(Luận văn tmu) nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhật bản akaari 1, công ty cp linh nhâm, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN

h

Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương
Mại khoa Khách sạn- Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở và chuyên
ngành trong quá trình em học tập tại trường để em hồn thành khóa luận một cách tốt
nhất.
Để có thể hồn thành bài khóa luận này em xin chân thành cảm ơn thầy Ths.
Đỗ Công Nguyên về sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của thầy trong suốt thời gian qua.
Tất cả những bài học, kiến thức thầy truyền đạt cho em sẽ là hành trang quý báu cho
con đường sự nghiệp tương lai của em.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên tại nhà hàng
Akaari đã  tạo cơ hội và giúp đỡ em có được mơi trường học tập và thực hành tốt nhất
giúp em có những trải nghiệm thực tế và những kiến thực kinh nghiệm quý báu về
nghiệp vụ chuyên môn cũng như những những thông tin hữu ích để em có thể hồn
thiện bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.”
Kết quả đạt được khó tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp q báu của thầy cơ để bài khóa luận tốt nghiệp có thể hồn thiện hơn.
Hà Nội, ngày 19 tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Huế


ii
MỤC LỤC

h

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC.....................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU.........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................vi
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................3
6. Kết cấu đề tài.............................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG......................................................................................5
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống................................................................5
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................5
1.1.1.1. Nhà hàng, khách sạn.........................................................................................5
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan........................................................................7
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống............................................12
1.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống................................................................12
1.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng......................................................................13
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống..................................................................17
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống......................18
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài..........................................................................................18
1.3.2. Các yếu tố bên trong..........................................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, CÔNG TY CP LINH NHÂM, HÀ NỘI.................23
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1................................................................23
2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1....23

2.1.2. Khái quát về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1.........................27
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản
Akaari 1.......................................................................................................................28
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nhật Bản
Akaari 1.......................................................................................................................32


iii

h

2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm..............................................................................32
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp................................................................34
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà
Nội............................................................................................................................... 35
2.3.1.Ưu điểm và nguyên nhân....................................................................................35
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................35
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1,
HÀ NỘI....................................................................................................................... 37
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống taị nhà hàng
Nhật Bản Akaari 1.......................................................................................................37
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội.................................37
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Nhật Bản Akaari
1 trong giai đoạn tới.....................................................................................................38
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1....39
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại của nhà hàng
Nhật Bản Akaari 1.......................................................................................................40
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất.....................................................40
3.2.2.Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực..............................................................41

3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức quản lý..................................................42
3.2.4. Nhóm giải pháp về chất lượng món ăn, đồ uống................................................43
3.3. Kiến nghị với các bộ ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Nhật Bản Akaai 1................................................................................................43
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo..............................................................43
3.3.2. Kiến nghị với Sở y tế Hà Nội.............................................................................44
3.3.3. Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch.................................................44
3.3.4. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................44
KẾT LUẬN.................................................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................46
PHỤ LỤC....................................................................................................................47


iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Số bảng,
biểu

Tên sơ đồ, hình vẽ

Trang

Bảng 2.1

Bảng cơ cấu nhân lực của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 năm
2017 – năm 2018

Phụ lục 6

Bảng 2.2

Cơ cấu thị trường khách của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1,
Hà Nội năm 2017 – năm 2018

Phụ lục 7

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh ăn của nhà hàng Nhật Bản
Akaari 1 qua hai năm 2017 – 2018

26

Bảng 2.4

Kết quả điều tra trắc nghiệm

33

h


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ đồ,
hình vẽ

Tên sơ đồ, hình vẽ

Trang

Hình 1.1

Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa
mãn của khách hàng

15

Hình 1.2
Hình 1.3
Sơ đồ 2.1

Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của CARVEL và
HERIN
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội

Phụ lục 3
Phụ lục 4
28

h


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

CL

Chất lượng

CĐ-TC

Cao đẳng- Trung cấp

ĐH

Đại học

ĐVT

Đơn vị tính

PT

Phổ thơng

Trđ

Triệu đồng

SP

Số phiếu

STT

Số thứ tự

h


1
MỞ ĐẦU

h

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển trên con đường hội nhập với
thế giới. Không những vậy, kinh tế du lịch đang là ngành phát triển mũi nhọn của Việt
Nam trong thời điểm hiện tại. Vì vậy, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống đang có lợi
thế rất lớn để phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Lượng khách sử dụng dịch vụ ăn
uống ngày một tăng khiến cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày
càng phát triển cả về quy mô và số lượng.
Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội là một trong những nhà Nhật Bản kinh
doanh dịch vụ ăn uống lâu đời nhất tại Hà Nội. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế
hiện nay, đòi hỏi sự phát triển và cạnh tranh vô cùng gắt gao giữa các nhà hàng, khách
sạn đã khiến cho Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội gặp khơng ít trở ngại, tuy nhiên
đây cũng chính là động lực để cho doanh nghiệp tìm ra những ý tưởng sáng tạo mới
trong kinh doanh.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao
sức cạnh tranh đối với những doanh nghiệp khác, từ đó sẽ tạo tiền đề cho việc tạo thêm
nhiều công cụ trong việc thu hút thêm khách hàng.
Trong quá trình thực tập và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại nhà hàng
Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội, em nhận thấy còn nhiều vấn đề còn tồn tại trong quá trình
cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Trên thực tế, nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội
còn nhiều tồn tại như quy trình phục vụ khách hàng cịn nhiều lỗ hổng, trình độ đội

ngũ của nhân viên tại nhà hàng còn nhiều yếu kém,... làm ảnh hưởng đến q trình
kinh doanh của nhà hàng. Để có thể mang đến một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,
tăng doanh thu, tăng sức cạnh tranh thì nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 cần thiết phải
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Chính vì vậy em đã quyết định chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty
CP Linh Nhâm, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề đã và đang nhận được sự quan
tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Trong đó có một số cơng trình nghiên cứu điển hình cụ
thể như sau:
Nguyễn Ngọc Anh (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
tại Nhà Hàng bia tươi Cientos, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Lê Thị Hằng (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Top Of
Hanoi của Lotte Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.


2

h

Nguyễn Thị Thoan (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Hà Nội Boutique, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Nguyễn Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Western Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Các luận văn tốt nghiệp nêu trên đều đã cung cấp nhiều cách tiếp cận khác nhau
về vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Dựa trên việc tìm hiểu và phân
tích thực trạng quản trị chất lượng dich vụ ăn uống trong nhà hàng , khách sạn, đề tài
đã đưa ra một số vấn đề còn tồn tại của một số doanh nghiệp và hướng giải quyết, kiến
nghị nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Như vậy cho đến thời điểm hiện tại, chưa có cơng trình nghiên cứu nào đi sâu

nghiên cứu tồn diện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật
Bản Akaari 1. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới mẻ, khơng bị trùng
lặp và cần được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1. Để thực hiện được mục tiêu
trên cần phải triển khai ba nhiệm vụ sau:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng.
Đánh giá thực trạng quản trị lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản
Akaari 1, tìm ra những hạn chế cịn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh
Nhâm, Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a, Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan
đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1.
b, Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề liên quan
đến lý luận và thực tiễn về công tác quản trị cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp hồn thiện
những vấn đề còn hạn chế.
Về không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.


3

h

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Nhật Bản Akaari 1 từ ngày 15/01/2019 đến ngày 15/04/2019. Số liệu minh họa
cho bài khóa luận được lấy trong 2 năm 2017 và 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp,phân
tích, thống kê, phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng,...
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn,
khơng phải do mình thu thập, đã cơng bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc
trong q trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị
cũng như các ngành khoa học xã hội khác.
Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ hai nguồn:
+ Nguồn bên trong nhà hàng: Để nghiên cứu một cách cụ thể công tác quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, các dữ liệu thứ cấp được
thu thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, thị trường khách…
Các thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính, phịng kế tốn-tài,phịng nhân sự
chính của nhà hàng.
+ Nguồn bên ngồi nhà hàng: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình , tài
liệu có liên quan đến lý luận về chương trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng,khách sanh, từ những website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, …
Các bài báo, tạp chí, văn bản quy định, giáo trình, đề tài luận văn, nghị định của nhà
nước về phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn,... Từ đó
tổng hợp nghiên cứu xử lý và đưa ra mối liên hệ giữa các thành phần của hệ thống để
sử dụng làm tư liệu nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có
sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi dữ
liệu thứ cấp không đáp ứng được u cầu nghiên cứu, hoặc khơng tìm được dữ liệu thứ
cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.
Thu thập dữ liệu thơng qua điều tra khách hàng.

Để có được dữ liệu phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng Nhật Bản Akaari 1,em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phát
phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Nội dung được
tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ăn uống của Nhật Bản Akaari 1
Bước 2: Xác định mẫu điều tra (số lượng phiếu, đối tượng phát phiếu,...)


4

h

Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 270 thực khách của Nhật Bản Akaari 1.
Bước 3: thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng hai loại ngôn ngữ là tiếng Việt Nam và
tiếng Anh (Xem chi tiết mẫu phiếu điều tra tại phụ lục 1). Mẫu phiếu điều tra gồm các
tiêu chí: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng món ăn, đồ uống, mức đa dạng của món
ăn, đồ uống, Thái độ phục vụ của nhân viên, kỹ năng phục vụ của nhân viên, thời gian
chờ đợi món ăn, đảm bảo vệ sinh an tồn, sự tiện nghi trong q trình phục vụ, thanh
tốn và một số thơng tin của khách hàng. Sử dụng 5 mức chất lượng để đo mức độ hài
lịng của khách hàng: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Số lượng phát phiếu là 270 phiếu điều tra. Phiếu được phát sau khi khách đã
dùng bữa xong và đang chờ thanh toán. Thời gian phát phiếu từ ngày 12/2/2019 đến
ngày 19/2/2019.
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Sau khi phát 270 phiếu điều tra số phiếu thu lại là 200 phiếu, đạt 80%.
b. Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin, dữ liệu liên quan đến cơ chế
lao động, kết quả hoạt đông kinh doanh của nhà hàng cần thiết cho quá trình nghiên
cứu của đề tài.
Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt động kinh doanh,
… để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra
những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân
tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những
thông tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình hiện tại.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, mở đầu và kết luận, nội dung chính của khóa luận
được kết cấu bao gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật
Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.


5

h

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Nhà hàng, khách sạn
- Khách sạn:
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch

hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ –Cp về cơ sở lưu trú: “Khách sạn
(Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở
nên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bi,dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc Tế và trong
nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác trong phạm vi khách sạn.
- Nhà hàng:
Nhà hàng là những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống
phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với
nhiều loại hình khác nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho
chủ đầu tư.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ
Dịch vụ xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quan
trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Theo cách phân loại của WTO, dịch vụ được chia
làm 12 ngành với 115 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 được phân loại mở cho thấy
dịch vụ rất đa dạng và sẽ có xu hướng phát triển hơn nữa theo thời gian. Đây cũng là
lysdo mà dịch vụ được tiếp cận trên nhiều khía cạnh và quan điểm khác nhau.
Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động thì dịch vụ được hiểu là một
hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa
khách hàng, hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự
chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá
phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm – 2008, Quản trị marketing dịch vụ,
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân).
Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao diện) giữa bên cung
ứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng (theo ISO 8402). Quan điểm này cũng chưa nêu được bản chất của dịch
vụ.

6

h

Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là sản phẩm có thể thấy: dịch vụ là kết quả của
hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, dịch vụ là sản phẩm vơ hình
nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vơ hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc
vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vơ hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ
sẽ khác nhau.
Từ các quan điểm trên về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thức vật thể, khơng
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt
của khách hang một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
- Dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9004-2:1991E : “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Đây là khái niệm hiện được sử
dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng.
Qua đó ta có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa các bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
- Chất lượng dịch vụ
Theo quản điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua,là khả
năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Theo quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để
đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra , để được khách hàng chấp
nhận.

Theo quản điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt
được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.
Theo TCVN 5814-94 và ISO-9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCV ISO-9000:1996: “ Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng
những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống như sau: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt


7

h

động được tiến hàng trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và
hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dich vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi
ích cho các bộ phận kinh doanh ăn uống.”
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm của
dịch vụ.
- Tính khơng hiện hữu/ vơ hình:
Tính khơng hiện hữu cuả dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có
kiểu dáng và kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa thơng thường, khơng nhận biết
được bằng giác quan (xem, ngửi, sờ...). Tính chất khơn hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở
các mức độ khác nhau hay nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và khơng

hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau.
Tính khơng hiện hữu của sản phẩm gây ra rất nhiều khó khăn cho các doanh
nghiệp dịch vụ như: khó kiểm tra, đo lường và đánh giá dịch vụ, khó khuyến khích các
dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật vì vậy cần chú trọng quản lý tâm lý khách hàng, sản
phẩm dễ bị sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế và cần vật chất
hóa sản phẩm dich vụ để khách hàng biết họ đã được phục vụ.
Do đó để khắc phục những khó khăn trên thì các nhà quản trị doanh nghiệp dịch
vụ cần phải kịp thời xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ,
quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch
vụ như nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất, khách hàng, cần phải quản trị tốt công việc
đổi mới, làm tốt công việc quản trị Marketing nhằm quảng cáo, xúc tiên sản phẩm
nhằm khẳng định chất lượng sản phẩm,... để khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố
thêm lòng tin của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
- Tính khơng tách rời/ đồng thời:
Dịch vụ khơng có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về khơng
gian và thời gian. Vì vậy khách hàng được xem như là “ nguyên liệu đầu vào” của quá
trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tính khơng tách rời của dịch vụ đặt ra
một số yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như:
Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanh
chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ.
Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên chuyên
nghiệp, có trình độ chun mơn vững vàng, kỹ năng giao tiếp thành thạo, thái độ làm
việc nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu khách hàng, cung ứng dịch vụ
chu đáo, nhiệt tình, khơng sai sót.


8

h

Quá trình cung ứng dịch vụ chịu snhr hưởng rất lớn bởi các yêu tố thuộc về
khách hàng như khách hàng có những hành động bất thường làm gián đoạn và kéo
thời gian cung ứng dịch vụ, khách hàng thực iện đồng thời nhiều vai trị khác nhau
trong q trình tiếp nhận dịch vụ, tâm lý của mỗi khách hàng là khác nhau nên nhà
quản trị doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt quản trị cầu dịch vụ và tâm lý khách
hàng.
- Tính khơng đồng nhất/ khơng ổn định:
Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng
một loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý , trạng thái tình
cảm của nhà cung ứng và sở thích thị hiếu,... của khách hàng.
Do đó doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ và khó giữ chân khách hàng. Vì vậy nhà quản trị doanh nghiệp phải chú trọng quản
trị nhân lực, tăng cường quản trị cầu về dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ .
- Tính khơng tồn kho/ khơng lưu trữ:
Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng lưu trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch
vụ không bán được sẽ thất thốt. Tính khơng tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu như
nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Tuy nhiên trong thực tế nhu cầu về
dịch vụ luôn dao động khiến cho doanh nhiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử
dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh.
Đối với dịch vụ nhà quản trị không thể đáp ứng sức cầu tăng lên của khách
hàng bằng việc dự trữ dịch vụ. Khi đó sự chờ đợi có thể khiến khách hàng bỏ đi, mặt
khác các nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, cơng suất phục vụ giảm.
Vì vậy các nhà quản trị doanh nghiệp cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ để
tối đa hóa lợi nhuận. Tuy nhiên doanh nghiệp cũng phải cân nhắc lựa chọn việc điều
chỉnh giá hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:
- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống lả rất cao:
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, các hoạt
động cung cấp dịch vụ và bán hàng đòi hỏi một số lượng nhân viên rất lớn trong một
ca làm việc. Lao độn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi lao động phải

có chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ thơng thạo. Nhà cung ứng dịch vụ cần phải bố
trí lao động hợp lý và sử dụng hiệu quả như bồi dưỡng và nâng cao trình độ để chất
lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao.
- Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống:
Do đặc điểm của mỗi khách hàng là khác nhau về sở thích, lứa tuổi, tôn giáo,...
tạo nên sự đa dạng, phong phú của dịch vụ sản phẩm. Vì vậy nhân viên phải hiểu được
tính chất này để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.


9
- Cung ứng dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng cầu thì có xu hướng khơng ổn
định:

h

Điều này là do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầu
dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống,cung về dịch vụ cố định nên khi
cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ bị giảm sút. Vì vậy nhà quản trị cần
phải tìm cách giải quyết như tìm làm tốt cơng tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân
viên và tăng ca vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên
việc giảm chất lượng dịch vụ.
- Việc phục vụ trong nhà hàng địi hỏi tính thẩm mỹ cao:
Việc trang trí các món ăn, pha chế đồ uống, bài trí phịng ăn phải phù hợp với
tính thẩm my của từng loại mó ăn, tính chất bữa ăn và phù hợp với tập quán cũng như
thị hiếu của từng thực khách.
1.1.2.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà
cung ứng:
- Khách hàng: Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống rất phức tạp vì có sự khác

nhau về khẩu vị, tâm lý, sở thích, lứa tuổi, phong tục tập quán,...Các nhân viên khi
giao tiếp với khách hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phải nắm vững tâm lý
của họ để cung ứng những dịch phù hợp, thỏa  mãn các mong đợi của họ. Nhân viên
phải hiểu được những thông điệp của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ
đã nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền của họ đã bỏ ra.
Khi đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống thì thực khách luôn mong muốn
được quan tâm nhiều nhất. Nhân viên phải chuẩn bị sẵn sàng phục vụ với thái độ
chuẩn mực, chuyên nghiệp và nhiệt tình. Khách muốn ngồi ở một vị trí thoải mái, có
view đẹp để ngắm nhìn ra bên ngoài, chất lượng đồ ăn, đồ uống nước phải đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm, đẹp mắt và ngon miệng, cơ sở vật chất kỹ thuật phải đầy đủ
tiện nghi và sạch sẽ. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được sự thỏa mãn được nhu cầu
của khách hàng khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ lớn hơn hoặc bằng
và sự trông đợi của họ.
- Nhà cung ứng
+ Nhà cung ứng bên trong: là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Các cơ sở
này sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chuẩn bị và chế biến nguyên liệu đồ ăn, đồ
uống cho khách, tổ chức đón tiếp và phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ. Để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng thì những cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải đảm
bảo các yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và
luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, đồ ăn phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm,...


10
+ Nhà cung ứng bên ngoài: là các doanh nghiệp cung cấp nguyên liệu đầu vào,
trang thiết bị đồ dung, dụng cụ phục vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống như trang thiết bị trong nhà hàng
(nội thất, bếp điện, tủ lạnh,...), dụng cụ ăn uống ( bát, đĩa, dao, dĩa, cốc, chén,...)
nguyên liệu ăn uống, các đơn vị cung cấp điện nước, bảo dưỡng, sửa chữa. Các nhà
cung cấp bên trong cần phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp bên
ngoài để đảm đảm sẵn sàng phục vụ nhu cầu cho dịch vụ ăn uống khi khach hàng có

nhu cầu, ln đảm bảo chất lượng và giá cả dịch vụ như cam kết.
b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống một cách
tuần tự, liên tục và hồn chỉnh. Quy trình có thể chia làm ba giai đoạn: Trước khi phục vụ,
phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành chín bước:

h


11

Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ ngồi
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu của khách
Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận
bếp và bar
Chuyển món ăn và đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh tốn và xin ý kiến khách hàng

h
Tiễn khách

Thu dọn

Bước 1 - Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên căn cứ vào tính chất bữa ăn,
thực đơn, tiêu chuẩn bữa ăn, số lượng khách và giờ ăn để tiến hành các cơng việc
chuẩn bị phịng ăn, các dụng cụ ăn uống và phân cơng người phụ trách phục vụ món
ăn cho khách.
Bước 2 - Chào đón khách và xếp chỗ ngồi: Sau khi chuẩn bị xong các nhân viên

đón tiếp đứng ở một bên phòng ăn với tác phong diện mạo, trang phục, đầu tóc gọn
gàng, chỉnh tề để sẵn sàng đón tiếp khách. Khi có khách đến, nhân viên chủ động tới
chào đón khách và dẫn khách vào vị chỗ ngồi. Tùy theo số lượng, thành phần và nhu
cầu của khách mà nhân viên sẽ ứng biến linh hoạt, sắp xếp chỗ ngồi hợp lý.


12

h

Bước 3 - Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu của khách: Nhân viên phục vụ phải
có năng lực hiểu biết về các loại món ăn trong thực đơn của nhà hàng để giới thiệu và
gợi ý cho khách hàng. Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món
trong thực đơn, món ăn chính trong ngày hoặc gợi ý dựa theo sở thích của khách hàng.
Sau khi ghi chéo xong các yêu cầu của khách, nhân viên cần phải kiểm tra lại món ăn,
số lượng món ăn với khách một lần nữa để tránh nhầm lẫn.
Bước 4 - Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp và bar: Khi ghi xong
phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng chuyển phiếu xuống bộ phận bếp
và bar. Khi chuyển các yêu cầu cần chú ý chuyển đúng lúc, đúng thứ tự, đảm bảo tốc
độ , thời gian sao cho thời gian chờ đợi của khách hàng là tối thiểu và hợp lý giữa các
món ăn.
Bước 5 - Chuyển món ăn và đồ uống: Khi nhận được món ăn và đồ uống từ bộ
phận bếp và bar nhân viên phải kiểm tra về loại và số lượng và chất lượng món ăn xem
đã đúng với yêu cầu của khách chưa. Vì vậy bộ phận bàn cần phải có sự phối hợp nhịp
nhàng với bộ phận bếp và bar để có sự kết hợp món ăn phù hợp với đồ uống.
Bước 6 - Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng cácthao tác
nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách. Trong q trình phục vụ khách ăn uống
cần có thái độ lịch sự, thân thiện, ân cần và chủ đáo. Chú ý thứ tự phục vụ các món ăn
trong bữa ăn và đặc biệt chú ý đến phản hồi của khách về chất lượng bữa ăn.
Bước 7 - Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh tốn,

nhân viên phục vụ lấy hóa đơn ở quầy thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận số lượng
món ăn xem đã đầy đủ và chính xác hay chưa. Trong khi thanh tốn, nhân viên có thể
xin ý kiến của khách hàng về chất lượn món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ
của nhân viên để rút kinh nghiệm.
Bước 8 - Tiễn khách: Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo
ghế, giúp khách lấy mũ áo và nhắc nhở khách kiểm tra lại đồ đạc trước khi ra về để
tránh quên đồ. Nhân viên chào khách, hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được tiếp
đón, phục vụ khách tạo cho khách một cảm giác thân thiện và được quan tâm.
Bước 9 - Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình
tự và sắp xếp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Cuối ngày tiếng hành dọn dẹp vệ
sinh và kiểm sốt số lượng các loại dụng cụ xem có đầy đủ không.
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hàng hóa vật chất sẽ dễ dàng, cụ thể hơn
hàng hóa dịch vụ. Hàng hóa vật chất người ta hồn tồn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo
đếm được bằng các số đó có quy định, có tính quy ước cao. Xong hàng hóa dịch vụ ta


13

h

khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng có thước đo cụ thể, vì thế rất khó đo lường
và đánh giá.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất
lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn đồ uống của nhà hàng.
Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách cách
là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc

vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất
thực hiện dịch vụ
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần dựa vào cơ sở vật chất và nhân
viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống cuả nhà
hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng càng cao.
1.2.1.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhân tố con người là cực kỳ quan trọng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của đội ngũ nhân viên
phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía
cạnh sau: Thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình với khách
hàng. Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện qua quá trình phục vụ khách ăn
uống. Kỹ năng xử lý tình huống. Hiện nay rất nhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn
uống chú trọng đến công tác đào tạo bồi dưỡng tay nghề nâng cao kỹ năng phục vụ
của nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.1.5. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp
Quá trình tổ chức phục vụ này được diễn ra ngay tại nhà hàng từ trước khi
khách hàng tới cho đến khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ rời khỏi nhà hàng. Nếu
những công việc này được thực hiện tốt từ đầu đến cuối thì sẽ đem lại cho khách hàng
một sự cảm nhận chung về một chất lượng dịch vụ đồng bộ. Vấn đề đặt ra cho các nhà
quản lý nhà hàng là phải ln quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ dựa
trên những thay đổi về nhu cầu, sở thích và địi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng
Các phương pháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của
A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, phương pháp của CARVEL và
HERIN và phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
1.2.2.1. Mơ hình SERVQUAL
Phương pháp này do A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry đưa

14

h

ra vào năm 1988 cho việc đo lường năm chỉ thiếu chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất
lượng dịch vụ.
Phương pháp SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. Nó có thể
được đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo mỗi năm, chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu
chất lượng dịch vụ.( Hình 1.2 , xem chi tiết tại phụ lục 3)
1.2.2.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Servperf được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992). Với việc tổng quan các
nghiên cứu trước đó, các nhà nghiên cứu này thấy rằng, không cần thiết phải đo mong
muốn của khách hàng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mà chỉ cần đo cảm nhận
của họ là đủ. Từ đó Cronin và Taylor đề xuất thang đo Servperf được phát triển dựa
trên Servqual với 22 mệnh đề phản ánh cảm nhận thực tế của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của nhà cung cấp. Họ cho rằng sử dụng Servperf sẽ làm phản ánh chính
xác chất lượng dịch vụ hơn Servqual, hơn nữa thang đo này giảm được 50% số lượng
tiêu chí cần đo đồng thời giảm bớt sự nhàm chán của người trả lời khảo sát. Quan điểm
này cũng được ủng hộ bởi các nhà nghiên cứ như (Babakus & Boller, 1992; Brown và
cộng sự, 1993). Hạn chế của Servperf là chưa được nghiên cứu tổng qt hóa cho tất
cả các loại hình dịch vụ và chưa thiết lập được mối quan hệ định lượng giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Servperf được xem là thang đo phù hợp hơn trong mơi trường mà yếu tố dịch
vụ giữ vai trị quan trọng, chi phối.
1.2.2.3. Mơ hình Carvel và Herin

Trên cơ sở phê phán phương pháp Servqual và bằng việc sử dụng các học thuyết
kinh tế học, thống kê học và tâm lý học của hai tác giả đã đưa ra mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ và năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ.
Mơ hình này dựa trên giả thiết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự
kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc (xem chi tiết mơ hình tại phụ lục 4).
Phương pháp của Carvel và Herin là một phương pháp rất mới chưa được sử dụng
rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp. .( Hình 1.3 , xem chi tiết tại phụ lục 4)
1.2.2.4. Mơ hình Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể
đạt được sự hài lịng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần
phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos


15
(1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3
thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ
dịch vụ của nhà cung cấp (Khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)
- Hình ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2.2.5. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phương pháp được sử dụng phổ biến nhất
là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
về chất lượng dịch vụ, phương pháp này bao gồm các bước:
Chọn mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra và
mức chất lượng

Lập thang điểm

h
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lý và phân tích dữ liệu
Kết luận
Hình 1.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
của khách hàng
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Mẫu điều tra là mẫu được chọn phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu, kích
thước đủ lớn, đảm bảo sự tin cậy cao. Xác định mẫu điều tra phải thực hiện sao cho chi
phí nghiên cứu thấp nhất, thời gian hợp lý mà kết quả thu được phải khả quan, đáng tin
cậy.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra


16

h

Phiếu điều tra có thể là bảng câu hỏi có sẵn đáp án trả lời, khách hàng chỉ việc
lựa chọn phương pháp phù hợp hoặc có thể là câu hỏi mở khơng có đáp án, khách
hàng phải tự biểu đạt ý kiến của mình. Yêu cầu của phiếu điều tra là phải có hình thức,
trình bày đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu,  nội dung phải được chuẩn bị cụ thể, liệt kê,
sắp xếp câu hỏi sao cho có khoa học, dễ hiểu thuận tiện cho người đánh giá. Đối với
việc điều tra về chất lượng dịch vụ ăn uống thì phải điều tra có thể thiết kế làm 3 phần:
- Phần 1: Giới thiệu về doanh nghiệp và mục đích của việc điều tra
- Phần 2: Nội dung chính gồm các câu hỏi đóng và mở liên quan đến đánh giá,
cảm nhận của khách hàng về chất lượng tại nhà hàng. Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đủ

ý, tùy từng đối tượng mà sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp. Số câu hỏi mở không quá
một phần ba tổng số câu hỏi, mỗi phiếu không nên quá 25 câu hỏi.
- Phần 3: Thông tin của khách hàng và lời cảm ơn
Bước 3: Lập thang điểm
Mức thang điểm lẻ 5 là mức thăng điểm thực tế thường được sử dụng
x̅= 5: chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4≤ x̅<5: chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng
3≤ x̅<4: chất lượng dịch vụ đáp ứng đạt mức trông đợi của khách hàng
2≤ x̅<3: chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
1≤ x̅<2: chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát theo hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp. Nhưng hầu hết
các nhà hàng thường sử dụng hình thức phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng
khi đang sử dụng dịch vụ ăn uống hay họ đợi thanh toán.
Bước 5 : Thu phiếu điều tra
Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu phiếu điều tra, thời
gian phải đảm bảo tiến độ.
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Sử dụng các phần mềm tính tốn, phân tích số liệu như Excel , SPSS,... để xử lý
các ý kiến đánh giá về chất lượng.
Bước 7: Kết luận
Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề xuất và kiến
nghị. Với phương pháp này sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm được những điểm mạnh và
điểm yếu của chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua những đánh giá, nhận xét trực tiếp
từ khách hàng dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Dựa trên những đánh giá đó doanh
nghiệp sẽ kế thừa và phát huy những điểm mạnh để doanh nghiệp ngày càng phát triển
hơn. Dựa trên những nhận xét không tốt doanh nghiệp sẽ sửa chữa, khắc phục để tạo
niềm tin cho khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách.

17

h

1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống
Cũng giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và
Parasuraman ta có tể đưa ra năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được
liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
1.2.3.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trơng đợi đã được
đảm bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời
hứa của nhà quản lý và nhân viên như là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì
vậy nhà hàng chỉ nên hứa những gì có thể cung ứng chắc chắn cho khách hàng, tránh
tạo cho họ cảm giác bị lừa dối.
1.2.3.2. Tinh thần trách nhiệm
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hoặc bị hỏng,
nếu khả năng khơi phục nhanh chóng thì khách hàng có thể cảm nhận được sự tích cực
và dê dàng bỏ qua sai sót đó. Tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng
quan trọng và được đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải nghiê
túc, có tinh thần trách nhiệm với công việc và quan tâm đến khách hàng của mình. Sự
quan tâm, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng
trong cảm nhận của khách hàng, đem lại lợi nhuậ cho nhà hàng.
1.2.3.3. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách
hàng, giúp khách hàng dảm bảo bí mật, quyền riêng tư của họ một cách tuyệt đối.
Đồng thời nhân viên phục vụ cũng phải có tác phong nhanh nhẹn, trang phục phải gọn

gàng, sạch sẽ, cử xử nhẹ nhàng, lich thiệp, nhiệt tình quan tâm đến khách hàng qua đó
thể hiện lịng tin với khách hàng.
1.2.3.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách
hàng. Đây là trơng đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịc vụ ăn uống tại nhà
hàng. Họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ. Do
đó các nhân viên phải hết sức tinh tế và kéo léo hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì
trong khi phục vụ khách. Điều này làm cho khách hàng cảm giác họ luôn sẵn sàng chia
sẻ và được lắng nghe.
1.2.3.5. Tính hữu hình


18

h

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tó hữu hình.
Do sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu
tố hưu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của
điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Tuy nhiên, đối với từng loại hình dịch vụ lai có mức độ khác nhau. Trên thực
tế, các nhà hàng thường được đánh giá qua các tiêu chí sau: Đón tiễn khách, sựu đa
dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở
vật chất nhà hàng, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận của khách hàng.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
1.3.1.1. Khách hàng
Khách hàng là đối tượng vơ cùng quan trọng trong q trình cung ứng và cấu
thành sản phẩm dịch vụ ăn uống. Mỗi khách hàng là một thực thể riêng biệt nên cảm
nhận nên cảm nhận của mỗi người về chất lượng dịch vụ là khác nhau, mang tính chủ

quan. Điều này phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời
điểm họ sử dụng dịch vụ. Ngoài ra cịn phụ thuộc vào phong tục tập qn, thói quen,
sở thích, giới tính, hành vi,... của họ khi tiêu dùng và đánh giá dịch vụ ăn uống. Vì vậy
nhà quản trị cần phải lưu ý từng khâu thực hiện tốt sẽ tạo nên một dịch vụ tốt tổng thể.
Nếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nhạy bén trong việc nắm bắt xu hướng,
thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, họ sẽ thành công hơn những doanh nghiệp khác vì
họ có thể đáp ứng được nhu cầu mới của khách hàng.
Do đó, nghiên cứu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trpng việc
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng.
1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Trong thời đại ngày nay, thị trường kinh doanh dịch vụ ăn ống là một thị trường
hấp dẫn nên các quán ăn, nhà hàng đang được mở ra ngày càng nhiều. Chính vì vậy,
việc cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày một trở nên gay gắt. Trong thời đại hội nhập,
Việt Nam vốn là một đất nước có nét văn hóa ẩm thực độc đáo nay được hội nhập, kết
hợp với nhiều nền ẩm thực phong phú của các nước phương Đông và phương Tây làm
cho nét văn hóa ẩm thực của Việt Nam ngày càng trở nên đa dạng hơn. Những nhà
hàng, doanh nghiệp kinh doanh ăn uống của các doanh nghiệp nước ngoài đặc biệt là
Nhật Bản, Hàn Quốc cũng ngày càng nhiều trải dài từ Bắc vào Nam. Điều này cho
thấy không chỉ có sự cạnh tranh giữa các quán ăn trong nước mà cịn có sự cạnh tranh
của các qn ăn mang phong cách truyền thồng trong nước với các quán ăn mang
phong cách ẩm thực nước ngoài.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ ăn uống cần phải có những biện pháp thúc đẩy nhằm nâng cao chất


19

h

lượng dịch vụ, đa dạng các món ăn, cải biến và có những sáng tạo mới mẻ hơn nữa

nhằm thư hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, có được chỗ đứng vững chắc
trong thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng như tạo được niềm tin trong lòng
khách hàng.
1.3.1.3. Nhà cung ứng
Ngồi các nhà cung ứng hàng hóa, trang thiết bị cơ sở vật chất uy tín để phục
vụ những món ăn trong thực đơn cho khách hàng, nhà hàng cần phải đặt những
nguyên liệu thích hợp. Điều này đòi hỏi việc mua thực phẩm và nguồn cấp từ một hoặc
nhiều nhà cung ứng. Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng hóa để
nhà hàng tạo nên nhưng sản phẩm ăn uống cung ứng cho khách hàng. Chất lượng
nguyên liệu đầu vào, hàng hóa là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng món ăn,
ảnh hưởng đến giá cả món ăn của nhà hàng. Do đó, việc nghiên cứu nhà cung ứng có
vai trị vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng, giúp nhà hàng có thể phát triển mạnh hơn trong tương lai.
Cho dù là quán ăn bình dân hay những nhà hàng sang trọng đều phụ thuộc vào
chất lượng, sự an toàn và giá trị của thực phẩm mà họ cung cấp. Vì vậy, lựa chọn nhà
cung cấp uy tín phải hết sức kỹ lưỡng.
1.3.1.4. Kinh tế
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của con người ngày càng tăng cao. Do
đó chất lượng cuộc sống của con người ngày một được nâng cao, nhu cầu về dịch vụ
ăn uống cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Khách hàng ngày càng trở nên
khó tính trong tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, họ luôn mong muốn được sử dụng
những dịch vụ tốt nhất, chính vì thế nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống là vô cùng
cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thay vì những bữa cơm ở nhà thì ngày
nay con người có xu hướng tới những nhà hàng, quán ăn, khách sạn để có thể thưởng
thức nhưng món ăn đặc sản, ngon và lạ, bổ dưỡng vùng với bạn bè, gia đình, khách
hàng. Họ sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền lớn cho một bữa ăn sang trọng.
1.3.1.5. Văn hóa dịch vụ ăn uống xã hội
Văn hóa dịch vụ ăn uống xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ở
các quy định, các văn bản pháp luật liên quan đến kinh doanh nhà hàng - khách sạn,
quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm,... Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người,

nhưng thói quen ăn uống lại được hình thành và chịu ảnh hưởng không nhỏ từ môi
trường xã hội xung quanh. Mỗi địa phương, vùng miền lại có những thói quen, phong
tục tập quán riêng. Khi mỗi cá nhân dến nhà hàng, khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống
sẽ có thể mang theo những thói quen, tập quán, phong tục đó.