(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh) Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Thủ Dầu Một.pdf

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

PHẠM TRÚC GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SỸ

BÌNH DƯƠNG – 2021


UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

PHẠM TRÚC GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN ANH MINH

BÌNH DƯƠNG – 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ
Dầu Một” của tác giả tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã
học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các thông tin, dữ
liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Bình Dương, ngày 04 tháng 08 năm 2021
Người thực hiện

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại
học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp nhận được nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm
cho nhận thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thực
tiễn ngày càng hợp lý khoa học hơn. Tác giả cảm thấy được tính hữu dụng, cũng
như sự cần thiết của các môn học, đã tác động mạnh cho tác gả khi áp dụng vào
thực tiễn tại cơ quan trong thời gian tới.
Để hồn thành chương trình cao học chun ngành Quản trị kinh doanh và
Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô
của Trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung; quý Thầy Cơ khoa Sau Đại học nói
riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên được học tập. Đặc biệt là sự tận tình
hướng dẫn của TS. Trần Anh Minh đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện đề tài.
Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã

tận tình hỗ trợ và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn,
trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với thời
gian nghiên cứu và kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những sai
sót. Rất mong nhận được những thơng tin góp ý của q Thầy Cơ.
Xin chân thành cảm ơn!
Bình Dương, ngày 04 tháng 08 năm 2021
Người thực hiện

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
4.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................... 3
4.2 Phạm vị nghiên cứu .......................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
5.1 Phương pháp khảo sát ...................................................................................... 3
5.2 Phương pháp tổng hợp ..................................................................................... 5
5.3 Phương pháp phân tích ..................................................................................... 5
6. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 6
7. Cấu trúc luận văn ............................................................................................... 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ................................................................................................................ 7
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 7
1.1.1 Tổng quan dịch vụ ......................................................................................... 7
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 7
1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................ 8
1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 9
1.1.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 9
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 10
1.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 11
1.1.2.4 Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 14
1.1.2.5 Các điều kiện để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 16
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 18

iii


1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 18
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 18
1.2.2.1 Sự phát triển về quy mô ........................................................................... 18
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 21
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 23
1.3.1 Các yếu tố chủ quan .................................................................................... 23
1.3.2 Các yếu tố khách quan ................................................................................ 28
1.4 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng
thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................ 31
1.4.1 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng
thương mại trong nước ......................................................................................... 31
1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ..................................................... 34
1.5 Các mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm ................................. 36
1.5.1 Mơ hình lý thuyết ........................................................................................ 36
1.5.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Grönroos (1984) 36
1.5.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) ................................................................................................................... 37
1.5.1.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)...................................... 38
1.5.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của
Broderick và Vachirapornpuk (2002) .................................................................. 41
1.5.2 Các nghiên cứu thực nghiệm ....................................................................... 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 45
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH THỦ DẦU MỘT................................................................................... 46
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Thủ Dầu Một ...................................................................................... 46
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................................. 46

iv


2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ..................................................... 47
2.1.3 Tình hình hoạt động chung tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ..................................................... 50
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn ........................................................................... 50
2.1.3.2 Tình hình dư nợ ........................................................................................ 51
2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 53
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Đầu Một ............................ 54
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một .................................... 54
2.2.2 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một .................................... 57
2.2.3 Cơng tác triển khai thực hiện thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu
Một ....................................................................................................................... 58
2.2.4 Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ....................... 59
2.2.5 Tình hình nhân sự đảm nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ... 61
2.2.6 Tình hình cơ sở vật chất tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................................. 62
2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ... 64
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát
khách hàng............................................................................................................ 66
2.3.1 Giới thiệu khảo sát ...................................................................................... 66
2.3.2 Kết quả khảo sát .......................................................................................... 71
2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu
Một thông qua khảo sát khách hàng ..................................................................... 79

v


2.4.1 Những kết quả đạt được .............................................................................. 79
2.4.2 Những tồn đọng........................................................................................... 80

2.4.2.1 Những tồn đọng........................................................................................ 80
2.4.2.2 Những nguyên nhân của tồn đọng ........................................................... 81
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 85
CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU
MỘT ..................................................................................................................... 86
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2025........................................ 86
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................ 86
3.2.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn của cán bộ ngân hàng............... 87
3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ ......................................... 87
3.2.3 Nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ .......................................................... 89
3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chọn gói ........................................ 90
3.2.5 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ ....................................................... 90
3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam ...................................................................................................................... 91
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 92
KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thương mại điện tử ............... 39
Bảng 1.2: Mơ hình E-S-QUAL ................................................................................ 40
Bảng 1.3: Mơ hình E-RecS-QUAL .......................................................................... 40

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một ............................. 50
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo KH ........................... 51
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn ...................... 52
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh tại BIDV CN Thủ Dầu Một .................................... 53
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV dành cho Cá nhân ......................... 55
Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV dành cho doanh nghiệp ................. 56
Bảng 2.7: Điểm giao dịch và thiết bị ATM/ POS tại BIDV CN Thủ Dầu Một ....... 57
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một ...................... 64
Bảng 2.9: Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một ................. 65
Bảng 2.10: Tình hình thu dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một ................... 65
Bảng 2.11: Bảng thống kê thông tin đối tượng khảo sát .......................................... 69
Bảng 2.12: Thang đo các nhân tố ............................................................................. 70
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Sự hiệu quả (HQ) của dịch vụ NHĐT tại BIDV
Chi nhánh Thủ Dầu Một ......................................................................... 72
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Bảo mật (BM) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi
nhánh Thủ Dầu Một ................................................................................ 73
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát Sự đáp ứng (DU) của dịch vụ NHĐT tại BIDV
Chi nhánh Thủ Dầu Một ......................................................................... 74
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát Sự bảo đảm (BD) của dịch vụ NHĐT tại BIDV
Chi nhánh Thủ Dầu Một ......................................................................... 75
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát Thiết kế (TK) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi
nhánh Thủ Dầu Một ................................................................................ 77
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát Sự đồng cảm (DC) của dịch vụ NHĐT tại BIDV
Chi nhánh Thủ Dầu Một ......................................................................... 77

vii


Bảng 2.19: Kết quả khảo sát Ưu đãi (UD) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi
nhánh Thủ Dầu Một ................................................................................ 78

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng (SHL) về dịch vụ
NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................. 79
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng (SHL) về dịch vụ
NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................. 70

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 01: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ................................................. 4
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grưnroos ......................... 36
Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự ............................................................................................................. 37
Hình 1.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của
Broderick và Vachirapornpuk ................................................................ 41
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một .................. 48

viii


DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BD

: Sự bảo đảm

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BM

: Bảo mật

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DC

: Sự đồng cảm

DU

: Sự đáp ứng

HQ

: Hiệu quả

KH

: Khách hàng

KHCN : Khách hàng cá nhân
NH

: Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHTM : Ngân hàng thương mại
TCTD

: Tổ chức tín dụng

TD

: Tín dụng

TK

: Thiết kế

UD

: Ưu đãi

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. lý do chọn đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là ứng dụng công
nghệ thông tin vào cuộc sống, đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống, kinh
tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng
thương mại ở Việt Nam những năm gần đây.
Thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tính đến cuối tháng 10 năm
2020, số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động đạt hơn 918.8 triệu
giao dịch với giá trị đạt gần 9.6 triệu tỷ đồng (tăng 123.9% về số lượng và
125.4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019). Số lượng giao dịch thanh toán qua
Internet đạt gần 374 triệu giao dịch với giá trị đạt hơn 22.2 triệu tỷ đồng (tăng
8.3% về số lượng và 25.5% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2019). Tổng
số lượng giao dịch qua Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đạt hơn 119
triệu món, giá trị đạt gần 84.3 triệu tỷ đồng (tăng 7.3% về giá trị so với cùng kỳ
năm 2019). Hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử đã xử lý 960.95
triệu món với gần 8 triệu tỷ đồng (tăng 75.19% về số lượng và tăng 110.92% về
giá trị so với cùng kỳ năm 2019).
Do đó, Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin - Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại
hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho
khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng,
chính xác của các giao dịch.
Chính vì lý do đó, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng đang

phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, khơng
những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các
ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp

1


ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một cũng cho thấy cịn những khó
khăn, hạn chế. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có gia
tăng, năm 2020 chỉ tăng 5.81% so với năm 2019, tốc độ tăng này chưa tương
xứng với tiềm năng của ngân hàng. Ngoài ra, giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Thủ Dầu Một vẫn chiếm tỷ lệ không cao, tốc độ tăng chưa lớn, chưa phù
hợp với xu hướng và định hướng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt. Do đó, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch
vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một khẳng định vị thế, thương hiệu của
mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá cấp thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu hướng tới mục tiêu chính là đưa ra các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV CN Thủ Dầu Một).
2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV CN Thủ Dầu Một trong giai đoạn 2017 - 2020.
- Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới.

2


3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm tiến tới nghiên cứu đạt được các mục tiêu cụ thể, tác giả tiến hành đề
xuất các câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Những cơ sở lý luận nào liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại?
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một
trong giai đoạn 2017 – 2020 như thế nào?
- Những giải pháp, khuyến nghị nào nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu
Một trong giai đoạn 2017 – 2020.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
4.2 Phạm vị nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: BIDV CN Thủ Dầu Một.
Thời gian nghiên cứu:
- Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này tập trung vào 4 năm
gần nhất 2017 – 2020.

- Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một từ tháng
01 đến tháng 05 năm 2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính, bao gồm: Phương pháp khảo sát, phương pháp tổng hợp và phương pháp
phân tích.
5.1 Phương pháp khảo sát
✓ Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi:

3


Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này được thực
hiện qua các bước sau:
Bước 1: Lược khảo
nghiên cứu trước
đây hình thành
thang đo ban đầu

Bước 2:
Thảo luận
nhóm

Bước 3: Hình thành
thang đo chính thức

(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Hình 01: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Theo như quy trình trong hình trên thì trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu

trong và ngoài nước, nghiên cứu dựa vào mơ hình E-SERVQUAL của
Zeithaml và cộng sự (2005) để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ khung lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, các thang đo được tiến
hành thảo luận nhóm để phù hợp với thực tiễn tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
Đối tượng thảo luận nhóm bao gồm những cán bộ nhân viên tại ngân hàng
nhiều kinh nghiệm và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
✓ Chọn mẫu thu thập dữ liệu
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ
Dầu Một dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn (phụ lục). Trong phần này, nghiên
cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác giả sử dụng phương pháp
này vì thời gian và chi phí thực hiện đề tài có hạn.
Theo Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần đảm bảo
theo công thức: n ≥ 50 + 8p (Trong đó: n là cỡ mẫu, p là số lượng biến độc lập
trong mơ hình). Trong bài nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 7 biến,
như vậy kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 106 mẫu. Để đảm bảo kích
cỡ mẫu và loại bỏ các câu hỏi chưa hợp lệ, nghiên cứu này phát ra 320 phiếu
khảo sát. Bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo likert để đo lường với 5 mức
độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không ý kiến; (4)
Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
✓ Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

4


Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này là thống kê, so sánh,
đối chiếu, tổng hợp để đưa ra đánh giá định tính. Các thơng số hỗ trợ cho phân
tích là tỷ lệ phần trăm, trung bình, số tương đối, số tuyệt đối. Bên cạnh đó,
nghiên cứu cịn sử dụng biểu đồ để mô tả dữ liệu thu thập.

Nghiên cứu trong luận văn của tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số
liệu. Số liệu được xử lý theo dạng bảng tính hoặc biểu đồ để khái quát hóa số
liệu thu thập trong nghiên cứu. Đánh giá thang đo và giá trị biến quan sát
trong thang đo theo điểm bình quân mức độ đồng ý về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ NHĐT.
5.2 Phương pháp tổng hợp
Phương pháp tổng hợp sử dụng tổng hợp các tài liệu từ các nguồn tạp chí,
sách, báo, luận văn, luận án, và các quy định, thông tư và luật liên quan để hệ
thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM phục vụ cho
việc phân tích và đánh giá thực trạng NHĐT của tại BIDV CN Thủ Dầu Một;
Hệ thống các kinh nghiệm phát triển NHĐT hiệu quả của một số ngân hàng trên
thế giới và Việt Nam để hỗ trợ cho việc đề ra giải pháp tại ngân hàng BIDV CN
Thủ Dầu Một trong thời gian tới; Hệ thống các nghiên cứu liên quan để tìm các
khoảng trống nghiên cứu chưa được giải quyết sẽ được đưa vào mục tiêu nghiên
cứu của luận văn. Bên cạnh đó, phương pháp tổng hợp còn tổng hợp các dữ liệu
thứ cấp thu thập từ hoạt động kinh doanh trong đó có NHĐT của BIDV CN Thủ
Dầu Một trong thời gian qua và đưa ra đánh giá chung làm cơ sở cho việc đề
xuất giải pháp.
5.3 Phương pháp phân tích
Phương pháp phân tích dựa trên cơ sở lý thuyết được hệ thống để đánh giá
thực tiễn hoạt động NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một thông qua dữ liệu thứ
cấp thu thập. Kết hợp với phần mềm SPSS để xử lý số liệu và đồ thị, bảng
biểu để đưa ra đánh giá và so sánh, để từ đó đưa ra đánh giá chung về những
ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế từ thực tế phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một. Phương pháp này cũng đánh
giá và lựa chọn kết hợp kinh nghiệm về phát triển NHĐT trên Thế giới và Việt
Nam để đưa ra giải pháp tốt hơn cho vấn đề phát triển NHĐT tại BIDV CN
Thủ Dầu Một trong thời gian tới.

5

6. Ý nghĩa nghiên cứu
Việc thực hiện nghiên cứu thực hiện luận văn này có ý nghĩa quan trọng cả về
lý luận cũng như thực tiễn.
Ý nghĩa về lý luận: luận văn này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về cơ
sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ý nghĩa về thực tiễn: Đề tài đề xuất hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Kết quả nghiên cứu của
này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhà lãnh đạo, quản lý, các tổ
chức khác đang nghiên cứu các chính sách để áp dụng nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
7. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn được cấu trúc thành 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận vầ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương
này tác giả tổng hợp hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Các
kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại khác và
bài học rút ra cho ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Đầu tư và Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một. Chương này tác giả giới thiệu về
ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ E-banking, chất lượng dịch vụ E-banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.
Đây chính là cơ sở tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một trong thời
gian tới.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một. Chương này tác giả
tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ
Dầu Một trong thời gian tới.

6


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Tổng quan dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Tầm quan trọng của khu vực dịch vụ trong những năm gần đây ngày càng
gia tăng. Ngành dịch vụ trên thế giới đang có một sự chuyển mình thay đổi
mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại dịch vụ, cũng như sự gia tăng về số
lượng và sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với
sản phẩm hữu hình".
Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng gần đây của công nghệ thông tin đã
dẫn đến những thay đổi lớn trong cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách
hàng. Ngày nay, khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều loại hình phục vụ
“tự phục vụ”, đem lại sự thuận tiện và nhanh chóng hơn cho khách hàng, đó là
dịch vụ thương mại điện tử.
Dịch vụ thương mại điện tử (e-service) có thể được định nghĩa là: "tất cả
các dịch vụ tương tác được truyền đi trên internet bằng cách sử dụng hệ thống
hạ tầng viễn thông/công nghệ thông tin tiên tiến và công nghệ đa phương
tiện".
Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng điện tử được viết tắt là E–banking.
Ngân hàng điện tử là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân

hàng. Do đó, có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho
khách hàng thông qua các phương tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực
tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch.
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an

7


tồn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay
dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp
qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home banking); ngân hàng qua
mạng (Internet banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking);
ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking),… (Trần Hồng Ngân và
Ngơ Minh Hải, 2004).
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được các ngân
hàng thương mại triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin và các phương
tiện điện tử (điện thoại, máy tính,… ) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với các
sản phẩm hữu hình. Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds (2004) đã
chỉ ra 5 đặc điểm nổi trội của dịch vụ: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng vào
quá trình cung cấp dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, Mobile
banking nói riêng, tuy vẫn mang đầy đủ những đặc tính của dịch vụ truyền
thống, nhưng mức độ của mỗi đặc điểm này lại có những đặc điểm khác biệt
so với dịch vụ truyền thống.
Tính phi vật thể: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy, cầm
nắm cảm nhận, và trong nhiều trường hợp có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm

trước khi mua. Ngược lại, đối với dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận về
dịch vụ khi sử dụng và tương tác với bên cung cấp dịch vụ.
Tính đồng thời: Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc. Do đó, nó
khơng thể được lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu trong tương lai của khách
hàng. Đây cũng là đặc điểm khác biệt nổi bật giữa dịch vụ và các sản phẩm
hữu hình.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này đề cập đến sự thay đổi trong chất
lượng của các dịch vụ. Do các lý do khách quan và chủ quan khác nhau, nhân
viên hay những người trực tiếp cung cấp dịch vụ có thể mang đến cho khách

8


hàng dịch vụ với chất lượng không đồng nhất. Hiệu suất và chất lượng cơng
việc có thể thay đổi từ nhân viên này đến nhân viên khác.
Tính khơng thể lưu trữ: Như đã đề cập ở trên, quá trình sản xuất và sử dụng
dịch vụ được thực hiện đồng thời. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho
dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ: khác với việc
cung cấp hàng hóa hữu hình, q trình cung cấp dịch vụ khác biệt có sự tham
gia rất lớn của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua
Internet, máy tính hay các thiết bị điện tử khác. Điều này làm cho mối tương
tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ giảm thiểu đi rất nhiều. Do thiếu
sự tương tác trực tiếp với đại diện dịch vụ, giao diện thiết kế trang web hay
trên ứng dụng là kênh tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Như vậy, dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính đó là tính phi vật thể,
tính đồng thời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể lưu trữ và sự tham gia
của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm
Theo Trương Đức Bảo (2003), với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng
có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký
sử dụng các dịch vụ.
Theo Hồng ngun Khai (2013) thì Dịch vụ NHĐT (e-banking) được hiểu
là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các
kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực
quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không
phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn,
đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với
công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của
thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

9


Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng
thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển
cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân
hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng
quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng
điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng
(cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa
nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập với Thế giới hiện nay, các dịch vụ NHĐT luôn
được các ngân hàng cập nhập, cung cấp cho khách hàng. Có thể khái quát dịch
vụ NHĐT ở các loại sau đây:

✓ Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thơng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp
khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ.
✓ Thanh tốn qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card
reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ
thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay.
Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm
ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
✓ Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định.
Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh tốn hố đơn dịch vụ,
tìm hiểu các thơng tin về tỷ giá hối đối, giá vàng, giá chứng khoán, các giao
dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngồi
giờ hành chính.

10


✓ Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di
động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm
Mobile Banking, sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di
động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các
giao dịch thông thường, khách hàng cịn có thể thực hiện chức năng thanh tốn
khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với
quy trình Mobile Banking, khách hàng cịn có thể nhận được thơng tin từ ngân
hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng
để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của
mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại

di động của khách hàng.
✓ Internet Banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng qua mạng internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng
sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết
nối internet, ở bất cứ đâu hay ào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể
truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các
giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để
mua hàng và thực hiện thanh tốn thơng qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với
các dịch vụ NHĐT khác, internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ
thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi tồn
cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây
dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Đây cũng là lý do vì sao
dịch vụ này ở Việt Nam chưa thực sự phát triển.
1.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
* Đối với khách hàng:
- Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng
có thể thơng tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách
hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những
thơng tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được
nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng

11


để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ cơng
cộng, thanh tốn thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ,
mở và điều chỉnh, thanh tốn thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khốn
với ngân hàng. Ngồi ra, nó cịn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài
chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.
- Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được
đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này
hoàn tồn có thể lý giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được
chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt
động trên Internet mà không cần tới văn phịng, trụ sở), các chi phí mà khách
hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều. Thêm nữa, khi tất cả mọi
giao dịch tài chính mà ngân hàng cung cấp được thực hiện qua máy tính cá
nhân, khách hàng lại tiết kiệm được một khoản tiền đáng kể khác nếu so sánh
với việc thực hiện giao dịch bằng thư từ hoặc giao dịch tại quầy. Khách hàng
không cịn cần tới phong bì, tem thư, giấy viết. Khoản chi phí này tưởng như
rất nhỏ khơng đáng kể song nếu tính tổng số tiền chi trong một năm, nhiều khi
khách hàng cũng khơng khỏi cảm thấy giật mình. Ưu điểm về mặt tiết kiệm
chi phí này cũng đặc biệt quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc các
doanh nghiệp lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho các doanh nghiệp
chủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vịng quay
của vốn và đầu tư sinh lợi nhiều hơn.
- Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian
quý báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử
lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng khơng cần phải tới
tận văn phịng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc
nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình. Giờ đây, với dịch vụ ngân hàng
điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất
cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn. Chỉ cần nhấn chuột, tất cả mọi

12


thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao
tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy.
- Thứ tư, theo nhà nghiên cứu cơng nghệ thơng tin Michelle Samaad thì

trong thập kỷ vừa qua, thay đổi lớn nhất mà ngân hàng đem lại cho khách
hàng đó là ngân hàng điện tử, có thể đem lại một giải pháp mà từ trước đến
nay chưa hề có. Khách hàng có được tất cả những gì mình mong muốn với
một mức thời gian ít nhất và điều đó có thể tóm gọn trong cụm từ “siêu tiện
lợi”, nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì
nhiều khi đối tượng khách hàng này khơng có đủ nhân lực để đi đến văn
phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng và ngân hàng điện tử quả là sự lựa
chọn tối ưu.
* Đối với ngân hàng:
- Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể cắt giảm chi phí
đối với tất cả các loại giao dịch. Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được
đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng
thu nhập cho ngân hàng; Chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng của
hệ thống ngân hàng điện tử thấp hơn nhiều lần so với việc mở một chi nhánh;
Bằng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin, giao
dịch thường xun hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng
và tiếp thị. Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của
ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
- Thứ hai, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng
khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình. Sự góp mặt của
Internet với chức năng cung cấp thông tin một cách đơn thuần không thể đem
lại nguồn doanh thu phong phú cho ngân hàng. Tuy nhiên, bằng việc cung cấp
một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính khác thơng qua mạng Internet,
ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể. Khách hàng có thể sử
dụng các dịch vụ tài chính khác nhau như mua bán cổ phiếu, thế chấp,… Nói

13

cách khác, ngân hàng đã cung cấp một kênh phân phối, một cửa ngõ tài chính
mới thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thứ ba, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho
ngân hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “tồn cầu hố”mà
khơng cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do
không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phịng, nhân sự gọn nhẹ
hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn. Internet
quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng
hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà khơng cần đầu tư vào
trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng. Theo cách này, các ngân hàng lớn đang vươn cánh
tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm dần nền tài chính
tồn cầu.
- Thứ tư, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp
mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động. Ngân hàng điện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối
với các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng.
- Thứ năm, Internet là một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ một
ngân hàng nào. Thông qua ngân hàng điện tử mà cụ thể là Internet banking,
ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thơng tin tài chính, tổng giá trị tài sản,
các dịch vụ của ngân hàng mình, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo.
Có thể ngân hàng chưa thể tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song
bằng cách thiết lập các trang web của riêng mình với chức năng ban đầu là
cung cấp thông tin và giải đáp ý kiến thắc mắc của khách hàng qua mạng,
ngân hàng cũng được coi là đã bước đầu tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử và hồ mình vào xu thế chung của thời đại.
1.1.2.4 Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro trong hoạt động của NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện
các hoạt động NHĐT. Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành
động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương
hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách

14