Báo cáo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại trường đại học kinh tế quốc dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ CÔNG
Báo cáo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
về dịch vụ trông giữ xe tại Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân

Nhóm 4
Bùi Thị Ánh Tuyết

–

11207391

Đinh Thị Bích Ngọc –

11202801

Đoàn Minh Đức

–

11200833

Lại Hoàng My

–

11196314

Lớp học phần: 08
Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Khắc Hưởng

Hà Nội, tháng 10 năm 2022

1


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.
Lí do lựa chọn đề tài
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
1.3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan các khái niệm và lý thuyết liên quan
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
2.1.2. Phân loại sự hài lòng
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
2.1.4. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
2.2.
Mơ hình lí thuyết
2.2.1. Mơ hình SERVQUAL
2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQM)
2.2.3. Mơ hình Kano

2.3.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.2. Lựa chọn thang đo
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
3.3.2. Phân tích dữ liệu
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Thống kê mô tả
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4. Phân tích tương quan Pearson
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.1. Kết luận
5.1.1. Kết quả đạt được
5.1.2. Những hạn chế của bài nghiên cứu
5.2. Đề xuất
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

5
5
6
6
6
6
7
7

7
7
8
9
10
10
10
11
11
12
14
14
14
16
16
16
18
18
19
22
27
28
31
31
31
31
32
33
35

This is a preview
DANH
ỤC BẢNG
BIỂ
U
Do you want full access?
GoMPremium
and
unlock
all 35 pages
Bảng 3. 1 Mô tả thang đo sử dụng ........................................................................... 14
Access
allđiểm
documents
Bảng 4. 1. Cơ cấu mẫu khảo
sát theotođặc
cá nhân .......................................... 18
Bảng 4. 2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................. 19
GetKMO
Unlimited
Downloads
Bảng 4. 3. Kết quả kiểm định
lần 1 ...............................................................
22
Bảng 4. 4. Kết quả tổng phương sai trích lần 1........................................................ 23
grades
Bảng 4. 5 Kết quả ma trận Improve
xoay lần 1your
......................................................................

23
Bảng 4. 6. Kết quả kiểm định KMO lần 2 ............................................................... 24
Bảng 4. 7. Kết quả tổng phương sai trích lần 2........................................................ 25
Bảng 4. 8. Kết quả ma trận xoay lần 2 ..................................................................... 26
Bảng 4. 9. Mơ hình nghiên cUpload
ứu đề xuất – lần 2 ....................................................... 26
Bảng 4. 10. Kết quả phân tích tương quan ............................................................... 27
Share your documents to unlock
Bảng 4. 11. Tóm tắt mơ hình.................................................................................... 28
Bảng 4. 12. Mức độ phù hợp của mơ hình: Phân tích phương sai Anova ............... 29
Bảng 4. 13. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................. 29

Free Trial
Get 30 days of free Premium

Already Premium? Log in


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .......................................................................................................................... 11
Hình 2. 2. Mơ hình Perceived Service Quality ........................................................ 11
Hình 2. 3. Mơ hình KANO....................................................................................... 12
Hình 2. 4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 12


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Lí do lựa chọn đề tài

Trong các trường học nói chung, bên cạnh những dịch vụ trực tiếp ảnh hưởng đến
công tác đào tạo thì khơng thể khơng nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập hay các dịch vụ
hỗ trợ cho sinh viên trong công tác đào tạo để đạt hiệu quả cao. Dịch vụ trơng giữ xe tại
trường có lẽ là dịch vụ mà bất kỳ trường đại học nào cũng có, và dịch vụ này ảnh hưởng rất
nhiều đến hiệu quả đào tạo, chất lượng giảng dạy hay danh tiếng của trường.
Nằm trong top các trường đại học nổi tiếng trên cả nước, Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân luôn được biết đến là trường đại học hàng đầu về khối ngành kinh tế, đội ngũ
giảng viên chất lượng, chương trình đào tạo hiệu quả, cơ sở vật chất xịn sị. Nhà trường
khơng chỉ trang bị cho sinh viên về kiến thức mà còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ đầy đủ
tiện nghi như: canteen, thư viện, y tế,... Và dịch vụ trông giữ xe của trường cũng là một
dịch vụ đang được đông đảo các bạn sinh viên quan tâm.
Mặc dù trường Đại Học Kinh Tế Quốc cũng có các diễn đàn để lắng nghe ý kiến của
sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường, nhưng những ý kiến nhận được thường khơng
tồn diện. Các đánh giá của sinh viên nhìn chung vẫn cịn dè dặt, chưa thể sử dụng như một
kênh thơng tin hữu ích. Điều này dẫn đến tình trạng nhà lãnh đạo trường chưa nắm rõ được
các khía cạnh khó khăn và chưa đưa ra đưa ra được những phương pháp giải quyết hiệu
quả. Vì vậy, việc khảo sát ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động dịch vụ của
trường là cần thiết để có thể kịp thời đưa ra giải pháp hoặc khắc phục. Điều này mang một
ý nghĩa to lớn, là một hoạt động thiết thực đóng góp và sự nghiệp giáo dục chung của toàn
trường.
Được biết vào thời điểm hiện tại dịch vụ trông giữ xe của trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân vẫn còn gặp phải một số sự cố bất cập trong dịch vụ và chưa thực sự đáp ứng
được một cách trọn vẹn nhu cầu của tất cả các sinh viên. Do đó, tơi đã quyết định thực hiện
nghiên cứu nhằm đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Kinh Tế Quốc Dân về
dịch vụ trơng giữ xe tại trường, từ đó có thể đưa ra những biện pháp cải thiện giúp nhà
trường có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên.
Từ những lý do trên đây, nhóm tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân”
nhằm đưa ra các đề xuất giúp cải thiện dịch vụ trông giữ xe tại trường, đồng thời, nâng cao

mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân khi trải nghiệm dịch vụ.

5


This is a preview
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Do
you want full access? Go Premium and unlock all 35 pages
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Trọng tâm của bài nghiên cứu là tổng hợp những đánh giá của sinh viên về dịch vụ
all documents
trông giữ xe tại trường Đại hAccess
ọc Kinh tếtoQuốc
dân, từ đó phân tích mức độ hài lòng và các
nguyên nhân cấu thành để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

Get Unlimited Downloads

- Sinh viên quan tâm đến
những vấn
đềgrades
gì khi sử dụng dịch vụ trơng giữ xe?
Improve
your
- Sinh viên cảm nhận thế nào về dịch vụ trông giữ xe tại trường Đại học Kinh tế
Quốc dân hiện nay?
- Đánh giá của sinh viên tác động như thế nào lên quyết định sử dụng dịch vụ?

Upload

- Phía nhà xe của trường nên đẩy mạnh/giảm thiểu những yếu tố gì để cải thiện chất
Share your documents to unlock
lượng dịch vụ?
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu:

Mức độ hài lịng của sinh viên về dịch vụ trơng giữ xe tại trường Đại học Kinh tế
Quốc dân.

Free Trial

-

Get 30 days of free Premium

Khách thể nghiên cứu:

Các bạn sinh viên từ năm 1 đến năm 4 và các anh chị cựu sinh viên, đã và đang theo
học tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân và đã từng sử dụng dịch vụ gửi xe tại trường.
-

Phạm vi nghiênAlready
cứu:

Premium? Log in

Trong phạm vi trường Đại học Kinh tế Quốc dân, bắt đầu thu thập dữ liệu và tiến
hành phân tích trong khoảng 2 tháng, từ tháng 9/2022 đến tháng 11/2022.

6


CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan các khái niệm và lý thuyết liên quan
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa
như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với
sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng qua những đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của
họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả)
trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình
về sản phẩm hay dịch vụ từ đó hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan.
Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài

lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, tích lũy khi mua sắm
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa giá trị hiện thực
đã nhận được và kỳ vọng ban đầu, từ đó đánh giá có hài lịng hay khơng hài lịng.
2.1.2. Phân loại sự hài lịng
Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3
loại và mỗi loại sẽ có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
•

Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction)

•

Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction)

•

Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction)

7


Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua, có thể phân loại
sự hài lịng của khách hàng thành bốn loại: Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua
hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng sau khi sử dụng.
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
-

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Nhìn nhận một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm
sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu,
tính tạo ra giá trị.
-

Giá cả hàng hóa

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng, cần được xem xét dựa trên ba khía cạnh:
•

Giá so với chất lượng

•

Giá so với các đối thủ cạnh tranh

•

Giá so với mong đợi của khách hàng

-

Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vơ hình trong tiềm thức
người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu,
ngồi mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với cơng ty và sản phẩm, cịn một mục
đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách

hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính
của thương hiệu thơng qua danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu dùng đối với
thương hiệu.
-

Khuyến mãi quảng cáo

Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng nhất.
Các chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham
gia mua hàng.
-

Hỗ trợ khách hàng

Trên thị trường, nếu như các nhà cung cấp cho ra mắt những sản phẩm giống nhau,
thì việc tạo ra các dịch vụ hỗ trợ bán tốt nhất là một ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch
vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu
nại, khiếu kiện, bảo hành.

8


This is a preview
Sự thuận tiện
Do you- want
full access? Go Premium and unlock all 35 pages
Sự thuận tiên là một yếu tố vô cùng quan trọng giúp một thương hiệu trở nên thành
cơng và lấy được lịng tin, sự hài lịng từ phía khách hàng.

Access to all documents

2.1.4. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ Get Unlimited Downloads
- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu
your
cầu như: dịch vụ du lịch, thờiImprove
trang, chăm
sóc grades
sức khỏe... và mang lại lợi nhuận.
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.

Upload

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
Sharehàng
yournhằm
documents
to củng
unlock
nghiệp có thể cống hiến cho khách
thiết lập,
cố và mở rộng những quan
hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một
hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất”.

Free Trial

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
Get 30 days of free Premium
nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Dịch vụ khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) mà nó được thể hiện
dưới dạng vơ hình.
2.1.4.2. Chất lượng dịch vụ

Already Premium? Log in

Nhìn nhận trên một phương diện chung nhất thì chất lượng dịch vụ là mức độ đáp
ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Đó cũng là một xu thế của các chuyên gia về
chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc
điểm sau:
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết
thúc quá trình sử dụng.

9


2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
chú ý và quan tâm bởi các nhà nghiên cứu. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. 

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác
định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. 
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong
đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của
khách hàng.
2.2. Mơ hình lí thuyết
2.2.1. Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình Servqual hay cịn được gọi là mơ hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng
dịch vụ, là thang đo giúp chúng ta có thể nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà
khách hàng đã được trải qua. Mơ hình này được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia
người Mỹ là Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988.

10


Hình 2. 1. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Với các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQM)

Hình 2. 2. Mơ hình Perceived Service Quality

2.2.3. Mơ hình Kano
Kano Model là một cơng cụ phân tích các tính năng chính của sản phẩm hoặc dịch
vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách này, các
nguồn lực có thể được chuyển hướng tới những tính năng chính sẽ làm tăng sự hài lòng của

11


This is a preview
khách hàng. Về cơ bản, nó là một mơ hình cung cấp giá trị khơng chỉ đáp ứng mà còn vượt
Do
you want full access? Go Premium and unlock all 35 pages
q mong đợi của khách hàng.

Mơ hình Kano về sự thỏa mãn của khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch
Access
all Một
documents
vụ ra 3 loại: căn bản, thực hiện
và kích to
thích.
sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc
tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có

Unlimited
thể có ở một mức chi phí thị Get
trường
chấp nhận.Downloads

Improve your grades

Upload
Share your documents to unlock

Free Trial
Hình
3. Mơ
KANO
Get
30 2.
days
of hình
free Premium

2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các mơ hình lí thuyết đã tìm hiểu, chúng tơi xin đề xuất mơ hình nghiên
cứu cho đề tài của mình như sau:

Already Premium? Log in

Hình 2. 4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

12


Từ mơ hình nghiên cứu, chúng tơi xin đề xuất các giả thuyết nghiên cứu mức độ hài
lòng của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân như sau:
- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bãi giữ xe đáp ứng được
nhu cầu khách hàng. Diện tích bãi đỗ xe, mái che, phân khu, chất lượng thẻ gửi xe,... Là
những yếu tố hữu hình khá quan trọng trong một bãi đỗ xe chuyên nghiệp.
=> Giả thuyết 1 (H1): Phương tiện hữu hình có tương quan thuận chiều đến sự hài
lòng của khách hàng.
- Sự đáp ứng: Xét đến khả năng đáp ứng những nhu cầu gửi xe của sinh viên như
thời gian mở cửa và đóng của của nhà xe, thời gian lấy xe, chỗ để xe hay thủ tục lấy xe khi
bị mất thẻ gửi xe,... Khả năng đáp ứng càng cao thì mức ảnh hưởng tích cực đến mức độ
hài lịng của sinh viên.
=> Giả thuyết 2 (H2): Sự đáp ứng có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng.
- Sự tin cậy: Mức độ tin tưởng, an tâm mà sinh viên cảm nhận được khi trải nghiệm
dịch vụ nhà gửi xe. Nếu mức độ tin cậy không đáp ứng được những nhu cầu, kỳ vọng của
sinh viên thì thái độ và hành vi của họ sẽ thay đổi, sẽ ảnh hưởng đến q trình đánh giá
mức độ hài lịng của họ. Độ tin cậy có thể được sinh viên đánh giá dựa trên mức độ an toàn
khi gửi xe trong trường, hay những vụ việc như mất cắp các vật dụng cá nhân trên xe, hay
đánh giá thẻ lấy xe khó giả mạo…
=> Giả thuyết 3 (H3): Sự tin cậy có quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ trông giữ xe trường
- Thái độ phục vụ: Thái độ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên với sinh viên, đặc biệt
trong những trường hợp sinh viên nhận được sự giúp đỡ đặc biệt từ nhân viên như nhân
viên tìm xe giúp sinh viên, nhân viên lấy xe giúp sinh viên,...
=> Giả thuyết 4 (H4): Thái độ phục vụ có quan hệ dương với mức độ hài lịng của
sinh viên đối với dịch vụ trơng giữ xe trường.
- Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ chun mơn và vấn đề nguồn lực. Những

nhân viên thuộc tổ chức cung cấp dịch vụ trông giữ xe trường làm đúng quy trình chăm sóc
khách hàng đúng với những tiêu chí bãi đỗ xe mong muốn và làm hài lịng khách hàng.
Điển hình phải kể đến nhân viên luôn đúng giờ mở cổng nhận gửi xe, nhân viên điều phối
xe khoa học và tốc độ kiểm soát vé ra và vé vào cổng
=> Giả thuyết 5 (H5): Năng lực phục vụ có quan hệ dương với mức độ hài lịng của
sinh viên đối với dịch vụ trơng giữ xe trường.

13


CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Bài nghiên cứu hoàn toàn sử dụng dữ liệu sơ cấp, bao gồm dữ liệu định tính và dữ
liệu định lượng dưới dạng số, ngôn ngữ, ghi chép, được thu thập bằng chính nhóm thực
hiện nghiên cứu này. Mục đích của q trình là kiểm tra các thang đo, từ đó định hướng
thiết kế bảng câu hỏi, cuối cùng xác định mức độ hài lòng về nhà để xe của khách thể nghiên
cứu.
Cách thức thu thập dữ liệu là điều tra trực tuyến thông qua bảng khảo sát online với
công cụ sử dụng là Google Form.
3.2. Lựa chọn thang đo
Sau khi phân tích về các khách thể và đối tượng nghiên cứu, nhằm phân loại các đối
tượng nghiên cứu và sử dụng thang đo để phân tích định lượng. Nhóm sử dụng 2 loại thang
đo, bao gồm thang đo định danh (Nominal scale) để phân tích định tính và thang đo khoảng
cách (Interval Scale) để phân tích định lượng.
Với phân tích định tính ở thang Nominal Scale: Nhằm phân loại các đối tượng nghiên
cứu.
Với phân tích định lượng sử dụng thang Interval Scale: Phục vụ cho quá trình tìm ra
ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Các biến được áp dụng theo thang đo Likert 5 điểm, được quy ước mức độ thang đo
theo điểm số như sau:

1. Hồn tồn khơng đồng ý
2. Khơng đồng ý
3. Trung lập (Bình thường/Khơng có ý kiến)
4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
Bảng 3. 1 Mô tả thang đo sử dụng
Nhân tố

Biến quan sát
- Độ tuổi

Đối tượng nghiên cứu - Giới tính

Thang đo
- Định danh
- Cấp bậc

- Phương tiện đi lại chủ yếu

14


This is a preview
Do you want full access?
Gonhà
Premium
- Diện tích
xe phù hợpand
với sốunlock
lượng xe all 35 pages

gửi tại trường hiện nay
Tính hữu hình của
dịch vụ

- Địa
hình nhà
phẳng, khơng gập
Access
to xe
allbằng
documents
ghềnh, không bị ngập nước

Likert 5 mức độ

Get
Unlimited
Downloads
- Các
khu
gửi xe đạp,
xe điện và xe máy
được phân rõ ràng
Improve your grades

- Thẻ gửi xe tiện dụng và dễ bảo quản
- Thời gian mở và đóng cửa nhà xe hợp lý
Mức độ đáp ứng của
dịch vụ

Upload

- Việc lấy xe dễ dàng và không mất nhiều
thời gian
Share your documents to unlock

- Thủ tục lấy xe khi bị mất thẻ nhanh chóng
và đảm bảo an ninh

Likert 5 mức độ

- Mức độ hài lòng với chi phí gửi xe

Free Trial

- Xe được trơng giữ cẩn thận khi gửi tại
Get 30 days of free Premium
trường
Độ tin cậy khi sử
dụng dịch vụ

- Hệ thống kiểm soát vé hoạt động chặt chẽ
và an toàn

Likert 5 mức độ

- Tin tưởng nhà trường sẽ có cách giải quyết
Already
Premium? Log in
và đền bù thỏa đáng nếu xe bị mất cắp

Thái độ phục vụ của
nhân viên nhà xe

- Nhân viên giúp đỡ sinh viên tìm xe khi xe
bị đổi chỗ
- Nhân viên lấy xe giúp sinh viên khi thấy
sinh viên gặp khó khăn
- Nhân viên ln thân thiện, nhiệt tình trong
giao tiếp với sinh viên

Likert 5 mức độ

- Nhân viên tận tình hướng dẫn chỗ để xe
cho sinh viên

15


- Nhân viên luôn đúng giờ mở cổng nhận
gửi xe.
Năng lực phục vụ của
nhân viên nhà xe

- Tốc độ kiểm soát vé ra và vé vào cổng đạt
yêu cầu.

Likert 5 mức độ

- Nhân viên điều phối xe khoa học

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
Do khách thể nghiên cứu là các bạn sinh viên đã và đang theo học tại trường Đại học
Kinh tế Quốc dân và có sử dụng dịch vụ gửi xe của trường, để dễ tiếp cận các khách thể
này, nhóm chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện nhằm thu thập kết quả đa dạng và khách
quan nhất.
Theo nguyên tắc, mẫu càng lớn thì tính chính xác càng cao nhưng lại tốn chi phí và
thời gian (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Chính vì hạn chế đó nên kích cỡ mẫu được xác định ở
mức tối thiểu nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của cuộc nghiên cứu. Những quy tắc
kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan
sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, theo Phạm Anh Tuấn (2008) thì để phân tích hồi quy
đạt kết quả tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức n ≥ 50 + 8p, trong đó n là kích
cỡ mẫu, p là số biến độc lập của mơ hình. Như vậy, nhóm đưa ra đề xuất khảo sát trên 178
người là đủ tính đại diện (178 > 50 + 8*5 = 90).
3.3.2. Phân tích dữ liệu
Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc chạy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho phép phân tích nhằm tìm ra những
câu hỏi có thể giữ lại và những câu hỏi cần bỏ đi trong tổng số thang đo được đưa vào kiểm
tra, hay nói cách khác là giúp loại đi những biến quan sát hoặc những thang đo không đạt
chuẩn. Các thang đo có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,03 sẽ bị loại, đồng thời phải
đáp ứng tiêu chuẩn về việc hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên. Khi Cronbach’s Alpha
nằm trong mức 0,8 đến gần 1 chứng tỏ thang đo lường khá tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
EFA được sử dụng chủ yếu để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương
pháp này rất có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được
sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố EFA, các nhà
nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn bao gồm: Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-

16

Olkin measure of sampling adequacy), là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO nếu nằm trong khoảng giữa 0.5 và 1 sẽ được coi là
điều kiện đủ để phân tích nhân tố đạt chuẩn, thích hợp với các dữ liệu.
Đồng thời cần thông qua kiểm định Bartlett’s để xem xét mối tương quan của các
biến với nhau. Kiểm định này có ý nghĩa khi Sig. <0.05, tức là các biến quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể. Cùng với đó, hệ số tải nhân tố hay là những hệ số tương quan
đơn giữa các biến và các nhân tố phải ≥ 0.5 (Hair và cộng sự, 1998). Yếu tố cuối để thang
đo được chấp nhận là khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988).
Ngoài ra, hệ số Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố) phải lớn hơn 1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố
cần ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Phân tích hồi quy
Đầu tiên, phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến
độc lập. Mục đích xem xét các biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc được
xét riêng cho từng biến độc lập. Khi mức ý nghĩa Sig. của hệ số hồi quy nhỏ hơn 0,05 có
nghĩa độ tin cậy đạt chuẩn, có thể kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc
lập và biến phụ thuộc.
Cùng với đó, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình,
phương pháp được sử dụng là phương pháp đưa vào lần lượt “Enter”. Các nhà nghiên cứu
thường sử dụng hệ số R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Kiểm định
F trong bảng phân tích phương sai sẽ cho biết biến phụ thuộc có mối liên hệ với tồn bộ
biến độc lập hay không (Sig. < 0.05 chứng tỏ mơ hình xây dựng phù hợp và ngược lại).
Cuối cùng, phân tích ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các nhân tố, cho thấy
trị số F có mức ý nghĩa Sig. Nếu Sig. < 0.05 thì mơ hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu
thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.

17

This is a preview
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Do you want
full access? Go Premium and unlock all 35 pages
4.1. Thống kê mơ tả

Nhóm thực hiện nghiên cứu với đối tượng khảo sát là sinh viên Trường Đại học Kinh
Access
all documents
tế Quốc dân. Sau khi gửi bảng
khảo sátto
online,
nhóm thu về 185 đơn, trong đó có 178 đơn
hợp lệ được sử dụng để tiếp tục phân tích. Bảng hỏi được mã hoá và đưa vào xử lý số liệu
Downloads
bằng phần mềm SPSS 26.0 đểGet
phânUnlimited
tích. Phân loại
178 người tham gia trả lời theo giới tính,
độ tuổi, thu nhập khi được đưa vào xử lý.

Improve your grades

Bảng 4. 1. Cơ cấu mẫu khảo sát theo đặc điểm cá nhân
Mẫu nghiên cứu: 178
STT

Đặc điểm

Upload

Số lượng (sinh viên)

Share your documents to unlock

1

Tỷ lệ (%)

Nam

76

42,7

Nữ

102

57,3

31

17,4

2

37

20,8

3

55

30,9

4

45

25,3

Trên năm 4

10

5,6

Xe máy

120

67,4

Xe điện

31

17,4

Xe đạp

17

9,6

Khác

10

5,6

Giới tính

Free Trial
1
Get 30 days of free Premium

2

Sinh viên năm

Already Premium? Log in

3

Phương tiện sử dụng

18


Về giới tính: Trong tổng số số 178 mẫu quan sát, nam chiếm 42,7% (76 sinh viên),
nữ chiếm 57,3% tương ứng với 102 sinh viên. Có thể thấy, tỷ lệ nam nữ có độ chênh lệch
khơng q lớn. Điều này phù hợp với phương thức và mẫu khảo sát được chọn vì bởi lẽ sự
khác biệt về độ hài lịng giữa hai giới là không mấy khác biệt.
Về cơ cấu năm học: Mẫu phân bổ tương đối đều ở sinh viên các năm. Trong đó sinh
viên năm 3 chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,9% (55 sinh viên), tiếp theo là nhóm sinh viên năm
4 chiếm 25,3% (45 sinh viên). Có sự chênh lệch này có thể là do nhóm tác giả đang là sinh
viên năm 3,4 mà nhóm đối tượng khảo sát chủ yếu là bạn bè nên số lượng mẫu quan sát là
năm 3 và 4 chiếm lượng lớn. Ngoài ra, trong cơ cấu theo năm học cũng phân bố ra các
nhóm cịn lại, điều này cũng phù hợp với yêu cầu bao gồm các đối tượng là sinh viên thuộc
các năm học.
Về phương tiện sử dụng: Trong tổng số mẫu quan sát, có 120 sinh viên sử dụng xe
máy, chiếm 67,4% tổng số mẫu, còn lại là xe điện, xe đạp và một số phương tiện khác. Điều
này có thể lý giải là do xe máy là phương tiện thông dụng và phù hợp với cầu của sinh viên
nhất.
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Trước khi đi vào phân tích nhân tố, ta cần tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha. Thang đo sẽ được chấp nhận nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6. Đồng thời, các biến
quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Bảng 4. 2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Hệ số tương
quan biến
tổng

Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến

Cronbach's
Alpha tổng

0,617

1. Phương tiện hữu hình

HH1

Tơi thấy diện tích nhà xe phù
hợp với số lượng xe gửi tại
trường hiện nay.

0,376

0,564

HH2

Tơi thấy địa hình nhà xe bằng
phẳng, khơng gập ghềnh,
khơng bị ngập nước dù chưa có
mái che.

0,484

0,482

19


HH3

Tôi thấy các khu gửi xe đạp, xe
điện và xe máy được phân rõ
ràng.

0,422

0,528

HH4

Tôi thấy thẻ gửi xe của trường
tiện dụng và dễ bảo quản.

0,312

0,606
0,613

2. Sự đáp ứng

DU1

Tôi cho rằng thời gian mở và
đóng cửa của nhà xe là hợp lý,
phù hợp với nhu cầu gửi xe của
sinh viên.

0,385

0,549

DU2

Tôi cho rằng lấy xe tại trường
dễ dàng và không mất quá
nhiều thời gian.

0,348

0,578

DU3

Tôi cho rằng thủ tục lấy xe khi
bị mất thẻ gửi xe nhanh chóng
và đảm bảo an ninh.

0,419

0,525

DU4

Tơi hài lịng với chi phí gửi xe
của trường.

0,423

0,520

3. Sự tin cậy

0,473

TC1

Xe tôi chưa từng gặp các vấn đề
như mất trộm, trầy xước, hỏng
hóc,... khi gửi tại trường.

0,200

0,574

TC2

Tơi tin rằng hệ thống an ninh
của nhà xe hoạt động chặt chẽ và
an tồn.

0,345

0,299

TC3

Tơi tin tưởng nhà trường sẽ có
cách giải quyết và đền bù thỏa
đáng nếu xe tôi bị mất cắp.

0,353

0,266

20


This is a preview
DoThái
you
full access? Go Premium and unlock all 35 pages
0,820
độwant
phục vụ
TD1

Tôi thấy nhân viên sẵn sàng
Access
to all documents
0,686
giúp đỡ sinh viên tìm
xe khi xe

bị đổi chỗ.

0,752

TD2

Nhân viên nhà xe sẵn sàng lấy
0,567
xe giúp sinh viên khi thấy sinh
Improve your grades
viên gặp khó khăn.

0,809

TD3

Nhân viên nhà xe ln thân
thiện trong giao tiếp với sinh
viên.

0,735

TD4

Sharedẫn
your documents to unlock
Nhân viên tận tình hướng
0,599
0,792
chỗ để xe cho sinh viên.

Get Unlimited Downloads

5.

Upload

0,721

Năng lực phục vụ

0,493

Free Trial

NL1

Nhân viên luôn đúng giờ mở
0,393
0,257
cổng nhận gửi xe. Get 30 days of free Premium

NL2

Tốc độ kiểm soát vé ra và vé
vào cổng đạt yêu cầu.

NL3

Nhân viên điều phối xe khoa

Already Premium? Log in
0,235
học giúp tránh tình trạng ách
tắc trong lán xe.

6.

0,319

0,381

0,540

Sự hài lịng

0,722

SHL1

Tơi hài lịng với chất lượng
phục vụ của nhân viên nhà xe.

0,557

0,616

SHL2

Tơi hài lịng với cơ sở vật chất
của nhà xe.

0,551

0,630

SHL3

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
gửi xe tại trường.

0,531

0,658

21


This is a preview
khi chạy kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhóm tác giả thu được kết quả
Do youSau
want
full access? Go Premium and unlock all 35 pages
như bảng 2. Dựa theo kết quả thu được, các nhân tố sự tin cậy và năng lực phục vụ có hệ
số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,473 và 0,493, nhỏ hơn 0,6 chứng tỏ thang đo đưa vào
kiểm định không đủ độ tin cậy.
Hệ số Cronbach’s
Alpha if Item Deleted của tất cả các biến
Access
to all documents
quan sát đều nhỏ hơn 0,6. Do vậy, nhóm quyết định loại bỏ thang đo sự tin cậy và năng lực

phục vụ khỏi phân tích.
Get Unlimited Downloads

Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, thái độ
Improve
phục vụ và sự hài lòng lần lượt
là 0,617;your
0,613;grades
0,820 và 0, 722 đều lớn hơn 0,6. Bên cạnh
đó, các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Như vậy, 4 nhân tố phương
tiện hữu hình, sự đáp ứng, thái độ phục vụ và sự hài lòng cùng các biến quan sát thuộc
thang đo đều phù hợp với nghiên cứu và được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Upload

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

documents
to unlock
Sau khi tiến hành xongShare
kiểmyour
tra độ
tin cậy của
các biến dựa vào hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, 12 biến quan sát của 3 biến độc lập được đưa vào phân tích nhân tố
(EFA) nhằm kiểm tra và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng khái niệm,
đảm bảo giá trị phân biệt cho các thang đo.

Free Trial

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được thể hiện ở bảng 3 như bên dưới.
Bảng 4.
3. Kết
quả kiểm
định
KMO lần 1
Get
30 days
of free
Premium
0,814

Hệ số KMO
Chi bình phương xấp xỉ
Kiểm định Bartlett
Already

Premium? Log in

598,814

Df

66

Sig.

0,000

Xem xét bảng KMO và Bartlett's Test cho thấy hệ số KMO là 0,814 > 0,5 thể hiện

phân tích nhân tố là cần thiết với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig là
0,00 < 0,05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhau trong
cùng một nhân tố.

22


This is a preview
4. 4. Kết quả tổng phương sai trích lần 1
Do you want fullBảng
access?
Go Premium and unlock all 35 pages
Hệ số Eigenvalues khởi
tạo
Nhân
tố

Chỉ số sau khi trích

Chỉ số sau khi xoay

Access to all documents

Tổng

%
%
%
%
%

%
Phương
Phương
Phương
Get Unlimited
Downloads Tổng Phương
Phương
Tổng Phương
sai tích
sai tích
sai tích
sai
sai
sai
lũy
lũy
lũy

1

4,059

33,827

33,827

4,059

33,827

33,827 2,610

21,750

21,750

2

1,458

12,148

45,975

1,458

12,148

45,975 2,092

17,437

39,186

3

1,246

10,383

56,358

1,246

10,383

56,358 1,768

14,733

53,919

4

1,015

8,460

Upload
64,818 1,015 8,460

64,818 1,308

10,899

64,818

5

0,781

6,509

71,327

6

0,678

5,650

76,977

7

0,642

5,353

82,330

8

0,571

4,758

87,088

9

0,465

3,871

90,959

10

0,416

3,464

94,423

11

0,379

3,162

12

0,290

2,415

Improve your grades

Share your documents to unlock

Free Trial
Get 30 days of free Premium

97,583

Already Premium? Log in
100,000

Giá trị Eigenvalue là 1.015, lớn hơn 1 đã trích được 4 nhân tố mang thơng tin tốt
nhất. Hơn nữa, tổng phương sai trích bằng 64,818% ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA là phù
hợp. Như vậy, 4 nhân tố được trích cơ đọng được 64,818% biến thiên các biến quan sát.
Bảng 4. 5 Kết quả ma trận xoay lần 1
Nhân tố
1
TD3

0,816

TD4

0,798

2

3

4

23

This is a preview
TD1
0,797
Do you
want full access?
Go Premium and unlock all 35 pages
TD2

0,613

0,560

HH2

Access to
all documents
0,723

HH1

Get Unlimited Downloads

0,673

DU2
DU1

0,655

Improve your grades

0,762

DU3

0,703

DU4

0,518

Upload

HH3

0,723

Share your documents to unlock

HH4

0,511

0,681

Nhìn vào bảng ma trận xoay có thể thấy các biến quan sát thuộc mỗi yếu tố đã hội
tụ và phân biệt với nhau. Xét các tiêu chí hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn
hoặc bằng 0,5 nhằm đảm bảo cho tính thực tiễn của EFA (Theo Hair và các cộng sự, 1998),

Get 30 days of free Premium
đồng thời giá trị phân biệt cũng phải thỏa mãn bằng cách là các factor loading lớn nhất và
lớn nhì trong cùng 1 hàng phải cách xa nhau ít nhất là 0,3 đơn vị. Vì vậy, nhóm chỉ tiến
hành loại 3 biến quan sát TD2, HH3 và HH4 và phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ
hai.

Free Trial

Premium?
Kết quả phân tích Already
nhân tố khám
phá EFA lầnLog
thứ 2in
được thể hiện ở bảng 6 như bên
dưới.
Bảng 4. 6. Kết quả kiểm định KMO lần 2
0,785

Hệ số KMO
Chi bình phương xấp xỉ

384,267

Kiểm định Bartlett
Df

36

Sig.

0,000

24


This is a preview
lần thứ hai, nhóm thực hiện kiểm tra chỉ số KMO và thu được kết quả KMO =
Do youỞ want
full access? Go Premium and unlock all 35 pages
0,785 (thỏa mãn > 0,5), phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định
Bartlett có Sig. <0,05, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn
thích hợp. Vì vậy, nhóm tác giả
có đủ điều
kiện
để thực hiện EFA.
Access
to all
documents
Bảng 4. 7. Kết quả tổng phương sai trích lần 2

Get Unlimited Downloads

Nhân
tố

Hệ số Eigenvalues khởi Chỉ số sau khi trích
Improve your grades
tạo
Tổng

Chỉ số sau khi xoay

%
%
%
Tổng %
Tổng %
Phương Phương
Phương Phương
Phương
sai
sai tích
sai
sai tích
sai
lũy Share your documentslũy
to unlock

Upload

1

3,256 36,174

36,174

2

1,283 14,257

50,430

3

1,120 12,440

62,870

4

0,763 8,477

71,347

5

0,675 7,497

6

0,628 6,975

85,819

7

0,541 6,013

91,832

8

0,414 4,603

96,435

9

0,321 3,565

100,000

%
Phương
sai tích
lũy

3,256 36,174

36,174

2,247 24,972

24,972

1,283 14,257
Free
Trial

50,430

1,741 19,345

44,317

1,670 18,554

62,870

Get 30 days of free Premium

1,120 12,440

62,870

Already Premium? Log in
78,844

25