Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam

ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ
-----oOo-----

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
CẤP ĐẠI HỌC QƯÓC GIA HÀ NỘI - NHÓM A

Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
trong các doanh nghiệp Việt Nam
Mã số: QGTĐ.12.23

Chủ nhiêm đề tài: TS. Phan Chí Anh
Đơn vị: Khoa Quản trị kinh doanh
DAI HỌC QUÔC GIA HA NỘI_
TRUNG TAM THÔNG TIN THƯ VIỆN

■(-.OCíC

Hà N ộ i-2015
m


M ỤC LỤC
A.IXNH MỤC T Ừ VIÉT T Ắ T .......................................................... ......... ....
iv
B.IANH MỤC CÁC B Ả N G .................................................................................
V
C.IÂNH MỤC CÁC H ÌN H ............................................................................................. . vii
CIƯONG l ị GIỚI TH IỆU C H U N G ...................................................................... .
1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... ......... 1

1.2Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên q u a n ..................................................3
.2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế g iớ i.............................................3
.2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong n ư ớ c ...............................................7
1.3Mục tiêu nghiên cứ u ................................................................................... .......... ........... 8
.3.1. Mục tiểu tổng quát:............................................................................................... 8
.3.2. Mục tiêu cụ th ể : ...................................................................................................... 9
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên c ứ u ...............................
9
.4.1. Đổi tượng nghiên círu............................................................................................9
'.4.2. Phạm vỉ nghiên c ứ u ................................................................................................... 9
Lí Phương pháp nghiên cứu...................................................... .
10
l.<. Bố cục của báo cáo tổng hợp đề tà i........................................................
10

CIƯƠNG 2: NGHIÊN c u u TỎNG QUÁT c ơ SỞ LÝTHUYÉT ĐÁNH GIÁ
CIẮT LƯỢNG DỊCH v ụ VÀ ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LÒNGCỦAKHÁCH
•

•

•

•

HkNG................................................................ ............................................................... ...
12
2.. Các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đ ạ i............................................ .
12
2.1.1. Nguyên tắc 1: Đ ịnh hưởng theo khách hàng....................................................... 12

2.1.2. Nguyên tắc 2: Lãnh đạo......................................................................................... 12
2.1.3. Nguyên tắc 3: S ự tham gia của cán bộ công nhân viên.................................... 13
2.1.4. Nguyên tắc 4: Kiểm soát theo quá trình............................................................. 13
2.1.5. Nguyên tắc 5: Quản lý có hệ th ố n g..................................................................... 13
2.1.6. Nguyên tẳc 6: Cải tiến liên tụ c ............................................................................. 14
2 .1 .7. Nguyên tắc 7: Qưyết định dựa trên các dữ liệu................................................. 14
2.1.8. Nguyên tắc 8: M ối quan hệ chặt chẽ với nhà cung c ấ p .................................. 14
12. Các đặc trư n g và nguyên 1Ỷ CO’ bảỉĩ của dịch vụ và quản trị dịch vụ
14
2.2. ỉ. Khái niệm về dịch v ụ ............................................................................................ J 2.2.2. Đặc điểm dịch v ụ .................................................................................................... 1:
2.2.3. Quản trị dịch v ụ ..................................................................................................... V
,3 C ơ sở lý lu ận v à m ô hình đ á n h giá ch ầt Iưựỉỉg dịch v ụ ....................................... 32.3.1. Khái niệm chất lượng dịch v ụ ....................... .......................................................32.3.2. Mô hình đánh giá chất lượn ợ dịch vụ................................................................. 3:
.4. Mối q u an hệ giữa ch ất lư ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàĩìg ........... 3'
.5. K hung p h â n tích và các giả th u y ết nghiên cứu........ ..............
4

:eƯ ƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu..................................................... 4
>.1. T hiết kế nghiên c ứ u .............. ................... .......... ....................... ......... .

4


3.1.1. Phương pháp nghiên cím ..........................................................................................43
31.2. Quy trình nghiên cíni................................................................................................ 43
3.2. Nghiên cứu thứ cấp các tài liệu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ 46
3 2.1. Thang đo nháp đảnh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị tổng hợp
tụi Hà nội 4 7
3 2.2. Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tại F P T H à nội..........50
5.2.3. Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M tại Ngân hàng thương
nại cỗ phần quăn đội tại Hà N ội......................................................................................... 52

5.2.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng................................................................ 54
3.3. Nghiên cứu định tín h ..................................... .........................................
56
1.3.1. Dàn bài thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên g ia .......................................... 56
3.2. Kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên g i a .......................................... 58
3.4. Nghiên cứu định lư ợ n g .............. ...............................................
66
ì.4.1. Thu thập dữ liệu và cỡ mẫu để đánh giá chất lượng dịch vụ bán le tại các
siêu thị tổng hợp tại H à N ộ i..................................................................................................... 61
ỉ.4.2. Thu thập dữ liệu và cỡ mẫu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M tại
Ngân hàng M B B a n k..................................................................................................................67
ỉ. 4.3. Thu thập dữ liệu và cỡ mẫu để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet của FPT
Hò Nội.
68
3.5. Kết quả phân tích dữ liệu........................................................................... ...... ......... 68
3.5. ỉ. Kết quả phân tích dữ liệu trong đánh giả chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các
siêu thị tỏng hợp tại Hà n ộ i........................................ ................................................... 68
3.5.2. Kết quả phân tích dữ liệu trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻA TM tại
Ngân hàng Quân đội tại Hà nội......................................................................................80
3.5.3. Kết quả phân tích dữ liệu trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tại F P Ĩ
Hà N ộ i................................................................................................................................. 89
CHƯƠNG 4: KÉT LU Ậ N .................................................. .......... .
100
4.1. Ket quả chính và những đóng góp của đề tà i.......................................... .
10G
4. l. í. Mô hình đo litờ n g ................................................................................................. 10C
4.1.2. Mô hình lý th u yế t..................................................................................................10(
4.1.3. Phương pháp đảnh giá chất lirợng dịch v ụ ....................................................... 10]
4.1.4. Các đóng góp k h á c ........... ............................................:..................................... 10
4.2. Bộ tiêu chí đ á n h giá chất lượng dịch vụ tro n g các doanh nghiệp tại Việt Nan

102
4.2. Ị. Bộ tiêu chí đảnh giá chát lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị tông h ợ v ... 10.
4.2.2. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ A T M tại các ngân hàng....... 10.
4.2.3. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tại các nhà cung cáp.... ỉ ũ
4.3. Quy
trìn h đ á n h ogiá chất lư ợng
v ụ0................................ .
*»o
o dịch
o
4.4. H ạn chế của nghiên cứu và hư ớng nghiên cửu tiếp theo........... .
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................... ..... .

10
10

11


A. DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT

CFA

Phân tích nhân tô khăng định

CLDV

_Chât lượng dịch vụ

CLDVBL

Chât lượng dịch vụ bán lẻ

DC

Sự đông cảm

DU

Sự đáp ứng

EFA

Phân tích nhân tô khám phá

HH

Yêu tô hữu hình

HL

Sự hài lòng

KMO

Kaiser M eyer Olkin

KH

Khách hàng

RSQS

Reíail Service Quality Scale

SERVPERP

Service períbrm ance

SERVQƯAL

Service quality

SPSS

Statistical Package for the Social Science

TC

Sự tin cậy

VIF

Hệ sô phóng đại phương sai

ị


B. DANH MỤC CÁC BẢNG

Eảig 2.1

Câu trúc JQ A và các tiêu chí JQA

22

Eảig 2.2

Chất lượng Quốc gia Malcom Baldrige

27-28

Eảig 2.3

So sánh giải thưởng Deming với giải thưởng Baldrige

29-33

Eảig 3.1

Thang đo nháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu

48-50

thị tổng hợp
Bảig 3.2

Thang đo nháp đánh giá chât lượng dịch vụ Internet tại FPT

50-51

Hà nội
Bảig 3.3

Thang đo nháp đánh giá chât lượng dịch vụ Internet tại FPT

52-53

Hà nội
3aig 3.4

Thành phân sự hài lòng của khách hàng vê chât lượng dịch vụ

54

bán lẻ
3tng 3.5

Thành phân sự hài lòng của khách hàng vê chât lượng dịch vụ

54-55

thẻ A TM
Bing 3.6

Thành phần sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

55

Internet

Btng 3.7

Kêt quả phỏng vân khách hàng vê chât lượng dịch vụ bán lẻ tại

60-61

các siêu thị tổng hợp
Bmg 3.8

Kêt quả phỏng vân khách hàng vê chât lượng dịch vụ thẻ ATM

62-64

tại M B Bank Hà Nội
Eíng 3.9

Kêt quả phỏna; vân khách hàng vê chât ỉượng dịch vụ Internet

£z

rr

03-00

tại H à Nội
Eảng 3.10

Thang đo sơ bộ đánh giá chât lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu

68-72

thị tổng hợp tại Hà nội
i

Eản.ẹ 3.11

Phân tích độ tin cậy cho các thang đo chât lượng dịch vụ siêu

72-74

thị tổng họp tại Hà nội
ĩảng 3.12:

Phân tích nhân tô khám phá thang đo CLDV siêu thị tông hợp

74-76

lảng 3.13:

Phân tích nhân tô khám phá thang đo sự hài lòng của khách

76-77


hàng vê CLDV siêu thị tông họp
B ảig 3.14

M a trận tương quan giữa các biên CLDV siêu thị tông họp

77

Bảig 3.15

Kêt quả phân tích hôi quy vê môi quan hệ giữa chât lượng dịch

78

vụ và sự hài lòng của khách hàng của các siêu thị tổng họp tại
Hà nội
Bỗng 3.16

Kiểm định các giải thuyết nghiên cửu

79

Bểng 3.17

Thang đo sơ bộ đánh giá chât lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân

80-82

hàng quân đội tại Hà nội
Beng 3.18

Độ tin cậy của các thành phân CLDV thẻ ATM tại MB Bank

83-84

Beng 3.19

M a trận nhân tô khám phá thang đo chât lượng dịch vụ thẻ

85-86

ATM tại MB Bank
Bmg 3.20

M a trận nhân tô khám phá vê thành phân sự hài lòng của

86-87

khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Bmg 3.21

M a trận tương quan biên CLDV thẻ ATM tại MB Bank

87

Bing 3.22

Kết quả phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

88

vụ và sự hài lòng của khách hàng tại MB Bank
Bàng 3.23

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

89

Bảng 3.24

Thang đo sơ bộ đánh giá chât lượng dịch vụ Internet tại FPT

89-92

H à nội
Eảng 3.25.

Độ tin cậy của các thành phân CLDV Internet tại FPT Hả nội

92-95

Eảng 3.26

Ma trận nhân tô khám phá thang đo chât lượng dịch vụ

95-96

Internet tại FPT Hà nội
lản g 3,27

Ma trận nhân tô sự hải lòng của khách hàns vê chât lượng dịch

07

vụ Internet tại FPT Hả nội
ỉ ảng 3.28

Ma trận tương quan biên

97-98

Bảns 3.29

Kẻí quả phân tích hôi qưv vê môi quan hệ giữa chât lượng dịch

9x

vụ và sự hài ỉòng của khách hàng tại FPT Hà nội
Bảng 3.30

Kiêm định các giả thuyêt nghiên cứu

99

V


c . DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1

Mô hình giải thưởng Chât lượng Nhật Bản (JQA)

18

H hh 2.2

Mô hình chât lượng kỹ thuậưchức năng

35

Hìih 2.3

Mô hình đánh giá chât lượng dịch vụ SERVQUAL

38

Hình 3.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

41

Hình 4.1

Quy trình đánh giá chât lượng dịch vụ

44


BÁO CÁO TÓM TẤT ĐÈ TÀI NCKH CỦA ĐHQGHN
(Tiếng Việt)
ỉề tài: Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp
việt Nam
m số: QGTĐ. 12.23
Chủ nhiêm đề tài: TS. Phăn Chí Anh
)ơ n vị chủ trì: Đại học Quốc gia Hả Nội

Thòi gian thực hiện: 24 tháng
róm tắt kết quả thực hiện:
i.

Đặt vấn đề
Kể từ thập kỷ 1980, các nhà kinh tế và các nhà hoạch định chính sách đã ngày càng chú

' ìhiều hon tới sự đóng góp của các ngành dịch vụ tới quá trình phát triển kinh tế trên toàn thế
ịid. Tầm quan trọng của ngành dịch vụ ngày càng được thừa nhận, một phần là do dịch vụ
Ìgiy càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của
niih. Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát
ri:n hay đang phát triển, đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng,
ỉóig vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngày càng được
:hra nhận là một trong những điều kiện tiên quyết cho quá trình phát triển, thay vì là kết qua
CÚI quá trình này. Ví dụ, dịch vụ cơ sở hạ tầng không đầy đủ, như mạng lưới viễn thông, giao
ửòng nghèo nàn, hệ thống tài chính yếu kém, bị cho là các nút thắt cổ chai chính cán trờ sự
plát triển bền vững. Mặt khác, các nhà kinh tế cũng đã thừa nhận dịch vụ đóng vai trò quan
tring trong việc xác định chất lượng cũng như tốc độ tăng trưởng kinh tế và không thể có một
ntn kinh tế mang tính cạnh tranh nếu như ngành dịch vụ không hiệu quả và hiện đại về công

Kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO (World Trade
Crganization), lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam đã được mở cửa dần. Khu vực dịch vụ hiện nay
áng chiếm khoảng 40% tổng thu nhập quổc dân và có vai trò ngày càng quan trọng trong phát
tiển kinh tế xã hội. Tuy nhiên năng suất chất lượng ngành dịch vụ Việt Nam còn thấp so với
hnh diện chung của thế giới và khu vực. Vì vậy, cần coi chính sách “nâng cao năng suất chất
lrợng” là một trong những giải pháp ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ Việt Nam
jhát triển nhanh, hiệu quả và cạnh tranh theo chiều sâu trong dài hạn, từ đó nâng cao năng lực
ạnh tranh của toàn bộ nền kinh tế Việt Nam.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được các chuẩn mực chất lượng
(ịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả đánh giá được trên

lơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế, và liên tục cải tiến các chỉ số chất lượng dịch vụ. Đây
01/QT-NCKH/BM12-01

119/8/2011


lí'một bài toán khá phức tạp. Không giống như các sản phẩm vật chất, có các đặc điểm kỹ thuật
C1 thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc..., một dịch vụ có rất nhiều
đic điểm vô hình. Ví dụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời hay
tnh không lun giữ được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
Ighiên cứu và môi trường nghiên cứu. Một số nhà khoa học cho rằng chất lượng dịch vụ là
nức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Một số khác thì
(ho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ không chỉ đáp ứng được các yêu cầu cụ thê của khách
iàng mà còn phải làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ. Tiếp cận theo một góc nhìn khác,
Parasureman & ctg (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì
vng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ". Định
Ìghĩa trên của Parasureman được đa số các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận và sử dụng
ông rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế. Bên cạnh đó, Parasuraman cũng đưa ra
nô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL, mô hình này dựa trên thang đo
gồm 5 thành phần: 1) Độ tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Sự đồng cảm 4) Năng lực phục vụ 5)
Phương tiện hữu hình. Còn Gronroos (1983, 1990) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa trên hai tiêu chí cơ bản là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Đây là hai mô hình
chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giói. Các mô hình này đã được ứng
dụng rộng rãi trong nhiều ngành dịch vụ trên thế giới kể từ những năm 1990.
Kết quả nghiên cứu một mặt cho thấy sự hữu hiệu và các lợi ích của việc áp dụng các
mô hình chất lượng dịch vụ nói trên vào các ngành dịch vụ, một mặt cho thấy một số trở ngại
khi áp dụng. Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có
thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra et
al., 2005). Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đều thực hiện tại các nước

phát triển (Herbig & Genestre, 1996) và khó sao chép áp dụng vào các nước đang phát triển.
Trước nhu cầu phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, việc nghiên cứu xây dựng mô
hình chất lượng dịch vụ và ứng dụng vào một số ngành dịch vụ điển hình của Việt Nam như
ngân hàng, viễn thông và bán lẻ có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất
lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững.
Xuất phát từ các yêu cầu thực tế khách quan nêu trên, trước tình hình nghiên cứu trên
thế giới và trong nước về đánh giá, đánh giá chất lượng dịch vụ; đề tài mong muốn nghiên cứu
sâu hon về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng được cơ sở lý luận cũng
như đưa ra một số gợi ý cho việc ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số
ngành dịch vụ ở Việt Nam.
2.

Tổng quan các vấn đề nghiên cứu

01/QT-NCKH/BM 12-01

2

19/8/2011


Nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong
quản lý chất lượng nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung. Từ những năm 1980, các nhà
khoa học và các nhà quản lý đã rất nỗ lực phân tích và đề xuất các phương pháp và công cụ
đánh giá dịch vụ. Cho đến nay, kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy đây là
một nội dung khá phức tạp. Không giống như các sản phẩm vật chất, có các đặc điểm kỳ thuật
cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc..., một dịch vụ có rất nhiều
đặc điểm vô hình. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện rất nhiều nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng. Các mô
hình này được ứng dụng thử nghiệm trong rất nhiều ngành dịch vụ khác nhau.

Có thể kể tới một số công trình nghiên cứu tiêu biểu theo trình tự thời gian như sau:
(1)

A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal o f Marketing, Vol.49, pp.4150. Bài nghiên cứu đề xuất chất thang đo lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần: 1) Sự tin cậy
2) Sự đáp ứng 3) Năng lực phục vụ 4) Tiếp cận 5) Lịch sự 6) Thông tin 7) Tín nhiệm 8) An
toàn 9) Hiểu biết khách hàng 10) Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng chỉ ra 4 khoảng cách
chủ yếu về phía nhà cung cấp dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như
nhận thức của người tiêu dùng. Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ hai là khoảng cách
giữa nhận thức của công ty và các tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa
tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách thứ tư là khoảng
cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước đó.
(2)

Evert Gummesson (1991), Truths and Myths in Service Quality, International Journaỉ o f

Service Industry Management, Vol.2, No.3, pp.7-16. Bài nghiên cứu giới thiệu các đặc trưng
của dịch vụ dựa trên so sánh với các sản phẩm vật chất; bao gồm: tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không tách rời và tính không lưu giữ được. Mặt khác, tác giả cũng đề cập đến nhân tố
tình cảm (Love factor) cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt ở 1 số ngành dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, giáo dục, và dịch vụ xã hội. Các mối quan hệ tình cảm giữa y tá và bệnh
nhân, giữa sinh viên và giảng viên có thể quan trọng hon các kỹ năng kỹ thuật. Chất lượng của
quy trình tương tác cũng giúp khách hàng tăng cường sự đóng góp của họ vào chất lượng dịch

(3)

W.Faché (2000), Methodologies for innovation and improvement of services in tourism,

Managing Service Quality, Vol.10, No.6, pp.356-366. Bài nghiên cứu này đã giới thiệu quan
điểm về chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự kì vọng của khách hàng về
dịch vụ, bao gồm: nhu cầu cá nhân, kinh nghiêm trước đó, năng lực của khách hàng, các dịch
vụ của những nhà cung cấp khác, truyền thông, quảng cáo, hình ảnh của nhà cung cấp dịch
01 /QT-NCKH/B M 12-01

3

19/8/2011


vụ,...Tiếp theo tác giả phân tích 6 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch. Cuối
cùng, tác giả đề xuất 6 bước để thiết kế bảng câu hỏi điều tra về các công ty du lịch.
(4)

Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: an examínation of

Gronroos’s Service quality model, Managing Service Quality, Vol.14, No.4, pp. 266-277. Bài
nghiên cứu này giới thiệu các khái niệm chất lượng dịch vụ, các thành phần ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982, 1990) và
Lehtinen and Lehtinen (1982). Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3
thành phần: chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ), chất lượng chức năng (quy trình cung
cấp dịch vụ) và hình ảnh của công ty kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh đó, các tác giả cũng đưa ra
hệ thống các câu hỏi để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại ở Hàn Quốc.
(5)

Arash Shahin (2006), SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework

for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Vol.2, issue 7,

pp. 3297 - 3304, Ưniversity of Isfahan Publisher, Iran. Bài nghiên cứu đã giới thiệu các khái
niệm về chất lượng dịch vụ, các khoảng cách chất lượng dịch vụ và phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman. Mô hình SERVQUAL bao gồm 22 câu hỏi đánh
giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ,
Sự đáp ứng, Sự đồng cảm. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích những hạn chế của mô hình này.
Thứ nhất, mô hình này chỉ đề cập đến các khách hàng là những người sừ dụng dịch vụ. Thứ
hai, mô hỉnh này chỉ đánh giá đến quy trình cung cấp dịch vụ, chưa đề cập các yếu tố khác như
kết quả dịch vụ, hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.
(6)

Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Rance Juga, Salomawati Ishak (2009).

Service quality dimensions, perceive value and customer satisfaction”, IBEJ, Vol.2, Issue No.l,
ISSN 1985-7918, pp.66-78. Bài nghiên cứu kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ và nhận
thức giá trị sự hài lòng của khách hàng bằng việc sử dụng một mẫu gồm 150 câu hỏi được thu
thập từ sinh viên học trong một trường đại học công lập ở Malaysia. Bài nghiên cứu đưa ra 4
kết quả quan trọng: Thứ nhất đó là mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và độ tin cậy tương quan
với sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và yếu tố đáp ứng
tương quan đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, mối quan hệ giữa giá trị nhận thức
và yếu tố đảm bảo tương quan với sự hài lòng của khách hàng. Thứ tư, mối quan hệ giữa giá trị
cảm nhận và yếu tố đồng cảm cũng tương quan với sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, các
yếu tố của chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm đều tác
động đến sự hài lòng cùa khách hàng.
(7) Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban and Jamil Hamali (2010), Bank Service
quality index, International Journal o f Quality & Reliability Management, Vol.28, No.5,
01/QT-NCKH/BM12-01

4

19/8/20] 1

pp.542-555. Bài nghiên cứu giới thiệu một công cụ mới để đánh giá chất lượng dịch vụ va xây
dựng chỉ số phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ quốc gia cho khu vực ngân hàng đông thời
phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời bài nghiên cứu cũng cho
thấy chất lượng dịch vụ chịu tác động của 3 thành phần là “Hệ thống cung cấp dịch vụ”,
“Truyền thông tin cậy” và “Sự đáp ứng”. Hệ thống cung cấp dịch vụ liên quan đến sự sắp xếp
có hệ thống và trật tự cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua yếu tố như hiệu quà, tiêu
chuẩn hóa và đơn giản hóa thủ tục và các quy trình. Sự đáp ứng miêu tả sự mong muôn, sự săn
sàng và thiện chí hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Truyền thông tin cậy
nhấn mạnh sự cần thiết giao tiếp và thực hiện các dịch vụ 1 cách đáng tin cậy. Bao gồm khả
năng đảm bảo bí mật thông tin khách hàng trong các giao dịch ngân hàng, nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, sự đồng cảm khi giao dịch với khách hàng. Cuối cùng, sau khi tiến hành nghiên
cứu 21 ngân hàng và phát 3380 phiếu điều tra, tác giả đưa ra kết luận rằng Hệ thống cung cấp
dịch vụ là thành phần quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng.
(7)

Nick Bontis, David Richards and Alexander Serenko (2011), Improving Service delivery.

The Learning Organization, Vol.18, No.3, pp.239-250. Mục đích của bài nghiên cửu là đề xuất
và thử nghiệm mô hình được thiết kế để điều tra tác động của các đặc tính công việc, sự hài
lòng của nhân viên, sự chia sẻ thông tin trên hai chỉ số chính của cung cấp dịch vụ là nhận thức
của nhân viên về hiệu quả và khách hàng mục tiêu.
(8)

N. Udaya Bhaskar, B.Rạịa Shekhar (2011), Impact of Service quality on appareil retail

customer satisfaction, Journal o f Management Research, Vol.3, No.2. Bài báo nghicn cứu tác
động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ và phân tích
các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ theo quan điểm cảm nhận của khách hàng. Các

thành phần chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ được tác giả nghiên cứu dựa trên quan điểm
của Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996) bao gồm các yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự tương tác
cá nhân, cách giải quyết vấn đề và các chính sách. Các yếu tố này đã được nghiên cứu và kiểm
định tại Mỹ. Kết quả của mẫu nghiên cứu 250 khách hàng sau khi họ mua hàng ở trung tâm
mua sắm ở Hyderabad- một trong những thành phố phát triển nhanh nhất ở Ẩn Độ, cho thấy sự
tương tác cá nhân và độ tin cây là các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ theo quan
điểm của khách hàng. Mặt khác, kết quả cũng cho thấy 5 yếu tố nghiên cứu trên đều có ảnh
hường lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
(9)

Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat (2011), SERVQUAL in

Malaysian universities: perspectives of intemational students, Business Process Management
JournaI, Vol.17, N o.l, pp.67-8. Bài nghiên cứu đề cập đến các khái niệm về chất lượng dịch
vụ, 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và phương pháp SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch
vụ. Phương pháp đánh giá này dựa trên sự so sánh giữa mức độ kì vọng của khách hàng và mức
01/QT-NCKH/BM12-01

5

19/8/2011


độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tiếp đến bài nghiên cứu giới thiệu ứng dụng
thực tiễn của mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trường đại học ở
Malaysia.
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp
quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm
rất có ý nghĩa, nhằm nâng cao chấLlượng sản phẩm dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong thời gian tới. Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay, các

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ còn rất hạn chế. 0
đây, có thể kể tới một số công trình liên quan đến hướng nghiên cứu của đề tài bao gôm:
(10) Nguyễn Hồng Son (2010), “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt
Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa học và Công nghệ
trọng điểm cấp Nhà nước, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Đề tài nghiên cứu đã trình
bày 4 lý do để Việt Nam cần chú trọng phát triển ngành dịch vụ hơn, phân tích thực trạng phát
triển của ngành dịch vụ Việt Nam, giới thiệu các khung khổ pháp luật và điều tiết đối với phát
triển ngành dịch vụ. Tiếp theo, tác giả đưa ra quan điểm phát triển ngành dịch vụ đến năm
2020. Cuối cùng, đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngành dịch vụ
đến năm 2020.
(11) Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa
mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình SERVQUAL và mô hình
Chất lượng kỹ thuậƯChất lượng chức năng của Gronroos. Tiếp theo tác giả đã ứng dụng 2 mô
hình trên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cuối cùng, tác giả đã đem so sánh
kết quả thu được từ 2 mô hình để kiểm định xem mô hình nào thích họp với dịch vụ ngân
hàng điện tử.
(12) Nguyễn Thị Hoàng Yến (2008), “Essai de mẻsure de la qualité de Service dans le context
d''enseignement supérieur universitaire au Vìetnani''' (Đánh giá chất lượng dịch vụ giảng dạy
trong các trường đại học ở Việt Nam), báo cáo ở Hội thảo quốc tế Đóng góp của khoa học xã
hội-nhân văn trong phát triển kinh tế - xã hội. Báo cáo tập trung tìm hiểu chất lượng dịch vụ
trong ngữ cảnh các trường Đại học ở Việt Nam. Bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng mô hình
SERQƯAL để đánh giá chất lượng dịch vụ giảng dạy trong các trường Đại học và sau khi
nghiên cứu 675 sinh viên, kết quả thu được là các yếu tố hữu hình, sự đáp ứng và sự bảo đảm
là ba thành phần chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy trong các trường Đại học ở
Việt Nam.

01/QT-NCKH/BM12-01

6

19/8/2011


(13) Ngô Phúc Hạnh (2008), “Hoàn thiện quản lỷ chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp
bưu chính ở nước ta hiện nay”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Thương mại Hà Nội. Luận án
giới thiệu những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, phân tích
thực trạng về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính viễn
thông Việt Nam. Cuối cùng tác giả đưa ra phương hướng và giải pháp cơ bản nhàm hoàn
thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính ở nước ta hiện nay.
(14) Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, số 10. Nghiên
cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là
yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối
với siêu thị. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm
ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng siêu thị.
3.

Mục tiêu và Nội dung nghiên cứu của Đề tài

Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu xây dựng một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có tính khả thi ở Việt Nam
trên cơ sở phân tích áp dụng các mô hình lý thuyết và thực chứng về đánh giá chất lượng dịch
vụ trên thế giới và Việt Nam. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài góp phàn phục vụ nhiệm
vụ chiễn lược của ĐHQGHN tại Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN.
Mục tiêu cụ thể:
•

Các mô hình lý thuyết và thực chứng về đanh giá chất lượng dịch vụ quốc tế như
SERVQUAL và Gronroos, các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng dựa trên các chuẩn
mực của Nhật, Mỹ, Anh, như JCSI, UCSI, và UKCSI.

•

Đe xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù họp với hoàn cảnh Việt Nam, bao gồm
mô hình lý thuyết, hệ thống các chỉ tiêu, phương pháp và qui trình đánh giá

•

Áp dụng thí điểm mô hình đã đề xuất vào áp dụng tại một số doanh nghiệp dịchvụ ờ Việt

Nam để kiểm nghiệm tính đúng đắn của mô hình, mở rộng phạm vi áp dụng mô hình và
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, hướng tới nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả
hoạt động dịch vụ.
•

Góp phần đào tạo giảng viên và sinh viên, bổ sung tài liệu học tập và nghiên cứu cho
chương trình đào tạo nhiệm vụ chiến lược (Cử nhân Quản trị kinh doanh)
4.

Địa điểm, thòi gian và phương pháp nghiên cún

01/QT-NCKH/BM 12-01

7

19/8/2011

a Phương pháp nghiên cứu thứ cấp: Những tài liệu trong và ngoài nước nghiên cứu về các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được tác giả thu thập, dịch
thuật và tổng họp lại nhằm tổng họp lại một khung lý thuyết tương đối đầy đủ về đánh giá
chất lượng dịch vụ trong các ngành kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam
b. Phương pháp nghiên cứu sơ cấp
- Phương pháp định tính: hình thức điều tra là thảo luận nhóm và phỏng vấn.
- Phương pháp định lượng: sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát trực tiếp. Kỹ thuật phòng vấn
trực diện và phỏng vấn qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ phía các
khách hàng sử dụng dịch vụ
c. Phương pháp khảo sát thực tế
Đề tài sẽ đưa các mô hình đã xây dựng áp dụng tại doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam để kiểm
định tính phù hợp của mô hình.
d. Phương pháp xử lý số liệu: Thông tin thu thập sẽ được xừ lý bằng phần mềm SPSS. Thang
đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

5. Kết quả nghiên cửu (gồm các phần)
Bố cục của đề tài gồm 4 phần chính, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung
Chương 2: Nghiên cứu tổng quát cơ sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết luận
6.

Các công bố liên quan đến kết quả của đề tài (chỉ chấp nhận các công bố ghi rõ

thực hiện trong khuôn khổ của đề tài)

(1) Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui (2015), Retailer
Service Quality and Customer Loyalty: Empirical Evidence in Vietnairi, Asian Social Sicence,
Vol. 11, No. 4 (SCOPUS)
(2) Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui (2014), The
Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets:
Empirical Evidence in Vietnam, International Journal o f Business and Economics
Research, Vol. 3, No. 5, 2014, pp. 178-186.
(3) Nguyễn Thu Hà (2014), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - nghiên
cứu tình huống các siêu thị Big c tại Hà Nội, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 69, tr.48-55,
ISSN: 1859-3666
(4) Phan Chi Anh, Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Yoshiki Matsui (2014), Retailer
Service Quality and Customer Loyalty: Empirical Evidence in Vietnam, Proceeding paper in
01/QT-NCKH/BM12-01

8

19/8/2011


International Conference on Emerging Challenges: Innovation Management in SMEs, HUST
and Ldpzig University, Hanoi.
(5) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2014), Thực trạng chất lượng
dịch vụ của hệ thống siêu thị điện máy Trần Anh tại Hà Nội, Kỷ yếu Hội thảo khoa học với chu
đề "Phát triển hệ thống bún lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội trong điều kiện hội nhập quốc tế
và chuẩn bị hình thành cộng đồng kinh tế ASEAN", Uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội
(6) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mồ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chỉ Khoa học - Kinh tế và kinh doanh, ISSN: 0866-8612.
(7) Phạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF. Tạp chỉ Khoa học Thương Mại, Sô tháng
3&4/2012, ISSN: 1859-3666.

(8) Phan Chí Anh (2014), ‘Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam” , Sách
Chuyên khảo (200 trang), NXB Đại học Quốc gia Hà nội (đã được nghiệmthu, sẽ xuất bản Quí
1 năm2015 trong khuôn khổ kế hoạch nhiệm vụ Chương

trình NVCL Trường ĐHKT năm

2015)
7. Kết quả đào tạo của Đe tài
• 01 Nghiên cứu sinh (Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh)
• 02 Học viên cao học
• 02 cử nhân (Chương trình Nhiệm vụ Chiến lược)

8.

Kết quả ứng dụng của Đe tài (nếu có)

Kết quả của đề tài đã được bàn giao cho Công ty cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh
Vân (Tinhvan Consulting) để ứng dụng tại doanh nghiệp, bao gồm các sản phẩm:
-

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Bộ câu hỏi điều tra khảo sát hành vi khách hàng

-

Tài liệu hướng dẫn triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ và khảo sát hành vi khách
hàng
Tài liệu đào tạo về chất lượng dịch vụ cho nhân viên và khách hàng

Biên bản bàn giao sản phẩm đề tài đã được lập ngày 19.8.2014.

9. Kết luận và kiến nghị
Bằng các phương pháp nghiên cứu tổng hợp kết luận giữa định tính và định lượng, đề tài đã
hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra như tổng quát các vấn đề lý luận đặc điểm của
dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ; phân tích so sánh các nghiên cứu nổi bật về đánh giá chất
lượng dịch vụ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt
Nam. Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL
có điều chỉnh, các tác giả muốn chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch
01/QT-NCKH/BM 12-01

9

19/8/2011


vụ tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà quản trị và nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Dịch vụ là có ý nghĩa và vị trí quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội, cần được quan tâm
nghiên cứu cả ở khía cạnh khoa học kinh tế và quản trị cũng như thực tế. Trong tương lai chất
lượng dịch vụ cần được tiếp tục nghiên cửu ở qui mô rộng hơn đồng thời cần đi sâu vào việc
cải tiến, đổi mới đột phá chất lượng dịch vụ một số lĩnh vực dịch vụ trọng điểm là xương sống
của nền kinh tế như viễn thông, hậu cần - vận tải, tài chính ngân hàng.

01/QT-NCKH/BM12-01

10

19/8/2011

BÁ O C Á O T Ó M T Ắ T K É T QU Ả T H ự C H IỆ N Đ Ề TÀI K H C N CƯA
Đ H Q G H N B Ằ N G T IÉ N G A N H

SUMMARY
Project Title: Buỉlding Service quality evaluation model in Vietnamese enterprises
Code number: QGTĐ. 12.23
Coordinator: Vietnam National ưniversity, Hanoi
Implementing Institution: VNU-University of Economics and Business
Cooperating Institution(s):
Duration: from 8/2012 to 8/2014
1. Objectives:
Building Service quality evaluation model in Vietnamese enterprises based on the
analytical application o f theoretical models and empirical studies on the evaluation of
Service quality in the world and in Vietnam.
2. Main contents:
Chapter 1: Theoretical basis o f Service quality assessment and evaluation o f customer
satisfaction
Chapter 2: Research method o f Service quality assessment
Chapter 3: Service quality assessment in Vietnamese enterprises
Chapter 4: Proposals and conclusions
3. Results obtained:
• Scientific products:
- International publication: 01
- Domestic publication: 03
- International workshop: 01
- Domestic workshop: 01
- Reference book: 01
• Educational products: 01 PhD candidate, 02 Master students and 02 BBA
students
• Application products:

- Oldocument o f Service quality indicators
- 01 questionnaire o f customer behavior assessment
- Guidance document for implementing to Service quality assessment and to
customer behavior survey
- Training documents o f Service quality for employees

01/QT-NCKH/BM13-01

19/8/2011


C H Ư Ơ N G 1: G IỚ I T H IỆ U CHU NG

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong vòng hai, ba thập kỷ vừa qua, các nhà kinh tế và các nhà hoạch định chính
sách đã ngày càng chú ý nhiều hơn tới sự đóng góp của các ngành dịch vụ tới quá
trình phát triển kinh tế trên toàn thế giới. Tầm quan trọng của ngành dịch vụ ngày
càng được thừa nhận, một phần là do dịch vụ ngày càng liên kểt chặt chẽ với hàng hóa
để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Mặc dù khác nhau về cơ
cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển,
đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai tro quan
trọng trong nền kinh tế. Việc cung cấp đây đủ các dịch vụ ngày càng được thưa nhận
là một trong những điều kiện tiên quyết cho quá trình phát triển, thay vì là kết quả của
quá trình này. Ví dụ, dịch vụ cơ sờ hạ tầng không đầy đủ. như mạng lưới viễn thông,
giao thông nghèo nàn, hệ thống tài chính yếu kém, bị cho là các nút thắt cổ chai chính
cản trở sự phát triển bền vững. M ặt khác, các nhà kinh tế cũng đã thừa nhận dịch vụ
đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng cũng như tốc độ tăng
trưởng kinh tế và không thể có một nền kinh tế mang tính cạnh tranh nếu như ngành
dịch vụ không hiệu quả và hiện đại về công nghệ.
Kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTQ (World Trade

Organization), lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam đã được mở cửa dần. Khu vực dịch vụ
hiện nay đang chiếm khoảng 40% tổng thu nhập quốc dân và có vai trò ngày càng
quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên năng suất chất lượng ngành dịch
vụ Việt Nam còn thấp so với bình diện chunR của thế giới và khu vực. Vì vậy, cân coi
chính sách “•nâng cao năng suất chất lượng” ỉà một trong những giải pháp ưu tiên hàng
đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ Việt Nam phát triển nhanh, hiệu quâ vả cạnh tranh
theo chiều sâu trong dài hạn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn bộ nén kinh
tế Việt Nam.
Muốn nâng cao chấí lượng dịch vụ, cần phải xây dựng được các chuân mực chât
lượng dịch vụ, đánh giá được các chỉ số chất lượng dịch vụ, đánh giá các kết quả đánh
giá được trên cơ sở so sánh với các chuẩn mực quốc tế, và liên tục cải tiến các chỉ số
chất lượng dịch vụ. Đây là một bài toán khá phức tạp. Không giống như các sản phẩm


vật chất, có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọne
lượne.
dịch
vụ• có rất nhiều đặc
điểm vô hình. Ví dụ• như tính vô hình,7
•
C- màu sắ c...,7 một
.
7
•
tính không đồng nhất, tính không thể tách rời hay tính không lưu giữ được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Một sổ nhà khoa học cho ràng chất
lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng. M ột số khác thì cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ không chỉ đáp ứng
được các yêu cầu cụ thể của khách hàng mà còn phải làm thỏa mãn nhu cầu ngầm

định của họ. Tiếp cận theo một góc nhìn khác, (Parasureman & ctg (1985) cho ràne
“Chat lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và
nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa trên của
Parasureman được đa số các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận và sử dụng rộng
rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế. Bên cạnh đó, Parasuraman cũng đưa
ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL, mô hình này dựa trên
thang đo gồm 5 thành phần: 1) Độ tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Sự đồng cảm 4) Năng lực
phục vụ 5) Phương tiện hữu hình. Còn Gronroos (1983, 1990) đưa ra mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí cơ bản là chất lượng kỹ thuật vả chấí
lượng chức năng. Đây là hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất
trên thế giới. Các mô hình này đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành dịch vụ
trên thế giới kể từ những năm 1990.
Kết quả nghiên cứu một mặt cho thấy sự hữu hiệu và các lợi ích của việc áp
dụng các mô hình chất lượng dịch vụ nói trên vào các ngành dịch vụ, một mặt cho
thấy một số trỏ ngại khi áp dụng. Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng
ở mỗi quốc aja khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ờ mồi
loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra eí al., 2005). Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu
về chất ỉượns dịch vụ đều thực hiện tại các nước phát triển (Herbiơ & Genesừe. 1996)
và khó sao chép áp dụng vào các nước đang phát triển.
Trước nhu cầu phát triển của ngành dịch vụ Việí Nam, việc nghiên cứu xây dựng
mô hình chất ỉượng dịch vụ và ứng dụng vào một số ngành dịch vụ điển hình của Việt
Nam như ngân hàng, viễn thông và bán lẻ có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở đế cải tiến


và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát
triển bền vững.
Xuất phát từ các yêu cầu thực tế khách quan nêu trên, trước tình hình nghiên cứu
trên thế giới và trong nước về đánh giá, đánh giá chất lượng dịch vụ; đề tài mong
muốn nghiên cứu sâu hơn về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây
dựng được cơ sở lý luận cũng như đưa ra một số gợi ý cho việc ứng dụng mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ ở Việt Nam.

1.2. Tổng quan các công trìn h nghiên cứu có liên quan
1.2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giói
Nahiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng
trong quản lý chất lượng nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung. Từ những năm
1980, các nhà khoa học và các nhà quản lý đã rấí nỗ lực phân tích và đề xuất các
phương pháp và công cụ đánh giá dịch vụ. Cho đển nay, kết quả nghiên cứu đánh giá
chất lượng dịch vụ cho thấy đây là một nội dung khá phức tạp. Không giống như các
sản phẩm vật chất, có các đặc điểm kỹ thuật cụ thể như chiều dài, chiều sâu, chiều
rộng, trọng lượng, m àu sắ c ..., một dịch vụ có rất nhiều đặc điểm vô hình. Chính vì
vậy, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện rất nhiều nghiên cứu về chấí lượng
dịch vụ nói chung và m ô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói riêng. Các mô hình này
được ứng dụng thử nghiệm trong rất nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
Có thể kể tới một số công trình nghiên cứu tiêu biểu theo trình tự thời gian như

(1)

A.Parasuraman, V alarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), A Conceptual

Model o f Service Quality and Its Implicaíions for Future Research, õournal ọ/
Marketỉng, Voỉ.49, pp.41-50. Bàí nghiên cứu để xuất chất thang đo lượng dịch vụ bao
gồm 10 thành phần: 1) Sự tin cậy 2) Sự đáp ứng 3) Năng lực phục vụ 4) Tiép cận 5 ,Lịch sự 6) Thông tin 7) Tín nhiệm 8) An toàn 9) Hiểu biết khách hàng 10) Phương
tiện hữu hình. N ghiên cứu cũng chỉ ra 4 khoảng cách chủ yếu về phía nhà cung cấp
dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức của người
tiêu dùne. Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng. Khoảng cách íhứ hai là khoảng


cách giữa nhận thức của cóng ty và các tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cách thứ ba là

khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã
thông tin cho khách hàng trước đó.
(2)

Evert Gummesson (1991), Truths and Myths in Service Quality, International

Jonrnal o f Service Industry M anagement, Vol.2, No.3, pp.7-16. Bài nghiên cứu giới
thiệu các đặc trưng của dịch vụ dựa trên so sánh với các sản phẩm vật chất; bao gồm:
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không lưu giữ được.
Mặt khác, tác giả cũng đề cập đến nhân tố tình cảm (Love factor) cũng ảnh hưởng đến
chấí ỉượng dịch vụ, đặc biệt ở 1 số ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giáo dạc, và
dịch vụ xã hội. Các mối quan hệ tinh cảm giữa y tá và bệnh nhân, giữa sinh viên và
giảng viên có thể quan trọng hơn các kỹ năng kỹ thuật. Chất lượng của quy trình
tương tác cũng giúp khách hàng tăng cường sự đóng góp của họ vào chất lượng dịch

(3)

W.Faché (2000), M ethodologies for innovation and improvement o f services in

tourism, M anaging Service Quality, Vol.10, No.6, pp.356-366. Bài nghiên cứu này đã
giới thiệu quan điểm về chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự kì
vọng của khách hàng về dịch vụ, bao gồm: nhu cầu cá nhân, kinh nghiêm trước đó,
năng lực của khách hàng, các dịch vụ của những nhà cung cấp khác, truyền thông,
quảng cáo, hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ,...T iếp theo tác giả phân tích 6 khoảng
cách chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch. Cuối cùng, tác giả đề xuất 6 bước để
thiết kế bảng câu hỏi điều tra về các eông ty du lịch.
(4)

Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: an

examinaíion o f Gronroos^s Service quality mođel, M ana^ing Service Q i i a l i i Vo!. 14,
No.4, pp, 266-277. Bài nghiên cứu này giới thiệu các khái niệm chất lượn 2; dịch vụ.
các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ của Gronroos (1982, 1990) và Lehtinen and Lehtinen (1982). Theo mó hình
này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 thành phần: chất lượne kỹ thuật (kết
quả của dịch vụ), chất lượng chức năng (quy trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh cua
cône ty kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh đó, các tác giả cũng đưa ra hệ thống các câu hỏi


để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ điện thoại ở Hàn Quốc.
(5)

Arash Shahin (2006), SERVQUAL and Model o f Service Quality Gaps; A

Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality
Services, Vol.2, issue 7, pp. 3297 - 3304, Ưniversity o f Isfahan Publisher, Iran. Bài
nghiên cứu đã giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, các khoảng cách chất
lượng dịch vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman. Mô hình SERVQƯAL bao gồm 22 câu hỏi đánh giá 5 thành phần chất
lượng dịch vụ gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng,
Sự đồng cảm. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích những hạn chế của mô hình này.
Thử nhất, mô hình này chỉ đề cập đến các khách hàng là những người sử dụng dịch
vụ. Thứ hai, mô hình này chỉ đánh giá đến quy trình cung cấp dịch vụ, chưa đề cập
các yếu tố khác như kết quả dịch vụ, hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.
(6)

Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Rance Juga, Salomawati Ishak

(2009), Service quality dimensions, perceive value and customer satisíaction”, IBEJ,
Vol.2, Issue N o .l, ISSN 1985-7918, pp.66-78. Bài nghiên cứu kiểm tra tác động của
chất lượng dịch vụ và nhận thức giá trị sự hài lòng của khách hàng bàng việc sử dụng
một mẫu gồm 150 câu hỏi được thu thập từ sinh viên học trong một trường đại học
công lập ở Malaysia. Bài nghiên cứu đưa ra 4 kết quả quan trọng: Thứ nhất đó là mối
quan hệ giữa giá trị cảm nhận và độ tin cậy tương quan với sự hài lòng của khách
hàng. Thứ hai, mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và yếu tố đáp ứng tương quan đáng
kể tới sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, mối quan hệ giữa giá trị nhận thức và yếu
tố đảm bảo tương quan với sự hài lòng của khách hàng. Thử tư, mối quan hệ giữa giá
trị cảm nhận và yếu tố đống cảm cũng tương; quan với sự hài lòng của khách hàng.
Tóm ỉại, các yểu tố của chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đám bào. sự
đông cảm đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
(7) Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban and Jamil Hamali (2010/. Bank
Service quality index, International Joiirnaỉ o f Quaỉity & Reliability Management.
Vol.28, N o.5, pp.542-555. Bài nghiên cứu giới thiệu một công cụ mới để đánh giá
chất ỉưọng dịch vụ và xây dựng chỉ sổ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ quốc gia
cho khu vực ngân hàng đồng thời phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng


dịch vụ. Đồng thời bài nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ chịu tác độn? của
3 thành phần là “Hệ thống cung cấp dịch vụ”, “Truyền thông tin cậy” và “Sự đáp
ứng”. Hệ thống cung cấp dịch vụ liên quan đến sự sắp xếp có hệ thống và trậí tự cung
cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua yếu tố như hiệu quả, tiêu chuẩn hóa và đơn
giản hóa thủ tục và các quy trình. Sự đáp ứng miêu tả sự mong muốn, sự sẵn sàng và
thiện chí hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Truyền thông tin cậy
nhấn mạnh sự cần thiết giao tiếp và thực hiện các dịch vụ 1 cách đáng tin cậy. Bao
gồm khả năng đảm bảo bí mật thông tin khách hàng trong các giao dịch ngân hàng,
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, sự đồng cảm khi giao dịch với khách hàng. Cuối
cùng, sau khi tiến hành nghiên cứu 21 ngân hàng và phát 3380 phiếu điều tra, tác giả
đưa ra kết luận rằng Hệ thống cung cấp dịch vụ là thành phần quan trọng nhất trong

lĩnh vực ngân hàng.
(7)

Nick Bontis, David Richards and Alexander Serenko (2011), Improving Service

delivery, The Learning Organization, Vol.18, N o.3, pp.239-250. Mục đích của bài
nghiên cứu là đề xuất và thử nghiệm mô hình được thiết kế để điều tra tác động của
các đặc tính công việc, sự hài lòng của nhân viên, sự chia sẻ thông tin trên hai chỉ sô
chính của cung cấp dịch vụ là nhận thức của nhân viên về hiệu quả và khách hàng
mục tiêu.
(8)

N. Udaya Bhaskar, B.Raja Shekhar (2011), Impact o f S e r v i c e quality on appareil

retail customer satisíaction, Jonrnal o f Management Research, Vol.3, No.2. Bài báo
nghiên cứu tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng bán lẻ và phân tích các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ theo quan điểm
cảm nhận của khách hàng. Các thành phần chất lượng dịch vụ trong ngành bán lè
được tác giả nghiên cứu dựa trên quan điểm của Dabholkar. Thorpe and Ren:z ■
; 1996'i
bao gồm các yếu tố hữu hình, sự tin cậy. sự tương tác cá nhân, cách giải quyết vấn để
và các chính sách. Các yếu tố này đã được nghiên cứu và kiểm định tại Mỹ. Kểt quả
cùa mẫu nghiên cứu 250 khách hàng sau khi họ mua hàng ở trung tâm mua sấm ờ
Hyđerabad- một trong những thành phố phát triển nhanh nhất ở Ân Độ, cho thấy sự
tương tác cá nhân và độ tin cậy là các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ
theo quan điểm của khách hàng. Mặt khác, kết quả cũng cho thấy 5 yếu tố nghiên cứu
irên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.


(9)

Ahmadreza

Shekarchizadeh,

Amran

Rasli

and

Huam

Hon-Tat

(2011),

SERVQƯAL in M alaysian universities: perspectives o f international students,
Business Process M anagem ent Journal, Vol.17, No. 1, pp.67-8. Bài nghiên cứu đề cập
đến các khái niệm về chất lượng dịch vụ, 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và phương
pháp SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp đánh giá này dựa trên
sự so sánh giữa m ức độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Tiếp đến bài nghiên cứu giới thiệu ứng dụng thực tiễn của mô
hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trường đại học ở Malaysia.
1.2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và íà yếu
tố đóng góp quan trọng cho tàng trưởng kinh tế thế giới. Vì vậy, đánh giá chất lượng
dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa, nhăm nâng cao chât lượng sản phâm dịch vụ và
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong thời gian tới.
Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình

đánh giá chất ỉượng dịch vụ còn rất hạn chế.
Ở đây, có thể kể tới một số công trình liên quan đến hướng nghiên cứu của đề
tài bao gồm:
(10) Nguyễn Hồng Sơn (2010), “Luận cứ khoa học cho việc p hát triển ngành dịch vụ
Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa học
và Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Đề
tài nghiên cứu đã trình bày 4 lý do để Việt Nam cần chú trọng phát triến ngành dịch
vụ hơn, phân tích thực trạng phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, giới thiệu các
khune khổ pháp luật và điều tiết đối với phát triển ngành dịch vụ. Tiếp theo, tác giả
đưa ra quan điểm phát triển ngành dịch vụ đến năm 2020. Cuối cùng, đề tài nghiên
cứu đề xuất một số giải pháp nhàm phát triển neành dịch vụ đến năm 2020.
( H ì Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ẩiện tứ: So
sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos”, Luận văn thạc sĩ kinh té,
Trường Đại học K inh tế thành phổ Hồ Chí Minh. Luận văn xây dựng mó hình
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
hai mô hình SERVQƯAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của
Gronroos. Tiếp theo tác giả đã ứng dụng 2 mô hình trên để đánh giá chất lượng dịch
7