ASM DỰ ÁN TỐT NGHIỆP MARKETING AND SALES
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.53 MB, 132 trang )
TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC CẦN THƠ
--------
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Ngành: Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ
Chuyên ngành: Marketings & Sales
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN PHƯƠNG QUANG
Nhóm: GREEN GEM
MSSV
Nguyễn Thị Thảo Sương PC02241
Nguyễn Thị Diễm Trinh
PC02286
Kiều Phước Trường
PC02635
Nguyễn Tấn Thịnh
PC01528
Nguyễn Thị Ngọc
PC01668
Cần Thơ, Tháng 9 năm 2022
TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC CẦN THƠ
--------
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Ngành: Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ
Chuyên ngành: Marketings & Sales
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN PHƯƠNG QUANG
Nhóm: GREEN GEM
MSSV
Nguyễn Thị Thảo Sương
PC02241
Nguyễn Thị Diễm Trinh
PC02286
Kiều Phước Trường
PC02635
Nguyễn Tấn Thịnh
PC01528
Nguyễn Thị Ngọc
PC01668
Cần Thơ, Tháng 9 năm 2022
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm đồ án tốt nghiệp, nhóm tác giả đã nhận được nhiều sự
giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình của thầy cơ và bạn bè.
Nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Phương
Quang, giảng viên Bộ môn Kinh tế - trường Cao đẳng FPT Polytechnic Cần Thơ
người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt q trình làm bài đồ án.
Nhóm tác giả cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy cô giáo trong trường
Cao đẳng FPT Polytechnic Cần Thơ nói chung, các thầy cơ trong Bộ mơn Kinh
tế nói riêng đã dạy dỗ cho nhóm tác giả kiến thức về các mơn đại cương cũng
như các mơn chun ngành, giúp nhóm tác giả có được cơ sở lý thuyết vững
vàng và tạo điều kiện giúp đỡ nhóm tác giả trong suốt quá trình học tập.
Cuối cùng, nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh,
chị trong cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nhóm tác giả
thực tập tại ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ. Việc được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp nhóm tác
giả có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế và yêu cầu công việc trong tương lai.
Bài dự án tốt nghiệp được thực hiện trong khoảng thời gian gần 3 tháng.
Bước đầu đi vào thực tế của nhóm tác giả cịn hạn chế và cịn nhiều bỡ ngỡ nên
khơng tránh khỏi những thiếu sót, nhóm tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng
góp quý báu của q thầy cơ để kiến thức của nhóm trong lĩnh vực này được
hồn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, Ngày … tháng … năm 2022
SINH VIÊN THỰC HIỆN
NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG
NGUYỄN TẤN THỊNH
NGUYỄN THỊ DIỄM TRINH
NGUYỄN THỊ NGỌC
i
KIỀU PHƯỚC TRƯỜNG
LỜI CAM ĐOAN
Nhóm tác giả xin cam đoan rằng:
Tồn bộ số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ
phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ” này là hoàn toàn
trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ bài đồ án nào
khác.
Sản phẩm được phân tích một cách khách quan, trung thực, mọi số liệu, tài
liệu tham khảo, khảo sát đều được trích dẫn nguồn rõ ràng và chưa được cơng
bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tác giả xin cam kết sẵn sàng chịu toàn bộ trách nhiệm nếu có sự thiếu
trung thực về thơng tin hay kết quả sử dụng trong trong bài đồ án này.
Cần Thơ, Ngày … tháng … năm 2022
SINH VIÊN THỰC HIỆN
NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG
NGUYỄN TẤN THỊNH
NGUYỄN THỊ DIỄM TRINH
NGUYỄN THỊ NGỌC
ii
KIỀU PHƯỚC TRƯỜNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Nghĩa của từ được viết tắt
1 NNVN
Nhà nước Việt Nam
2 TMCP
Thương mại Cổ phần
3 PGD
Phòng giao dịch
4 HDBank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố
Hồ Chí Minh
5 Tp
Thành phố
6 KHCN
Khách hàng cá nhân
7 KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
8 CBNV
Cán bộ nhân viên
9 TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
10 LN
Lợi nhuận
11 GĐ
Giám đốc
12 TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
13 UNC
Ủy nhiệm chi
14 UNT
Ủy nhiệm thu
15 NHTM
Ngân hàng thương mại
16 NH
Ngân hàng
17 TK
Tài khoản
18 CNTT
Công nghệ thông tin
19 QHKH CN Quan hệ khách hàng cá nhân
iii
DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1: Quá trình hình thành và phát triển của HDBank
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu quản lý HDBank - chi nhánh Cần Thơ
Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng
Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng (tiếp theo)
Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng (tiếp theo)
Bảng 2.7: Các đối tác hiện đang hợp tác cùng HDBank
Bảng 2.8: Danh sách chuyên gia đã phỏng vấn tại HDBank – chi nhánh Cần Thơ
Bảng 2.9: Theo Ông/bà đa phần khách hàng lựa chọn loại thẻ tín dụng nào của
HDBank? Chiếm bao nhiêu phần trăm? Vì sao?
Bảng 2.10: Theo Ơng/bà thì khách hàng thường lựa chọn thẻ tín dụng theo tiêu
chí nào?
Bảng 2.11: Theo Ơng/bà khách hàng sử dụng thẻ tín dụng là những ai?
Bảng 2.12: Khách hàng có độ tuổi từ bao nhiêu đến bao nhiêu thì được cấp tài
khoản sử dụng thẻ tín dụng ?
Bảng 2.13: Theo Ơng/bà thơng thường khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để làm
gì?
Bảng 2.14: Theo Ơng/bà khách hàng biết đến thẻ tín dụng qua đâu?
Bảng 2.15: Theo Ơng/bà khách hàng thường hay e ngại những vấn đề gì khi mở
thẻ tín dụng?
Bảng 2.16: Theo Ơng/bà thủ tục mở thẻ tín dụng có phức tạp lắm khơng? Cụ thể
quy trình cấp thẻ tín dụng gồm các bước nào và cần những gì?
Bảng 2.17: Theo Ơng/bà hạn mức tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp là bao
nhiêu? Đó là loại thẻ nào?
Bảng 2.18: Theo Ông/bà hiện nay ngân hàng mình đã liên kết cùng với cơng ty/
doanh nghiệp nào?
Bảng 2.19: Theo Ơng/bà hiện nay HDBank đang có những ưu đãi nào dành cho
khách hàng? Trong tương lai ngân hàng sẽ có thêm những chiến dịch hay ưu đãi
nào dành cho khách hàng mở thẻ tín dụng?
iv
Bảng 2.20: Danh sách thẻ tín dụng tại HDBank
Bảng 2.21: Danh sách thẻ tín dụng tại HDBank (Tiếp theo)
Bảng 2.22: Thông tin về thẻ Visa HDBank Vietjet Platinum
Bảng 2.23: Thông tin về thẻ Visa HDBank Vietjet Platinum
Bảng 2.24: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng
Bảng 2.25: Anh/chị thường lựa chọn thẻ tín dụng theo tiêu chí nào? (Anh/chị có
thể chọn nhiều câu trả lời)
Bảng 2.26: Anh/chị biết đến thẻ tín dụng qua đâu? (Anh/chị có thể chọn nhiều
câu trả lời)
Bảng 2.27: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng (tiếp theo)
Bảng 2.28: Mức độ tin tưởng của anh chị đối với thẻ HDBank là bao nhiêu phần
trăm?
Bảng 2.29: Hạn mức thẻ mà anh/chị đang sử dụng là bao nhiêu?
Bảng 2.30: Lãi suất hiện tại của anh/chị là bao nhiêu?
Bảng 2.31: Độ tuổi
Bảng 2.32: Độ tuổi (tiếp theo)
Bảng 2.33: Giới tính
Bảng 2.34: Tình trạng hơn nhân
Bảng 2.35: Trình độ học vấn
Bảng 2.36: Thu nhập của anh/ chị hiện tại từ nguồn nào?
Bảng 2.37: Sự đáp ứng 1: Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
Bảng 2.38: Sự đáp ứng 2: Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.39: Sự đáp ứng 3: Thời gian nhân viên xử lý giao dịch
Bảng 2.40: Sự đáp ứng 4: Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của
nhân viên
Bảng 2.41: Phương tiện hữu hình 1: Phân chia các quầy giao dịch rõ ràng
Bảng 2.42: Phương tiện hữu hình 2: Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng,
phù hợp
Bảng 2.43: Phương tiện hữu hình 3: Tiện nghi cho khách hàng tốt
Bảng 2.44: Phương tiện hữu hình 4: Hóa đơn chứng từ rõ ràng
v
Bảng 2.45: Sự phản hồi 1: HDBank thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ
được thực hiện
Bảng 2.46: Sự phản hồi 2: Nhân viên HDBank phục vụ quý khách đúng hẹn
Bảng 2.47: Sự phản hồi 3: Nhân viên HDBank nhiệt tình, niềm nở đáp ứng yêu
cầu của quý khách
Bảng 2.48: Anh/Chị hiện tại đang sử dụng thẻ tín dụng gì của HDBank?
Bảng 2.49: Anh/chị mở thẻ tín dụng theo hình thức nào ?
Bảng 2.50: Anh/Chị đã sử dụng thẻ tín dụng HDBank được bao lâu?
Bảng 2.51: Hiện tại anh/chị sở hữu bao nhiêu thẻ tín dụng tại ngân hàng
HDBank?
Bảng 2.52: Mục đích sử dụng thẻ của anh/chị là gì ?
Bảng 2.53: Tần suất sử dụng thẻ tín dụng của anh/chị là?
Bảng 2.54: Lí do mà anh/chị lựa chọn ngân hàng HDBank để mở thẻ tín dụng
là?
Bảng 2.55: Ngồi việc mở thẻ tín dụng thì anh/chị có giao dịch nào khác
tại HDBank khơng?
Bảng 2.56: Đối với các tính năng của thẻ tín dụng thì anh/chị thích nhất tính
năng nào?
Bảng 2.57: Anh/Chị thanh tốn dư nợ qua hình thức nào?
Bảng 2.58: Hạn mức tín dụng hiện tại có phù hợp với mức độ chi tiêu hằng
tháng của anh/chị không?
Bảng 2.59: Anh/chị đã từng giới thiệu thẻ tín dụng của HDBank cho bạn bè,
người thân hay đồng nghiệp?
Bảng 2.60: Anh/Chị cảm thấy quy trình cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng HDBank
có phức tạp hay khơng?
Bảng 2.61: Trong q trình sử dụng anh/chị có bị phát sinh phí hay khơng?
Bảng 2.62: Anh/chị có bao giờ bị phạt do thanh tốn trễ ngày khơng?
Bảng 2.63: Thẻ tín dụng của anh/chị đang sử dụng có bị chậm trong lúc giao
dịch hay khơng?
Bảng 3.1: Các giải pháp đề xuất
Bảng 3.2: Chi phí cho giải pháp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
vi
DANH SÁCH HÌNH
Hình 2.1: Văn phịng tại chi nhánh HDBank Cần Thơ
Hình 2.2: Ảnh chụp bằng máy tính trang website HDBank
Hình 2.3: Logo HDBank
Hình 2.4: Danh thiếp Giám đốc tại HDBank
Hình 2.5: Đồng phục nhân viên của HDBank
vii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NGUYỄN PHƯƠNG QUANG
viii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................iii
DANH SÁCH BẢNG.........................................................................................iv
DANH SÁCH HÌNH.........................................................................................vii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN...................................................................viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI......................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung.....................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.....................................................................................2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU..............................................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu...........................................................................2
1.3.2 Phạm vi không gian..............................................................................2
1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu...............................................................2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................3
1.4.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................3
1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu...............................................................3
1.5 CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................4
1.5.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ.....................................4
1.5.2 Khái niệm bản chất, đặc điểm, vai trò và ứng dụng của nghiên cứu
marketing.......................................................................................................6
1.5.3 Khái niệm, vai trò và các loại hình phỏng vấn.....................................7
1.5.4 Khái niệm bảng câu hỏi, vai trò, các loại và các dạng bảng câu hỏi....8
1.5.5 Khái niệm dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp............................................9
1.5.6 Khái niệm, bản chất và chức năng của ngân hàng thương mại............9
1.5.7 Tổng quan về thẻ tín dụng..................................................................10
ix
1.5.8 Vai trị và lợi ích của sản phẩm thẻ....................................................11
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI..............................................................................12
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ..................................................................................14
2.1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP............................................................14
2.1.1 Thơng tin chung..................................................................................14
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển......................................................15
2.1.3 Tầm nhìn - Sứ mệnh...........................................................................15
2.1.4 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ
Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ...................................................................16
2.1.5 Sơ đồ tổ chức......................................................................................17
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh............................................................18
2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –
CHI NHÁNH CẦN THƠ....................................................................................20
2.2.1 Mơi trường bên trong.........................................................................20
2.2.2 Mơi trường bên ngồi.........................................................................30
2.3 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM.....36
2.3.1 Phân tích khách hàng mục tiêu...........................................................36
2.3.2 Định vị sản phẩm................................................................................36
2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH
CẦN THƠ...........................................................................................................37
2.4.1 Kết quả phỏng vấn chuyên viên tại HDBank - chi nhánh Cần Thơ...37
2.4.2 Kết luận từ phiếu phỏng vấn chuyên gia............................................49
2.4.3 Kết quả phỏng vấn khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại
HDBank - chi nhánh Cần Thơ.....................................................................54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
x
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH CHI NHÁNH CẦN THƠ......................................................................78
3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP....................................................................78
3.2 CÁC GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –
CHI NHÁNH CẦN THƠ....................................................................................79
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng về thẻ tín dụng. 79
3.2.2 Giải pháp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết...................80
PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA.....................................83
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA...............................85
PHỤ LỤC 3: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG...................................95
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CHẠY SỐ LIỆU SPSS.........................................101
PHỤ LỤC 5: TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................120
xi
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
- Sau khi gia nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế của nước ta ngày càng tăng
trưởng và phát triển trong lĩnh vực dịch vụ, đặt biệt là ngành tài chính – ngân hàng.
- Trong những năm vừa qua, đại dịch Covid - 19 đã thúc đẩy người dân dần thay
đổi nhận thức, thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhiều hơn. Thay vì mang
theo nhiều tiền mặt rất bất tiện, vừa rủi ro thì giờ chỉ cần với một chiếc thẻ tín dụng
nhỏ gọn, hạn chế tối đa về bề mặt tiếp xúc khi tay phải cầm nhiều tiền, ngoài việc
thanh tốn một cách nhanh chóng và thuận tiện người tiêu dùng cịn nhận được rất
nhiều ưu đãi. Vì thế, mà việc sử dụng thẻ tín dụng với tiện ích thanh toán trước trả sau
đang dần trở nên thân thuộc và được ưa chuộng với người Việt.
- Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
vì tính tiện dụng, an tồn và được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Để có được các sản
phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử
nghiệm và phát triển.
- Theo số liệu của Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho biết: Đến ngày
31/12/2021, có 12 trong 46 tổ chức phát hành thẻ tín dụng nội địa tăng 50% về số
lượng so với năm 2019; số lượng thẻ tín dụng nội địa đang lưu hành đến ngày
31/12/2021 đạt trên 475.000 thẻ tăng 61,7% so với cuối năm 2019. Trong 5 năm
(2017-2021), số lượng thẻ tín dụng nội địa đạt mức tăng trưởng bình qn 23,2%/năm.
- Theo ơng Đỗ Vân Vũ, Phó Giám đốc Trung tâm thẻ HDBank, tốc độ tăng
trưởng thẻ tín dụng nội địa của ngân hàng vượt mong đợi trong 7 tháng đầu năm 2022,
lên tới hơn 300% so với kết quả của cả năm 2021.
- Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc gia
tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng
nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng nào có được sự hài lịng và trung
thành của khách hàng càng cao thì ngân hàng đó sẽ ngày càng phát triển thịnh vượng
hơn. Một vấn đề đặt ra ở đây là cần có sự nghiên cứu để tìm ra những yếu tố nào của
chất lượng dịch vụ ngân hàng có sự ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì
vậy, việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết.
- Xuất phát từ vấn đề trên cùng với những tìm hiểu thực tế về thực trạng dịch vụ
thẻ tín dụng nên tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành
1
phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ”. Để làm đề tài nghiên cứu cho dự án tốt
nghiệp nhằm cung cấp cái nhìn khái quát về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng nơi thực tập đồng thời góp
phần kiến nghị những giải pháp, hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như khai
thác tốt thị trường trong lĩnh vực thẻ tín dụng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
- Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại
HDBank - chi Nhánh Cần Thơ. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với ngân hàng trong tương lai.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Giới thiệu về hoạt động của ngân hàng thương mại Cổ phần Phát
triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ.
- Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ.
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh
Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng tại HDBank - chi nhánh Cần Thơ.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại HDBank - chi nhánh
Cần Thơ.
1.3.2 Phạm vi không gian
- Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh, PGD
Trần Hưng Đạo – chi nhánh Cần Thơ tọa lạc tại 162-162B Trần Hưng Đạo, An Phú,
Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Trường Cao Đẳng thực hành FPT Polytechnic Cần Thơ, 288 Nguyễn Văn Linh,
Hưng Lợi, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại khu vực thành phố Cần Thơ.
1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu
- Dữ liệu sơ cấp sử dụng phân tích trong đề tài được thu thập là số liệu khảo sát
từ tháng 09/2022 đến 11/2022.
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại ngân hàng HDBank trong thời gian từ năm
2019 – 2021.
2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1 Quy trình nghiên cứu
- Quy trình nghiên cứu được thực hiện thơng qua 7 bước:
Bước 1: Lựa chọn loại thẻ tín dụng phù hợp cho đề tài nghiên cứu
Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
Bước 3: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bước 4: Khảo sát người tiêu dùng thẻ tín dụng
Bước 5: Thu thập số liệu nghiên cứu từ việc khảo sát
Bước 6: Phân tích số liệu đã được thu thập
Bước 7: Kết luận và đưa ra giải pháp
1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
1.4.2.1 Số liệu thứ cấp
- Sử dụng các giáo trình như marketing dịch vụ, nghiên cứu marketing, phân tích
hoạt động kinh doanh, dự án tốt nghiệp. Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến khách
hàng, dịch vụ, sự hài lòng trên internet.
- Thu thập các số liệu báo cáo và tài từ thông tin nội bộ của ngân hàng như: tổng
hợp quy định thẻ tín dụng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thơng tin người sử
dụng thẻ tín dụng.
- Tìm kiếm thu thập thơng tin qua internet.
- Tìm hiểu thơng tin thực tế tại ngân hàng HDBank thông qua các việc được giao.
1.4.2.2 Số liệu sơ cấp
Thu thập số liệu sơ cấp với quy trình gồm 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ là tiến hành nghiên cứu định tính thiết kế phiếu
khảo sát dành cho chuyên gia, từ đó xác định quy mơ khách hàng và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ để thiết kế phiếu điều tra dành cho khách hàng sử dụng
thẻ tín dụng.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng sẽ tiến hành
phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng HDBank để bắt đầu nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
a. Đối tượng khảo sát
- Đối tượng khảo sát là các chuyên viên đang làm việc tại ngân hàng và những
khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng HDBank.
b. Phương pháp chọn mẫu
- Sau khi tìm hiểu tác giả quyết định chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên
thuận tiện.
c. Kích thước mẫu
- Khảo sát các khách hàng đã sử dụng thẻ bằng cơng thức xác định kích thước
mẫu theo ước lượng tổng thể:
3
(Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu, N là quy mô tổng thể, e là sai số cho phép)
- Áp dụng cơng thức trên nhóm lựa chọn sai số cho phép là +-5% và quy mô tổng
thể là 133, thay vào công thức ta được: n=133/1+133x0,052 = 100 (mẫu).
- Khảo sát chuyên gia: Số lượng 5 mẫu.
- Tổng cộng kích thước mẫu dự tính sẽ thu thập là 105 mẫu.
d. Phương pháp thu thập số liệu
- Phỏng vấn 5 anh/chị hiện đang là chuyên viên của ngân hàng Thương mại cổ
phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ.
- Dựa vào danh sách khách hàng sử dụng thẻ được lấy từ thông tin nội bộ của
ngân hàng, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên 100 khách hàng và nhờ họ
đánh giá lựa chọn các đáp án để điền trên mẫu phiếu khảo sát.
1.4.3 Phương pháp phân tích
- Từ những số liệu thực tế đã thu thập được, tác giả tiến hành phân tích số liệu
trên Excel, SPSS.
1.5 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.5.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ
1.5.1.1 Khái niệm khách hàng
- Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing
hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh
nghiệp và là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm - dịch vụ. Khách
hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một
doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên
thị trường. Căn cứ theo cách phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể ta chia khách
hàng thành hai loại:
Khách hàng là cá nhân: về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người
hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng là tổ chức: cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiệp, các cơng ty có tư
cách pháp nhân hoặc khơng có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong muốn sử dụng sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp, công ty khác cung cấp.
1.5.1.2 Khái niệm sự hài lòng
- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh mong đợi với nhận thức về một sản phẩm của khách hàng, gồm 3 cấp độ như
sau: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mản. Nếu nhận thức
4
của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, theo
Kotler và Keller (2006).
1.5.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng
khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng
của họ, theo Philip Kotler (2001).
- Tse và Wilton (1998) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc
những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự
chấp nhận sau khi dùng nó.
1.5.1.4 Khái niệm dịch vụ
- Dịch vụ được định nghĩa theo từ điển Tiếng Việt như sau: Dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng có tổ chức và được trả
công.
- Khái niệm dịch vụ thường phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh.
Dịch vụ là các hoạt động vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Dịch vụ
thường có các đặc điểm như sau: Dịch vụ là vơ hình, khơng thể tách rời, không đồng
nhất, không thể lưu trữ, không chuyển đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ là vơ hình: khơng thể nhìn thấy, chạm vào, nắm giữ hoặc đặt lên kệ
được, bởi chúng khơng có hình dạng hay một thể vật chất nhất định. Cũng vì yếu tố vơ
hình nên khách hàng khó mà đánh giá chất lượng một loại hình dịch vụ so với một loại
hàng hóa cụ thể trước khi mua, vì vậy người cung cấp dịch vụ thường trưng ra bằng
cấp hoặc là trưng ra những gì mà họ làm thành cơng trước đó như là hình ảnh hay bản
vẽ cho khách hàng xem nhằm giảm thiểu nỗi lo cho người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ không thể tách rời: chỉ ra rằng phải có sự tương tác giữa khách hàng và
người cung cấp dịch vụ thì mới có thể diễn ra. Việc sản xuất và việc tiêu thụ sản phẩm
xảy ra đồng thời. Thông thường khách hàng và người cung cấp dịch vụ phải trực tiếp
gặp mặt nhau.
Dịch vụ không đồng nhất: khiến cho cơ sở cung cấp dịch vụ khó chuẩn hóa chất
lượng dịch vụ được cung cấp. Trong một dịch vụ rất khó cam kết để ln luôn cung
cấp một dịch vụ y hệt như nhau tại mọi thời điểm khác nhau. Khơng giống như hàng
hóa vật chất, dịch vụ phụ thuộc vào con người mà con người thì ln thay đổi tại
những thời điểm và khơng gian khác nhau. Ví dụ như tại cùng một ngân hàng khi hai
nhân viên tư vấn khác nhau thì sẽ dẫn đến kết quả khách hàng quyết định gửi tiền hay
là khơng gửi tiền vào ngân hàng đó. Hơn nữa khi dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ
cùng một lúc nên có rất ít hoặc thậm chí là khơng có cơ hội để sửa lỗi khi có vấn đề
xảy ra.
5
Dịch vụ không thể lưu trữ: không thể sản xuất và lưu trữ dịch vụ đó trước khi
tiêu thụ. Khi nhà sản xuất chưa tạo ra dịch vụ thì cũng sẽ khơng có doanh thu từ dịch
vụ đó.
Khơng chuyển đổi quyền sở hữu: khơng như hàng hóa vật thể dịch vụ khơng
thể chuyển đổi quyền sở hữu, thay vì quyền sở hữu thì dịch vụ chỉ cho phép sở hữu
hoặc tiếp cận tạm thời đối với dịch vụ đó mà thơi.
1.5.2 Khái niệm bản chất, đặc điểm, vai trị và ứng dụng của nghiên cứu
marketing
1.5.2.1 Bản chất của nghiên cứu marketing
- Là các hoạt động thu thập, phân tích, xử lý các thông tin cần thiết nhằm phục vụ
cho việc xây dựng chiến lược marketing cũng như phục vụ cho việc ra quyết định của
các nhà quản trị Marketing trong doanh nghiệp.
1.5.2.2 Đặc điểm của nghiên cứu marketing
- Là loại hình nghiên cứu ứng dụng.
- Phát hiện ra tính quy luật và các nguyên tắc ứng xử phổ biến.
- Là nghiên cứu mang tính đặc trưng, cá thể hóa.
- Con người vừa là chủ thể vừa là khách thể.
1.5.2.3 Vai trò của nghiên cứu marketing
- Xác lập chiến lược Marketing.
- Thông tin về thị trường và khách hàng đầy đủ, chính xác nhất.
- Giúp nhà quản trị phản ứng linh hoạt trước sự biến động của môi trường kinh
doanh.
- Gia tăng tính thực tiễn, khả năng thích ứng.
1.5.2.4 Ứng dụng của nghiên cứu marketing
- Nghiên cứu thị trường: Đánh giá tiềm năng của thị trường, xu hướng phát triển
của nhu cầu, nghiên cứu về khách hàng, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh.
- Nghiên cứu về sản phẩm: Đánh giá mức độ thành công của sản phẩm qua mức
độ chấp nhận của người tiêu dùng, ưu điểm của sản phẩm cạnh tranh, xu hướng cải
tiến hoặc đổi mới.
- Nghiên cứu về phân phối: Phương thức, chiến lược phân phối sản phẩm. Đánh
giá kênh phân phối hiện có, hệ thống lực lượng các nhà phân phối trên thị trường.
- Nghiên cứu về xúc tiến hỗn hợp: Đánh giá hiệu quả chương trình xúc tiến, đánh
giá nội dung hình thức của chương trình xúc tiến, xem xét kênh truyền thơng và
phương tiện truyền thông.
6
- Nghiên cứu về giá: Đánh nghiên cứu ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược
giá, các cách ứng xử có hiệu quả nhất.
- Nghiên cứu dự báo: Dự báo thị trường ngắn, trung và dài hạn, đánh giá các
phương pháp dự đốn và hệ thống thơng tin marketing.
- Các loại hình nghiên cứu marketing
Nghiên cứu thăm dị: Khơng được tổ chức một cách chính thức nhằm phát hiện
ra vấn đề, làm rõ các vấn đề và các giả thiết, định nghĩa chính xác các thuật ngữ, thiết
lập trật tự nghiên cứu.
Nghiên cứu nhân quả: Là loại hình nghiên cứu tìm hiểu bản chất của vấn đề
nhưng tập trung vào việc chỉ ra các tác nhân làm nảy sinh và vận động của vấn đề.
Nghiên cứu mô tả: Nghiên cứu theo chiều dọc hoặc là nghiên cứu theo chiều
cắt.
1.5.3 Khái niệm, vai trị và các loại hình phỏng vấn
1.5.3.1 Khái niệm phỏng vấn
- Theo Saunders và các cộng sự (2003) thì trong thực tế, phỏng vấn nghiên cứu là
thuật ngữ chung cho một số loại hình phỏng vấn. Bất kỳ cuộc phỏng vấn nào cũng cần
phải nhất quán với câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, cũng như mục đích
nghiên cứu và chiến lược nghiên cứu.
1.5.3.2 Vai trị của phỏng vấn
- Phỏng vấn có thể được sử dụng như phương pháp tiếp cận chính hoặc duy nhất
trong một cuộc nghiên cứu, trong một cuộc khảo sát hoặc nhiều nghiên cứu lý thuyết
nền tảng khác.
1.5.3.3 Các loại hình phỏng vấn
- Cấu trúc đầy đủ
Tập hợp các câu hỏi được xác định trước.
Cách diễn đạt các câu hỏi và thứ tự đã được thiết lập trước. Người trả lời lựa
chọn từ danh sách các câu trả lời giới hạn lựa chọn.
Các câu trả lời được ghi nhận theo một lịch trình tiêu chuẩn hóa.
Các dữ liệu thu thập có thể được diễn giải theo thống kê nhưng các mẫu lớn
phải có mức độ tin cậy phù hợp.
- Bán cấu trúc: Câu hỏi được xây dựng trước, tùy thuộc vào bối cảnh của “Cuộc
trị chuyện”, người phỏng vấn có thể.
Thay đổi cách diễn đạt câu hỏi.
Đưa ra những lời giải thích.
7
