(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

Trang bìa phụ

/> />

BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.3. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
1.1.4. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu
1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu
1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu

1.1.5. Các loại dịch vụ ngân hàng
1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn
1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng
1.1.5.3 Dịch vụ thẻ
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác


1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Tính vượt trội
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
1.2.2.3 Tính cung ứng
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị


1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4 Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL
1.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF
1.4.3. Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ
1.4.4. Mơ hình đề xuất nghiên cứu

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIBIDV ĐỒNG NAI
2.1 Tổng quan về BIDV Đồng Nai
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu
2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn
2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng
2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ
2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh tốn
2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử


2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai
2.2.1. Thu thập dữ liệu
2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp
2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp

2.2.2. Nghiên cứu
2.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
2.2.2.2 Nghiên cứu chính thức
2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu
2.2.2.4 Thiết kế mẫu
2.2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.2.3. Phân tích dữ liệu
2.2.3.1 Phân tích mơ tả
2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo)
2.2.3.3 Giá trị ý nghĩa của các yếu tố

2.2.4. Kết quả nghiên cứu
2.2.4.1 Phân tích mơ tả mẫu
2.2.4.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu


2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai thông qua các nhân tố ảnh hưởng
2.3.1. Về quản lý mối quan hệ khách hàng
2.3.2. Về chính sách giá cả
2.3.3. Về chất lượng quy trình
2.3.4. Về hiệu quả xử lý khiếu nại
2.3.5. Về thương hiệu

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI
3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng
3.1.1. Hoàn thiện cơ sở đánh giá, chính sách chăm sóc khách hàng
3.1.2. Hồn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực
3.1.3. Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp

3.2 Hồn thiệnchính sách giá cả
3.3 Nâng cao chất lượng quy trình
3.3.1. Về quy trình nói chung
3.3.2. Về cải tiến công nghệ ngân hàng
3.3.3. Về sản phẩm huy động vốn và các giao dịch tại quầy
3.3.4. Về sản phẩm tín dụng
3.3.5. Về sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử

3.4 Tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại

3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động
3.5.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động
3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh
3.5.3. Quảng bá thương hiệu

3.6 Các giải pháp hỗ trợ
3.6.1. Kiện toàn bộ máy tổ chức, quản lý
3.6.2. Nâng cao sự hợp tác với các đối tác khác


KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Kiểm tra độ tin cậy (lần đầu)
PHỤ LỤC 2: Kiểm tra độ tin cậy (lần hai)
PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố (lần đầu)
PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố (lần hai)
PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố (lần 3)
PHỤ LỤC 6: Phân tích nhân tố (lần 4)
PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố (lần 5)
PHỤ LỤC 8: Phân tích sự tương quan
PHỤ LỤC 9: Phân tích hồi quy
PHỤ LỤC 10: Bảng câu hỏi thăm dò