(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh dịch vụ ô tô sài gòn toyota tsusho (toyota hùng vương)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.58 MB, 96 trang )

to
tn
gh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

p
ie

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

do
w

*****

n
ad
lo
th
yj
an
lu

la

ip

uy
n
va

NGUYỄN QUỐC VIỆT

m
ll
fu

tz
ha

n
oi

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH

z

ht

vb

VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO

jm

(TOYOTA HÙNG VƯƠNG)

k
om

l.c

ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

an

Lu
n

va
re
y
te

th

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

to
tn
gh
p
ie

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

do

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

w

*****

n
ad
lo
th
yj

NGUYỄN QUỐC VIỆT

la

ip

uy
an
lu

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

n
va

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH

m
ll
fu

VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO

tz
ha

n
oi

(TOYOTA HÙNG VƯƠNG)

z
vb

: Quản Trị Kinh Doanh- Hướng nghề nghiệp

Mã số

: 60340102

ht

Chuyên ngành

k

jm
om

l.c

ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

n

va

TS. NGUYỄN THANH VÂN

an

Lu
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

re
y
te

th

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

to

tn
gh

LỜI CAM ĐOAN

p
ie

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

do

Công ty TNHH dịch vụ ơ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)” là kết

w

quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thanh

n

ad
lo

Vân. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực và chưa được các tác giả cơng bố
trong bất kì cơng trình nào. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của

th

yj

đề tài nghiên cứu này.

uy

TP. Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2015

ip
an
lu

la

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

n
va
m
ll
fu

Nguyễn Quốc Việt

tz
ha

n
oi
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
re
y
te

th

to
tn
gh

MỤC LỤC

p

ie
do

TRANG PHỤ BÌA

w
n

LỜI CAM ĐOAN

ad
lo

MỤC LỤC

th

DANH MỤC VIẾT TẮT

yj

uy

DANH MỤC BẢNG BIỂU

la

ip

DANH MỤC HÌNH VẼ

an
lu

MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................ 4

n
va

1.1 Sản phẩm dịch vụ ................................................................................ 4

m
ll
fu

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................ 4

n
oi

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 9-12)... 4

tz
ha

1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 5

z

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 5

vb

ht

1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ............................................ 6

jm

k

1.3 Sự hài lòng khách hàng ....................................................................... 8

ai
gm

1.3.1 Khái niệm ..................................................................................... 8

l.c

1.3.2 Phân loại ...................................................................................... 9

om

an

Lu

1.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......... 10

1.5 Một số nghiên cứu và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ............. 12

y
te

th

cộng sự (1985) ............................................................................................... 13

re

1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

n

(1984) ............................................................................................................ 12

va

1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

to
tn
gh

1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

p
ie

(1990) ............................................................................................................ 15

do

1.5.4 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

w
n

(1992) ............................................................................................................ 16

ad
lo

1.5.5 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 17

th

1.6 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của

yj

ip

uy

Parasuraman ...................................................................................................... 18

an

lu

la

1.6.1 Thành phần chất lượng dịch vụ................................................... 18
1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (theo Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị

n
va

Mai Trang, 2008) ........................................................................................... 19

m
ll
fu

1.6.3 Thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô ............................................ 21

n
oi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................... 22

tz
ha

Chương 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

z

CỦA TOYOTA HÙNG VƯƠNG.......................................................................... 23

vb

ht

2.1 Giới thiệu về mạng lưới Toyota và cơng ty TNHH ơ tơ Sài Gịn Toyota

jm

Tsusho - Toyota Hùng Vương (TTSC) .............................................................. 23

k
ai
gm

2.1.1 Giới thiệu về công ty ô tô Toyota Việt Nam và hệ thống đại lý của

om

l.c

Toyota trên tồn quốc .................................................................................... 23
2.1.2 Giới thiệu về cơng ty TNHH dịch vụ ơ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho

an

Lu

- Toyota Hùng Vương .................................................................................... 24

n

2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của cơng ty 26

va

2.1.2.1 Q trình hình thành và phát triển cơng ty ........................... 24

re

th

2.1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh ............................................................ 28

y
te

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................. 26

to
tn
gh

2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty TNHH Dịch vụ

p
ie

Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho ....................................................................... 29

do

2.2 Qui trình nghiên cứu và thang đo sử dụng trong nghiên cứu .............. 31

w
n

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................... 31

ad
lo

2.2.2 Thang đo .................................................................................... 32

th
yj

 Thang đo độ tin cậy (TC) ......................................................... 32

uy

la

ip

 Thang đo sự đáp ứng (DA) ....................................................... 33
 Thang đo năng lực phục vu (NL) .............................................. 33

an
lu

 Thang đo phương tiện hữu hình (HH)....................................... 33

n
va

 Thang đo sự đồng cảm (DC)..................................................... 34

m
ll
fu

 Thang đo sự hài lòng khách hàng (HL)..................................... 34

tz
ha

n
oi

2.3 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương 34
2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương .............. 34

z

2.3.1.1 Chỉ số làm hài lòng khách hàng ........................................... 34

vb

ht

2.3.1.2 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về hoạt động dịch vụ .. 35

jm

2.3.2 Kết quả thống kê mơ tả:.............................................................. 37

k
ai
gm

2.3.2.1 Phân tích sự hài lịng khách hàng:........................................ 38

om

l.c

2.3.2.2 Phân tích sự tin cậy: ............................................................ 38
2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng: .......................................................... 39

Lu

an

2.3.2.4 Phân tích năng lực phục vụ: ................................................. 40

n

va

2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình:................................ 41

th

2.4.1 Những thành cơng cần phát huy ................................................. 44

y
te

2.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương ........ 44

re

2.3.2.6 Phân tích sự đồng cảm: ........................................................ 43

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

to
tn
gh

2.4.2 Nhng hn ch, yu kộm cn khc phc ..................................... 45

p
ie

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................... 46

do

Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

w

n

TOYOTA HÙNG VƯƠNG ................................................................................... 47

ad
lo

3.1 Mục tiêu phát triển của công ty ......................................................... 47

th

yj

3.2 Giải pháp .......................................................................................... 48

uy

la

ip

3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ......................................... 48

3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .................................. 56

an
lu

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm ................................................ 59

n
va

3.3 Một số kiến nghị ............................................................................... 62

m
ll
fu

3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 62

tz
ha

n
oi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................... 64
KẾT LUẬN ................................................................................................ 66

ht

vb

DANH MC PH LC

z

TI LIU THAM KHO

k

jm
om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
re
y
te

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

yj
an
lu

la

ip

uy
n
va
tz
ha

n
oi

m
ll
fu
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
re
y
te

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

to
tn
gh

DANH MC BNG BIU

p
ie

Bng 2.1 Bng doanh s bỏn xe .................................................................. 29

do

Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượt xe làm dịch vụ .......................................... 30

w
n

ad
lo

Bảng 2.3 Bảng thống kê doanh thu dịch vụ ................................................. 30

th

Bảng 2.4 chỉ số hài lòng khách hàng 2014 .................................................. 34

yj

ip

uy

Bảng 2.5 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014........................................... 36

an
lu

la

Bảng 2.6 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng.................................. 38
Bảng 2.7 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự tin cậy.................................... 39

n
va

Bảng 2.8 Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đáp ứng.................................. 40

m
ll
fu

Bảng 2.9 Kết quả thống kế mô tả nhân tố năng lực phục vụ ........................ 41
Bảng 2.10 Kết quả thống kế mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình ............... 42

n
oi

tz
ha

Bảng 2.11 Kết quả thống kế mô tả nhân t s ng cm ............................. 43

z
ht

vb
k

jm

om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
re
y
te

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

to
tn
gh

DANH MC HèNH V

p

ie

Hỡnh 1.1 Mi liờn h gia cht lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .... 11

do

Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................ 13

w
n

Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL................ 14

ad
lo

Hình 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ........................................... 16

th

yj

Hình 1.5 Mơ hình tiền đề và trung gian ....................................................... 17

uy

la

ip

Hình 2.1. Bảng doanh số bán xe ................................................................. 29

an
lu

Hình 2.2. Chỉ số hài lịng khách hàng 2014 ................................................. 35
Hình 2.3 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 ........................................... 36

n
va

Hình 2.4. Tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2014 ........................... 37

tz
ha

n
oi

m
ll
fu
z
ht

vb
k

jm
om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
re
y
te

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

1

to
tn
gh

M U

p
ie

1/ Lý do chn ti:

do

Trong nhng nm gn đây, quá trình tăng trưởng kinh tế cao ở Việt Nam đã

w

n

và đang tạo ra một tầng lớp mới giàu có và một tầng lớp trung lưu ngày càng phát

ad
lo

triển. Do mức sống ngày càng tăng lên người dân cũng có những yêu cầu cao hơn

th

đối với phương tiện di chuyển. Điều này cũng là nguyên nhân thúc đẩy các tổ chức,

yj

uy

cá nhân mua sắm phương tiện đi lại,song song đó, nhu cầu được chăm sóc, bảo

la

ip

dưỡng xe cũng tăng cao.

an
lu

Do đó ngành cơng nghiệp ơ tơ Việt Nam ngày càng lớn mạnh phục vụ nhu
cầu phát triển của xã hội. Thương hiệu Toyota đã trở nên quá quen thuộc với người

n
va

tiêu dùng Việt Nam. Tính đến nay, Toyota đã xây dựng được mạng lưới hơn 40 đại

m
ll
fu

lý và trạm dịch vụ ủy quyền trên cả nước với tổng lượng bán xe đạt hơn 300 nghìn
xe và hơn 4000 nhân viên đang làm việc trong hệ thống. Trong bối cảnh phải cạnh

n
oi

tranh với các đại lý trong hệ thống Toyota, Toyota Hùng Vương còn phải cạnh

tz

ha

tranh với các đại lý của các hãng khác như Mercedes, Ford, Honda…Vì thế, để tạo

z

lợi thế cạnh tranh, đem lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng mỗi khi đến đại lý,

ht

vb

Toyota Hùng Vương rất chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm nâng

k

gắn liền với sự sống còn của doanh nghiệp.

jm

cao sự hài lòng khách hàng, xem hoạt động dịch vụ là hoạt động kinh doanh cốt lõi

ai
gm

Trong bối cảnh chất lượng sản phẩm xe hơi được đảm bảo bởi nhà sản xuất

om

l.c

là Toyota Motor Viet Nam thì một trong những yếu tố cạnh tranh chủ yếu ảnh
hưởng đến doanh số bán xe của các đại lý Toyota là chất lượng dịch vụ sau bán

an

Lu

hàng, chăm sóc khách hàng.

Hoạt động dịch vụ là hoạt động quan trọng, cốt lõi trong hot ng ca cỏc

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

th

bo hnh, cung cp ph tựng chớnh hãng, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Vì vậy,

y
te

nhiều nhân viên. Hoạt động dịch vụ bao gồm các hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng,

re

mang lại giá trị lợi nhuận cao cho đại lý, góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho

n

tăng giá trị thương hiệu sản phẩm Toyota. Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ cịn

va

đại lý Toyota. Bên cạnh hoạt động bán hàng, hoạt động dịch vụ góp phần làm gia

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

2

to
tn
gh

hot ng dch v liờn quan n hot ng ca nhiều phịng ban trong cơng ty (đại

p
ie

lý), cải thiện hoạt động dịch vụ cũng chính là cải thiện hoạt động của công ty.

do

Hiện tại chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng Vương được duy trì khá tốt, tuy

w

nhiên, để phát huy lợi thế cạnh tranh, nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng ngày

n

ad
lo

càng tốt hơn nên, tôi quyết định chọn đề tài “một số giải pháp nâng cao hoạt động
dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng

th

yj

Vương)". Qua đề tài, tơi muốn có kiến thức sâu hơn về hoạt động dịch vụ ở các đại

uy

lý Toyota cũng như các yếu tố ảnh hưởng, có thể góp phần ứng dụng nâng cao chất

ip

an
lu

Toyota.

la

lượng dịch vụ qua đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với thương hiệu

n
va

2/ Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài có các mục tiêu sau:

m
ll
fu

Thứ nhất: Phân tích, đánh giá được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa

n
oi

ô tô tại Toyota Hùng Vương

tz
ha

Thứ hai: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng
Vương.

z

3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

vb

ht

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

jm

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa

k
ai
gm

ô tô tại Toyota Hùng Vương.

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu đươc thực hiện tại công ty TNHH

om
Lu

4/ Phương pháp nghiên cứu:

l.c

dịch vụ ơ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)

an

Đề tài sử dụng kết hợp 2 phương pháp nghiên cu l phng phỏp nghiờn

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

th

thuyt v cht lng dch v đề xuất các tiêu chí. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận

y
te

được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ của công ty. Tác giả dựa trên lý

re

Nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định các tiêu chí và thang đo

n

- Nghiên cứu định tính:

va

cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, nội dung cụ thể như sau:

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

3

to
tn
gh

tay ụi vi 10 khỏch hng v cỏc chuyờn gia, đang giữ các vị trí quan trọng trong bộ

p
ie

phận dịch vụ để hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp để thiết kế bảng

do

câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng.

w

- Nghiên cứu định lượng:

n

ad
lo

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ tại Toyota Hùng Vương. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên

th

yj

việc khảo sát 150 khách hàng đang thực hiện hoạt động dịch vụ tại Toyota Hùng

uy

Vương. Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được soạn sẵn với các tiêu chí

ip

la

đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với thang đo Likert

an
lu

5 bậc. Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân

n
va

tích tần số, trung bình.

- Sau khi thu thập xong dữ liệu, đưa vào phân tích thống kê mô tả, dùng

m
ll
fu

SPSS để xử lý thông tin.

n
oi

5/ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

tz
ha

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của Toyota Hùng Vương,
đặc biệt là những nhà quản lý bộ phận dịch vụ. Đề tài phân tích thực trạng chất

z

lượng dịch vụ của Toyota Hùng Vương xác định các điểm yếu và nguyên nhân tồn

vb

ht

tại của công ty. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho

jm

các nhà quản lý của Toyota Hùng Vương tham khảo để áp dụng trong giai đoạn tiếp

k

6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu

l.c

ai
gm

theo.

om

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể mỗi chương

Lu

như sau:

an

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, s hi lũng khỏch hng v

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

th

Vng

y
te

Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Toyota Hùng

re

Toyota Hùng Vương

n

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ơ tơ tại

va

mơ hình nghiên cứu.

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

4

to
tn
gh

Chng 1 : C S Lí THUYT V CHT LNG DỊCH VỤ

p
ie

1.1 Sản phẩm dịch vụ

do

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

w
n

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất

ad
lo

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát như sau:

th

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

yj

uy

giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của

la

ip

khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể

an
lu

trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị

n
va

thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6)

m
ll
fu

Hay: dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ
bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang

n
oi

8)

tz
ha

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 9-12)

z

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

ht

vb

hóa thơng thường khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách

ai
gm

 Tính vơ hình

k

lượng và khơng thể nhận diện bằng mắt.

jm

rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định

om

l.c

Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do đó tính chất vơ hình

Lu

của dịch vụ khơng có "mẫu" và cũng khơng có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ

an

thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá cht

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

th

phc v, thi gian thc hin lnh vc phc v, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

y
te

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

re

Đăc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện

n

 Tính khơng đồng nhất

va

lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

5

to
tn

gh

v. Hn th, cựng mt loi dch v cng cú nhiều mức độ thực hiện từ "cao cấp",

p
ie

"phổ thông" đến "thứ cấp". Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay

do

yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều

w

yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

n
ad
lo

 Tính khơng thể tách rời

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

th

yj

vụ thành hai giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).

uy

Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra ở cùng lúc với nhau. Nếu

ip

la

hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người

an
lu

tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt q trình tạo ra nó. Đối với

n
va

sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (endusers), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt q trình tạo ra dịch

m
ll
fu

vụ. Nói cách khác, sự gắn liến của hai quá trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.

n
oi

 Tính khơng tồn trữ

tz
ha

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho và không thể vận chuyển từ khu vực này
đến khu vực khác như các loại hàng hóa thơng thường. Chúng ta có thể ưu tiên thực

z

hiện dịch vụ trước sau nhưng không thể đem cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử

vb

ht

dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể dành cho việc "tái sử dụng" hay

jm

"phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết

om

l.c

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

ai
gm

1.2 Chất lượng dịch vụ

k

thúc ngay sau đó.

Lu

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào các

an

đối tượng nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cu .Vic tỡm hiu cht lng dch v l c

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

y
te

ca mình một cách tốt nhất.

re

dụng mục tiêu phát triển mà cịn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh

n

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây

va

sở cho việc thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

6

to
tn
gh

T cỏc im khỏc nhau gia sn phm v dch vụ mà khái niệm chất lượng

p
ie

dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá

do

được tồn diện chất lượng của dịch vụ sau khi "mua" và "sử dụng" chúng. Do đó,

w

tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận

n

ad
lo

biết.

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách

th

yj

hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ

uy

chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu

ip

an
lu

Hay

la

Văn Nghiêm, 2008, trang 163)

n
va

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

m
ll
fu

và thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

tz
ha

thanh toán.

n
oi

và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải

Parasuraman và ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định

z

nghĩa "chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm của khách hàng và

vb

ht

nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó". Ơng giải thích

jm

rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

k

ai
gm

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất

l.c

om

lượng cho dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao

an

lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Lu

hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất

re
y
te

điểm sau:

n

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ có những đặc

va

1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dch v

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

7

to
tn
gh

Tớnh vt tri

p

ie

Dch v cht lng l dch v thể hiện tính vượt trội "ưu việt" của mình so

do

với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch

w

vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm

n

ad
lo

rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ
phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá

th

yj

chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu

uy

sự hài lịng của khách hàng.

ip

la

 Tính đặc trưng của sản phẩm

an
lu

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết

n
va

tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều "đặc trưng vượt trội"

m
ll
fu

hơn so với dịch vụ thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính

n
oi

vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng

tz
ha

này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ khác với đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách

z

chính xác và đầy đủ. Vì vậy, đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang

vb

ht

tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể

k
ai
gm

 Tính cung ứng

jm

dễ dàng hơn thôi.

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

l.c

om

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng

Lu

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

an

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, do ú trc tiờn phi bit ci thin yu t ni

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

th

cht lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của

y
te

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng để cải thiện

re

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ

n

 Tính thỏa mãn nhu cầu

va

tại để tạo lợi thế cạnh tranh.

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

8

to
tn
gh

mỡnh thỡ h s khụng hi lũng vi cht lng dịch vụ mà họ nhận được. Phải nói

p
ie

thêm rằng, trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên

do

quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng tới khách hàng và phải tìm

w

cách để thỏa mãn nhu cầu đó.Sẽ là vơ ích nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh

n

ad

lo

giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thõa mãn nhu cầu” đã bao

th

yj

hàm ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu

uy

từ khi kinh doanh nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ

ip

la

nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy

an
lu

hài lịng khơng, từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng

n
va

mang yếu tố nội tại thì tính thõa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi

nhiều hơn.

m
ll
fu

 Tính tạo ra giá trị

n
oi

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

tz
ha

hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì xem như khơng có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người cảm nhận giá trị đó. Vì vậy, việc

z

xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị mang lại cho khách hàng là do khách hàng

vb

ht

cảm nhận chứ khơng phải doanh nghiệp. Thơng thường khách hàng đón nhận những

jm

dịch vụ mang lại mà so sánh với những gì mà họ mong đợi nhận được. Do đó, tính

k

lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

om
Lu

1.3.1 Khái niệm

l.c

1.3 Sự hài lòng khách hàng

ai
gm

tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất

an

Sự hài lịng khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhn ca khỏch hng i vi

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

y

te

gỡ h nhn c v những gì họ mong đợi.

re

khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

n

Cụ thể hơn, sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi tình cảm, cảm nhận của

va

nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng nó.

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

9

to
tn
gh

Cng cú quan im cho rng, s hi lũng c xác định trên cơ sở so sánh

p
ie

giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên 3

do

khía cạnh:

w

Nếu kết quả nhận được ít hơn thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng

n

ad
lo

Nếu như kết quả nhận được như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả nhận được là cao hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và

th

yj

thích thú với dịch vụ đó

uy

Hay, sự hài lịng khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua

ip

la

mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi

an
lu

trước đó của khách hàng về chúng.

n
va

Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lịng khách
hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:

m
ll
fu

Tình cảm, thái độ với nhà cung cấp dịch vụ

n
oi

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp

tz
ha

dịch vụ

Kết quả thực hiện dịch vụ, hay giá trị do dịch vụ mang lại.

ht

vb

1.3.2 Phân loại

z

Ý nghĩa tiếp tục sử dụng dịch vụ

jm

Chúng ta có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 3 loại và chúng có

k
ai
gm

tác động khác nhau đến cung cấp dịch vụ

Hài lịng tích cực : đây là hài lịng mang tính tích cực được phản hồi thông

l.c

om

qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những

Lu

khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ

an

tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và có sự hài lũng khi giao dch. Hn na h cm thy

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

th

v cng nổ lực hồn thiện dịch vụ của mình.

y
te

chính những u cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

re

cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ

n

đây là nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp miễn sao họ cảm thấy có sự

va

nhà cung cấp dịch vụ có thể thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của họ. Chính vì vậy,

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

10

to
tn
gh

Hi lũng n nh: i vi nhng khỏch hng cú sự hài lòng ổn định, họ sẽ

p
ie

cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay

do

đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy những khách hàng này

w

rất dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử

n

ad
lo

dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lịng thụ động: Những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng

th

yj

vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch

uy

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh

ip

la

nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào u

an
lu

cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý

n
va

kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Cũng cần phải nói thêm rằng, ngồi việc phân loại sự hài lòng khách hàng,

m
ll
fu

mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn tới hành vi khách hàng. Ngay khi khách

n
oi

hàng có sự hài lịng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lịng chỉ ở

tz
ha

mức “hài lịng” thì họ cũng có thể tìm đến doanh nghiệp khác mà không tiếp tục sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất

z

“rất hài lịng” thì họ chắc chắn là những khách hàng trung thành và luôn sử dụng

ht

vb

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

jm

Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú

k

ai
gm

ý làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng giúp họ cảm thấy hồn tồn
hài lịng lại càng quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lịng chung

l.c

om

chung thì họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng

Lu

“hồn tồn hài lịng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự

an

am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện phỏp ci thin cht lng dch v

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

th

lng dch v l quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Davis, 2006).

y
te

tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất

re

Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm

n

1.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

va

linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

11

to
tn
gh

Oliver (1993) cho rng cht lng dch v nh hng đến mức độ hài lòng của

p
ie

khách hàng (Davis, 2006). Nghĩa là, chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều

do

nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và

w

cộng sự, 1985). Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch

n

ad
lo

vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đã làm cho khách
hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

th

yj

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có

uy

mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được

ip

la

tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân

an
lu

quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài

n
va

lịng của khách hàng.

tz
ha

n
oi

m
ll
fu
z
ht

vb
k

jm
ai
gm

Hình 1.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

l.c

om

(Nguồn Zeithaml & Bitner (2000), Service marketing McGraw – Hill)

Lu

Dựa vào mơ hình ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân

an

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng

n
re

đổi). Điều này nói lên chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng đồng biến với

va

thì sự hài lòng khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện cỏc yu t khỏc khụng

y

te

nhau.

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

12

to
tn
gh

1.5 Mt s nghiờn cu v mụ hỡnh o lng chất lượng dịch vụ

p
ie

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ

do

qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu

w

cho xã hội. Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn

n

ad
lo

đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ
thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất

th

yj

một số mơ hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển

uy

hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau

ip

la

năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và

an
lu

Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát

n
va

triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành
khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Sau đây tác

m
ll
fu

giả sẽ giới thiệu 5 mơ hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu.

n
oi

1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

tz
ha

(1984)

Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa

z

giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

ht

vb

nhận được khi sử dụng dịch vụ.

jm

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ

k
ai
gm

thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

om

l.c

khách hàng nhận được từ dịch vụ.

an

nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

Lu

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế

re
y
te

khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).

n

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố

va

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng ch yu da trờn cht

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

13

to
tn
gh
p
ie
do

w
n
ad
lo
th
yj
an
lu

la

ip

uy
Hỡnh 1.2 Mụ hỡnh cht lng k thut/chc nng.

n
va

Ngun: Gronroos (1984)

m
ll
fu

1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985)

n
oi

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng

tz
ha

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ

z

khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

vb

Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng

ht
k

jm

cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.3)

ai
gm

Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất

l.c

lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

om

vụ, đồng cảm và phng tin hu hỡnh).

an

Lu
n

va
re
y
te

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

14

to
tn
gh
p

ie
do
w
n
ad
lo
th
yj
an
lu

la

ip

uy
n
va
m
ll
fu

n
oi

Hỡnh 1.3 Mụ hỡnh khong cỏch cht lng dch v SERVQUAL

tz
ha

Nguồn : Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang, 2003, trích từ
Parasuraman & ctg (1985:44)

z

vb

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

ht

và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.

jm

Khoảng cách này là do nhà quản lý không nắm bắt được như cầu và mong muốn từ

k
ai
gm

phía khách hàng.

Khoảng cách 2: xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

l.c

om

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

cùa đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ.

an

Lu

của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của việc ny l kh nng chuyờn mụn

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

y
te

phc v kộm, khụng t tiêu chuẩn dịch vụ.

re

thấp dưới tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách này là do kết quả

n

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ

va

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của

th

yj

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng

uy

dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng

ip

la

có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử

an
lu

dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.

n
va

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,

m

ll
fu

nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay

n
oi

làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng

tz
ha

cách này.

1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

z

(1990)

vb

ht

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

jm

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua

k

ai
gm

quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận

l.c

om

thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.

Lu

Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và

an

các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình l xỏc nh cỏc khớa cnh liờn quan

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)

th

hng ti cht lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

y

te

hương từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh

re

Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh

n

hiện và kiểm soát.

va

đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực

(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh dịch vụ ô tô sài gòn toyota tsusho (toyota hùng vương)

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về