(Luận văn) xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện nhân dân gia định

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.06 MB, 194 trang )

t
to

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

ng
hi
ep
do
w

VŨ NGỌC LAN

n
lo
ad
th
u
yj
yi

pl

XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ

ua
al

n

HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG

n
va

m
ll

fu

DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH

oi
at

nh
z
z
jm

ht
vb
k
l.c
ai

gm

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

om
an

Lu
n
va

y
te
re

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-----o0o-----

t
to
ng
hi
ep
do

VŨ NGỌC LAN

w
n
lo
ad
th
u
yj

yi

XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ

pl

ua
al

HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG

n

n
va

DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ

oi

m
ll

fu

CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH

at

nh
: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
: 60310105

z

z

Chuyên ngành
Mã số chuyên ngành

jm

ht
vb
k
l.c
ai

gm

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

om
an

Lu
n
va

Người hướng dẫn khoa học:
Tiến sĩ Hồ Ngọc Phương

y
te
re

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

t
to
ng
hi

Tôi cam đoan rằng luận văn “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

ep

bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân

do

Gia Định” là bài nghiên cứu của chính tơi.

w

n

Ngồi những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam đoan rằng

lo

ad

tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử

u
yj
th

dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này

yi

pl

mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.

n

ua
al

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.

n

va
fu

m
ll

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 6 năm 2015

t
ha

n
oi

Người cam đoan

z
z
j
ht

vb

Vũ Ngọc Lan

k

m
ai
gm
om
l.c
an

Lu
n

va

y
te

re

to

MỤC LỤC

tn
gh

p
ie

TRANG PHỤ BÌA

do

LỜI CAM ĐOAN

w

MỤC LỤC

n

ad
lo

DANH MỤC CÁC HÌNH

th

DANH MỤC CÁC BẢNG

yj

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

uy
la

ip

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1

an
lu

Lý do chọn đề tài nghiên cứu ................................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3

1.5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................... 3

1.6.

Kết cấu của nghiên cứu .......................................................................................... 4

n
va

1.1.

tz
ha

n
oi

m
ll
fu

z

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................ 5

vb

ht

2.1. Lý thuyết về sự hài lòng ............................................................................................. 5

jm

2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng……………….……………………………… 6

k

ai
gm

2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………………………….……………………….8
2.4. Chất lượng dịch vụ..………………………………………………………..……......11

l.c

om

2.5. Chất lượng dịch vụ y tế…………………………………………………..……….…13

an

Lu

2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………..……..14
2.7. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân..…………………………16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ ..33

th

2.9.2. Thành quả hoạt động chuyên môn ...................................................................... 24

y
te

2.9.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân Dân Gia Định.............20

re

2.9.Tổng quan về bệnh viện Nhân Dân Gia Định ............................................................. 20

n

va

2.8. Mơ hình Servqual…...……………………………………………………………….17

to

3.1. Phương pháp nghiên cứu……………………………….... ………………………....33

tn

3.1.1. Khung phân tích ................................................................................................. 34

gh
p
ie

3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 34

do

3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 36

w

3.2. Xây dựng thang đo . ………………….…………..…………...…………………….36

n

ad
lo

3.3. Mơ hình nghiên cứu .................................................................................................... 39
Kết luận chương 3 ............................................................................................................. 41

th

yj

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 42

uy

ip

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 42

an
lu

la

4.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................................ 43
4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết .......................... 43

n
va

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân ........... 44

m
ll
fu

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khám chữa bệnh ........ 53
4.3. Mơ hình hồi quy tuyến tính ........................................................................................ 54

n
oi

4.3.1 Mơ hình hồi quy đối với các biến định lượng ................................................. 54

tz
ha

4.3.2.Mô hình hồi quy có sự tham gia của các biến định tính .................................. 57

z

4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 60

ht

vb

4.3.4 Kiểm định mơ hình hồi quy ............................................................................. 61

jm

4.4. Phân tích hài lịng của bệnh nhân ............................................................................... 62

k

Kết luận chương 4 ............................................................................................................. 63

ai
gm

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 65

l.c

om

5.1. Kết luận....................................................................................................................... 65

Lu

5.2. Kiến nghị .................................................................................................................... 65

an

5.3. Các đóng góp nghiên cứu ........................................................................................... 67

th

Phụ lục

y
te

Tài liệu tham khảo

re

5.5. Hạn chế đề tài ............................................................................................................. 69

n

va

5.4. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này so sánh với các nghiên cứu trước ………….68

DANH MỤC CÁC HÌNH

t
to
ng
hi

STT

TÊN

TRANG

ep
do

Đánh giá của khách hàng về chất lượng cảm nhận và

2.1

8

w

sự hài lòng

n
lo

Hệ thống mở của vận hành dịch vụ

10

ad

2.2

u
yj
th

Mơ hình khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.4

Mơ hình SERVQUAL

2.5

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện

3.1

Khung phân tích nghiên cứu

3.2

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

4.1

Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

12

yi

2.3

pl
n
ua
al

20

va

n

23

m
ll

fu
t
ha

n
oi

34

z

40

z
j
ht

vb
60

k

m
ai
gm
om
l.c
an

Lu
n

va

y
te

re

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

n
ad

lo

2.2

u
yj
th

3.1

Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình

3.2

Thang đo thành phần Sự tin cậy

37

3.3

Thang đo thành phần Sự đảm bảo

38

3.4

Thang đo thành phần Sự đồng cảm

3.5

Thang đo thành phần Sự đáp ứng

4.1

Đặc điểm của mẫu khảo sát

37

yi
pl

n
ua
al

n

va

m
ll

fu

38

n
oi
t
ha

39

z
z
j
ht

vb

42

Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhận đối với

m

45

ai
gm

bệnh viện

k

4.2

Hệ số crobach alpha của thang đo hài lịng cơ sở vật chất

4.4

Phân tích EFA cho thang đo hài lòng cơ sở vật chất

4.5

Hệ số crobach alpha của thang đo sự tin cậy

48

4.6

Phân tích EFA cho thang đo sự tin cậy

48

om
l.c

4.3

46

Lu
47

an

n

va

y
te

re

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

H s crobach alpha ca thang o s m bo của bác sĩ

49

4.8

Phân tích EFA cho thang đo sự đảm bảo của bác sĩ

50

Hệ số crobach alpha của thang đo sự đồng cảm

51

t

to

4.7

ng
hi
ep

do

4.9

w
n
lo

Phân tích EFA sự đồng cảm

51

ad

4.10

u
yj
th

Hệ số crobach alpha của thang đo sự đáp ứng

4.12

Phân tích EFA cho thang đo sự đáp ứng

4.13

Hệ số crobach alpha của thang đo hài lịng

4.14

Phân tích EFA thang đo hài lịng

4.15

Mơ hình hồi quy theo lý thuyết

52

yi

4.11

pl

n
ua
al

52

va

53

n
m
ll

fu
54

t
ha

n
oi
54

z
z

Mơ hình hồi quy sau khi đã loại dần các yếu tố khơng có ý

56

j
ht

nghĩa thống kê

vb

4.16

m

Phương trình hồi quy có đưa thêm biến tuổi vào mơ hình

4.18

Phương trình hồi quy có đưa thêm biến giới tính vào mơ hình

4.19

Kiểm tra sự ảnh hưởng của các biến lên sự hài lịng

4.20

Kiểm định phần dư

61

4.21

Điểm trung bình của mức độ thực hiện

63

k

4.17

ai
gm

57

om
l.c

59

Lu
an

61

n

va

y
te

re

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

lo

: Dịch vụ

yi

DV

: Chất lượng dịch vụ

u
yj
th

CLDV

pl

: Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

KMO

: Hệ số KMO - Kaiser Meyer Olkin

NCKH

: Nghiên cứu khoa học

QL

: Quản lý

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

WHO

: World Health Organization

n
ua
al

EFA

n

va

m
ll

fu
t
ha

n
oi

z
z
j
ht

vb
k

m
ai
gm
om
l.c
an

Lu
n

va

y
te

re

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

TểM TT LUN VN

t
to
ng
hi

Nghiờn cu ny c thc hin da trên hai mục tiêu trọng tâm: Một là xác định các

ep

yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại

do

trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định, hai là đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu các

w

n

tác động tiêu cực và phát huy các yếu tố tác động tích cực nhằm tăng sự hài lịng của bệnh

lo

ad

nhân đối với bệnh viện.

u
yj
th

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận, lấy ý

yi

pl

kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính

n
ua
al

thức. Và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để

n

va

phân tích với cỡ mẫu là 250.

fu

m

ll

Thông qua kết quả khảo sát 250 bệnh nhân tại bệnh viện, nghiên cứu đã kiểm định

n
oi

được sự ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh

z

cũng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân.

t
ha

nhân đó là :(1) đồng cảm, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo. Ngồi ra, yếu tố giới tính

z

Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của bệnh nhân bởi 3 biến

vb

j
ht

quan sát. Thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị. Đề tài này cũng sử dụng nhiều

k

m

công cụ trong phân tích dữ liệu, nó khắc phục được những điểm yếu và tận dụng được

ai
gm

những điểm mạnh của mỗi công cụ.
phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế yếu tố tiêu cực.

om
l.c

Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã phân tích và đề xuất một số kiến nghị nhằm

an

Lu
n

va

y
te

re

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

yj

ip

uy

ngày càng to lớn và bức bách của người dân về vật chất cũng như thỏa mãn về mặt tinh thần

la

đối với các dịch vụ mà họ mua lại, riêng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe là

an
lu

một loại hàng hóa đặc biệt; theo định nghĩa về sức khoẻ của Tổ Chức Y tế Thế Giới (WHO,

n
va

1946): "Sức khoẻ là một trạng thái hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tâm thần và xã hội,
chứ không phải là chỉ là khơng có bệnh tật hay tàn phế". Trong thời đại phát triển hiện nay,

m
ll
fu

người bệnh cũng được bảo vệ, chăm sóc sức khỏe như những khách hàng khác và có nhiều

n
oi

quyền lợi như quyền được tơn trọng bí mật riêng tư, quyền được cung cấp thông tin hồ sơ

tz
ha

bệnh án, quyền được từ chối khám chữa bệnh và có quyền lựa chọn bệnh viện cơng hoặc tư
mà họ muốn. Từ thực tế này, Bộ y tế đã xây dựng nội dung khuyến cáo tăng cường triển

z

vb

khai hoạt động làm giảm than phiền, bức xúc và tăng hài lòng của người bệnh tại các bệnh

ht

viện, đây cũng là cơ sở để các nhà quản lý bệnh viện nói chung, đặc biệt bệnh viện công

jm

k

ngày càng đối diện với áp lực cạnh tranh, và một câu hỏi đặt ra “làm thế nào để bệnh viện

ai
gm

được khách hàng (bệnh nhân) lựa chọn và hài lòng về dịch vụ y tế của mình nhiều nhất”.

om

l.c

Sự hài lịng của bệnh nhân là một trong những mục tiêu chất lượng không thể thiếu
của tất cả các bệnh viện kể cả bệnh viện công hay tư. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là

Lu

an

đánh giá tồn diện về uy tín và chất lượng khám chữa bệnh của một bệnh viện. Bệnh viện

va

Nhân Dân Gia Định là bệnh viện đa khoa loại I trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh,

n

khám chữa bệnh cho nhân dân sinh sống trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh như các quận trong

th

cận như Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu và một số tỉnh thành khác. Lưu lượng bệnh nhân

y
te

Đức, Quận 2, 12, 9 . ., ngoài ra bệnh viện còn tiếp nhận bệnh nhân đến từ các tỉnh thành lân

re

tuyến: Bình Thạnh, Gị Vấp, Phú Nhuận, một phần Quận I và các quận ngoài tuyến: Thủ

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

2

to
tn
gh

n khỏm ti Bnh vin Nhõn dõn Gia nh rt đông hơn 3000 bệnh nhân mỗi ngày (Bệnh

p
ie

viện Nhân dân Gia Định,2014) nên dễ xảy ra tình trạng quá tải và tất nhiên không tránh

do

được những bức xúc của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh; nhằm giúp bệnh viện tìm ra

w

n

những mặt cịn hạn chế mà bệnh nhân chưa được hài lòng để phục vụ và nâng cao chất

ad
lo

lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện ngày càng tốt hơn, do đó tác giả chọn đề tài nghiên

th

cứu “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

yj

ip

uy

khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định”.
Mục tiêu nghiên cứu

an
lu

la

1.2.

1.2.1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

n
va

dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định

m
ll
fu

1.2.2. Xác định mức độ của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất

n
oi

lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định
1.2.3. Điều chỉnh các thang đo lường của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

tz
ha

bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia

z

Định

vb

ht

1.2.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và phát huy

k

jm

các yếu tố tác động tích cực.

ai
gm

Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

om

viện Nhân Dân Gia Định bị tác động bởi các yếu tố nào?

l.c

1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh

3. Các biện pháp nào để giúp bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân?

an

Lu

2. Tầm ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?

n

va

Định.

th

Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh viện Nhân Dân Gia

y
te

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

re

1.3.

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

3

to
tn

gh

Phm vi nghiờn cu: khu Khỏm bnh ca bnh vin Nhân Dân Gia Định.

p
ie

Thời gian nghiên cứu: tháng 3,4 và 5 năm 2015.

do
w

1.4.

Phương pháp nghiên cứu

n
ad
lo

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

th

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua thảo luận, lấy ý

yj

uy

kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính

la

ip

thức. Và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ

an
lu

thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính
thức được chọn bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên khoảng 270 bệnh nhân tới khám tại khoa

n
va

Khám bệnh viện Nhân dân Gia Định trong vòng 45 ngày làm việc của tháng 3 và tháng 4

m
ll
fu

năm 2015.

n
oi

Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 sử dụng
cơng cụ phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân

tz
ha

tố. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết.

z
ht

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

vb

1.5.

jm

Thơng qua cuộc khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

k

l.c

với các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định như sau:

ai
gm

nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn đối

an

Lu

những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

om

Một là, nêu ra những đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng của họ đối với
Hai là, xác định được yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

va
n

Trên cơ sở đó các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định sẽ có thể hoạch định

th

bệnh tại bệnh viện.

y
te

ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân, góp phần giúp kiện toàn chất lượng khám chữa

re

được các chiến lược phù hợp để phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế các yếu tố tiêu cực

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

4

to
tn
gh
p
ie

1.6.

Kt cu ca nghiờn cu

do

Nghiờn cu gm 5 chng:

w
n

Chng 1: Phần mở đầu

ad
lo

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu

th

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

yj

ip

uy

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

an
lu

la
n
va
tz
ha

n
oi

m
ll
fu
z

ht

vb
k

jm
om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
re
y
te

th

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh(Luỏưn.vn).xĂc.ỏằnh.cĂc.yỏu.tỏằ.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.bỏằnh.nhÂn.vỏằã.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂm..chỏằa.bỏằnh.ngoỏĂi.tr.cỏằĐa.bỏằnh.viỏằn.nhÂn.dÂn.gia.ỏằnh

5

to
tn
gh
p
ie
do

CHNG 2

w

TNG QUAN NGHIấN CU

n
ad
lo

th

Trong chng ny tỏc gi s trình bày lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng (bệnh

yj

uy

nhân) và các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết này đề

2.1.

an
lu

nhân dân Gia Định

la

ip

xuất mơ hình và giả thuyết cho nghiên cứu, đồng thời giới thiệu tổng quan về bệnh viện
Lý thuyết về sự hài lòng

n
va

Theo Oliver (1997) sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, thể

m
ll
fu

hiện sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm

n
oi

nhận được. Theo nghiên cứu này, tác giả đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong q trình hình

tz

ha

thành sự hài lịng như là: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm
tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng

z

vb

dịch vụ thì lại cần một khoảng thời gian nhất định, và từ từ khách hàng nhận thức rõ hơn về

ht

dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của

jm

k

các nhà nghiên cứu tương lai. Bên cạnh đó, theo Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của

ai
gm

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm

om

l.c

khi so sánh với những mong đợi của người đó, bao gồm ba cấp độ sau: Một là, nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn. Hai là,

Sự hài lịng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát

th

cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan

y
te

trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực

re

triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan

n

va

hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hay thích thú.

an

Lu

nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Ba là, nếu nhận thức lớn

(Luận văn) xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện nhân dân gia định

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về