(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại vnpt đắk lắk
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.12 MB, 131 trang )
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ ANH DŨNG
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
TẠI VNPT ĐẮK LẮK
d
oa
nl
w
do
f
an
nv
a
lu
ul
oi
lm
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
Đà Nẵng - Năm 2017
n
va
ac
th
si
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ ANH DŨNG
a
lu
n
n
va
p
ie
gh
tn
to
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
TẠI VNPT ĐẮK LẮK
d
oa
nl
w
do
nv
a
lu
f
an
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
oi
lm
ul
Mã số: 60.34.01.02
at
nh
z
n
o
ọ
GS TS LÊ THẾ GIỚI
om
l.c
ai
gm
@
ƣớn
z
N ƣờ
an
Lu
Đà Nẵng - Năm 2017
n
va
ac
th
si
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn
lu
an
n
va
Lê An Dũn
p
ie
gh
tn
to
ad
o
nl
w
do
nf
a
nv
a
lu
l
ul
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 3
5. Bố cục đề tài........................................................................................ 3
lu
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 4
an
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ............... 6
n
va
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET
tn
to
BĂNG RỘNG ................................................................................................... 6
p
ie
gh
1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................... 6
do
1.1.2. Dịch vụ viễn thông ........................................................................ 7
o
nl
w
1.1.3. Dịch vụ Internet băng rộng ......................................................... 10
ad
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
a
nv
a
lu
DỊCH VỤ. ....................................................................................................... 12
1.2.1. Khái niệm của chất lƣợng dịch vụ .............................................. 12
nf
l
ul
1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .................................................... 12
oi
m
1.2.3 Khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ..................... 15
at
nh
1.2.4 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ......... 15
z
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG......................... 17
z
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng .................. 17
@
ai
gm
1.3.2 Yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng...................... 17
om
l.c
1.3.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng ........................... 18
1.3.4 Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng ............. 20
an
Lu
n
va
ac
th
si
1.3.5 Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng theo qui
chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT ....................................................................... 21
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG ................................................................. 22
1.4.1. Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp ............................................ 23
1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................. 24
1.4.3 Khách hàng, vai trò của khách hàng trong quản trị chất lƣợng. 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 29
lu
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 30
an
2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG
n
va
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG ................................ 30
tn
to
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển .............................................. 30
p
ie
gh
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Đắk Lắk ............... 30
do
2.1.3. Đặc điểm về tổ chức quản lý của VNPT Đắk Lắk ..................... 32
o
nl
w
2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của đơn vị ............................................. 33
ad
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của
a
nv
a
lu
VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua. ................................................................. 37
2.2 THỰC TRẠNG MẠNG LƢỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
nf
l
ul
BĂNG RỘNG CỦA VNPT ĐAKLAK .......................................................... 41
oi
m
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
at
nh
BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK. ........................................................... 43
z
2.3.1 Các chỉ tiêu chất lƣợng đạt đƣợc theo quy chuẩn QCVN
z
@
34:2014/BTTTT. ............................................................................................. 43
ai
gm
2.3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại
om
l.c
VNPT Đaklak. ................................................................................................. 46
2.3.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng
Lu
an
rộng và quản lý chất lƣợng tại VNPT Đaklak................................................. 59
n
va
ac
th
si
2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN . ............................................ 59
2.4.1 Những ƣu điểm ............................................................................ 59
2.4.2 Những tồn tại cơ bản.................................................................... 60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 62
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ............................. 63
3.1. PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH
VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK................................ 63
lu
3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô ........................................................................ 63
an
3.1.2. Môi trƣờng vi mô ........................................................................ 65
n
va
3.1.3. Mục tiêu kinh doanh của VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2020
tn
to
về dịch vụ Internet băng rộng.......................................................................... 66
gh
p
ie
3.2. MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI
do
VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020 ................................................................ 68
o
nl
w
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
ad
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL ...................................... 70
a
nv
a
lu
3.3.1. Nghiên cứu thị trƣờng và hịan thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng. ................................................................................................................ 71
nf
l
ul
3.3.2 Đầu tƣ mạng cáp quang thuê bao theo công nghệ GPON mở rộng
oi
m
mạng lƣới, nâng cao năng lực và chất lƣợng dịch vụ băng rộng trong VTĐL77
at
nh
3.3.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên.......................... 87
z
3.3.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 ............... 90
z
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................. 100
gm
@
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 101
om
l.c
TÀI LIỆU THAM KHẢO
ai
PHỤ LỤC
an
Lu
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
n
va
ac
th
si
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Diễn giải
lu
an
n
va
Tập đoàn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam
VTĐL
VNPT Đắk Lắk
TTKD
Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk
ĐVTT
Đơn vị trực thuộc
Fo
Sợi quang
SXKD
Sản xuất kinh doanh
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
VT-CNTT
Viễn thơng – Công nghệ thông tin
IoT
Internet of Thing
OLT
Thiết bị cung cấp thuê bao Internet cáp quang
p
ie
gh
tn
to
VNPT/Tập đoàn
do
Thiết bị cung cáp thuê bao Inernet cáp đồng
DSLAM
w
Thiết bị truyền tải mạng lõi
APs
ad
o
nl
MEN
Fiber To The Home
Asymmetric Digital Subscriber Line
nf
l
ul
Gigabit-capable Passive Optical Networks
oi
m
GPON
a
nv
ADSL
a
lu
FTTH
Hộp truy nhập thuê bao quang
Nhà xuất bản
CBNV
Cán bộ nhân viên
GDP
Gross Domestic Product
CSDL KH
Cơ sở dữ liệu khách hàng
TT&TT
Thông tin và truyền thông
DNCCDV
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
at
nh
NXB
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
si
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên Bảng
bảng
Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng
1.1
38
việc, độ tuổi giai đoạn 2013-2016.
Bảng tình hình cơ sở vật chất, tại VNPT Đắk Lắk giai
2.2
39
đoạn 2013-2015
lu
Bảng tài sản, nguồn vốn của VNPT Đắk Lắk giai đoạn
an
2.3
40
n
va
2013-2016.
tn
to
Bảng thị phần dịch vụ băng rộng theo thuê bao tại Đắk
2.4
42
Lắk thời điểm 31/12/2016.
gh
p
ie
Bảng hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng của
2.5
42
VNPT Đắk Lắk
Bảng danh sách gói cƣớc, giá cƣớc dịch vụ FiberVNN
o
nl
w
do
44
tại VNPT Đắk Lắk.
ad
a
lu
Mạng lƣới truyền dẫn mạng viễn thơng đến
46
31/12/2016
nf
a
nv
2.7
15
Bảng cơ cấu lao động theo trình độ, tính chất cơng
2.1
2.6
Trang
Mạng lƣới cáp quang- cáp đồng
2.9
Node mạng MEN- GPON- DSLAM
l
ul
2.8
46
oi
m
46
nh
47
z
Băng rộng
z
Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 2016
@
2.11
Danh mục các máy đo để cung cấp dịch vụ Internet
at
2.10
47
gm
54
an
Lu
Chỉ tiêu độ chính xác ghi cƣớc dịch vụ
51
om
2016
l.c
2.13
Tỷ lệ mất liên lạc các khu vực của VNPT Đaklak năm
ai
2.12
n
va
ac
th
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
S hiu
Tờn Bng
bng
Trang
ỏnh giỏ ca khỏch hng i vi cht lƣợng dịch vụ
2.14
57
Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk tháng 01/2017.
3.1
Vật tƣ cơ bản tổ chức mạng GPON
77
3.2
Vật tƣ triển khai cáp đồng ở khu vực TTVT Trung hòa
79
Vật tƣ triển khai cáp quang GPON ở khu vực TTVT
3.3
79
Trung hòa
lu
an
n
va
3.4
Kế hoạch chăm sóc khách hàng
93
3.5
Kế hoạch thực hiện áp dụng ISO 9001: 2015
101
p
ie
gh
tn
to
ad
o
nl
w
do
nf
a
nv
a
lu
l
ul
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
DANH MC CC HèNH V
S hiu
Tờn Hỡnh
hỡnh
Trang
Cỏc yu t nh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
26
2.1.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy VNPT Đaklak
36
2.2.
Tổng số khiếu nại từ năm 2013- 2016
56
2.3.
Sơ đồ tổ chức quản lý chất lƣợng của VTĐL
59
2.4.
Các nguyên nhân ảnh hƣớng chất lƣợng dịch vụ
65
3.1
Bản đồ chiến lƣợc của VNPT Đắk Lắk
71
3.2
Minh họa cáp quang FTTH sử dụng cho thuê bao
76
3.3
Tổ chức mạng GPON mở rộng trên chuổi hiện có
77
3.4
Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO 9001
96
lu
1.1.
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
Quy trình xây dựng hệ thống chất lƣợng theo ISO-9001
3.5
Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng da vo cỏc quỏ
99
trỡnh theo thiờu chun ISO 9001:2015
ad
o
nl
w
do
3.6
98
nf
a
nv
a
lu
l
ul
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
1
M U
1 Tớn
p t t t
Mng I nternet là thành tựu khoa học vĩ đại của cả nhân loại. Đảng
và Nhà nƣớc ta đã cho phép triển khai hệ thống internet tại Việt Nam từ năm
1997, từ đó đã đem lại những lợi ích to lớn cho đất nƣớc trong mọi ngành
nghề, mọi lĩnh vực, mọi ngƣời dân.
Trong kỷ nguyên bùng nổ thông tin, xu hƣớng hội tụ dựa trên nền công
nghệ số cho phép truyền tải các dạng thông tin khác nhau trên một cơ sở hạ
lu
tầng duy nhất, việc sử dụng Internet không đơn thuần là email, web, chatting,
an
n
va
ngƣời dùng có xu hƣớng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích nhƣ: thoại,
tn
to
video, truyền hình trên Internet, dịch vụ lƣu trữ thông tin, dữ liệu trên
Internet… và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng Smartphone và
gh
p
ie
xu hƣớng công nghệ IoT (Internet of Things), khi mà mọi vật có thể liên kết
do
với nhau thông qua mạng Internet.
o
nl
w
Chất lƣợng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí ngày
ad
càng quan trọng trong thị trƣờng Viễn thông, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ
a
nv
a
lu
Internet băng rộng. Đắk Lắk là thủ phủ của Tây nguyên, có tốc độ tăng trƣởng
và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, mức sống và nhu cầu tiêu
nf
l
ul
dùng của ngƣời dân cũng không ngừng tăng cao. Vì vậy, đây là cơ hội và
oi
m
cũng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp nói chung trên địa bàn. Hiện
at
nh
nay, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh
z
Đắk Lắk diễn ra vơ cùng sơi động, có thể kể đến các nhà cung cấp sau:
z
gm
@
VNPT, Viettel, FPT và mới đây là sự tham gia của Cơng ty truyền hình cáp
Saigontourist (SCTV). Sự cạnh tranh thể hiện rõ rệt ở việc chạy đua đầu tƣ
ai
om
l.c
mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, chạy đua về chính sách giá cƣớc cũng nhƣ là các
hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng...
Lu
an
Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phn trong lnh vc
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
2
Internet bng rng trờn a bn tnh k Lk, VNPT Đắk Lắk có những lợi
thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ đảm bảo
ổn định, bền vững. Tuy nhiên với số lƣợng thuê bao băng rộng lớn, VNPT
Đắk Lắk đang phải đối mặt với sự thay thế theo xu hƣớng phát triển của công
nghệ Internet trên đƣờng cáp quang của chính bản thân doanh nghiệp, cũng
nhƣ trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Trƣớc thực trạng
đó, vấn đề đặt ra cho VNPT Đắk Lắk là phải có những chiến lƣợc tổng thể để
giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Trong đó, nâng cao
lu
chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển,
an
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
n
va
Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
tn
to
lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp
gh
p
ie
thạc sĩ của mình.
ên ứu
do
2 Mụ t êu n
o
nl
w
Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau:
ad
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và vai trò, sự cần
a
nv
a
lu
thiết của nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng.
- Làm rõ thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT
nf
l
ul
Đăk Lắk, xác định đƣợc các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp
oi
m
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng .
at
nh
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet
z
băng rộng tại VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới.
ai
gm
@
3.1. Đối tượng nghiên cứu
ên ứu
z
3 Đố tƣợn và p ạm v n
om
l.c
Đề tài này đƣợc thực hiện với đối tƣợng nghiên cứu là các vấn đề lý
luận, thực tiễn và các mối quan hệ có ảnh hƣởng đến giải pháp nâng cao chất
an
Lu
lƣợng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lk.
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
3
3.2. Phm vi nghiờn cu
ti tp trung nghiờn cu các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
internet băng rộng của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk, các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu
thập trong khoản thời gian 2014-2016; dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong
khoảng thời gian 5 tháng đầu của năm 2017. Tầm xa các giải pháp trong luận
văn có ý nghĩa đến năm 2020.
4 P ƣơn p áp n
ên ứu
Sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chính là hệ thống hóa cơ sở lý
lu
luận, khảo sát thực tế về chất lƣợng dịch vụ Viễn thông; Những thơng tin
an
đƣợc tập hợp, phân tích, đánh giá và dùng phƣơng pháp suy luận logic, khái
n
va
quát hoá, để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết.
tn
to
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
p
ie
gh
- Số liệu thứ cấp: Các báo cáo nội bộ tại VNPT Đắk Lắk, các số liệu
do
thống kê đã cơng bố, tạp chí, website.
o
nl
w
- Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng
ad
của hệ thống chăm sóc khách hàng 800126.
a
nv
a
lu
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Phƣơng pháp so sánh, chỉ số.
nf
l
ul
- Phƣơng pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh.
oi
m
- Nghiên cứu lý luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phƣơng pháp ngoại
at
nh
suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng
z
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
z
Số liệu đƣợc xử lý thơng qua các cơng cụ tốn học và phần mềm xử lý
om
l.c
ai
5 Bố ụ đề tà
gm
@
số liệu Microsoft Excel.
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham kho v
an
Lu
Ph lc, lun vn kt cu gm 3 chng:
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
4
Chng 1: C s lý lun v cht lng dịch vụ .
› Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại
VNPT Đắk Lắk.
› Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
tại VNPT Đắk Lắk.
6 Tổn qu n tà l ệu n
ên ứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk”, tác giả đã tham
lu
khảo một số tài liệu nhƣ sau:
an
n
va
- Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy cập Internet
băng rộng cố định mặt đất: QCVN 34:2014/BTTTT. Đây là các chỉ tiêu chất
tn
to
lƣợng dịch vụ truy nhập internet cố định băng rộng thống nhất và phù hợp đối
gh
p
ie
với Việt nam để cơ quan quản lý nhà nƣớc và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm
do
tra, đánh giá nhằm đảm bảo quyền lợi của ngƣời dùng.
o
nl
w
- Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; Nhà xuất bản Tài
ad
Chính. Tài liệu đã hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến
a
nv
a
lu
chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ các công việc
cần thiết để thiết lập hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
nf
l
ul
9000 và một số kinh nghiệm thực tế đã triển khai tại Việt Nam.
oi
m
- Khoa quản trị kinh doanh, Trƣờng ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh
at
nh
(2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê. Giáo trình đã
z
nêu rõ các kiến thức lý luận cơ bản liên quan đến chất lƣợng và quản lý chất
z
doanh nghiệp.
ai
gm
@
lƣợng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ các chính sách chất lƣợng trong tổ chức
om
l.c
- Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao
internet Việt Nam” có sẵn tại www.vnnic.vn. Trang thông tin này cung cấp
Lu
an
số liệu về thống kê số lƣợng ngƣời dùng, dung lƣợng kết nối, định hng
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
5
phỏt trin Internet ca Chớnh ph.
- Ngoi ra tỏc gi cịn tham khảo các cơng trình nghiên cứu, các luận
văn về chất lƣợng dịch vụ, hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ viễn thơng
của VNPT để có cái nhìn tổng quan cho việc thực hiện đề tài nhƣ:
- Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ
QTKD, Trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Tài liệu cung cấp phƣơng pháp
thiết kế thang đo, phƣơng pháp khảo sát cảm nhận của khách hàng và đƣa ra
lu
một số kết qủa đo lƣờng mức độ tác động của các thành phần chất lƣợng dịch
an
vụ ADSL, một loại dịch vụ Internet băng rộng truyền tải bằng cáp đồng, cảm
n
va
nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ
tn
to
Internet băng rộng tại thị trƣờng Việt Nam, giúp cho tác giả tiếp cận phƣơng
gh
p
ie
pháp lƣợng hóa các thành phần cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử
do
dụng dịch vụ Internet băng rộng.
o
nl
w
- Nguyễn Văn Hổ (2017), Hồn thiện chính sách Marketing cho dịch
ad
vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk. Luận văn đã đƣa ra
a
nv
a
lu
hƣớng nghiên cứu và đề xuất các chính sách Marketing có tính khả thi, trong
việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn tỉnh Đắk
nf
l
ul
Lắk, thể hiện các giải pháp tiếp cận khách hàng mang lại hiệu quả cho Doanh
oi
m
nghiệp.
at
nh
- Các báo cáo tổng kết của VNPT Đaklak năm 2013, 2014, 2015, 2016.
z
Tài liệu cung cấp các số liệu sản xuất kinh doanh qua từng thời kỳ, các định
z
hƣớng chiến lƣợc của VNPT Đaklak, giúp cho tác giả có cái nhìn tng quỏt
@
om
l.c
ai
gm
nhng im yu, im mnh ca doanh nghip.
an
Lu
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
6
CHNG 1
C S Lí LUN V CHT LNG DCH V
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG
1.1.1. Dị
vụ
a. Khái niệm
Dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng đƣợc định nghĩa (theo
TCVN ISO 8402:1999) nhƣ sau:
lu
an
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các
n
va
hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp-khách hàng và các hạot động nội bộ
gh
tn
to
của ngƣời cung cấp”[5,tr.95].
Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm vật
p
ie
chất. Ngƣời ta phân biệt hai thái cực – một đầu chỉ hàng hố hiện hữu hồn
w
do
tồn và đầu kia chỉ dịch vụ hồn tồn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều phần
ad
o
nl
dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh
doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần bởi vì các
a
lu
nf
tranh trên thị trƣờng.
a
nv
cơng ty ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh
l
ul
Vơ
oi
m
tuyến
khơng,
Tƣ vấn
Bƣu điện
Giáo dục
Dịch vụ
at
hồn tồn
Bảo hiểm
nh
Vật chất
Hàng
hồn tồn
z
z
gm
@
b. Đặc điểm của dịch vụ
l.c
ai
Khác với hàng hố, dịch vụ có bốn đặc điểm riêng và quan trọng
om
[5,tr.95]. Các đặc điểm nay có ảnh hƣởng rất lớn đến việc thiết kế các sản
Lu
phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
an
Tính vơ hình: Các dch v u vụ hỡnh, khụng ging nh nhng sn
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
7
phm vt cht, chỳng khụng th nhỡn thy, cm nhn, nếm, nghe, ngửi đƣợc
trƣớc khi khách hàng mua và sử dụng nó.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thƣờng sản xuất và tiêu dùng một
cách đồng thời, khác hẳn với hàng hoá vật chất – sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều cấp trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng
cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, thì ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng
cùng có mặt đồng thời và cùng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho
nên sự giao tiếp của hai bên tạo ra tính chất khác biệt của Marketing dịch vụ.
lu
Tính đa dạng và khơng ổn định về chất lượng: Chất lƣợng dịch vụ
an
thƣờng khơng xác định vì nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian
n
va
và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
tn
to
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc
gh
p
ie
cung cấp. Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hang loạt để cất vào kho dự trữ,
do
khi thị trƣờng có nhu cầu thì đem ra bán.
o
nl
w
Đặc tính này sẽ ảnh hƣởng đến các chính sách kinh doanh dịch vụ nhƣ
ad
chính sách giá cƣớc thay đổi thời gian, chính sách dự báo nhu cầu, chính sách
1.1.2. Dị
a
nv
a
lu
chất lƣợng, kế hoạch bố trí nhân lực …
vụ v ễn t ôn
nf
l
ul
a. Khái niệm dịch vụ viễn thông
oi
m
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà
z
với một sản phẩm vật chất.
at
nh
ngƣời bán cung cấp cho ngƣời mua, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn
z
gm
@
Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội
khóa XII, kỳ họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thơng là dịch vụ truyền ký hiệu, tín
ai
om
l.c
hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin
giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
Lu
an
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch v vin thụng qua
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
8
mng vin thụng hoc Internet m khụng lm thay i loại hình hoặc nội
dung thơng tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thơng tin của
ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin
hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khơi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng
mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với
lu
Internet quốc tế.
an
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả
n
va
năng truy nhập Internet toàn cầu .
tn
to
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bƣu chính, viễn thơng là dịch vụ sử
gh
p
ie
dụng Internet để cung cấp dịch vụ bƣu chính, viễn thơng cho ngƣời sử dụng.
do
Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân
o
nl
w
theo các quy định pháp luật về bƣu chính, viễn thơng và các quy định khác
ad
của pháp luật có liên quan.
a
nv
a
lu
Vậy dịch vụ viễn thơng đó là dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí hiệu,
chữ viết, âm thanh, hình ảnh...giữa các điểm kết cuối qua mạng viễn thông
nf
l
ul
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các nhà cung cấp khác nhau thƣờng có
oi
m
những quan điểm khác nhau tuy nhiên trong thời hiện đại ngày nay, khái
at
nh
niệm mới về dịch vụ viễn thông đã đƣợc nâng tầm thêm các yếu tố là mọi lúc,
z
mọi nơi, mọi ngƣời và giá thành cho khả năng trao đổi thông tin qua mạng
z
@
viễn thơng.
ai
gm
b. Vai trị và đặc điểm dịch vụ viễn thơng
om
l.c
Dịch vụ viễn thơng có những đặc điểm cơ bản sau:
- Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức: Nhu cầu về
Lu
an
truyền đƣa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghip
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
9
Vin thụng bao gm:
+ Tớnh a dng ca tin tc và nhu cầu truyền đƣa tin tức;
+ Tin tức đòi hỏi đƣợc truyền đƣa kịp thời, nguyên vẹn nội dung, đến
đúng ngƣời nhận tin;
+ Nhu cầu truyền đƣa tin tức xuất hiện không đồng đều trong không
gian và thời gian;
- Đặc điểm sản phẩm Viễn thông: Sản phẩm Viễn thông không phải là
sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hố cụ thể mà là hiệu quả
lu
có ích của quá trình truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận, thể hiện
an
dƣới dạng dịch vụ, có các đặc trƣng cơ bản sau:
n
va
+ Một sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội;
tn
to
+ Các sản phẩm Viễn thơng có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới
gh
p
ie
hạn nhất định.
do
+ Sản phẩm Viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần;
o
nl
w
-Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức: Tin tức và nhu cầu truyền đƣa
ad
tin tức rất đa dạng và phong phú, công nghệ truyền đƣa tin tức luôn đƣợc đổi
a
nv
a
lu
mới từng bộ phận hay đổi mới toàn bộ theo sự đổi mới kỹ thuật truyền đƣa tin
tức, nó có những đặc điểm sau:
nf
l
ul
+ Để thực hiện q trình truyền đƣa tin tức cần có các yếu tố lao động;
at
nh
phƣơng tiện vận chuyển....
oi
m
tƣ liệu lao động, đó là các phƣơng tiện, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn,
z
+ Quá trình truyền đƣa tin tức trải dài trên một vùng khơng gian rộng
z
lớn, ba cơng đoạn của q trình truyền đƣa tin tức đƣợc thực hiện ở những
ai
gm
@
nơi khác nhau;
om
l.c
+ Ba cơng đoạn của q trình truyền đƣa tin tức đƣợc thực hiện kế tiếp
nhau, công đoạn sau chỉ c bt u khi cụng on trc ó c hon
Lu
an
thnh;
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
10
+ Mt ngi, mt thit b, mt dõy chuyn sn xuất có thể đồng thời
tham gia thực hiện nhiều quá trình truyền đƣa tin tức khác nhau, tạo ra nhiều
sản phẩm khác nhau.
- Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông
+ Các đơn vị, bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thơng có quan hệ sản
xuất với nhau theo kiểu liên hiệp đó là sự kế tiếp nhau cùng tạo ra một đơn vị
sản phẩm.
+ Mỗi bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông đều thực hiện những q
lu
trình sản xuất khép kín hoặc những cơng đoạn của quá trình truyền đƣa tin
an
tức vƣợt ra khỏi phạm vi địa lý của mình.
n
va
1.1.3. Dị
vụ Internet băn rộn
tn
to
a. Khái niệm dịch vụ Internet băng rộng
p
ie
gh
Sự xuất hiện của các ứng dụng đa phƣơng tiện nhƣ: thoại, video, truyền
do
hình trên Internet, dịch vụ lƣu trữ thông tin, dữ liệu trên Internet, Email… và
o
nl
w
đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng Smartphone và xu hƣớng
ad
công nghệ IoT (Internet of Things), khi mà mọi vật có thể liên kết với nhau
a
nv
a
lu
thông qua mạng Internet.
Dịch vụ Internet băng rộng thực hiện các chức năng đáp ứng đƣợc các
nf
l
ul
yêu cầu trên của cả khách hàng và nhà cung cấp, mạng phải có độ tin cậy và
oi
m
hiệu quả cao, giá thành phù hợp [7,tr.5].
at
nh
Trong giới hạn của luận văn này đề cập đến dịch vụ Internet băng rộng
z
cố định để tập trung giải quyết các mối liên hệ giữa lý luận và thực tiễn.
z
b. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet băng rộng trong doanh
ai
gm
@
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
tải dữ liệu trực tuyến cao.
om
l.c
Dịch vụ Internet băng rộng đƣợc hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền
Lu
an
Cũng nhƣ các loại hỡnh dch v ph bin khỏc, dch v Internet bng
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
11
rng cú cỏc c im nh sau:
(1) Tớnh vụ hỡnh (intangibility) – sản phẩm của dịch vụ là sự thực
thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trƣớc khi mua, đặc điểm
này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xúât
cung cấp dịch vụ ;
(2) Tính khơng thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu đƣợc các sai lỗi của dịch vụ;
lu
(3) Tính khơng đồng nhất (heterogeneity) – dịch vụ chịu sự chi phối
an
của nhiều yếu tố khó kiểm sốt trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân
n
va
viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng
tn
to
thời gian hoàn tồn khác nhau, nghĩa là gần nhƣ khơng thể cung ứng dịch vụ
gh
p
ie
hồn tồn giống nhau;
do
(4) Tính khơng thể lƣu trữ – dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
o
nl
w
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng
a
nv
a
lu
đúng mọi lúc.
ad
trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trƣng ngoại lệ so với các sản phẩm
nf
l
ul
hữu hình thuần túy nhƣ trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc
oi
m
khơng thể u cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngồi ra, đặc tính
at
nh
đáng kể nhất đó là nó thƣờng gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch
z
vụ tại thời điểm trƣớc khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu
z
@
dùng. Hơn nữa, do tính chất vơ hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ
ai
gm
cũng đứng trƣớc những khó khăn để hiểu nhƣ thế nào về sự cảm nhận của
om
l.c
khách hàng và sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ đó. Trong q trình tiêu dùng
dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách
Lu
an
hàng và nhân viên của doanh nghip cung cp cung cp dch v ú .
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
12
1.2. CHT LNG DCH V V QUN Lí CHT LNG SẢN
PHẨM DỊCH VỤ.
1.2.1 K á n ệm ủ
ất lƣợn
ị
vụ
Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay
đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất
lƣợng để đáp ứng nhu cầu và vƣợt sự kỳ vọng của họ. Theo Tổ chức quốc
tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất
lƣợng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
lu
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
an
(Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lƣờng Chất Lƣợng, 2005). Nhƣ vậy, từ định
n
va
nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng đƣợc
tn
to
khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ cơng
gh
p
ie
nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
do
Ở một góc độ khác, chất lƣợng sản phẩm có thể đƣợc hiểu nhƣ sau:
o
nl
w
Chất lƣợng sản phẩm tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trƣng của sản
ad
phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều
a
nv
a
lu
kiện tiêu dùng nhất định.
Nhƣ vậy, chất lƣợng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu: Sự phù hợp
nf
l
ul
này phải đƣợc thể hiện trên cả 3 phƣơng diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là:
oi
m
Performance hay Perfecibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện
at
nh
Price: giá thỏa mãn nhu cầu
z
Punctuallity: đúng thời điểm.
z
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ do chất lƣợng của hệ thống, của quá
@
ai
gm
trình tạo ra sản phẩm, vì vậy quan niệm về chất lƣợng bao gồm cả chất lƣợng
1.2.2 Đặ đ ểm
ất lƣợn
ị
vụ
om
l.c
hệ thống, chất lƣợng quá trình liên quan đến sản phẩm.
Lu
an
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch v, nhng xột
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
13
mt cỏch tng th cht lng dch v bao gm những đặc điểm sau đây:
a.Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội ƣu việt của mình so với những sản phẩm khác. Nhờ vào tính ƣu việt
này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
Đặc trƣng vƣợt trội này bao gồm cả các thuộc tính hữu hình lẫn vơ hình
lu
của sản phẩm dịch vụ. Nhờ vào tính đặc trƣng của sản phẩm mà khách hàng
an
có thể phân biệt đƣợc chất lƣợng dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau. Tuy
n
va
nhiên, trên thực tế việc phân biệt tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ là rất
tn
to
khó khăn chỉ trừ những trƣờng họp chất lƣợng dịch vụ cách biệt nhau quá lớn
gh
p
ie
(điều này chỉ có trong giai đoạn hình thành dịch vụ lúc này sẽ có khá nhiều
do
nhà cung cấp dịch vụ mà khoảng cách về chất lƣợng khá rõ rệt, khi dịch vụ đã
o
nl
w
chín muồi chỉ cịn một số ít nhà cung cấp tồn tại khi đó khoảng cách chất
ad
lƣợng dịch vụ là khơng lớn nên rất khó nhận biết). Vì vậy, tính đặt trƣng của
a
nv
a
lu
sản phẩm hay dịch vụ chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất
lƣợng dịch vụ trong những trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn.
nf
l
ul
c. Tính cung ứng
oi
m
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho
at
nh
đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian dài sau khi dùng dịch vụ
z
trong đó bao hàm q trình cung ứng (chuyển giao dịch vụ cho khách hàng).
z
Tiến trình này liên quan đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái
@
ai
gm
độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này đƣợc vận hành hồn hảo sẽ
om
l.c
góp phần làm cho chất lƣợng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chƣa hồn
thiện thì chất lƣợng dịch vụ khơng thể nào tốt đƣợc. Đây là những yếu tố nội
Lu
an
tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cp dch v phi
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
14
nhn bit c cỏc tn ti ci tin hon thiện nó để tạo lợi thế cạnh tranh
lâu dài.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
Một dịch vụ nào đó đƣợc sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho một
nhu cầu nào đó của con ngƣời (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chất lƣợng
dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng; nếu chất lƣợng
dịch vụ khơng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ khơng dùng nó
dịch vụ sẽ tự nhiên biến mất. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay đặc điểm
lu
này ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải
an
nghiên cứu thật kỹ các nhu cầu của khách hàng vào làm thỏa mãn nó theo một
n
va
phƣơng cách tối ƣu nhất không nên đáp ứng quá mức nhu cầu của khách
tn
to
hàng.
p
ie
gh
Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu
do
cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” khơng những thế mà cịn bao
o
nl
w
hàm những đặc điểm khác bởi vì chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã trình bày trên là
ad
một tồn trình bao hàm tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ nếu khách hàng
a
nv
a
lu
không thỏa mãn với bất kì một giai đoạn nào ngay cả giai đoạn hậu mãi
(chăm sóc sau bán hàng) thì cũng có thể làm suy giảm chất lƣợng dịch vụ.
nf
l
ul
Điểm khác biệt rõ ràng nhất đối với hai đặc điểm này là tính cung ứng mang
at
z
e. Tính tạo ra giá trị
nh
bên ngồi nhiều hơn.
oi
m
yếu tố nội tại trong khi tính thỏa mãn nhu cầu lại bị tác động bởi các yếu tố
z
Giá trị là sự đánh giá của ngƣời tiêu dùng về khả năng chung của dịch
@
ai
gm
vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Khi chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn
om
l.c
một nhu cầu nào đó của con ngƣời điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo
ra một giá trị nhất định dù nó là vơ hình rất khó đo đem đƣợc. Dịch vụ không
Lu
an
tạo ra giá trị tức là không thỏa món mt nhu cu no ca khỏch hng thỡ xem
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
15
nh l khụng cú cht lng. Tớnh to ra giỏ trị của chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng (đối tƣợng sử dụng dịch vụ)
hơn là nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ so
sánh với giá trị mà họ nhận đƣợc so với những gì họ kỳ vọng trƣớc khi sử
dụng dịch vụ.
1.2.3 Khái n ệm quản lý
ất lƣợn sản p ẩm, ị
vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa
về quản lý chất lƣợng: “Các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát
lu
một tổ chức về chất lƣợng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch
an
định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất
n
va
lƣợng.
tn
to
1.2.4 Cá p ƣơn p áp quản lý
ất lƣợn sản p ẩm, ị
vụ
gh
p
ie
Bảng 1.1. Các phương pháp quản lý chất lượng
do
Các P ƣơn p áp [5,tr.61]
o
nl
w
N ận xét
- Các loại sản phẩm đã đƣợc chế tạo
ad
- Khơng tìm đƣợc nguyên nhân đích
a
lu
thực dẫn đến những vi phạm về chất
a
nv
Kiểm tra chất lƣợng (I-
lƣợng
nf
- Tách biệt sản xuất, đẩy trách nhiệm
l
ul
Inspection)
oi
m
chất lƣợng cho ngƣời kiểm tra
at
nh
- Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hƣởng trực
z
tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng
z
@
- Đã áp dụng các biện pháp thống kê để
ai
chất lƣợng và tìm ra giải pháp để cải tiến
l.c
- Quality Control)
phân tích những ngun nhân vi phạm
gm
Kiểm sốt chất lƣợng (QC
om
cht lng liờn tc.
an
Lu
n
va
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.bng.rỏằng.tỏĂi.vnpt.ỏk.lỏk
si
