(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở thành phố cần thơ

t
to

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------

ng
hi
ep
do
w
n
ad

lo
u
yj
th

NGUYỄN PHÚC KHÁNH

yi
pl
n
ua
al

n

va

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI
CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
m
ll

fu

t
ha

n
oi

z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

an

Lu
n
va

te

re

y

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


t
to

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------

ng
hi
ep
do
w
n

ad

lo
u
yj
th

NGUYỄN PHÚC KHÁNH

yi
pl
n
ua
al

n

va

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI
CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
m
ll

fu

t
ha

n
oi

z
z
ht

vb

Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại
M ng nh: 60340121

k

jm
gm
l.
ai
m
co

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

an

Lu
n
va

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TẠ THỊ MỸ LINH

te

re

y

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

t
to

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Thƣơng Mại với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI

ng
hi

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN

ep

THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ” là do bản thân tơi nghiên cứu.

do

Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài.

w
n
lo
ad

Ngày 30 tháng 06 năm 2014

u
yj
th

Tác giả

yi
pl
n
ua
al
n

va

Nguyễn Phúc Khánh

m
ll

fu

t
ha

n
oi
z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y

MỤC LỤC

t
to

Trang

ng
hi
ep

do

TRANG PHỤ LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BIỂU BẢNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................... 2
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 2
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2
1.5. Các nghiên cứu liên quan ............................................................................. 3
1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài .................................................................. 3
1.5.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ..................................................................... 6
1.6. Tính mới của nghiên cứu ............................................................................. 8
1.7. Nội dung nghiên cứu .................................................................................. 10

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Lý thuyết về hành vi của ngƣời tiêu dùng ................................................... 12
2.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 15
2.3 Một số mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của
khách hàng......................................................................................................... 16
2.3.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng CSI .............................................. 16
2.3.2 Mơ hình sự hài lịng trong giao dịch cụ thể của Parasuraman và
cộng sự 1994 ...................................................................................... 17
2.3.3 Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
của Zeithaml và Bitner 2000 .......................................................................... 18
2.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................... 19
2.3.3.2 Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................... 26
2.3.3.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ............................ 26
2.3.3.4 Những nhân tố tình huống và sự hài lịng của khách hàng ............. 27
2.3.3.5 Những nhân tố cá nhân và sự hài lòng của khách hàng .................. 30
2.4 Một số nghiên cứu ứng dụng về sự hài lòng của khách hàng tại Việt
Nam ................................................................................................................... 31
2.5 Các nhân tố có thể có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ thông
qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan. .................. 32
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể .................................................................... 39
3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin .................................................................. 39
3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................... 39

w

n

ad

lo

yi

u
yj
th

pl

n
ua
al

n

va

m
ll

fu

t
ha

n
oi

z

z

ht

vb

k

jm

gm

l.
ai

m
co

an

Lu
n
va

te

re

y


t
to
ng
hi
ep

do

3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................... 41
3.3 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 42
3.3.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính ........................................................ 42
3.3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 42
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 43
3.4 Mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi
mua sắm ở siêu thị điện thoại di động ........................................................ 44
3.5 Thành phần thang đo chính thức ................................................................ 45
3.5.1 Thang đo “Chủng loại hàng hóa” .......................................................... 45
3.5.2 Thang đo “Nhân viên” .......................................................................... 45
3.5.3 Thang đo “Trƣng bày hàng hóa” ........................................................... 46
3.5.4 Thang đo “Không gian mua sắm” ......................................................... 46
3.5.5 Thang đo “An toàn” .............................................................................. 46
3.5.6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” ......................................................... 47
3.5.7 Thang đo “Giá cả cảm nhận” ................................................................ 47
3.5.8 Thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi”.................................................. 47
3.5.9 Thang đo “Vị trí siêu thị” ...................................................................... 48
3.5.10 Thang đo “Dịch vụ bảo hành”............................................................. 48

3.5.11 Thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” ...................................................... 49
3.5.12 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” .................................................. 49
3.6 Nghiên cứu định lƣợng................................................................................ 49
3.6.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng .................................................... 49
3.6.2 Phƣơng pháp chọn mẫu ......................................................................... 50
3.6.2.1 Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................... 51
3.6.2.2 Kích cỡ mẫu .................................................................................... 51
3.6.3 Phƣơng pháp phân tích .......................................................................... 53
CHƢƠNG 4: PH N TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu................................................................................. 55
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................... 57
4.2.1 Thang đo “Nhân viên” .......................................................................... 57
4.2.2 Thang đo “Hàng hố”............................................................................ 57
4.2.3 Thang đo “An tồn” .............................................................................. 58
4.2.4 Thang đo “Trƣng bày” .......................................................................... 58
4.2.5 Thang đo “Không gian” ........................................................................ 59
4.2.6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” ......................................................... 59
4.2.7 Thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” ........................................................ 60
4.2.8 Thang đo “Giá cả cảm nhận” ................................................................ 60
4.2.9 Thang đo “Vị trí siêu thị” ...................................................................... 61
4.2.10 Thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi” ................................................ 61
4.2.11 Thang đo “Dịch vụ bảo hành”............................................................. 62
4.2.12 Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”............................................. 62
4.3 Phân tích nhân tố ......................................................................................... 63

w

n

ad

lo

yi

u
yj
th

pl

n
ua
al

n

va

m
ll

fu

t
ha

n
oi

z

z

ht

vb

k

jm

gm

l.
ai

m
co

an

Lu
n
va

te

re

y


t
to
ng
hi
ep

do

4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết cho mơ hình điều
chỉnh ........................................................................................................... 70
4.5 Phân tích hồi quy ......................................................................................... 72
4.5.1 Hệ số tƣơng quan Pearson ..................................................................... 72
4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 73
4.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình .................................................. 76
4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố giới tính,
độ tuổi, thu nhập ......................................................................................... 78
4.6.1 Giới tính ................................................................................................ 78
4.6.2 Độ tuổi ................................................................................................... 79
4.6.3 Thu nhập ................................................................................................ 79
4.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị
điện thoại di động TP. Cần Thơ ................................................................. 80
4.7.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng ............................................... 80
4.7.2 Mức độ hài lòng từng thành phần ......................................................... 81
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận ....................................................................................................... 88
5.2 Một số kiến nghị.......................................................................................... 90
5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố dịch vụ bảo hành ................................................. 90

5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố hình ảnh thƣơng hiệu .......................................... 90
5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố chƣơng trình khuyến mãi .................................... 91
5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố nhân viên ............................................................ 91
5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố môi trƣờng mua sắm ........................................... 92
5.3. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ........................ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

w

n

ad

lo

yi

u
yj
th

pl

n
ua
al

n

va

m
ll

fu

t
ha

n
oi

z

z

ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y


DANH MỤC BIỂU BẢNG

t
to
ng
hi
ep

Tên bảng

do

w

n

ad

lo

u
yj
th

Thang đo SERVQUAL
Thang đo MLH
Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại TP. HCM
Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại Cần Thơ
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhân viên”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hàng hoá”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “An toàn”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trƣng bày”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Không gian”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chất lƣợng sản phẩm”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả cảm nhận”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Vị trí siêu thị”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Dịch vụ bảo hành”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách
hàng” sai giải thích Total Variance Explained
Phƣơng
Ma trận xoay nhân tố
Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố
Phân tích nhân tố sự hài lịng
Hệ số tƣơng quan Pearson giữa các biến
Tóm tắt mơ hình Model Summary
Tóm tắt các hệ số hồi quy
Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm giới tính

Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm tuổi
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm thu nhập
Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng
chung
Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng
Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhân viên
Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chƣơng trình khuyến mãi
Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh thƣơng hiệu
Đánh giá của khách hàng về yếu tố Dịch vụ bảo hành
Đánh giá của khách hàng về yếu tố Môi trƣờng mua sắm
Kết quả kiểm định One-sample test từng thành phần

yi

pl

n
ua
al

n

va

m
ll

fu

t

ha

n
oi

z

z

ht

vb

k

jm

gm

l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y

Mã bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14
Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19
Bảng 4.20

Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23
Bảng 4.24
Bảng 4.25
Bảng 4.26
Bảng 4.27
Bảng 4.28
Bảng 4.29
Bảng 4.30


DANH MỤC HÌNH

t
to
ng
hi
ep
do

Tên hình
Mơ hình hành vi của ngƣời mua

Hình 2.2

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ECSI

Hình 2.3

Mơ hình sự hài lịng trong giao dịch cụ thể của Parasuraman
và cộng sự

Hình 2.4

Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

w

Mã hình
Hình 2.1

n

ad

lo

Hình 2.5

u
yj
th

Hình 2.6

Mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại siêu thị điện máy TP. HCM

yi

Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
siêu thị điện thoại di động Minh Triết

pl

Mơ hình sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
ở TP Cần Thơ

n
ua
al

Hình 2.7

Quy trình nghiên cứu tổng qt

Hình 3.2

Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng

Hình 4.1

Phân vùng địa lý của mẫu nghiên cứu

Hình 4.2

Mẫu nghiên cứu phân theo giới tính

Hình 4.3

Mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi

Hình 4.4

Mẫu nghiên cứu phân theo thu nhập

Hình 4.5

Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

Hình 4.6

Đồ thị phân tán của phần dƣ

Hình 4.7

Biểu đồ tần số của các phần dƣ

Hình 4.8

Kết quả mơ hình hồi quy

n

va

Hình 3.1

m
ll

fu

t
ha

n
oi

z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

t
to
ng
hi
ep
do

Chữ viết tắt
TP. Cần Thơ
EFA
TP. HCM

Nội dung đầy đủ
Thành Phố Cần Thơ
Phân tích nhân tố khám phá
Thành phố Hồ Chí Minh

w

Điện thoại di động
Customer Satisfaction Index

European Customer Satisfaction Index

n

ĐTDĐ
CSI
ECSI

ad

lo

yi
pl

Perceived quality
Price
Service quality

n
ua
al

MLH

u
yj
th

PQ

P
SQ

Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán l và hàng điện t tại
Singapore

n

va
m
ll

fu
t
ha

n
oi
z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m

co
an

Lu
n
va

te

re

y


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

1

CHNG 1: GII THIU CHUNG V TI

t
to

1.1 S cn thiết của đề t i nghiên cứu

ng
hi

Thành phố Cần Thơ, một thành phố tr và năng động, trung tâm của vùng

ep

Đồng bằng Sông C u Long, trong những năm gần đây, công nghệ di động bùng nổ

do

một cách mạnh mẽ kèm theo đó là sự ra đời của một loạt các hệ thống siêu thị bán

w

n

l điện thoại di động nhƣ Phƣơng Tùng Mobile, Thế giới di động, Viettel Store,

ad

lo

FPT, Ninh Kiều Mobile, Viễn Thông A... đã mang đến cho khách hàng nơi mua

u
yj
th

sắm đáng tin cậy, tiện nghi. Khách hàng có nhiều nơi mua sắm điện thoại di động
để lựa chọn thì sự cạnh tranh của các siêu thị điện thoại di động cũng càng cao. Vì

yi

vậy doanh nghiệp nào dành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ

pl
n
ua
al

thắng lợi và phát triển.

Mặc dù sự hài lịng của khách hàng khơng phải lúc nào cũng dẫn đến lịng

va

n

trung thành của khách hàng nhƣng một cơng ty không thể đạt đƣợc sự trung thành

m
ll

fu

của khách hàng mà khơng có sự hài lịng của khách hàng. Mức độ hài lịng khách
hàng đối với một cơng ty có ảnh hƣởng rất sâu sắc đặc biệt là có tác động tích cực

n
oi

đến lợi nhuận của cơng ty. Tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ

t

ha

cung cấp cái nhìn sâu sắc cần thiết cần thiết để đƣa ra quyết định để duy trì và tăng

z

z

lƣợng khách hàng và cải thiện các mối quan hệ khách hàng. Chiến lƣợc kinh doanh

vb

ht

hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng

k

jm

bậc nhất. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn

gm

đề mà các cơng ty phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

l.
ai

Do vậy, trong bối cảnh một thành phố tr , cuộc sống ngƣời dân biến chuyển

m
co

từng ngày và bên cạnh đó là cơng nghệ điện thoại thay đổi liên tục, sự cạnh tranh

Lu

giữa các siêu thị điện thoại di động ngày càng cao thì việc nghiên cứu sự hài lòng

an

của khách hàng đối với các siêu thị điện thoại di động là cơng việc quan trọng, nó

đề nghiên cứu c hon thin hn.

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

ngoi mc ớch trờn v tỏc gi hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn

te

sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ” đƣợc thực hiện không

re

vụ khách hàng tốt hơn. Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi mua

n
va

giúp các cơng ty có thể ứng đối kịp thời với những thay đổi của khách hàng để phục


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

2
1.2. Mc tiờu nghiờn cu

t
to

Mc tiờu 1: Xỏc nh các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

ng

mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ

hi
ep

 Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu

do

thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ

w

n

 Mục tiêu 3: Đề xuất một số kiến nghị đối với các siêu thị điện thoại di động ở

lo

ad

Cần Thơ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

u
yj
th

1.3. Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu

yi

pl

thị điện thoại di động ở TP. Cần thơ.

n
ua
al

Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân của các siêu thị điện thoại di động
sau: Phƣơng Tùng Mobile, Thế giới di động, Viettel Store, FPT, Ninh Kiều Mobile,

va

n

Viễn Thông A, Alo Mobile. Đây là những siêu thị chuyên doanh đủ chuẩn theo

fu

m
ll

quyết định của Bộ trƣởng Bộ Thƣơng mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/2004

t
ha

Phạm vi nghiên cứu:

n
oi

về việc ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thƣơng mại.

z

 Phạm vi nội dung: tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

z

vb

của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ.

ht

 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2013

jm

k

 Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi thị trƣờng TP. Cần Thơ.

gm

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu

l.
ai

m
co

Để đề tài có thể đạt đƣợc mục đích nghiên cứu và có sức thuyết phục với
ngƣời đọc, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa phƣơng pháp định tính và

an

Lu

phƣơng pháp định lƣợng, thơng qua 3 bƣớc sau:

cứu, báo cáo khoa học, giáo trình, v.v... để lƣợc khảo cỏc nghiờn cu trc õy

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

c a vo nghiờn cu nh tính ở bƣớc tiếp theo.

te

mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ và các yếu tố này sẽ

re

nhằm tìm ra các yếu tố có thể có sự ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng khi

n
va

Bƣớc 1: Nghiên cứu thông qua dữ liệu thứ cấp, bao gồm các đề tài nghiên


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

3
Bc 2: Da trờn kt qu ca bc 1 thiết kế và thực hiện nghiên cứu

t
to

định tính bằng hình thức thảo luận với cấp quản lý hoặc nhân viên của các siêu thị

ng

điện thoại di động nhằm thu thập ý kiến, xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo.

hi
ep

Bƣớc 3: Nghiên cứu chính thức với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng

do

đƣợc thực hiện bằng cách g i bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng với một mẫu

w

có kích thƣớc đủ lớn để đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

n

ad

lo

hàng, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của

u
yj
th

khách hàng.

yi

1.5. Các nghiên cứu liên quan

pl

1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngo i
anish

n
ua
al

-

adan và Sima

usiness Review T p

S

(Tháng - Tháng ,

m

ll

.

elhi

ột nghiên cứu các c a hàng án l c t chức ở

fu

Năm

n Độ Tạp ch

u t qu t định s hài lòng

n

Delhi

va

khách hàng l nh v c án l –

umari

n
oi

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm mục đích kiểm tra mối quan hệ giữa sự

t
ha

hài lịng khách hàng các yếu tố: 1 Đặc tính sản phẩm, 2 Những yếu tố về giá, 3

z

Cơ sở vật chất, 4 Chƣơng trình khuyến mãi, 5 Tƣơng tác cá nhân.

z

vb

ht

Loại nghiên cứu tiến hành ở đây là mô tả trong tự nhiên. Nghiên cứu đƣợc

k

jm

thực hiện trên các khách hàng bán l của Delhi, đã đến thăm c a hàng bán l khác

gm

nhau của Delhi ở thời gian gần đây. Kích thƣớc của mẫu là 150. Các yếu tố lấy mẫu

l.
ai

ở đây trong nghiên cứu là ngƣời trả lời cá nhân. Kỹ thuật lấy mẫu s dụng ở đây

m
co

trong nghiên cứu là lấy mẫu theo kinh nghiệm. Nghiên cứu này đƣợc dựa trên các

Lu

dữ liệu sơ cấp. Thang đo Likert năm điểm đƣợc s dụng trong bảng câu hỏi. Các

an

cơng cụ đƣợc s dụng để phân tích dữ liệu là kiểm định Chi bình phƣơng, để tìm

c a hàng bán l thuộc nhóm 30 tuổi, (ii) số lƣợng khỏch hng nam nhiu hn khỏch

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

Kt qu nghiờn cu cho thấy rằng (i) phần lớn các khách hàng gh thăm các

te

re

hàng.

n
va

hiểu mối quan hệ giữa thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

4
hng n, iii khỏch hng cú s thớch n thm các c a hàng bán l có nhiều sản

t
to

phẩm, giá cả hợp lý và vị trí thuận tiện, iv phần lớn các khách hàng đƣợc hỏi đều

ng

hài lòng với chất lƣợng sản phẩm, đúng giá trị đồng tiền, các sản phẩm hợp thời

hi
ep

trang, giá cả so với chất lƣợng chấp nhận đƣợc. Tuy nhiên, trong số những ngƣời trả

do

lời, có một điểm khơng hài lịng về cơ sở tín dụng, quà tặng miễn phí, giảm giá và

w

phiếu giảm giá.

n

lo

ad

- Phuc

ong u và an race. . ukoma

u
yj
th

hàng đ i với các nhà án l

S hài lòng c a khách

CA CA NARA và COOP FORU

u n văn Thạc

s Quản trị inh doanh Đại học otland Thụ Điển.

yi

pl

Nghiên cứu này đƣợc phát triển nhằm nhận diện và mô tả các yếu tố của sự

n
ua
al

hài lòng khách hàng cho siêu thị và đại siêu thị. Nghiên cứu cũng đo lƣờng mức độ

va

hài lòng khách hàng đối với với các nhà bán l ICA, ICA Nara và Coop Forum,

n

phân tích so sánh mức độ hài lịng giữa các nhà bán l đó.

fu

m
ll

Nghiên cứu này thuộc thể loại nghiên cứu mô tả. Nghiên cứu kết hợp giữa

n
oi

khảo sát và quan sát khách hàng. Phƣơng pháp phân tích mơ tả, phân tích tƣơng

t

ha

quan so sánh đƣợc s dụng. Phƣơng pháp tiếp cận đƣợc lựa chọn dựa trên sự quan

z

sát cá nhân và kinh nghiệm mua sắm từ những quan điểm của khách hàng trong việc

z

ht

vb

mua sắm. Nghiên cứu s dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ

jm

liệu đƣợc thu thập từ ba siêu thị tại Visby, Gotland, Thụy Điển với cỡ mẫu là 125

k

quan sát. Khung lý thuyết đƣợc phát triển để phân tích bao gồm 9 thành phần tạo

gm

nên sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh siêu thị: 1 Chất lƣợng sản phẩm, 2

l.
ai

Tiến trình, 7 Sự tin cậy, 8 Nhân viên, 9 Dịch vụ cá nhân.

m
co

Dịch vụ bổ sung, 3 Cơ sở vật chất, 4 Vị trí c a hàng, 5 Giá trị đồng tiền, 6

Lu

an

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lịng khách hàng chung của tồn bộ

yếu tố quan trọng hàng đầu trong sự hài lòng khách hàng. Mc hi lũng ca

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

yu t: a im, Nhõn viờn lịch sự” và “Sự tin cậy” của các siêu thị. Đây là ba

te

so với Coop Forum. Kết quả cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với các

re

luận rằng khách hàng của ICA Nara và khách hàng của ICA có sự hài lịng cao hơn

n
va

khách hàng đối với cả ba nhà bán l nằm ở mức độ trung bình. Kết quả thống kê kết


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

5
khỏch hng i vi yu t a im l 87

cao nhất trong chín yếu tố. Kết quả

t
to

này cho thấy rằng khách hàng hài lịng tƣơng đối cao với vị trí của siêu thị. Nói

ng

cách khác, họ thích mua sắm tại các siêu thị có tính tiện lợi. Trong khi đó, yếu tố

hi
ep

“Dịch vụ bổ sung” đƣợc xếp hạng thấp nhất, mức độ hài lòng là 54 . Từ những kết

do

quả nghiên cứu, tác động của những thuộc tính này lên sự hài lịng của khách hàng

w

khơng thể bị xem nh .

n

lo

ad

- Binta Abubakar (2001), S hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại các

u
yj
th

siêu thị án l Đại học kỹ thu t Swin urne Úc.

yi

Mục tiêu của nghiên cứu là điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với

pl

các siêu thị tại Úc, cỡ mẫu là 800. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc s dụng

n
ua
al

để rút ra các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong số các nhân

va

tố đƣa ra khảo sát về tầm quan trọng tác động đến sự hài lịng của khách hàng thì

n

yếu tố “Danh tiếng” của nhà bán l đƣợc cho là quan trọng nhất. Bên cạnh đó, kết

fu

m
ll

quả khảo sát sự hài lịng của khách hàng cho thấy khách hàng hài lòng nhất đối với

n
oi

chất lƣợng dịch vụ và khả năng tiếp cận với các nhà bán l . Kết quả nghiên cứu

t
ha

cũng cho thấy dịch vụ khách hàng tốt có thể là một tiền đề quan trọng để tạo đƣợc

usharme

7

hảo sát s hài lòng c a khách hàng đ i với các

ht
jm

nhà án l Tạp ch Chất lượng s tháng 5

vb

irk

z

-

z

lòng trung thành nơi khách hàng.

k

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

gm

l.
ai

lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán l . Cuộc khảo sát thực hiện thông qua trang

m
co

Survey Gold từ Golden Hills Software Inc, có khoảng 4.200 ngƣời trả lời. Những
dữ liệu cơ bản đƣợc phân tích với phƣơng pháp hồi quy, mơ hình cấu trúc tuyến tính

Lu

an

SEM... Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra những yếu tố sau đây cú nh hng n

t khỏc.

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

yu t thỏi phc v của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn so với các yếu

te

việc tìm kiếm hàng hóa có dễ dàng khơng. Trong đó, những khách hàng đánh giá

re

viên, chất lƣợng của hàng hóa bán ra, chính sách trả hàng, c a hàng có sạch sẽ và

n
va

sự hài lịng của khách hàng đối với các nhà bán l : giá cả, thái độ phục vụ của nhân


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

6
1.5.2 Cỏc nghiờn cu trong nc

t
to

- Nghiờn cu cỏc

ng

mua sm ở siêu thị TP.

u t tác động đ n s thỏa mãn c a khách hàng khi đi
ồ Ch

inh – Phó Hồi Nam (2009). Tác giả đã nghiên

hi
ep

cứu dựa trên sự khảo sát 320 khách hàng nữ trên 18 tuổi tại 4 hệ thống siêu thị là

do

Coopmart, Lotte, BigC, Vinatex. Kết quả sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s

w

n

Alpha và phân tích EFA, thang đo có 9 nhân tố gồm 1 chất lƣợng hàng hóa, 2 vị

lo

ad

trí siêu thị, 3 giá cả hàng hóa, 4 chƣơng trình khuyến mãi, 5 chủng loại hàng

u
yj
th

hóa, 6 mơi trƣờng mua sắm, 7 thái độ phục vụ, 8 dịch vụ tăng thêm, 9 cơ sở
vật chất. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho ta thấy có 8 nhân tố chính tác động

yi

pl

đến sự thỏa mãn của khách hàng là 1 chất lƣợng hàng hóa, 2 vị trí siêu thị, 3

n

ua
al

giá cả hàng hóa, 4 chƣơng trình khuyến mãi, 5 chủng loại hàng hóa, 6 mơi
trƣờng mua sắm, 7 thái độ phục vụ, 8 dịch vụ tăng thêm.

va

n

- Đo lường các nhân t tác động đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua

fu

m
ll

sắm tại các siêu thị điện má – Trương Thị

u ền

ơ

. Tác giả đã nghiên

n
oi

cứu dựa trên sự khảo sát 292 khách hàng tại ba siêu thị điện máy tiêu biểu ở Thành

t
ha

phố Hồ Chí Minh đó là Nguyễn Kim, Đệ Nhất Phan Khang và Thiên Hòa. Dựa trên

z

cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, tác giả đã đƣa ra thang đo các nhân tố ảnh

z

ht

vb

hƣởng đến sự hài lòng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy gồm 35 biến và sau

jm

khi kiểm định có 6 biến bị loại bỏ, cuối cùng thang đo còn 29 biến quan sát bao

k

gồm 7 thành phần sau đây: 1 Vị trí và mơi trƣờng mua sắm, 2 Chất lƣợng – giá

gm

cả hàng hóa, 3 Chủng loại hàng hóa, 4 Chƣơng trình khuyến mãi, 5 Năng lực

l.

ai

m
co

phục vụ, 6 Chế độ bảo hành - hậu mãi, 7 Cơ sở vật chất. Kết quả hồi quy cho
thấy có 4 yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của khách hàng đó là (1) Chất lƣợng

Lu

an

– giá cả hàng hóa, (2) Chƣơng trình khuyến mãi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Chế độ

ồ

. Tác giả đã nghiên cứu da trờn s kho sỏt

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

Chớ Minh - Ngụ õn V Nhân

inh Tri t tại thành ph

te

điện thoại di động c a công t trách nhiệm hữu hạn

re

- Nghiên cứu s hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị

n
va

bảo hành.


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

7
352 khỏch hng ca cụng ty TNHH Minh Trit ta lạc tại quận Tân Phú, Hồ Chí

t
to

Minh. Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, tác giả đã đƣa ra thang đo

ng

các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị điện thoại di động

hi
ep

gồm 35 biến quan sát, sau khi kiểm định có 1 biến bị loại bỏ, sau cùng thang cịn 34

do

biến quan sát gồm 6 thành phần nhƣ sau: 1 giá cả cảm nhận, 2 khả năng phục vụ

w

của nhân viên, 3 trƣng bày trong siêu thị, 4 chủng loại hàng hóa, 5 an tồn

n

ad

lo

trong siêu thị, 6 mặt bằng siêu thị. Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến sự

u
yj
th

hài lòng về chất lƣợng dịch vụ siêu thị thì có 4 nhân tố chính ảnh hƣởng: 1 Chủng
loại hàng hóa, 2 Trƣng bày trong siêu thị, 3 An toàn siêu thị, 4 Giá cả cảm

yi
pl

nhận.

n
ua
al

- Đánh giá s hài lòng c a khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP.
.

va

Cần Thơ – ê Trần Thiên Ý

n

Đề tài nghiên cứu dựa trên sự trên mẫu khảo sát n = 569. Tác giả đã đƣa ra

fu

m
ll

thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị ở TP. Cần

n
oi

Thơ với 23 biến quan sát và sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy

t
ha

Cronbach's Alpha và phân tích EFA thì thang đo cịn 15 biến đƣợc nhóm lại thành 4

z

nhân tố: 1 Thái độ nhân viên, 2 Cơ sở vật chất, 3 Chƣơng trình khuyến mãi và

z

ht

vb

dịch vụ hỗ trợ, 4 Chất lƣợng hàng hóa. Từ kết quả phân tích hồi quy của nghiên

jm

cứu cho ta thấy có 4 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua

k

sắm tại siêu thị ở TP. Cần Thơ đó là: 1 Thái độ nhân viên, 2 Cơ sở vật chất, 3

gm

l.
ai

Chƣơng trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ, 4 Chất lƣợng hàng hóa.

m
co

- Áp dụng mơ hình cấu trúc tu n t nh trong kiểm định m i quan hệ giữa

Lu

chất lượng dịch vụ s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng đ i với dịch

an

vụ siêu thị của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự 2012 . Nghiên cu s

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

cht lng dch v siờu th cho th trng Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng

te

dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo

re

giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với

n
va

dụng phƣơng pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

8
húa, kh nng phc v ca nhõn viờn, thnh phn trƣng bày, không gian mua sắm

t
to

và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho

ng

thấy chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách

hi
ep

hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của

do

khách hàng, nhƣng chất lƣợng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lịng trung

w

thành mà tác động đến lịng trung thành thơng qua sự hài lịng của khách hàng.

n

lo

ad

1.6. Tính mới của nghiên cứu

u
yj
th

(i) Theo sự tìm hiểu thơng qua Thƣ viện Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

yi

Chí Minh và Trung tâm học liệu thuộc Trƣờng Đại học Cần Thơ, trƣớc đó đã có

pl

nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh

n
ua
al

vực kinh doanh siêu thị bán l tổng hợp tại Cần Thơ. Điển hình nhƣ là đề tài “Áp

va

dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng

n

dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị”

fu

m
ll

của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), “Đánh giá sự hài lòng của

n
oi

khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ” – Lê Trần Thiên Ý

t
ha

2011 . Tuy nhiên, chƣa có một đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách

z

hàng đối với lĩnh vực bán l điện thoại di động, laptop và các phụ kiện kèm theo

z

ht

vb

tại khu vực Đồng bằng sông C u Long, cụ thể tại Cần Thơ. Đây là đề tài đầu tiên

k

động tại Cần Thơ.

jm

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di

gm

l.
ai

(ii) X t về tính quy mô, đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về sự hài lịng

m
co

của khách hàng với quy mơ một ngành kinh doanh tại cấp tỉnh, thành phố ở lĩnh

Lu

vực siêu thị điện thoại di động. Trƣớc đó tại Thành phố Hồ Chí Minh đã có

an

nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị điện thoại di ng ca

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

ny cũn hn ch v tớnh khỏi quỏt.

te

phm vi rộng hơn nhƣ ở cấp độ ngành tại một tỉnh, thành phố thì những đề tài

re

nghiên cứu trong phạm vi nội bộ một cơng ty cụ thể vì vậy nếu xem x t ở một

n
va

các tác giả Ngô Lân Vỹ Nhân, Lê Minh Thiện. Tuy nhiên, những đề tài này


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

9
(iii) Bờn cnh ú, khụng ch tp trung vo yu tố chất lƣợng dịch vụ, đề

t
to

tài tập trung nghiên cứu khám phá các yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của

ng

khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ chỉ là một trong những yếu tố tác động đến sự

hi
ep

hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu

do

khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại

w

các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ, trong đó chất lƣợng dịch vụ của

n

ad

lo

siêu thị là một nhân tố quan trọng, bên cạnh các nhân tố khác nhƣ: giá cả,

u
yj
th

chƣơng trình khuyến mãi, dịch vụ bảo hành… Kết quả nghiên cứu kỳ vọng rút
ra đƣợc các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua

yi

pl

sắm tại hệ thống các siêu thị điện thoại di động ở Cần Thơ, từ đó đề xuất một

n
ua
al

số kiến nghị giúp các siêu thị điện thoại di động nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, đây là mục tiêu mà các siêu thị điện thoại di động luôn vƣơn tới.

va

n

(iv) Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề ra những chiến lƣợc để cải tiến chất

fu

m
ll

lƣợng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, thu hút thêm khách hàng và

n
oi

tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Kết quả nghiên cứu đánh giá đƣợc tầm

t
ha

quan trọng của từng yếu tố vì vậy sẽ giúp cho cấp lãnh đạo và cấp quản lý của

z

các doanh nghiệp xác định rõ các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lịng của

z

vb

khách hàng nhờ đó các siêu thị di động sẽ tập trung nguồn lực phát triển vào các

ht

yếu tố chính do đó tiết kiệm đƣợc khơng ít thời gian, cơng sức và tiền bạc. Khi

jm

k

các siêu thị điện thoại di động hoàn thiện chất lƣợng phục vụ làm cho lợi ích

gm

ngƣời tiêu dung khi mua sm tng.

l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

10
1.7. Ni dung nghiờn cu

t
to
ng

ti nghiờn cu c chia thành 5 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:

hi
ep

Chƣơng 1: Giới thiệu chung về đề t i – Tổng quan các vấn đề nghiên cứu

do

nhƣ lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu, lƣợc

w

n

khảo các nghiên cứu trƣớc đây, tính mới của nghiên cứu.

ad

lo
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết – Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách

u
yj
th

hàng và các mơ hình đo lƣờng sự hài lịng. Từ đó, đề xuất mơ hình nghiên cứu lý

yi

thuyết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện

pl

n
ua
al

thoại di động TP. Cần Thơ

va

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu – Giới thiệu quy trình nghiên cứu và

n

các phƣơng pháp nghiên cứu. Nội dung chƣơng cũng trình bày việc xây dựng thang

fu

m
ll

đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng siêu thị điện thoại di động ở Cần Thơ

n
oi

Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chƣơng này tập trung vào nội

t

ha

z

dung chính của đề tài, trình bày kết quả phân tích về sự hài lịng của khách hàng, rút

z

ht
k

jm

luận trên những mẫu nghiên cứu.

vb

ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đƣa ra những kết

gm

Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị - Dựa trên các kết quả phân tích của

l.
ai

chƣơng 4. Từ đó, đƣa ra kết luận và đề xuất một số kiến nghị cho các siêu thị điện

m
co

thoại di ng trờn a bn TP. Cn Th.

an

Lu
n
va

te

re

y

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

11
TểM TT CHNG 1

t
to

Trong chng 1, tỏc gi ó gii thiệu khái quát về đề tài, bao gồm sự cần

ng
hi

thiết nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, các

ep

nghiên cứu liên quan, tính mới của đề tài, nội dung của nghiên cứu.

do
w

Tiếp theo ở chƣơng 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của

n

ad

lo

khách hàng, và các yếu tố tác dụng đến sự hài lòng khách hàng để từ đó đề xuất
khung nghiên cứu lý thuyết của đề ti.

yi

u
yj
th
pl
n
ua
al

n

va
m
ll

fu
t
ha

n
oi
z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co
an

Lu
n
va

te

re

y

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

12
CHNG 2: C S Lí THUYT

t
to

2.1 Lý thuyt h nh vi ngƣời tiêu d ng

ng
hi

Schiffman và Kanuk (1997 cho rằng các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng

ep

do

tập trung vào cách cá nhân đƣa ra quyết định để dành nguồn lực của họ có sẵn thời

w

gian, tiền bạc, cơng sức vào các mặt hàng tiêu dùng liên quan. Michael Solomon

n

ad

lo

1996 cho rằng hành vi của ngƣời tiêu dùng là một nghiên cứu về quá trình khi các
cá nhân hoặc các nhóm lựa chọn, mua, s dụng hoặc đánh giá các sản phẩm, dịch

u
yj
th

vụ, ý tƣởng, hoặc kinh nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Philip

yi

Kotler 2003 cho rằng “hành vi ngƣời tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của môi

pl

trƣờng tác động vào ý thức của ngƣời mua, những đặc điểm và quá trình quyết định

n
ua

al

của ngƣời mua dẫn đến những quyết định mua sắm nht nh.

n

va
m
ll

fu
t
ha

n
oi
z
z
ht

vb
k

jm
gm
l.
ai
m
co
an

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

mua, tc l tỏc ng vo nhng c im của ngƣời mua văn hóa, xã hội, cá tính và

te

khác kinh tế, cơng nghệ, chính trị, văn hóa tác động “hộp đen ý thức” của ngƣời

re

Các yếu tố marketing sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến) và các tác nhân

n
va

(Nguồn: Philip Kotler 2007, Marketing căn bản)

Lu

Hình 2.1: Mơ hình h nh vi của ngƣời mua


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

13
tõm lý cng nh tin trỡnh quyt nh ca ngi mua nhận thức vấn đề, tìm kiếm

t
to

thơng tin, đánh giá, quyết định, hành vi sau mua), ở đây chúng gây ra những phản

ng

hồi cần thiết từ phía ngƣời mua và kết quả là đƣa đến một quyết định mua sắm nhất

hi
ep

định loại sản phẩm, nhãn hiệu, số lƣợng, lúc mua và nơi mua .

do

Việc mua sắm của ngƣời tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố

w

n

văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Yếu tố văn hóa là tập hợp các giá trị cơ bản,

lo

ad

nhận thức, nhu cầu và hành vi học tập đƣợc bởi một thành viên của xã hội từ gia

u
yj
th

đình và các thể chế quan trọng khác (Kotler, 2003, trang 230). Văn hóa là nguyên

yi

nhân cơ bản nhất của nhu cầu và hành vi của một ngƣời. Hành vi con ngƣời phần

pl

lớn là học đƣợc. Bên cạnh đó, các yếu tố xã hội là những nhân tố tƣơng đối lâu dài,

n
ua
al

cố định và sắp đặt các đơn vị xã hội của các thành viên chia s các giá trị, lợi ích,

va

hành vi tƣơng tự nhau (Kotler, 2003, trang 233). Vì vậy, ngƣời tiêu dùng hành x

n

theo tầng lớp xã hội của họ. Thêm vào đó, các yếu tố cá nhân và tâm lý cũng ảnh

fu

m
ll

hƣởng đến hành vi ngƣời mua. Một quyết định của ngƣời mua cũng bị ảnh hƣởng

n
oi

bởi đặc điểm cá nhân nhƣ tuổi tác của ngƣời mua và giai đoạn vịng đời, nghề

t
ha

nghiệp, tình hình kinh tế, lối sống và tính cách và tự khái niệm (Kotler, 2003, trang

z

238). Lựa chọn mua của một ngƣời chịu ảnh hƣởng thêm bởi bốn yếu tố quan trọng

z

jm

244).

ht

vb

về tâm lý: động lực, nhận thức, học tập, và niềm tin và thái độ (Kotler, 2003, trang

k

Trong quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng, giai đoạn thứ nhất là

gm

l.
ai

nhận thức nhu cầu. Quá trình của quá trình quyết định mua hàng của ngƣời tiêu

m
co

dùng bắt đầu với việc nhận dạng vấn đề. Bƣớc này xảy ra khi khách hàng nhìn thấy
một sự khác biệt đáng kể giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn Bruner,

Lu

an

1987). Giai đoạn thứ hai là tìm kiếm thơng tin. Trong q trình ra quyết định của

thay thế mà thƣờng thì khách hàng là trọng tâm để thit lp quy tc cho s la chn

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

y

khi phi i mặt với thông tin về nhu cầu. Giai đoạn thứ ba là đánh giá của lựa chọn

te

loại khác nhau của các cách để thu thập thông tin để đáp ứng nhu cầu của họ. Sau

re

thông tin liên quan để giải quyết nó. Trong giai đoạn này, khách hàng s dụng các

n
va

ngƣời tiêu dùng, một khi vấn đề đã đƣợc nhận dạng, họ cần phải tìm kiếm một số


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

14
ca sn phm v dch v. Ngoi ra, giai on này là đánh giá cách lựa chọn sản

t
to

phẩm và dịch vụ, bằng cách nào mà khách hàng so sánh các thông tin thƣơng hiệu

ng

cạnh tranh và ra phán x t cuối cùng đối với sản phẩm (Kotler, 2003, trang 205-206).

hi
ep

Giai đoạn thứ tƣ là quyết định sản phẩm. Sau giai đoạn đánh giá, một khi danh mục

do

các sản phẩm liên quan đƣợc thiết lập, sự lựa chọn phải đƣợc thực hiện trong số các

w

sản phẩm đó Putsis và Srinivasan, 1994). Đây là quá trình mà cần chú ý nhiều hơn

n

ad

lo

vào sự lựa chọn mong muốn. Sự lựa chọn có thể ảnh hƣởng bởi các yếu tố nội bộ

u
yj
th

nhƣ kinh nghiệm về sản phẩm và dịch vụ. Giai đoạn thứ năm là hành vi sau khi mua
sắm. Sau khi quyết định mua, giai đoạn sau mua xảy ra. Nếu các nhà đại diện bán

yi

pl

hàng muốn khách hàng quay trở lại c a hàng một lần nữa, họ phải hiểu đƣợc hành

n
ua
al

vi của khách hàng. Giai đoạn sau mua là một quá trình phức tạp, nơi sự hài lịng của
khách hàng chiếm đóng. Sau khi mua xong, khách hàng s dụng sản phẩm và có

va

n

các đánh giá về sản phẩm mua đƣợc. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động

m
ll

fu

trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần sau.

n
oi

Nhìn chung, hành vi mua sắm của ngƣời mua là một quá trình phức tạp và

t

ha

liên quan nhiều đến sự hài lòng khách hàng. Một trong những nhà nghiên cứu

z

Henard (1988) cho rằng đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hƣởng

z

vb

bởi những kỳ vọng của ngƣời tiêu dùng và nhận thức. Nguyễn Thƣợng Thái (2007),

ht

cho rằng sự mong đợi của khách hàng đƣợc hình thành qua quảng cáo, qua sự giới

jm

k

thiệu của ngƣời bán, qua bạn bè, ngƣời thân... Mong đợi càng cao nhƣng cảm nhận

gm

thực tế càng thấp thì mức độ thất vọng càng lớn. Nếu cảm nhận thực tế bằng hoặc

l.
ai

m
co

cao hơn sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng, vui sƣớng. Khi khách hàng hài
lòng, họ sẽ chia s tâm trạng hƣng phấn đó cho nhiều ngƣời khác. Nhƣ vậy, có thể

Lu

nói khách hàng hài lịng là ngƣời quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho cho

an

ngƣời khác. Điều này làm cho cơng ty có nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng.

n
va

doanh nghiệp. Ngƣợc lại khi họ khơng hài lịng, họ cng s chia bun vi nhiu

te

re

y

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

15
2.2 S h i lũng ca khỏch h ng

t
to

Cú rt nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, và cũng có nhiều

ng

quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

hi
ep

Oliver (1980) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự

do

so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi

w

mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã s dụng nó. Sẽ hài lịng

n

ad

lo

nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã s dụng dịch vụ vƣợt

u
yj
th

quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.
Kano (1984) cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ

yi

pl

bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. Nếu đáp ứng đƣợc nhu cầu biểu hiện và

n
ua
al

nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thì sẽ đạt đƣợc sự hài lòng khách hàng. Còn nếu chỉ
đáp ứng đƣợc nhu cầu cơ bản thì khơng mang đến sự hài lịng khách hàng nhƣng

va

n

ngƣợc lại nếu khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu cơ bản của khách hàng thì khách hàng

m
ll

fu

sẽ khơng hài lịng.

n
oi

Tse và Wilton 1988 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ phản ứng của ngƣời

t
ha

tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó
hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là

z
z

một sự chấp nhận sau khi dùng nó”.

vb

ht

Parasuraman và cộng sự 1988 ; Spreng và cộng sự 1996 đã khái niệm sự

jm

hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa

k

gm

kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Hay tƣơng tự vậy, sự hài lịng của khách hàng

l.
ai

chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi

m
co

đã s dụng dịch vụ đó Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996 .

an

Lu

Cụ thể hơn, sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác bit

y

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

te

ca trng thỏi cm giỏc ca mt ngi bt ngun từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ

re

2000 . Cũng trên quan điểm này, Kotler 2001) khái niệm “Sự thỏa mãn là mức độ

n
va

giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó Oliver, 1999 và Zineldin,


(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ

16
sn phm vi nhng k vng ca ngi ú. S hài lòng đƣợc xem x t dự trên ba

t
to

mức độ sau đây (Kotler, 2000):

ng

- Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng

hi
ep

hài lòng.

do

- Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng.

w
n

- Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng

ad

lo

và thích thú với dịch vụ đó.

u
yj
th

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lịng

của khách hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:

yi

pl

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

n
ua
al

- Nhà cung cấp đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
- Ý định sẵn sàng tiếp tục s dụng dịch vụ

va

n

- Giới thiệu cho ngƣời thân quen s dụng dịch vụ

m
ll

fu

2.3 Một số mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự h i lòng của khách

n
oi

hàng

t
ha

2.3.1 Mơ hình chỉ số h i lịng khách h ng CSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố đƣợc cấu

z
z

thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của

vb

ht

khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về sự s dụng một

jm

dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của

k

gm

mơ hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
image

m
co

hình ảnh

của khách hàng,

l.
ai

phát từ những biến số khởi tạo nhƣ sự mong đợi expectations

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận

an

Lu

perceived quality và giá trị cảm nhận perceived value về sản phẩm hoặc dịch vụ
kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhƣ sự trung thành customer

n
va

loyalty) hay s than phin ca khỏch hng customer complaints .

te

re

y

(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.mua.sỏm.tỏĂi.cĂc.siêu.thỏằ.iỏằn.thoỏĂi.di.ỏằng.ỏằ.thnh.phỏằ.cỏĐn.thặĂ