(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh long an

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 102 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

t
to

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ng
hi
ep
do
n

w
lo
ad

DƯƠNG HẢI BẰNG

ju

y
th
yi
pl
n

ua

al
n

va

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

fu

ll

HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG

oi
m

at

nh

HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

z
z
j
ht

vb
k

m
gm

m
co

l.
ai

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

an
Lu
n

va

y

te
re

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

t
to

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ng

hi
ep
do
w
n

DƯƠNG HẢI BẰNG

lo
ad
ju

y
th
yi

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

pl

ua

al

HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG

n

HĨA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

n

va

ll

fu
oi
m
nh

at

CHUN NGÀNH: CHÍNH SÁCH CÔNG

z
z

MÃ SỐ: 60.34.04.03

j
ht

vb
k

m
gm

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

m
co

l.
ai
n

va

PGS.TS. ĐINH PHI HỔ

an
Lu

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

y

te
re

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

t

to
ng

- Tên đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

hi

nghiệp gia cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An”

ep
do
w
n

- Giáo viên hướng dẫn:

PGS.TS Đinh Phi Hổ

- Tên sinh viên:

Dương Hải Bằng

lo

Cục Hải quan tỉnh Long An

ad

- Địa chỉ sinh viên:

u
yj
th

0943 070 098

- Ngày hoàn chỉnh luận văn:

08/06/2016

yi

- Số điện thoại liên lạc:

pl
n
ua
al

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ

va
n

cơng trình nghiên cứu nào khác.

fu
m
ll

Long An, ngày 08 tháng 6 năm 2016

n
oi

Tác giả

t
ha
z
z
ht

vb
k

jm
gm

Dương Hải Bằng

l.
ai
m
co
an

Lu
n

va

te

re

y

ii

MỤC LỤC

t
to
ng

LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i

hi
ep

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v

do

DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................vi

w

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ...............................................................................vii

n

lo

ad

Chương 1. GIỚI THIỆU.......................................................................................... 1

u
yj
th

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................... 1

yi

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2

pl

1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2

n
ua
al

1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2

n

va

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2

m
ll

fu

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 3

n
oi

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3

t
ha

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3

z

1.4.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

z

ht

vb

1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 4

jm

Chương 2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU

k

TRƯỚC ..................................................................................................................... 5

gm

l.
ai

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 5

m
co

2.1.1. Hàng gia cơng ................................................................................................ 5

an

Lu

2.1.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia cơng .............................................. 5

y

2.2. CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

te

2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 11

re

2.1.4. Dịch vụ công ................................................................................................. 9

n
va

2.1.3. Dịch vụ .......................................................................................................... 7

iii

CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................... 14

t
to

2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL ............. 14

ng
hi

2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos .................................... 17

ep

2.2.3. Ý nghĩa của việc đánh giá/đo lường sự hài lịng của khách hàng .................. 18

do

w

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................... 20

n

ad

lo

2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 22

u
yj
th

2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 22
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 24

yi

pl

2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................. 25

n
ua
al

Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26

va

3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 26

n

3.1.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 26

m
ll

fu

3.1.2. Xây dựng thang đo....................................................................................... 27

n
oi

3.1.3. Điều chỉnh thang đo ..................................................................................... 30

t
ha

z

3.2. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 32

z

3.2.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................ 32

vb

ht

3.2.2. Dữ liệu sơ cấp .............................................................................................. 32

jm

k

3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................ 34

gm

l.
ai

3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................. 36

m
co

Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 37

Lu

4.1. TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ...................................................... 37

an

4.1.1. Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An......................................................... 37

y

4.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................................... 39

te

4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN................................................................... 39

re

quan tỉnh Long An ................................................................................................. 38

n
va

4.1.2. Kết quả thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công tại Cục Hải

iv

4.2.2. Đặc trưng của doanh nghiệp......................................................................... 40

t
to

4.3. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG

ng
hi

HĨA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ....................................... 42

ep

4.3.1. Kiểm định thang đo ..................................................................................... 42

do

w

4.3.2. Phân tích nhân tố ......................................................................................... 44

n

ad

lo

4.3.3. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 49

u
yj
th

4.3.4. Thảo luận kết quả hồi quy ............................................................................ 51
4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................. 54

yi

pl

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................... 55

n
ua
al

5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 55
5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH

va

n

NGHIỆP VÀ HỒN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CƠNG ................... 55

fu

m
ll

5.2.1. Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .................................................. 55

t
ha

n
oi

5.2.2. Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”........................................................ 56
5.2.3. Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” ....................... 57

z

z

5.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ......................................................... 58

vb

ht

5.2.5. Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” .............................................................. 59

jm

k

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............ 60

gm

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. viii

l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

v

DANH MC CC T VIT TT

t
to
ng
hi
ep
do

Phõn tớch nhõn t khỏm phá

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

NSNN

Ngân sách Nhà nước

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

w

EFA

n

Ủy ban nhân dân

VIF

Độ phóng đại phương sai

ad

lo

UBND

Hội đồng Tổ chức Hải quan thế giới

yi

Tổ chức thương mại thế giới

pl

WTO

u
yj
th

WCO

n
ua
al

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

AFTA

Khu vực tự do mu dch cỏc nc ụng Nam

n

va

ISO

m
ll

fu
t
ha

n
oi
z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.

ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

vi

DANH MC CC BNG

t
to
ng

Bng 2.1: Thang o cỏc yu t ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............16

hi

Bảng 2.2: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia .........................................................23

ep

do

Bảng 3.1: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan .............................................28

w

Bảng 323: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .....................................30

n

ad

lo

Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hải quan .............................................31
Bảng 4.1: Số lượng và kim ngạch xuất nhập khẩu 2010 - 2014 ...............................39

u
yj
th

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng phỏng vấn........................................40

yi

Bảng 4.3: Phân bổ mẫu phỏng vấn theo địa bàn .......................................................40

pl

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng của doanh nghiệp ............................41

n
ua
al

Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................44

va

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett .......................................44

n

Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích các yếu tố ......................................................45

fu

m
ll

Bảng 4.8: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay .........................................46

n
oi

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................48

t
ha

Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát ..........................................................48

z

Bảng 4.11: Các biến số trong mô hình phân tích hồi quy .........................................50

z

ht

vb

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ...............................................................52

k

jm

Bảng 4.13: Mức độ quan trọng ca cỏc bin c lp ................................................53

gm
l.
ai
m

co
an

Lu
n
va

te

re

y

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

vii

t
to

DANH MC CC HèNH V

ng
hi
ep

Hỡnh 2.1: Cỏc yu t nh hưởng đến thỏa mãn khách hàng .....................................13

do

Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................14

w

Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross ................................................18

n

ad

lo

Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL........20
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất .....................................................24

u
yj
th

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu do tác giả đề xuất ...................................................26

yi
pl
n
ua
al
n

va
m
ll

fu
t
ha

n
oi
z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

8

Chng 1. GII THIU

t
to
ng

1.1. S CN THIT CA VN NGHIÊN CỨU

hi
ep

Cục Hải quan tỉnh Long An là tổ chức công trực thuộc Tổng cục Hải quan,

do

thực hiện chức năng quản lý nhà nước trên lĩnh vực hải quan (quản lý hàng hóa xuất

w

n

khẩu, nhập khẩu; phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, quá cảnh). Địa bàn quản lý

lo

ad

của Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 03 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre.

y
th

Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan và kim ngạch xuất nhập khẩu

ju

hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An tăng dần qua các năm: năm 2010 có 343

yi

pl

doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập khẩu với kim ngạch là 1.432 triệu

al

ua

USD, đến năm 2014 là 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.710 triệu USD (Cục Hải

n

quan tỉnh Long An, 2015). Trong đó, kim ngạch hàng hóa nhập gia cơng chiếm tỷ

va

n

trọng khoảng 60% trong tổng kim ngạch xuất nhập khẩu.

fu

ll

Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) thì “từ năm 2010 đến nay thủ tục hải

oi
m

quan đối với hàng nhập gia công cơ bản đáp ứng yêu cầu về quản lý nhà nước của

at

nh

ngành Hải quan, góp phần thơng quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia cơng nhập

z

khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

z

vb

của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực đối với các doanh nghiệp trong

j
ht

nước và doanh nghiệp nước ngồi, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia và

m

k

tạo việc làm cho người lao động. Bên cạnh những tín hiệu tích cực, Cục Hải quan

gm

tỉnh Long An cũng ghi nhận những khó khăn từ phía doanh nghiệp do hạn chế của

l.
ai

quy trình thủ tục hải quan, do những bất cập về pháp lý, do vấn đề đạo đức của cơng

m
co

chức hải quan”.

an
Lu

Từ góc độ quản lý nhà nước về Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia

gia cơng hàng hóa đang chịu tác động bởi nhng yu t no, cỏc yu t mnh yu ra

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

tnh Long An cần phải hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực

te
re

Hải quan Việt Nam, 2015) thì địi hỏi những người làm quản lý của Cục Hải quan

n

tuyên ngôn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục

va

công và phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất khẩu hàng hóa gia cơng theo

hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An” làm luận văn thạc sỹ.

lo

ad

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

y
th

1.2.1. Mục tiêu chung

ju

yi

Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp có

pl

ua

al

hoạt động nhập khẩu hàng gia cơng. Từ đó, đề xuất hàm ý chính sách để hồn thiện

n

hoạt động quản lý hàng hóa nhập gia cơng tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

n

va

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

fu

ll

Mục tiêu 1: Xây dựng bộ thang đo về sự hài lịng của doanh nghiệp gia cơng

oi
m

hàng hóa đối với dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An; Xác định các yếu

nh

at

tố thuộc dịch vụ hải quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia cơng

z

hàng hóa trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An; Đo lường mức độ hài lòng của

z

j
ht

vb

doanh nghiệp gia cơng hàng hóa đối với dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh
Long An.

m

k

Mục tiêu 2: Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lịng của doanh

gm

nghiệp có hoạt động gia cơng hàng hóa và hồn thiện quản lý đối với hoạt động gia

m
co
an
Lu

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

l.
ai

cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào của dịch vụ hi quan cú nh hng n s hi lũng

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

nghip gia cơng hàng hóa và hồn thiện cơng tác quản lý đối với hoạt động gia cơng

te
re

Câu hỏi 2: Cần có những chính sách gì để nâng cao sự hài lịng của doanh

n

hưởng của từng yếu tố mạnh, yếu ra sao?

va

của doanh nghiệp gia cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Mức độ ảnh

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

10

hng húa ti Cc Hi quan tnh Long An?

t
to

1.4. I TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

ng
hi

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

ep
do

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp

n

w

nhập khẩu hàng gia cơng dưới góc độ dịch vụ hải quan là một loại dịch vụ công.

lo

ad

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

ju

y
th

Phạm vi không gian: Chỉ nghiên cứu đối với các doanh nghiệp nhập khẩu

yi

hàng gia công thuộc địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An tại 3 tỉnh Long

pl

An, Tiền Giang, Bến Tre.

al

ua

Phạm vi về thời gian: các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được giới hạn

n

trong khoảng thời gian 05 năm từ năm 2010 đến năm 2014. Số liệu sơ cấp được thu

va

n

thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 12/2015.

ll

fu
oi

m

1.4.3. Phương pháp nghiên cứu

nh

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phân

at

tích nhân tố (factor analysis), tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và

z
z

nghiên cứu chính thức:

vb

j
ht

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định

k

m

tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số

gm

doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An.
mơ hình và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

m
co

l.
ai

Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung

an
Lu

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn

bằng bảng câu hỏi; thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lng, kim nh thang

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

t khỏm phỏ EFA thụng qua phn mềm thống kê SPSS phiên bản 18.0

te
re

nghiệp đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

n

khẩu hàng gia cơng và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh

va

đo, mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp nhập

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

11

1.5. B CC CA LUN VN

t
to

Lun vn bao gm 5 chương:

ng
hi

Chương 1: Giới thiệu.

ep
do

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước.

n

w

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.

lo

ad

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

y
th

ju

Chương 5: Kết luận và hm ý chớnh sỏch.

yi
pl
n

ua

al
n

va

ll

fu
oi
m
at

nh
z
z
j
ht

vb
k

m
gm
m
co

l.
ai
an
Lu
n

va

y

te
re

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

12

Chng 2. TNG QUAN C S Lí THUYT

t
to

V CC NGHIấN CỨU TRƯỚC

ng
hi
ep

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

do

2.1.1. Hàng gia công

n

w

Gia công quốc tế là phương thức giao dịch trong đó người đặt gia công cung

lo

ad

cấp nguyên liệu, định mức, tiêu chuẩn kỹ thuật. Bên nhận gia công tổ chức sản xuất

y
th

sau đó giao lại sản phẩm và nhận được một khoản tiền cơng tương đương với lượng

ju

lao động hao phí để làm ra sản phẩm đó gọi là phí gia cơng. Gia công quốc tế là

yi

pl

hoạt động xuất nhập khẩu gắn liền với sản xuất.

al

ua

Gia công thương mại là hoạt động thương mại, theo đó bên nhận gia cơng sử

n

dụng một phần hoặc toàn bộ nguyên liệu, vật liệu của bên đặt gia công để thực hiện

va

n

một hoặc nhiều công đoạn trong quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia

fu

ll

công để hưởng thù lao (Quốc hội Việt Nam, 2005).

oi
m

2.1.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia cơng

nh
at

2.1.2.1. Khái niệm quy trình thủ tục hải quan

z
z

Theo Cơng ước quốc tế về Đơn giản và Hài hòa thủ tục hải quan (cịn gọi là

vb

j
ht

Cơng ước Kyoto) có hiệu lực từ năm 1974, bản sửa đổi, bổ sung được Hội đồng Tổ

k

m

chức Hải quan thế giới WCO phê chuẩn vào tháng 6 năm 1999 và có hiệu lực vào

gm

ngày 3/2/2006, thủ tục hải quan là tất cả các hoạt động tác nghiệp mà bên hữu quan

m
co

l.
ai

và bên hải quan phải thực hiện nhằm đảm bảo sự tuân thủ pháp luật hải quan.
Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải

an
Lu

quan phải thực hiện theo quy định của pháp luật đối với hàng hoá, phương tiện vận

tải (Quốc hội Việt Nam, 2014). Như vậy, thủ tục hải quan có thể hiểu là trỡnh t cỏc

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

quan phi thc hin thụng quan hng hố xuất nhập khẩu theo quy định của cơ

te
re

Quy trình thủ tục hải quan là trình tự các bước cơng việc mà công chức hải

n

quy định của pháp luật khi thực hiện hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu.

va

bước công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

13

quan Nh nc cú thm quyn. Quy trỡnh th tc hải quan thường được ban hành

t
to

kèm theo bởi một quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Bộ Tài chính

ng

Việt Nam, 2015).

hi
ep

Tuỳ thuộc vào trình độ quản lý cũng như tình hình phát triển kinh tế, hội nhập

do

kinh tế quốc tế trong từng thời kỳ mà các quy trình thủ tục hải quan cũng được xây

n

w

dựng khác nhau. Đồng thời qua thực tiễn áp dụng, các quy trình thủ tục này sẽ được

lo

điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của các hoạt động xuất nhập khẩu, đáp

ad

ju

y
th

ứng được yêu cầu quản lý của cơ quan hải quan.

yi

2.1.2.2. Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia cơng

pl

al

Theo Bộ Tài chính Việt Nam (2015), quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia

n

ua

công bao gồm các bước sau:

va

Một là, tiếp nhận hợp đồng gia công: Cơ quan Hải quan tiếp nhận hồ sơ thông

n

báo hợp đồng gia công theo quy định, kiểm tra điều kiện được nhận gia cơng, nếu

fu

ll

đáp ứng được quy định thì kiểm tra sự đồng bộ, đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ thông báo

oi
m

hợp đồng gia công do thương nhân nộp, xuất trình; Kiểm tra cơ sở sản xuất, nếu đủ

at

nh

điều kiện thì tiếp nhận hợp đồng gia cơng.

z

Hai là, thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Địa điểm tiếp

z

j
ht

vb

nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư là tại Chi cục Hải quan nơi tiếp nhận hợp

m

đồng gia công; Thời điểm tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: trước hoặc

k

cùng thời điểm làm thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư. Nếu có phát sinh mã

gm

l.
ai

ngun liệu, vật liệu mới thì thương nhân thơng báo bổ sung cho cơ quan Hải quan;

m
co

Thủ tục tiếp nhận thông báo mã nguyên liệu, vật tư: Việc xác định mã nguyên liệu,
vật tư thực hiện theo nguyên tắc vừa đủ đáp ứng yêu cầu theo dõi, thanh khoản hợp

an
Lu

đồng gia cơng được chính xác, khơng gộp ngun liệu chớnh vo mt mó nguyờn

nhp khu.

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

Thng kờ t khai nhp khẩu, lấy mẫu nguyên liệu và nhập máy số liệu của tờ khai

te
re

đối với hàng hóa nhập khẩu thương mại. Ngồi ra, cơng chức Hải quan cịn phải:

n

Ba là, thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công: thực hiện quy trình

va

liệu, phụ liệu vào một mã vật liệu.

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

14

Bn l, Th tc tip nhn thụng bỏo, iu chnh định mức và kiểm tra định

t
to

mức: Việc tiếp nhận thông báo điều chỉnh định mức và kiểm tra định mức do công

ng

chức Hải quan tiến hành tại Chi cục Hải quan nơi quản lý hợp đồng gia công từ khi:

hi
ep

Tiếp nhận thông báo định mức, điều chỉnh định mức đến kiểm tra định mức.

do

Năm là, Thủ tục xuất khẩu sản phẩm gia cơng: được thực hiện theo quy trình

n

w

đối với hàng hóa xuất khẩu thương mại, trừ việc kiểm tra tính thuế. Sau đó cơng

lo

chức Hải quan đăng ký tờ khai nhập máy, tiến hành kiểm tra thực tế (nếu có).

ad

y
th

Sáu là, thủ tục chuyển nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị th mượn sang

ju

hợp đồng gia cơng khác trong q trình thực hiện hợp đồng gia cơng.

yi

pl

Bảy là, Thủ tục thanh khoản hợp đồng gia công.

n

ua

al

2.1.3. Dịch vụ

n

va

2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ

ll

fu

Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên

oi
m

tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh

at

hay những chuỗi sản phẩm”.

nh

giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm

z

z

Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát

vb

j
ht

và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp

k

m

cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản

gm

phẩm của nó có thể hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

m
co

l.
ai

2.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vơ hình (intangibility), khơng

an
Lu

tách rời (inseparability), khơng đồng nhất (heterogeneity), và tính khơng lưu trữ

thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch v thụng qua

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

thy, cõn, o, ong, m, th nghim, kim tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ

te
re

Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ khơng thể nhìn

n

Tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình.

va

(perishability) (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, (1985)).

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

15

a im, con ngi, trang thit b, ti liu thụng tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận.

t
to

Về phía cơng ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế

ng

nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.

hi

ep

Khi doanh nghiệp tham gia dịch vụ thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ

do

nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng

n

w

dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở

lo

thành cái hữu hình” (Phillip Kotler, (2003)), hay nói cách khác là làm cho khách

ad

y
th

hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình.

ju

Tính khơng thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng

yi

pl

đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.

ua

al

Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác

n

giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ,

va

n

điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.

ll

fu

Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không

oi
m

đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức

at

nh

cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng
hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều

z
z

này có thể được xem là chất lượng khơng đồng nhất.

vb

j
ht

Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó

k

m

mang ra sử dụng vì q trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một

gm

dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi

m
co

l.
ai

một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi
lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thơng thường trước

ngành dịch vụ là chất lượng dịch vụ được th hin trong quỏ trỡnh tng tỏc gia

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

mt s nh nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù của

te
re

và đo lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra

n

Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa

va

2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ

an
Lu

những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

16

nhõn viờn cụng ty dch v v khỏch hng nờn khơng dễ dàng đánh giá được chất

t
to

lượng của q trình này.

ng

Theo W. Edward Deming, trích dẫn bởi Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung

hi
ep

Tín, Phạm Phương Hoa (1996) thì “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo

do

lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức

n

w

chi phí được thị trường chấp nhận”.

lo

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

ad

y
th

trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

ju

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ

yi

pl

thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến

ua

al

những gì được phục vụ, cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như

n

thế nào.

va

n

Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng,

ll

fu

điều này do người sử dụng đánh giá”. Theo Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là

oi
m

làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”.

at

nh

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm

nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách hàng

z
z

vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế,

vb

j
ht

chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A.

k

m

(1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách

m
co

2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ công

l.
ai

2.1.4. Dịch vụ công

gm

hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ.

an
Lu

Theo Lê Chi Mai (2003) khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả những

n

va

dịch vụ nào thuộc về chức năng trách nhiệm của nhà nước cung ứng cho tổ chức và

vực của đời sống kinh tế xã hội và (2) cung ứng dịch vụ công cho các t chc v

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

nc, nhm thc hin hai chc nng c bản: (1) quản lý nhà nước đối với mỗi lĩnh

te
re

công dân trong xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của nhà

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

17

cụng dõn.

t
to

V cỏc thnh phn ca cỏc dch v cụng hiện nay có nhiều niệm khác nhau,

ng

tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu, nhưng trong điều kiện ở Việt Nam thì cơ bản dịch

hi
ep

vụ cơng liên quan đến hai loại dịch vụ sau (Lê Chi Mai, 2003):

do

Một là, loại dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần

n

w

thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân, được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ

lo

cơng cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.

ad

y
th

Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự

ju

phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hố, thơng tin... ở

yi

pl

Việt Nam, các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.

ua

al

Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn với các nhu cầu vật chất phục vụ

n

lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ùng điện, nước, gas, giao thơng vận tải, bưu

va

n

chính viễn thơng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu công... ở

ll

fu

Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp cơng ích cung ứng và cịn gọi là

oi
m

dịch vụ cơng ích.

at

nh

Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và cơng dân. Để thực hiện chức năng quản lý nhà nước, Nhà nước cũng phải

z
z

tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân. Các hoạt

vb

j
ht

động này dược gọi là các dịch vụ hành chính (hoặc dịch vụ hành chính cơng) mà

k

m

Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội để bảo đảm cho xã hội phát triển có

m
co

l.
ai

chứng thực, thị thực...

gm

kỷ cương, trật tự bằng việc tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
Theo Chính phủ Việt Nam (2011) thì: “Dịch vụ hành chính cơng là những

an
Lu

dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,
do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các

n

y

te
re

2.1.4.2. Đặc trưng của dịch vụ cơng

va

loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

Dịch vụ cơng bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, nhưng có chung 5 c
im sau (Lờ Chi Mai, 2003):

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

18

Th nht, ú l nhng hot ng phc v cho nhu cầu và lợi ích chung thiết

t
to

yếu của đơng đảo nhân dân.

ng

Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể

hi
ep

được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện.

do

Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay

n

w

cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có

lo

vai trị điểu tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ

ad

y
th

này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.

ju

Thứ tư, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các

yi

pl

tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công

ua

al

dân.

n

Thứ năm, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua

va

n

quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực

ll

fu

tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách

oi
m

nhà nước. Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc tồn bộ
này khơng nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.

at

nh

kinh phí. Tuy nhiên, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ

z
z

Với các đặc trưng riêng, dịch vụ công được cung cấp như là các hàng hóa độc

vb

j
ht

quyền, những người sử dụng dịch vụ dù khơng hài lịng cũng khơng thể thay đổi

k

m

người cung cấp trừ khi chuyển đi khỏi sự quản lý của chính quyền hiện tại.

m
co

l.
ai

2.1.5.1. Khách hàng

gm

2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng

an
Lu

Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) thì khách hàng là người mua một sản
phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, cịn có nghĩa là yêu

n

va

cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên trong và bên

phận chức năng của chớnh t chc cũn gi l khỏch hng ni b.

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

chc và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên trong là các bộ

te
re

ngoài. Khách hàng bên ngồi là những người bên ngồi tổ chức có quan hệ với tổ

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

19

i tng ca nghiờn cu ny l doanh nghip. Vỡ thế, khái niệm khách hàng

t
to

trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài, là đối tượng phục vụ của

ng

cơ quan hải quan.

hi
ep

2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng

do
n

w

Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang

lo

tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn.

ad

Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con

y
th

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với

ju

yi

những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác

pl

al

biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba

n

ua

mức độ thỏa mãn sau: (1) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ

va

vọng; (2) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; (3) Thích thú, nếu

n

kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.

ll

fu
oi
m

2.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

at

nh

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt

z

nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng

z

của khách hàng vẫn cịn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố

vb

j
ht

(antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu

k

m

Parasuraman A., Berry Leonard L. và Zeithaml Valarie A. (1991) ủng hộ quan điểm

gm

sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá

l.
ai

tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.

m
co

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (1992) khuyến cáo rằng chất
đến khuynh hướng mua hàng.

an
Lu

lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng cú ý ngha

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

v c cung ng.

te
re

ny cho rng s tha mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch

n

nhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái

va

Những nhà nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ là thành phần duy

- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình

lo

Yếu tố
tình huống

ad

Chất lượng
dịch vụ

ju

y
th

yi
pl

Thỏa mãn
khách hàng

n

ua

al
n

va
fu

Yếu tố
cá nhân

ll

Giá cả

oi
m
nh

at

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng

z

z

Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000

j
ht

vb
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự thỏa mãn của khách hàng được các nhà

m

k

nghiên cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshavsky (1993) cho rằng giá

gm

l.
ai

ảnh hưởng đến thỏa mãn là không đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng
sự thỏa mãn và giá trị mà khách hàng nhận được.

m
co

giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

an
Lu

Thủ tục hải quan hàng nhập gia công là mt dch v cụng. Do vy, cú th núi

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

nhõn cng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ.

te
re

dịch vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá

n

ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nhưng ngoài thành phần chất lượng

va

rằng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan hàng nhập gia công là thành phần cơ bản

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

21

2.2. CC Mễ HèNH NH GI CHT LNG DCH V VÀ SỰ HÀI

t
to

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ng
ep

do

Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A, (1985) là những người

n

w

tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mơ

lo

hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2.2).

ad

Các nhu cầu
cá nhân

ju

y
th

Thơng tin từ các
nguồn khác nhau

Trải nghiệm
trước đây

yi

pl
KHÁCH HÀNG

n

ua

al

Dịch vụ kỳ vọng

n

va

Khoảng cách 5

fu

ll

Dịch vụ nhận được

oi
m
at

Chuyển giao dịch vụ

Thông tin n

khỏch hng

z
z

Khong cỏch 3

j
ht

vb
k

m

Khong cỏch 1

nh

Khong cỏch 4

gm
m
co

y

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

te

re

Ngun: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44

n

Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

va

Nhận thức của các nhà
quản lý dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng

an
Lu

Khoảng cách 2

l.
ai

Chuyển đổi nhận thức
thành các đặc tính của
chất lượng dịch vụ

NHÀ CUNG CẤP

hi

2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

22

Khong cỏch 1: Khong cỏch ny xut hin khi cú sự khác biệt giữa kỳ vọng

t
to

thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: đây

ng

là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các

hi
ep

nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

do

Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn

n

w

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những

lo

đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà

ad

y
th

cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn khơng thể đáp ứng được khi

ju

chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ

yi

pl

đến khách hàng. Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất
huống diễn ra của dịch vụ.

n

ua

al

lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính khơng ổn định, tình

va

n

Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không

ll

fu

chuyển giao được dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra.

oi
m

Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận

at

nh

của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng
từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và

z
z
vb

các nguồn khác tác động.

j
ht

Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

k

m

lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được.

gm

Các tiếp cận của Parasuraman về vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa

m
co

l.
ai

mãn của khách hàng dựa trên khoảng cách này. Parasuraman, A.; Berry, Leonard
L.; Zeithaml, Valarie A, (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

an
Lu

cách thứ 5 mà khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1; 2; 3; 4

trước đó. Do vậy, để sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhn

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

y

thang o cỏc yu t nh hng n s hi lòng của khách hàng gồm 5 thành phần

te
re

Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) đã xây dựng

n

ngắn các khoảng cách kia.

va

càng tăng hay khoảng cách thứ 5 càng rút ngắn thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

23

(Bng 2.1).

t
to

Bng 2.1: Thang o cỏc yu t nh hng đến sự hài lòng của khách hàng

ng
hi
ep
do

n

w

Thang đo
1. Tin cậy (Reliability)
1. Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì
cơng ty sẽ thực hiện
2. Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện
2. Đáp ứng (Responsiveness)
6. Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
7. Nhân viên của cơng ty ln luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
3. Năng lực (Assurance)
9. Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

10. Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
11. Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12. Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4. Đồng cảm (Empathy)
13. Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
15. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách
hàng
16. Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17. Cơng ty có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của cơng ty có trơng rất thu hút
19. Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Cơng ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
21. Công ty cú thi gian lm vic thun tin

lo

ad

ju

y
th

yi

pl

n

ua

al

n

va

ll

fu

oi
m

at

nh

z

z

j
ht

vb

k

m

gm

m
co

l.
ai

an
Lu
n

y

te
re

(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.cĂc.nhÂn.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.doanh.nghiỏằp.gia.cng.hng.ha.tỏĂi.cỏằƠc.hỏÊi.quan.tỏằnh.long.an

va

Ngun: Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988)

(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh long an

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về