(Luận văn) xây dựng mô hình quản lý chất lượng hoàn thiện trong quản lý thuế nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận tp hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.6 MB, 92 trang )

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

t
to
ng
hi
ep
do

NGUYỄN THÀNH DANH

w
n
ad

lo
yi

u
yj
th
pl
n
ua
al
n

va
m
ll

fu
z

Mã số: 60.31.12

t
ha

n
oi

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

z
ht

vb
jm

k

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

gm
l.
ai

an

Lu

PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH

m
co

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

n
va

te

re

y

TP. HỒ CHÍ MINH - 2011

MỤC LỤC
t
to

Trang

ng

Lời cam đoan

hi
ep

Lời cảm ơn

do

Mục lục

n

w

Danh mục các chữ viết tắt

lo

ad

Danh mục hình vẽ và biểu đồ

ju

y
th

Lời mở đầu ..................................................................................................... 01

yi

Chương 1: Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện trong Quản lý thuế .. 07

pl

1.1 Một số khái niệm ....................................................................................... 07

al

n

ua

1.1.1 Quản lý thuế ........................................................................................... 07

va

1.1.2 Chất lượng quản lý thuế ......................................................................... 09

n

1.2 Mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ......................................... 09

fu

ll

1.2.1 Khái niệm về TQM ................................................................................ 10

oi

m

nh

1.2.2 Bản chất của TQM ................................................................................. 11

at

1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM ............................................. 11

z

z

1.2.3.1 Đặc điểm ............................................................................................. 11

vb

j
ht

1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM ........................................................ 13

k

m

1.3 Nội dung cơ bản của TQM ........................................................................ 15

gm

1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý

l.
ai

chất lượng ........................................................................................................ 15

m
co

1.3.2 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM .............................. 18

an
Lu

1.4 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM ................................................... 18

y

1.5.1 Sự tiến hóa quản trị cơng........................................................................ 21

te
re

1.5 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện trong khu vực cơng .... 21

n

1.4.2 Những lợi ích cơ bản của TQM ............................................................. 20

va

1.4.1 Các yêu cầu ............................................................................................ 18

1.5.2 Ứng dụng của TQM trong lĩnh vực công ............................................... 24

t
to

1.6 Sự cần thiết ứng dụng TQM vào công tác Quản lý thuế........................... 24

ng
hi

1.7 Sự khác biệt áp dụng TQM giữa khu vực công và khu vực tư ................. 27

ep

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý thuế (nghiên cứu tình huống tại

do

Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp. Hồ Chí Minh).................................... 29

w

n

2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận ............................................. 29

lo

ad

2.1.1 Về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ........................................ 29

y
th

ju

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.......................................................................... 39

yi

2.2 Khảo sát sơ bộ kết quả hoạt động của CCT.PN ........................................ 41

pl

ua

al

2.2.1 Về dự toán thu ngân sách nhà nước ....................................................... 41

n

2.2.2 Kết quả về công tác kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế

va

......................................................................................................................... 42

n
ll

fu

2.2.3 Kết quả theo dõi tình hình nợ đọng của đối tượng nộp thuế.................. 44

oi
m

2.2.4 Kết quả theo dõi về tính chấp hành kê khai thuế của đối tượng nộp thuế

at

nh

......................................................................................................................... 45

z

2.3 Đánh giá cải cách hành chính công tại CCT.PN ....................................... 45

z

j

ht

vb

2.3.1 Về cơ chế “Một cửa” thực hiện tại CCT.PN .......................................... 46
2.3.2 Về thực hiện chương trình kê khai qua mạng ........................................ 47

m

k

2.4 Một số tồn tại trong công tác quản lý của CCT.PN .................................. 49

gm

l.
ai

2.4.1 Về hoạt động nội tại của các đội thuế .................................................... 50

m
co

2.4.2 Về sự phối hợp giữa các đội thuế ........................................................... 51

an
Lu

2.4.3 Về sự chỉ đạo, điều hành các đội thuế .................................................... 52
2.4.4 Kết quả hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN ... 53

y

thuế .................................................................................................................. 55

te
re

3.1 Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mơ hình TQM vào quản lý

n

lý thuế ............................................................................................................. 55

va

Chương 3: Xây dựng mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện trong quản

Đội
Đội Tuyên
Kiểm
truyền
tra thuế–
Hỗ trợ

3.1.1 Khó khăn ............................................................................................... 55

t
to

3.1.2 Thuận lợi ................................................................................................ 56

ng
hi

3.2 Một số giải pháp cơ bản đưa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế ..... 57

ep

3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào ............................................................... 57

do

3.2.2 Xây dựng mơ hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế Phú

w

n

Nhuận) ............................................................................................................. 58

lo

ad

3.3 Xây dựng mơ hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức

y
th

ju

năng ................................................................................................................. 62

yi

3.4 Mơ hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các

pl

ua

al

bộ phận chức năng ........................................................................................... 63

n

3.5 Quá trình thực hiện .................................................................................... 70

n

va

3.5.1 Đối với các đội ....................................................................................... 70

ll

fu

3.5.2 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo) ......................................................... 71

oi
m

3.6 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế ............................... 73

at

nh

3.6.1 Đối với cơ quan thuế .............................................................................. 73

z

3.6.2 Đối với đối tượng nộp thuế .................................................................... 74

z

j
ht

vb

3.6.3 Chế độ thưởng phạt đối với cán bộ thuế ................................................ 75
3.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác ..................................................................... 75

m

k

3.7.1 Hiện đại hóa quản lý ngành thuế ............................................................ 75

gm

l.
ai

3.7.2 Các giải pháp khác ................................................................................. 79

Phụ lục

an
Lu

Tài liệu tham khảo

m
co

Kết luận .......................................................................................................... 81

n

va

y

te

re

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

t
to
ng
hi
ep

Ban quản lý

CCHC

Cải cách hành chính

CCT.PN

Chi cục Thuế Phú Nhuận

do

BQL

w

n

Cải cách thủ tục hành chính

CQT

Cơng nghệ thông tin

u
yj
th

CNTT

ad

lo

CCTTHC

Cơ quan Thuế

yi

Cơ sơ kinh doanh

CTN

Công thương nghiệp

Cty

Công ty

DN

Doanh nghiệp

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

HTX

Hợp tác xã

ISO

International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách Nhà nước

QLT

Quản lý thuế

TNCN

Thu nhập cá nhân

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TQM

Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

TTHC

Thủ tục hành chính

TTHT

Tuyên truyền hỗ trợ

pl

CSKD

n
ua
al

n

va
m
ll

fu
t
ha

n
oi

z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co
an

Lu

n
va

te

re

y

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

t
to

I. HÌNH VẼ

ng

Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp

hi
ep

Hình 1.2: Chu trình vịng trịn Deming (PDCA)

do

Hình 2.1: Mơ hình chức năng của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự tốn -

w

n

Tun truyền - Hỗ trợ

lo

ad

Hình 2.2: Mơ hình chức năng của Đội Kê khai - Kế tốn thuế và Tin học

u
yj
th

Hình 2.3: Mơ hình chức năng của Đội Kiểm tra thuế

yi

Hình 2.4: Mơ hình chức năng của Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ

pl

Hình 2.5: Mơ hình chức năng của Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ

n
ua
al

Hình 2.6: Mơ hình chức năng của Đội Trước bạ và thu khác

n

va

Hình 2.7: Mơ hình chức năng của Đội Quản lý thuế Thu nhập cá nhân

m
ll

fu

Hình 2.8: Mơ hình chức năng của Đội thuế liên xã, phường
Hình 2.9: Mơ hình chức năng của Đội Kiểm tra Nội bộ

n
oi

Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận

t
ha

Hình 2.11: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

z
z
vb

Hình 2.12: Phối hợp giữa các đội chức năng

ht

Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện

jm

k

Hình 3.2: Mơ hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mơ hình TQM

gm

trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

l.
ai

khác

m
co

Hình 3.3: về quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự tốn với các Đội

Lu
an

Hình 3.4: về quy trình phối hợp giữa Đội Kê khai – Kế tốn thuế với các Đội

y

Hình 3.6: về quy trình phối hợp giữa đội Kiểm tra với các Đội khác

te

Đội khác

re

Hình 3.5: về quy trình phối hợp giữa đội Quản lý và cưỡng chế nợ với các

n
va

khác

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

II. BIU

t
to

Biu 2.1: s thu ngõn sỏch nh nước từ năm 2005 đến năm 2010 của

ng
hi

CCT.PN

ep

Biểu đồ 2.2: Số doanh nghiệp được kiểm tra từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN

do

Biểu đồ 2.3: Số thuế truy thu và phạt từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN

w

n

III. BẢNG BIỀU

lo

ad

Bảng 2.1: Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng

u
yj
th

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lũng

yi

pl
n
ua
al
n

va
m
ll

fu
t
ha

n
oi
z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y
(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

LI M U

p
ie
do

1. t vn nghiờn cu

w

n

Ngnh thu núi chung và Cục thuế Tp.HCM nói riêng đã hơn mười năm

ad
lo

thực hiện cơng cuộc cải cách hành chính thuế theo lộ trình được đề ra một cách

th

cụ thể và khoa học và hiện nay vẫn tiếp tục thực hiện. Với thực tế cho thấy

yj

ip

uy

ngành thuế đã có những bước tiến dài phù hợp với xu hướng phát triển của nền

la

kinh tế hiện đại trên thế giới và đáp ứng được theo sự phát triển và hội nhập của

an
lu

nền kinh tế đất nước trong từng giai đoạn. Năm 2006, đánh dấu một bước ngoặc

n

va

trong cơng cuộc cải cách hành chính thuế là Luật Quản lý thuế ra đời, chuyển từ

m
ll
fu

cơ chế chuyên quản trước đây sang cơ chế doanh nghiệp tự khai tự nộp và tự
chịu trách nhiệm và cơ quan thuế thực hiện mơ hình quản lý theo chức năng

n
oi

(Tun truyền hỗ trợ; Thanh tra – Kiểm tra; Kê khai thuế và Quản lý - cưỡng chế

tz
ha

nợ thuế). Tuy nhiên, thực tế cho thấy mơ hình này chưa thật sự phù hợp vì thiếu

z

sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị chức năng. Từ đó vấn đề đặt ra là làm sao

vb

ht

nâng cao chất lượng quản lý thuế theo mơ hình chức năng trên. Việc quản lý

jm

k

thuế tốt sẽ giúp cho việc cải cách thủ tục hành chính thuế hiệu quả hơn, bộ máy

ai
gm

quản lý thuế vận hành ngày càng tốt hơn dẫn tới làm tăng sự hài lòng của người

om

l.c

nộp thuế và vì thế việc thu thuế sẽ hiệu quả hơn theo phương châm “Thu thuế
khoan sức dân”.

Lu

an

Xuất phát từ những đòi hỏi trên, một số Cục thuế v cỏc Chi cc thu ó

Trang 1

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

Kờ khai. Nh vy, cho thấy ngành thuế hiện nay áp dụng hệ thống quản lý chất

y
te

vào bộ phận chức năng Tuyên truyền – Hỗ trợ và tiếp theo là bộ phận chức năng

re

9001:2000 [2] cho một số bộ phận chức năng. Hiện nay, ngành thuế tập trung

n

va

và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế phổ biến như ISO

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

lng cha c ng b gia cỏc b phn chc năng, do vậy cần phải có giải

p
ie

pháp thực hiện đồng bộ để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế.

do
w

Với một số hệ thống quản lý chất lượng hiện nay cho thấy mơ hình quản

n

lý chất lượng tồn diện (TQM) đã được ứng dụng thành công ở Nhật và một số

ad
lo

quốc gia trong một số lĩnh vực như: Sản xuất kinh doanh, giáo dục, y tế, ngân

th

yj

hàng ….; đặc biệt là nghiên cứu ứng dụng trong công tác quản lý thuế (Brasil,

uy

ip

Phillipin, Thụy Sỹ…). Với mơ hình quản lý thuế theo chức năng của ngành thuế

an
lu

la

nước ta hiện nay cũng bộc lộ những hạn chế nhất định đó là sự vận hành không
đồng bộ giữa các bộ phận chức năng (mang tính tự phát), sự phối hợp giữa các

n
va

đội chức năng chưa thật sự tốt, nhịp nhàng dẫn đến hiệu quả chưa cao trong cơng

m
ll
fu

tác quản lý thuế. Chính vì vậy, với mơ hình TQM này sẽ giúp cải tiến không

n
oi

ngừng chất lượng dịch vụ, tổ chức thu hút sự tham gia của tất cả các công chức

tz
ha

trong cơ quan thuế ở mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất
lượng nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của NNT và là một biện pháp quản lý

z

ht

vb

linh hoạt khơng cứng nhắc, nhưng địi hỏi sự nỗ lực của các công chức trong cơ

jm

quan thuế tạo nên nguồn sức mạnh đại đoàn kết trong cơ quan. Theo một số nhà

k

phân tích cho rằng áp dụng TQM có nhiều cải tiến và ưu thế hơn so với áp dụng

ai
gm

ISO trong việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

l.c

Lu

trong quản lý thuế là một dụng pháp hữu hiệu nhất.

om

Như vậy có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay việc ứng dụng mơ hình TQM

an

Trong nỗ lực đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý thuế, Cục thuế

n

va

Tp.HCM đã đưa ra khẩu hiệu: “Chung tay cải cách thủ tục hành chính; nõng cao

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

Trang 2

y
te

lm vic. Trong bi cnh ú, tụi mnh dạn thực hiện đề tài: “Xây dựng mô

re

chất lượng quản lý thuế; tăng cường kỷ cương, kỷ luật; đổi mới phương pháp

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

hỡnh qun lý cht lng ton din trong qun lý thuế - Nghiên cứu tình

p
ie

huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh”.

do

w

2. Mục tiêu nghiên cứu

n

Đề tài này hướng đến các mục tiêu sau:

ad
lo

- Làm thế nào để cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt được hiệu quả cao: đưa

th

yj

ra được mơ hình quản lý thuế tối ưu nhất để giúp cho bộ máy tổ chức vận hành

uy

ip

đạt được hiệu quả cao nhất.

an
lu

la

- Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế: Với việc quản
lý thuế đạt hiệu quả cao (CCHC thuế, hiện đại hóa ngành thuế…) sẽ dẫn đến việc

n
va

gia tăng mức độ hài lòng của NNT.

m
ll
fu

- Làm thế nào để nâng cao hiệu quả số thu thuế: Khi thực hiện tốt hai vấn
hiệu quả nhất từ sự đồng thuận của NNT.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

tz
ha

n

oi

đề nêu trên thì ắt hẳn cơ quan thuế sẽ huy động được nguồn thu vào NSNN có

z
ht

vb

Đối tượng nghiên cứu:

jm

- Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngồi quốc doanh có quy mơ lớn, cịn

k

các Chi cục Thuế (quận, huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ và các hộ kinh

ai
gm

doanh cá thể nên số lượng cơ sở kinh doanh chiếm số lượng lớn. CCT.PN lại là

l.c

om

một trong bốn quận điểm của Cục thuế Tp.HCM trong công cuộc thực hiện

Lu

nhiệm vụ CCHC thuế; Vì thế đề tài này đã chọn Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

an

để thực hiện.

n

va

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là việc sử dụng nguồn lực ca c

Trang 3

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

chớnh tr c giao v to s hi lòng của người nộp thuế ở mức cao nhất.

y
te

cách tốt nhất và hiệu quả nhất nguồn thu NSNN nhằm hoàn thành nhiệm vụ

re

quan thuế (nhân sự, cơ sở vật chất) và người nộp thuế để có thể huy động một

th

yj

- Phương pháp phỏng vấn: bằng những câu hỏi mở, tác giả trao đổi trực tiếp

uy

ip

với các đối tượng là lãnh đạo Chi cục Thuế và các đội trưởng phó các đội chức

an
lu

la

năng. Qua đó, rút ra những điểm then chốt trong q trình cải cách quản lý thuế
để có thể điều chỉnh và ứng dụng mơ hình TQM sao cho thích hợp với sự đổi

n
va

mới của ngành.

m
ll
fu

- Phương pháp mơ tả: bằng quan sát và nghiên cứu các văn bản, bảng báo

n
oi

cáo, luận văn tiến hành phân tích và đánh giá những công việc đặc thù của các

tz
ha

công chức tại các đội thực hiện theo từng chức năng, số lượng công việc mô tả
chủ yếu tập trung vào 4 chức năng: kê khai - kế toán thuế; kiểm tra thuế; quản lý

z
ht

vb

nợ và cưỡng chế nợ thuế và Nghiệp vụ - dự tốn.

jm

- Phương pháp thống kê, phân tích, đánh giá: trên cơ sở thống kê tình hình

k

biến động các số liệu về quản lý thuế như: số thu NSNN, kết quả thực hiện công

ai
gm

tác kiểm tra, tỷ lệ giảm nợ đọng theo kế hoạch đề ra …… qua đó đánh giá hiệu

l.c
om

quả công tác quản lý thuế.

Lu

Kết hợp với các phương pháp phỏng vấn, mô tả và thống kê để đánh giá các

an

tồn tại và những thành công của quản lý thuế, từ đó tìm ra những khoảng trống

n

va

cần điều chỉnh để hướng đến xây dựng mơ hình quản lý cht lng ton din

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

Trang 4

y
te

cu mc hi lũng của NNT đối với dịch vụ công tại CCT.PN của các Luận

re

trong quản lý thuế. Ngoài ra, luận văn này còn ghi nhận thêm các kết quả nghiên

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

vn tt nghip Thc s nm 2010, qua ú ỏnh giá thêm về hiệu quả công tác

p
ie

quản lý thuế tại CCT.PN.

do

w

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

n

Như đã giới thiệu ở trên ngành Thuế nước ta hiện nay quản lý theo mơ

ad
lo

hình chức năng kết hợp với áp dụng hệ thống chất lượng quản lý ISO đối với

th

yj

một số bộ phận chức năng như Tuyên truyền – Hỗ trợ và Kê khai. Việc nghiên

uy

ip

cứu ứng dụng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện trong quản lý thuế ở Chi cục

an
lu

la

Thuế nói riêng và ngành Thuế nói chung được xem là một bước đột phá trong
cơng tác quản lý thuế. Giúp cho việc quản lý thuế theo mơ hình chức năng được

n
va

hồn thiện hơn, tức là, giúp cho sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng được

m
ll
fu

gắn kết chặt chẽ hơn, phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ hơn; Mặt khác, việc ứng

n
oi

dụng mơ hình TQM cũng giúp cho nội tại của các bộ phận chức năng thực hiện

tz
ha

tốt hơn nhiệm vụ được giao, quản lý chặt chẽ hơn nhằm nâng cao hiệu quả chất
lượng quản lý thuế của Chi cục Thuế. Việc nâng cao chất lượng quản lý thuế sẽ

z

ht

vb

góp phần trong cơng cuộc CCHC thuế nhằm tạo sự hài lòng của người nộp thuế

jm

và chính sự hài lịng này sẽ tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng quản

k

lý thuế.

ai
gm

Tóm lại, việc ứng dụng mơ hình TQM trong quản lý thuế là để nâng cao

l.c

om

chất lượng quản lý thuế dẫn đến tạo sự hài lòng và đồng thuận của người nộp

an

tối đa và thực hiện tốt phương châm: “Thu thuế, thu được lịng dân”.

Lu

thuế, qua đó cơ quan thuế sẽ huy động tiền thuế của NNT vào NSNN một cách

va
n

6. Kết cu ca ti

Trang 5

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

- Chng I. Mụ hỡnh Qun lý chất lượng trong Quản lý thuế.

y
te

- Lời mở đầu.

re

Kết cấu của đề tài này bao gồm 03 chương.

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

- Chng II. Thc trng cụng tỏc Qun lý thu (Nghiên cứu trường hợp

p
ie

Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Tp.HCM).

do
w

- Chương III. Xây dựng mơ hình Quản lý chất lượng ton din trong Qun

n

lý thu.

ad
lo

- Kt lun.

th
yj
an
lu

la

ip

uy
n
va
tz
ha

n
oi

m
ll
fu
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
re
y
te

th

Trang 6

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

Chng 1:

p
ie
do

Mễ HèNH QUN Lí CHT LNG
TON DIN TRONG QUN LÝ
THUẾ

w
n
ad
lo

th

1.1 Một số khái niệm

yj

1.1.1 Quản lý thuế

uy

la

ip

Luật Quản lý thuế [13] (Quốc hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số

an
lu

78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước ngoặt
quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách nhiệm cho các

n
va

đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách nhà nước và

m
ll
fu

tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Theo Thông tư số 28/2011/TT-BTC [17],

n
oi

ngày 28/02/2011 của Bộ Tài chính hướng dẫn thi hành một số điều của Luật

tz
ha

Quản lý thuế tại Điều 3 có nêu nội dung về việc quản lý thuế bao gồm:
(1) Khai thuế, tính thuế;

z
ht

vb

(2) Ấn định thuế;

jm

(3) Nộp thuế;

k

(4) Uỷ nhiệm thu thuế;

an

(8) Kiểm tra thuế, thanh tra thuế;

Lu

(7) Thủ tục hoàn thuế, bù trừ thuế;

om

(6) Thủ tục miễn thuế, giảm thuế; xố nợ tiền thuế, tiền phạt;

l.c

ai
gm

(5) Trách nhiệm hồn thành nghĩa vụ nộp thuế;

n

va

(9) Giải quyết KNTC, khởi kiện liên quan n thc hin phỏp lut thu.

Trang 7

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

(1) Tuyờn truyn – Hỗ trợ; (2) Kê khai; (3) Quản lý nợ và (4) Kiểm tra thuế.

y
te

Tự khai tự nộp cho thấy việc quản lý thuế được thực hiện theo 4 chức năng:

re

Với nội dung quản lý trên và với mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh
p
ie

NNT cn c s k toỏn v cỏc chng t
k toán liên quan

do

Cơ
quan
thuế
thực
hiện
tuyên
truyền
và hỗ
trợ
NNT
thực

hiện
nghĩa

w

n

ad
lo
th
yj

NNT khai thuế và xác định số tiền thuế
phải nộp Ngân sách Nhà nƣớc

la

ip

uy

NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT

an
lu

vụ thuế

Trách
nhiệm

của
ngƣời
nộp
thuế

NNT tính tốn số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nƣớc

n
va

NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền
thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế.

n
oi

m
ll
fu
tz
ha

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm
tra hồ sơ thuế (mức đơn giản).

z
vb
ht

CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đơn đốc, cƣỡng chế thu số tiền
thuế cịn nợ vo Ngõn sỏch nh nc

k

jm

n

va

Trang 8

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

4 Lut Qun lý thu [13] số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 như sau:

y
te

Với các chức năng trên thì nguyên tắc quản lý thuế được quy định tại Điều

re

Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện
cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)

an

Lu

CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các
trƣờng hợp và xử lý vi phạm sau thanh
tra, kiểm tra

om

l.c

ai
gm

CQT chọn lọc các trƣờng hợp cần thiết
phải thanh tra, kiểm tra

Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn

gh

(1) Thu l ngun thu ch yu ca ngõn sỏch nhà nước. Nộp thuế theo quy

p
ie

định của pháp luật là nghĩa vụ và quyền lợi của mọi tổ chức, cá nhân. Cơ quan,

do

w

tổ chức, cá nhân có trách nhiệm tham gia quản lý thuế.

n

(2) Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của Luật này và các

ad
lo

quy định khác của pháp luật có liên quan.

th

yj

(3) Việc quản lý thuế phải bảo đảm cơng khai, minh bạch, bình đẳng; bảo

uy

ip

đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế.

an
lu

la

1.1.2 Chất lượng quản lý thuế
Chất lượng quản lý phải được đo bằng chính hiệu quả của cơng việc. Hiện

n
va

nay, chưa thấy có khái niệm hoặc định nghĩa nào về chất lượng quản lý thuế. Nội

m
ll
fu

dung quản lý thuế theo quy định tại Luật Quản lý thuế [13] có thể hiểu rằng:

n
oi

“chất lượng quản lý thuế chính là hiệu quả của công tác quản lý thuế”, được thể

tz
ha

hiện qua số liệu thống kê về việc hồn thành nhiệm vụ chính trị được giao (chỉ
tiêu pháp lệnh số thu ngân sách được giao hàng năm), một số chỉ tiêu cụ thể do

z

ht

vb

cơ quan thuế cấp trên trực tiếp giao (chỉ tiêu nợ đọng, chỉ tiêu kế hoạch thanh tra

jm

kiểm tra, một số chuyên đề trong công tác quản lý thuế . . .) và đánh giá mức độ

k

hài lòng của người nộp thuế. Chất lượng công tác quản lý thuế được định tính

ai
gm

qua việc đánh giá hồn thành hay khơng hồn thành nhiệm vụ được giao và còn

l.c

om

được định lượng qua các số liệu thống kê hàng tháng, hàng quý, hàng năm đối

Lu

với từng chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể được cơ quan cấp trên giao và Lãnh đạo Chi

an

cục Thuế trực tiếp giao và chỉ đạo.

n

va

1.2 Mơ hình Quản lý Cht lng Ton din (TQM)

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

Trang 9

y
te

TQM trong qun lý thu và sau đây là một số lý thuyết về mô hình TQM.

re

Như đã nêu ở phần mở đầu cho thấy tính cấp thiết việc ứng dụng mơ hình

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

1.2.1 Khỏi nim v TQM

p
ie

Cht lng khụng t nhiờn sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả

do

w

hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng

n

liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, q trình và mơi trường, do vậy để có

ad
lo

chất lượng sản phẩm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi cơng đoạn của q trình

th

yj

sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh

ip

uy

nghiệp.

an
lu

la

Khái niệm về quản lý chất lượng hiện nay tồn tại rất nhiều phát biểu như sau:
Theo Armand V. Feigenbaum [26] giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất

n
va

lượng cho rằng: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về

m
ll
fu

phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một tổ chức để có thể

n
oi

tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn

tz
ha

hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sư Nhật Histoshi Kume [29]: “TQM là một phương pháp quản trị

z

ht

vb

đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông

k

cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.

jm

qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một

ai

gm

Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) [10]: “TQM là cách quản lý một tổ

l.c

om

chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó

an

ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”.

Lu

nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi

n

va

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập trung vo s

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

Trang 10

y
te

thng qun lý cht lng ca t chc, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao

re

nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

hiu qu qun lý cht lng tho món nhu cu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát

p
ie

triển của tổ chức mình.

do

w

1.2.2 Bản chất của TQM

n

TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành

ad
lo

viên, mọi bộ phận trong tổ chức cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là

th

yj

thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức đó phát triển một cách

ip

uy

bền vững.

an
lu

la

Muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải
hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào

n
va

trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm

m
ll
fu

thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp

n
oi

ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn
kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.

tz
ha

hơn. Nếu mọi người đều tìm và xử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu

z

ht

vb

Quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận

jm

thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức,

k

tạo ra một mơi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi bộ phận am

ai
gm

hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó

l.c

om

sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. Chất lượng trong TQM không

n

va

1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM

an

nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức

Lu

chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia m nú l trỏch

re

1.2.3.1 c im

y
te

th

Trang 11

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

Mt c im quan trng ca TQM l tớnh ci tiến liên tục trong tổ chức,

p
ie

doanh nghiệp. Cụ thể, có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ

do

w

thống và có tổ chức cao.

n

- Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

ad
lo

+ Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đấu đạt một mục

th
yj

tiêu nhất định.

uy

ip

+ Hình thành các nhóm chất lượng (QC - Quality Circles) hoạt động trên

an
lu

la

cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục.

+ Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương

n
va

châm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an tồn.

m
ll
fu

+ Sử dụng thống kê để kiểm sốt và cải tiến chất lượng quy trình sản

n
oi

phẩm.

tz
ha

+ Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ
ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng.

z

ht

vb

- Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến,

jm

hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục.

k

- Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ: Bất kỳ một hoạt động nào

ai
gm

cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến

l.c

om

nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho

Lu

các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào

an

của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người……) sau

n

va

sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kt qu u ra (sn phm).

Trang 12

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

mt cỏch ti a.

y
te

hp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng

re

Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

- Tớnh t chc ca TQM th hin ch trong một hệ thống quản lý của tổ

p
ie

chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của

do

w

tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp,

n

các phịng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu

ad
lo

tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng. Con người trong TQM được khuyến khích để

th

yj

ln cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí

ip

uy

phù hợp.

an
lu

la

1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM
TQM là hệ thống quản lý mang tính tồn diện. Các ngun tắc mà TQM

n
va

đưa ra bao gồm:

m
ll
fu

* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất

n
oi

lượng trong tổ chức: Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong

tz
ha

quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng
hay không lại do lãnh đạo quyết định. Theo Juran [31] thì “80% những sai hỏng

z

ht

vb

về chất lượng là do quản lý gây ra‟‟. Điều này cho thấy nguyên tắc này là

jm

nguyên tắc cơ bản và quan trọng.

k

* Nguyên tắc coi trọng con người: Con người luôn luôn là yếu tố trung

ai
gm

tâm của mọi quá trình hoạt động. Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chất

l.c

om

lượng. do vậy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải

Lu

coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ

an

chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách

n

va

tích cực có sự thơng hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của t chc. Mt khỏc phi

Trang 13

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

ngay trong mt t chc.

y
te

cỏc thành viên khác. Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu

re

coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng” cho

D

an
lu

la

ip

uy

A

n
va
m
ll
fu

Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA)

n
oi

Việc tổ chức thực hiện áp dụng vịng trịn Deming (PDCA) được cụ thể

tz
ha

hóa như sau:

- Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế

z

ht

vb

hoạch này phải được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất

jm

lượng. Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng,

k

và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro sảy ra để xây dựng

ai
gm

các biện pháp phòng ngừa.

l.c

om

- Thực hiện (Doing): Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện

Lu

phải hiểu tường tận u cầu của cơng việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông

an

tin cần thiết cho họ.

n

va

- Kiểm tra (Checking): Trong quá trình thực hiện phải cú s so sỏnh

Trang 14

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

v thc hin.

y
te

+ K hoch cú được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch

re

giữa kế hoạch với thực hiện. Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

+ Bn thõn k hoch cú chớnh xỏc khụng.

p
ie

TQM coi phịng ngừa là phương châm chính trong quản trị do đó phải

do

w

kiểm tra cả khâu phịng ngừa. Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện

n

tự kiểm tra, nếu thấy sự khơng phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để

ad
lo

khắc phục điều chỉnh. Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất

th

yj

lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành

uy

ip

đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp.

an
lu

la

- Hoạt động (Action). Thực chất đây là hành động khắc phục và phịng
ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc sai lệch. Ở đây có thể sử dụng các cơng cụ

n
va

thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục

m
ll
fu

và phòng ngừa sự tái diễn.

tz
ha

lượng liên tục được cải tiến.

n
oi

Vòng tròn PDCA được thực hiện xoay một cách liên tục và qua đó chất
* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng

z

ht

vb

* Thiết lập hợp lý dữ liệu và ứng dụng công nghệ thơng tin để phân tích

jm

dữ liệu nhằm cung cấp cho người quản lý thông tin cần thiết cũng là một trong

k

những yếu tố nổi bật trong TQM.

ai

gm

1.3 Nội dung cơ bản của TQM

l.c

om

1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý

Lu

chất lượng

an

Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được

n

va

chương trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong t chc.

Trang 15

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

cht lng. Thc cht ni dung ca hoạt động Kaizen là một phương thức quản

y
te

Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về

re

* Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba.

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

lý cht lng phỏt sinh t TQM nhm tip cn có hệ thống tạo cơ sở hiểu biết

p
ie

các yêu cầu của khách hàng, khả năng vận hành của quá trình và các nguyên

do

w

nhân cản trở khi áp dụng TQM.

n

Các tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ giới hạn trong khâu thiết

ad
lo

kế, cơng nghệ và kiểm tra mà cịn bao gồm cả thủ tục tác nghiệp, sổ tay hướng

th

yj

dẫn và các quy trình hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp.

uy

ip

Giữ vững và cải tiến trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức cơ sở của TQM

an
lu

la

là quản lý ba chiều tạo ra sự phối hợp các yếu tố khác nhau trong một cơ cấu tạo
ra Kaizen.

n
va

Các nguyên tắc cơ bản trong cấu tạo Kaizen:

m
ll
fu

- Chu trình đi lên của TQM chu trình PDCA là nguyên tắc cơ bản.

tz
ha

chẽ để tạo ra Kaizen.

n
oi

- Chức năng của TQM và “chức năng nghề nghiệp“ cần phải phối hợp chặt
- Sự phối hợp quản lý tuyến ngang và tuyến dọc tạo ra quản lý chéo, cùng

z
ht

vb

với nhóm QC để cải tiến liên tục.

jm

- Quản lý ba chiều: đây là một hệ thống cơ bản nhất để hợp nhất các vấn

k

đề đã nêu trong cơ cấu Kaizen.

l.c

ai
gm

* Cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Genba.

om

Cơ cấu Kaizen cung cấp phương pháp luận dựa trên nguyên tắc 5W1H

Lu

nhằm sáng tạo không ngừng tạo ra Kaizen trong chu trình sản xuất kinh doanh

an

dựa trên chu trỡnh PDCA.

n

va
re

y
te

th

Trang 16

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh
p
ie

Why: Ti sao ?
1. Ti sao lm vic ú

2. Vic gì đang được làm

2. Tại sao anh ta làm việc đó 2. Ai đang làm việc đó

3. Nên làm việc gì.

3. Tại sao khơng phải là 3. Ai nên làm việc đó

do

What: Là cái gì ?
1. Là cái gì

Who :Ai làm ?
1. Ai làm việc đó

w

n

ad
lo

4. Việc gì khác nữa có người khác
thể làm

4. Ai khác có thể làm việc đó

4. Tại sao làm việc đó ở đấy

5. Cịn ai khác nên làm việc

th

đó

yj

5. Cịn việc gì khác nên 5. Tại sao làm việc đó như

vậy

ip

uy

làm

How: Làm thế nào ?
1. Làm việc đó thế nào

đó

an
lu

la

When: Khi nào?
Where: Ở đâu ?
1. Khi nào nên làm việc 1. Làm việc đó ở đâu
2. Việc đó được làm ở đâu

2. Việc đó được làm ra sao
3. Việc đó nên làm thế nào

n
va

2. Việc được làm như thế 3. Nên làm việc đó ở đâu

3. Việc đó nên làm khi

m
ll
fu

4. Cịn nơi nào khác có thể 4. Phương pháp này có thể sử

nào

làm việc đó

dụng ở các lĩnh vực khác

n
oi

5. Cịn nơi nào khác nên

nào

5. Cịn lúc nào nên làm

làm việc đó

5. Cịn cách nào để làm việc

tz
ha

4. Cịn lúc nào có thể làm

khơng
đó khơng

z
ht

vb

việc đó

jm

Trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh một mặt ta phân tích ban đầu

k
ai
gm

(tiếp cận bằng hệ thống) dựa vào chiến lược của doanh nghiệp, kiểm tra quy

om

l.c

trình và hệ thống đào tạo và phát triển nhân viên. Mặt khác thúc đẩy việc nhận
dạng nhanh 3 nguyên nhân (tiếp cận bằng Genba) để tìm biện pháp khắc phục

an

Lu

như: Muri: Vô lý; Mura: Không ổn định và Muda: Hoang phí;

n
re

đề khi áp dụng TQM và tạo ra kết quả Kaizen một cách hữu hiệu.

va

Cả 3 cách đều có thể áp dụng rộng rãi linh hoạt trong việc giải quyt vn

y
te

th

Trang 17

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

to
tn
gh

Kinh nghim ca cỏc t chc, doanh nghip Nht Bn và Tây âu cho thấy

p
ie

cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Genba có thể áp dụng cho tất cả các ngành

do

w

kinh doanh dịch vụ một cách dễ dàng.

n

1.3.2 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM

ad
lo

Nhóm QC (Quality Control) là một nhóm nhỏ khoảng 10 người, tham gia

th

yj

tự động vào các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một nhóm làm việc có hiệu

uy

ip

quả có khả năng khai thác tiềm năng của tất cả các thành viên với sự giúp đỡ lẫn

an
lu

la

nhau để cùng phát triển và đáp ứng các mục tiêu hoạt động của nhóm.
Theo Oakland [32] “Nếu QC làm việc có hiệu quả đúng hướng đúng mục

n
va

tiêu thì sẽ rất hiệu quả và hiệu quả đó có thể cịn hơn bất kì một phịng ban chức

m
ll
fu

năng nào”

n
oi

Thơng qua hoạt động của nhóm QC tất cả các thành viên cùng đóng góp ý

tz
ha

kiến để cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng. Mơ hình này đã rất thành công ở
Nhật và đưa đất nước Nhật tiến đến như ngày nay. Để nhóm QC hoạt động có

z

ht

vb

hiệu quả hơn thì định kỳ nhóm này nên tiếp xúc với các chuyên gia chất lượng

jm

để học hỏi kinh nghiệm phục vụ tốt hơn cho hoạt động của nhóm. Chính nhóm

k

chất lượng tạo nên ý thức tự giác tinh thần học hỏi và phát huy được những sáng

om
Lu

1.4.1 Các yêu cầu

l.c

1.4 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM

ai

gm

kiến mới. Nó tạo ra được mơi trường văn hố trong cơng ty.

an

Như đã nói ở trên TQM liên tục được cải tiến, cho đến nay chưa có một

n

va

văn bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hoá TQM m TQM c xõy dng v

Trang 18

(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.m.hơnh.quỏÊn.lẵ.chỏƠt.lặỏằÊng.hon.thiỏằn.trong.quỏÊn.lẵ.thuỏ.nghiên.cỏằâu.tơnh.huỏằng.chi.cỏằƠc.thuỏ.quỏưn.ph.nhuỏưn.tp.hỏằ.chư.minh

th

dng i vi bt kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM. Nhưng để thành

y
te

người trong tổ chức. Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM khơng bắt buộc áp

re

áp dụng hồn tồn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi

(Luận văn) xây dựng mô hình quản lý chất lượng hoàn thiện trong quản lý thuế nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận tp hồ chí minh

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về