(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty du lịch vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------

NGUYỄN VĂN LẤM

lu
an

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

va
n

VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY

p

ie

gh

tn

to

DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI

d

oa

nl

w

do

HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ

lu

u
nf

va

an

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ll

QUẢN TRỊ KINH DOANH
oi

m

z
at
nh
z

m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu

Vĩnh Long, tháng 8 năm 2016

n

va
ac
th
si


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------

NGUYỄN VĂN LẤM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

lu
an

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH

va
n

VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH

tn

to
p

ie

gh

DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ

do
d

oa

nl

w

LUẬN VĂN THẠC SĨ
an

lu

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ll

u
nf

va

MÃ NGÀNH: 60340102

oi

m
z
at
nh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

z

PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

m

co

l.
ai

gm

@

an
Lu

Vĩnh Long, tháng 11 năm 2015

n

va
ac
th
si


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thơng
tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài.
Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng cơng

ty Vietsuntourist

lu
an

Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm

n

va

cho bản thân trong lĩnh vực quản trị nhân sự.

tn

to

Vĩnh Long, ngày 20 tháng 7 năm 2016

p

ie

gh

Người thực hiện

do
d

oa

nl

w

Nguyễn Văn Lấm

ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cơ của Trường Đại học Cửu Long nói chung và
Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hồn thành các mơn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hồn thành cịn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình

lu

hướng dẫn và giúp đỡ Tơi trong suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành

an
n

va

được luận văn tốt nghiệp của mình.

trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời

gh

tn

to

Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cơ Khoa sau đại học, Quản

p

ie

gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt

do

tình hướng dẫn giúp tơi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2 học tập

oa

nl

w

đạt kết quả cao.

d

Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,

ll

u
nf

va

an

lu

hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC ...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. iv
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... vi
TĨM TẮT ............................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 2
1.1. GIỚI THIỆU .................................................................................................... 2

lu

1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 2

an

1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 4

va
n

1. 2 MỤC TIÊU....................................................................................................... 5

tn

to

1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... 5

gh

1.2.2 Muc tiêu cụ thể ............................................................................................... 5

p

ie

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 5

w

do

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 5

oa

nl

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát................................................... 5

d

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 6

lu

an

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................................................................. 6

u
nf

va

1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN.................................................................................. 7

ll

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................. 9

oi

m

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 9

z
at
nh

2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ...................................................................... 9
2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ........................................................................ 9

z

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 12

@

gm

2.1.4.Sự hài lịng của khách hàng .......................................................................... 16

l.
ai

2.1.5 Mơ hình SERVPERF .................................................................................... 18

m
co

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 19

an
Lu

2.2.1 Phương pháp thu thập ................................................................................... 19

n

va
ac
th
si


ii

2.2.2 Mơ hình nghiên cứu...................................................................................... 20
2.2.3 Xây dựng thang đo........................................................................................ 21
2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 23
2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 28
2.4 KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 29
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY DU
LỊCH VIETSUN TOURIST .................................................................................. 30
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST .......... 30
3.2 CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG ......................................................................... 31

lu

3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC....................................................................................... 34

an

3.3.1. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................................ 34

n

va

3.3.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự................................................................................. 37

tn

to

3.3.4. Thị trường khách du lịch của công ty ........................................................... 38

gh

3.3.5. Hệ thống sản phẩm lữ hành của công ty ....................................................... 39

p

ie

3.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY....................... 41

w

do

3.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ........................................................ 45

oa

nl

3.5.1 Thuận lợi ...................................................................................................... 45

d

3.5.2 Khó khăn ...................................................................................................... 47

an

lu

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

u
nf

va

LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
CỦACÔNG TY VIETSUNTOURIST ................................................................... 49

ll

oi

m

4.1 THÔNG TIN MẪU PHỎNG VẤN 150 KHÁCH HÀNG ................................ 49

z
at
nh

4.1.1 Giới tính ....................................................................................................... 49
4.1.2 Độ tuổi.......................................................................................................... 49

z

4.1.3 Tình trạng hơn nhân...................................................................................... 50

@

gm

4.1.4 Nghề nghiệp ................................................................................................. 51

l.
ai

4.1.5 Học vấn ........................................................................................................ 52

m
co

4.1.6 Thu Nhập...................................................................................................... 52

an
Lu

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA............... 53

n

va
ac
th
si


iii

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................................. 55
4.3.1 Phân tích cho nhóm biến độc lập................................................................... 55
4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc............................................................ 62
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI................................................... 64
4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA MƠ HÌNH THEO BIẾN KIỂM SOÁT .. 70
4.5.1 Đặt giả thuyết ............................................................................................... 70
4.5.2 Kiểm định One – Way Anova ....................................................................... 71
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI
GIẢI TRÍ CỦA CƠNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ................................. 74

lu

5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP ...................................................... 74

an

5.2. GIẢI PHÁP .................................................................................................... 77

n

va

5.2.1 Giải pháp xây dựng chương trình du lịch ...................................................... 77

tn

to

5.2.2 Giải pháp về các dịch vụ ............................................................................... 78

gh

5.2.3 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực.............................................................. 79

p

ie

5.2.4 Giải pháp về giá sản phẩm ............................................................................ 80

w

do

5.2.5 Giải pháp về việc xúc tiến tiêu thụ sản phẩm ................................................ 81

oa

nl

KẾT LUẬN........................................................................................................... 84

d

TÀI LIỆU THAM KHẢO

an

lu

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI

u
nf

va

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
PHỤC LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

ll

oi

m

PHỤ LỤC 5: ONE – WAY ANOVA

z
at
nh

PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ

z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

PTHH

Phương tiện hữu hình

2

SĐB

Sự đảm bảo

3

SCT

Sự cảm thông

4

SĐƯ

Sự đáp ứng

5

STC,

Sự tin cậy

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu
n

va
ac
th
si


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Likert năm mức độ................................................................. 21
Bảng 2.2: Thang đo cho mơ hình nghiên cứu......................................................... 21
Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự của công ty Vietsun Tourist .......................................... 37
Bảng 3.2: Đơn giá cho thuê xe............................................................................... 41
Bảng 3.3: Hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu năm
2016 ...................................................................................................................... 42
Bảng 3.4: Hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu 2016 .. 43
Bảng 3.5: Doanh thu và lợi nhuận của công ty....................................................... 44

lu

Bảng 4.1: Thông tin về giới tính ............................................................................ 49

an

Bảng 4.2: Thơng tin về độ tuổi .............................................................................. 49

va
n

Bảng 4.3: Tần suất về tình trạng hơn nhân ............................................................. 50

tn

to

Bảng 4.4: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng ............................................... 51

gh

Bảng 4.5: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng ............................................... 52

p

ie

Bảng 4.5: Tần suất về thu nhập của khách hàng..................................................... 52

w

do

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất

oa

nl

lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch VIETSUNTOURIST............................. 53

d

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO ....................................................................... 56

lu

an

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố............................................................................. 56

u
nf

va

Bảng 4.9: Ma trận trọng số .................................................................................... 58

ll

Bảng 4.10: Kiểm định liên quan ............................................................................ 62

oi

m

Bảng 4.11: Ma trận nhân tố và trọng số ................................................................. 63

z
at
nh

Bảng 4.12 Kết quả hồi qui ..................................................................................... 64
Bảng 4.12 Kết quả hồi qui ..................................................................................... 71

z

BẢNG 5.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị .............................................................. 75

m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu
n

va
ac
th
si

vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 12
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng .............................. 18
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 20
Hình 2.4: Tiến trình nghiên cứu............................................................................. 28
Hình 2.5: Khung nghiên cứu.................................................................................. 29
Hình 3.1 Logo Vietsun Tourist .............................................................................. 31
Hình 3.2: Mơ hình cơ cấu tổ chức công ty du lịch Vietsun Tourist ........................ 35
Hỉnh 3.2: Các sản phẩm chính của cơng ty ............................................................ 39

lu

Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện số lượng khách du lịch qua các năm ............................ 44

an

Hình 4.6: Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa.................................................. 66

va
n

Hình 4.7: Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa.................................................. 67

p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh

z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


1

TĨM TẮT
Từ mơ hình SERVPERF về đo lường chất lượng dịch vụ tác giả đề xuất mơ
hình nghiên cứu với sáu nhân tố đo lường bằng 29 biến quan sát ảnh hưởng và 5
biến quan sát đo lường cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi giải
trí của Vietsuntourist.
Với việc phỏng vấn phỏng 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch vui
chơi giải trí của Vietsuntourist kết hợp với các phương pháp phân tích số liệu: thống
kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phấn tích hồi

qui tuyến tính bội cuối cùng là Phân tích One - Way anova. Nghiên cứu đã tìm ra

lu

được sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

an
va

du lịch vui chơi giải trí bao gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự đảm bảo

n

(SĐB), Sự cảm thông (SCT), Sự đáp ứng (SĐƯ), Sự tin cậy (STC), Giá cả (GC)

tn

to

được đo lường bằng 25 biến quan sát và nhân tố sự hài lòng được đo bằng 5 biến

ie

gh

quan sát. Trong đó Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là có mức ảnh

p

hưởng cao nhất.

d

oa

nl

w

do

ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


2

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
1.1. GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Theo Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến
năm 2030, ngày 22 tháng 01 năm 2013, Thủ tướng Chính Phủ ban hành quyết định
số 201/QĐ – TTg phê duyệt Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam đến năm 2020,
tầm nhìn đến năm 2030. Đây là văn kiện hoạch định hướng đi căn bản của ngành
Du lịch với tầm nhìn dài hạn theo quan điểm, mục tiêu và giải pháp Chiến lược.
Chiến lược định hướng đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi

lu

an

nhọn, có tính chun nghiệp với hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật đồng bộ, hiện

n

va

đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản
Chiến lược đề ra chỉ tiêu lượng khách du lịch vào năm 2015 thu hút 7,5 triệu khách

gh

tn

to

sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và trên thế giới.

p

ie

du lịch quốc tế, phục vụ 37 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng khách quốc tế

do

8,4%/năm và nội địa 5,7%/năm. Năm 2020 thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế,

nl

w

phục vụ 47,5 triệu lượt khách nội địa, tăng trưởng khách quốc tế là 7%/năm, nội địa

d

oa

là 5,1%/năm. Năm 2025 thu hút 14 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 58 triệu lượt

an

lu

khách nội địa; tăng trưởng tương ứng là 6% và 4,3%/năm. Năm 2030 thu hút 18

va

triệu lượt khách quốc tế và 71 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng là

u
nf

5,2% và 4,1%/năm. Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam về số lượng các

ll

doanh nghiệp lữ hành giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2013 cho thấy số lượng tăng

m

oi

qua các năm. Năm 2005 có 428 doanh nghiệp lữ hành, năm 2010 có 888 doanh

z
at
nh

nghiệp lữ hành tăng 2,07 lần. Riêng tính đến tháng 6/2014 có đến 1383 doanh

z

nghiệp lữ hành tăng 3,23 lần so với năm 2005.

@

gm

Qua số liệu thống kê trên, cho thấy ngành Du lịch phát triển đã thúc đẩy

l.
ai

nhiều ngành kinh tế khác phát triển, bộ mặt đô thị được đổi mới. Trong bối cảnh

m
co

kinh tế - xã hội phát triển như ngày nay thì du lịch là một điều không thể thiếu trong

an
Lu

cuộc sống và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Vì thế, nó thúc đẩy ngành Du lịch

n

va
ac
th
si


3

phát triển và sự ra đời ồ ạt của các doanh nghiệp lữ hành đã tạo nên sự cạnh tranh
gay gắt và khốc liệt giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhau. Muốn phát triển ngành
du lịch thì khơng thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt
động kinh doanh trên thị trường. Ở khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long nói chung
và Thành phố Cần Thơ nói riêng có rất nhiều doanh nghiệp lữ hành đã thành lập và
đang hoạt động. Điều này đặt ra cho mỗi doanh nghiệp khơng ít khó khăn và thách
thức: làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh tế, chất
lượng phục vụ đạt được hiệu quả cao… Thực trạng chung của các công ty du lịch
hiện nay phát triển còn thiếu định hướng, chúng ta còn quan tâm nhiều đến vấn đề

lu

số lượng chứ chưa chú ý nhiều đến chất lượng. Đặc biệt, chúng ta chưa quan tâm

an

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của các sản phẩm lữ hành. Riêng đối

n

va

với Công ty Du lịch Vietsun Tourist là một doanh nghiệp trẻ mới thành lập từ tháng

tn

to

11 năm 2010 cho đến nay, qua q trình phấn đấu khơng ngừng thì cơng ty đã tạo

gh

dựng cho mình một thương hiệu đáng tin cậy cho khách hàng. Để có được điều đó

p

ie

thì cơng ty cũng đã trải qua nhiều khó khăn thử thách nhưng điều công ty muốn

w

do

mang đến cho khách hàng là chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tốt, với tiêu chí “Sự

oa

nl

hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự thành công của chúng tôi”. Bên

d

cạnh đó để đủ sức đứng vững, phát huy nội lực bản thân và tận dụng tối đa các cơ

an

lu

hội và hạn chế những thách thức cơng ty cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả

u
nf

va

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng muốn đạt được những mục đích đó
thì địi hỏi cơng ty phải tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và sự đánh giá của

ll

oi

m

khách hàng đối với các dịch vụ mang lại như thế nào.

z
at
nh

Xuất phát từ vấn đề đó nên tơi quyết định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH

z

VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ” nhằm

@

gm

để biết mức độ đánh giá của du khách đối với với công ty và đánh giá sự mức độ

l.
ai

đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng. Sau đó, đề ra những giải pháp khắc phục

m
co

những mặt hạn chế và phát huy những mặt thuận lợi để công ty phát triển tốt hơn.

an
Lu
n

va
ac
th
si


4

1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Các cơng ty du lịch ở Việt Nam hiện nay có mơ hình rất giống nhau và khách
hàng cũng lầm tưởng như nhau về dịch vụ. Tuy nhiên dù hoạt động du lịch của các
cơng ty giống nhau nhưng tính chất đặc thù của mỗi đơn vị thì ln có sự khác biệt.
Cơng ty du lịch Vietsuntourist đã đi vào hoạt động được 5 năm và trải qua quá trình
phát triển theo xu hướng chung của ngành du lịch. Tuy nhiên để công ty phát triển
lâu dài cần có tầm nhìn chiến lược và bài bản. Chính vì những lý do trên, tác giả
cũng là nhà quản trị công ty đã quyết định lên kế hoạch nghiên cứu, đánh giá về sự
hài lòng của khách hàng thời gian qua đối với công ty đặc biệt là loại hình du lịch

lu

vui chơi giải trí, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch của

an

Các công ty du lịch ngày càng nhiều và cạnh tranh không lành mạnh như giá

n

va

công ty trong thời gian tới.

gh

tn

to

rẻ nhưng chất lượng thấp, lừa gạt khách hàng…dẫn đến những nhận định sai lầm

p

ie

của khách hàng về dịch vụ của cơng ty Vietsuntourist nói riêng và các cơng ty du

do

lịch làm ăn chân chính, đầu tư nghiêm túc nói chung…như thế mới cần thiết khảo

nl

w

sát nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong thời điểm hiện nay nhằm nâng cao

d

oa

chất lượng dịch vụ của công ty, tạo sự khác biệt hóa cho sản phẩm của cơng ty, định

an

lu

vị sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.

u
nf

va

Qua nghiên cứu này tôi muốn giải quyết một số vấn đề:

ll

- Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của công ty trong thời gian qua.

m

oi

- Khảo sát, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng bao gồm những mong

z
at
nh

muốn, nhu cầu của khách hàng; xu hướng và tâm lý đi du lịch của khách hàng hiện
nay.

z
gm

@

- Định hướng chiến lược kinh doanh phát triển công ty trong thời gian tới và

m
co

l.
ai

những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn.

an
Lu
n

va
ac
th

si


5

1. 2 MỤC TIÊU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng của Công ty Du lịch Vietsun Tourist.

1.2.2 Muc tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch vui chơi giải
trí tại công ty du lịch Vietsuntourist trong thời gian qua.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

lu

hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietsuntourist.

an
n

va

- Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch

tn

to

vụ trong thời gian tới.

- Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch vui chơi giải trí tại công ty du lịch

p

ie

gh

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

w

do

Vietsuntourist như thế nào?

oa

nl

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

d

lượng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí.

an

lu

ll

u
nf

vui chơi giải trí.

va

- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối vơi loại hình

oi

m

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

z
at
nh

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
* Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty du lịch

l.
ai

gm

@

* Đối tượng khảo sát:

z

Vietsuntourist.

m
co

- Khách hàng đã tham gia đi du lịch với công ty du lịch Vietsuntourist

an
Lu

- Những khách hàng đang đi du lịch với công ty du lịch Vietsuntouri

n

va
ac
th
si


6

- Hướng dẫn viên cộng tác đã từng phụ trách hướng dẫn khách tham quan du lịch

- Nhân viên kinh doanh của công ty du lịch Vietsuntourist

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty du lịch Vietsuntouri
- Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện trong thời gian từ tháng 12 năm 2015
đến tháng 09 năm 2016

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Theo tác giả Đào Thụy Thúy Anh (2010): “Thực trạng và giải pháp phát

lu

triển du lịch Cần Thơ theo hướng khai thác tiềm lực địa phương”. Mục tiêu của đề

an
va

tài nhằm đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch và chất lượng du lịch của

n

TP. Cần Thơ trong thời gian qua, đồng thời nhận dạng sản phẩm du lịch và sản

tn

to

phẩm du lịch đặc thù. Tác giả đã sử dụng mơ hình IPA để làm cơ sở đề xuất một số

ie

gh

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch và phát triển du lịch trên

p

địa bàn thành phố theo hướng khai thác tiềm lực địa phương. Hay tác giả Lưu

do

nl

w

Thanh Đức Hải (2003): “Du lịch Cần Thơ: Tiềm năng – Thực trạng – Phương

oa

hướng phát triển”. Trong phạm vi chuyên đề này, trên cơ sở tổng hợp và phân tích

d

một số tư liệu liên quan đến thực trạng và tiềm năng phát triển du lịch Thành phố

lu

va

an

Cần Thơ, sử dụng phương pháp “phân vùng” – chuyên đề tập trung vào việc: (1)

u
nf

Tìm các giải pháp khả thi nhằm khai thác triệt để tiềm lực sẵn có của du lịch Cần

ll

Thơ; (2) Thiết kế và hoàn thiện các sản phẩm du lịch hấp dẫn đa dạng; (3) Đề xuất

m

oi

các giải pháp tích cực nhằm tăng cường công tác Marketing tiếp cận thị trường,

z
at
nh

tuyên truyền quảng bá du lịch. Tác giả Hoàng Thị Hồng Lộc (2008): “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với tour du lịch sinh thái -

z

@

văn hóa ở Thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu của luận văn là: xác định và phân tích

l.
ai

gm

các nhân tố ảnh hưởng đến “sự thỏa mãn của du khách” và “chất lượng sản phẩm du

m
co

lịch” ở Thành phố Cần Thơ, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm thu hút du khách
thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của Thành phố. Hoặc tác giã

an
Lu

Nguyễn Huỳnh Quang Thụy (2010): “Xác định sản phẩm du lịch đặc thù và xây

n

va
ac
th
si


7

dựng mơ hình du lịch có hiệu quả tại Cần Thơ”. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá

thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của thành phố Cần Thơ trong thời gian qua;
đồng thời nhận dạng được sản phẩm du lịch đặc thù của Cần Thơ; từ đó xây dựng
mơ hình du lịch có hiệu quả trên địa bàn thành phố Cần Thơ; đề xuất một số giải
pháp giúp cho du lịch Cần Thơ hoạt động hiệu quả hơn trong thời gian tới. Theo
nghiên cứu của tác giả Lưu Thanh Đức Hải (2009): “Phát triển mơ hình du lịch sinh
thái – văn hóa theo hướng liên kết vùng gắn với xóa đói giảm nghèo tại tỉnh Hậu
Giang”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: phân tích và đánh giá hiện trạng phát
triển du lịch của Tỉnh trong thời gian qua. Từ đó xây dựng và phát triển du lịch trên

lu

cơ sở liên kết các thế mạnh của từng địa phương trong vùng và đảm bảo phát triển

an

du lịch bền vững. Đề xuất các định hướng và giải pháp để phát triển du lịch gắn với

n

va

mục tiêu xoá đói giảm nghèo trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Hay bài nghiên cứu của

tn

to

Võ Hồng Phượng (2008): “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

gh

và một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”. Nghiên cứu này nhằm

p

ie

xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái và lượng

w

do

hóa ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng của sản phẩm du lịch; từ đó đề xuất

oa

nl

một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ.

d

Qua các lược khảo trên giúp tác giả rút ra được phương pháp, mơ hình

lu

an

nghiên cứu cho bài nghiên cứu của mình. Ngồi ra các lược khảo trên cịn giúp tác

ll

cứu trên.

u
nf

va

giả xây dựng nên các phương pháp sử lý số liệu để hoàn thành các mục tiêu nghiên

z
at
nh

Chương 1: Giới thiệu

oi

m

1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

z

Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên

@

gm

cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cấu trúc của đề tài.

m
co

l.
ai

Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến khái niệm chất lượng dịch vụ của

an
Lu

loại hình du lịch vui chơi giải trí. Xây dựng các mơ hình nghiên cứu, xây dựng qui

n

va
ac
th
si


8

trình nghiên cứu, khung nghiên cứu, kiểm định thang đo, phương pháp phân tích

nhằm đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Thực trạng về hoạt động kinh doanh của công ty du lịch
Vietsuntourist
Phân tích tình hình kinh doanh của cơng ty du lịch Vietsuntourist trong giai
đoạn từ năm 2012 đến năm 2016 đối với loại hình vui chơi giải trí.
Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cơng
ty du lịch Vietsuntourist

lu

Trình bài thống kê mơ tả về mẫu khảo sát , kiểm định mơ hình và đo lường

an

các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được và kết luận kết

n

va

quả nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu.

ie

gh

tn

to

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này trình bài kết quả nghiên cứu đạt được ở chương 4 và chương 3

p

từ đó kiến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty

do

nl

w

du lịch Vietsuntourist.

d

oa

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


9

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ
a) Định nghĩa về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho
nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa
dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung
cấp cho bên khác mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu nào cả”

lu

b) Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

an
va

Dịch vụ có một số đặc điểm mà nhờ đó ta phân biệt với các loại hàng hóa

n

hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số tính chất sau đây:

to
gh

tn

Tính vơ hình (intangibility)

p

ie

Tính khơng thể tách rời (inseparability)

nl

w

do

Tính hay thay đổi (variability)

d

oa

Tính dễ bị phá vỡ (perishability)

u
nf

va

chính sau:

an

lu

Ngồi các tính chất trên, dịch vụ cịn có thể được mơ tả với các thuộc tính

Thiếu tính chất có thể chuyên chở được

ll
m
co

l.
ai

gm

2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

@

Phải có mặt người mua dịch vụ

z

Biến động nhu cầu

z
at
nh

Cần nhiều nhân lực

oi

m

Thiếu tính đồng nhất

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng

an
Lu

nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm

n

va
ac
th
si


10

nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang
tính chun môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh”.

lu
an

Theo Russell (1999) thì “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và

n

va

dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm

tn

to

hài lòng khách hàng”.

gh

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh

p

ie

giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

w

do

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất

oa

nl

lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

d

những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như

va

an

lu

thế nào.

u
nf

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên

ll

phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và

m

oi

chi tiết. Theo Parasuraman và cộng sự cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá

z
at
nh

toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

z
gm

@

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người đưa ra mơ hình 5

l.
ai

khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp

m
co

nhận và sử dụng nhiều nhất. Mơ hình này được trình bày ở hình sau:

an
Lu
n

va
ac
th
si


11

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và sự
hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên
cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách
hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ: do sự
cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả năng không thể thực
hiện, hay do tiêu chuẩn hóa cơng việc khơng đầy đủ và do thiếu việc thiết lập mục
tiêu.
Khoảng cách 3: Giữa bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ

lu

phận bán hàng – kinh doanh, bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng: do sự mơ

an
va

hồ và mâu thuẫn về vai trị, do nhân viên và cơng nghệ thiếu sự phù hợp với cơng

n

việc, do hệ thống giám sát khơng thích hợp, do thiếu sự kiểm soát được nhận thức

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng – kinh doanh và việc

p

ie

gh

tn

to

và thiếu tinh thần đồng đội.

do

truyền thông, quảng bá, PR cho hoạt động dịch vụ: do thông tin theo chiều ngang

oa

nl

w

không đầy đủ và do sự thất hứa.

d

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và

an

lu

cảm nhận của dịch vụ đã nhận được, đã trải nghiệm: do những ảnh hưởng từ phía

u
nf

va

khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp
này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mức độ nhu cầu của cá nhân,

ll

oi

m

những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong q khứ.

z
at

nh

Theo mơ hình SERVQUAL, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ dựa
trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực

z

tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện

@

gm

trên GAP 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách

m
co

khoảng cách trước.

l.
ai

hàng về chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4

an
Lu
n

va

ac
th
si


12

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
của khách hàng

Người
tiêu
dùng

GAP 5

GAP 1

lu

Cảm nhận chất lượng dịch vụ

đã nhận được

an
va
n

Bộ phận bán hàng, kinh doanh,
bộ phận trực tiếp với khách hàng

p

ie

gh

tn

to

Truyền thông,
quảng bá, PR

Nhà
Marketing

GAP 3

d

oa

nl

w

do

Bộ phận chuyên môn, thiết kế
và chuẩn bị đưa ra kinh doanh

GAP 4

GAP 2

u
nf

va

an

lu

Sự hiểu biết của doanh nghiệp
về kỳ vọng khách hàng

ll

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

oi

m

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))

z
at
nh

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

z

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất

@

gm

lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm

m
co

dụng dịch vụ.

l.
ai

chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử

an
Lu
n

va
ac
th
si


13

Dịch vụ phục vụ là dịch vụ cung cấp cho khách hàng với điều kiện khách
hàng phải trả thêm chi phí dịch vụ và họ sẽ nhận được sự hài lòng về dịch vụ cần
được cung cấp. Dịch vụ phục vụ ngày nay trở nên phổ biến hơn do nhu cầu của
khách hàng ngày càng cao và đặt biệt thời gian ngày càng bận rộn nên dịch vụ phục
vụ ngày này càng nhân rộng hơn. Xu thế này phù hợp vơi q trình phát triển ngày
nay.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman và cộng sự (1985) là những người đã khái niệm
hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết
kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,

lu

chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ tả thành 10 thành phần,

an

đó là:

va
n

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

p

ie

gh

tn

to

thời hạn ngay lần đầu tiên.

w

do

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

oa

nl

 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực

d

hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách

an

lu

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

u
nf

va

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

ll

 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

m

oi

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

z
at
nh

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

z
gm

@

thiện với khách hàng.

l.
ai

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

m
co

khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề

an
Lu

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

n

va
ac
th
si


14

 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
 Hiểu biết khách hàng ( Understanding/Knowing the customer): thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.

lu
an

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

n

va

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

tn

to

Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu

gh

hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm là phức tạp

p

ie

trong việc đo lường. Chính vì vậy, sau khi nhiều lần kiểm định mơ hình trên

w

do

Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng

oa

nl

dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần cơ bản, đó là:

d

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

lu

va

an

thời hạn ngay lần đầu tiên.

ll

u
nf

Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

z
at
nh

trở ngại đó.

oi

m

Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

z

Công ty lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.

l.
ai

gm

@

Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

an
Lu

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

m
co

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

n

va
ac
th
si

15

Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
 Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.

lu

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.

an
n

va

Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.

 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

ie

gh

tn

to

Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

p

khách hàng.

do

oa

nl

w

Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

d

Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

lu

va

an

Cơng ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

u
nf

Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

ll

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

oi

m

z
at
nh

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

z
gm

@

Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.

m
co

l.
ai

Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.

an
Lu

Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.

n

va
ac
th
si