theo luật thương mại quốc tế
(năm 2005) và các quy tắc thương mại quốc tế Incoterms, ngành dịch vụ logistics là một
ngành dịch vụ cực kỳ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh tế quốc dân, tạo ra mối liên
kết của toàn bộ chuỗi cung ứng từ nhập nguyên phụ liệu, sản xuất, lưu thông, phân phối đến
tiêu dùng, đóng vai trị hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước
cũng như từng địa phương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Những
năm gần đây Chính phủ và các Bộ, ngành đã có nhiều quy hoạch phát triển, chính sách kịp
thời phù hợp với thực tiễn, tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp, thúc đẩy ngành logistics
phát triển. Phát triển thị trường dịch vụ logistics lành mạnh sẽ tạo cơ hội bình đẳng cho các
doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, khuyến khích thu hút vốn đầu tư trong và ngoài
nước phù hợp với pháp luật Việt Nam và các điều ước quốc tế mà Việt Nam là thành viên.
Một trong những tỉnh/thành phố góp phần vào sự phát triển dịch vụ logistics của Việt
Nam là tỉnh Bình Dương, với thế mạnh nằm ở trung tâm vùng kinh tế trọng điểm phía nam,
là cửa ngõ giao thương với Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế – văn hóa của cả
nước, có các trục lộ giao thông huyết mạch của quốc gia chạy qua như quốc lộ 13, quốc lộ
14, xa lộ Hà Nội,… cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất chỉ từ 30 km – 60 km tùy khu vực
(theo bản đồ miền Nam Việt Nam, 2022), thuận lợi cho phát triển kinh tế và xã hội tồn
diện. Bên cạnh đó, chi phí logistics tối ưu đã giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đã thúc
đẩy tốc độ tăng trưởng xuất nhập khẩu hàng hóa của tỉnh ngày càng tăng cao, nhiều doanh
nghiệp đã chọn Bình Dương là nơi mở nhà máy xưởng sản xuất, tập kết hàng hóa xuất nhập
1


khẩu và làm thủ tục hải quan. Theo ban quản lý các khu cơng nghiệp Bình Dương, tồn tỉnh
hiện có 31 khu cơng nghiệp (KCN) với tổng diện tích 12.721ha, trong đó có 29 KCN đã đi
vào hoạt động với tổng diện tích 11.021ha, tỷ lệ lấp kín đạt trên 70%. Hiện các KCN đã thu
hút 2.965 dự án, bao gồm 2.309 dự án FDI với tổng vốn đầu tư đăng ký hơn 24,3 tỷ USD và
656 dự án đầu tư trong nước với tổng vốn đầu tư đăng ký gần 76.608 tỷ đồng. Hầu hết các

doanh nghiệp lớn đầu tư tại Bình Dương chọn lựa vào các KCN tập trung. Đây là điều kiện
thuận lợi để thu hút đầu tư vào dịch vụ logistics tại tỉnh. Tuy nhiên, việc khai thác tiềm năng
logistics, đáp ứng nhu cầu vận tải hàng hóa của Bình Dương thời gian qua vẫn cịn nhiều
hạn chế. Tỉnh Bình Dương khơng có sân bay nên phụ thuộc chính rất nhiều vào cơ sở hạ
tầng giao thơng vận tải, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ logistics. Điển hình là bài
tốn về hạ tầng giao thơng, giải quyết tình trạng tắc đường, kẹt xe... vẫn chưa được xử lý
hiệu quả. Điều này khiến ngành logistics nhiều năm qua vẫn loay hoay cung cấp các dịch vụ
đơn giản như: khai báo hải quan, làm thủ tục xuất nhập khẩu, cho thuê kho hàng. Đặc biệt,
TP. HCM trong giai đoạn hiện nay đã quá tải và chật chội vì mật độ dân cư q đơng, điều
này khiến cho chi phí thuê mặt bằng của các doanh nghiệp đang ở trạng thái báo động. Dự
báo trong tương lai, các doanh nghiệp sẽ chuyển các kho lưu trữ hàng hóa, trung tâm phân
phối về các tỉnh thành lân cận. Một trong những tỉnh thành có thể được quan tâm, chú ý
nhiều nhất đó là tỉnh Bình Dương vì giao thơng thuận tiện, gần các cảng ICD, sân bay để
phục vụ thuận lợi nhất cho các doanh nghiệp trong việc vận chuyển, lưu thơng hàng hóa.
Ngành logistics Bình Dương hiện tập trung vào các mặt hàng thuộc lĩnh vực dệt may, giày
da, linh kiện điện máy, thiết bị y tế, chế biến gỗ, nội thất,... Nhận thức được tầm quan trọng
của dịch vụ logistics, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics
trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất những “giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương” để xây dựng chiến
lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
logistics trong khu vực tỉnh Bình Dương.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng
cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong khu vực tỉnh Bình
Dương với những mục tiêu cụ thể như sau:
2

Thứ nhất, thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Thứ hai, nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương.
Thứ ba, nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương.
Cuối cùng, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của
các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu trên, nghiên cứu này tập trung giải quyết các câu hỏi
sau:
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp
logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương hiện nay như thế nào?
Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương?
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của các doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương như thế nào?
Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu
(1) Hoàng Tiến Tùng (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của
DHL Express Việt Nam”. Theo nghiên cứu của tác giả, việc đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ DHL Express được thể hiện qua năm yếu tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện
hữu hình, Sự đáp ứng và sự đồng cảm. Tác giả sử dụng kết quả giá trị trung bình của từng
biến quan sát để phân tích đánh giá những điểm cịn hạn chế mà DHL Express Việt Nam
cần cải thiện như: đội ngũ nhân viên, chính sách đào tạo, cơ chế quản lý và nắm bắt nhu cầu
khách hàng. Thông qua kết quả khảo sát thực tế từ khách hàng của công ty kết hợp với các
số liệu thứ cấp mà tác giả thu thập đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để giúp cho DHL
Express Việt Nam có thể khắc phục được những khó khăn hiện nay, phát triển được những
điểm mạnh của mình để có thể ngày càng nâng cao hơn chất lượng dịch vụ logistics của

công ty. Hạn chế của nghiên cứu này chỉ tập trung phân tích ở kết quả giá trị trung bình của

3


kết quả khảo sát, chưa kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy,…
(2) Trương Thị Bích Ngọc (2015), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận
T&A”. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ logistics của công ty T&A logistics nên tác giả sử dụng mơ hình dựa trên lý thuyết sự hài
lịng và chất lượng dịch vụ. Tác giả đã đề xuất thêm yếu tố tính cạnh tranh về giá vào mơ
hình nghiên cứu của mình vì thấy rằng: Thực tế ở Việt Nam, giá là yếu tố then chốt cho sự
cạnh tranh của đa phần các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực logistics, họ sẵn sàng hạ
giá để giành được khách hàng, hợp đồng. Theo mơ hình này thì các biến độc lập ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ logistics của T&A logistics gồm: chất lượng giao dịch viên, chất
lượng thông tin, chất lượng đơn hàng, tính kịp thời và tính cạnh tranh về giá; biến phụ thuộc
là sự hài lòng. Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với cơng ty trong việc tìm
hiểu khách hàng và nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics - dịch
vụ mà công ty đang cung cấp.
(3) Hà Thị Mỹ Phượng (2015), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise”. JV Sunrise là công ty liên doanh với Nhật Bản,
nên cơng ty có nhiều khách hàng Nhật và họ thường rất khó tính. Vì vậy, tác giả đề xuất mơ
hình nghiên cứu sử dụng năm giả thuyết để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ logistics, với trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty JV Sunrise
gồm 5 nhân tố: độ tin cậy; tính đáp ứng; tính đảm bảo; phương tiện hữu hình; sự đồng cảm.
Tác giả đã tiến hành khảo sát những người làm việc trực tiếp tại các cơng ty xuất nhập khẩu
có sử dụng dịch vụ logistics của công ty JV Sunrise. Thông qua kết quả phân tích, tác giả
xây dựng kiến nghị tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise. Tuy nhiên, nghiên cứu

chỉ áp dụng trên 170 mẫu, cho thấy mẫu nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao. Các
nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu với số mẫu lớn hơn để mang tính đại diện cao.
(4) Tạ Minh Thiện (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty TNHH Vận Tải Quốc Tế Kết Nối Thông Minh – Smart Link
CO., LTD”. Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết là mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) và biến thể SERVPERF về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu
đã đưa ra mơ hình nghiên cứu cùng sáu giả thuyết nghiên cứu đối với Smart Link bao gồm
4


độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả. Qua các
bước kiểm định dữ liệu thu thập được từ 142 khách hàng, có sự ảnh hưởng của 4 thành phần
đến sự hài lịng khách hàng: tính đáp ứng, giá cả, tin cậy, đồng cảm. Kết quả nghiên cứu này
cũng chính là căn cứ để xây dựng giải pháp và kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất
lượng dịch vụ logistics nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Smart Link. Nghiên
cứu này chủ yếu tập trung vào đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
tại Smart Link dựa trên mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) theo quan
điểm chủ quan. Nghiên cứu tiếp theo cần có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics trên
quan điểm mang tính khách quan về tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để cung cấp
dịch vụ logistics hoàn thiện hơn.
(5) Nguyễn Chu Mạnh (2016), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty Grainco Logistics”. Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco logistics, dưới đây được
gọi tắc là công ty Grainco). Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ bao gồm mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988); mơ hình
SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); mơ hình hài lịng khách hàng của Zeithaml &
Bitner (2006) để rút ra 6 nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
logistics: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự hữu hình; (5) Sự
cảm thơng; (6) Giá cả. Kết quả nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng các giải

pháp nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu là cải thiện chất lượng dịch vụ logistics để nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty Grainco và định hướng
phát triển công ty trong tương lai.
(6) John T.Mentzer, Daniel J.Flint, & G. Tomas M. Hult (2001), “Logistics Service
Quality as a Segment-Customized Process”. Mơ hình chất lượng dịch vụ logistics của
nghiên cứu này đã đưa ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics bao gồm:
Chất lượng giao dịch viên; Số lượng đơn đặt hàng; Chất lượng thơng tin; Quy trình đặt
hàng; Tính xác thực của đơn hàng; Điều kiện đặt hàng; Chất lượng đơn hàng; Xử lý đơn
hàng; Tính kịp thời.
Trong nghiên cứu tác giả đã đề xuất mơ hình 3 cấu trúc: giai đoạn đặt hàng, nhận đặt
hàng và sự hài lòng kết hợp dùng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Có 4
phân khúc thị trường cho bộ dữ liệu cuối cùng với 1765 cho hàng hóa nói chung, 446 cho
5


hàng dệt may và quần áo, 530 cho thiết bị điện tử và 215 cho vật tư xây dựng. Kết quả cho
thấy số liệu thống kê CFA phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.
(7) Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri and Maria
Fuentes Blasco (2008), “Logistics service quality: A new way to loyalty”. Nghiên cứu này
tác giả đã phân tích trên 194 mẫu hợp lệ với 10 biến độc lập, 2 biến phụ thuộc cho sự hài
lòng, 2 biến phụ thuộc cho lòng trung thành. Kết quả nghiên cứu đã đút kết được 2 yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là chất lượng nhân viên giao dịch, chất lượng thông
tin, chất lượng đơn hàng và tính kịp thời. Trong đó yếu tố về tính kịp thời ảnh hưởng tác
động nhiều nhất đến sự hài lịng với hệ số Beta chuẩn hố là 0.469, hệ số Beta của yếu tố
còn lại là 0.387.
(8) Banomyong, Ruth ; Supatn, Nucharee (2011), “Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
logistics tại Thái Lan: quan điểm một chủ hàng”. Một mơ hình hồi quy được phát triển để
hiểu được những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến q trình ra quyết định khi lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ logistics của các chủ hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng quá trình ra quyết
định khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các chủ hàng chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu

tố: Sự tin cậy; Đáp ứng; Sự bảo đảm; Đồng cảm; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả. Nghiên
cứu đã đưa ra định hướng phát triển doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics. Trên cơ sở
đó, đề xuất các giải pháp cho doanh nghiệp logistics có thể cải tiến và đáp ứng nhu cầu
khách hàng tốt hơn.
(9) Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), “Service Quality in Seaports”. Để
nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển ở Úc. Nghiên cứu dựa vào lý thuyết dịch vụ và chất
lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra mơ hình
ROPMIS cụ thể gồm 6 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển bao gồm: Nguồn lực,
năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh thương hiệu và trách nhiệm
xã hội.
Tổng quan đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ logistics trong những
năm gần đây. Mỗi nghiên cứu đều đề xuất được các hàm ý quản trị giúp ích cho doanh
nghiệp logistics. Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế, một số nghiên cứu đã thực hiện trước giai
đoạn Covid-19, nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics chưa có được tăng cao. Như tác giả đã đề
cập ở phần lý do nghiên cứu, nhu cầu của các doanh nghiệp về kho bãi ngày càng tăng. Đặc
biệt, trong giai đoạn Covid-19 cho đến nay đã bị khủng hoảng, đứt gãy chuỗi cung ứng,
hàng sản xuất thành phẩm tồn kho rất nhiều trong doanh nghiệp. Bản thân tác giả đã khảo
6


sát thực tế nhiều doanh nghiệp hàng hóa khơng có chỗ tồn trữ. Bên cạnh đó, tỷ lệ lấp đầy ở
TP. HCM đã quá tải. Điều này cho thấy nhu cầu của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
logistics ở Bình Dương hiện nay là rất cao. Chính vì vậy, việc tác giả thực hiện đề tài này
trong giai đoạn hiện nay mang tính cấp thiết. Tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn
tỉnh Bình Dương. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ của các doanh nghiệp logistics tại Bình Dương. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho
các doanh nghiệp logistics, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các tỉnh thành khác.
1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Đối tượng khảo sát:
• Đối tượng khảo sát chuyên sâu: Các chuyên gia, giảng viên đang công tác trong lĩnh
vực logistics; các cán bộ quản lý trong các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình
Dương; các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics có thời gian trên
5 năm.
• Đối tượng khảo sát chung: Các chuyên viên, khách hàng sử dụng dịch vụ của các
doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Phạm vi nghiên cứu:
• Nội dung nghiên cứu: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp logistics tỉnh Bình Dương.
• Khơng gian nghiên cứu: Các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
• Thời gian nghiên cứu: Tháng 8/2021 – tháng 5/2022.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, tham khảo lấy ý kiến của các cán bộ quản lý trong
các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương và các khách hàng đã sử dụng dịch
vụ của các doanh nghiệp logistics có thời gian trên 5 năm nhằm xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics
trên địa bàn tỉnh Bình Dương và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi
phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh
7


và bổ sung thang đo. Bên cạnh đó, các câu hỏi chuyên sâu đối với các chuyên gia, giảng
viên đang công tác trong lĩnh vực logistics nhằm giúp cho tác giả xây dựng các giải pháp
trong phần định hướng chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp
logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phần mềm chính là SPSS 20.0 để xử lý

dữ liệu.
Tác giả sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa
trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn
tỉnh Bình Dương.
Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập dữ liệu qua các báo cáo tài chính, thống kê mơ tả,
báo cáo liên quan đến các hoạt động xuất nhập khẩu của cơ quan thuế, hải quan Việt Nam,
quản lý doanh nghiệp.
1.7 Đóng góp của nghiên cứu
1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết
Lĩnh vực dịch vụ logistics là một trong những lĩnh vực đã có những bước phát triển
đáng kể tại Việt Nam, do đó rất cần các nghiên cứu lý thuyết nhằm định hướng cho các hoạt
động kinh doanh trong thực tiễn hiện nay. Kết quả nghiên cứu này đóng góp thêm một tài
liệu khoa học trong lĩnh vực dịch vụ logistics, thông qua việc xây dựng một mô hình lý
thuyết giải thích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn
Thơng qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương, nghiên cứu sẽ
cung cấp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics một cái nhìn cụ thể
hơn về quan điểm của các khách hàng. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp logistics có cơ sở
để xây dựng các giải pháp cũng như chiến lược phát triển kinh doanh, đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng. Từ đó, nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong lĩnh
vực logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Nghiên cứu này đã chỉ ra hướng nghiên cứu mới cho các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ logistics là nghiên cứu sâu rộng hơn cho ngành để có cái nhìn tổng thể hơn và có thể hiểu
8

rõ hơn các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics. Từ đó, hồn thiện hơn về chất
lượng dịch vụ logistics, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sản xuất xuất khẩu, nâng cao
khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp trong bối cảnh Việt Nam nói riêng và trên thế
giới nói chung nhằm mang lại thành công cho doanh nghiệp trong việc thỏa mãn khách
hàng, giữ chân khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh
cho các doanh nghiệp.
1.8 Cấu trúc của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và
thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các nghiên
cứu liên quan trước đây để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp. Đề xuất mơ hình nghiên
cứu và trình bày các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày nguồn thơng tin cần thu thập, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và xây dựng các thang đo.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày thống kê mơ tả, phân tích kết quả nghiên cứu gồm kiểm định thang đo,
phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến và thảo luận kết quả.
Chương 5: Hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu, những hạn chế của
nghiên cứu và định hướng những nghiên cứu tiếp theo. Đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu
dịch vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình
thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân
viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”
(Gronroos, 1990).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương
tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy
Quỳnh Loan, 2004).
“Dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một cơng việc nhằm tạo
ra giá trị cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ
khách hàng” (Zeitha và Britner, 2000).
Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc
điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng
nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Trên thế giới, người ta đưa ra định nghĩa về dịch vụ logistics dựa trên ngành nghề và
mục đích nghiên cứu. Do đó, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics ra đời. Trong
đó có thể nêu một số khái niệm như:

Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988), logistics là q trình lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm sốt hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dịng lưu chuyển và lưu trữ nguyên
10


vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ,
nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng.
Theo định nghĩa của Liên Hiệp Quốc (2002), logistics là hoạt động quản lý quá trình
lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người
tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng.
Theo Đồn Thị Hồng Vân (2003), logistics là q trình tối ưu hoá các hoạt động vận
chuyển và dự trữ hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua hàng loạt
các hoạt động kinh tế.
Riêng trong lĩnh vực quân sự, logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế
hoạch và tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng,... các mặt trong chiến dịch quân sự
liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phân phối, tập trung,
sắp đặt và di chuyển khí tài, trang thiết bị.
Logistics dịch sang tiếng Việt nghĩa là “hậu cần”. Tuy nhiên nếu dùng từ này để bao
quát về dịch vụ logistics chưa thật đúng đắn. Vì dịch vụ logistics hiện đại bao gồm vô vàn
lĩnh vực riêng lẻ. Vậy nên để chính xác nhất, đến nay trong các thuật ngữ nói về dịch vụ này
vẫn để nguyên từ logistics. Tại Việt Nam, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được
pháp điển hóa trong Luật Thương mại năm 2005 (Điều 233). Theo luật định: “Dịch vụ
logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều
công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ
tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.
Tóm lại, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực
hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ
tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu,
giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa thỏa thuận với khách hàng để

hưởng thù lao.
2.2.2 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics
Logistics là q trình lên kế hoạch, áp dụng và kiểm sốt các luồng chuyển dịch của
hàng hóa hay thơng tin liên quan tới nguyên nhiên liệu vật tư (đầu vào) và sản phẩm cuối
cùng (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ. Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm
nhiều quy trình và cơng đoạn khác nhau. Hiện nay, logistics được chia thành 5 hình thức
khai thác hoạt động sau:
11


a) Logistics bên thứ nhất (1PL- first party logstics)
Ở nhóm đầu tiên này, đa phần 1PL được áp dụng ở các công ty tự tổ chức và thực
hiện các hoạt động logistics, là một trong những nguồn thu chính cũng như tăng doanh thu
và tiết kiệm chi phí.
Trong đó, hầu như mọi khâu liên quan đến vận chuyển và lưu trữ hàng hóa xuất nhập
khẩu đều do cơng ty tự cung cấp: phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và các
nguồn lực khác bao gồm cả con người để hoàn thành chu kỳ logistics.
Nhà hoạt động logistics tự cấp có thể là một nhà sản xuất, giao dịch, công ty xuất
nhập khẩu, nhà bán sỉ – lẻ hay nhà phân phối trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Đây
thường là những tập đoàn logistics lớn trên thế giới với mạng lưới logistics tồn cầu, có
phương cách hoạt động phù hợp với từng địa phương.
b) Logistics bên thứ hai (2PL- second party logstics)
2PL là một hình thức thuê dịch vụ từ bên thứ 2 mà ở đó, các công ty bên thứ 2 này
chỉ đảm nhận 1 khâu trong chuỗi logistics. Nói dễ hiểu hơn, 2PL là việc kiểm soát các hoạt
động truyền thống như vận tải, kho vận, thủ tục hải quan và thanh toán.
2PL là người vận chuyển thực tế, như hãng tàu, hãng hàng không, hãng xe. Do đó
những cơng ty cung cấp dịch vụ 2PL thường sở hữu và sử dụng phương tiện vận tải chuyên
dụng để phục vụ cho công việc vận chuyển đặc thù của họ, đảm nhận vai trò vận chuyển
của một khâu đặc thù hay cung cấp các dịch vụ vận chuyển đơn lẻ trong toàn bộ chuỗi
logistics của một cơng ty khách hàng u cầu 2PL thực hiện.

Ví dụ về nhà cung cấp dịch vụ bên thứ hai như các hãng tàu: Maersk, Wan Hai,
MOL, Evergreen, NYK là những hãng vận tải biển lớn trên thế giới, hay các hãng hàng
không, hãng vận tải bộ.
c) Logistics bên thứ ba (3PL- third party logistics)
Đây là một hình thức thay mặt cho doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ logistics
trong từng khâu nhỏ trong chuỗi Logistics như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ
tục xuất nhập khẩu, cung cấp chưng từ giao nhận – vận tải và vận chuyển nội địa hay thay
mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thơng quan hành hóa và đưa hàng đến nơi đã quy ước.
Sử dụng 3PL đồng nghĩa việc thuê các cơng ty bên ngồi để thực hiện các hoạt động
logistics, có thể là tồn bộ q trình quản lý logistics hoặc chỉ là một số hoạt động có chọn
lọc.

12


Các chủ hàng sử dụng 3PL và nhà cung cấp dịch vụ logistics có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau nhằm chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi ích theo một hợp đồng dài hạn.
Dịch vụ 3PL trong chuỗi cung ứng mang lại nhiều lợi ích như: 3PL thực hiện và tối
ưu hóa các hoạt động logistics trong phạm vi lãnh thổ và mở rộng ra trên toàn cầu; giúp tiết
kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng vì nhà cung cấp dịch vụ 3PL có đội ngũ chuyên
môn cao, áp dụng công nghệ tiên tiến để quản lý các hoạt động logistics hiệu quả. Ngoài ra
3PL có hệ thống kho và trung tâm phân phối mở rộng và linh hoạt trên toàn cầu, giúp vận
chuyển nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thời gian.
d) Logistics bên thứ tư (4PL- fourth party logstics)
Đây là phần quản lý và thực hiện các hoạt động logistics phức tạp bao gồm quản lý
nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát. Bên cạnh đó, 3PL được bao gồm trong 4PL để
thiết kế chiến lược, xây dựng và thực hiện chuỗi phân phối cho đơn vị khách hàng một cách
linh hoạt mà không đơn giản chỉ liên quan đến chuỗi cung ứng.
Trong 4PL, công ty hoặc tổ chức đại diện sẽ được ủy quyền của khách hàng với vai
trò quản lý, tập chung cải tiến hiệu quả quy trình và thực hiện toàn bộ chuỗi cung ứng và

logistics. Do vậy, 4PL đang ngày càng trở thành một trong những vị trí chủ chốt trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
e) Logistics bên thứ năm (5PL- fifth party logstics)
5PL là dịch vụ logistic phổ biến và phát triển nhất hiện nay dành cho thương mại
điện tử. 5PL quản lý và điều phối hoạt động của các 3PL, 4PL thông qua các giải pháp
thông tin liên quan đến cung và cầu trên thị trường dịch vụ giao hàng thương mại điện tử.
Điểm đặc trưng của 5PL là các hệ thống bao gồm: Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS); Hệ
thống quản lý kho hàng (WMS); Hệ thống quản lý vận tải (TMS). Cả ba hệ thống này có
liên quan chặt chẽ với nhau trong một hệ thống thống nhất và công nghệ thông tin.
5PL là giải pháp dành cho các cửa hàng, doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ có thể tích hợp
dễ dàng hệ thống quản lý/ứng dụng của 5PL khi vận hành hệ thống chuyên nghiệp.
2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics
Các dịch vụ logistics chủ yếu ở cả nước nói chung và tỉnh Bình Dương nói riêng bao
gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá gồm cả hoạt động bốc xếp, xuống hàng container; Dịch vụ
kho bãi và lưu giữ hàng bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý
nguyên liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý vận tải bao gồm cả hoạt động đại lý, làm thủ tục hải
quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá; Dịch vụ hỗ trợ khác bao gồm cả hoạt động tiếp
13


nhận, quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hoá trong suốt cả chuỗi
logistics, hoạt động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá quá hạn, hàng hoá tồn
kho, lỗi mốt và tái phân phối hàng hố đó, hoạt động cho thuê và thuê mua container.
Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: dịch vụ vận tải hàng hải, dịch vụ vận
tải thuỷ nội địa, dịch vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường sắt, dịch vụ vận tải bộ,
dịch vụ vận tải đường ống. Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
Các dịch vụ logistics liên quan khác gồm: dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật,
dịch vụ bưu chính, dịch vụ thương mại bán buôn, dịch vụ thương mại bán lẻ bao gồm cả
hoạt động quản lý hàng lưu kho, tập hợp phân loại hàng hoá, phân phối lại và giao hàng.
2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của
khách hàng” (Lehtinen U và Lehtinen JR, 1982; Bitner, 1990; Wisniewski và Donnelly,
1996).
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ.
Theo Armand Vallin Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết
định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm,
được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra
một cách chủ quan hoặc mang tính chun mơn.
Theo Caruana và cộng sự (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên những tiêu chí thơng qua kinh nghiệm và mong
đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng để trao đổi,
chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Như vậy, cũng như các loại
hình dịch vụ khác, chất lượng logistics được hiểu là mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng với các dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung ứng. Theo khái niệm này, chất
lượng dịch vụ logistics là quá trình nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hóa
14


hiệu quả của vòng quay tăng trưởng, vòng quay thu mua hàng hóa, sản xuất, phân phối bán
hàng, vận tải, tái chế và sử dụng lại các nguồn nguyên vật liệu từ các cơng ty đơn lẻ đến
tồn bộ ngành công nghiệp thông qua hợp tác. Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng
chính là chất lượng dịch vụ. Khơng giống với các sản phẩm hàng hố thơng thường dịch vụ
nói chung và dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lượng vì bên cạnh việc phụ

thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng cơng ty mà cịn phụ
thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, có thể
hiểu chất lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà cơng ty cung cấp dịch vụ logistics mang lại
cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi nhu cầu của khách hàng.
2.4 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là mức độ mong muốn của
khách hàng với nỗ lực đáp ứng của một doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ nào đó.
Theo Kotler (2001), sự hài lịng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì
khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hoặc mong muốn.
“Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng đáp ứng của người tiêu dùng. Đó là nhận
định, đánh giá rằng một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc chính sản phẩm hoặc
dịch vụ, cung cấp mức độ thỏa mãn liên quan đến tiêu dùng” (Oliver, 1997). Nói cách khác,
đó là mức độ hài lòng tổng thể với trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm.
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba mức độ:
• Khơng hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
• Hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
• Rất hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng khơng thì
được xem là khách hàng hài lòng.

15