Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần sản xuất thương mại dịch vụ đại lợi phát

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THựC
TẬP
TỐT NGHIỆP
•
•
•
ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỎ PHÀN
SẢN XUÁT THƯƠNG MẠI DỊCH v ụ ĐẠI LỢI PHÁT
NGCAOĐẰNG CÔNG NGHv .
THỦ HỨC......... ...... Ị

i

m

i

t

B....3V6.
T .... ......j '
GV hướng dẫn: Nguyễn Thị Thanh Huyền
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Nho
Ngành: Quản trị kinh doanh
Lớp: CD11QT2
Niên khóa: 2011 -2014

TP.HCM, tháng 05/2014
Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 16991228138321000000


Đề xuất một sổ giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại cơng ty CP sx T M D V Đ ại Lợi Phát

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến toàn thể thầy cô Trường Cao
đẳng Công Nghệ Thủ Đức, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền
đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt mấy năm học vừa qua. Đặc
biệt, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Thanh Huyền đã tận tình hướng dẫn em
trong suốt thời gian thực tập để em hoàn thành bài báo cáo thật tốt.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị trong công ty CP
s x TM DV Đại Lợi Phát đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được
thực tập tại công ty, giải đáp mọi thắc mắc và được tiếp xúc thực tế, tạo điều
kiện cho em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình.
Trong quá trình thực tập và làm báo cáo không khỏi tránh được những
thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, nhận xét của các
thầy cô và các anh chị trong công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát để đề tài
của em được hoàn thiện hơn,sâu sắc hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ cùng Ban lãnh đạo cùng các
anh chị trong công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát thật dồi dào sức khoẻ và
thành công trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH
Nguyễn Thị Kim Nho

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THựC TẬP
...........<
Ừ2D.Ù^....,^1ưL....jầũxi£L... ......................................................................
.......

£.)JỹiUfM
...£í£l.....tũm
......p. ¿a.....<
&
>
l....(Ẩ
.'cị.ằiIG
Ị. .<
d£......M
^
cuy...

........jỂ 9
[ ^.3£ầ....Q ầo^....^^...Ẩ ứcc...^aữ..v ...Uĩ....a^iẾjIc....'^ỉi...cẾãc....^Ằiệ......
........ Jli£ầ...J^.{.....r r2ưcu...XccL.íCc... ........... ề£rcj,...&Ổ.L.... ĩiRajíL...lÈi&..dh0.f!Ệ......

sH J f ~

tháng ¿iĩnăm?Ịỳỉq

yiồny %hị (MuMty


Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại cơng ty CP sx TM D V Đại L ọi Phát

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DÁN
_

í

y

I_

A^AZA...lCko.sì....dùl.iLÙ...............................................................................
.....Y£.....díậi... £LiiOCj...:....Z^aL.....Cfẩ......¿£l.....cL ... ó h iíá...qÌ...ịệỉ)cị
Jía^...„i(iap....^í:Sacj.dồ..ự..^...li£ui..đía.L..C'áp...đld.m

Lt

..ụiC ũ.Ẫ th...ỵ.(£....ẩ.cắh....C ịỈ2L.................Xí.ổn... ẸjZ..Á.CciẢ.... ..............
. ..r ^ A i ^ A L Ì ả ( .A x d u A t z : h ư .Q ....\a Z ..A ầ J z £ ...uằ..Gữ....^...£jữíaí.....ká xị....à Z L ..d .cn q ...A o .ọ k....ă ỉ)£ ị...C h ắ n ...A ữ L ...ií.ữO h
iccrỊ.....G .u a... ...............................................................................................
....TTT......XllCố..i.CÌ......dii?.QL...lii.....h .D Íld L.... 0Ũ...Mằ...ũí....ĩỉ.ẻ\Ci
^
í

' /
d
,L
'd
M ia o i.....ẨỊL.....ỈUt.... ( k a .... títo ẹ ...ầ lị....................................................
...ậ L ..À ũ Z ....c ệ ẩ ....GíOTị.... Á .. o.LờCỳ.....k í L . l t A
ãI^aã
V
.V
aããããôã<
w
V


tV
rããã
J

,.n ỡ.g 1..|. z l . . .|ikciọ. di.ệịi. Ly..
Ngày £ .tháng.6.năm
Ký tên


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kìm Nho

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Ngày ...tháng....năm ...
Ký tên


Đe xuất một số giải pháp nhằm nàng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại cơng ty CP sx T M D V Đ ại Lợi Phát

MỤC LỤC
PHỤ BÌA.................................................................................................................i
LỜI CẢM Ơ N ....................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP................ ........................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẨN.................................................iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN......................................................V
MỤC LỤC............................................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, Đ ồ THỊ................................................................X
MỞ ĐẦU.............................................................................................................. xi
NỘI DUNG................................ .......................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TƠNG QUAN..................................................................................1
1.1 Q trình hình thành và phát triến của doanh nghiệp..................................1
1.2 Bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban...........................7
CHƯƠNG 2: c ơ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................12
2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng........................................ 12
2.2 Khái niệm, mục đích và vai trị chăm sóc khách hàng.............................. 14
2.3 Quản lý chất lượng để thỏa mãn khách hàng.............................................17
2.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng................................................... 18
2.5 Nội dung, yêu cầu, phương pháp và các nguyên tắc chăm sóc khách
hàng...................................................................................................................20

2.6 Các phương tiện hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng.............................26


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.................. 27
2.8 Sự cần thiết của việc chăm sóc khách hàng.............................................. 29
CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP.................................................31
3.1 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP sx TM
DV ĐẠI LỢI PHÁT........................................................................................31
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng tại cơng ty CP sx TM DV ĐẠI LỢI PHÁT...........................................42
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................. 52


Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
____________________ tại cơng ty CP sx TMD V Đ ại Lợi Phát___________________

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

ĐỊNH NGHĨA

CP

Cổ phần

sx

Sản xuất

TM

Thương mại

DV

Dịch vụ


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Bảng nhân viên trong cơng ty phân theo giới tính................................5
Bảng 1.2 Bảng nhân viên trong cơng ty phân theo trình độ học vấn....................6
Bảng 3.1 Ket quả hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng......................33
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2012, 2013 ...............34
Bảng 3.3 Kết quả hoạt động duy trì chăm sóc khách hàng..................................36
Bảng 3.4 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ đón tiếp của nhân viên.......37
Bảng 3.5 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ tôn trọng của nhân viên.....38
Bảng 3.6 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ lắng nghe của nhân viên ....38

Bảng 3.7 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ làm việc của nhân viên......39
Bảng 3.8 Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ khi kết thúc công việc của
nhân viên.............................................................................................................40


Đề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại cơng ty CP sx T M D V Đ ại Lợi Phát

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỊ THỊ
Hìnhl. 1 Sản phẩm thép mạ của cơng ty................................................................3
Hình 1.2 Biểu đồ cơ cấu lao động phân theo giới tính.........................................5
Hìnhl .3 Biểu đồ cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn..............................6
Hình 1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức trong cơng ty ......................................................7
Hình 3.1 Phần mềm quản lý khách hàng CRM ..................................................43


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay nước ta đang trong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế
đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh
nghiệp không ngừng cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt để tranh giành thị phần
cũng như thị trường. Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ
thuật ngày càng cao, do đó chính là động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm mọi
giải pháp đáp ứng nhu cầu của thị trường. Trong mơi trường cạnh ừanh đó địi

hỏi các doanh nghiệp phải tự đổi mới, nâng cao chất lượng hoạt động chăm
sóc khách hàng cố gắng vươn lên giành vị trí dẫn đầu để tồn tại và phát triển.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh trạnh của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp định vị
hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng. Đồng thời là nhân tố quan
trọng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Hoạt động chăm sóc
khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của doanh
nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng
mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm với
chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP s x TM DV
Đại Lợi Phát đang gặp nhiều khó khăn bởi cơng ty chưa có cơ sở vật chất hiện
đại để đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng, chỉ tập trung vào việc tìm kiếm
khách hàng mới, mà chưa chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng để
có thể giữ được lịng trung thành của khách hàng cũ. Hơn nữa, trên thị trường
hiện nay ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp cạnh tranh có quy mơ và
thương hiệu lớn hơn. Địi hỏi doanh nghiệp cần có những phương pháp cải
tiến, chính sách đổi mới, tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo


Đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
____________________tại cơng ty CP sx T M D V Đ ại Lợi Phát____________________

ra sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hành tai công ty CP s x TM DV
Đại Lợi Phát.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nên
em đã chọn đề tài “ Đe xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty CP sx TM DV Đại Lọi Phát”
với mong muốn cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của

cơng ty, giữ chân khách hàng giúp cho công ty giữ vững và mở rộng thị phần
trên thị trường tồn quốc.
2. Mục đích nghiên cứu
Qua nghiên cứu, bài báo cáo có thể đánh giá được thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng của cơng tỷ CP s x TM DV Đại Lợi Phát. Tìm ra được
những ưu điểm để phát triển, đồng thời khắc phục được những nhược điểm
trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Từ đó, đưa ra được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng trung thành, thu hút thêm
khách hàng để doanh nghiệp phát triển bền vững và nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty CP
s x TM DV Đại Lợi Phát.
- Tìm ra nguyên nhân tác động tới hoạt động chăm sóc khách hàng của
cơng ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn để nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP

sx TM DV Đại Lợi Phát.

- Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát với các số liệu thông tin
được thu thập trong 2 năm 2012 và 2013.
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 2 1 -0 4 -2 0 1 4 đến ngày 31- 05 - 2014
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp như:
- Phương pháp thu thập thông tin từ những nguồn: internet, tài liệu của
công ty...
- Phương pháp so sánh, phân tích và tổng họp.
- Phương pháp điều tra thực tế: sử dụng bảng câu hỏi, tiến hành phỏng
vấn khách hàng nhằm thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với công

ty.
6. Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài gồm 4 phần:
Chương 1: Tổng quan
Chương 1 sẽ trình bày quá trình hình thành và phát triển của doanh
nghiệp, bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp, các bộ phận
phịng ban có liên quan.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 2 sẽ trình bày các vấn đề liên quan đến cơ sở lý thuyết, lý luận,
giả thuyết đã được học liên quan đến đề tài của báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Chương 3: Thực trạng và giải pháp


Đ ề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
____________________tại cơng ty CP sx TM D V Đ ại Lợi Phát____________________

Chương 3 sẽ trình bày thực trạng về chuyên đề nghiên cứu. Sau đó phân

tích, đánh giá thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra giải pháp trên
cơ sở phân tích ở trên.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
Kết luận: Trình bày những kết quả của báo cáo thực tập
Kiến nghị: Trình bày các kiến nghị ( tóm tắt các giải pháp)


Bảo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kìm Nho

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 Quá trình hình thành và phát triến của doanh nghiệp
1.1.1 Tên công ty
Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát
Tên giao dịch: DAILOIPHAT BUILDING
Công ty thành lập vào ngày 5 tháng 11 năm 2009
1.1.2 Địa chỉ cơng ty
Trụ sở chính:Số 17 Đường số l,Khu phố5, Phường Hiệp Bình Chánh, Quận
Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điện thoại: 08.37261342
Hotline: 0975 888880 - 093 4444442
Fax: 08.37261341
Website: www.vntmss.com hoặc www.dailoiphatbuilding.com
Chỉ nhánh
Bình Dương: 183 Đại Lộ Bình Dương, Thủ Dầu Một, Thành phố Bình
Dương

Cần Thơ: 151/60D Trần Hồng Na, Ninh Kiều, cần Thơ
Hà Nội: 97 Cù Chính Lan, Quận Thanh Xuân, Hà Nội
Đồng Nai: 224 Võ Thị Sáu, Thống Nhất, Biên Hịa, Đồng Nai
Nhà máy: 119, Tam Bình, Tam Phú, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí
1.1.3 Ngành,nghề kinh doanh: Gồm 6 lĩnh vực
-Tư vấn, thiết kế, sản xuất và cung cấp và lắp dựng HỆ KHUNG MÁI
NHÀ- XÀ GỖ THÉP MẠ VNTRUSS® cho cơng trình cơng nghiệp và dân
dụng.
- Tư vấn, thiết kế, sản xuất, cung cấp và lắp dựng Khung nhà thép tiền chế


Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nàng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
_____________ hàng tại công ty CP sx T M D V Đ ại Lợi Phát______________

VNTRUSS® cho các cơng trình.
-Tư vấn và cung cấp Gỗ nguyên liệu nhập khẩu: sồi (Oak), Tần Bì (White
Ash), Dẻ Gai,...(Beech),...
-Tư vấn, thiết kế, cung cấp Nội thất gỗ cao cấp: Nội thất phòng bếp, Nội
thất phòng khách, Nội thất phịng ngủ, ván lót sàn, cửa gồ tự nhiên,...
- Tư vấn, thiết kế và thi công xây dựng công trình dân dụng.
- Tư vấn và cung cấp các loại vật liệu xây dựng ngói lọp nhà các loạũLama Roman, Nakamura, Cpac Monier, DIC, Onduvilla; ngói giả đá, đá trang trí,
vách ngăn,...
( Nguồn: Giấy phép kinh doanh của cơng ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát,
2014)
1.1.4 Vốn điều lê
Bằng số: 10.000.000.000VNĐ
Bằng chữ: Mười tỉ đồng
1.1.5 Vài nét về công ty CP sx TM DV ĐẠI LỢI PHÁT
Năm 2008, Công ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát khởi nghiệp từ một
doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong lĩnh vực thưong mại, ngành thép xây

dựng với mong muốn tư vấn và cung cấp cho khách hàng sản phẩm mái nhà
bằng thép mạ kẽm cường độ cao đúng chất lượng và thẩm mỹ.
Với đội ngũ lãnh đạo đầy kinh nghiệm, sáng tạo,tận tụy thể hiện qua
các chiến lược phát triển kinh doanh trong từng giai đoạn phát triển của công
ty đã đưa Đại Lợi Phát tiến xa hơn và bền vững hơn trên con đường hoạt
động kinh doanh của mình.
Hiện nay cơng ty CP sx TM DV Đại Lợi Phát được khách hàng biết
tới là một nhà sản xuất, cung cấp và lắp dựng HỆ KHUNG MÁI NHÀ - XÀ
GỖ THÉP MẠ VNTRUSS tin cậy và là sự lựa chọn hàng đầu của nhà đầu
tư.


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

7

^

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

£

1.1.6 Một sô sản phâm chủ yêu của cơng ty

Hình 1.1 Sản phẩm thép mạ của cơng ty
- Chuyên cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái
lọp tơn ( vì kèo C75.75+ thanh mè 35.48 hoặc 40.48) dùng cho mái đóng
trần la phong.

- Chuyên cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái
lọp ngói - hệ 2 lóp ( vì kèo C75.75 + thanh mè 40.48) sử dụng hiệu quả
cho mái đóng trần la phong hoặc đóng trần thạch cao bên dưới.
- Cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái lợp ngói
- hệ 3 lớp ( xà gỗ C100.75, cầu phong C75.75 hoặc TS 40.48 và mè TS
40.48)
- Cung cấp hệ giàn thép mạ - trọng lượng nhẹ VNTRUSS cho mái đổ bê
tông lọp ngói ( cầu phong C75.75 và mè TS 40.48)
- Cung cấp consoles nhúng kẽm nóng VNTRUSS và hệ cửa hàng rào
VNTRUSS
- Cung cấp hệ xà gỗ thép hộp 50*100mm dày 1 ly, cầu phong thép hộp
30*60mm dày 1 ly và mè 20*30mm dày 0.5 ly nhúng kẽm VNTRUSS
TIỆN ÍCH CỦA THÉP MẠ
- Thiết kế linh động
- Khả năng chống ăn mịn siêu việt, khơng cần sơn phủ bảo vệ kết cấu


Đ ề xuất một sổ giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng tại cơng ty CP sx T M D V Đ ại Lợi Phát

- Tiết kiệm chi phí đầu tư
- Giảm thiểu chi phí móng và kết cấu do được làm từ thép cường độ cao,
trọng lượng nhẹ
- Giao hàng nhanh chóng do thiết kế và sản xuất hoàn toàn tự động
- Lắp dựng nhanh và chính xác khơng cần phải hàn
1.1.7 Xác định thị trường thép mạ VNTRUSS
1.1.7.1 Phân khúc thị trường
• Phân chia theo địa lý
Chia thị trường trong nước thành các khu vực chính như sau:
- Khu vực miền Nam: Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai

- Khu vực các tỉnh miền Tây: cần Thơ, Cà Mau, Vĩnh Long
- Khu vực miền Trung: Quy Nhơn, Quảng Ngãi, Đà Nang
- Khu vực miền Bắc: Hà Nội
• Phân chia theo khách hàng
+ Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của cơng ty, có nhu cầu sử dụng
và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân.
+ Khách hàng là tổ chức, nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẽ, đại lý
vủa công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại
sản phẩm.
1.1.8 Định vị thị trường thép mạ
1.1.8.1 “Sologan” của công ty
Công ty CP s x TM DV Đại Lợi Phát luôn mang đến cho khách hàng:
“niềm tin vững chắc”.
1.1.8.2 Định vị sản phẩm
- Đại Lợi Phát “Nhà cung cấp và lắp dựng khung kèo thép mạ trọng lượng
nhẹ họp kim nhôm kẽm VNTRUSS hàng đầu”.


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

1.1.9 Giới thiệu về nhân sự trong cơng ty
Tổng số lao động trong cơng ty tính đến năm 2014 là 57 người.
1.1.9.1 Phân theo giói tính
Bảng 1.1 Bảng nhân viên trong cơng ty phân theo giới tính
Giới tính

Số lượng ( người)

Tỷ lệ phần trăm (%)

Nam

50

87,72

Nữ

7

12,28

57

100

rri A

Tơng

( Nguồn: Phịng nhân sự, 2014)

■ Nam
■ Nữ

Hình 1.2 Biểu đồ cơ cấu lao động phân theo giới tính

Qua biểu đồ cơ cấu lao động phân theo giới tính cho thấy số lao động
nam trong công ty là 50 người chiếm 87,72%, số lao động nữ là 7 người
chiếm 12,28%. Ti lệ giữa lao động nam và lao động nừ chưa cân đối, số lao
động nam nhiều hơn lao động nừ. Từ đó cho thấy trong doanh nghiệp thì các
lao động nam đóng vai trị rất quan trọng, vi cơng ty này chuyên lĩnh vực
xây dựng và kinh doanh thép mạ nên địi hỏi cần có nhiều lao động nam để


Đ e xuất m ột số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
_______________hàng tại cơng ty CP sx TM D V Đ ạ i Lợi Phát______________

thi cơng và tìm kiếm thị tnrờng. Thực tế thì các lao động nam và nữ đều có
vai trị làm việckhác nhau trong cơng ty.
1.1.9.2 Phân theo trình đơ hoc vấn
•

•

Bảng 1.2 Bảng nhân viên trong cơng ty phân theo trình độ học vấn
Trình độ

Tỷ lệ phần trăm (%)

Số lượng( người)

Sau đại học

1

1,75

Đại học

7

12,28

Cao đẳng

2

3,51

Trung cấp, bàng nghề

47

82,46

57

100

rr"í Ẫ

Tơng

1,75%
3,51%

_____________________

■Sau đại học
■ Đại học

I Cao đẳng
■ Trung cấp, bằng nghề

( Nguổn: Phịng nhân sự, 2014)
Hình 1.3 Biểu đồ cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn
Qua biểu đồ cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn cho thấy số lao
động trình độ sau đại học là 1 người chiếm 1,75%, số lao động có trình độ


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quăn Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

đại học là 7 người chiếm 12,28%, số lao động có trình độ cao đẳng là 2
người chiếm 3,51%, số lao động có trình độ trung cấp, bằng nghề là 47
người chiếm 82,46%. Từ đó cho thấy số lao động trung cấp, bằng nghề
chiếm hơn 80%. Điều này chứng tỏ cơng ty chọn lao động có tay nghề thấp
tương đối nhiều để thi cơng các cơng trình và giảm chi phí trả lương người
lao động. Bên cạnh đó số lao động có trình độ đại học chiếm 12,28% dùng
để quản lý, giám sát người lao động có tay nghề thấp nhằm hướng dẫn thêm
để người lao động thực hiện công việc tốt hơn.
1.2 Bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty

Đ ề xuất m ột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng tại cơng ty CP sx T M D V Đ ại L ợi Phát

Hình 1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức trong cơng ty
( Nguồn: Phịng nhân sự, 2014)
1.2.2 Chức năng, nhiệm yụ của các phòng ban
1.2.2.1 Hội đồng quản trị
- Quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng
năm của công ty.
- Quyết định cơ cấu tổ chức của công ty.
- Xác định mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược được Đại
hội đồng cổ đông thông qua.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm Giám đốc.
1.2.2.2 Tổng giám đốc
- Là người lãnh đạo cao nhất của công ty, trực tiếp lãnh đạo và phổ biến
cho từng phòng ban thực hiện các kế hoạch cho phù hợp với các chiến lược
đề ra, chịu trách nhiệm giám sát và kiểm định các kết quả cuối cùng của các
hoạt động.
- Là người chịu trách nhiệm cao nhất về tất cả các hoạt động kinh doanh
của công ty và chịu trách nhiệm đối với những quyết định của mình trước
pháp luật.
1.2.2.3 Phó Tổng Giám đốc
- Giúp Tổng giám đốc trong quản lý điều hành hoạt động của công ty theo sự
phân công của Tổng Giám đốc.


Báo cảo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quăn Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

- Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và
chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.
1.2.2.4 Phịng hành chính - nhân sự
- Lập chiến lược cho việc phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát
triển của công ty.
- Lập kế hoạch tuyển dụng và biện pháp thực hiện kế hoạch.
- Tiếp nhận hồ sơ và phỏng vấn người lao động xin việc.
- Lập các họp đồng đào tạo, họp đồng thử việc và họp đồng lao động.
- Giải quyết chế độ cho nhân viên như: nghỉ việc, ốm đau, cưới hỏi...
- Kiểm tra và tính ngày cơng cho nhân viên khối văn phịng cơng ty.
- Duy trì và thực hiện nội quy trụ sở văn phịng cơng ty.
- Tham gia hội đồng nâng lương, khen thưởng và kỷ luật của cơng ty.
- Chủ trì các cuộc họp như: xét nâng lương, khen thưởng, kỷ luật.
1.2.2.5 Phòng kinh doanh
- Thực hiện hoạt động kinh doanh theo kế hoạch, quản lý đội ngũ nhân viên
kinh doanh của Cơng ty và đảm bảo hồn thành chỉ tiêu doanh thu được
giao.
-T ổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh theo tháng, quý, năm để đảm bảo
đạt hiệu quả về doanh thu.
- Phối họp với các bộ phận liên quan như: kế tốn, sản xuất, tư vấn và chăm
sóc khách hàng... nhằm mang đến các dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng.


Đ ề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
_______________hàng tại cơng ty CP sx TM D V Đ ại Lợi Phát______________

- Thực hiện được nghiệp vụ kế toán, thống kê theo hướng dẫn của phịng kế
tốn.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Tổng Giám Đốc.
1.2.2.6 Phòng tư vấn - chăm sóc khách hàng
- Hỗ trợ, tham mưu, đề xuất các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm làm
hài lòng khách hàng.
- Triển khai và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng
hoạt động, chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp
- Đề xuất các giải pháp, chương trình để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu
quả cao.
- Cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch vụ tư vấn của trung tâm cho
khách hàng khi có u cầu.
- Xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động của trung tâm trong công
đồng.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đề ra biện pháp khắc phục.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo trung tâm giao.
1.2.2.7 Phòng kỹ thuật - sản xuất
-T ổ chức khảo sát, đo đạc, thiết kế mẫu mã, lập bản vẽ cho sản phẩm” hệ
giàn mái trọng lượng nhẹ” theo tiêu chuẩn TCVN trên nền sản phẩm
VNTRUSS, lập dự toán nguyên vật liệu theo bản vẽ.
- Thực hiện kiểm tra, giám sát khối lượng, chất lượng thi cơng, giám sát - an
tồn lao động, quản lý các bộ phân trực thuộc.


Bảo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Quặn Trị Kinh Doanh

SVTT: Nguyễn Thị Kim Nho

- Thiết kế sản phẩm, mẫu mã theo đúng yêu cầu của khách hàng.
- Lập bảng định mức nguyên vật liệu theo bản vẽ để cung cấp cho cơng
trình.
- Thẩm định bảng khối lượng biện pháp thi cơng và biên bản nghiệm thu
khối lượng hồn thành của nhà thầu/ đội cơng trình hồ sơ nghiệm thu thanh
tốn.
- Lập báo cáo theo quy định.
1.2.2.8 Phịng kế tốn
- Lập kế hoạch thu, chi tài chính hàng năm của cơng ty, chủ trì thực hiện
nhiệm vụ thu và chi, kiểm tra việc chi tiêu các khoản tiền vốn, sử dụng vật
tư, theo dõi, đối chiếu cơng nợ.
- Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát hiện và
ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãng phí, vi phạm chế độ, quy định của
công ty.
- Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh
doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ cơng tác
lập và theo dõi kế hoạch.
- Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định chế độ tài chính hiện
hành của nhà nước, phản ánh trung thực kết quả hoạt động của công ty.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi lãnh đạo yêu cầu.