(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị citimart tại tphcm , luận văn thạc sĩ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (737.03 KB, 105 trang )

B

GIÁO D C VÀ ðÀO T O

h
ng

TRƯ NG ð I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

p
ie

----------00000----------

do
n
w
lo
ad
yi

ju

y
th
pl
n

ua

al

TR N M N DU

va

GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG

n

M TS

fu

oi
m
ll

D CH V C A H TH NG SIÊU TH CITIMART T I
THÀNH PH

H

CHÍ MINH

tz

a
nh
z

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

ht
vb

Mã s : 60.34.05

k
jm
ai
gm

LU N VĂN TH C SĨ KINH T

om

l.c
an

Lu
n

va
y
te

re

CHÍ MINH, NĂM 2010

ac

th

TP. H

B

GIÁO D C VÀ ðÀO T O

h
ng

TRƯ NG ð I H C KINH T TP. H

CHÍ MINH

p
ie

----------00000----------

do
n
w
lo

TR N M N DU

ad
yi

ju

y
th
pl

M TS

GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG

ua
al

D CH V C A H TH NG SIÊU TH CITIMART T I

n

H

CHÍ MINH

n

va

THÀNH PH

oi
m
ll

fu
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

tz

a
nh

Mã s : 60.34.05

z
ht
vb

LU N VĂN TH C SĨ KINH T

k
jm
ai
gm

NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C

om

l.c

TS. NGÔ TH ÁNH

an

Lu
n

va
y
te

re

ac

th

TP. H

CHÍ MINH, NĂM 2010

h
ng
p
ie
do

L I CAM ðOAN

n
w
lo

ð th c hi n lu n văn “M t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch

ad

v c a h th ng siêu th Citimart t i Tp. H Chí Minh”, tơi ñã t mình

y
th

ju

nghiên c u, tìm hi u v n ñ , v n d ng ki n th c ñã h c và trao ñ i v i

yi

gi ng viên hư ng d n, ñ ng nghi p, b n bè,…

pl
ua
al

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên c u c a riêng tôi, các

n

n

va

s li u và k t qu nêu trong lu n văn th c s này là trung th c.

oi
m
ll

fu
Tp. H Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2010
TR N M N DU

tz

a
nh

Ngư i th c hi n lu n văn

z
ht
vb
k
jm
om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
y
te

re

ac

th

h
ng

p
ie

do

n
w

lo

ad

yi
ju
y
th

pl

n
ua
al

n
va

oi
m
ll
fu

tz
a
nh

z

ht

vb

k
jm

om
l.c
ai
gm

an
Lu

n

va

y
te

re

ac

th

h
ng

M CL C

p
ie

Trang

do

M ð U1

n
w

1. Lý do ch n ñ tài .................................................................................... 1

lo

2. M c tiêu nghiên c u ............................................................................... 1

ad

3. Quy trình th c hi n, phương pháp và ph m vi nghiên c u ..................... 2

y
th

ju

4. Ý nghĩa th c ti n c a nghiên c u ........................................................... 3

yi

5. K t c u chính c a lu n văn ..................................................................... 3

pl

ua
al

CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU"N V# CH$T LƯ%NG D&CH V' SIÊU TH& 4

n

1.1. Ch t lư ng d ch v siêu th .................................................................. 4

n

va

1.1.1. D ch v và d ch v siêu th ............................................................ 4

oi
m
ll

fu

1.1.2. Ch t lư ng d ch v và ch t lư ng d ch v siêu th ......................... 7
1.2. S th(a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th .............. 12

a
nh

1.2.1. Khách hàng ................................................................................. 12

tz

1.2.2. S th(a mãn c a khách hàng ....................................................... 12

z

1.2.3 S th(a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th ......... 15

ht
vb

TÓM T)T CHƯƠNG 1 .............................................................................. 17

k
jm

CHƯƠNG 2: TH*C TR+NG CH$T LƯ%NG D&CH V' C,A H- TH.NG

ai
gm

SIÊU TH& CITIMART ................................................................................ 18
2.1. Gi i thi u t ng quan v h th ng siêu th Citimart ............................ 18

l.c

om

2.1.1. Tình hình phát tri n h th ng phân ph i c a Citimart.................. 20

Lu

2.1.2. Tình hình khách hàng c a Citimart .............................................. 20

an

2.1.3. Tình hình doanh thu, chi phí và l i nhu n c a Citimart ............... 21

ac

nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v siêu th Citimart ......... 33

th

2.3. Các y u t

y
te

2.2.2 K t qu ñánh giá ch t lư ng d ch v t i siêu th Citimart ............. 25

re

2.2.1 Quy trình cung c p d ch v t i siêu th Citimart ........................... 22

n

va

2.2. ðánh giá ch t lư ng d ch v t i siêu th Citimart 22

h
ng
p
ie
do

2.3.1 Các y u t

nh hư/ng ñ n năng l c ph c v c a nhân viên .......... 33

2.3.2 Các y u t

nh hư/ng ñ n y u t trưng bày hàng hoá .................. 38

2.3.3 Các y u t

nh hư/ng ñ n y u t m0t b1ng .................................. 39

n
w

2.3.4 Các y u t khác nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v siêu th Citimart

lo
ad

.............................................................................................................. 41

y
th

TÓM T)T CHƯƠNG 2 .............................................................................. 46

yi

ju

CHƯƠNG 3: M2T S. GI3I PHÁP NÂNG CAO CH$T LƯ%NG D&CH V'

pl

H- TH.NG SIÊU TH& CITIMART ........................................................... 47

ua
al

3.1. M c tiêu phát tri n c a Citimart ........................................................ 47

n

3.1.1. M c tiêu t ng quát ........................Error! Bookmark not defined.

va

n

3.1.2. M c tiêu c th ..............................Error! Bookmark not defined.

oi
m
ll

fu

3.2. Các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v siêu th c a h th ng siêu th
Citimart .................................................................................................... 47

a
nh

3.2.1 Gi i pháp nâng cao năng l c ph c v c a nhân viên .................... 48

tz

3.2.2 Gi i pháp c i ti n vi c trưng bày hàng hoá................................... 53

z

3.2.3 Gi i pháp c i thi n tình hình m0t b1ng siêu th ............................. 54

ht
vb

3.2.4 Các gi i pháp mang tính h4 tr ..................................................... 55

k
jm

TÓM T)T CHƯƠNG 3 .............................................................................. 63

om

l.c

ai
gm
an

Lu
n

va
y
te

re

ac

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

h
ng

DANH M C CC HèNH, B NG V BI U ð

p
ie
do

Hình 1.1: Mơ hình 5 kho ng cách nh n th c ch t lư ng d ch v

n
w

(Parasuraman, 1991) ..................................................................................... 10

lo

ad

Hình 1.2 Mơ hình ch t lư ng d ch v siêu th ............................................... 12

ju

y
th

Hình 2.1 Mơ hình nghiên c u đi u ch5nh ...................................................... 28

yi

Hình 2.2 Cơ c u t ch c Citimart ................................................................. 39

pl

Hình 3.1 Chu4i d ch v - l i nhu n .............................................................. 47

ua
al

Hình 3.2 Thuy t Công B1ng trong gi i quy t than phi n khách hàng ........... 53

n

va

B ng 2.1 Tình hình phát tri n m ng lư i h th ng siêu th Citimart ............. 21

n

B ng 2.2 Lư t khách hàng ñ n siêu th Citimart m t ngày ........................... 22

fu

oi
m
ll

B ng 2.3 S lư ng th6 thành viên Citimart.................................................... 22
B ng 2.4 Tình hình doanh thu, l i nhu n Citimart 2007-2009 ...................... 23

a
nh

B ng 2.5 Các thành ph7n ño lư8ng ch t lư ng d ch v siêu th ..................... 27

tz

B ng 2.6 Tóm t9t k t qu kh o sát ch t lư ng d ch v t i Citimart................ 30

z
ht
vb

Bi u ñ 2.1 K t qu ñánh giá thành ph7n kh năng ph c v c a nhân viên .. 31

k
jm

Bi u ñ 2.2 K t qu đánh giá thành ph7n trưng bày hàng hố ...................... 31
Bi u ñ 2.3 K t qu ñánh giá thành ph7n m0t b1ng siờu th .......................... 32

om

l.c

ai
gm

an

Lu
n

va
y
te

re

ac

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

1

h
ng

M

U

p

ie

1. Lý do ch n ủ ti

do

Th tr8ng bỏn l6 Vi t Nam là m t trong nh:ng th trư8ng bán l6 m i

n
w

n i có t c đ phát tri n nhanh nh t th gi i. Trong tình hình các t p đồn bán

lo

l6 nư c ngồi ñã và ñang xâm nh p vào th trư8ng thì các nhà bán l6 Vi t

ad

y
th

Nam ñang ph i ch u s c ép c nh tranh r t l n ñ gi: lư ng khách hàng hi n

yi

ju

t i và m/ r ng quy mơ ho t đ ng. C nh tranh gi8 đây khơng ch5 là c nh tranh

pl

v giá c hay ch t lư ng s n ph;m mà cịn c nh tranh thơng qua d ch v , t c

ua
al

là quá trình cung c p hàng hóa. Do đó vi c nâng cao ch t lư ng d ch v ph i

n

là m t trong nh:ng y u t ñư c quan tâm hàng ñ7u.

va

n

Là m t trong nh:ng h th ng siêu th bán l6 ñ7u tiên t i Vi t Nam,

oi
m
ll

fu

Citimart c7n không ngkhách hàng, đem l i cho khách hàng nhi u d ch v t t hơn, ñ ng th8i c nh

a
nh

tranh v i các nhà bán l6 khác. ð làm ñư c ñi u đó, Citimart c7n xác đ nh

tz

nh:ng y u t nào nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v mang đ n cho khách

z

hàng, tìm hi u s ñánh giá c a khách hàng v nh:ng y u t

ht
vb

nh hư/ng ñ n

ch t lư ng d ch v đó, phân tích ngun nhân d n đ n nh:ng đánh giá trên và

k
jm

có gi i pháp thích h p nh1m nâng cao ch t lư ng d ch v c a mình đ ph c

ai
gm

v khách hàng t t hơn. ðây chính là nh:ng v n đ tác gi quan tâm và l a
th ng siêu th Citimart t i Tp. H Chí Minh”.

an

Lu

2. M c tiêu nghiên c u

om

l.c

ch n th c hi n ñ tài “M t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v c a h

tranh cao hi n nay, các nhà bán l6 Vi t Nam ch5 có cách duy nh t là nâng cao

y
te

ac

th

tr ng ch t lư ng c a d ch v siêu th c a h th ng siêu th Citimart t< đó nêu

re

ch t lư ng d ch v c a mình. Chính vì th m c tiêu c a đ tài là ñánh giá hi n

n

va

ð nâng cao năng l c c nh tranh trong th trư8ng bán l6 có tính c nh

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

2

h
ng

ra m t s gi i phỏp nh1m nõng cao ch t lư ng d ch v c a h th ng siêu th

p
ie

Citimart.

do

3. Quy trình th!c hi"n, phương pháp và ph%m vi nghiên c u

n
w

* Quy trình th c hi n

lo
ad

ð tài ñư c th c hi n theo hư ng ki m ñ nh l i thang ño ño lư8ng ch t

y
th

lư ng d ch v siêu th c a tác gi Nguy n ðình Th và Nguy n Th Mai

yi

ju

Trang (2003). Thang ño ñư c ki m ñ nh l i d a trên k t qu kh o sát các

pl

khách hàng s= d ng d ch v siêu th trên ñ a bàn Tp. HCM (s lư ng m u

ua
al

kh o sát 201 m u). Sau khi th c hi n kh o sát và ñi u ch5nh thang đo, thì

n

thang đo đi u ch5nh đư c s= d ng ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v siêu th

va

n

Citimart trên ñ a bàn Tp.HCM. T< k t qu ñánh giá ch t lư ng d ch v c a
nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch

oi
m
ll

fu

siêu th Citimart, tác gi phân tích các y u t

v c a siêu th Citimart và ñ xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v

tz

* Phương pháp nghiên c u

a
nh

siêu th Citimart.

z

ð tài ñư c th c hi n theo phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng và

ht
vb

phương pháp đ nh tính. Phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng dùng ñ ki m

k
jm

ñ nh và ñi u ch5nh thang ño ño lư8ng ch t lư ng d ch v (dùng k thu t thu

ai
gm

th p thông tin tr c ti p b1ng các ph(ng v n ñ i tư ng nghiên c u, phương

om

l.c

pháp ñ tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá và phân tích h i
quy tuy n tính thông qua ph7n m m SPSS phiên b n 16). Phương pháp ñ nh
nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v siêu

an

Lu

tính đư c dùng đ phân tích các y u t

y
te

ac

th

đ ng và th ng kê n i b Citimart.

re

- Ngu n d: li u th c p bao g m các quy ñ nh, báo cáo k t qu ho t

n

Ngu n d: li u trong ñ tài ñư c s= d ng ch y u t< hai ngu n:

va

th .

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

3

h
ng

- Ngu n d: li u s c p t< kh o sát các khách hàng s= d ng d ch v siêu

p

ie

th t i các siêu th t i Tp. HCM.

do

* Ph m vi nghiên c u

n
w

Ch t lư ng d ch v siêu th t i Citimart trên ñ a bàn Tp. HCM.

lo

4. Ý nghĩa th!c ti'n c(a nghiên c u

ad

y u t

nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v siêu th , t ng h p ñánh giá c a

yi

ju

y
th

K t qu nghiên c u giúp h th ng siêu th Citimart xác ñ nh ñư c các

pl

khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v siêu th Citimart và ñóng góp các gi i

ua
al

pháp ñ góp ph7n nâng cao ch t lư ng d ch v siêu th Citimart.

n

5. K)t c*u chính c(a lu+n văn

va

n

Ngồi ph7n m/ đ7u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, các ph l c,

oi
m
ll

fu

lu n văn có k t c u g m 3 chương

CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU"N V# CH$T LƯ%NG D&CH V' SIÊU TH&

tz

SIÊU TH& CITIMART

a
nh

CHƯƠNG 2: TH*C TR+NG CH$T LƯ%NG D&CH V' C,A H- TH.NG

z

CHƯƠNG 3: CÁC GI3I PHÁP NÂNG CAO CH$T LƯ%NG D&CH V' H-

ht
vb

TH.NG SIấU TH& CITIMART

k
jm
om

l.c

ai
gm
an

Lu

n

va
y
te

re

ac

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

4

h
ng

CHNG 1: C S

Lí LU N V. CH T L NG D CH V SIÊU

p
ie

TH

do

1.1. Ch*t lư/ng d ch v siêu th

n
w

1.1.1. D ch v và d ch v siêu th

lo

1.1.1.1. D ch v

ad

y
th

D ch v là nh:ng ho t ñ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng

yi

ju

hi n cho khách hàng nh1m thi t l p, c ng c và m/ r ng nh:ng m i quan h

pl

ñ i tác lâu dài v i khách hàng. D ch v ngày càng đóng vai trò quan tr ng

ua
al

trong n n kinh t c a m4i qu c gia thông qua vi c t o ra nh:ng giá tr đóng

n

góp cho n n kinh t

y. Nhi u nhà nghiên c u ñã t p trung vào nghiên c u

va

n

d ch v t< ñ7u th p niên 1980 [2].

oi
m
ll

fu

ð i v i s n ph;m h:u hình thì ngư8i ta d dàng đ nh nghĩa và ño lư8ng
ch t lư ng, nhưng ñ i v i d ch v là nh:ng s n ph;m vơ hình thì vi c đánh

a
nh

giá ch t lư ng g0p nhi u khó khăn hơn. ði u này có th lý gi i d a vào đ0c

tz

tính c a d ch v . Theo lý thuy t v marketing d ch v , d ch v g m ba ñ0c

z

ñi m cơ b n là tính vơ hình, tính khơng đ ng nh t và tính khơng th tách r8i.

ht
vb

Th nh t, tính vơ hình, ph7n l n d ch v đư c xem là s n ph;m vơ hình,

k
jm

khơng th cân, ño, ñong, ñ m, th= nghi m và ki m đ nh trư c khi mua. Vì

ai
gm

tính vơ hình này, d ch v đã gây ra nhi u khó khăn cho vi c qu n lý ho t ñ ng

om

l.c

cung c p d ch v , cho ho t ñ ng marketing d ch v và cho vi c nh n bi t d ch

v (Robinson, 1999) [2]. Do đó, đ nh n bi t d ch v thơng thư8ng ph i thông

an

Lu

qua nh:ng cơ s/ v t ch t k thu t trong môi trư8ng d ch v , ch>ng h n nh

ac

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

th

d ch v ph thu c vào ai cung c p chúng, cung c p khi nào, / ñâu và b1ng

y
te

lư ng cao v s c lao ñ ng c a con ngư8i. ði u này có nghĩa là ch t lư ng

re

Th nhì, tính khơng ñ ng nh t, ñ0c bi t là ñ i v i nh:ng d ch v có hàm

n

tr c ti p t i ho t ñ ng cung c p d ch v c a doanh nghi p.

va

các thi t b , d ng c , ánh sáng, màu s9c và đ0c bi t là con ngư8i có quan h

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

5

h
ng

cỏch no. Hay núi cỏch khỏc s n ph;m d ch v khơng tiêu chu;n hóa đư c.

p
ie

Vi c u c7u ch t lư ng ph c v ñ ng nh t t< ñ i ngũ nhân viên cũng r t khó

do

b o đ m (Caruana và Pitt, 1997) [2] v i lý do nh:ng gì mà cơng ty d đ nh

n
w

ph c v cho khách hàng có th hồn tồn khác v i nh:ng gì mà khách hàng

lo

có th nh n ñư c.

ad

y
th

Sau cùng là s n xu t và tiêu dùng d ch v là không th tách r8i. Ch t

yi

ju

lư ng d ch v không th s n xu t trong nhà máy, r i chuy n ngun hi n

pl

tr ng d ch v đó đ n ngư8i tiêu dùng. N u d ch v có hàm lư ng lao ñ ng

ua
al

cao, ch t lư ng x y ra trong quá trình chuy n giao d ch v , thì ch t lư ng

n

d ch v th hi n trong quá trình tương tác gi:a khách hàng và nhân viên cung

va

n

c p d ch v (Svensson, 2002) [2].

oi
m
ll

fu

Trong b i c nh th trư8ng h i nh p và c nh tranh gay g9t như hi n nay,
các doanh nghi p nhìn chung có cùng trình đ v cơ s/ h t7ng, thi t b công

a
nh

ngh , s n ph;m ñ m b o ch t lư ng,… thì vi c đ7u tư vào nh:ng tiêu chí như

tz

trên khơng cịn là y u t t o nên s khác bi t và l i th riêng c a doanh

z

nghi p n:a. Ch5 có y u t c t lõi t o nên l i th c nh tranh cho các doanh

ht
vb

nghi p, đó là nâng cao ch t lư ng d ch v cung c p cho các khách hàng, t o

k
jm

ra giá tr dành cho khách hàng và làm khách hàng hài lòng.

ai
gm

1.1.1.2. D ch v siêu th

om

l.c

Theo ñ nh nghĩa c a Phillip Kotler [1], “siêu th (super market) là nh:ng
c=a hàng t ph c v tương đ i l n v di n tích m0t b1ng, cũng như v doanh

an

Lu

s bán hàng; bán l6 ngành hàng th c ph;m và phi th c ph;m; có nhi u gian

y
te

ac

th

kinh doanh theo phương th c t ph c v , cơ s/ v t ch t tương đ i hi n đ i,

re

Cịn / Vi t Nam, theo cách hi u ph bi n, siêu th là c=a hàng bán l6

n

dùng hàng ngày”.

va

hàng ñư c phân lo i m t cách khoa h c và ti n d ng và ñ m b o nhu c7u tiờu

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

6

h
ng

bỏn nhi u m0t hng ủỏp ng nhu c7u tiờu dùng hàng ngày như th c ph;m, đ

p
ie

dùng gia đình và các v t ph;m khác.

do

Các khái ni m có th có vài đi m khác nhau nhưng đ u th ng nh t / ch4

n
w

siêu th là lo i hình bán l6 văn minh, hi n đ i, ngư8i mua hàng t ph c v

lo

mình. Lo i hình này ñã ñư c hình thành và phát tri n t< nh:ng năm 1930 /

ad

y
th

Hoa Kỳ và sau đó tr/ nên ph bi n trên tồn th gi i. Cho đ n nh:ng năm

yi

ju

1990 / Vi t Nam lo i hình bán l6 này m i ñư c du nh p vào.

pl

Các đ0c trưng c(a m1t siêu th

ua
al

V hàng hóa: Kinh doanh siêu th yêu c7u có m t danh m c hàng hóa r t

n

đa d ng, lên t i hàng ngàn m0t hàng theo hai nhóm chính là “hàng th c

va

n

ph;m” và “hàng phi th c ph;m”. M t siêu th đúng nghĩa có th đáp ng hồn

oi
m
ll

fu

tồn nhu c7u tiêu dùng c a khách hàng trong sinh ho t hàng ngày.
V cơ s/ h t7ng: Cơ s/ v t ch t, h t7ng c a m t siêu th địi h(i nhi u

a
nh

y u t cao c p hơn ch v v trí, m0t b1ng, trang thi t b … V v trí, các siêu

tz

th thư8ng đư c ñ0t / các khu trung tâm mua s9m, thu n ti n giao thơng đi

z

l i. V m0t b1ng, các siêu th ph i ñ t các tiêu chu;n t i thi u v di n tích bên

ht
vb

trong siêu th và có bãi gi: xe r ng rãi theo đúng quy đ nh. ð0c bi t m4i siêu

k
jm

th cịn ph i có n i th t trang trí đAp và ñư c trang b ñ7y ñ các phương ti n

ai
gm

ph c v bán hàng hi n ñ i như: h th ng đi u hịa nhi t đ , máy tính ti n, h

om

l.c

th ng c p đơng…

V y u t t ph c v : ðây là ñ0c trưng n i b t c a siêu th so v i ch

an

Lu

truy n th ng. Khác v i / ch , ngư8i tiêu dùng hồn tồn quy t đ nh vi c l a
ði u này t o tâm lý kích thích, khêu g i s ch đ ng và lịng ham mu n mua

y
te

ac

th

khơng mua cũng khơng sao vì khơng làm phi n lịng ngư8i bán.

re

s9m c a khách hàng vì khơng ph i tr giá, và n u có l a hàng k nhưng

n

va

ch n m0t hàng, s lư ng, ch ng lo i và t ñem hàng húa ra qu7y tớnh ti n.

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

7

h
ng

V quy mụ ho t ủ ng: Siờu th c7n có quy mơ tương đ i l n. ð ho t

p
ie

đ ng đư c trên cơ s/ chi phí th p, siêu th ph i có quy mơ h p lý m i có th

do

tiêu th đư c kh i lư ng hàng hóa l n đ đ bù đ9p ñư c chi phí kinh doanh.

n
w

Ngày nay, khách hàng ñ n siêu th mua s9m khơng ch5 đ ch n mua

lo

nh:ng th c7n thi t mà còn là m t ni m vui thú, ho0c là d p sinh ho t cu i

ad

y

th

tu7n c a gia đình. M0t khác, v i tình hình nhi u siêu th đư c hình thành, s

yi

ju

c nh tranh gi:a các siêu th trên th trư8ng bán l6 ngày càng sâu s9c. Do đó,

pl

các siêu th khơng ch5 đơn gi n có nhi u hàng hóa cho khách hàng, ho0c giá

ua
al

c c nh tranh nhau và c nh tranh v i ch , mà còn ph i bi t nâng cao ch t

n

lư ng d ch v c a siêu th mình, đ ph c v khách hàng t t hơn và có nhi u

va

n

khách hàng trung thành hơn.
1.2.1.1 Ch*t lư/ng d ch v

oi
m
ll

fu

1.1.2. Ch*t lư/ng d ch v và ch*t lư/ng d ch v siêu th

a
nh

Theo Svensson [2], ch t lư ng d ch v th hi n trong quá trình tương tác

tz

gi:a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v . Theo Lehtien

z

[2], ch t lư ng d ch v ph i ñư c ñánh giá trên hai khía c nh là (1) q trình

ht
vb

cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v . Còn theo Parasuraman và các tác

k
jm

gi (ctg) [2], ch t lư ng d ch v ñư c c m nh n b/i khách hàng th hi n qua

ai
gm

mơ hình 10 thành ph7n sau:
đúng th8i h n ngay l7n đ7u tiên.

om

l.c

- Tin c y (reliability): nói lên kh năng th c hi n d ch v phù h p và

- Năng l c ph c v (competence): nói lên trình đ chun mơn đ th c

y
te

ac

th

ti p th c hi n d ch v .

re

hi n d ch v c a nhân viên giao d ch tr c ti p v i khách hàng, nhân viên tr c

n

va

viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.

an

Lu

- ðáp ng (resposiveness): nói lên s mong mu n v sBn sng c a nhõn

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

8

h
ng

- Ti p c n (access): liờn quan ủ n vi c t o m i ñi u ki n d dàng cho

p
ie

khách hàng ti p c n v i d ch v như rút ng9n th8i gian ch8 ñ i c a khách

do

hàng, ñ a ñi m ph c v và th8i gian m/ c=a phù h p cho khách hàng.

n
w

- L ch s (courtery): nói lên cung cách ph c v ni m n/, tôn tr ng và

lo

thân thi n v i khách hàng.

ad

y
th

- Thông tin (communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thơng đ t cho

yi

ju

khách hàng b1ng ngôn ng: h d dàng hi u bi t và l9ng nghe h v nh:ng

pl

v n ñ liên quan ñ n h như gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i,

ua
al

th9c m9c.

n

- Tín nhi m (credibility): nói lên kh năng t o lòng tin cho khách hàng,

va

n

làm cho h tin c y vào doanh nghi p. Kh năng này th hi n qua tên tu i, uy
tr c ti p v i khách hàng.

oi
m
ll

fu

tín thương hi u c a doanh nghi p, nhân cách c a nhân viên d ch v giao ti p

a
nh

- An toàn (security): liên quan ñ n kh năng b o ñ m s an toàn cho

tz

khách hàng th hi n qua s an tồn v v t ch t, cũng như đ b o m t v thông

z

tin.

ht
vb

- Hi u bi t khách hàng (knowing the customer): th hi n qua kh năng

k
jm

hi u bi t nhu c7u c a khách hàng thơng qua vi c tìm hi u nh:ng địi h(i c a

ai
gm

khách hàng, quan tâm ñ n cá nhân h và nh n d ng ñư c các khách hàng

om

l.c

thư8ng xuyên.

- Phương ti n h:u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

an

Lu

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .

bao quát h7u h t m i khía c nh c a m t d ch v . Tuy nhiờn, nú cú nh c

ac

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

th

ủ n k t lu n là ch t lư ng d ch v bao g m 5 thành ph7n cơ b n, đó là:

y
te

l9p. Chính vì v y, m t s nhà nghiên c u [2] ñã ki m ñ nh mơ hình này và đi

re

đi m là ph c t p trong vi c ño lư8ng và m t s thành ph7n mang tính trùng

n

va

Mơ hình 10 thành ph7n c a ch t lư ng d ch v nêu trên có ưu đi m là

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

9

h
ng

- Tin c y (reliability): núi lờn kh nng th c hi n d ch v phù h p và

p
ie

ñúng th8i h n ngay l7n ñ7u tiên.

do

- ðáp ng (resposiveness): nói lên s mong mu n và sBn sàng c a nhân

n
w

viên ph c v cung c p d ch v k p th8i cho khách hàng.

lo
ad

- Năng l c ph c v (competence): th hi n trình đ chun môn và cung

y
th

cách ph c v l ch s , ni m n/ v i khách hàng.

yi

ju

- ð ng c m (empathy): th hi n s quan tâm, chăm sóc ñ n t
pl

nhân khách hàng.

ua
al

- Phương ti n h:u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

n

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .

va

n

Mơ hình kho ng cách ch*t lư/ng d ch v c(a Parasuraman

fu

oi

m
ll

D ch v mong mu n

a
nh

KHÁCH
HÀNG

tz

D ch v nh+n bi)t ñư/c

z

Kho ng cách 1

ht
vb

Giao hàng d ch
v

Kho ng cách 4

om

l.c

Tiêu chu;n và d ch v thi t
k hư ng t i khách hàng

Thơng đ t đ n
khách hàng

ai
gm

Kho ng cách 3

k
jm

CƠNG TY

y
te

1991)

re

Hình1.1: Mơ hình 5 kho ng cách nh n th c ch t lư ng d ch v (Parasuraman,

n

va

Nh n bi t c a Công ty v c
mu n c a khỏch hng

an

Lu

Kho ng cỏch 2

ac

th

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

10

h
ng

ã Kho ng cỏch 1: Khụng hi u khỏch hng mong đ i đi u gì. Kho ng

p
ie

cách này có th là nh:ng khó khăn chính trong phân ph i d ch v mà khách

do

hàng xem nó như là có ch t lư ng cao.

n
w

• Kho ng cách 2: Khơng có tiêu chu;n và thi t k d ch v ñúng t i khách

lo

ad

hàng. Nguyên nhân b9t ngu n t< nhóm ngu n l c (l c lư ng lao đ ng, k

y
th

năng, cơng c lao đ ng…), nhóm th trư8ng (nhu c7u bi n đ ng,… ), nhóm

yi

ju

các nhà qu n lý (ch quan, bàng quan,…).

pl

• Kho ng cách 3: Không tri n khai các tiêu chu;n d ch v cho khách

ua
al

hàng m0c dù có th có s hư ng d n ñ th c hi n các d ch v ñư c t t và ñ i

n

x= v i khách hàng ñúng ñ9n song chưa h>n là ñã có d ch v ch t lư ng cao.

va

n

• Kho ng cách 4: ði u hành khơng đúng như đã h a hAn, t c là có s

fu

oi
m
ll

khác bi t gi:a d ch v th c t phân ph i và cung c p v i nh:ng thông tin mà
khách hàng nh n ñư c qua ho t ñ ng truy n thơng v d ch v đó.

a
nh

• Kho ng cách khách hàng: Khác bi t gi:a mong ñ i và th c t nh n

tz

ñư c d ch v c a khách hàng.

z

ht
vb

Như v y s ñánh giá ch t lư ng d ch v cao hay th p ph thu c vào khách

k
jm

hàng ñã nh n ñư c d ch v th c t như th nào trong b i c nh h mong đ i
nh:ng gì.

ai
gm

1.2.1.2. Ch*t lư/ng d ch v siêu th

om

l.c

Ch t lư ng d ch v siêu th đư c hi u là tồn b nh:ng ho t đ ng hay
l i ích tăng thêm mà siêu th c ng hi n cho khách hang nh1m thi t l p, c ng

Lu

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

ac

ngha cú tớnh ñ nh hư ng như v y ñ u th hi n r1ng m t doanh nghi p ñ t

th

ch a ñ ng kh năng làm th(a mãn nhu c7u c a khách hàng. Nh:ng đ nh

y
te

là tồn th nh:ng tính năng và thu c tính c a m t s n ph;m ho0c d ch v

re

Theo Hi p h i Ki m tra Ch t lư ng Hoa Kỳ, ch t lư ng ñư c ñ nh nghĩa

n

va

vi c t o nên s hài lòng cho khách hàng.

an

c và m/ r ng nh:ng m i quan h ñ i tác lâu dài v i khách hàng thông qua

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

11

h
ng

ch t l ng ton di n ch5 khi s n ph;m hay d ch v c a doanh nghi p đó đáp

p
ie

ng đ7y đ hay nhi u hơn m c kỳ v ng c a khách hàng. Như v y ch t lư ng

do

b9t ñ7u b1ng nhu c7u c a khách hàng và k t thúc b1ng s th(a mãn nhu c7u

n
w

c ah .

lo
ad

Theo nghiên c u “ðo lư8ng ch t lư ng d ch v siêu th theo quan ñi m

y
th

khách hàng” áp d ng cho th trư8ng d ch v bán l6 Vi t Nam c a tác gi

yi

ju

Nguy n ðình Th và Nguy n Th Mai Trang (2003) thì ch t lư ng d ch v

pl

c a siêu th bao g m năm thành ph7n qua mơ hình sau:

ua
al

n

Ch ng lo i
hàng hóa

n

va
Lịng trung
thành c a
khách hàng

tz
z

ht
vb
k
jm

An toàn
siêu th

Ch t lư ng
d ch v
siêu th

a
nh

M0t b1ng
siêu th

oi
m
ll

Trưng bày
siêu th

fu

Nhân viên
ph c v

ai
gm

Hình 1.2 Mơ hình ch t lư ng d ch v siêu th

om

l.c

(Ngu n: Quy trình nghiên c u c a Nguy n ðình Th và Nguy n Th Mai Trang
(2003), ðo lư ng ch t lư ng d ch v siêu th theo quan ñi m khách hàng, Khoa Kinh T ,

an

Lu

ðH Qu c gia Tp.HCM) [2]).

xây d ng t< năm 2003. ð n năm 2010, th trư8ng bán l6 Vi t Nam ñã cú

ac

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

th

cú s thay ủ i) cho phự h p v i tình hình kinh t xã h i hi n nay.

y
te

nh:ng ñi u ch5nh. Nghiên c u này sC ki m ñ nh và ñi u ch5nh thang ño (n u

re

nhi u thay đ i, do đó thang đo đo lư8ng ch t lư ng d ch v trên có th có

n

va

Thang đo lư8ng ch t lư ng d ch v g m năm thành ph7n như trên ñư c

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

12

h
ng

1.2. S! th2a món c(a khỏch hng v ch*t l/ng d ch v siêu th

p
ie

1.2.1. Khách hàng

do

T p h p nh:ng ngư8i bán (nhà s n xu t, nhà cung c p…) t o thành

n
w

ngành kinh doanh và t p h p nh:ng ngư8i mua (khách hàng, ngư8i tiêu

lo

dùng…) t o thành th trư8ng. Vì v y th trư8ng và khách hàng có cùng ý

ad

y
th

nghĩa theo quan đi m marketing và chúng có th đư c dùng thay th cho

yi

ju

nhau.

pl

Khách hàng (hay th trư8ng) theo quan ñi m marketing, là t p h p các

ua
al

cá nhân hay t ch c có mong mu n mua m t s n ph;m nào đó đ nh n đư c

n

nh:ng l i ích th(a mãn m t nhu c7u, ư c mu n c th và có kh năng (tài

va

n

chính, th8i gian…) đ tham gia giao d ch này. Theo nghĩa r ng, th trư8ng
nào đó.

oi
m
ll

fu

bao g m các khách hàng hi n t i và khách hàng ti m năng v m t s n ph;m

a
nh

1.2.2. S! th2a mãn c(a khách hàng

tz

1.2.2.1 Khái ni"m v s! th2a mãn c(a khách hàng

z

Khái ni m v s th(a mãn khách hàng đã lơi kéo ñư c s quan tâm c a

ht
vb

các chuyên gia trong hơn 3 th p kD qua. Churchill và Suprenant (1982) [2] ñã

k
jm

ch5 ra r1ng s th(a mãn khách hàng là k t qu c a vi c mua hàng và s= d ng

ai
gm

t< vi c so sánh các kho n ti n thư/ng và chi phí c a ngư8i mua hàng v i k t

om

l.c

qu có đư c. Khái ni m cũ ch5 ra r1ng s th(a mãn ñư c xác đ nh b/i m t
q trình v vi c so sánh cái mà h nh n ñư c v i cái mà khách hàng ph i tr .

an

Lu

S th(a mãn c a khách hàng ñư c xem là s ph n ánh v c m xúc, k t qu t<
Oliver 1994) [2]. Oliver (1997) [2] nêu ra v n ñ “m i ngư8i bi t ñ n s th(a

y
te

ac

th

khách hàng như là s ñáp ng ñ7y ñ mong ñ i c a ai đó (Oliver, 1980) [2].

re

mãn khi đư c h(i và sau đó dư8ng như khơng ai quan tâm” S th(a mãn c a

n

va

q trình đánh giá d ch v v i chi phí h b( ra (Woodruff et al. 1991; Rust v

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

13

h
ng

Núi chung, s th(a món khỏch hng l c m xúc hay thái ñ c a khách hàng v

p
ie

m t s n ph;m hay d ch v sau khi ñã s= d ng s n ph;m.

do

“S th(a mãn là s ph n ánh đ7y đ c a khách hàng. Nó nêu ra ñ0c

n
w

ñi m c a s n ph;m hay d ch v hay chính d ch v c a s n ph;m cung c p s

lo

hài lịng đ7y đ v các v n đ tiêu dùng có liên quan” (Oliver 1997) [2].

ad

y
th

Các cơng ty ph i tìm ra ngun nhân, lý do làm gia tăng s th(a mãn c a

yi

ju

khách hàng, n u khơng thì l i nhu n c a công ty ngày càng gi m.

pl

Các công ty ñánh giá s th(a mãn c a khách hàng b1ng thang ño g m 5

ua
al

m c ñ : r t khơng th(a mãn, ít th(a mãn, bình thư8ng, th(a mãn và r t th(a

n

mãn. Các m c ñ c a th(a mãn là thư c đo khơng ch5 cho tồn cơng ty mà

va

n

cịn cho t
oi
m
ll

fu

nh:ng ngư8i ph n ánh là r t th t v ng và nh:ng ngư8i th5nh tho ng th t
v ng. Công ty ph i nh n th y r1ng h có th m t 80% khách hàng th t v ng

a
nh

l n và ch5 m t 40% khách hàng “ít khi th t v ng”. Trong c hai trư8ng h p

tz

trên, cơng ty đ u ph i tìm ra ngun nhân c a s khơng th(a mãn này.

z

Tương t như v y, có s khác bi t l n gi:a khách hàng th(a mãn và

ht
vb

khách hàng r t th(a mãn. Cơng ty có th m t b t c lúc nào kho ng 10% ñ n

k
jm

30% khách hàng th(a mãn c a h . B/i vì nh:ng khách hàng này dù ñã ñư c

ai
gm

th(a mãn nhưng h v n có th tìm đư c nhà cung c p khác làm h hài lịng

om

l.c

hơn. Chính vì v y, m t công ty khôn ngoan là ph i bi t khơng ch5 làm hài
lịng khách hàng mà cịn ph i làm cho khách hàng thích thú. ðó là nh:ng ñi u

an

Lu

vư t ngoài s mong ñ i c a khách hàng (Kotler và Johnson, 1999) [2]. Th(a
như nhau trong cùng m t tr i nghi m thân thi n. Lý do l vỡ nh:ng nhu c7u,

ac

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

th

nh:ng nhu c7u v s mong đ i khách nhau trong nh:ng tình hu ng khác nhau

y
te

ñ n s mong ñ i c a khách hàng. Nh:ng khách hàng gi ng nhau có th có

re

m c tiêu và nh:ng tr i nghi m trong q kh khác nhau đã làm nh hư/ng

n

va

mãn khơng ph i là m t hi n tư ng ph bi n và khơng ai có đư c s th(a mãn

(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ

14

h
ng

hay / nh:ng th8i ủi m khỏc nhau (Davis v Stone, 1985) [2]. Chính vì v y,

p
ie

đi u quan tr ng là ph i n9m b9t ñư c nhu c7u và m c tiêu c a khách hàng

do

tương ñương v i nhi u lo i hài lòng khác nhau.

n
w

1.2.2.2 ðo lư3ng s! th2a mãn c(a khách hàng

lo
ad

S th(a mãn ñư c xem như là m t tr i nghi m c a khách hàng v m t

y
th

d ch v trong khi ch t lư ng là s tích lũy v s th(a mãn cho nhi u khách

yi

ju

hàng qua nhi u tr i nghi m. S khác nhau v m c ñ , phương hư ng và s

pl

không th ng nh t gi:a “nh n th c” và “mong ñ i” c a khách hàng th hi n /

ua
al

m c ñ hài lịng hay khơng hài lịng.

n